Divulgação de Resultados

(1)

Divulgação de Resultados

Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa,

Gás Natural, Eletricidade, Dual, Transportes de Passageiros e Águas

(2)

Índice

Introdução

Aspetos Metodológicos

Resultados Globais

Resultados por Variável

Net Promoter Score

(3)

1 Introdução

• Banca

• Energia

• Seguros

• Combustíveis

• Gás em Garrafa

• Gás Natural

• Eletricidade

• Dual (gás natural e eletricidade)

• Comunicações

• Serviços Postais

• Serviço Telefónico Fixo

• Serviço Telefónico Móvel

• Televisão por Subscrição

• Internet Fixa

• Internet Móvel

• Transportes Públicos de Passageiros

• Área Metropolitana de Lisboa

• Área Metropolitana do Porto

• Águas

Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos em 2020,

estimados no âmbito do projeto ECSI Portugal (European Customer Satisfaction

Index

- Portugal).

(4)

Aspetos

Metodológicos

(5)

2 Aspetos Metodológicos

Sectores e empresas estudadas no ECSI Portugal 2020

Banca Seguros Comunicações Combustíveis

• Banco CTT • BPI • CGD • Crédito Agrícola • Millennium BCP • NOVO BANCO • Santander Totta • Outros bancos • Ageas • Allianz • CA Seguros • CA Vida • Fidelidade • Generali • Liberty • Lusitania • Ocidental • Tranquilidade • Zurich Serviços Postais

Televisão por Subscrição • MEO • NOS • Vodafone • BP • Cepsa • Galp Energia • Intermarché • Jumbo • Prio • Repsol Serviço Telefónico Fixo

• MEO • NOS • Vodafone

Serviço Telefónico Móvel • MEO

• NOS • Vodafone

Internet Fixa Internet Móvel • MEO MEO • NOS NOS • Vodafone Vodafone

Gás Natural Eletricidade Dual (gás natural e eletricidade) Águas

• EDP Comercial • Galp • Goldenergy Mercado Regulado • SU Eletricidade Mercado Livre • EDP Comercial • Galp • Outros • EDP Comercial • Galp • Outros • AGERE de Braga • Águas de Coimbra • Águas de Gaia • EPAL

• SIMAS de Oeiras e Amadora • SMAS de Almada • SMAS de Leiria • SMAS de Montijo • SMAS de Sintra • SMEAS da Maia • Outras entidades Transportes

• Área Metropolitana de Lisboa • Área Metropolitana do Porto

Gás em Garrafa • Galp Energia

• OZ Energia • Repsol • Rubis Gás

(6)

Estudo de Mercado

2 Aspetos Metodológicos

Seleção da amostra de clientes:

• Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%;

• Amostragem probabilística com representatividade da população de clientes de cada

empresa estudada;

• Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 ou 6 meses e com

idades superiores a 15 ou 18 anos;

• O plano de sondagem contempla a seleção de clientes através da geração aleatória

de números de telefone fixos e móveis.

De um modo geral, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca.

Em 2020 foram realizadas cerca de 15.000 entrevistas.

(7)

2 Aspetos Metodológicos

Modelo Estrutural:

Constituído pelo conjunto de equações que

definem

as

relações

entre

as

grandes

dimensões, designadas variáveis latentes.

Exemplo de indicadores do Modelo de Medida

para a variável latente Qualidade Apercebida

(Serviço Telefónico Móvel)

Qualidade global apercebida

Qualidade técnica da rede

Atendimento e capacidade de aconselhamento

Qualidade dos produtos e serviços

Diversidade de produtos e serviços

Fiabilidade dos produtos e serviços

Clareza e transparência da informação fornecida

Cobertura da rede

Clareza e transparência dos tarifários

Modelo de Satisfação do Cliente

Qualidade

apercebida

Expectativas

_Satisfação

(ECSI)

Reclamações

Imagem

Lealdade

Confiança

Valor

apercebido

Presença

Digital

(8)

2 Aspetos Metodológicos

Propriedades dos índices

- Capacidade de previsão;

- Capacidade de diagnóstico;

- Possibilidade de agregação;

- Comparabilidade;

- Precisão.

Documentos produzidos

- Relatório Síntese (um por empresa);

- Relatórios Sectoriais (um por entidade parceira);

- Relatório de Sectores.

(9)

Resultados

Globais

(10)

8,07 7,92 8,35 7,41 7,74 7,59 8,48 7,58 7,02 6,44 6,95 6,15 6,56 5,25 6,87 6,63 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00

Imagem Expectativas Qualidade Apercebida

Valor Apercebido

Satisfação (ECSI)

Reclamações Lealdade Presença Digital

Média Global Máx. Mín.

3 Resultados Globais

Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores e

Subsectores em 2020

Combustíveis; Seguros

Transportes

AML _Transportes Transportes _AML

AML Transportes AML Transportes AML Transportes AML TV Subscrição Combustíveis Combustíveis Combustíveis _Seguros Combustíveis Combustíveis _Seguros Internet Fixa Maiores amplitudes Menores amplitudes

(11)

7,75 7,57 7,84 6,31 7,35 7,10 7,54 7,21 7,51 8,07 7,89 8,14 7,00 7,68 _7,59 7,89 7,63 _7,58 5,50 6,50 7,50 8,50

Imagem Expectativas Qualidade

Apercebida ApercebidoValor Satisfação(ECSI) Reclamações Confiança Lealdade PresençaDigital

Banca Seguros

3 Resultados Globais

Valores Médios dos Sectores da Banca e dos Seguros em

2020

(12)

3 Resultados Globais

Diferenças entre os sectores da Banca e dos Seguros em

2019 e 2020

-0,32 -0,32 -0,30 -0,69 -0,33 -0,49 -0,35 -0,42 -0,07 -0,12 -0,18 -0,02 -0,75 -0,22 -0,36 -0,11 -0,23 0,06 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Confiança Lealdade Presença Digital

Dif. Banca - Seguros (2020) Dif. Banca - Seguros (2019)

(13)

8,15 7,96 8,24 7,09 7,79 7,68 8,02 7,88 7,68 7,90 7,75 7,94 6,78 7,44 _7,40 7,64 7,16 7,45 6,50 7,50 8,50

Apercebida ApercebidoValor Satisfação(ECSI) Reclamações Confiança Lealdade PresençaDigital

Seguros Não Vida Seguros Vida

3 Resultados Globais

Valores Médios dos ramos Não Vida e Vida do Sector dos

Seguros em 2020

(14)

3 Resultados Globais

Diferenças entre os ramos Não Vida e Vida do sector dos

Seguros em 2019 e 2020

0,25 0,21 0,30 0,31 0,35 0,28 0,38 0,72 0,23 0,16 0,06 0,17 0,20 0,25 -0,09 0,24 0,31 -0,02 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Confiança Lealdade Presença Digital

Dif. Seguros Não Vida - Vida (2020) Dif. Seguros Não Vida - Vida (2019)

(15)

6,95

6,74

7,13

6,15

7,43

7,16

6,89

6,87

6,97

7,74

7,46

7,49

6,41

7,33

7,38

7,32

5,50 6,50 7,50 8,50

Apercebida ApercebidoValor Satisfação(ECSI) Reclamações Lealdade PresençaDigital

STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel

3 Resultados Globais

Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Subsectores das

Comunicações em 2020

Internet Móvel Internet Fixa Internet Fixa TV

Subscrição Internet Internet Fixa

Fixa Internet

Fixa

TV Subscrição Internet

Móvel Internet Móvel

Internet Móvel

Internet

Móvel Internet _Móvel

STM STF

(16)

8,07

7,92

8,35

7,41

7,74

8,48

6,38

7,11

7,60

_7,55

7,61

7,31

6,84

7,45

7,20

7,45

5,00 6,00 7,00 8,00 9,00

Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual

3 Resultados Globais

Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores de

Energia em 2020

Combustíveis Combustíveis Combustíveis Eletricidade Eletricidade Combustíveis Combustíveis Combustíveis Eletricidade Gás em Garrafa Eletricidade Gás em Garrafa Dual (gás natural e eletricidade) Eletricidade Eletricidade Dual (gás natural e eletricidade)

(17)

3 Resultados Globais

Diferenças entre o mercado regulado e o mercado livre no

sector de Eletricidade em 2019 e 2020

0,68 0,58 0,58 0,62 0,56 0,49 0,73 0,70 0,51 0,12 0,17 0,19 0,23 0,21 0,34 0,15 0,22 0,06 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Confiança Lealdade Presença Digital

(18)

7,02 6,44 6,95 _6,84 6,56 5,25 7,24 6,63 7,77 7,19 7,56 6,89 7,26 5,88 7,85 6,87 4,50 5,50 6,50 7,50 8,50

Transportes AML Transportes AMP

3 Resultados Globais

Valores Médios dos Sectores dos Transportes da AML e da

AMP em 2020

(19)

3 Resultados Globais

Diferenças entre os sectores dos Transportes da AMP e da

AML em 2019 e 2020

0,75 0,75 0,61 0,05 0,70 0,63 0,61 0,24 0,84 0,74 0,61 0,03 0,61 0,79 0,33 0,29 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade Presença Digital

(20)

8,07 7,92 8,35 7,41 7,74 7,59 8,48 7,58 7,02 6,44 6,95 6,15 6,56 5,25 6,87 6,63 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00

Águas Máx. Mín.

3 Resultados Globais

Valores Médios, Máximos e Mínimos do Sector das Águas

em 2020

(21)

3 Resultados Globais

Ranking da Satisfação dos Clientes por Sectores e

Subsectores em 2020

6,56 6,89 7,11 7,15 7,21 7,22 7,26 7,28 7,31 7,33 7,35 7,48 7,52 7,61 7,68 7,74 Transportes AML Interne t Fixa TV Subscri ção Comuni caçõe s STF STM Transportes AMP Águas Eletricidade Interne t Móvel Banca Dual Gá s Natural Gá s em Garrafa Seguros Combustívei s Dual (gás natural e eletricidade)

(22)

-0,01 -0,07 0,12 0,10 0,08 0,02 0,03 0,08 0,24 0,32 0,30 0,28 0,43 0,19 0,19 0,22 0,07 0,18 -0,07 -0,13 -0,13 -0,02 -0,14 0,08 -0,02 -0,30 0,18 0,02 0,06 0,01 0,10 -0,11 -0,70 0,00 0,70 Banca Seguros Comunicações STF STM TV por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual Transportes AML Transportes AMP Águas Variação 2018-2019 Variação 2019-2020

Variação dos sectores e subsectores no Índice de Satisfação

entre 2018 e 2019 e entre 2019 e 2020

3 Resultados Globais

(23)

Banca (1,53) Seguros (1,14) Comunicações (1,07) Combustíveis (0,94) Gás em Garrafa (1,64) Transportes AML (0,11) _Transportes AMP (0,67) Águas (1,34) STF (1,05) STM (1,00) TV Subscrição (1,28) Internet Fixa (1,00) Internet Móvel (1,08) Gás Natural (0,73) Eletricidade (1,19) Dual (1,22) 5,60 6,00 6,40 6,80 7,20 7,60 6,80 7,20 7,60 8,00 8,40 Valor médio do Valor A p ercebido

3 Resultados Globais

Mapa Percetual Qualidade Apercebida – Valor Apercebido

Índices das variáveis latentes da Qualidade Apercebida (eixo das abcissas) e do Valor

Apercebido (eixo das ordenadas) por sector e subsector em 2020

(24)

Banca (-0,14) Seguros (-0,05) Comunicações (-0,01) Combustíveis (0,74) Gás em Garrafa (0,54) Transportes AML (0,68) Transportes AMP (0,59) Águas (-0,03) STF (0,00) STM (-0,09) TV Subscrição (-0,09) Internet Fixa (-0,02) Internet Móvel (0,05) Gás Natural (0,18) Eletricidade (0,14) Dual (0,21) 6,60 7,00 7,40 7,80 8,20 8,60 6,40 6,80 7,20 7,60 8,00 Valor médio da L ealdade do Cliente

Valor médio da Satisfação do Cliente

3 Resultados Globais

Mapa Percetual Lealdade – Satisfação do Cliente

Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade

(eixo das ordenadas) por sector e subsector em 2020

(25)

3 Resultados Globais

Qualidade do serviço prestado durante a pandemia de

COVID-19 (%)

2,4 10,3 87,3 18,3 5,4 76,2 5,1 9,3 85,7 3,4 3,5 93,1 0,4 1,7 97,9 3,1 2,6 94,4 2,3 1,5 96,1 5,6 6,1 88,3 9,6 5,1 85,3 0 20 40 60 80 100

Piorou Melhorou Ficou igual

Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual Águas Média Global

(26)

3 Resultados Globais

Qualidade do serviço prestado durante a pandemia de

COVID-19 (%) - Comunicações

17,9 6,4 75,7 14,3 5,9 79,8 16,2 5,3 78,5 18,4 4,4 77,1 17,0 4,5 78,5 18,3 5,4 76,2 0 20 40 60 80 100

Piorou Melhorou Ficou igual

(27)

Resultados

por Variável

(28)

7,35 7,68 7,15 7,21 7,22 7,11 6,89 7,33 7,74 7,61 7,52 7,31 7,48 6,56 7,26 7,28 7,29 Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual Transportes AML Transportes AMP Águas Média Global

4 Resultados por Variável

Índice de Satisfação

_Variação 2020-2019 -0,13 -0,02 -0,02 -0,14 -0,13 0,07 -0,07 0,18 -0,30 0,18 0,02 0,01 0,10 -0,11 -0,02 0,08 0,06

(29)

4 Resultados por Variável

Frequências relativas da Satisfação por Sector e Subsector

33,5 41,1 29,5 34,6 30,6 26,7 26,9 31,4 37,4 40,7 36,3 30,7 31,6 16,8 33,2 35,1 0% 20% 40% 60% 80% 100% Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual Transportes AML Transportes AMP Águas Dual (gás natural e eletricidade)

19,1 12,2 21,8 22,7 20,6 22,9 26,0 18,7 6,5 14,3 15,7 17,7 14,6 32,8 20,8 20,1

(30)

9,2 6,9 24,5 14,8 28,9 29,3 30,1 18,7 0,8 1,5 5,6 9,1 7,9 17,2 10,4 _9,4 14,0

4 Resultados por Variável

(31)

4 Resultados por Variável

Índice de Reclamações

_Variação 2020-2019 -0,09 0,09 -0,03 -0,09 -0,22 0,09 -0,22 0,22 -0,55 -0,02 -0,12 0,03 -0,13 -0,25 -0,09 -0,25 0,06

(32)

4 Resultados por Variável

Banca (-2,8) Seguros (-2,1) Comunicações (-1,8) Combustíveis (-3,2) Gás em Garrafa (-4,8) Transportes AML (-2,5) Transportes AMP (-2,9) Águas (-0,9) STF (-1,7) STM (-1,9) TV Subscrição (-1,2) Internet Fixa (-1,8) Internet Móvel (-1,7) Gás Natural (-2,0) Eletricidade (-1,9) Dual (-1,3) 5,6 6,0 6,4 6,8 7,2 7,6 8,0 8,4 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Valor médio da expectativ a na resolução d a reclamação

Valor médio da resolução da reclamação

(33)

4 Resultados por Variável

-0,12 -0,24 -0,12

Índice de Lealdade

-0,08 0,11 -0,05 -0,12 0,14 -0,26 0,31 0,03 0,13 0,41 -0,21 0,00 Variação 2020-2019 0,04 0,09

(34)

Banca (2) Seguros (0) Comunicações (-2) Combustíveis (-6) Gás em Garrafa (-6) Transportes AML (-1) Transportes AMP (2) Águas (1) STF (-2) STM (-1) TV Subscrição (-2) Internet Fixa (-1)

Internet Móvel (0)Eletricidade (0)

Gás Natural (-2) Dual (0) 6,2 6,6 7,0 7,4 7,8 8,2 8,6 9,0 6,4 6,8 7,2 7,6 8,0 8,4 Valor médio da intenção d e permanecer como cliente

Valor médio da recomendação a amigos e colegas

4 Resultados por Variável

(35)

4 Resultados por Variável

Índice de Presença Digital

Dual (gás natural e eletricidade)

-0,10 -0,17 -0,25 0,02 -0,08 0,05 -0,11 0,18 -0,14 -0,06 0,06 0,28 0,23 -0,24 -0,03 -0,15 -0,06

(36)

8,2 7,9 7,3 7,5 6,9 6,9 6,3 _6,2 4,50 5,50 6,50 7,50 8,50 9,50 Website e aplicação

(APP) da empresa Serviços disponíveis nosdiferentes meios de contacto digitais

Presença da empresa

nas redes sociais Avaliação daquilo que lênas redes sociais ou outros meios digitais

acerca da empresa

Média Global Máx. Mín.

4 Resultados por Variável

Indicadores de Presença Digital

STF; Internet Móvel Banca Seguros Transportes AML Banca Transportes AML; Águas Transportes AML Transportes AML

(37)

(38)

8,2 14,5 -1,1 2,1 -2,2 -6,1 -9,1 5,6 30,4 20,0 12,7 4,8 14,1 0,4 25,5 6,4 7,9

5 Net Promoter Score

(39)

Entrega de Troféus

Vencedores

ECSI 2020

(40)

(41)

(42)

(43)

(44)

(45)