Gestão da Qualidade e Prod. Log.
Capítulos 15 e 16
Normas ISO nova versão; SASSMAQ; PNQ - última versão.
ISO 9001- 2008: Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos APRESENTAÇÃO
Esta apostila tem como objetivo apresentar fundamentos e vocabulário do sistema de gestão da qualidade conforme ABNT NBR ISO 9000:2005 e os requisitos necessários para certificação NBR ISO 9001:2008.
Com a finalidade de facilitar a identificação dos conteúdos da apostila com a NBR ISO 9001:2008 as sessões estão nomeadas da mesma forma.
INTRODUÇÃO
A ISO 9000 - Qualidade é o nome genérico utilizado pela série de normas da família 9000 (ISO) que estabelece as diretrizes para implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade - SGQ ISO 9001.
- A ABNT NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. - A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente.
- A ABNT NBR ISO 9004 fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.
- A ABNT ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental.
A ISO 9000 – Qualidade foi definida tendo como princípios: Princípio 1 - Foco no Cliente
As organizações dependem de seus clientes. Assim, devem procurar atender às suas necessidades atuais e futuras, bem como aos seus requisitos, visando exceder às expectativas do cliente.
Os líderes da companhia devem estabelecer princípios de propósito e direção da operação. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam envolver-se totalmente com a conquista dos objetivos da empresa.
Princípio 3 - Envolvimento das pessoas
As pessoas, em qualquer nível, são a essência de uma organização e, quando se envolvem totalmente, disponibilizam suas habilidades em benefício da empresa.
Princípio 4 - Abordagem de Processo
Resultados almejados são mais facilmente atingíveis quando recursos e atividades a eles relacionados são gerenciados por processos.
Princípio 5 - Abordagem de sistema para a gestão
Identificar, entender e gerir um sistema de processos inter-relacionados para um determinado objetivo otimiza a eficácia e eficiência da organização.
Princípio 6 - Melhoria contínua
A melhoria contínua deve ser um objetivo constante da organização. Princípio 7 - Abordagem factual para a tomada de decisões
Decisões eficientes são baseadas em análises de dados e de informações. Princípio 8 - Relacionamento com fornecedores visando o benefício mútuo
As organizações e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo amplia para ambos a possibilidade de agregar valor.
O modelo de um sistema de gestão da qualidade, baseado em uma abordagem de processo, conforme mostrado na Figura 1, ilustra as ligações dos processos apresentadas.Esta ilustração mostra que os clientes desempenham um papel significativo na definição dos requisitos como entrada. O monitoramento da satisfação do cliente requer a avaliação de informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. O modelo mostrado na Figura 1 abrange todos os requisitos desta norma, mas não apresenta processos em um nível detalhado.
NOTA: Adicionalmente pode ser aplicada a metodologia conhecida como “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) para todos os processos. O modelo PDCA pode descrito resumidamente como segue:
Plan (Planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para gerar resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as políticas da organização.
Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados. Act (agir): executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo.
Relação com a ABNT NBR ISO 9004
As ABNT ISO 9001 e ABNT ISO 9004 são normas de sistema de gestão da qualidade, as quais foram projetadas para se complementarem mutuamente, mas podem, ser usadas independentemente.
A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que podem ser usados pelas organizações para aplicação interna, para certificação ou para fins contratuais.
Ela está focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade em atender aos requisitos dos clientes.
À época da publicação desta Norma Brasileira, a ABNT ISO 9004 estava em revisão. A edição revisada da ABNT ISO 9004 fornecerá orientação para atingir sucesso sustentado para qualquer organização em um ambiente complexo, exigente e de constante mudança. A ABNT ISO 9004 provê um foco mais amplo sobre gestão da qualidade do que a ABNT ISO 9001; ela contempla as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas e sua satisfação, por meio da melhoria contínua e sistemática do desempenho da organização.
Entretanto, ela não se destina ao uso para certificação, regulamentar ou contratual.
SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – REQUISITOS SEÇÃO 1: ESCOPO
1.1 GENERALIDADES 1.2 APLICAÇÃO
SEÇÃO 2: REFERÊNCIA NORMATIVA SEÇÃO 3: TERMOS E DEFINIÇÕES
SEÇÃO 4: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 REQUISITOS GERAIS 4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual da Qualidade 4.2.3 Controle de documentos 4.2.4 Controle de registros
SEÇÃO 5: RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1 COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO 5.2 FOCO NO CLIENTE
5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE 5.4 PLANEJAMENTO
5.4.1 Objetivos da qualidade
5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO
5.5.1 Responsabilidade e autoridade 5.5.2 Representante da direção 5.5.3 Comunicação Interna
5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO 5.6.1 Generalidades
5.6.2 Entradas para a análise crítica 5.6.3 Saídas da análise crítica
SEÇÃO 6: GESTÃO DE RECURSOS 6.1 PROVISÃO DE RECURSOS 6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competência, treinamento e conscientização 6.3 INFRA-ESTRUTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABALHO SEÇÃO 7: REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS AO CLIENTE
7.2.1 Determinação de requisitos relacionados ao produto 7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto 7.2.3 Comunicação com o cliente
7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO
7.3.1 Planejamento de projeto e desenvolvimento 7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento 7.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento
7.3.4 Análise crítica do projeto e desenvolvimento 7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento 7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento
7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento 7.4 AQUISIÇÃO
7.4.1 Processo de aquisição 7.4.2 Informações de aquisição 7.4.3 Verificação do produto adquirido 7.5 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
7.5.1 Controle de produção e prestação de serviço
7.5.2 Validação dos processos de produção e prestação de serviço
7.5.3 Identificação e rastreabilidade 7.5.4 Propriedade do cliente
7.5.5 Preservação do produto
7.6 CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO
SEÇÃO 8: MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1 GENERALIDADES
8.2 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO 8.2.1 Satisfação do cliente 8.2.2 Auditoria Interna
8.2.3 Monitoramento e medição de processos 8.2.4 Monitoramento e medição de produto 8.3 CONTROLE DE PRODUTO NÃO – CONFORME 8.4 ANÁLISE DE DADOS
8.5 MELHORIA
8.5.1 Melhoria contínua 8.5.2 Ação Corretiva 8.5.3 Ação Preventiva PARTES IMPORTANTES: REQUISITOS SEÇÃO 1: ESCOPO
Generalidades
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, quando uma organização:
a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, e
b) pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema, e assegurar a conformidade com os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.
SEÇÃO 4: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Generalidades
O Sistema de gestão da Qualidade (SGQ) deve ser: - Estabelecido
- Documentado - Implementado - Mantido
Cada uma dessas atividades exigirá recursos e comprometimento da direção e das pessoas que trabalham na organização. O estabelecimento de um SGQ geralmente é feito a partir das práticas de trabalho existentes. Os processos naturais pelos quais o trabalho é feito e os produtos e serviços são fornecidos devem ser identificados e entendidos.
A documentação do sistema envolve inicialmente a elaboração (redação) desses processos e práticas, e então os comparando com os requisitos na norma. Com o uso de ferramentas tais como Análise de Dados as deficiências podem ser identificadas e as lacunas preenchidas. Técnicas tais como mapeamento do processo (que utiliza fluxogramas) são usadas para descrever os processos e sua interação de maneira mais apropriada.
A implementação do sistema alterado geralmente envolve mudar as “idéias e mentes” de muitas pessoas em toda a organização. Eles devem “comprar e fechar posição” com o novo sistema e a abordagem do processo. A propriedade desses processos é essencial e é algo, que vocês devem procurar na qualidade de auditores. Uma indicação básica será a maneira como as pessoas no nível funcional se referem ao sistema. Se eles usam o termo “nosso sistema” ou algo parecido em contraste com o “sistema do José” (José sendo o Gerente da Qualidade), então há uma grande possibilidade de que eles podem se relacionar com ele saber sua função nele.
A manutenção do sistema geralmente é a parte mais fraca dos controles de uma organização, geralmente porque demanda tempo e recursos para manter o sistema corrente. As práticas com freqüência mudam antes dos procedimentos documentados e somente após uma auditoria descobrir esse fato é que alguma coisa é feita a respeito.
- Os processos devem ser definidos junto com a maneira como são aplicados; - A “cadeia” de processos e a interação dos processos devem ser totalmente definida e entendida;
- Devem existir critérios definidos para os processos e métodos estabelecidos para controlá-los em comparação com esses critérios;
- Os processos devem ter todos os recursos e apoio (ou seja, pessoas, materiais, equipamentos e informações);
- Os processos devem ser continuamente monitorados para que os dados, e a partir da análise dos mesmos, as informações possam ser obtidas;
- Usando essas informações, os processos devem ser continuamente melhorados.
Este diagrama mostra como um sistema poderia ser descrito no mais alto nível, iniciando com os principais processos de negócio e sua interação.
Para a maioria das organizações, há apenas 5 ou 6 processos principais de negócio e estes são geralmente bastante semelhantes.
Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade
O Sistema de Gestão da Qualidade está estruturado da seguinte forma:
Primeiro Nível: Manual de Gestão
Define a Política da Qualidade estabelece e documenta as diretrizes e responsabilidades que disciplinam as funções inerentes ao SGQ.
2º Nível: Procedimentos Gerais
Define as atividades do SGQ de forma mais abrangente, servindo de base para realização ou avaliação das atividades desenvolvidas pela Empresa, em conformidade com os requisitos estabelecidos pelo Manual.
3º Nível: Procedimentos Operacionais
Define as atividades relacionadas a uma tarefa específica, repetitiva, executada pelos ocupantes de um determinado cargo dentro de um Departamento.
A documentação relacionada, as responsabilidade e as inter-relações entre às áreas encontram-se descritos nos procedimentos do SGQ.
Controle de Documentos
Os documentos no nível de versão correta devem estar disponíveis (ou facilmente acessíveis) no ponto de uso. Ao fazer a auditoria dos documentos, use de bom senso – não espere que o motorista de empilhadeira tenha uma cópia das instruções ou do fluxograma de processo em sua empilhadeira.
Manual de Gestão Procedimentos Gerais
Procedimentos Operacionais
Os documentos devem poder ser lidos e as pessoas devem poder saber facilmente o que são (por exemplo, uma ordem de compra etc.).
Esses controles são igualmente aplicáveis aos documentos, que são originados fora da organização (por exemplo, desenhos fornecidos pelo cliente e especificações nacionais como a ISO 9001:2000)
SEÇÃO 5: RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
É muito importante que você se sinta tranqüilo no nível executivo da organização. A direção nesse nível espera que você possa se relacionar bem com a maneira como eles conduzem seus negócios.
Você deve entender que eles não precisam conhecer a seção 5 detalhadamente, na mesma maneira que você precisa conhecê-la na qualidade de auditor.
Porém, eles precisarão entender os princípios fundamentais. Conte com abordagens diferentes quanto à maneira que eles conduzem seus negócios. Procure por indicações de liderança da alta direção e relacione-as de volta a este capítulo.
Comprometimento da Direção
A ênfase está no comprometimento e liderança. A seguir estão algumas indicações tangíveis disso:
- Um estilo de direção que proporciona o reconhecimento da contribuição individual e da equipe, e que mantém e otimiza a auto-estima dos mesmos. Peça para ver evidência disso.
- A alta direção ouvindo os empregados e reagindo enfaticamente. Converse com os empregados e meça suas reações.
- Um estilo aberto em que as estratégias são compartilhadas e explicadas. Pergunte às pessoas se elas conhecem , elas lhe dirão. - Um estilo de direção, que estimula o envolvimento de todos e fornece apoio. Isso será evidente de várias maneiras. Autonomia dos empregados sem remover a responsabilidade do executivo pelas ações tomadas. Isso será demonstrado pela confiança das pessoas em fazer e explicar seus trabalhos.
- Estabelecimento de metas e objetivos a serem alcançados e levando ao alcance das metas. Pergunte as pessoas em todos os níveis se elas sabem quais são metas. Podem existir indicações visuais nos quadros de avisos etc.
- Certificando-se de que pessoas são constantemente atualizadas através de briefings (prévias), mensagens pessoais e outros meios. Participe de um briefing (prévia) se for possível.
- Dando o exemplo com suas próprias ações e desempenho que os outros podem seguir. Esse é o efeito “Richard Branson” e será bastante evidente se existir.
Em resumo – Você julgará a direção principalmente não pelo que eles dizem, mas pelo que os outros dizem e indicam a você.
A ênfase está na alta direção desempenhar um papel significativo em: - comunicação
- entender as necessidades dos clientes
- definir suas políticas e estabelecer objetivos mensuráveis
- conduzir análises críticas pela direção com base em informações sólidas e tomada de ação em conseqüência delas.
- Prover recursos no sentido amplo do termo recurso (a versão 1994 concentrou-se principalmente em recursos humanos). Eles devem poder demonstrar um comprometimento tangível com o SGQ e sua melhoria contínua.
Algumas indicações desse comprometimento serão obtidas examinando:
- As minutas de reunião de análise crítica pela direção (foram conduzidas para planejar, a alta direção foi envolvida, quais foram as ações tomadas em conseqüências das análises críticas?)
- A seriedade com que é visto o programa de auditoria interna (as auditorias estão andando de acordo com a agenda, há suficientes auditores treinados, as ações estão sendo conduzidas no tempo planejado?)
- A maneira que os objetivos e metas são definidos, monitorados e prosseguidos (eles representam um desafio, porém são exeqüíveis, estão sendo ignorados, novas metas são definidas quando as existentes são atingidas?)
- As melhorias gerais que estão ocorrendo no SGQ e nos processos 5.2 Foco no cliente.
Para a maioria das organizações, esse requisito engloba as decisões estratégicas de marketing, e atividades. A norma torna esse requisito uma responsabilidade da alta direção, embora grande parte do trabalho de rotina, como pesquisas de mercado, provavelmente será delegado aos níveis inferiores da organização.
Todo o foco do Sistema de Gestão da Qualidade deve ser criar a fidelidade do cliente fazendo mais do que simplesmente satisfazendo-os. Evidência tangível de que isso é levado seriamente será na forma de:
- Planos de marketing que são definidos para o imediato e o futuro (os pontos no tempo irão variar dependendo da natureza do negócio, seus produtos e clientes);
- Pesquisas de satisfação do cliente que são feitas regularmente e providências tomadas Alterações de projeto que foram feitas em conseqüência do retorno de comentários do cliente.
Observe que aqui há uma ênfase na otimização da satisfação do cliente. Simplesmente satisfazer os clientes pode não ser suficiente para muitas organizações – a concorrência está fazendo isso.
Esse tópico não pode ser lido isoladamente. Há requisitos detalhados no Capítulo 7.2 que abrange o processamento das necessidades e requisitos específicos do cliente.
Política de Qualidade
Qualidade, talvez mais do que qualquer outro aspecto de negócios de uma organização, precisa de uma declaração formal da política, já que:
- a qualidade afeta todas as pessoas e os clientes
- sem uma declaração, as pessoas inventarão sua própria política e regras que a acompanham.
Requer que a alta direção defina sua política de qualidade e assegure-se de que ela é entendida por todos cujo trabalho poderia causar impacto no que o cliente recebeu.
Como a gestão da qualidade permeia em cada poro da organização e requer um comprometimento substancial de recursos para torná-la efetiva, apenas a alta direção (ou seja, o grupo de pessoas que orientam a maneira como a empresa é conduzida) está em posição de ter todas as informações e a visão necessária.
A política deve incluir:
- um comprometimento com a melhoria continua
- os meios para estabelecimento de objetivos da qualidade que podem ser medidos e analisados
Há um requisito de que a política da qualidade esteja sujeita ao processo de controle de documentos, como qualquer outro documento controlado.
A política deve ser declarada e comunicada para todos. A única maneira de testar esse fato é:
Ver onde ela esta exibida
Verificar seu conteúdo e exatidão
Fazer às pessoas em todos os níveis a pergunta básica “você pode me dizer o que a política da qualidade significa para você?”
Descobrir quais planos estão estabelecidos para analisar periodicamente as políticas quanto à vigência e consistência com outras políticas (tal como as políticas financeiras, as políticas de saúde e segurança etc.) e atualizá-los ( e as políticas) se necessário.
Planejamento
Objetivos da qualidade
Os objetivos da qualidade estão definidos na norma ISO 9000:2008 associada como “algo buscado ou almejado em relação à qualidade”. Para que sejam eficazes, os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis.
Isso abre um espectro completamente novo de medidas e controles, que muitas organizações podem não ter considerado.
Planejamento do sistema de gestão da qualidade O requisito abrange duas questões principais:
- Objetivos da qualidade (5.4.1) - Planejamento da qualidade (5.4.2) A alta direção deve:
- planejar a gama completa de recursos necessários para atingir os objetivos que foram estabelecidos
- planejar os processos requeridos
- planejar a validação (incluindo a validação de processos)
- planejar a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade
- planejar quanto a alterações e preservação da integridade do sistema de gestão da qualidade durante a mudança.
Esse último ponto é uma adição significativa e é particularmente importante quanto às organizações estão introduzindo novas tecnologias, mudanças organizacionais e outras.
Responsabilidade, autoridade e comunicação
O requisito abrange os aspectos amplos de se definir e comunicar as responsabilidades e autoridades para a efetiva gestão da qualidade.
No mínimo a organização deve ter: - alguma forma de organograma
- responsabilidades e autoridades claramente definidas (podem ser em descrições de cargo, como parte integrante das descrições de processos e procedimentos documentados e outros formatos adequados à cultura da organização)
As pessoas devem ter um claro entendimento de suas responsabilidades e autoridades e saber a quem se reportam e inter-relacionam ( a melhor maneira de se determinar isso é perguntando a elas).
A “prova real” disso é descobrir das pessoas em seu trabalho se elas têm responsabilidades e autoridades claramente definidas e se elas entendem seus papéis no SGQ. Então testá-la mediante observação.
Análise crítica pela direção
Tendo definido as políticas e os objetivos para a empresa, a alta direção deve verificar regularmente se estes estão sendo obedecidos e atingidos. A análise crítica pela direção é uma maneira em que eles podem fazer isso.
Na qualidade de auditor, você deve estar ciente de que há várias interpretações errôneas, especificamente em empresas que já têm certificação para a norma 1994. Uma interpretação errônea é que a análise crítica pela direção deve ser conduzida apenas uma vez por ano. A maioria das organizações são muito dinâmicas quanto a isso – as análises críticas devem ser conduzidas com a freqüência necessária a fim de assegurar que o sistema de gestão é adequado e certo para as necessidades da organização.
SEÇÃO 6: GESTÃO DE RECURSOS
O termo "Recurso" inclui a totalidade dos recursos que uma organização necessita a fim de operar um sistema de gestão da qualidade eficaz, com uma exceção - recursos financeiros. Nenhuma explicação é fornecida quanto ao motivo de ter sido omitido.
Os requisitos são descritos sob os seguintes subtítulos: _ Provisão de recursos (6.1)
_ Recursos humanos (6.2) _ Instalações (6.3)
_ Ambiente de trabalho (6.4)
O tópico é aplicável a todos os recursos necessários por uma organização para fornecer e garantir produtos e serviços que resultam em clientes fiéis e satisfeitos.
Esses recursos incluem as pessoas, os equipamentos de que precisam, as instalações (fábricas, escritórios etc.), as telecomunicações e outras infra-estruturas e apoio.
A norma não aborda os recursos financeiros, porém, como explicado posteriormente, os processos financeiros não podem ser ignorados.
Provisão de recursos
Concentra-se a atenção no fato de que os recursos não somente devem ser fornecidos, mas também devem ser fornecidos na qualidade certa. Os recursos certos são principalmente requeridos por três motivos:
_ implementação e manutenção dos processos do sistema de gestão da qualidade
_ melhoria dos processos
_ assegurar a satisfação do cliente
É inútil para uma organização declarar suas políticas para tanto, se ela não fornecer os recursos necessários para levar a cabo.
Alguns desses recursos (por exemplo, monitoramento da satisfação ou suporte a IT) poderiam ser terceirizados.
Requer que as pessoas que executam trabalhos, os quais são abrangidos pelo escopo do sistema de gestão da qualidade, sejam competentes. Essa competência pode ser derivada de uma combinação de:
_ educação - certificados educacionais específicos que podem ser exigidos pela empresa;
_ treinamento - desenvolvimento do conjunto de habilidades das pessoas através de treinamento formal ou no trabalho;
_ habilidades - o talento ou outras habilidades requeridas para tarefas específicas de processo;
_ experiência - geralmente desenvolvida com o tempo ou exposição aos processos relevantes.
Atualmente há um requisito para que seja avaliada a efetividade do treinamento fornecido, que era uma omissão séria nas versões anteriores da norma.
Essa avaliação deve ser feita por pessoas designadas como sendo competentes para fazer a análise crítica.
Os resultados e as conseqüências da análise devem ser registrados. A norma requer que as necessidades de competência sejam determinadas.
Na qualidade de auditor, procure pelos seguintes (com os gerentes individuais ou com o departamento de recursos humanos ou de treinamento):
_ necessidades determinadas para a competência de todos cujo trabalho afeta a qualidade
_ treinamento fornecido para atender às necessidades que foram definidas. Isso também poderia ser interpretado de forma a abranger a experiência necessária
_ o treinamento fornecido sendo avaliado quando à eficácia. Isso também poderia ser interpretado de forma a significar que, se o treinamento não for eficaz, ação adequada seria tomada
_ comunicação da conscientização e treinamento. Esse é o principal requisito novo que foi desenvolvido para assegurar que todos têm um foco no cliente. O foco da alta direção e de certas pessoas na organização pode ser no cliente final, porém como contribuintes aos processos envolvidas no SGQ poderiam ser razoavelmente interpretados como os clientes dos processos internos também
_ registros.
O termo "qualificações" pode ser amplamente interpretado de forma a incluir qualificação para executar tarefas específicas ao contrário de qualificações acadêmicas.
Assegurar a competência é muito diferente de simplesmente fornecer treinamento. A competência pode ser classificada e isso pode ser uma indicação de que uma empresa está levando a competência a sério. Tipicamente, uma empresa pode classificar seus operadores da seguinte maneira:
_ Grau 1 (máximo) aqueles que podem fazer todas as atividades no processo sem muita supervisão e podem treinar outros
_ Grau 2 aqueles que podem fazer seus trabalhos de forma eficaz com um nível modesto de supervisão
_ Grau 3 (mínimo) aqueles que estão aprendendo o trabalho ou que precisam de um nível alto de supervisão para fazer uma tarefa limitada. Registros de competência devem ser mantidos e podem ser ligados às matrizes de habilidades.
O treinamento não deve se limitar aos operários e funcionários. A análise de necessidades conduzida por uma organização deve englobar também a direção, incluindo a alta direção, e todas as pessoas envolvidas nos processos que podem causar impacto na qualidade recebida pelo cliente final.
Tipicamente, os seguintes são necessários pelas pessoas em diferentes níveis da organização:
Alta direção - conscientização de suas funções na versão 2000 da norma, mais os benefícios comerciais da nova norma.
Média direção - conscientização detalhada da norma e do significado da abordagem do processo, auditoria baseada no processo, economia de custos do processo e outros treinamentos relevantes.
Operários e funcionários - treinamento específico relevante para o trabalho, conscientização de seus requisitos e do cliente final
Sua eficácia pode ser melhor auditada verificando junto às pessoas na estrutura da organização.
SEÇÃO 7: REALIZAÇÃO DO PRODUTO Planejamento da Realização do Produto
Enquanto planejada como uma estratégia, a atividade da alta direção é tratada na Seção 5.4, o requisito em 7.1 diz respeito à necessidade de planejamento detalhado para se obter um produto.
A esse respeito, é essencial um Plano da Qualidade. Os planos da qualidade são desenvolvidos para pegar o sistema genérico e transformá-lo em específico. Eles podem ser igualmente aplicáveis aos produtos, projetos e contratos específicos.
Os planos da qualidade originados em indústrias onde estão envolvidos contratos de grande porte (por exemplo, contratos MOD, construção, óleo e gás), mas que a ISO 9001 tenha ampliado suas explicações. Um guia bastante útil à produção dos mesmos pode ser encontrado em ISO 10005 que, por ocasião destas notas, ainda estava sendo publicado.
O planejamento específico deve abranger:
_ os objetivos da qualidade que se aplicam especificamente ao produto _ os processos requeridos para fornecer o que está especificado
_ qualquer documentação que seja específica ao produto _ os recursos necessários específicos ao produto
_ as atividades de monitoramento, inspeção e testes _ as atividades de verificação e validação
_ os critérios de aceitação
_ registros que demonstram que a conformidade do desempenho do processo e produto.
O planejamento requerido aqui é específico aos processos que irão produzir produtos e serviços específicos. Como podemos ver, esse tópico aborda os principais aspectos dos processos como mostrado no diagrama a seguir.
Processos Relacionados ao Cliente
Esse requisito complementa aquele contido em 5.2 que torna a alta direção responsável por determinar as necessidades e expectativas do cliente e assegurar que estes sejam atendidos.
Portanto, o requisito 5.2 pode ser considerado como estando no nível estratégico enquanto que 7.2 fornece os detalhes quando o cliente decidiu comprar produtos ou serviços específicos.
O tópico aborda três questões:
_ determinação dos requisitos relacionados ao produto (7.2.1) _ análise crítica dos requisitos relacionados ao produto (7.2.1) _ comunicação com o cliente (7.2.3)
Comunicação com o cliente
Este é um capítulo novo importante, que requer a existência de ligações de comunicação nas duas direções:
_ para o cliente sobre o produto e como suas consultas e pedidos serão processados
_ do cliente em termos de retorno de comentários e, especificamente, quando eles têm uma reclamação
_ Esses requisitos devem ser vistos em conjunto com o requisito para comunicação interna eficaz (5.5.4).
Uma causa principal de insatisfação dos clientes é a comunicação deficiente entre a organização de fornecimento e os clientes.
SEÇÃO 8: MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA Monitoramento e medição
Abrange o monitoramento e medição de: _ satisfação do cliente (8.2.1) _ auditoria interna (8.2.2) _ processos (8.2.3) _ produtos (8.2.4)
Satisfação do cliente
A medição e monitoramento da satisfação do cliente é um requisito eficiente da norma. Devem existir processos estabelecidos para:
_ Obter e usar informações sobre a percepção de satisfação pelos clientes
_ Monitorar a satisfação dos clientes _ Monitorar a insatisfação dos clientes
Há várias maneiras para fazer isso, geralmente envolvendo técnicas estatísticas básicas. Quando feito corretamente, o monitoramento da satisfação dos clientes (MSC) pode fornecer informações essenciais para a sobrevivência de uma organização. Quando feito de forma incorreta, o MSC pode ter exatamente o efeito contrário do que foi pretendido e afastar os clientes.
De maneira geral, as agências fazem o MSC de forma mais profissional do que empenho interno.
Os princípios básicos do monitoramento da satisfação dos clientes são explicados a seguir:
A satisfação do cliente tem sido cunhada como fazer melhor o que interessa mais aos clientes. O MSC é sobre o que interessa mais aos clientes e então fazê-lo.
Envolve descobrir dos clientes o que é mais importante para eles e, então, pedir aos clientes para classificar a satisfação deles para com a organização sobre essas questões.
Essas informações, e o que se segue, foram fornecidas por Nigel Hill da Leadership Factor, uma empresa de pesquisas de satisfação sediada no Reino Unido.
Alguns fatos reunidos da pesquisa:
_ 5 em 10 diretores gerentes reivindicam que melhorar a satisfação do cliente é sua maior
prioridade
_ 40% deles não fazem nada sobre isso
_ do resto, 30% monitoram apenas as reclamações dos clientes
Ação corretiva
Ação corretiva é a ação tomada em conseqüência de não-conformidade. Isso deve resultar na tomada de ação preventiva a fim de abordar as causas
originais dos problemas. Os processos de ações corretivas e preventivas são ilustrados nos diagramas a seguir.
O processo assemelha-se a um funil no qual são derramadas informações sobre problemas ocorridos. No gargalo do funil está um processo que tenta entender o que saiu errado e a extensão do problema.
Os resultados do processo são as ações que resultam em ação corretiva (o "curativo") e ação preventiva - a correção permanente.
O estágio final e contínuo é assegurar que o terreno ganho nessa "batalha" seja protegido permanentemente. *
Os auditores internos podem representar um papel vital nesse processo mediante a verificação contínua de que nada está escapando para as maneiras antigas.
Ação Preventiva
Ação preventiva: A ação preventiva inclui
examinar as
informações e
predizer a ocorrência de problemas antes que eles ocorram para que a ação preventiva certa possa ser tomada. É um processo vital que as organizações devem levar a sério e, por esse motivo, a alta direção deve ser mantida informada sobre o progresso
das ações
preventivas.
Implementação da ISO 9001:2008
Tal como foi referido anteriormente, as alterações introduzidas na versão de 2008 da ISO 9001 são, por natureza, mínimas, pelo que não deverá ser
necessário a realização de auditorias adicionais para verificar a conformidade com a nova norma. Desta forma, a ISO e IAF (The International Accreditation Forum) decidiram não fazer referência a uma política de “transição”, que poderia dar a idéia de que a ISO 9001:2008 é, de alguma forma, “melhor” do que a ISO 9001:2000. A certificação de acordo com a ISO 9001:2008 não deve ser vista como uma “melhoria” e, durante o período de coexistência das duas versões, as organizações certificadas pela norma ISO 9001:2000 deverão ter o mesmo reconhecimento das que já tiverem certificadas pela ISO 9001:2008. No entanto, não se deverá assumir automaticamente que uma organização certificada pela norma ISO 9001:2000 continua necessariamente a estar em conformidade com todos os requisitos da ISO 9001:2008. Pode acontecer que os esclarecimentos introduzidos na nova norma tenham como resultado um melhor entendimento dos requisitos e a necessidade de a organização fazer pequenas alterações ao seu sistema de gestão de qualidade.
A política para certificação acreditada, de acordo com a norma ISO 9001:2008, acordada pelo grupo de trabalho conjunto IAF/ILAC/ISO, pode ser resumida da seguinte forma:
• não devem ser emitidos certificados de acordo com a ISO 9001:2008 antes da norma ser publicada oficialmente;
• os novos certificados só podem ser emitidos após uma auditoria de acompanhamento ou renovação realizada de acordo com norma ISO 9001:2008;
• um ano após a publicação pela ISO, todos os certificados a emitir (de concessão ou de renovação) devem estar em conformidade com a norma
ISO 9001:2008;
• dois anos após a publicação da norma ISO 9001:2008 pela ISO, os certificados emitidos de acordo com a ISO 9001:2000 deixarão de ser válidos.
ISO 14001- 2004: Norma de Gestão Ambiental
Introdução
A norma ISO 14001, assim como outras normas internacionais, não foram concebidas para criar barreiras comerciais não tarifárias, nem para alterar as obrigações legais de uma organização. O objetivo é estabelecer um critério mínimo para um sistema de gestão.
A finalidade da Norma é equilibrar a proteção ambiental e a prevenção de poluição com as necessidades sócio-econômicas.
A adoção da norma não garantirá, por si só, resultados ambientais ótimos, nem a prevenção total de acidentes ambientais. Para atingir os objetivos ambientais
convém que o sistema de gestão ambiental estimule as organizações a considerarem a implementação da melhor tecnologia disponível, quando apropriado e economicamente exeqüível. Além disso, é recomendado que a relação custo/benefício de tal tecnologia seja integralmente levada em consideração. Algumas organizações mencionam investimentos vultosos na implementação da ISO 14001, mas até que ponto os valores investidos são para atender o mínimo da legislação. A pergunta que se faz é: quanto deste investimento é reativo e quanto é pró-ativo?
A Norma ISO 14001 não pretende abordar e não inclui requisitos relativos aos sistemas de gestão da qualidade, saúde e segurança ocupacional, financeiro e gerenciamento de riscos, responsabilidade corporativa entretanto estes elementos podem ser alinhados ou integrados com outros sistemas de gestão. É importante lembrar então que acidentes de trabalho e/ou ocupacionais são diferentes de acidentes ambientais.
O nível de detalhes e complexidade do Sistema de Gestão Ambiental, a extensão da documentação e os recursos destinados dependerá de inúmeros fatores, tais como o escopo do sistema, aspectos e impactos ambientais, o tamanho da organização e a natureza de suas atividades, produtos e serviços. Portanto é importante lembrar que procedimentos documentados não são desnecessários e não significam burocracia desde que usados.
Normas da série 14000
ISO Guia 64 – Guia para inclusão dos aspectos ambientais nos produtos padrões
ISO 14004 – Guia geral dos princípios, sistemas e técnicas de suporte ISO14015 – Avaliação ambiental dos locais e organizações
ISO14020 – Rotulagem ambiental e declarações – Tipo II de rotulagem ambiental
ISO14024 – Tipo I de rotulagem ambiental
ISO/TR 14025 – Tipo III de declarações ambientais ISO 14031 – Avaliação do desempenho ambiental
ISO/TR 14032 – Exemplos de avaliação do desempenho ambiental ISO 14040 – Avaliação do ciclo de vida – princípios e estrutura
ISO 14041 – Avaliação do ciclo de vida – Definição da meta e escopo e análises de inventário
ISO 14042 – Avaliação do ciclo de vida – Avaliação do impacto do ciclo de vida
ISO 14043 – Avaliação do ciclo de vida – Interpretação do ciclo de vida ISO/TR 14047 – Avaliação do impacto do ciclo de vida – Exemplos de
aplicação da ISO14042
ISO/TS 14048 – Avaliação do ciclo de vida – formato da documentação de dados
ISO/TR 14049 – Avaliação do ciclo de vida – Exemplos de aplicação da ISO14041 para definição da meta e escopo e análises de inventário ISO 14050 – Vocabulário
ISO/TR 14061 – Informação para auxiliar as organizações de silvicultura no uso das normas ISO14001
ISO/TR 14062 – Integração dos aspectos ambientais no projeto e desenvolvimento do produto
Vantagens e desvantagens - ISO 14001
Vantagens:
- Abre um maior espaço no mercado, pois a empresa passa a apresentar um diferencial que a torna mais competitiva.
- Remoção de barreiras alfandegárias; - Ser voluntária;
- Permite criar uma nova consciência, promovendo um maior equilíbrio entre a proteção ambiental e atividades sócio-econômicas;
- Permite que seja revisada e aprimorada em intervalos de tempos o que contribui para adaptar-se à realidade, ao nível de elaboração de normas;
- É uma norma que não é restritiva, ou seja, foi redigida a aplicar-se a organizações de todos os tipos e portes e, para adequar-se a diferentes condições geográficas, culturais e sociais; - Atendimento à legislação ambiental.
Desvantagens por não ser certificado pela ISO 14001:
- Alvo permanente dos órgãos ambientais;
- Maior exposição a riscos e impactos ambientais; - Risco de perda de mercado;
- Desequilíbrio sócio-econômico/ ambiental;
- Maior gasto com o meio ambiente, tendo em vista o conceito atual de Poluidor-Pagador.
ISO 14001- 2004: SISTEMAS DE GESTÃO AMBIENTAL. ESPECIFICAÇÃO GUIA PARA UTILIZAÇÃO
4. Requisitos do Sistema de Gestão Ambiental 4.1 Requisitos gerais
4.2 Política Ambiental 4.3 Planejamento
4.3.1 Aspectos Ambientais 4.3.2 Requisitos legais e outros 4.3.3 Objetivos, metas e Programa(s) 4.4 Implementação e operação
4.4.1 Recursos, funções, autoridade e responsabilidade 4.4.2 Treinamento, conscientização e competência 4.4.3 Comunicação
4.4.4 Documentação
4.4.5 Controle de documentos 4.4.6 Controle operacional
4.4.7 Preparação e atendimento a emergências 4.5 Verificação
4.5.1 Monitoria e medição
4.5.2 Não conformidade e ações corretiva e preventiva 4.5.3 Registros
4.5.4 Auditoria interna
4.6 Análise crítica pela Administração
4.1 REQUISITOS GERAIS (GENERALIDADES)
A Organização deve estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente um Sistema de Gestão Ambiental em acordo com os requisitos desta Norma Internacional e determinar como cumprirá estes requisitos.
A organização deve definir e documentar o escopo de seu Sistema de Gestão Ambiental.
4.2 POLÍTICA AMBIENTAL
A alta administração deve definir a política ambiental da organização e certificar-se que dentro do escopo definido de seu SGA a mesma:
a) é apropriada à natureza, escala e impactos ambientais de suas atividades, produtos ou serviços;
b) inclua um comprometimento com a melhoria contínua e com a prevenção de poluição;
c) inclua um comprometimento com o atendimento à requisitos legais aplicáveis e com outros requisitos subscritos pela organização que tem relação com seus aspectos ambientais;
d) forneça a estrutura para o estabelecimento e análise crítica dos objetivos e metas ambientais;
e) seja documentada, implementada e mantida;
f) seja comunicada para todas as pessoas que trabalhem para ou em interesse da organização, e
g) esteja disponível para o público.
PLANEJAMENTO Aspectos ambientais; Requisitos legais e outros;
Programa de GA; Objetivos e metas POLÍTICA AMBIENTAL REVISÃO AO GERENCIAMENTO MELHORIA CONTÍNUA MONITORAMENTO E AÇÕES CORRETIVAS Monitoramento e medição; Identificação de não conformidades e ações preventivas e corretivas
;
Registros; Auditoria de SGA IMPLEMENTAÇÃO E OPERAÇÃO Estrutura de responsabilidades; Treinamento, conscientização e competências; Comunicação; Documentação ambiental; Controle documental; Controle operacional; Prontidão para emergências4.3 PLANEJAMENTO
4.3.1 ASPECTOS AMBIENTAIS
A organização deve estabelecer e manter procedimento(s) para:
a) identificar os aspectos ambientais de suas atividades, produtos ou serviços dentro do escopo definido do sistema de gestão ambiental, que este possa controlar e sobre os quais se espera que ela tenha influência, levando-se em consideração planejamentos ou novos desenvolvimentos, ou atividades novas ou modificadas, produto e serviços; e
b) determinar estes aspectos que tenham ou possam ter impacto significativo sobre o meio ambiente (ex: aspectos ambientais significativos)
A organização deve documentar esta informação e mantê-la atualizada.
A organização deve assegurar que os aspectos ambientais significativos sejam considerados no estabelecimento, desenvolvimento e manutenção de seu sistema de gestão ambiental.
Vejamos abaixo um exemplo de uma planilha de levantamento de aspectos e impactos ambientais:
Planilha de Levantamento de Aspectos e Impactos Ambientais
Aspecto Impacto Situação Classe Sev Abr SIG Controle Efluentes líquidos com metais pesados Contamina ção das águas do rio Normal Adversa 3 3 6 Si m ETE Emissão de fumaça das caldeiras
Visual Normal Adversa 1 3 4 Nã
o --Contamina
ção do Ar Normal Adversa 3 3 6
Si
m Filtros
4.3.2 REQUISITOS LEGAIS E OUTROS REQUISITOS
A organização deve estabelecer, implementar e manter procedimento(s) para: a) identificar e ter acesso aos requisitos legais aplicáveis e outros requisitos que a organização subscreva relacionada aos aspectos ambientais, e
b) determinar como estes requisitos se aplicam aos seus aspectos ambientais.
A organização deve assegurar que os requisitos ambientais legais e outros requisitos ambientais subescritos pela organização são considerados no
estabelecimento, implementação e manutenção de seu Sistema de Gestão Ambiental.
4.3.3 OBJETIVOS, METAS E PROGRAMA(S)
A organização deve estabelecer, implementar e manter os objetivos e metas ambientais documentados, nas funções e níveis relevantes dentro da organização.
Os objetivos e metas devem ser mensuráveis, onde praticável, e consistente com a política ambiental, incluindo o comprometimento com a prevenção da poluição, atendendo com os requisitos legais e com outros requisitos subscritos pela organização e com a melhoría contínua.
Ao estabelecer e analisar criticamente seus objetivos e metas, a organização deve considerar a legislação e outros requisitos subscritos pela organização e seus aspectos ambientais significativos. Deve também considerar suas opções tecnológicas, suas finanças, requisitos operacionais e comerciais, bem como a visão das partes interessadas.
4.3.3 OBJETIVOS, METAS E PROGRAMA(S)
A organização deve estabelecer, implementar e manter um programa(s) para alcançar seus objetivos e metas. O programa(s) deve incluir:
• Atribuição de responsabilidades para cada função e nível pertinente da organização, visando alcançar seus objetivos e metas, e
• Os meios e prazos dentro do qual eles devem ser alcançados. Atenção: exemplo de uma tabela do programa de gestão ambiental:
4.4.1 RECURSOS, FUNÇÕES, RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE A administração deve garantir a disponibilidade de recursos essenciais para estabelecer, implementar, manter e melhorar o sistema de gestão ambiental. Recursos incluem recursos humanos e habilidades especializadas, infra-estrutura organizacional, tecnologia e recursos financeiros.
As funções, responsabilidades e autoridades devem ser definidas, documentadas e comunicadas à fim de facilitar uma gestão ambiental eficaz. A alta direção da organização deve nomear seu representante específico(s) que, independente de outras responsabilidades, deve ter funções, responsabilidades e autoridade definidas para:
• Garantir que um sistema de gestão ambiental seja estabelecido, implementado e mantido de acordo com esta Norma Internacional, e
• Relatar à alta direção o desempenho do sistema de gestão ambiental para análise crítica, incluindo recomendações para melhoria.
4.4.2 TREINAMENTO, CONSCIENTIZAÇÃO E COMPETÊNCIA A organização deve garantir que qualquer pessoa(s) que executem tarefas para esta ou em nome desta que tenha o potencial de causar impacto(s) ambiental significativo identificado pela organização é (são) competentes com base em educação, treinamento ou experiência apropriados, e deve reter os registros associados.
A organização deve identificar as necessidades de treinamento associadas com os aspectos ambientais e com o SGA. Deve fornecer treinamento ou tomar outras ações para atender estas necessidades, e deve reter os registros associados.
A organização deve estabelecer, implementar e manter procedimento(s) que faça as pessoas que trabalhem para ou em seu interesse estejam conscientes:
• Da importância da conformidade com a política ambiental e procedimentos e com os requisitos do sistema de gestão ambiental;
• Dos aspectos ambientais significativos e, reais ou potenciais, associados à sua atividade e dos benefícios ao meio ambiente resultantes da melhoria do seu desempenho pessoal;
• De suas funções e responsabilidades em alcançar conformidade com os requisitos do Sistema de Gestão Ambiental, e
• Das conseqüências potenciais da inobservância de procedimentos especificados.
Com relação aos seus aspectos ambientais e sistema de gestão ambiental, a organização deve estabelecer e manter procedimentos para:
• Comunicação interna entre os vários níveis e funções da organização;
• Recebimento, documentação e resposta a comunicações relevantes das partes externas interessadas.
A organização deve decidir se irá comunicar externamente sobre seus aspectos ambientais significativos e documentar sua decisão. Se a decisão é comunicar, a organização deve estabelecer método(s) para esta comunicação externa.
4.4.4 DOCUMENTAÇÃO
A documentação do Sistema de Gestão Ambiental deve incluir: • A política ambiental, objetivos e metas;
• A descrição do escopo do Sistema de Gestão Ambiental;
• A descrição dos principais elementos do Sistema de Gestão Ambiental, a interação entre eles e a referência aos documentos relatados;
• Documentos incluindo os registros requisitados por esta Norma Internacional, e
• Documentos, incluindo os registros determinados pela organização necessários para garantir a eficácia do planejamento, operação e controle dos processos relacionados aos aspectos ambientais significativos.
Exemplo: ESTRUTURA DA DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA
Manual de Gestão Procedimentos Gerais
Procedimentos Operacionais
4.4.5 CONTROLE DE DOCUMENTOS
Documentos requeridos pelo Sistema de Gestão Ambiental e por esta Norma Internacional devem ser controlados. Registros são um tipo especial de documentos e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.5.4.
A organização deve estabelecer, implementar e manter um procedimento(s) para:
a) Aprovar documentos para adequação antes da emissão;
b) Analisar criticamente e atualizar quando necessário e re-aprovar os documentos;
c) Garantir que as mudanças e a situação das revisões atualizadas dos documentos sejam identificadas;
d) Garantir que as versões atualizadas dos documentos relevantes estejam disponíveis nos locais de uso;
e) Garantir que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis;
f) Garantir que os documentos de origem externa determinados pela organização como necessários ao planejamento e operação do Sistema de Gestão Ambiental são identificados e sua distribuição controlada; e
g) Prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar identificação adequada quando retidos por algum motivo.
4.4.6 CONTROLE OPERACIONAL
A organização deve identificar e planejar aquelas operações associadas aos aspectos ambientais significativos identificados de acordo com sua política, objetivos e metas ambientais, a fim de garantir que são conduzidas sob condições especificas, através:
a) Do estabelecimento, implementação e manutenção de procedimento(s) documentado, para controlar situações onde a sua ausência possa acarretar desvios em relação à política ambiental e aos objetivos e metas;
b) Da definição de critérios operacionais no procedimento(s), e c) Do estabelecimento, implementação e manutenção de
procedimentos relativos aos aspectos ambientais significativos identificáveis de bens e serviços utilizados pela organização, e da comunicação dos procedimentos e requisitos aplicáveis a serem atendidos por fornecedores, incluindo contratados.
A organização deve estabelecer, implementar e manter procedimento(s) para identificar situações de emergência e acidentes potenciais que possam ter impacto(s) sobre o meio ambiente e como irá responder a eles.
A organização deve responder a situações de emergência e acidentes atuais e prevenir ou mitigar impactos ambientais associados adversos.
A organização deve periodicamente fazer a análise crítica e, onde necessário, revisar seus procedimentos de preparação e atendimento a emergências, em particular, após ocorrência de acidentes ou situações de emergência.
A organização deve também testar periodicamente tais procedimentos, onde praticável.
4.5 VERIFICAÇÃO
4.5.1 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO
A organização deve estabelecer, implementar e manter procedimento(s) para monitorar e medir, em uma base regular, as principais características de suas operações que possam ter um impacto ambiental significativo. O procedimento(s) deve incluir a documentação de informações para monitorar o desempenho, controles operacionais aplicáveis e a conformidade com os objetivos e metas ambientais da organização.
A organização deve garantir que os equipamentos de medição e monitoramento usados sejam calibrados ou verificados e mantidos e deve ser mantido os registros associados.
4.5.2 AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE
4.5.2.1 Consistente com seu compromisso com a conformidade, a organização deve estabelecer, implementar e manter a procedimento para avaliação periódica do atendimento aos requisitos legais aplicáveis.
A organização deve manter registros dos resultados das avaliações periódicas. 4.5.2.2 A organização deve avaliar o atendimento com os outros requisitos em que ela subscreve. A organização pode desejar combinar esta avaliação com a avaliação do atendimento legal referenciado no item 4.5.2.1 ou estabelecer um procedimento(s) separado.
A organização deve manter registros dos resultados das avaliações periódicas.
A organização deve estabelecer, implementar e manter procedimentos para tratar com a não-conformidade(s) atuais e potenciais e para tomar as ações corretivas e preventivas. O procedimento(s) deve definir os requisitos para:
a) identificação e correção da não-conformidade(s) e tomar ação(ões) para mitigar seus impactos ambientais,
b) investigação da não-conformidade(s), determinar sua causa(s) e tomar ações a fim de evitar sua reocorrência,
c) avaliação da necessidade de ação(ões) para prevenir a não-conformidade(s) e implementar ações designadas apropriadas para evitar sua ocorrência,
d) registrar os resultados da ação(ões) corretiva e preventiva tomada, e
e) análise crítica da eficácia da ação(ões) corretiva e preventiva tomada.
As ações tomadas devem ser apropriadas à magnitude dos problemas e ao impacto ambiental encontrado.
A organização deve garantir que quaisquer mudanças necessárias sejam feitas na documentação do Sistema de Gestão Ambiental.
4.5.4 CONTROLE DE REGISTROS
A organização deve estabelecer e manter registros, conforme necessário, para demonstrar conformidade aos requisitos de seu Sistema de Gestão Ambiental e desta Norma Internacional, e os resultados alcançados.
A organização deve estabelecer, implementar e manter procedimento(s) para a identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e descarte dos registros. Os registros devem ser legíveis, identificáveis e rastreáveis.
4.5.5 AUDITORIA INTERNA
A organização deve garantir que as auditorias internas do Sistema de Gestão Ambiental são conduzidas à intervalos planejados para:
a) Determinar se o Sistema de Gestão Ambiental
1. Está em conformidade com as disposições planejadas para a gestão ambiental, incluindo os requisitos desta Norma Internacional,
2. Foi devidamente implementada e tem sido mantida e
b) Fornecer à administração informações sobre os resultados das auditorias.
O programa(s) de auditoria deve ser planejado, estabelecido, implementado e mantido pela organização, levando em consideração a importância ambiental da operação(ões) envolvida e os resultados de auditorias anteriores.
O procedimento(s) de auditoria deve ser estabelecido, implementado e mantido que apresente:
as responsabilidades e requisitos para planejamento e condução das auditorias, reportar os resultados e reter os registros associados,
a determinação dos critérios, escopo, freqüência e os métodos da auditoria.
Seleção dos auditores e as condução das auditorias devem garantir a objetividade e imparcialidade do processo de auditoria.
4.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO
A alta administração deve analisar criticamente o Sistema de Gestão Ambiental da organização, em intervalos planejados, para garantir sua conveniência, adequacão e eficácia contínua. As análises críticas devem incluir avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no Sistema de Gestão Ambiental incluindo a política, objetivos e metas ambientais. Os registros das análises críticas da direção devem ser retidos.
As entradas para a análise crítica da direção devem incluir:
a) resultados das auditorias internas e avaliações da conformidade com os requisitos legais e com outros requisitos subscritos pela organização,
b) comunicação(ões) das partes externas interessadas, incluindo reclamações,
c) o desempenho ambiental da organização,
d) a extensão na qual os objetivos e metas foram atendidos, e) a situação das ações corretivas e preventivas,
f) acompanhamento das análises críticas da direção anteriores, g) mudanças das circunstâncias, incluindo desenvolvimento dos
requisitos legais e outros relacionados aos seus aspectos ambientais, e
h) recomendações para melhoria.
As saídas da análise crítica da direção devem incluir quaisquer decisões e ações relativas a possibilidade de mudanças na política, objetivos e metas ambientais e outros elementos do Sistema de Gestão Ambiental, consistente com o comprometimento para melhoria contínua.
Sistema de avaliação de saúde, segurança, meio ambiente e qualidade (SASSMAQ) em empresas de transporte de produtos perigosos
Introdução
Objetivo, modalidades e diferencial para as empresas de logística que aderem ao Sistema de Avaliação de Segurança, Saúde, Meio Ambiente e Qualidade (SASSMAQ) – Abiquim:
Diferencial: Gera um importante diferencial para as empresas certificadas pela comprovação de que oferecem serviços qualificados nas operações de logística
Objetivo: O objetivo é reduzir, de forma contínua e progressiva, os riscos de acidentes nas operações de transporte e distribuição de produtos químicos. Modalidades: Sistema dirigido ao modal rodoviário e ferroviário de
transporte de cargas, terminais de armazenagem, estações de limpeza e atendimento a emergências.
Considerações iniciais
Embora parcela considerável da população ainda não tenha ciência do potencial de danos associados à indústria química, verificou-se ao longo das últimas três décadas uma grande evolução da maneira como o público passou a encarar as questões do meio ambiente e de segurança, com a população passando a olhar com mais atenção a geração do lixo doméstico e de resíduos industriais, em especial no que concerne aos seus efeitos sobre o meio ambiente e a saúde. Isto pode ser constatado, segundo De Martini Júnior e Gusmão (2003), por uma pesquisa de opinião realizada nos Estados Unidos, no período de 1978 a 1993, que mostra que no ano de 1978 o percentual de opinião favorável às atividades químicas era de 56%, em 1987 de 52%, em 1991 de 44%, e em 1993 de 36%, o que nos leva a concluir que a confiança na boa condução das atividades químicas foi claramente decrescente neste período de 15 anos.
Os autores mencionados no parágrafo anterior citam, como exemplos de acidentes de grande repercussão mundial, o acidente de Flixborough na Inglaterra em junho de 1974, quando na empresa Nypro ocorreu explosão de ciclohexano provocando a morte de 28 trabalhadores, o acidente em Sevezo (Itália) em 1976, na empresa ICMESA, onde durante o processo de síntese de triclorofenol houve a abertura acidental da válvula de segurança do reator químico, que levou ao vazamento do produto para a atmosfera, e acarretou problemas sérios para cerca de 220.000 pessoas que tiveram que ficar sob cuidados médicos e epidemiológicos. Também em Bhopal (Índia), ocorreu em 1984 um grave vazamento de metilisocianato na empresa Union Carbide, causando a morte de 3.800 pessoas e ferimentos em mais de 200.000, assim como no Alasca, em março de 1989, quando o navio americano Exxon Valdez despejou 42 mil toneladas de petróleo, causando a morte de cerca de 580 mil aves marinhas, baleias cinza e leões marinhos.
Estes acontecimentos, somados a problemas potenciais, têm exigido das empresas químicas adaptações a leis ambientais cada vez mais rígidas e, conseqüentemente, a adoção de programas de qualidade que levem ao transporte seguro de produtos perigosos, proporcionando melhorias na gestão das atividades de transporte, principalmente no que concerne a uma maior capacitação para a prevenção, e resposta efetiva, em caso de acidentes.
Em maio de 2001 foi introduzido o Sistema de Avaliação em Saúde, Segurança, Meio Ambiente e Qualidade (SASSMAQ) pela Associação Brasileira da Indústria Química (ABIQUIM), que se propõe a avaliar o desempenho das empresas de transportes que prestam serviços à indústria química, em áreas como segurança, saúde, meio ambiente e qualidade.
Em especial, o módulo rodoviário é dirigido a transportadoras e operadores logísticos, e seu objetivo é diminuir, de forma contínua e progressiva, os riscos de acidentes nas operações de transporte e distribuição de produtos químicos e perigosos..
O presente estudo envolve duas fases:
a) pesquisa bibliográfica e documental para elaboração de um referencial teórico e esquema conceitual para o problema da pesquisa; e
b) realização de estudo de caso em uma empresa transportadora de produtos perigosos, localizada na cidade do Rio de Janeiro, e que implantou recentemente o SASSMAQ.
Fatos Relevantes
No Brasil, a maior parte das riquezas produzidas é transportada dos centros de produção para os centros de comercialização e exportação, predominantemente pelo modal rodoviário.
Infelizmente, os indicadores de acidentes em estradas apresentam números alarmantes para a atividade de transporte de cargas, como mostra um estudo da Confederação Nacional dos Transportes (CNT). O estudo mostra que o índice de acidentes atingiu no Brasil, no ano de 1998, o valor de 3,27 acidentes/km de rodovia, cerca de 226% superior ao índice encontrado nos Estados Unidos. Com relação ao índice de mortes em estradas, ele chega a ser 10 a 70 vezes maior do que nos sete países mais ricos do mundo (CNT, 2002).
Uma pesquisa feita pela empresa Pamcary, do ramo de seguros de transporte de cargas e gerenciamento integrado de riscos de operações logísticas, feita entre julho de 2004 e julho de 2005 e divulgada no portal TECNOLOGÍSTICA ONLINE (2005), sob o título “Acidentes chegam a 90 mil por ano”, mostra, entre outros resultados, que o perfil dos sinistros mais freqüentes é o do motorista jovem de 18 a 25 anos, cansado, que dirige um caminhão articulado, à noite, com excesso de peso, em trânsito livre e que tenta fazer uma curva em alta velocidade.Também o crescimento enorme do número de caminhoneiros no
Brasil e a pouca oferta de transporte, faz com que o caminhoneiro queria carregar o máximo de carga possível e trabalhe ao volante acima das suas possibilidades.
Transporte de produtos perigosos
O transporte de produtos perigosos é assim denominado em função do potencial de dano ou impacto negativo que derramamentos ou vazamentos acidentais podem causar ao meio ambiente, ao patrimônio público e privado. Acidentes com estes produtos, entre os quais se enquadram os inflamáveis, explosivos, corrosivos, tóxicos, radioativos, infectantes e outros, demandam uma grande quantidade de recursos na limpeza das áreas contaminadas, que vão se somar ao tratamento médicos, às indenizações às populações atingidas, e às multas ambientais que podem atingir cifras altíssimas. Acidentes com este tipo de carga podem atingir dimensões catastróficas, causando perda de vidas, impactos ambientais, danos à saúde humana, prejuízos econômicos, efeitos psicológicos traumáticos à população e comprometimento da imagem da empresa transportadora.
A classificação internacional dos produtos perigosos, elaborada pela Organização das Nações Unidas (ONU), faz parte do Manual de Auto-proteção de Produtos Perigosos – Manuseio e Transporte Rodoviário (ONU, 2004). Este manual estabelece classes e subclasses de risco para a substância envolvida, determina seu grau de periculosidade, e avalia os riscos que ela impõe à saúde humana e ao meio ambiente. Levantamentos da CETESB (2005) mostram que mais de cinco mil produtos perigosos circulam no estado de São Paulo.Também de acordo com o Relatório de Acompanhamento Conjuntural (RAC) (ABIQUIM, 2005) de julho/2005 e dados da SECEX, as importações totais de produtos químicos aumentaram 11,4%, passando de US$6,35 bilhões, no primeiro semestre de 2004, para US$7,07 bilhões em igual período de 2005. As exportações totais de produtos químicos subiram 34,2%, passando de US$ 2,66 bilhões para US$ 3,57 bilhões, no mesmo período de observação. É crescente, portanto, o fluxo de movimentação de produtos químicos no país seja pela produção local, pela importação ou pela exportação.
Pesquisa recente da Fundação Seade, em parceria com a Fundacentro/Ministério do Trabalho e Emprego e o Denatran/Ministério da Justiça, analisou as informações dos boletins de registros de acidentes com produtos perigosos das Polícias Rodoviária Federal e Estadual, relacionados a 1.622 acidentes ocorridos em São Paulo durante o período de 1997 a 1999. De acordo com esta análise, houve um total de 1.563 acidentes com produtos perigosos nas rodovias do estado de São Paulo, de 1997 a 1999, sendo 487 em 1997, 510 em 1998 e 566 em 1999 (FUNDACENTRO, 2005). A pesquisa também constatou que as maiores incidências de acidentes graves e fatais corresponderam a incêndios e explosões (19,05%) e derramamento de produto químico (18,53%).
Quanto à classificação dos produtos perigosos transportados durante os acidentes, os líquidos inflamáveis, as substâncias corrosivas, e os gases
