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Gestão de Laboratórios de Análises Clínicas
Alberto Alvarães CPG-SBAC
Pós-graduação em Gestão de Laboratórios de Análises Clínicas
Algumas coisas a serem abordadas?
• Algumas realidades de nossa área
• Algumas realidades a respeito de
“serviços”
• Expectativas dos clientes
• O papel das pessoas
• A gestão empresarial
• A capacitação humana
Algumas realidades de nossa área...
Algumas realidades de nossa área...
• Prestar o serviço em menor tempo pode
significar não fazer o serviço.
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Algumas realidades de nossa área...
• Não existe tolerância para inexperiência.
Algumas realidades de nossa área...
• Não existe tolerância
para o erro.
Algumas realidades de nossa área...
• Os “jeitinhos” não são tolerados.
Enfermeira, acesse a internet, vá até cirurgia.com e clique no ícone ‘Você está
totalmente perdido’.
Algumas realidades de nossa área...
• A tecnologia não é determinante.
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Algumas realidades de nossa área...
• Mais do que a maioria dos serviços, o cliente se sente único.
Qual é o meu?
Algumas realidades de nossa área...
• Os recursos materiais necessários são
específicos.
Algumas realidades a respeito de SERVIÇOS...
Algumas realidades a respeito de SERVIÇOS...
• O serviço é um relacionamento direto
de seres humanos.
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Algumas realidades a respeito de SERVIÇOS...
• Todo serviço tem perecibilidade imediata: só há uma chance de se executar um
serviço.
Algumas realidades a respeito de SERVIÇOS...
• Serviço é intangível, portanto é
produzido a partir do intelecto humano.
Algumas realidades a respeito de SERVIÇOS...
• Serviços são heterogêneos.
Algumas constatações...
REALIDADES Limite de tempo Experiência Zero erro
Procedimentos corretos Habilidade com a tecnologia
O sentimento do cliente: ele é único!
RECURSOS
MATERIAIS HUMANOS FINANCEIROS
SERVIÇOS Relacionamento Perecibilidade Resultado do intelecto humano Heterogêneos
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Vamos refletir...
Vamos refletir...
Produto
Preço
Distribuição
Comunicação
Produto Preço Distribuição Comunicação
Vamos refletir...
Produto Preço Distribuição Comunicação
Vamos refletir...
Pessoas
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O papel das pessoas
• Pessoas gerenciam recursos
RECURSOS
MATERIAIS HUMANOS FINANCEIROS
O papel das pessoas
• Pessoas gerenciam recursos – Materiais
• Correto manuseio
• Diminuição de desperdícios
• Consciência ambiental
– Financeiros
• Otimização de custos
• Aumento de rentabilidade
O papel das pessoas
• Que pessoas são essas? Todas dentro da empresa!
– Requisitos humanos:
• Habilidades e competências
• Criatividade e inovação
• Visão
• Capacidade de negociação
• Capacidade de comunicação
• Trabalho em equipe
O papel das pessoas
• Que pessoas são essas? Todas dentro da empresa!
– Requisitos empresariais :
• Capacitação
• Sensibilização
– Requisitos pessoais
• Comprometimento
• Identidade com a empresa
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O papel das pessoas
• Por que investir na capacitação e sensibilização das pessoas?
– São as pessoas que posicionam o produto/empresa na mente do cliente.
• Não são palavras ou scripts que posicionam o produto ou a
empresa na mente do cliente: são as atitudes e comportamentos.
O papel das pessoas
• Por que investir na capacitação e sensibilização das pessoas?
– As pessoas são a própria empresa por meio de sua comunicação.
• A comunicação das pessoas representa a identidade da empresa.
O papel das pessoas
• Por que investir na capacitação e sensibilização das pessoas?
– As pessoas criam e recriam a empresa.
• O processo de criação e inovação normalmente produz melhores resultados quando as pessoas estão “de fora”, não são especialistas na área.
O papel das pessoas
• Por que investir na capacitação e sensibilização das pessoas?
– Os objetivos formam uma unidade.
• Os objetivos dos melhores profissionais se atrelam aos objetivos da empresa na qual trabalham.
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O papel das pessoas
• Por que investir na capacitação e sensibilização das pessoas?
– A empresa é uma unidade social.
• O ser humano possui fortes necessidades de pertencer a um grupo
social. O trabalho em equipe éuma
conseqüência dessa necessidade.
Então tudo começa nas pessoas?
Não! O todo é um sistema.
Não! Tudo começa em tudo.
As pessoas devem estar capacitadas para serem “colaboradoras”.
Mas atenção: ninguém capacita os
outros se não estiver capacitado.
Como implantar uma filosofia de gestão empresarial
• O conhecimento top-down .
• A libertação do discurso .
O conhecimento e a sensibilização deve ser top-down
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Deve haver uma libertação do discurso
“eu já sei o suficiente” ou “o que eu sei é o suficiente”.
Como implantar uma filosofia de gestão empresarial: iniciando pelo nível
estratégico.
GESTÃO EMPRESARIAL GESTÃO DERECURSOS
CONHECIMENTOS FUNDAMENTAIS DE APOIO
VISÃO
ESTRATÉGICA
Materiais Financeiros Humanos
Qualidade Legislação Geral Legislação Específica
Bioética Responsabilidade Social
Consciência Ambiental
Planejamento de Negócios Gestão Mercadológica
Como implantar uma filosofia de gestão empresarial: capacitando o nível tático e operacional.
funcionário
Parceiros de trabalho (stakeholders internos)
Cliente, fornecedores e demais Stakeholders externos
Como implantar uma filosofia de gestão empresarial: capacitando o nível tático e operacional.
• A capacitação de pessoas deve envolver:
– Comunicação
– Trabalho em equipe – Negociação
– Ética/Bioética
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CAPACITAÇÃO GERENCIAL CAPACITAÇÃO HUMANA (COMPORTAMENTAL)
Resumindo para encerrar...
PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO MISSÃO
METAS OPERACIONAIS OBJETIVOS TÁTICOS
OPERAÇÕES VISÃO OBJETIVO GERAL
RESULTADOS (EFICÁCIA) RECURSOS (EFICIÊNCIA)
