Políticas e modelos de
atendimento ao
cidadão no Brasil
Dra. Florencia Ferrer
Índice
Introdução ... 2 Metodologia ... 3 Situação atual ... 5 Estrutura de atendimento ... 5 Modelo de gestão ... 16 Modelo de operação ... 26 Sistema de monitoramento ... 30Abordando os temas em questão ... 32
Governo único ... 32
Estratégia Multicanais ... 34
Web 2.0 ... 36
Conclusão ... 36
Recomendações aos estados ... 37
Um diagnóstico da maturidade do governo eletrônico nos estados brasileiros: Apresentação do desenvolvimento do projeto Agenda i-Brasil 2015. ... 39
Apresentação dos resultados do diagnóstico ... 43
Realização de viagem técnica ao Reino Unido ... 46
Guia orientador para migração e aumento da maturidade de e-gov ... 47
Anexo I ... 52
A inovação na prestação de serviços públicos no Reino Unido ... 52
Anexo II ... 58
Respostas do questionário com detalhamentos dos Estados ... 58
Estrutura de atendimento ... 58
Modelo de gestão ... 60
Anexo III ... 73
Políticas e modelos
de atendimento ao
cidadão no Brasil
Introdução
Há mais de 30 anos o Brasil vem avançando na discussão sobre o aprimoramento de formas de atendimento ao cidadão. Em 1982, em um documento do então Ministério da Desburocratização, já começava a se desenhar a ideia de construção de shopping centers de serviços públicos, partindo do conceito de One Stop Shop, um local único para prestação de serviços diversos. Foi na metade da década de 1990 que surgiram as primeiras experiências que contaram com patrocínio político e orçamento suficiente para criar as primeiras centrais de atendimento ao cidadão. As primeiras experiências foram no Estado da Bahia, o SAC – Serviço de Atendimento ao Cidadão e, no Estado São Paulo, o Poupatempo. Em poucos anos, vinte estados brasileiros adotaram o modelo de centrais de atendimento.
Nos últimos anos, essas iniciativas foram permeadas pelas discussões sobre governo eletrônico, que surgiram dentro do contexto da emergência de uma nova economia, a economia digital. Assim, o governo também teve de começar a repensar seu relacionamento com o cidadão.
O novo paradigma sobre o qual se avança na prestação de serviços públicos tem como pilares fundamentais a satisfação de necessidades e novas demandas para os cidadãos, a redução de custos (racionalização e simplificação administrativa, melhoria do gasto público) e a incorporação de conceitos como “citizen-centric government”, que busca situar o cidadão no centro das ações que são desenvolvidas no governo.
O presente documento foi desenvolvido no âmbito do programa do BID “Apoio à Preparação de um Programa Nacional de Fortalecimento do Planejamento e Gestão Pública dos Estados Brasileiros”, cujo objetivo geral tem sido gerar insumos para a formulação e implementação de políticas de atendimento aos cidadãos usuários dos serviços públicos estaduais no Brasil.
Algumas iniciativas, como a ampliação de canais eletrônicos de prestação de serviços, significam avanços nesse sentido. Porém, em diferentes estados, essas iniciativas não têm sido suficientes para superar o lastro dos modelos de gestão sobre os quais os governos operam há várias décadas. A incorporação de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) na gestão pública precisa ser articulada com fortes processos de desburocratização para não gerar a tão temida e-burocracia, mais difícil de desarticular que a tradicional. Não combinar ambos os processos pode levar a grandes aumentos do gasto em tecnologia, desperdício de recursos, falta de acesso geral da população aos serviços online e, portanto, um impacto limitado dos benefícios esperados destas políticas para os cidadãos. O presente documento foi desenvolvido no âmbito do programa do BID “Apoio à Preparação de um Programa Nacional de Fortalecimento do Planejamento e Gestão Pública dos Estados Brasileiros”, cujo objetivo geral tem sido gerar insumos para a formulação e implementação de políticas de atendimento aos cidadãos usuários dos serviços públicos estaduais no Brasil. Os objetivos principais são:
i. gerar uma metodologia que apoie a divulgação de informações e uma análise de experiências na melhoria da oferta de serviços aos cidadãos, com ênfase na integração presencial e/ou virtual desses serviços;
ii. identificar diferentes modelos e condições tecnológicas, institucionais e normativas necessárias para o êxito da prestação dos serviços;
iii. moderar e sistematizar as conclusões de discussões técnicas em dois seminários a serem feitos com representantes do Governo Federal e dos Estados brasileiros, com objetivo de definir as diretrizes para a melhoria e o fortalecimento do atendimento aos cidadãos a nível estadual.
As atividades desenvolvidas compreenderam tanto o desenvolvimento e a aplicação de uma metodologia para o levantamento de informação sobre a situação atual das políticas e modelos de prestação de serviços ao cidadão a nível estadual no Brasil, a elaboração de uma série de recomendações de diretrizes e fatores a serem considerados na implementação de políticas de atendimento ao cidadão a partir da análise da informação coletada e finalmente, a moderação de uma oficina para debater e propor a agenda entre a União e os Estados sobre a temática de melhoria e inovação da gestão publica.
Metodologia
O objetivo principal é o desenho de uma metodologia que apoie a divulgação de informações e uma análise de experiências na melhoria da oferta de serviços aos cidadãos, com ênfase na integração presencial e/ou virtual desses serviços. Para isto foram considerados os seguintes aspectos:
Tecnológicos (plataforma tecnológica, infraestrutura requerida);
Organizacionais (formato organizacional, estrutura de BackOffice, regimes de emprego, associação aos processos de simplificação administrativa);
Gestão da qualidade dos serviços (cartas de serviços, indicadores de qualidade e desempenho, compromissos de qualidade do serviço, pesquisa de satisfação, políticas de incentivo);
Custos de operação, modelo de negócio e sustentabilidade;
Para o levantamento de informações sobre o estágio atual das políticas e modelos de prestação de serviços ao cidadão, desenhou-se um questionário via web (ver Anexo II) que foi aplicado entre os dias 08 e 18 de outubro de 2012 nos seguintes Estados: Acre, Bahia, Distrito Federal, Goiás, Maranhão, Minas Gerais, Piauí, Rio de Janeiro, Sergipe e São Paulo. O questionário foi respondido por servidores públicos dos diversos Estados que participaram da reunião inicial do Programa.
A seguir a lista dos responsáveis pelas respostas do questionário:
Estado do Acre: Sídia Maria Cordeiro de Sousa Gomes, diretora dos Centros de Atendimento- OCA/SGA;
Estado da Bahia: Ana Evangelina de Oliveira Sampaio, assessora da Superintendência de Atendimento ao Cidadão da Secretaria da Administração do Estado da Bahia/Superintendência de Atendimento ao Cidadão;
Distrito Federal: Andreu Valls, chefe da Ouvidoria Secretaria de Administração Pública; Estado de Goiás: Paulo Cappareli Júnior, Gerente de Implantação de Unidades do Gabinete de Gestão de Serviços Públicos e Qualidade no Atendimento
Estado do Maranhão: Carlos Magno Oliveira Martins Ferreira, gestor da SEGEP- Secretaria de Estado da Gestão e Previdência;
Estado de Minas Gerais: Fernanda Valadares Couto Girão, coordenação da Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão;
Estado do Piauí: Lousani dos Santos Batista, Gerente Técnica da Secretaria Estadual de Administração;
Estado de São Paulo: Janio Loiola de Oliveira, especialista em políticas públicas do DETRAN;
Estado do Sergipe: Deborah Virgínia Macedo Arôxa, superintendente de Modernização da Gestão e do Atendimento ao Cidadão, da Secretaria de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão – SEPLAG
Além da pesquisa acima citada, introduzimos diferentes problemáticas pertinentes ao tema. Também incorporamos um resumo de projeto que desenvolvemos no âmbito do Prosperity Fund, programa de cooperação entre o Governo Britânico, o CONSAD - Conselho Nacional de Secretários de Estado da Administração e a e-Strategia Pública, empresa presidida por Florencia Ferrer. Este trabalho foi desenvolvido no ano de 2011 e apresenta um diagnóstico do nível de maturidade de governo eletrônico nos estados brasileiros no tema especifico de atendimento ao cidadão e às empresas.
Situação atual
Os resultados obtidos a partir da aplicação do questionário oferecem uma fotografia da situação atual em relação à prestação de serviços aos cidadãos nesses dez Estados brasileiros.1.
As frentes de abordagem do tema são: estrutura de atendimento, modelo de gestão, modelo de operação e sistema de monitoramento. Nelas, consultaram-se diversas questões que consideramos fundamentais para conhecer a situação atual, tendências futuras e aspectos de melhoria na prestação de serviços públicos.
Estrutura de atendimento
Para preparar uma análise dos serviços disponíveis ao atendimento ao cidadão foram preparadas algumas perguntas sobre as formas de como os serviços estão sendo disponibilizados.
Gráfico 1
Questão 1: Há guichê único?
O conceito de guichê único faz referência a um único ponto de contato que centraliza a gestão de diferentes trâmites que o cidadão realiza na administração pública para um fim particular. Existem janelas únicas com fins mais genéricos, centralizando a maioria dos trâmites e serviços mais específicos. O caso mais explícito é o do guichê único empresarial, onde o cidadão interessado em abrir uma empresa realiza todas as exigências implicadas (registro comercial, impostos, razão social etc.).
Verificamos que apenas em 40% dos Estados há uma única entrada, guichê único, para o atendimento ao cidadão. Com isso, é o cidadão quem faz a integração dos órgãos, levando
1
O detalhamento das respostas por Estado pode ser consultado no Anexo I.
Para algumas Para entrada de todas as solicitações AC GO MG RJ SE SP BA DF MA PI 40% 60%
papéis, documentos e fotos, de forma muitas vezes repetida, aos diferentes órgãos. Este é um dos pontos centrais a serem trabalhados para a melhoria do atendimento.
É fator crítico, na hora de desenvolver um guichê único, a necessidade de colaboração e cooperação entre diferentes departamentos e agências governamentais. No caso de se tratar de um guichê único virtual (on line) a interoperabilidade desempenha um papel fundamental para o êxito do projeto.
Para que os benefícios desta prática, em termos de simplificação, economia dos custos e tempo, tornem-se eficazes, é importante que, em qualquer caso, o guichê único tenha um nível transacional. Dessa forma, pode realizar a prestação do serviço e gestão completa do trâmite em um único local (órgão ou agência) ou sítio de internet.
A experiência chilena em guichê único tem sido uma referência na América Latina, e várias vezes premiada desde seu início. Atualmente disponível em um portal único de serviços do governo nacional (www.chileatiende.cl), os cidadãos podem realizar mais de dois mil serviços e trâmites, além de acessar benefícios colocados à disposição pelo Estado.
Gráfico 2
Questão 2: Há acesso de senha única para todas as solicitações?
Completando a pergunta anterior, verificamos que em 80% dos Estados não há senha única para o atendimento de diversas solicitações de serviços. Desta forma, o cidadão tem de obter uma senha para cada grupo de serviços, tornando muito mais lento seu atendimento. Isto reflete o nível de maturidade na integração do back office e da situação do guichê único, uma vez que para gerar senha única esses processos têm de ter um nível mínimo de integração, seja eletrônico, seja em termos de gestão.
sim não não respondeu AC BA GO MA MG RJ SE DF PI 10% 10% 80%
Gráfico 3
Questão 3: Há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas?
De acordo com o gráfico 3, em 70% dos Estados existe uma integração de informações presenciais e eletrônicas. Vale ressaltar que, para que a integração ocorra, é necessário que, quando um ou mais serviços forem solicitados em um ponto de atendimento, as solicitações sejam tratadas e registradas em meio eletrônico. Quando um serviço requer informações documentais, deve-se digitalizar o documento físico e incorporar ao processo eletrônico.
Figura 1
Questão 3a: Detalhamento da integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas
Estado do Acre: a Praça Laranja promove a integração dos serviços eletrônicos e presencias, bem como presta também serviço de Informação. O Guia do Usuário dos Serviços Públicos (www.gsp.acre.gov.br) é um instrumento que agrupa informações de todos os serviços disponibilizados nas Centrais de Serviço Público e também de todos os serviços estaduais feitos em outros locais de prestação de serviços. No guia há também Serviços pela Internet executados pela OCA ou não. (Base utilizada pela Praça Laranja).
Estado da Bahia: Existe integração apenas nos postos onde está instalado o sistema de gerenciamento de filas e controle do atendimento.
Distrito Federal: Quando um atendimento presencial é feito, o sistema de ouvidoria é alimentado com todos os dados relativos ao atendimento.
Estado de Goiás: Não há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas. Estado do Maranhão: Não há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas. Estado de Minas Gerais: Não há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas. Estado do Piauí: Há integração na Secretaria de Segurança Pública e SINE (Sistema Nacional de Emprego).
Estado do Rio de Janeiro: No site do RIO POUPA TEMPO - www.riopoupatempo.rj.gov.br.
Estado de São Paulo: o agendamento eletrônico e outros serviços eletrônicos de emissão de alguns documentos, pelo portal do DETRAN, podem ser vistos no sistema usado presencialmente.
Estado do Sergipe: Os serviços disponibilizados pelo portal do DETRAN alimentam dados em uma mesma base.
Na figura acima, os estados descrevem os serviços que têm integração entre o meio presencial e eletrônico. 30% 70% nâo sim GO MA MG AC BA DF PI RJ SE SP
Gráfico 4
Questão 3b: Em caso negativo, as bases de informações presenciais estão disponíveis em formato eletrônico?
Os resultados das questões 3 e 3a permitem detectar um fator muito positivo no caminho à melhoria na prestação de serviços. Sabemos que é importante que a informação seja digital, ou que a solicitação presencial seja digitalizada e incorporada digitalmente, para que possa haver integração entre os dados registrados presencialmente e eletronicamente. Somente 10% dos Estados tratam a maioria dos serviços prestados ao cidadão em meio físico.
Entre os estados que ainda não têm disponibilização das informações recebidas no atendimento presencial para o eletrônico, segundo o gráfico acima, somente o Estado do Maranhão não possui tratamento para as informações do meio físico para o meio eletrônico.
Gráfico 5
Questão 4. Há possibilidade de pré-cadastro em meios multi canais?
33% 67% nâo sim GO MG MA Não Sim Não responderam DF GO MG PI RJ MA AC BA SE SP 40% 10% 50%
Figura 2
Detalhamento dos Estados que possuem pré-cadastro 2
Estado do Acre: Os multicanais que temos disponíveis nas Centrais não são meramente meios de pré-cadastro, mas meios em que o cidadão pode realizar efetivamente serviços, inclusive os que não são realizados pela OCA.
Estado da Baia: O pré-cadastro em meios multicanais é feito em Call Center, Portal SAC (via web, telefone celular e terminais de autoatendimento)
Estado de São Paulo: O pré-cadastro em meios multicanais é feito presencialmente e via portal DETRAN Estado de Sergipe: Estamos em fase inicial de validação do cadastro único de cidadãos que permitirá a integração entre as bases de cadastro eletrônico e presencial.
Na medida em que os diferentes canais de registro se encontrem interconectados, estender a possibilidade de registrar um trâmite em qualquer um deles significa um salto qualitativo sobre o guichê único, já que neste caso o cidadão obtém o serviço com as mesmas características (contato único, economia de custos e tempo) pelo meio que ele escolha, podendo ser telefônico, via internet ou presencial.
Apesar de que somente a metade dos estados entrevistados respondeu favoravelmente à pergunta feita, fica claro nas respostas dos estados de Acre e Bahia que esta é já uma possibilidade real. O estado de Sergipe também está a caminho, já que se encontram trabalhando na integração das bases de dados que permitem o registro por meio de diferentes canais para prestar, assim, serviços não só de forma mais eficiente, como também de forma mais personalizada, permitindo aos cidadãos a escolha do meio com o qual deseja colocar-se em contato com a administração pública.
No plano internacional, o Governo do Canadá tem desenvolvido com êxito a implementação de uma estratégia de entrega de serviços públicos multicanal. Service Ontario, boa prática reconhecida pela United Nations Public Administration Network – UNPAN, presta serviços transacionais através de quatro diferentes canais: online, presencial, quiosque e telefônico. Uma particularidade dessa iniciativa é o incentivo que se oferece aos cidadãos para que utilizem o canal online, como, por exemplo, tempo menor para a entrega da prestação de serviços urgentes por esta via.
Gráfico 6
Questão 5. Há uso de biometria nos serviços?
Figura 4
5a. Se há biometria nos serviços, indicar quais:
Estado do Acre: Nos serviços de Carteira de Identidade, CTPS - Carteira de Trabalho e Previdência Social, CNH - Carteira Nacional de Habilitação, Passaporte, Carteira de Passe Escolar e Título de Eleitor.
Estado da Bahia: Está em teste em um dos postos (SAC Cajazeiras, em Salvador) no serviço de Emissão de Carteira de Identidade.
Estado de Goiás: Na etapa da solicitação dos serviços abaixo é feito a coleta de impressão digital para conclusão do atendimento:
1. Revalidação e 2ª via da Carteira Nacional de Habilitação; 2. Emissão e Entrega de Passaportes da Policia Federal.
Estado de Minas Gerais: Atualmente, os serviços que utilizam a biometria são os serviços da Polícia Federal (Passaporte) e a Prova de Legislação do DETRAN-MG.
Estado de São Paulo: Na primeira CNH, na renovação, na adição de categoria, na mudança de categoria e na transferência.
Estado de Sergipe: Tribunal Regional Eleitoral – T.R.E. e o Departamento Estadual de Trânsito – DETRAN.
O uso dos sistemas biométricos é uma das práticas mais recentes na prestação de serviços públicos aos cidadãos. Frente ao desenvolvimento da prestação de um número cada vez maior e mais completo de serviços aos cidadãos, através da internet, o uso de sistemas biométricos vem resolver o desafio de garantir a segurança e a autenticação da identificação pessoal dos cidadãos que os procuram. Existem diferentes técnicas biométricas que prometem diminuir os recursos aplicados atualmente para manter a segurança das transações entre o cidadão e o governo.
Alguns dos aplicativos em um sistema biométrico facilitariam vários procedimentos, como acesso a arquivos confidenciais, votação, e emissão ou alterações de documentação pessoal. Em 60% dos estados este sistema já está sendo aplicado, fundamentalmente em documentos de identificação, como carteira de identidade, título de eleitor e passaporte. Maiores informações no Anexo I.
30% 60% 10% nâo sim não respondeu DF GO PI MA AC BA MG RJ SE SP
Gráfico 7
Questão 6. A arquitetura do portal se baseia em quais princípios?
Os primeiros portais governamentais apresentavam tanto informações gerais do governo como links para alguns dos serviços prestados. A evolução dos mesmos foi a separação entre as informações gerais e notícias relacionadas à agenda dos dirigentes públicos, de ambientes voltados exclusivamente à prestação de serviços.
Um dos primeiros portais nessa linha, no país, foi o Cidadão. SP, que contém exclusivamente prestação de serviços. Discutiu-se muito sobre as melhores formas de apresentar os serviços e foi se consolidando o critério “evento de vida” como a mais adequada.
Isto porque, até então, os serviços eram organizados e publicados no portal a partir do órgão que os prestava, cabendo ao cidadão identificar e procurar pela organização interna do Estado. Por exemplo: o pagamento de impostos sobre veículos seria feito pelo site da Secretaria da Fazenda ou do Departamento de Trânsito? No âmbito estadual ou municipal? Com a organização por evento de vida o Estado apresenta os serviços a partir do conjunto de demandas que um cidadão pode ter em cada momento da sua vida. Por exemplo, o evento de vida “maternidade” precisa reunir os links dos serviços de saúde, como pré-natal, informações cartoriais para o registro de nascimento, cartilhas de direitos, etc. Em alguns países, as parcerias com o setor privado permitem que também haja links para serviços privados. No Equador, por exemplo, dentro das informações sobre “casamento” há também links para organizadores de eventos, salões de festas, etc.
Nos últimos dois anos, começamos a presenciar uma nova forma de organização dos portais, com mecanismos de busca como principal acesso. Um dos pioneiros é o governo do Reino Unido, experiência detalhada no capítulo específico.
A partir da evidência de que o cidadão hoje se relaciona com os serviços e informações online a partir de ferramentas de busca, como o Google, mudou-se a forma de prestar serviços de forma eletrônica. A entrada ao portal Gov.uk se dá por um mecanismo de busca no qual o cidadão procura pelo serviço que deseja e recebe a informação de forma que lhe é familiar e intuitiva. Citizen-center oriented por serviço Evento de vida Não responderam BA SP AC SE PI DF GO MA MG RJ 20% 20% 10% 50%
Nesse modelo há um enorme potencial de economia de recursos, a partir da unificação de portais e de eliminação dos sítios de cada órgão ou secretaria. Sabemos que é muito comum que cada secretaria dispenda recursos na elaboração e manutenção de seu próprio portal. Com esta mudança, todas estas despesas são desnecessárias.
Em nossa pesquisa, verificamos que 50% dos estados não responderam à pergunta sobre a orientação da arquitetura de seus portais. Acreditamos que isto pode indicar desconhecimento dessas práticas, ou a não definição de uma estratégia concreta. Pode caber um processo de capacitação e debate neste sentido.
Gráfico 8
Questão 7. Há integração entre portal e call center?
Os diversos Call Center de atendimento ao cidadão são, na maioria das vezes, somente informativos, geralmente voltados para informações a respeito de procedimentos, locais para atendimento presencial, ou documentos necessários para determinados serviços disponibilizados. Seu atendimento não acontece de forma interativa junto aos sistemas dos diversos órgãos que prestam serviços ao cidadão.
Esta resposta tem correspondência com as questões respondidas anteriormente. Na medida em que não há integração plena entre o atendimento presencial e eletrônico, verificamos que a falta de integração também acontece no atendimento pelo Call Center. Na maior parte dos casos a gestão de ambos os sistemas é independente, ocorrendo provavelmente inconsistências nas informações oferecidas ao cidadão.
Sim Não Não respondeu BA SP MA AC DF GO MG PI RJ SE SP 20% 10% 70%
Gráfico 9
Questão 7a. É utilizada a mesma base de dados?
A utilização de mesma base de dados ocorre em 30% dos estados, porém a utilização de várias bases de dados não é um limitante para que se faça integração das informações. A tecnologia hoje disponível está preparada, com uso de ferramentas e componentes, para integração de várias bases de dados.
Gráfico 10
Questão 7b. Há ferramentas de BI?
A integridade das informações nos diversos meios só é possível com o uso de tecnologias de integração. A possibilidade de registro por diferentes meios, abordada na pergunta 4 (respondida afirmativamente por 60% dos Estados pesquisados), se anularia se esses canais não tivessem integração na base de dados (tal como respondem 60% na pergunta 7) ou se elas não estivessem conectadas de alguma forma.
As ferramentas de BI podem facilitar a integração das informações de diversos meios e de diversas bases de dados.
Sim Não Não responderam 20% 30% 50% DF MA BA GO AC DF PI SE SP Não Sim Não respondeu MG DF MA AC BA GO PI RJ SE SP 70% 20% 10%
Grafico 11
Questão 7c. Há sala de discussão - chat - no portal?
Verificamos que praticamente na totalidade dos casos não há interação por meio de chat, ou seja, a relação não se completa pelo meio eletrônico. É um importante indicador, já que demonstra necessidade de avançar muito neste quesito. Os cidadãos mais jovens se relacionam prioritariamente com o mundo por meio de interações eletrônicas. O Estado precisa estar à altura deste desafio, adaptando-se a uma necessidade cada vez mais imperiosa: tornar eletrônica a maior parte das relações com o cidadão, evitando custos desnecessários e adaptando-se às formas atuais de relacionamento.
Gráfico 12
Questão 7d. É utilizado o critério "pasta do cidadão"?
Com satisfação, verificamos que 70% dos casos utilizam o conceito “pasta do cidadão” Este conceito é o armazenamento de dados em uma área onde são gravadas as informações do cidadão (biblioteca). Por exemplo: na primeira vez em que um determinado cidadão solicita
Não Não respondeu MA AC DF GO MG PI SE SP RJ 10% 90% 10% 70% 20% Não Sim Não responderam MA AC BA DF GO MG PI SE RJ AC SP
um serviço e há necessidade de seus dados, como Registro Geral, endereço residencial, telefone, etc., as informações ficam registradas e, na próxima solicitação, em que esses dados forem necessários, já constam na base de dados da pasta cidadão. Na medida em que mais serviços são solicitados, mais informações serão armazenadas e preservadas para uma futura solicitação de serviços.
Gráfico 13
Questão 7e. Existe avaliação do BackOffice do atendimento?
Verificamos que 60% dos casos têm avaliação e controle do BackOffice. Quando se mede e controla, a possibilidade de melhorias contínuas é grande. É importante desenvolver indicadores de desempenho para que esta avaliação oriente as melhorias na eficiência dos serviços disponibilizados ao cidadão.
Gráfico 14
Questão 7f. Há sistema implementado para documentos de identidade? Sim Não Não respondeu AC BA DF PI RJ SP GO MG SE MA 60% 10% 30% 10% 70% 20% Não Sim Não responderam PI RJ SE DF AC BA GO M G AC BA GO MG MA SP
Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil
Em 70% dos casos há sistemas implementados para armazenamento de documentos de identificação e isto representa um avanço para integração de sistemas e controles. Mas este é um dos pontos que entendemos como mais críticos no país. Ainda temos um processo pouco seguro, fragmentado e com baixa incorporação de tecnologia. No Brasil, cada cidadão pode obter um documento de identidade em cada estado, com total legalidade. Como o documento é estadual, não há integração entre as bases de dados, nem na gestão processual. Esta é uma discussão que acontece no país há algumas décadas, que hoje chega ao debate sobre a implementação do R.I.C., documento único para todos os cidadãos brasileiros. No Brasil, existem documentos de única numeração, como o Cadastro de Pessoa Física – CPF e a Carteira Nacional de Habilitação - CNH, porém o mais adequado seria um documento único com os diversos números de identificação integrados. No Estado de São Paulo, entre outros, o documento de identidade já pode incorporar o número do CPF, e na CNH consta o RG e o CPF, porém ainda não há um documento de identidade único que seja reconhecido em todo o território nacional.
Modelo de gestão
A partir do levantamento da estrutura atual dos serviços para o atendimento ao cidadão, devemos entender em que estágio os Estados estão tratando o modelo de gestão. A seguir o questionário está dirigido para obtenção de informação sobre este tema.
Gráfico 15
Questão 1. Há um único órgão para o atendimento ao cidadão?
Sim Não Não respondeu 10% 40% 50% BA DF MG PI SE MA AC GO RJ SP GO M G
Gráfico 16
Questão 2. Os atendimentos aos cidadãos estão sediados em um único prédio?
Sobre as questões 1 e 2 verificamos que em 50% dos Estados o atendimento ao cidadão é feito por um único órgão e em 40% dos Estados existe mais de um órgão executando esse trabalho.
A centralização institucional e física é um dos fatores que aceleram e garantem de forma mais sistemática a interação da prestação de serviços ao cidadão.
A integração física facilita a vida do cidadão, reduzindo a necessidade de uso de seu tempo de forma indevida, como um mensageiro do Estado, ao levar documentação de um local ao outro.
A liderança única padroniza, cria critérios de excelência únicos criando isomorfismo institucional. Dá também uma mesma dinâmica aos processos, tornando-os mais ágeis e semelhantes.
Reduz consideravelmente os custos, já que unifica algumas fases, como o primeiro atendimento, que passam a ser comuns. Vários espaços também podem ser partilhados, como os de espera, banheiros, locais para cópias e as próprias instituições bancárias. Limpeza, manutenção e outros serviços também ganham escala e, com isto, eficiência de custos.
A integração em um único órgão tende a reduzir consideravelmente a resistência a mudanças, uma vez que a manutenção de cada cultura organizacional se vê dificultada pela liderança única e pelas próprias interações diárias.
Em 50% dos casos o atendimento acontece em um mesmo espaço físico. O atendimento prestado em um mesmo local é o início para uma futura integração em guichê único.
Sim Não Não respondeu 40% 10% 50% AC DF PI RJ MA BA GO MG SE SP
Quando a evolução para uma única entrada é um processo mais demorado, é possível optar por estratégias que chamamos de “salto de gestão”, uma vez que seguir gradualmente a evolução suporia uma distância considerável do que se consideram melhores práticas básicas para a atual conjuntura. Pode se considerar a possibilidade de implementar a entrada única multicanais, priorizando os canais eletrônicos, sem passar necessariamente pela integração física dos serviços. Essa melhoria considerável pode fazer com que o cidadão se aproprie principalmente desse caminho de acesso, tornando menos fundamental a integração física.
Gráfico 17
Questão 3. Quais os canais disponíveis?
Dos dez estados, 80% possuem um ou mais canais para prestação de serviços ao cidadão, nas mais diversas formas de comunicação, o que mostra a maturidade da estratégia multicanal no país. Esta estratégia garante uma maior personalização no atendimento ao cidadão, já que a este é facultada a opção de escolha no canal que tiver ao seu alcance ou que se adapte melhor à sua necessidade ou estilo de vida.
Call Center, Portal
Call Center, Totem, SMS, Portal, Telefone celular
Call Center, Totem, SMS Portal, Comunicação e Relacionamento com o cliente Call Center, Totem, Portal, presencial
Totem, Portal, Redes Sociais e Blog Totem, Portal Não responderam DF SP BA MG GO SE AC RJ MA 10% 10% 20% 10% 10% 10% 10% 20%
Figura 5
Questão 4. Qual a quantidade de atendimentos anuais - julho2011/julho2012 - para cada um?
SP Não respondeu
MA Não respondeu
DF Não respondeu
BA Foram realizados 970.178 atendimentos
PI Não respondeu
MG Do período de Out/2011 a Set/2012 foram realizados 4.347.577 atendimentos.
GO Na Central Teleatendimento, foram realizados 200.951 atendimentos.
SE Foram realizados 4.000 atendimentos
AC Não são contabilizados acesso ao portal, nem a Redes Sociais e Blog.
RJ No período julho/11 a julho/12 foram realizados 7.786.133 atendimentos.
As respostas fornecidas pelos estados sobre a quantidade de atendimentos para cada um dos canais disponíveis demonstra a ausência de métricas e indicadores, indispensáveis para a análise adequada da eficiência do atendimento por multi canais e para um planejamento que vise a melhoria dos serviços de uma forma direcionada às demandas da população.
Gráfico 18
Questão 5. O pagamento de taxas se dá no mesmo local do atendimento?
A maioria dos estados tem atendimento para os diversos serviços disponibilizados ao cidadão com pagamentos de taxas no mesmo local onde é feita a solicitação de serviços. Uma melhoria poderia se dar por meio de sistema que disponibilize o agendamento online condicionado à detecção automática do pagamento da taxa devida – por geração de boleto ou pagamento eletrônico no mesmo sistem –, isentando o cidadão até mesmo da
Sim Não responderam 20% 80% MA SP AC BA DF GO PI MG RJ SE
obrigatoriedade de levar comprovante de pagamento impresso, já que o próprio agendamento é, em si, comprovação de que a taxa devida foi recebida pelo órgão em questão. Sistema como este funciona para o serviço de inspeção veicular na cidade de São Paulo, por meio do sítio www.controlar.com.br.
Gráfico 19
Questão 6. Foi implementada a “Carta de Serviços”?
A Carta de Serviços é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessa-los e obtê-los e quais os compromissos de atendimento estabelecidos. A sua prática implica para a organização de um processo de transformação, sustentada em princípios fundamentais – participação e comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e participação do cidadão. Esses princípios têm como premissas o foco no cidadão, participação de todas as pessoas que integram a organização e a indução do controle social3.
A implementação da carta de serviços, que vem sendo promovida desde o ano 2000, ainda é muito baixa, como podemos depreender das figuras abaixo, que detalham sua implementação nos estados pesquisados.
3 Programa da Qualidade no Serviço Público – PQSP: Orientações Gerais - Padrões
de Qualidade do Atendimento ao Cidadão, Brasília, 2000.
Sim Não Não responderam 20% 30% 50% MA SP AC GO SE BA DF MG PI RJ
Figura 6
Questão 7. Avalie de 0 a 10 qual a efetiva implementação da Carta de Serviços SP Não respondeu MA Não respondeu DF Não respondeu BA Não respondeu PI Não respondeu MG Nota 6 GO Nota 1 SE Nota 3 AC Nota 9 RJ Não respondeu Figura 7
Questão 7b. Que tarefas estão pendentes?
Podemos diferenciar cinco fases na implementação da “Carta de Serviços”, nas quais se situam cada um dos Estados respondentes:
FASE TAREFA ESTADO
DECISÃO 1. Constituir a equipe de trabalho Distrito Federal Goiás Minas Gerais DIAGNÓSTICO 2. Identificar as unidades da organização
que deverão estar envolvidas na elaboração da carta
3. Identificar os serviços oferecidos pelas unidades identificadas na ação
4. Identificar os tempos e prazos atuais para prestação dos serviços
5. Identificar as informações de acesso 6. Identificar mecanismos de comunicação
com os cidadãos
CONCRETIZAÇÃO 7. Estabelecer compromissos com o atendimento para os serviços identificados
8. Formatar a carta de serviços 9. Definição e aprovação conteúdo da
carta de serviços
PIAUI
APROVAÇÃO 10. Aprovar a carta de serviços
DIVULGAÇÃO 11. Divulgar a carta de serviços SERGIPE
Distrito Federal e os Estados de Goiás e Minas Gerais ainda não tomaram a decisão de implementação desta ferramenta, enquanto Piauí, uma vez realizado o diagnóstico necessário, está em fase de formatação da Carta de Serviços.
Por outro lado, o Estado do Acre assinala em sua resposta ter pendente migrar todos os serviços para o novo Programa do GSP e publicá-lo. Portanto, dos Estados que responderam a esta pergunta, somente Sergipe (pendente de divulgação) tem um avanço considerável na implementação da “Carta de Serviços”.
Questão 8. Qual unidade administrativa na qual a central de atendimento ao cidadão está inserida?
À exceção do Estado do Rio de Janeiro, onde a central de atendimento está vinculada à Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Energia, Indústria e Serviços, em todos os demais estados a central insere-se na Secretaria de Gestão, Administração e Planejamento. (Acre, Bahia, Minas Gerais, Piauí, São Paulo, Sergipe e Goiás)
Questão 9. O atendimento ao cidadão é feito total ou em partes por Administração direta, Administração indireta ou Parceria Público-Privada?
Os estados da Bahia, Goiás, Rio de Janeiro, prestam seu serviço de atendimento ao cidadão mediante uma combinação da Administração Direta e Indireta, segundo as respostas dos responsáveis.
De acordo com os resultados obtidos, unicamente o Distrito Federal e Sergipe prestam todos seus serviços através de Administração Direta.
A realização de Parcerias Público-Privadas (PPP) para o atendimento ao cidadão é uma realidade incipiente no Brasil. Minas Gerais é o estado que mais tem avançado neste sentido. São Paulo também conta com a implementação de PPP em boa parte dos Postos Poupatempo.
No caso de Minas Gerais, seus postos UAI são referências em gestão inovadora de prestação de serviços ao cidadão através de Parceria Pública Privada. Tomaremos o modelo adotado em Minas Gerais para exemplificar o conceito.
O modelo de Balcão Único do Estado de Minas Gerais - As Unidades de Atendimento Integrado – UAI
A principal característica das UAI refere-se à racionalização e padronização dos procedimentos de cada serviço prestado na unidade e à adoção de uma metodologia de gestão por resultados.
O modelo de operação PPP busca, assim, outorgar maior flexibilidade gerencial, redução de risco para o Estado, maior padronização de equipamentos e processos e uma estrutura operacional mais adequada à natureza do serviço prestado, a partir de:
- Redução de custos para o Estado (eliminação do custo de implantação das unidades, redução do custo operacional a partir da implantação de um sistema de contraprestação baseado em um valor fixo por atendimento, ponderado por um indicador de desempenho operacional) e;
- Reformulação das características gerenciais, técnicas e operacionais do modelo UAI (ganhos em expertise no negócio e em qualificação do corpo funcional, flexibilização dos processos relacionados à gestão do dia-a-dia - RH, logística e manutenção -, padronização do layout - ambiente físico, mobiliário e acessibilidade -, com padrões mínimos de qualidade). Os resultados dão suporte ao argumento de que o modelo de parcerias é mais adequado à natureza do serviço das centrais de atendimento ao cidadão que o de execução direta:
Em 2010, foram implantadas 22 Unidades de Atendimento Integrado e realizaram-se 1.350.388 atendimentos em Belo Horizonte e 1.529.709 no interior, representando um aumento de cerca de 230% na quantidade de serviços prestados em relação a 2009.
Em 2010 no modelo MGS o custo médio por atendimento era de R$ 16,80. Sendo que em algumas unidades esse custo chegava a quase R$ 50,00 por atendimento. Em 23 de dezembro de 2010, o vencedor do certame ofereceu a prestação do serviço pelo custo de R$ 11,60 por atendimento, 31% menor que a média do valor do modelo MGS.
Figura 8
Questão 10. No caso de PPP os valores pagos ao prestador de serviços são:
Estado do Acre Fixos.
Estado da Bahia Não respondeu. Distrito Federal Não respondeu. Estado de Goiás Não respondeu. Estado de Minas Gerais Por desempenho. Estado de Maranhão Não respondeu.
Estado do Piauí Secretaria Estadual de Administração Estado do Rio de Janeiro Não respondeu.
Estado de São Paulo Não respondeu. Estado de Sergipe Não temos PPP.
Existem diferenças quanto aos valores pagos ao prestador de serviços nos casos de PPP, enquanto o estado do Acre considera valores fixos, Minas Gerais implementou um sistema de pagamento por desempenho.
Questão 11. São prestados serviços municipais na sua unidade de atendimento?
Em 70% dos estados que responderam há prestação de serviços municipais na unidade de atendimento estadual com diferentes níveis de atendimento. Em 20%, que corresponde ao Distrito Federal e ao Piauí, o mesmo não ocorre. Porém, há que se fazer a ressalva de que o Distrito Federal não possui municípios.
Gráfico 20
Questão 12. Os serviços são prestados diretamente pela prefeitura aproveitando o espaço?
Na maioria dos estados, tanto os serviços municipais como os estaduais prestados aos cidadãos utilizam o mesmo espaço físico, podendo ser da prefeitura ou do estado.
Gráfico 21
Questão 13. Há integração com o BackOffice?
Em 70% dos estados existe uma integração com o BackOffice, o que contribui para preparação de informações integradas e a composição de um sistema com interação de diversas bases de dados.
Sim Não Não respondeu 10% 20% 70% AC BA GO MG RJ SE SP DF PI MA Sim Não 20% 10% 70% MA SP GO AC BA DF MG PI RJ SE
Gráfico 22
Questão 14. São prestados serviços federais na sua unidade de atendimento?
Da mesma forma que hoje já existem espaços físicos com serviços municipais e estaduais, também estão sendo prestados serviços federais em 60% dos estados.
Gráfico 23
Questão 15. Há integração com o back office do Estado?
Verificamos que em 60% dos casos há formas de integração do back office do Estado com serviços de outra alçada federativa, o que mostra um grande avanço neste quesito.
Questão 16. Em quais destas áreas é necessário realizar investimentos? Todos os estados que responderam às questões identificam a necessidade de realizar investimentos nas seguintes áreas, como segue:
Sistemas de integração Sim Não Não respondeu 10% 30% 60% DF PI SP MA AC BA GO MG RJ SE 60% 10% 30% Sim Não Não respondeu MG DF MA SP AC BA GO PI RJ SE DF MA SP
Criação de processos eletrônicos
Abertura de canais interativos
Modernização de carteira de identidade
Aumentar a maturidade do portal integrando call center e atendimento
Pasta do cidadão
Treinamento à distância
O estado do Acre, além de apontar a necessidade de investimento nas áreas descritas acima, identifica outro investimento necessário para melhoria dos dados do equipamento de grande porte (mainframe), onde as informações estão gravadas, com maior facilidade para os atendentes das unidades.
Todos os estados responderam que precisavam de todos os investimentos listados. Somente o Acre apontou para mais um conjunto de necessidades. Estas necessidades vêm referendadas na pesquisa realizada, já que é nessas áreas onde verificamos necessidades de avanços consideráveis. Integração de sistemas e de gestão aparece como um dos grandes desafios a serem enfrentados, assim como um avanço necessário e considerável na ampliação e modernização da entrega de serviços de forma eletrônica. No próximo capítulo, resumiremos uma pesquisa que realizamos no ano de 2011 sobre o grau de maturidade de governo eletrônico no país e, como poderá ser conferido, muito nos falta para atingir o nível médio mundial. Neste ponto são abordados temas de portal, call center e maior maturidade dos canais de entrega e comunicação. A pasta do cidadão é outro processo que interconecta os dois conjuntos de ações acima mencionados.
Sobre a carteira de identidade, sabemos que continuamos com processos que por décadas são realizados de forma similar. Alguns estados implementaram padrão AFIS para armazenagem e manipulação dos dados, mas são uma minoria. Muito precisa ser feito no país neste sentido, já que temos um dos processos de identidade mais inseguros da região.
Modelo de operação
Os questionamentos a seguir referem-se à infraestrutura das centrais de atendimento e ao modelo operacional adotado em cada uma delas.
Gráfico 24
Questão 1. Os acessos às informações estão centralizadas em um único data center?
40% 50% 10% Sim Não BA GO PI RJ SE M A AC DF MG SP
O acesso rápido e eficiente aos dados necessários para a prestação de serviço ao cidadão independe da centralização em um único Data Center. O fundamental, aqui, é que as informações sejam disponíveis e acessíveis, armazenadas em um único local ou não.
Gráfico 25
Questão 2. Há um programa de Capacitação dos Profissionais que prestam atendimento ao Público?
O treinamento para o atendimento ao público ocorre em 80% dos estados. Este é um ponto muito importante para que se obtenha uma maior padronização no serviço e unificação da cultura organizacional, o que leva de forma indiscutível a uma melhoria na prestação de serviços.
Gráfico 26
Questão 2a. Se há capacitação dos profissionais, de que maneira é feita?
80% 10% 10% Sim Não Não responderam AC BA DF GO PI RJ SE SP MG MA 60% 20% 20% totalmente presencial parte presencial não responderam MA SP BA DF AC GO MG PI RJ SE
A capacitação é feita na maioria dos estados, em 60% deles de forma totalmente presencial e, em 20%, tanto presencial como online. A disponibilização de conteúdos de treinamentos na forma online é muito interessante e eficiente, pois está disponível em qualquer momento facilitando o acesso e a compreensão do profissionais.
Figura 9
Questão 4. Sobre esquema de responsabilidades em operação nos Centros de Atendimentos (especialmente no caso de uma PPP), indique qual o órgão ou entidade
responsável pelos seguintes componentes: Adequação dos espaços, Infraestrutura tecnológica (equipamento, sistemas, insumos), Recursos Humanos (recrutamento),
Recursos Humanos (capacitação)
Em referência a esta consulta sobre o esquema de responsabilidades em operação nos Centros de Atendimentos, o caso de Minas Gerais é também um modelo de destaque no Brasil.
A base de sustentação do modelo de gestão da UAI é realizada por meio de um conjunto de ferramentas informatizadas de suporte à operação e de gerenciamento das ações, por intermédio das quais a supervisão, o controle, o suporte operacional e o histórico das ações e transações são significativamente facilitados.
Todas as informações são monitoradas com o auxílio de sistemas de gestão que foram desenvolvidos para atenderem às especificidades das UAI, sendo utilizadas para acompanhar o cumprimento de metas estabelecidas para cada unidade.
Através de um sistema informatizado - SIGA Web - os gestores podem acompanhar o atendimento realizado por cada um dos órgãos que compõem a UAI e intervir prontamente nos desvios identificados, pois o sistema permite monitorar qualitativamente os atendimentos realizados4.
4 “Diagnóstico de Situação atual da UAI”
Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão - coordenadora especial de gestão das UAI. Governo de Minas Gerais.
SP Não respondeu MA Não respondeu DF Não respondeu BA SAEB PI Secretaria de Administração MG Consórcio Parceiro
GO Superintendência do Vapt Vutp (Gerência de Infra-Estrutura)
SE SEPLAG/SE
AC OCA
Grafico 27
Questão 4. Há informação sobre o custo médio por atendimento / Serviço?
Gráfico 28
Questão 5. Há informação sobre o custo médio operacional de cada centro de atendimento?
É muito importante ter informação sobre o custo médio por atendimento e serviços, pois os valores de custo indireto são muito maiores que os custos diretos. Verificamos que, na maioria dos casos, existe esta informação que pode ajudar a realização de ajustes de taxas e tarifas para facilitar mecanismos de subsídios cruzados e de autossustentabilidade dos serviços e sua necessidade de inovação permanente.
60% 30% Sim Não Não Respondeu AC BA GO MG RJ SE MA DF PI SP 10% 60% 30% 10% Sim Não Não Respondeu AC BA DF GO MG SE PI SP MA
Gráfico 29
Questão 6. Existe medida de sustentação financeira que permita ampliar a cobertura dos centros de atendimento ao cidadão e melhorar paulatinamente os serviços
prestados?
Em apenas 30% dos casos há medidas que possam garantir a sustentação financeira do atendimento. Elas são muito importantes, já que em esta e outras áreas de inovação os recursos para garantir sua continuidade são indispensáveis. Criar mecanismos de subsídios cruzados a partir das taxas e tarifas pode ser uma saída inovadora e criativa para atacar este problema e para também criar mecanismos independentes de entrada de recursos.
Sistema de monitoramento
Para que se estabeleça um processo de constante aperfeiçoamento da qualidade dos serviços prestados aos cidadãos, de forma a acompanhar as mudanças dos padrões de demanda e avanços tecnológicos foram formuladas as questões abaixo.
Grafico 30
Questão 1. Há implementação de ações que visem à melhoria contínua dos serviços oferecidos como desburocratização ou simplificação de processos?
30% 50% 20% Sim Não Não Respondeu AC DF MG PI SE SP MA BA GO RJ 70% 20% 10% Sim Não Não Respondeu AC BA GO MG RJ SE SP PI DF MA
Figura 10
Questão 2. Há compromissos de atendimento para os serviços que são prestados nos centros de atendimento ao cidadão, no que se
refere a:
SP Não respondeu
MA Não respondeu
DF Tempo máximo de espera, Tempo máximo de entrega, Entrega centralizada de
documentos (ex.: não serão solicitados documentos já entregues e em poder da administração)
BA Tempo máximo de entrega, Atendimento com hora marcada
PI Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega
MG Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega
GO Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega
SE Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega
AC Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega, Entrega centralizada
de documentos (ex.: não serão solicitados documentos já entregues e em poder da administração)
RJ Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega
Figura 11
Questão 3. Há sistema de medição de desempenho nos centros de atendimentos no que se refere a:
SP Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas
MA Não respondeu
DF Não respondeu
BA Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço
PI Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de
filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço
MG Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de
filas, Número de serviços prestados por unidades
GO Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de
filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço
SE Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de
filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço
AC Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de
filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço
RJ Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço.
Abordando os temas em questão
Governo único
Quando um pai ou mãe de família está em momento de busca e decisão sobre qual escola seu filho pode estudar, além das corriqueiras dúvidas sobre qualidade do ensino, é preciso buscar informações sobre quais escolas públicas (que podem ser estaduais ou municipais para ensino fundamental e estaduais para ensino médio) ou privadas podem ser opção, como também informações sobre transporte escolar autorizado ou transporte público disponível, momento de matrícula e se existe seleção ou “vestibular”, entre outros.
Em uma grande cidade essas preocupações podem incluir segurança, bem como, em algumas regiões, o tempo de viagem até a escola. A que organismo de governo, seja municipal ou estadual, este pai ou mãe pode recorrer para buscar essas informações? Para entender o emaranhado de responsabilidades do poder público precisamos cruzar os diversos órgãos responsáveis por desenvolver e regular as instituições de ensino que incluem Secretarias Municipais de Educação, Secretarias Estaduais de Educação, Secretarias Estaduais de Ensino Superior, Fundação Nacional de Desenvolvimento da Educação, entre outras, bem como somar as outras áreas envolvidas como Segurança Pública e órgãos que regulam as concessões públicas de transporte regular de passageiros, a iniciativas dirigidas, como o Plano de Desenvolvimento da Educação.
Como não existe uma identidade única para prover informações nesta escolha, normalmente o que ocorre é o não conhecimento dos pais sobre como recorrer à ajuda pública para a tomada desta decisão.
Um dos passos já dados na direção de atender de forma unificada às demandas dos cidadãos foi a instalação de centrais de atendimento, cuja primeira menção no Brasil foi em 1982, em um texto do Ministério da Desburocratização, que considerava a ideia de instalação de um “shopping center” de serviços públicos. Porém, apenas na metade da década de 1990 surgiram experiências que contaram com apoio político e aporte de recursos suficientes para tornarem-se equipamentos que integram os órgãos de governo necessários para configurarem centrais de atendimento ao cidadão que prestam serviços ágeis e de qualidade. Segundo Daniel Annemberg, especialmente após o sucesso das iniciativas do SAC – Serviço de Atendimento ao Cidadão, da Bahia, e do Poupatempo, em São Paulo, em poucos anos vinte estados brasileiros adotaram o modelo de centrais de atendimento. Annemberg conclui que as unidades da federação em que a instalação destes equipamentos foi tida como prioridade pela administração pública foram as que lograram maior retorno com sua implantação.
Em todo processo de gestão são criadas regras e controles burocráticos para possibilitar o funcionamento das estruturas, mas que muitas vezes significam demora e menor qualidade no serviço prestado ao cidadão. Porém, quando há uma base de dados eficaz, integrada com todos os sistemas de gestão que houver, o cidadão é visto como um só, e todo seu relacionamento com o poder público ocorre de forma identificada e, portanto, mais ágil.
Chamamos esta unificação dos sistemas e base de dados de Governo Único. Através deste novo conceito, o cidadão, ao se relacionar com o governo, não precisa mais entender nem a divisão dos níveis de governo (federal, estadual e municipal,) nem dos poderes (executivo, legislativo e judiciário), e nem mesmo da estrutura interna dos órgãos (secretarias, autarquias, coordenadorias, etc.). Desta forma, cada vez que o cidadão precisar de algum serviço fornecido pelo governo, irá somente dirigir-se até um espaço presencial (centros de atendimento), virtual (portal) ou outro canal de relacionamento (telefone, SMS, totem, etc.), onde obterá todas as informações necessárias e conseguirá realizar o processo.
Por exemplo, caso precise de algum documento ou trâmite, o cidadão não precisará levar comprovantes, sendo preciso somente identificar-se, já que o Estado possui todas as informações necessárias deste cidadão ou empresa (nome dos pais, endereço, RG, CPF, certidões negativas, transações e requisições realizadas recentemente etc.), por ser o próprio governo quem gera estes documentos.
Este é o próximo passo em modernização da gestão pública, em prestar mais e melhores serviços aos cidadãos, no qual vários governos já estão embarcados.
Para chegar ao governo único, entretanto, é preciso planejamento nesta direção. Caso contrário, esforços e recursos públicos são desperdiçados, sendo o dinheiro que poderia ser investimento, gasto como despesa.
Nos primeiros anos de governo eletrônico, muitas vezes se investia em tecnologia pura e simples, sem pensar nos processos, sem remodelá-los, criando em grande parte dos casos uma “e-burocracia”.
Na ânsia de desburocratizar, de modernizar processos, cada vez mais vemos editais e demandas de redesenho de processos, que não deixam claro o objetivo do redesenho, gerando desperdício de esforços e recursos, produzindo centenas de páginas de processos redesenhados, que acabam engavetados, sem desburocratizá-los.
Isto porque, se a remodelagem não for realizada visando o objetivo final (migração para governo eletrônico e governo único), os manuais não servirão para nada, sendo arquivados como tantos outros resultados de consultorias contratadas sem objetivos claros.
Paralelamente à necessidade de reduzir custos na máquina administrativa através de sua reformulação, simplificação e desburocratização, utilizando para isto o redesenho, deve-se buscar uma maior eficiência e dinamismo na oferta de serviços públicos, sendo mais abrangente e com maior qualidade, seguindo para o modelo de governo único.
Do ponto de vista da gestão interna, o governo único depende de uma central unificada de informações, ferramenta de inteligência essencial para um processo de gestão inovadora, e também da revisão e simplificação dos processos a partir de uma visão transversal e integrada.
O atual BackOffice da administração direta foi desenvolvido e/ou adquirido em diferentes momentos tecnológicos, motivo pelo qual toda a base do sistema de informações encontra-se notavelmente defasado em relação ao atual momento tecnológico.
Como todos os sistemas têm idades e características distintas, a troca eficiente de dados é dificultada, aumentam notavelmente o custo das transações internas, uma vez que há
duplicação de esforços, tanto para as bases de dados, como para os sistemas de gestão. Da mesma forma, a sociedade, do ponto de vista do cidadão, deve perceber o governo como uma única entidade. Para que isto aconteça, é condição básica que o atendimento seja realizado de forma padronizada e integrada, para o que o cidadão não tenha de conhecer a complexidade da estrutura e dos processos do governo. Para alcançar um atendimento integrado, pode ser elaborada uma estratégia de migração faceada, ou seja, chegar a uma integração do Back Office de forma gradual, sempre considerando as três dimensões: estrutura institucional, organizacional e tecnológica.
Qualquer estratégia do tipo “big bang” para o setor público é muito difícil de ser implementada, já que as mudanças tendem a ser mais lentas e sujeitas a pressões de grupos e órgãos que defendem sua autonomia e poder.
O atendimento integrado de uma forma completa é viabilizado pela geração e construção de uma fonte única de informações, ora acessada pelo governo durante o processo de atendimento, ora acessada diretamente pela sociedade, chegando a níveis mais avançados de governo eletrônico. Assim, a unificação da central de informações de uso interno, no atendimento ao cidadão e no controle social das ações de governo, somente pode ser obtida através do uso intensivo de TIC, e por esta razão, cada vez mais ela passa a ser uma ferramenta estratégica para a implementação do governo único.
Estratégia Multicanais
A base da estratégia de modernização do Estado com uso de métodos e ferramentas de governo eletrônico pressupõe eixos de melhoria da qualidade do gasto público e excelência na prestação do serviço ao cidadão, dentre os quais estão os múltiplos canais disponíveis para prestação e serviços públicos, que devem ser considerados como ação prioritária, conjuntamente ao canal atual, de forma presencial. Multicanais são os meios pelos quais os agentes exteriores se comunicam com o governo de forma eletrônica, tanto para adquirir informações, quanto para receber uma prestação de serviços, sem precisar da forma presencial.
Quando avançamos no tema e tocamos no conceito de serviços e produtos públicos esta consideração fica mais manifestada. A ideia de multicanais está associada a ações de redução de custos e aumento na qualidade no relacionamento. Este conceito lança mão das novas tecnologias que adotamos a cada dia para que o relacionamento interpessoal seja efetivo enquanto cresce o número de responsabilidades e se reduz o número de horas dedicadas ao ócio.
Para atingir o objetivo podemos escolher diversos meios. A adequação dos meios aos fins depende de uma série de fatores, mas sua correta escolha é fundamental para atingir os fins procurados.
Neste caso, estamos definindo os meios mais adequados para que os cidadãos mudem gradualmente sua forma de relacionamento com o Estado e migre, por sua própria decisão e vontade, a preferência que hoje têm pelo meio presenciais ao uso do meio eletrônico.
