GESTÃO DA QUALIDADE NA CADEIA
DE SUPRIMENTOS DO SETOR DE
CONSTRUÇÃO CIVIL
sefora maria nunes da costa (UFPB ) sefora.nunes@hotmail.com Claudia Fabiana Gohr (UFPB ) claudiagohr@ct.ufpb.br
O conceito de qualidade é dinâmico e reflete o contexto social de sua época. Esta caraterística exige das empresas empenho na inovação de produtos e uma gestão da qualidade focada no atendimento das necessidades dos clientes e na redução dee perdas. Nesse contexto os estudos sobre a gestão da qualidade na cadeia de suprimentos estão crescendo. Isto ocorre devido a necessidade de convergir todos os participantes do processo produtivo, desde clientes internos e externos até fornecedores, na obtenção de um produto de qualidade. Diante do exposto, este artigo tem como principal objetivo analisar a gestão da qualidade no contexto de uma cadeia de suprimentos do setor de construção civil. A pesquisa será desenvolvida em um elo da cadeia, sendo uma empresa construtora (Empresa Focal) e um Fornecedor de primeira camada que produz concreto. Para tanto, serão analisadas as práticas de gestão da qualidade adotadas internamente pelas empresas e as práticas de interação da qualidade entre elas. Por meio da análise da gestão da qualidade no elo estudado, será possível apresentar algumas sugestões de melhoras para as empresas. Após a revisão da literatura elaborou-se um modelo de análise. A pesquisa foi realizada por meio de múltiplos estudos de caso, predominantemente qualitativos. Os instrumentos de coleta de dados adotados foram entrevistas semiestruturadas e observação passiva. Por meio da pesquisa foram caracterizadas as práticas internas de gestão da qualidade das empresas focal e fornecedora, bem como, possíveis melhorias tais como a maior participação da gerência média no incentivo a qualidade e a divulgação da missão, visão e valores empresariais entre os trabalhadores. As práticas de interação da qualidade entre as empresas também foram apresentadas e verificou-se que há uma parceria pautada na obtenção de um concreto de alto padrão que agrega um maior valor ao produto final.
Palavras-chave: Cadeia de Suprimentos, Qualidade, Gestão da Qualidade na Cadeia de Suprimentos.
2 1. Introdução
As pesquisas sobre cadeia de suprimentos (CS) têm se concentrado em aspectos de inovação, agilidade e flexibilidade deixando de lado questões sobre qualidade (ZU; KAYNAK, 2012). Robinson e Malhotra (2005) também consideram que as pesquisas sobre CS precisam focar mais nas questões da qualidade. Segundo os autores, as extensas redes de fornecedores e a complexidade dos relacionamentos contribuem para a dificuldade em gerenciar a qualidade no contexto da cadeia de suprimentos.
Kaynak e Hartley (2008) afirmam que a gestão da qualidade na cadeia de suprimentos não deve englobar apenas o âmbito interno das empresas, sendo necessária a integração de ações de qualidade das empresas com seus fornecedores e clientes a fim de garantir uma melhor vantagem competitiva. Considerando o exposto, este artigo tem como principal objetivo analisar a gestão da qualidade no contexto de uma CS do setor de construção civil. A pesquisa será desenvolvida em um elo da cadeia, sendo uma empresa construtora (Empresa Focal) e um Fornecedor de primeira camada que produz concreto. Para tanto, serão analisadas as práticas de gestão da qualidade adotadas internamente pelas empresas e as práticas de interação da qualidade entre elas. Por meio da análise da gestão da qualidade no elo estudado, será possível apresentar algumas sugestões de melhoras para as empresas.
Foster Jr. (2008), Kaynak e Hartley (2008) e Lin, Kuei e Chai (2013) afirmam que a gestão qualidade na CS (ou supply chain quality management -SCQM) é um tema recente, dessa forma, esta pesquisa poderá contribuir para a literatura da área que ainda é escassa. Além disso, existem poucas pesquisas que estudaram o setor de construção civil, sendo esta mais uma contribuição do trabalho. No âmbito das empresas estudadas a pesquisa visa a contribuir para a melhoria da gestão da qualidade que ambas possuem, bem como, subsidiar uma avaliação interna no que tange às práticas de qualidade por estas desenvolvidas. O setor da construção civil está exigindo cada vez mais práticas que contribuam para a redução dos desperdícios, otimização de procedimentos e entrega de produtos de maior qualidade. Com isso, se fazem necessárias avaliações internas de suas práticas, bem como, a criação de parcerias que auxiliem na entrega de um produto com maior valor. Sendo assim, a análise realizada acerca da gestão da qualidade na cadeia poderá contribuir para a melhoria das práticas utilizadas, em termos de qualidade.
3 Após essa introdução, o artigo segue com a revisão da literatura sobre os principais conceitos sobre gestão da qualidade no contexto de cadeias de suprimentos. Em seguida, descrevem-se os procedimentos metodológicos utilizados para o desenvolvimento do estudo. Na seção seguinte os resultados são relatados e discutidos. O artigo é finalizado com as conclusões que sintetizam a pesquisa desenvolvida.
2. Revisão da literatura
A necessidade de criar vantagem competitiva ampliou o campo de discussão quanto às contribuições que as parceiras entre empresas em CS podem trazer. Para Kaynak e Hartley (2008, p. 469), a cadeia de suprimentos “consiste em práticas internas, que estão contidas dentro da empresa, e práticas externas, que cruzam as fronteiras organizacionais para integrar uma empresa com seus clientes e fornecedores”.
Segundo Slack, Chambers e Johnston (2009) a qualidade na CS é um dos objetivos principais
e o resultado final é uma soma de desempenhos encontrados em cada operação da cadeia que o supriu. Para Lin et al. (2005), o foco da CS tradicional eram as compras, fabricação e transporte, contudo atualmente existe a necessidade de uma gestão maior da tecnologia e da qualidade como forma de adquirir maior competitividade. Neste contexto, surge o conceito de gestão da qualidade na CS que vem sendo abordado no meio acadêmico e aplicado, paulatinamente, nas empresas. No Quadro 1 são apresentados alguns conceitos sobre SCQM. Segundo Zu e Kaynak (2012), como as empresas dependem cada vez mais de extensas redes de fornecedores para produzir e entregar produtos torna-se cada vez mais difícil controlar o que acontece na CS, principalmente no que tange a qualidade.
Na SCQM se faz necessária a gestão interna da qualidade das empresas da cadeia (ZENG, PHAN, MATSUI, 2013) e, além disso, é necessário se voltar para as práticas externas de modo a criar subsídios para uma gestão integrada. Esta gestão da qualidade liga as atividades estratégicas e táticas como forma de evitar desvios quanto aos padrões estabelecidos (LIN; KUE; CHAI, 2013).
No processo de entrega de produtos por parte dos fornecedores é possível que haja perdas ou inconformidades, de modo que, o gerenciamento desse relacionamento se torna um fator importante a fim de garantir a qualidade do produto final (ZU; KAYNAK, 2012). Os riscos de qualidade existem, pois segundo Zu e Kaynak (2012), os fornecedores: não conseguem
4 manter sua estrutura para cumprir com os regulamentos ou normas de qualidade, garantir um transporte correto e criar um ambiente de trabalho seguro. As práticas de qualidade dos fornecedores se tornam, com isso, de suma importância para a cadeia na medida em que asseguram que não há defeitos (KAYNAK; HARTLEY, 2008).
Quadro 1 – Conceitos de SCQM
Conceito de SCQM Autor (es)
Gerenciamento das atividades táticas e estratégicas de uma cadeia de suprimentos para evitar desvios indesejados, garantir a responsabilidade dos parceiros, otimizar o sistema e construir redes de abastecimento
competentes.
Lin, Kuei e Chai (2013) Coordenação formal e integração dos processos de negócios que envolvem
todos os parceiros da cadeia de suprimentos como forma de medir, analisar e melhorar continuamente os produtos, serviços e processos a fim de criar valor e alcançar a satisfação dos fornecedores e clientes finais
Robinson e Malhotra (2005) Soma de três fatores: SC (Supply Chain), a rede de distribuição de uma
produção; Q (Quality), conhecer as demandas do mercado corretamente a fim de alcançar a satisfação do cliente de forma rápida e rentável;.M
(Management), permitir condições e reforçar a confiança para a qualidade na cadeia de suprimentos.
Kuei e Madu apud Lin et al.(2005)
Abordagem baseada em sistemas para melhoria do desempenho que aproveita as oportunidades criadas pelas ligações a montante e a jusante com fornecedores e clientes
Foster Jr (2008)
No Quadro 2 são apresentadas algumas pesquisas que envolvem o tema SCQM. De acordo com o exposto, alguns estudos mencionaram a integração de processos de qualidade tanto com os fornecedores, a montante, quanto com os clientes, a jusante, contudo a qualidade interna das atividades e suas relações com esses elos não têm sido abordados na literatura (ZENG; PHAN; MATSUI, 2013).
Zu e Kaynak (2012) elencam algumas práticas de gestão da qualidade que as empresas podem aplicar em sua cadeia de suprimentos: recompensa, certificação, sanção, auditoria, treinamento, inspeção e envolvimento do fornecedor. Estes autores definem algumas abordagens para as empresas avaliarem o desempenho da qualidade dos seus fornecedores como: inspecionar a entrada de materiais e componentes e quantificar os defeitos; número de rejeições; paradas de produção devido à má qualidade, retrabalho em valores monetários ou em horas; material desperdiçado; reclamações dos clientes, etc.
A partir da análise dos trabalhos apresentados no Quadro 2 foi possível perceber que a SCQM têm sido abordada pelos autores de forma semelhante. As Figuras 1, 2 e 3 apresentam uma síntese das pesquisas, que se resumem em: gestão interna da qualidade, interação da qualidade com os fornecedores e clientes. Salienta-se que essas práticas foram organizadas e adaptadas
5 segundo àquelas citadas por Zeng, Phan e Matsui (2013), pois as mesmas se alinham à recorrência das temáticas nos trabalhos.
Quadro 2 – Pesquisas sobre SCQM
Autor (es) Tipo de Estudo Método Local de Atuação
Lin.et al.(2005) Empírico Modelagem
Cento e três empresas de serviços logísticos, vendas e transporte em
Taiwan Robinson e Malhotra
(2005) Empírico Estudo de caso
Indústria de peças automotivas nos Estados Unidos
Foster (2008) Teórico --- ---
Kaynak e Hartley
(2008) Empírico Survey
Empresas fabricantes de produtos e fornecedoras de serviços nos Estados
Unidos
Carmignami (2009) Teórico - -
Chang (2009) Teórico - -
Zagha (2009) Empírico Estudo de caso
Duas montadoras de motores e nove de seus fornecedores ambos localizados em São Paulo, Brasil
Zu e Kaynak (2012) Teórico - -
Jraisat e Sawalha
(2013) Empírico Estudo de caso
Cinco empresas da cadeia produtiva de frutas frescas e vegetais
localizadas na Jordânia Li, Kuei e Chai (2013) Empírico Survey Dezessete empresas de projetos e
equipamentos localizadas em Taiwan Zeng, Phan e Matsui
(2013) Empírico Survey
Duzentos e trinta e oito unidades fabris de maquinas, eletroeletrônicos
e automóveis de diversos países
Alguns autores também utilizaram temáticas relacionadas com a estrutura organizacional das empresas. Desse modo, mesmo não sendo utilizadas pela maioria das pesquisas é possível citar importantes práticas que estão alinhadas com a estrutura organizacional da empresa e que influenciam na gestão da qualidade na CS, conforme se verifica no Quadro 3.
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Prática Conceito Autores
Comprometimento Compromisso encorajador entre os membros da cadeia de suprimentos
Jraisat e Sawalha (2013) Satisfação Nível de cumprimento dos critérios de desempenho geral
para os membros da cadeia de suprimentos
Relacionamento pessoal Aumentar as relações entre as pessoas no negócio para uma melhor troca
Fatores ambientais Compreensão das questões externas e internas Elaboração de políticas Formação de regulamentos e políticas para orientar
negócios
Visão organizacional Estrutura organizacional voltada para a qualidade
Lin, Kuei e Chai (2013) Cultura organizacional Práticas internas de qualidade inseridas nas rotinas
Formação e mecanismo de motivação
Rotinas internas de estímulo à utilização das práticas de qualidade
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Figura 2 - Práticas de interação com os fornecedores
9 3. Procedimentos metodológicos
A pesquisa foi realizada por meio de múltiplos estudos de caso, predominantemente qualitativos. Cauchick Miguel (2011) afirma que a adoção de múltiplos casos refere-se a seleção de mais de uma unidade de análise que permite alcançar um maior grau de generalização de resultados.
As empresas selecionadas atuam no setor da construção civil, sendo elas: uma construtora (empresa focal); e uma empresa fornecedora de concreto (fornecedor de primeira camada). A relação dentro da cadeia é direta não havendo intermediadores entre ambas. No Quadro 4 podem ser observadas as etapas para a realização da pesquisa.
Quadro 4 – Etapas da pesquisa
Etapa Ações realizadas Método utilizado
1. Revisão bibliográfica
- Pesquisa em livros e teses sobre a temática;
- Pesquisa em base de artigos científicos Web of Science.
- Pesquisa bibliográfica sistematizada;
2. Elaboração do modelo de análise
- Formulação do modelo de análise para embasamento da coleta de dados e análise dos resultados desta coleta.
- Pesquisa bibliográfica sistematizada;
3. Pesquisa de campo na empresa focal
- Identificação das práticas internas de gestão da qualidade na empresa focal; - Identificação das características do relacionamento entre a empresa focal e seus fornecedores.
-Entrevista semiestruturada com colaboradores da empresa focal. - Observação das práticas de gestão de qualidade.
4. Pesquisa de campo na empresa
fornecedora
- Identificação das práticas internas de gestão da qualidade na empresa fornecedora.
- Identificação das características do relacionamento entre o fornecedor e a empresa focal.
-Entrevista semiestruturada com colaboradores da empresa focal. - Observação das práticas de gestão de qualidade.
5. Análise dos resultados
- Análise qualitativa dos dados obtidos na pesquisa de campo
- Análise do conteúdo das informações de acordo com as categorias de análise.
6. Proposição de melhorias
- Elaboração de sugestões para melhoria do relacionamento entre a empresa focal e seu fornecedor.
- Elaboração de sugestão de melhoria
O modelo de análise (etapa 2) está baseado nas práticas internas de gestão da qualidade (Quadro 5) e práticas de interação da qualidade com o fornecedor (Quadro 6). Como é possível observar tanto nas práticas internas como de interação foram inseridos aspectos relacionados à estrutura organizacional. A partir das informações dos Quadros 5 e 6 foram elaborados roteiros de entrevista semiestruturados. As entrevistas foram aplicadas com dois funcionários de cada empresa (Quadro 7), sendo gravadas e transcritas como forma de
10 auxiliar na análise dos resultados. Além da entrevista, utilizou-se como instrumento de coleta de dados a observação passiva.
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Prática Conceito Abordagem
Gestão da liderança As lideranças estão voltadas para a melhoria da qualidade.
- Os gestores contribuem para a prática da qualidade;
Informação da qualidade
As informações sobre a qualidade estão disponíveis e utilizadas para melhoria do processo.
- Os indicadores da qualidade.
- Utilização das informações da qualidade para melhoria do processo.
- Tratamento das informações e elaboração de indicadores.
- Monitoramento do setor de qualidade das informações repassadas.
Gestão de processos
Acompanhamento da qualidade no processo de modo a atender às especificações.
- Técnicas e ferramentas aplicadas no processo;
- Controle estatístico do processo. - Manutenção preventiva.
- Ambiente de trabalho voltado para a qualidade. - Procedimentos definidos. Gestão da força de trabalho Os trabalhadores são participantes na gestão da qualidade.
- Formação de grupos de qualidade. - Trabalhadores atuantes na resolução de problemas de qualidade.
- Responsabilização dos trabalhadores por falhas no processo e no produto.
Processo de projeto de produto
Produto desenvolvido segundo parâmetros de qualidade especificados pela empresa e normas vigentes.
- Envolvimento de todos os setores na elaboração de novos produtos.
- Definição da qualidade a ser seguida nos novos produtos elaborada pelo setor de qualidade e gestores.
Treinamento Capacitação dos trabalhadores para a execução de rotinas.
- Formação dos trabalhadores sobre práticas de qualidade.
- Os trabalhadores conhecem as práticas de qualidade exigidas pela empresa.
Comprometimento
Os trabalhadores tem
compromisso na execução das práticas de qualidade.
- Formas de mensuração do comprometimento dos trabalhadores nas práticas da qualidade. - Estímulo ao compromisso na execução de práticas da qualidade.
Relacionamento pessoal
As pessoas envolvidas no processo, como um todo, trocam experiências para uma melhor execução da qualidade.
- Incentivo a troca de informações sobre qualidade entre os membros dos diversos setores.
- Elaboração de registros de informações sobre qualidade entre os setores.
Fatores ambientais
O ambiente interno da empresa está voltado para a prática da qualidade e suas ações estão alinhadas com as exigências das regulamentações ambientais.
- O ambiente físico da empresa está organizado de forma a estimular a qualidade.
- As práticas de qualidade estão voltadas para a execução das regulamentações ambientais. Elaboração de
políticas
A empresa possui políticas de qualidade definidas para todos os seus processos.
- Elaboração de políticas de qualidade para todos os processos.
- Participação dos trabalhadores na elaboração das políticas de qualidade da empresa. Visão
organizacional
A empresa possui visão organizacional voltada para a qualidade.
- Definição da visão organizacional voltada para a qualidade.
- Divulgação da visão organizacional para todos os trabalhadores.
Cultura organizacional
A cultura organizacional está pautada na gestão da qualidade.
- Conhecimento dos trabalhadores sobre a cultura organizacional da empresa.
- Estímulo, por parte dos gestores, a adesão dos trabalhadores à cultura organizacional da empresa.
- Disseminação através de palestras e material explicativo da cultura organizacional.
Formação e mecanismos de motivação
A empresa possui um plano de incentivo à qualidade.
- Existência de um plano de estímulo à adesão, por parte dos trabalhadores, as práticas de qualidade definidas pela empresa.
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Quadro 6 – Práticas de interação da qualidade com fornecedores
Prática Conceito Abordagem
Relacionamento com os fornecedores
A relação entre os fornecedores e a empresa focal é consolidada
- O relacionamento com os fornecedores é duradouro.
- Existe formas de parceria com os fornecedores.
- Os fornecedores contribuem para a qualidade na empresa focal.
Envolvimento dos fornecedores no projeto de produto
Os fornecedores participam no projeto de produto da empresa focal.
- Como os fornecedores participam do projeto de produto.
- Como a empresa focal alinha seus fornecedores às suas práticas de qualidade.
Envolvimento dos fornecedores na melhoria contínua e nas melhores práticas
Os fornecedores contribuem para a criação e manutenção da melhoria contínua e na realização de melhores práticas na empresa focal.
- Formas de alinhamento do processo e das especificações às necessidades da empresa focal.
- Colaboração dos fornecedores no setor de gestão da qualidade da empresa focal. - Existência de representantes do fornecedor na empresa focal. Seleção de
fornecedores
As práticas de qualidade e sua gestão são itens na seleção de fornecedores
- Certificação de qualidade dos fornecedores.
- Fatores de seleção de fornecedores. - Forma de realização do fornecimento. Satisfação
Os fornecedores possuem um nível de cumprimento dos critérios da qualidade aceitável.
- Critérios da qualidade para os fornecedores.
- Definição dos parâmetros de desempenho da qualidade para os fornecedores.
Comprometimento
As empresas fornecedoras possuem um compromisso mútuo para a qualidade na cadeia de suprimentos.
- Formas de mensuração do comprometimento da empresa nas práticas da qualidade entre os membros da cadeia.
- Estímulo ao compromisso na execução de práticas da qualidade.
Relacionamento pessoal
As empresas e pessoas envolvidas no processo, como um todo, trocam experiências para uma melhor execução da qualidade.
- Incentivo a troca de informações sobre qualidade entre os membros dos diversos setores das empresas da cadeia.
- Elaboração de registros de informações sobre qualidade entre as empresas.
Elaboração de políticas
A empresa focal possui políticas de qualidade definidas para seus fornecedores.
- Elaboração de políticas de qualidade para os fornecedores.
- Participação dos gestores da empresa fornecedora na elaboração das políticas de qualidade da empresa focal para seus fornecedores.
Quadro 7 – Informações das entrevistas
Entrevistado Empresa Função Tempo de empresa Duração da
entrevista Data
Entrevistado 01 Focal Téc. em
Edificações 9 meses 45 minutos 05/06/2015 Entrevistado 02 Foca Eng. Civil 3 anos e 2 meses 40 minutos 05/06/2015 Entrevistado 03 Fornecedora Eng. Civil 4 anos e 7 meses 46 minutos 10/07/2015 Entrevistado 04 Fornecedora Laboratorista 2 anos e 6 meses 48 minutos 10/07/2015
13 4. Descrição e análise dos resultados
4.1 Práticas internas de gestão da qualidade
As empresas estudadas possuem práticas internas de qualidade semelhantes. No aspecto gestão da liderança a alta gerência apoia a prática da qualidade através da elaboração de procedimentos, contudo percebe-se que não há uma atuação direta na orientação ficando sob a responsabilidade da média gerência. A média gerência participa de modo mais efetivo, comumente os gerentes recebem as diretrizes e as levam aos trabalhadores. Para Zeng, Phan e Matsui (2013), o comprometimento da alta administração com a qualidade pode atuar como força motriz para o esforço da qualidade pelos demais.
As informações da qualidade são apresentadas em relatórios que seguem para a alta administração. Na Empresa focal percebeu-se maior organização da fiscalização e dos dados obtidos. Na Empresa fornecedora os indicadores são poucos e estão voltados apenas para a qualidade do produto e das matérias-primas.
A gestão do processo ocorre de modo semelhante nas empresas, pois são realizadas inspeções em todos os materiais e nos produtos gerados. No caso da Empresa focal há o preenchimento de fichas de verificação e a fiscalização não é ampla e se resume aos itens solicitados em norma. Nas empresas há um estímulo para que haja inspeção no momento da produção e recebimento do material. A realização de auditoria interna é mais efetiva na Empresa focal, na empresa fornecedora só ocorre anualmente. Nas duas não há controle estatístico do processo (CEP) o que pode gerar perdas informacionais. Para Zeng, Phan e Matsui (2013) o CEP é importante para melhorar o desempenho do processo e para manter o controle da produção e reduzir a variância.
Em relação à gestão da força de trabalho, verificou-se que as práticas de qualidade nas são formuladas pela alta gerência e os funcionários não participam deste processo. Contudo, foi possível perceber que há uma abertura para sugestões dos trabalhadores. Kaynak e Hartley (2008) afirmam a importância do envolvimento dos trabalhadores nas decisões de qualidade de modo a sensibilizá-los quanto ao papel de cada um na gestão e nos resultados.
14 No projeto de produto apenas a alta gerência participa conjuntamente com os projetistas. O setor de qualidade contribui na elaboração das práticas a serem implantadas e na análise dos materiais.
O treinamento nas empresas ocorre tanto na entrada do funcionário quanto no decorrer do trabalho. Kaynak e Hartley (2008) salientam a importância do treinamento para que o funcionário tenha consciência do seu papel e dos problemas que os erros podem gerar.
A avaliação do comprometimento dos colaboradores em garantir a qualidade foi positiva nas empresas. O estímulo que a gerência propicia aos funcionários para a prática da qualidade ocorre, principalmente, nos treinamentos e no cotidiano a partir das verificações de qualidade. Na Empresa fornecedora existe um programa de recompensas que premia os colaboradores se forem cumpridos os índices de produtividade.
O relacionamento pessoal entre os funcionários nas empresas foi avaliado como bom e favorável à manutenção da qualidade. Há um consenso entre os entrevistados que nas empresas os funcionários se ajudam na resolução de problemas. Para Jraisat e Sawalha (2013), o relacionamento positivo entre os participantes do processo é importante para que haja uma troca de experiências em prol da qualidade.
O ambiente físico das empresas está organizado de forma a garantir a qualidade do produto, a saúde e segurança dos trabalhadores. Os trabalhadores são treinados para manter o ambiente organizado e limpo, de forma a reduzir a quantidade de resíduos produzidos.
Em relação à elaboração de políticas, os procedimentos realizados na produção são formalizados através de procedimentos apresentados em manuais que os funcionários têm acesso nos treinamentos. Com isso, percebe-se que há uma padronização na execução dos serviços, um índice maior de conformidade e redução de retrabalhos.
No que tange à visão organizacional, as empresas possuem missão, visão e valores definidos, no entanto, nas duas percebe-se que não é dada a devida importância, pois não há ampla divulgação nem estímulo para sua adesão. A cultura organizacional, nesse contexto, se apresenta voltada para a qualidade visto que além dos conceitos de visão, missão e valores citarem este tema os procedimentos também são pautados neste. No cotidiano das empresas os colaboradores são cobrados para entregar produtos com qualidade e isto já demonstra uma adesão à cultura. Para Lin, Kuei e Chai (2013), a disseminação da cultura da empresa é
15 importante para a adesão dos funcionários às suas práticas. No Quadro 8 estão apresentadas de forma resumida as práticas internas de qualidade das empresas estudadas.
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Prática Focal Fornecedora
Gestão da liderança
- A Alta gerência cria subsídios para a prática da qualidade;
- A média gerência elabora treinamentos e gerencia a qualidade;
- A empresa possui a certificação do PBQP-h;
- A Alta gerência cria subsídios para a prática da qualidade;
- A média gerência elabora treinamentos e gerencia a qualidade;
- A empresa não possui certificação de qualidade;
Informação da qualidade
-A empresa possui indicadores de qualidade definidos abrangendo o processo e insumos;
- Os dados não são divulgados para os funcionários;
- A empresa possui indicadores de qualidade do processo;
- Os dados não são divulgados para os funcionários;
Gestão de processos
-É realizada inspeção em todos os materiais e processos através de fichas de verificação;
- Os funcionários são treinados para realizarem inspeção da qualidade no processo;
- Há auditoria interna a cada dois meses;
- Não é utilizado o CEP;
- A empresa realiza inspeção da qualidade de acordo com as normas brasileiras; - Os funcionários são treinados para realizarem inspeção da qualidade no processo;
-Há auditoria interna anualmente; - Não é utilizado o CEP;
Gestão da força de trabalho
- Não há participação dos funcionários na elaboração das práticas de qualidade; - Os funcionários podem contribuir com ideias para melhorias;
- Quando há falhas os funcionários envolvidos se reúnem com a gerência para formulação de soluções;
Processo de projeto de produto
- O projeto de produto é realizado pela alta gerência juntamente com os projetistas, apenas;
- O setor de qualidade participa da elaboração do projeto e definição das práticas de qualidade a serem adotadas;
- O projeto de produto é elaborado pela alta gerência e laboratório tecnológico; - O setor de qualidade do laboratório participa do projeto de produto;
Treinamento
- Os treinamentos ocorrem na entrada e conforme a necessidade dos funcionários;
- Os treinamentos são elaborados pela alta e média gerência; - Há treinamentos sobre qualidade para todos;
Comprometimento
- Os funcionários são vistos como comprometidos com a qualidade do produto;
- Não existe um programa de incentivo ao comprometimento;
- Os funcionários são vistos como comprometidos com a qualidade do produto;
- Há um programa de recompensas para aqueles que atingem índices de qualidade; Relacionamento
pessoal
- Há um bom relacionamento entre os funcionários com ajuda mútua; - Não existe troca de informações entre os setores;
Fatores ambientais
- O ambiente está organizado de forma a contribuir para a qualidade do produto final, como também, para a saúde e segurança do trabalhador;
- A empresa aplica todas as regulamentações ambientais; Elaboração de
políticas
- A empresa possui manuais de procedimentos e de qualidade;
- Os trabalhadores não participam da elaboração dos procedimentos e política de qualidade;
Visão organizacional
- A empresa possui missão, visão e valores definidos mas não divulgam para seus funcionários;
- Na visão organizacional é citada a qualidade; Cultura
organizacional
- A cultura é voltada para a qualidade, mas os colaboradores não a conhecem formalmente;
Formação e mecanismos de motivação
- A empresa estimula a motivação para as práticas da qualidade através da propaganda da
importância da obra para o currículo dos funcionários;
A empresa estimula a motivação para as práticas da qualidade através do esclarecimento da responsabilidade civil de cada funcionário que participou da produção e através do programa de recompensas;
17 4.2. Interação de qualidade entre as empresas
Utilizando os dados coletados das entrevistas foi possível definir um panorama das relações existentes entre as empresas que está apresentado no Quadro 9.
Quadro 9 – Interação de qualidade entre as empresas
Prática Focal Fornecedora
Relacionamento com os fornecedores/clientes
- Não possui diretrizes para seleção de fornecedores;
- É utilizado relacionamentos anteriores para escolha de novos fornecedores; - Possui parcerias com fornecedores.
- Há um relacionamento
duradouro com a Empresa focal; - O relacionamento é visto como parceria devido ao atendimento às necessidades.
Envolvimento dos fornecedores/clientes no projeto de produto
- Solicita matérias-primas especificas de seus fornecedores;
- Não há um programa de
desenvolvimento de fornecedores; - Há participação de fornecedores no projeto de produto;
- O contrato de qualidade abrange o atendimento das especificações de projeto.
- Houve a participação na elaboração do projeto estrutural; - Foi solicitada a elaboração de um traço específico para fornecer para a Empresa focal; - As especificações de qualidade estão no contrato de fornecimento e no projeto estrutural. Envolvimento dos fornecedores/clientes na melhoria contínua e nas melhores práticas
- Não solicita alteração no processo, mas apenas atendimento às especificações; - As práticas de gestão da qualidade são particulares não havendo intervenção; - É realizada auditoria a cada dois meses nos fornecedores através dos dados coletados na entrega da matéria-prima.
- Não foi solicitado alteração no processo, mas apenas a entrega do produto solicitado;
- Cada empresa possui sua gestão da qualidade;
- Não se sabe se há auditoria com os fornecedores, mas se houver ela não ocorre diretamente.
Seleção de fornecedores
- A seleção de fornecedores se dá pelos relacionamentos existentes com fornecedores de outras obras da empresa, preço, entrega e qualidade; - Não são exigida certificação nem exclusividade dos fornecedores.
- Usou as experiências anteriores para a escolha da empresa;
-Não se sabe quais fatores que foram utilizados para a escolha, mas acredita-se que são o preço, a qualidade e a frota disponível;
Satisfação
- Há satisfação no desempenho dos fornecedores;
- Os indicadores usados para avaliar os fornecedores são aquelas constantes nas fichas de verificação;
- Acredita-se que há satisfação com o desempenho no fornecimento do produto.
Comprometimento
- Avalia que há comprometimento dos fornecedores no atendimento das demandas da obra;
- O estímulo para aumentar o compromisso dos fornecedores é o marketing gerado na obra.
- É comprometida em atender quando solicitado a Empresa A; - A Empresa focal usa do marketing da obra para estimular o comprometimento no
atendimento da demanda; Relacionamento pessoal
- Não há troca de informações sobre qualidade, mas apenas os dados coletados na entrega da matéria-prima;
- Não há troca de informações com a Empresa A.
Elaboração de políticas
- As políticas de qualidade para os fornecedores são apresentadas na assinatura do contrato e nos projetos; - Não há influência nas políticas de qualidade das empresas fornecedoras.
- Não há influência da Empresa focal na política de qualidade da empresa.
Em relação ao relacionamento com os fornecedores e clientes a Empresa focal se utiliza do porte de suas obras para agregar e fidelizar seus fornecedores. Devido a isso, os Entrevistados
18 1 e 2 entendem que há um relacionamento pautado na parceria entre as duas empresas. O índice de falhas de concreto é muito reduzido diante da quantidade fornecida, o que contribui para a manutenção da parceria. Lin, Kuei e Chai (2013) afirmam que é necessário fornecedores estratégicos que contribuam para a eficácia e desempenho da oferta, de modo que, ao fim, ambos percebem vantagens.
No projeto de produto a Empresa focal opta pelo uso de um concreto com maior resistência. Assim, a escolha da Empresa fornecedora deveu-se a capacidade produtiva, de entrega e ao preço. Para a aplicação do concreto a Empresa Focal recebeu treinamentos do fornecedor, havendo um desenvolvimento mútuo entre as empresas que se especializaram para melhor atender a demanda de projeto. Pires (2004) salienta que a contribuição dos fornecedores para a qualidade da empresa focal ocorre através do conhecimento e da experiência que possuem. De acordo com os entrevistados o contrato de qualidade se pauta na entrega das especificações. Esta prática demonstra que há uma forte parceria entre as empresas.
Em relação ao envolvimento dos fornecedores na melhoria contínua, verificou-se que a Empresa fornecedora não necessitou de adequações em seu processo, mas apenas treinamento dos funcionários da Empresa focal. O processo de auditoria exigido pelo PBPQ-h aplica verificações nos fornecedores da Empresa focal através de avaliação dos ensaios de concreto. No processo de seleção de fornecedores a Empresa focal não possui critérios definidos, se utilizando de dados de obras e relacionamentos existentes. Mesmo possuindo certificação, a Empresa focal não exigiu certificação de qualidade nem exclusividade por parte da fornecedora estudada. Os entrevistados avaliam que há satisfação no desempenho da parceria existente fato este que é justificado pela manutenção do fornecimento e baixo índice de falhas. O relacionamento entre as empresas é satisfatório, há um comprometimento mútuo para a execução com qualidade do projeto estrutural. A Empresa fornecedora procura entregar os pedidos de acordo com o planejamento, não possuindo histórico de atrasos e erros, havendo comprometimento. O relacionamento pessoal está de acordo com o que se espera e os entrevistados salientam que para que haja este tipo de relação é necessária uma boa comunicação. A troca de informações sobre a qualidade não ocorre, pois cada empresa retira uma amostra do concreto fornecido para análise. Caso haja algum erro há uma reunião entre os gestores do fornecedor e da focal.
19 O nível de qualidade cobrado pela Empresa focal foi pré-determinado na assinatura do contrato, no entanto, não há interferência nas práticas que o fornecedor executa. A política de qualidade de cada empresa é particular, mas percebe-se que há pontos em comum entre as empresas.
4.3 Melhorias para a gestão da qualidade na cadeia de suprimentos
Para Kaynak e Hartley (2007), um pré-requisito à qualidade da CS é a implantação de uma gestão da qualidade interna eficaz. Desse modo, percebe-se nas duas empresas uma necessidade maior de estímulo por parte da gerência média no incentivo da qualidade executada pelos funcionários, pois há apenas o cumprimento dos normativos estabelecidos pela alta gerência.
A Empresa fornecedora não possui certificação ISO 9000 o que para Robinson e Malhotra (2004) não tem grande efeito sobre a qualidade do produto, no entanto, eleva o nível de confiança na qualidade interna dos fornecedores. Sendo assim, sugere-se para a Empresa fornecedora um movimento de melhoria interna para adaptar-se às demandas exigidas pela ISO, bem como, sua certificação. A Empresa fornecedora não realiza auditoria interna frequentemente e isso pode contribuir para dificultar a detecção de falhas, bem como a possibilidade de melhorias no processo. Para que haja um melhor acompanhamento do processo são necessárias auditorias internas mais frequentes.
Nas empresas estudadas os funcionários não participam na elaboração das práticas de gestão da qualidade, contudo isto pode ser uma perda de conhecimento prático. Ao inserir os trabalhadores será possível obter informações que apenas aqueles que trabalham no cotidiano dos processos percebem. Apesar dos entrevistados salientarem que as empresas aceitam sugestões dos funcionários percebeu-se que esta prática não é comum nem incentivada. Do mesmo modo, não há colaboração dos trabalhadores no projeto de produto nem na formulação dos processos a serem utilizados. Assim, sugere-se que as empresas utilizem a experiência dos trabalhadores para aprimorar seus procedimentos.
Apenas a Empresa fornecedora possui um programa de recompensas. Na Empresa focal não há este tipo de programa o que poderia contribuir para a redução de falhas e perdas. No que tange a troca de informações sobre a qualidade entre os setores sabe-se que é possível contribuir para que não haja falhas em etapas posteriores as iniciais, em determinados
20 serviços, principalmente quando se trata da obra de um edifício. As empresas não possuem este fluxo de informações.
A elaboração da missão, visão e valores das empresas contribuem para que todos os envolvidos saibam qual o lugar que ela deseja chegar, como também, qual o papel que ela espera dos funcionários. As duas empresas possuem estes conceitos definidos, mas não informam aos seus colaboradores nem os estimulam a aderir.
O Quadro 10 sintetiza as sugestões de melhorias das práticas internas da qualidade para as empresas.
Quadro 10 – Melhorias para as práticas internas de qualidade
Pontos de Melhoria Focal Fornecedora
Maior participação da gerência média no incentivo à qualidade por parte dos
funcionários. X X
Obtenção da certificação ISO 9000 de modo a ampliar a imagem positiva da empresa
diante a cadeia de suprimentos. X
Realização de auditorias internas. X
Inserção dos trabalhadores na elaboração das práticas de gestão da qualidade, como
também, dos processos e do projeto de produto. X X
Implantação de um programa de recompensas para os funcionários que atinjam as
metas estipuladas. X
Criação de um sistema de troca de informações entre setores correlatos para melhorar
o processo e evitar erros. X X
Divulgação da missão, visão e valores empresariais a fim de estimular o
comprometimento com a empresa. X X
Nas práticas de interação da qualidade percebe-se que há um atendimento das necessidades da empresa focal pela empresa fornecedora. Como a Empresa focal não possui um programa de seleção de fornecedores tal atitude pode mascarar possíveis problemas e impedir que novas empresas com tecnologias avançadas participem das obras. Sendo assim, se faz necessário a criação de um programa de seleção de fornecedores para criar um banco de dados. Do mesmo modo não há um programa de desenvolvimento de fornecedores que contribuam para o projeto de produto.
A Empresa focal não realiza auditoria direta nos fornecedores e essa prática pode esconder algumas falhas. Assim, sugere-se a criação de um processo de auditoria de fornecedores acerca do serviço e material disponibilizado. Os dados disponibilizados sobre a qualidade se limitam aqueles colhidos no momento da concretagem, não havendo troca de informações. A
21 criação de um banco de informações entre as empresas é uma ação importante para o melhor acompanhamento do concreto.
No Quadro 11 apresenta-se uma síntese das sugestões de melhorias para as práticas de interação da qualidade entre as empresas.
Quadro 11 – Melhorias para as práticas de interação da qualidade
Pontos de Melhoria
Criação de um programa de seleção e desenvolvimento de fornecedores que aprimore os serviços prestados e materiais fornecidos criando um banco de dados de fornecedores.
Implantação de um processo de auditoria dos fornecedores a fim de determinar se as práticas de qualidade estão em conformidade.
Ampliação da troca de informações acerca do material e serviço prestado pelo fornecedor de modo a melhorar o acompanhamento do concreto.
5. Conclusões
Em relação às práticas internas de qualidade foi possível perceber nas duas empresas que existe elaboração de práticas de qualidade pela alta gerência, a existência de indicadores de qualidade, a realização de inspeção e treinamentos. Em se tratando da interação da qualidade percebeu-se que há um relacionamento duradouro entre as empresas, um atendimento das necessidades e satisfação e comprometimento nesta parceria. Após a análise desses aspectos, que representam a gestão da qualidade no elo da cadeia estudada, foram identificados alguns pontos que poderiam ser melhorados, estabelecendo-se dessa forma, algumas sugestões de melhorias.
Ao abordar a temática da gestão da qualidade na CS a pesquisa trouxe contribuições teóricas e práticas. No âmbito da teoria, trata-se de um tema recente com poucas pesquisas desenvolvidas. Além disso, o modelo análise desenvolvido com base na revisão da literatura, focou em práticas internas de gestão da qualidade e de interação com os fornecedores, representando outra contribuição deste trabalho.
Em termos práticos, o desenvolvimento da pesquisa no setor de construção civil representa uma contribuição, uma vez que existem poucas pesquisas sobre SCQM aplicadas neste setor. Além disso, o setor encontra-se em expansão e as relações existentes na cadeia necessitam de um maior comprometimento em relação às melhores práticas e na parceira para a entrega de produtos mais competitivos.
22 No âmbito das empresas estudadas a pesquisa possibilitou a identificação de melhorias das práticas da gestão interna da qualidade, como também, do alinhamento das práticas de interação da qualidade entre as empresas focal e fornecedora. Isto permite que sejam aprimorados processos internos a fim de otimizá-los reduzindo perdas de material e tempo, como também, que sejam reforçadas as parcerias entre as empresas para a entrega de um produto de melhor qualidade.
Para a continuidade desta pesquisa sugere-se: (i) a aplicação do mesmo instrumento de pesquisa com um maior número de fornecedores, a fim de determinar convergências e divergências das práticas da qualidade da empresa focal com cada um de seus fornecedores e se há diferenças de práticas de acordo com o grau de parceria existente; (ii) o estudo de outros elos da cadeia abrangendo clientes e fornecedores de segunda camada que influenciem na qualidade do produto final; (iii) o desenvolvimento de uma pesquisa do tipo survey, envolvendo várias cadeias do setor de construção civil, de forma a ampliar o grau de generalização dos resultados.
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