Como melhorar a experiência dos clientes através de operações digitais

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Como melhorar a experiência

dos clientes através de

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Agenda

Dany Vieira dany.vieira@br.ey.com

Clientes no mundo digital

Back Offices digitais

Foto

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A revolução digital é a transformação de

“átomos em bits” e não pode ser impedida

►

As 4 forças que movem a mudança digital…

1. Mobile First 2. Customer Experience 3. Fintechs 4. Dados ► Tudo em minha mão, tudo instantâneo, simultâneo e em movimento ► Ecossistema de parceiros e concorrentes com modelos operacionais muito diferentes ► Usabilidade, jornadas, interações de valor, visão cliente, flexibilidade ► Enorme capacidade de trabalho com dados ► Dados não estruturados (texto , imagem e voz), analytics, interação preditiva

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Quão dispostos os clientes estão em aceitar

novas tecnologias?

►

Os millenials serão 50% da força de trabalho e acelerarão as

mudanças...

Curva de aceitação de tecnologias _► _{Os millenials (15 a 35 anos) são}

digital natives e representarão

significante fatia da força de trabalho;

► Tecnologias e serviços com alta

usabilidade possuem muito rápida aceitação

► Twitter: 780 dias, 302MM total ► Facebook: 852 dias, 1,23Bi total

► Google +: 16 dias, 500MM total

Dany Vieira dany.vieira@br.ey.com ► Predisposição para

experimentação

► Impacto positivo de interação

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Como satisfazer clientes sensivelmente mais

exigentes? O quê quero e como quero...

►

Clientes não aceitam não entender o relacionamento com os bancos

Buscam flexibilidade

► Possuem necessidades individualizadas e não entendem a falta de flexibilidade

Conectados

► Acessam informações online

► Promovem ou criticam serviços em redes sociais em tempo real

Avessos a complexidade

► Buscam produtos simples

(informações claras, boa usabilidade e conveniência)

Exigentes

► Avaliam qualidade com base na opinião de outros usuários e procuram seus direitos com naturalidade

Conscientes sobre preços

► Comparam preços em tempo real Desapegados

► Trocam de instituição financeira em busca de melhores propostas de valor

Críticos com experiência

► Buscam melhor experiência de interação sempre

Comunicação é condição essencial

► Não aceitam não entender o relacionamento financeiro

Procuram melhor tratamento

► Percebem que reclamações são mal resolvidas

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Quais são as “balas de prata” para

melhorarmos a experiência do cliente?

►

Pesquisa de consumidores bancários (+ de 38 mil respondentes)

Produto Canal Benefícios e serviços Resolução de problemas 34% _42% 25% 33% 64% 56% 33% 7% 4% Insatisfeitos Muito satisfeitos Satisfeitos

Incidência de problemas Impacto no engajamento

► 34% respondem que passaram por

“problemas” com seu banco

► A satisfação com

resolução de problemas é o que causa maior

engajamento Satisfação com resolução

► 33% respondem estar

insatisfeitos com resolução, e os motivos são:

► Comunicação ineficiente ► Péssimo atendimento ► Nenhuma flexibilidade

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Quais os ganhos com o tratamento eficiente

de reclamações?

►

Resolver bem reclamações significa concentrar negócios

Concedi todos os meus negócios Concedi mais dos meus negócios

Sem mudanças Encerrei algumas das minhas contas Encerrei todas as minhas contas/serviços 32% 29% 39% Muito satisfeito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito insatisfeito 10% 18% 60% 10% 2% 1% 6% 73% 16% 4% 51% 38% 11% 41% 33% 26%

► É natural imaginar que insatisfação gere quebra de relacionamento;

► O que não é tão natural é imaginar o poder do bom tratamento de

reclamações gerando concentração de negócios;

► Concentrar negócios significa: concentrar operações, aumento de

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Por outro lado, qual é o poder do bom

tratamento de reclamações?

►

Clientes muito satisfeitos advogam espontaneamente pelo seu Banco

0% 20% 40% 60% 80%

Muito satisfeito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito insatisfeito

69%

45%

27%

12%

2%

► 69% dos clientes muito satisfeitos advogam espontaneamente pelo

seu Banco!

► Quando perguntados, utilizam canais abertos, fóruns de familiares e amigos para advogar.

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Agenda

Clientes no mundo digital

Back Offices digitais

Foto

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O conceito digital vai mudar o jeito que

gerimos nossos negócios

►

Os “meios” para entrega das funções de Back Office mudarão

significativamente mas as funções em si, não

Atendimento Multicanal



SMS



E-mail  Website Chat   Vídeo Chat  Mídias Sociais  Mobile



C Center Automação: Decisões automatizadas

!

Esteira digital unificada

Documentos digitais

Customizações

(utilização de dados)

1. Curto Prazo: Transformar BO tradicional - foco na geração de valor ao negócio

- implantação de ferramentas digitais

- iniciar transição de legado para novo modelo 2. Médio Prazo: Implantar esteira digital

- foco na implantação extensiva de ferramentas digitais e sofisticação da operação digital

Robotics Analytics Process mining Agile Machine learning Block chain

3. Médio Prazo: Criar sustentação do modelo - Governança do BO digital

(canais, TI, negócios, etc.) - Customer experience de forma

integrada com canais (middle office - transferência assistida) - Melhoria contínua da esteira

digital

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Como transformo minhas operações e

entrego os resultados de negócio?

►Foco na geração de

resultado para os negócios

►Implantação de estrutura mínima para início da

jornada digital (p.ex.: wflow, dados, OCR) ►Experimentação digital (analytics, robotics)

1ª onda

ações estruturais

2ª onda

BO digital

3ª onda

sustentação ►Foco na implantação de esteira digital

►Viabilizar trabalho com DE e DNE

►Estender uso de Robotics e Analytics ►Implantação de ferramentas digitais ►Foco na sustentação e sofisticação do BO digital ►Estruturação de programa de cultura digital

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Como transformo minhas operações e

entrego os resultados de negócio?

1ª onda

ações estruturais

2ª onda

BO digital

3ª onda

sustentação ► Automatização de esteiras multiproduto ► Virtualização de docs ► Workforce management ► Workflow integrado ► Robotics

► Analytics para decisões

Potencial aumento de CX Potencial redução de custos

 Eliminação de papéis / GED

 Análise ampla de estruturação de esteiras

 Estruturar BPM em conjunto

 Implantação ampla (n canais p/ n B.Offices)  Escolha de processos com maior ganho  Escolha de analytics com maior impacto

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Como transformo minhas operações e

entrego os resultados de negócio?

► CoE Robotics

► Real time analytics

► DE e DNE ► Process mining ► Modelo Agile ► Machine learning

1ª onda

ações estruturais

2ª onda

BO digital

3ª onda

 Amplo uso de analytics  Arquitetura e governança  Data governance  Escolha de processos  Mudança de perfil  Piloto de processo 20-40% 20-40%

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Como transformo minhas operações e

entrego os resultados de negócio?

► CoE Robotics

► Real time analytics

► DE e DNE ► Process mining ► Modelo Agile ► Machine learning ► Governança de operações digitais ► Melhoria contínua ► Customer experience integrado ► Cultura digital

1ª onda

ações estruturais

2ª onda

BO digital

3ª onda

►Buscar integração de políticas com estrutura de canais e negócios



20-40%

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Podemos não adotar tudo mas

recomendamos adotar muito

►

Em todos os cenários a mudança de modelo operacional será grande

1 3 Horizontalização (unbundling) Transformação digital 2 _{Coexistência} ►Digitalização do negócio tradicional ►Competição com entrantes em nichos específicos

►Instituições financeiras desverticalizam a oferta de serviços para competir com entrantes

►Competição acirrada em cada segmento

►Atuação horizontal ►Digitalização completa do negócio bancário tradicional ►Instituições financeiras incorporam e/ou desenvolvem os novos modelos de negócio digitais ►Atuação vertical

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Estamos preparados para não entender

nossos processos?

►

Process mining (de “process driven” para “data driven”)

P roc e s s Mining BPM Clá s s ic o* ► Processos e operações são desenhados a partir de experiência ► _{Sistemas são} adptados ► Operações são estruturadas e dados são gerados a partir dos processos estabelecidos 3 1 2 ► Processos são redesenhados visando aumento de eficiência e CX ► _{Sistemas e} ferramentas são avaliadas ► Disponibilidade de dados, histórico de dados e analytics criam padrões de qualidade 1 3 2

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Estou realmente preparado para identificar

casos críticos de minha empresa?

►

Forensic data analytics (speech recognition)

► Seleção de áreas e processos target (investigação, fraude interna, canal de denúncia, assédio, corrupção) ► Desenvolvimento de expressões target ► Identificação de interações críticas ► Modelo de triagem automatizado (analytics) ► Separação e análise pontual ► 56% de aceitação do regulador ► Aumento de # de casos em ~10x ► Foco proativo ► Programa de cultura corporativa e políticas

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É uma longa jornada, mas nunca foi tão

curta

► A jornada digital já é uma realidade e devemos nos adequar aos novos modelos operacionais que

sustentarão os negócios digitais

► Mobile, customer experience, amplo uso de dados e trabalho com parceiros (fintechs) serão os

tracionadores para estruturação dos modelos digitais;

► Clientes desejam comunicação transparente, ótimo

tratamento de reclamações e flexibilidade de processos (o que eu quero, como eu desejo);

► As funções de back office serão aprimoradas mas continuarão existindo, os meios para entregar essas funções serão totalmente digitais

► Devemos ter uma agenda de entrega de valor a curto prazo e construção da “esteira digital” e “governança digital” a médio prazo, começando agora

Foto Foto Foto Foto Foto Digital “Forças digitais” Clientes Operações Transformação

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