Pesquisa de Satisfação 2009
e d i ç ã o e s p e c i a l • f e v e r e i r o d e 2 0 1 0MIRANTE
O que pensam
os participantes
Nenhum produto ou serviço faz sentido sem a pessoa que o utiliza. As empresas que querem acertar em cheio na satisfação de seus clientes, consumidores ou usuários sabem muito bem disso. Não se cria algo para ninguém, cada produto ou serviço é desenhado para atender às necessidades ou desejos de um público específico.
Pois é para você que a Visão Prev trabalha. Por isso, conhecer sua opinião e satisfazer suas expectativas é essencial para que a entidade possa lhe oferecer um atendimento sob medida e cada vez melhor. A Pesquisa de Satisfação 2009 foi totalmente pensada para isso. Sua metodologia foi diferente da utilizada nas duas pesquisas anteriores (realizadas em 2007 e 2008) para responder a uma pergunta fundamental: o que é importante para você?
Ou seja, a Visão Prev não quis apenas saber o quanto você está satisfeito em cada quesito. A entidade foi além, no sentido de descobrir o que você prioriza em relação a
cada aspecto - como formato do plano, confiança, comunicação, imagem, empréstimos e acesso. Após uma primeira etapa qualitativa (na qual alguns participantes validaram os itens a serem abordados), a pesquisa foi aberta, no período de 22 de outubro a 15 de novembro, a todos os participantes que na época tinham o endereço de e-mail cadastrado no site da entidade.
Os resultados foram quantificados e analisados e já estão servindo de base para o planejamento da Visão Prev para 2010. Afinal, sabendo exatamente o que você pensa e o que prioriza, a entidade pode aprimorar ainda mais cada detalhe.
Enquanto isso, a Visão Prev quer compartilhar com você os resultados da Pesquisa de Satisfação 2009. Esta é mais uma ação da entidade no sentido de garantir um canal transparente e claro de comunicação com os participantes. Sempre com a finalidade de atendê-lo melhor a cada dia!
A importância de ouvir
A metodologia utilizada fornece duas informações. Para cada tema avaliado, é possível saber o nível de satisfação dos participantes e o grau de importância atribuído àquele aspecto. dessa forma, a entidade pode definir suas prioridades a partir do que é mais importante para os participantes.
Outra mudança significativa foi na escala definida. As notas variaram entre 1 e 10 (e não entre 1 e 5, como nos anos anteriores), o que permite analisar com precisão ainda maior as avaliações obtidas. Nos resultados a seguir, cada item é apresentado conforme sua nota de satisfação e seu ranking de importância.
A metodologia
Nota
Ranking
de satisfação
de importância
confiança
7,94
1
Imagem
7,74
6
formato do plano
7,73
3
Acesso à entidade
7,56
2
comunicação
7,56
4
Empréstimos
7,46
5
Temas avaliados
A ESCALA
Nota Avaliação 1 e 2 Muito insatisfeito 3 e 4 Insatisfeito 5 e 6 Nem satisfeito nem insatisfeito 7 e 8 Satisfeito 9 e 10 Muito satisfeitoA PARTIR dESTAS RESPOSTAS, OS PARTIcIPANTES INdIcARAM SuA SATISfAçãO cOM OS ASPEcTOS quE cOMPõEM cAdA TEMA AVAlIAdO E SEu gRAu dE IMPORTâNcIA, VEjA NA SEquêNcIA (PágINAS 4, 5 E 6).
Nota
Ranking
de satisfação
de importância
confiança em receber o benefício futuro
8,14
1
confiança nas patrocinadoras (RH)
8,14
3
confiança nos gestores
7,81
2
confiança nas informações
7,80
4
Confiança
Nota
Ranking
de satisfação
de importância
formas de acesso aos canais de
atendimento e comunicação disponíveis
7,69
2
formas de atendimento disponíveis
7,60
5
facilidade para entrar em contato
7,57
3
cumprimento do prazo das solicitações
7,23
6
Respostas precisas e claras sobre as dúvidas
7,06
1
facilidade em encontrar informações
adicionais sobre o investimento
7,02
4
Nota
Ranking
de satisfação
de importância
formato geral e regras do plano
7,88
1
forma de receber o dinheiro
7,82
3
Perfis de investimentos oferecidos
7,69
4
Informações sobre direitos e deveres
7,53
2
Prazo de alteração do perfil
6,99
5
Formato do plano
Nota
Ranking
de satisfação
de importância
Prazo para liberação do crédito
8,28
2
Oferecer empréstimo com taxa menor
que o mercado
8,22
1
facilidade de usar o simulador de empréstimo
8,22
7
facilidade para pedir um refinanciamento
8,21
5
facilidade de achar o simulador de empréstimo 8,16
6
Prazo para pagamento (número máximo
de parcelas)
8,04
4
Taxas cobradas para tomada do empréstimo
7,39
3
O valor cobrado para o seguro de quitação
por morte
7,36
8
Nota
Ranking
de satisfação
de importância
Ser um plano transparente e passar
as informações sobre o fundo de previdência
7,54
1
Ser um plano que tem preocupação com
a satisfação de seus participantes
7,45
2
Ser um plano com uma administração
ágil e sem burocracia
7,25
3
Imagem
Nota
Ranking
de satisfação
de importância
Ter um site na internet
8,43
1
Meios de comunicação disponíveis
7,78
2
A linguagem utilizada ser clara
nos meios de comunicação
7,65
3
Interesse em ler ou acessar
a comunicação enviada
7,57
6
Enviar o Mirante bimestralmente
7,49
7
A beleza e o cuidado com as imagens,
fotos e gráficos
7,47
8
A comunicação ser direcionada para
as suas necessidades
7,34
4
Enviar e-mails com informações e notícias
do plano de previdência
7,29
5
Nota
Ranking
de satisfação
de importância
Simpatia do atendente
8,22
5
facilidade para ser atendido
7,75
3
Tempo para ser atendido
7,61
2
Rapidez no atendimento
7,55
4
capacidade de esclarecer dúvidas
7,05
1
Call Center
Nota
Ranking
de satisfação
de importância
facilidade para acessar
8,16
1
facilidade para navegar
8,00
2
linguagem clara
7,74
3
beleza
7,56
5
links adequados
7,54
4
Site
A PESquISA TAMbéM
AVAlIOu OS dIfERENTES MEIOS uTIlIzAdOS PElA VISãO PREV PARA SE cOMuNIcAR cOM OS PARTIcIPANTES.
Nota
Ranking
de satisfação
de importância
facilidade para acessar
8,02
2
facilidade para navegar
7,84
3
Tipo de informação alterada
7,68
5
clareza nas informações
7,48
1
Tipo de informação consultada
7,34
4
Atualização do saldo
7,28
3
Área restrita do site
Nota
Ranking
de satisfação
de importância
facilidade para localizar
7,68
3
Resposta clara e objetiva
6,66
1
Prazo de resposta
6,57
2
Nota
Ranking
de satisfação
de importância
Textos fáceis de entender
7,58
1
beleza
7,57
4
Periodicidade
7,51
3
Informações interessantes
7,41
2
Mirante
Nota
Ranking
de satisfação
de importância
Transparência das informações
8,99
2
Possibilidade de receber impresso ou digital
7,85
4
Periodicidade
7,75
5
formato do relatório
7,62
6
Textos fáceis de entender
7,33
3
Informações sobre o fundo
7,28
1
Antes de começar a pesquisa, o participante deveria dar uma nota para sua satisfação em relação à Visão Prev, chamado de Índice de Satisfação Inicial. Após analisar todas as respostas, os especialistas da empresa contratada, franceschini Análises de Mercado, calculavam o Índice de Satisfação geral. Na tabela a seguir, é possível acompanhar como se comportaram esses dois índices e, apesar das diferenças de metodologia, comparar o desempenho de 2009 em relação a 2008.
Vale destacar que, conforme dados dos especialistas da franceschini, as notas de satisfação obtidas pela Visão Prev apresentam um dos melhores padrões de avaliação do segmento de previdência privada do país. Este é um grande incentivo para que os gestores e empregados da entidade continuem
aprimorando seus serviços e uma tranquilidade a mais para você!
Satisfação geral
2008
Satisfação Inicial 2009
Satisfação Geral 2009
Ativos (geral)
81%
81%
83%
Ativos da Telefônica
88%
84%
82%
Ativos da Vivo
72%
77%
83%
Assistidos (geral)
87%
81%
92%
Assistidos da Telefônica
91%
90%
93%
Assistidos da Vivo
57%
73%
80%
bPd (geral)
64%
58%
64%
Telefônica (geral)
89%
86%
87%
Vivo (geral)
70%
69%
75%
Total geral
83%
81%
83%
Mirante Visão Prev – Edição especialé um informativo da Visão Prev Sociedade de Previdência complementar, rua desembargador Eliseu guilherme, nº 53 – cEP 04004-030 – Paraíso – São Paulo (SP). A entidade não se responsabiliza por decisões tomadas com base nas matérias divulgadas nesta publicação. Coordenação: fábio Moreno Saraiva, gisele luciana Pupin, leonardo Rodrigues e Sheila Sauer Valdo. Conselho Deliberativo: gilmar Roberto Pereira camurra, cremênio Medola Neto, fabio Silvestre Michelli, françoise Trapenard, gustavo fleichman, Ilvo Ambrogini júnior, luiz André carpinteiro blanco, Marcos Amadeu e Stael Prata Silva filho. Conselho Fiscal: Ademir josé Mallmann, Alexandre cruz Alves, Antonio fernando Ramires branquinho, clóvis delboni filho, Emilio josé
