GESTÃO DO CONHECIMENTO

(1)

GESTÃO DO CONHECIMENTO

Professor Wagner Rabello Jr

O conceito de Gestão do Conhecimento surgiu no início da década de 90 e, segundo SVEIBY (1998, p. 3), “a Gestão do Conhecimento não é mais uma moda de eficiência operacional. Faz parte da estratégia empresarial”

empresarial .

Para compreender Gestão do Conhecimento, deve‐se iniciar descrevendo os conceitos de dado, informação, conhecimento, chegando por fim, ao processo de Gestão do Conhecimento.

Dado pode ter significados distintos, dependendo do contexto no qual a palavra é utilizada. Para uma organização, dado é o registro estruturado de transações. É informação bruta, descrição exata de algo ou de algum evento

evento.

Informação é uma mensagem com dados que fazem diferença, podendo ser audível ou visível, e onde existe um emitente e um receptor. É o insumo mais importante da produção humana.

O conhecimento deriva da informação assim como esta, dos dados. O conhecimento não é puro nem simples, mas é uma mistura de elementos; é fluido e formalmente estruturado; é intuitivo e, portanto, difícil de ser colocado em palavras ou de ser plenamente entendido em termos

em palavras ou de ser plenamente entendido em termos lógicos. Ele existe dentro das pessoas e por isso é complexo e imprevisível. Segundo DAVENPORT e PRUSAK (1998, p. 6), “o conhecimento pode ser comparado a um sistema vivo, que cresce e se modifica à medida que interage com o meio ambiente”.

(2)

Conhecimento explícito é o que pode ser articulado na linguagem formal, inclusive em afirmações gramaticais, expressões matemáticas, especificações, manuais etc., facilmente transmitido, sistematizado e comunicado. Ele pode ser transmitido formal e facilmente entre os

pode ser transmitido formal e facilmente entre os indivíduos.

O conhecimento tácito é difícil de ser articulado na linguagem formal, é um tipo de conhecimento mais importante. É o conhecimento pessoal incorporado à experiência individual e envolve fatores intangíveis como, por exemplo crenças pessoais perspectivas sistema de

por exemplo, crenças pessoais, perspectivas, sistema de valor, insights, intuições, emoções, habilidades.

Os conhecimentos tácito e explícito são unidades estruturais básicas que se complementam e a interação entre eles é a principal dinâmica da criação do conhecimento na organização de negócios.

Segundo NONAKA & TAKEUCHI (1997, p. 79), para se tornar uma “empresa que gera conhecimento” (knowledge creating company) a organização deve completar uma “espiral do conhecimento”, espiral esta que vai de tácito para tácito de explícito a explícito de que vai de tácito para tácito, de explícito a explícito, de tácito a explícito, e finalmente, de explícito a tácito.

Espiral do conhecimento

• Socialização é o compartilhamento do conhecimento tácito, por meio da observação, imitação ou prática (tácito para tácito).

• Articulação / externalização é a conversão do conhecimento tácito em explícito e sua comunicação ao grupo ( tácito para explícito).

(3)

• Combinação ‐ padronização do conhecimento é juntá‐ lo em um manual ou guia de trabalho e incorporá‐lo a um produto (explícito para explícito)

• Internalização é quando novos conhecimentos explícitos

ã tilh d i ã t

são compartilhados na organização e outras pessoas começam a internalizá‐los e utilizam para aumentar, estender e reenquadrar seu próprio conhecimento tácito (explícito para tácito).

Gestão do Conhecimento é, portanto, o processo sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos que são estratégicos na vida de uma organização. É a administração dos ativos de conhecimento das organizações Permite à organização

conhecimento das organizações. Permite à organização saber o que ela sabe.

Para desenvolver os sistemas de conhecimento é necessário ter foco externo (benchmarking da concorrência), tecnologias facilitadoras (groupware), gestão de performance (mensuração, recomendação, recompensas para equipes obrigações contratuais) e

recompensas para equipes, obrigações contratuais) e gestão de pessoas (equipes virtuais, comunidade de prática, coordenadores de conhecimento, busca do perfil do disseminador do conhecimento).

(4)

Há quatro década, DRUCKER (1999) já alertava para o fato de que o trabalho se tornava cada vez mais baseado no conhecimento. “Somente a organização pode oferecer a continuidade básica de que os trabalhadores do conhecimento precisam para serem eficazes Apenas a

conhecimento precisam para serem eficazes. Apenas a organização pode transformar o conhecimento especializado do trabalhador do conhecimento em desempenho” (p. 40).

Problema na gestão do conhecimento

A tendência das pessoas de reter seus conhecimentos. Mesmo as que não o fazem intencionalmente podem simplesmente não estar motivadas a mostrar o que sabem. Para que a gestão do conhecimento produza efeitos práticos

Para que a gestão do conhecimento produza efeitos práticos nas empresas, deve estar plenamente ancorada pelas decisões e compromissos da alta administração a respeito das iniciativas necessárias em termos de desenvolvimento estratégico e organizacional, investimento em infra‐estrutura tecnológica e cultura organizacional, que celebre o trabalho em conjunto e o compartilhamento.

O processo do conhecimento

A gestão do conhecimento é um processo corporativo, focado na estratégia empresarial e que envolve a gestão das competências, a gestão do capital intelectual, a

di i i l i t li ê i i l

aprendizagem organizacional, a inteligência empresarial e a educação corporativa.

Gestão das competências

Competência engloba o conhecimento real, a habilidade, a experiência, os julgamentos de valor e redes sociais. É o elo entre conhecimento e estratégia. Não pode ser

i d tidã é t f id l áti

(5)

Competência, ainda, é a capacidade de gerar resultados observáveis, necessários ao alcance dos objetivos (de negócios e culturais) definidos no posicionamento estratégico da empresa e no propósito de manutenção e desenvolvimento de sua ideologia essencial É um

desenvolvimento de sua ideologia essencial. É um conceito pelo qual se define quais são as atitudes, as habilidades e os conhecimentos necessários para alcançar resultados diferenciados, o conjunto de qualificações que a pessoa tem para executar um trabalho com um nível superior de performance.

Gestão do capital intelectual

Capital Intelectual é a soma do conhecimento de todos em uma organização, o que lhe proporciona vantagens competitivas; é a capacidade mental coletiva, a

id d d i ti t i l

capacidade de criar continuamente e proporcionar valor de qualidade superior. Criado a partir do intercâmbio entre:

capital humano ‐ capacidade organizacional que uma empresa possui de suprir as exigências do mercado. Está nas habilidades dos funcionários, em seus conhecimentos tácitos e nos obtidos nas suas informações profissionais na busca permanente de

informações profissionais, na busca permanente de atualização de saber, nas informações alcançáveis, nas informações documentadas sobre clientes, concorrentes, parceiros e fornecedores. Essencialmente diz respeito às pessoas, seu intelecto, seus conhecimentos e experiências;

capital estrutural ‐ soma das patentes, processos, manuais, marcas, conceitos, sistemas administrativos, bancos de dados disponibilizados, tecnologia, estruturas organizacionais;

capital de clientes ‐ é o valor dos relacionamentos de uma empresa com as pessoas com as quais faz negócios.

(6)

Segundo publicação da SKANDIA INSURANCE (1998), envolve também:

i) capital organizacional ‐ competência sistematizada e em pacotes, além de sistemas de alavancagem dos pontos fortes inovadores da empresa e do capital organizacional de criar

p p g

valor; i) capital de inovação ‐ força de renovação de uma empresa, expressa como propriedade intelectual, que é protegida por direitos comerciais, e outros ativos e valores intangíveis, como conhecimentos, receita e segredos de negócios; e i) capital de processo ‐ processos combinados de criação de valor e de não‐criação de valor.

Segundo TAPSCOTT (2000, p. 37), o Capital Intelectual se encontra em três formas e em três lugares distintos: • na forma de conhecimento dentro da cabeça de cada

pessoa.

• na forma de conhecimento adicional que é gerado quando as pessoas se relacionam e compartilham o seu conhecimento.

• na forma de conhecimento armazenado em livros, revistas, jornais, fotografias, desenhos, fitas, discos, CD, CD . Rom, Bases de Dados, etc.

1. (FCC/TCE‐SP/AGENTE DE FISCALIZAÇÃO/2010) A Gestão do Conhecimento envolve atividades de a) obtenção do conhecimento dos membros da organização, apenas. b) criação e obtenção do conhecimento dos membros da organização, apenas. c) obtenção, compartilhamento e uso de conhecimento dos membros da organização, apenas. d) habilidades e experiências dos membros da organização, apenas. e) criação, obtenção, compartilhamento e uso de conhecimento, habilidades e experiências dos membros da organização. GABARITO: E

(7)

2. (FCC/TCE‐SP/AGENTE DE FISCALIZAÇÃO/2010) Considere: I. Capital intelectual. Professor Wagner Rabello Jr II. Ativos intangíveis. III. Capital humano. Quanto ao “rol” de termos aplicáveis à Gestão do Conhecimento, é correto o que consta em a) I e II, apenas b) II, apenas. Professor Wagner Rabello Jr c) II e III, apenas. d) I, II e III. e) I e III, apenas GABARITO: D 3. (FGV/BADESC/ANALISTA ADMINISTRATIVO/2010) Com relação ao conhecimento tácito e ao conhecimento

explícito, analise as afirmativas a seguir. I. O conhecimento tácito é simples de ser articulado na Professor Wagner Rabello Jr linguagem formal. II. O conhecimento tácito possui natureza intangível e pessoal. III. Os conhecimentos tácito e explícito são complementares e suas interações proporcionam dinamismo às organizações. Assinale: a) se somente a afirmativa I estiver correta b) se somente a afirmativa II estiver correta c) se somente a afirmativa III estiver correta Professor Wagner Rabello Jr d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas e) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas GABARITO: E

(8)

4. (FGV/BADESC/ANALISTA ADMINISTRATIVO/2010)

Na gestão do conhecimento, o compartilhamento de experiências e a sistematização de conceitos são, respectivamente, exemplos de:

a) combinação e internalização Professor Wagner Rabello Jr a) combinação e internalização. b) internalização e combinação. c) socialização e internalização. d) socialização e combinação. e) combinação e socialização. GABARITO: D 5. (FUNIVERSA/MTUR/ADMINISTRADOR/2010) O conhecimento tácito

a) é percebido como teórico, e sua transmissão pode ser realizada muito formalmente.

b) pode ser exemplificado pelo cálculo da velocidade, conhecendo‐se a distância percorrida e o tempo de percurso.

c) é geralmente qualificado de objetivo e simples de ser codificado, ou seja, formalizado com palavras e números.

d) pode ser processado, armazenado e transmitido em textos, livros, apostilas e por computadores. e) pode ser exemplificado por aquele que o indivíduo adquiriu ao longo da vida, difícil de ser formalizado ou li d t i é bj ti i t à explicado a outra pessoa, pois é subjetivo e inerente às habilidades daquele indivíduo. GABARITO: E 6. (FCC/AL‐SP/AGENTE TÉC. LEGISLATIVO/2010)

Na gestão das organizações, a criação do conhecimento se dá pela interação entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. O diálogo e a reflexão coletiva

ã t í ti d d d i t ã d

são características do modo de interação do conhecimento tácito e explícito denominado

a) socialização. b) externalização.

(9)

c) combinação. d) internalização. e) rede social. GABARITO: B Professor Wagner Rabello Jr 7. (FCC/AL‐SP/AGENTE TÉC. LEGISLATIVO/2010) Considere as afirmações abaixo:

I. A gestão do conhecimento persegue o claro objetivo de implementar programas com os quais, mediante o

correto fomento e administração do conhecimento, as empresas possam conseguir esse valor agregado que as distinga frente a seus competidores e que lhes permita sobreviver no meio ambiente.

II. A gestão do conhecimento se caracteriza por apresentar, entre outros, dois aspectos fortemente definitórios: sua importante dimensão documental e sua profunda dependência do fator tecnológico.

) A b tã i t

a) Ambas estão incorretas. b) Ambas estão corretas.

c) A alternativa II está incorreta porque supervaloriza o papel da tecnologia na gestão do conhecimento.

d) A alternativa II está incorreta porque se refere, na realidade, à gestão de conteúdos.

e) A alternativa I está incorreta porque se equivoca ao afirmar que a gestão do conhecimento permite a

bt ã d l d di ti d

obtenção de valor agregado que distinga as empresas de seus competidores.

(10)

8. (CESGRANRIO/ESTROBRÁS/ADMINISTRADOR/2010) A informação é crucial para as organizações. É sabido que a qualidade das decisões tomadas no âmbito organizacional é tão boa quanto a informação nas quais

ã f d t d S d J L i G

são fundamentadas. Segundo Jean‐Louis Gassee, ex‐ diretor de pesquisa e desenvolvimento da Apple Computer Inc.,

"Será que realmente acreditamos que podemos medir a produtividade na era da informação, como fez Frederick Taylor com a fábrica na era da industrialização, por quilômetro de texto produzido? A informação não deve ser avaliada simplesmente pelo volume Avaliamos uma

ser avaliada simplesmente pelo volume. Avaliamos uma refeição pelo número de calorias? O sentido dos PCs é precisamente realçar o conteúdo assim como a produção. Dessa forma, os PCs se tornam verdadeiras ferramentas de poder intelectual."

As empresas vêm se preocupando, há algum tempo significativo, com a qualidade de sua informação, refletindo assim uma época em que, indiscutivelmente, a quantidade de informação é muito grande. Considerando o exposto

Considerando o exposto,

a) a informação é um instrumento para que a empresa possa ganhar vantagem competitiva no mercado, devendo ser utilizada de acordo com as necessidades diferenciadas de cada nível da organização.

b) a tecnologia da informação tem como função obrigatória disseminar as informações da empresa, igualmente em todos os seus níveis, já que todos têm a necessidade de informações de mesmo tipo e natureza.

) tid d d i f õ d i á

c) a quantidade de informações conduzirá, necessariamente, à melhoria na tomada de decisões.

(11)

d) o sistema de informações gerenciais, para que seja eficiente, deve ter foco no ambiente externo da organização.

e) para que a informação possa contribuir para a

lid d d d i õ l i ti f

qualidade das decisões, ela precisa satisfazer os requisitos de apropriada e precisa, sendo que os requisitos de pontualidade e completude não interferem na qualidade das decisões.

GABARITO: A

9. (PUC‐PR/COPEL/ANALISTA DE RH/2010)

Leia as frases a seguir e julgue‐as conforme as alternativas propostas:

I. O conhecimento é um algo mais, é uma capacidade de selecionar um caminho que irá levar mais facilmente a atingir determinados objetivos na corporação.

II. Antes de gerenciar o conhecimento, uma organização deve, portanto, definir onde quer chegar, que espaço quer ocupar no mercado, para que se possa criar um ambiente propício para que o conhecimento seja utilizado de forma a apoiar estrategicamente a empresa

utilizado de forma a apoiar estrategicamente a empresa. III. Para o melhor uso do conhecimento é necessário que se tenha, em vez de chefes, líderes que gerenciem, estimulando o colaborador a compartilhar o seu conhecimento. IV. É preciso quebrar o velho paradigma da "Era Industrial", que tinha como premissa o fato de que compartilhar saberes está ligado a perder, o poder. a) Apenas as assertivas I, II e III estão corretas. Professor Wagner Rabello Jr b) Apenas as assertivas I, II e IV estão corretas. c) Apenas a assertiva I está correta. d) Todas as assertivas estão corretas e) Apenas a assertiva II está correta. GABARITO: D

(12)

10. (PUC‐PR/COPEL/ANALISTA DE RH/2010)

Quanto à gestão do conhecimento, assinale a alternativa INCORRETA:

a) O conceito de gestão do conhecimento parte da

premissa de que todo o conhecimento existente na empresa, na cabeça das pessoas, nas veias dos processos e no coração dos departamentos pertence também à organização. Em contrapartida, todos os colaboradores que contribuem para esse sistema podem usufruir de todo o conhecimento presente na organização.

b) Não saímos ainda de uma "Era Industrial", na qual o importante é a mão de obra, para uma "Era do conhecimento", em que teremos os "cérebros de obra". c) Do discurso para a prática há uma certa distância, pois,

it f d h i t

muitas vezes, confunde‐se conhecimento com informação. Por isto, observa‐se que existem empresas fazendo gestão da informação e não do conhecimento.

d) Gerenciar conhecimento é um processo extremamente longo e laborioso de mudanças, com resultados a médio e a longo prazo.

e) Na era do conhecimento, o papel do gestor passa a ser

d á l l lh l li ã d

o de responsável pelo melhor uso e pela aplicação do conhecimento organizacional.