AUDITORIA DE GARANTIA NA REDE DE DISTRIBUIDORES TOYOTA

(1)

AUDITORIA DE GARANTIA NA REDE DE

DISTRIBUIDORES TOYOTA

(2)

•

• Publica

Publica

ç

ão do Boletim de Garantia BG

-

012/11

•

• Fase 1: Verifica

Fase 1: Verifica

ç

ão e Consultoria dos processos de Garantia

•

• Prazo de implementa

Prazo de implementa

ç

ão das a

ç

ões corretivas: 30 dias ap

ó

s

relat

ó

rio

•

• Fase 2: Auditoria

Fase 2: Auditoria

•

• In

In

í

cio: 60 dias ap

ó

s novo Manual da Garantia

–

Distribuidores

que j

á

passaram pela fase 1

•

• Sele

Sele

ç

ão dos Distribuidores

-

relat

ó

rio de dispersão e ou

outros indicadores da

á

rea de garantia.

•

• Amostragem proporcional ao n

Amostragem proporcional ao n

ú

mero de passagens

•

• Explica

Explica

ç

ão sobre o processo de auditoria antes do in

í

cio da

auditoria.

AUDITORIA DE GARANTIA:

(3)

AUDITORIA DE GARANTIA

-

Depoimentos:

... Estamos trabalhando nas contra-medidas para as não conformidades encontradas na auditoria. ... Necessitamos de um Manual da Garantia atualizado...

….Foi uma oportunidade de revisarmos nossos processos, onde encontramos erros que estáva nos afetando… ...Não gostou da forma como foi passado o resultado. Observou a necessidade de treinamento e manual...

...Já implementamos varias melhorias ....organização do arquivo de OS`s. Houve muita demora na devolutiva do relatório ....

….Agradecemos muito a oportunidade de revermos nossos processos…. As outras montadoras com as quais trabalhamos fazem auditoria e realmente achamos que a Toyota deve faze-la….

...Aqui está nosso plano de ação, sendo que boa parte já foi implementado....o Diasystem não permite duas OS`s com a mesma quilometragem assim, temos que abrir uma nova com 1 Km a mais....

...Necessitamos de treinamento para nosso garantista, quando teremos o manual da garantia revisado?....

... De modo geral gostei da auditoria, necessito de alguns esclarecimentos.... Acabei de trocar o meu garantista e necessito de treinamento para ele .... Necessitamos urgentemente treinamento para o nosso garantista....

...O Intervalo de quilometragem atual para as revisões, são muito pequenos (500km)...Amostragem insuficiente...Sugiro que parte do treinamento de garantia seja incluso nos treinamentos de Vendas, Consultor Técnico e Chefe de Oficinas....

... Necessário sistema para visualizar histórico de revisões do veículo...

...Necessitamos da republicação do último Manual da Garantia (1997)...o período de extrapolação de seis meses é muito grande... ...Boletins anteriores a 2008 não abrem no Portal...OS não pode ser encerrada no caso de veículo ou peça não cadastrada.... ...NF em nome do cliente - Temos problemas quando o veículo pertence ao distribuidor...

(4)

•

• Melhorias do processo :

Melhorias do processo :

•

• Listar documentos necess

Listar documentos necess

á

rios para arquivamento

•

• Revisar prazos com novo TWS e alinhar prazos de Revisão

Revisar prazos com novo TWS e alinhar prazos de Revisão

•

• Adicionar: Verifica

Adicionar: Verifica

ç

ão de hist

ó

rico de ve

í

culos semi

-

novos

•

• Valor de OS x RG: consideraremos apenas custo de m.o.

Valor de OS x RG: consideraremos apenas custo de m.o.

•

• Removido

Removido

Check

-

list

do ve

í

culo

•

• A tolerância de KM, ser

A tolerância de KM, ser

á

verificada baseado na informa

ç

ão

dispon

í

vel no sistema, quando da auditoria. Atualmente 10 mil km

•

• Minuta de abertura e fechamento da auditoria no relat

Minuta de abertura e fechamento da auditoria no relat

ó

rio

AUDITORIA DE GARANTIA:

(5)

•

• Publica

Publica

ç

ão do Boletim de Garantia BG

-

013/11

•

• Republicar o Manual de Garantia (1997) e

Republicar o Manual de Garantia (1997) e

BGs

v

á

lidos

•

• Novo Manual de Garantia

Novo Manual de Garantia

dever

á

estar pronto em Dezembro/2011

•

• Treinamento de Garantia

Treinamento de Garantia

: a partir de Janeiro/2012

•

• Definir Regras do processo de Auditoria com ABRADIT:

Definir Regras do processo de Auditoria com ABRADIT:

•

• Definir Representantes da ABRADIT

Definir Representantes da ABRADIT

•

• Proposta ser

Proposta ser

á

enviada para aprova

ç

ão na pr

ó

xima reunião

AUDITORIA DE GARANTIA

(6)

CUSTOS DE HANDLING DE PE

(7)

•

• Contrato firmado com AAR

Contrato firmado com AAR

–

trabalhos j

á

iniciados

•

• Entrega do relat

Entrega do relat

ó

rio: Novembro/11

•

• Prepara

Prepara

ç

ão do A3 para aprova

ç

ão interna: final de Novembro/11

•

• Revisão/ Alinhamento com a Presidência: Dezembro/11

Revisão/ Alinhamento com a Presidência: Dezembro/11

•

• Aprova

Aprova

ç

ão

BoD

: Dezembro/11

•

• Implementa

Implementa

ç

ão do novo custo de

Handling

: Janeiro/12

CUSTOS DE HANDLING

(8)

ABSORPTION RATE

(9)

ATIVIDADES REALIZADAS DESDE A ÚLTIMA REUNIÃO

1. Reunião entre Abradit, DRD, PV, RAA e Diasystem dia 02/10/11. Principais

assuntos tratados:

> RAA apresentou ajustes do DEF ’12 para Diasystem. Será lançado em Jan/12;

> Manual com critérios a serem disponibilizados no final de Jan/12;

> Treinamento com distribuidores previsto para Jan/12

> Abradit definirá locais de treinamento e fará pré-inscrição

> Conteúdo treinamento pré definido – deverá ser validado pelo DRD e PV

> Treinamento com consultores Toyota – data a definir

(10)

(11)

PROMO

Ç

_Ç

ÃO PE

_{ÃO PE}

Ç

_Ç

AS INSTALADAS

_{AS INSTALADAS}

(12)

Objetivo:

•

• An

An

á

lise

dos

resultados

obtidos

entre

os

dias

04/Jul e 29/Set

•

(13)

Performance de CPUS

–

SP

(Jan 2010 a Set 2011)

UIO

8 .1 5 9 7 .9 2 6 9 .9 1 8 8 .7 4 2 9 .0 5 6 8 .3 1 1 9 .1 5 4 8 .9 8 6 8 .4 4 2 8 .3 5 1 8 .5 8 2 9.9 3 1 8 .2 4 5 8 .2 2 7 8 .5 5 9 8 .7 8 5 9 .3 0 5 8 .5 3 3 8 .5 9 6 8 .4 6 9 8 .2 7 1 5.000 7.000 9.000 11.000 13.000 15.000 17.000 19.000 J a n 1 0 F e b 1 0 M a r 1 0 A p r 1 0 M a y 1 0 J u n 1 0 J u l 1 0 A u g 1 0 S e p 1 0 O c t 1 0 N o v 1 0 D e c 1 0 J a n 1 1 F e b 1 1 M a r 1 1 A p r 1 1 M a y 1 1 J u n 1 1 J u l 1 1 A g o 1 1 S e t 1 1 65.000 67.000 69.000 71.000 73.000 75.000 77.000 79.000 81.000 83.000 CPUS SP (R1+R2) UIO SP (R1+R2)

CPUS

(14)

Freio 1146 61% Bandeja 237 13% Coifa 330 17% Amortecedor 175 9% Freio 981 63% Bandeja 157 10% Coifa 233 15% Amortecedor 191 12%

Participa

ç

ão por tipo de kit

(04/Jul a 29/Set)

Região 2

Região 1

(15)

Resultados por semana

(04/Jul a 29/Set)

Semana

Unidades

119 142 140 ₉₇ 115 107 136 151 131 163 168 167 146 123 125 137 172 160 141 116 96 65 86 114 157 166 282 310 307 243 238 232 273 323 291 428 535 535 535 535 535 625 656 624 780 780 780 307 273 210 151 535 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 04 a 07 Jul 08 a 14 Jul 15 a 21 Jul 22 a 28 Jul 29 Jul a 04 Ago 05 a 11 Ago 12 a 18 Ago 19 a 25 Ago 26 Ago a 01 Set 02 a 08 Set 09 a 15 Set 16 a 22 Set 23 a 29 Set

(16)

Resultado vs. Objetivo

–

Total

(04/Jul a 29/Set)

Semana

Unidades

4.199

3.684

1.556

1.884

0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 Região 1 Região 2

Objetivo

Resultado

10 dealers 37% -2pp 10 10 dealersdealers 37% 37% --2pp2pp _{7 dealers} 51% -4pp 7 7 dealersdealers 51% 51% --4pp4pp

(17)

Resultado vs. Objetivo

–

Região 1

(04/Jul a 29/Set)

Unidades

5 1 6 ₅89 2 9 5 4 4 2 2 9 5 4 4 2 8 1 0 2 9 5 1 4 7 3 6 8 8 3 1 0 7 4 6 6 1 1 0 1 2 3 7 0 1 8 4 1 9 5 8 4 ₁34 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 Alpha Trevo Collection Collection Lit Grand Motors Nova Quality

Sun North Tsusho SP Tsusho MC Tsusho SCS T-Drive

Objetivo

Resultado

36% 36% 36% 33% 33% 33% 28% 28% 28% 30% 30% 30% 28% 28% 28% 24% 24% 24% 58% 58% 58% 37% 37% 37% 48% 48% 48% 33% 33% 33% --1pp1pp --4pp4pp --4pp4pp +2pp +2pp --1pp1pp --2pp2pp --4pp4pp --4pp4pp +10pp +10pp

(18)

Resultado vs. Objetivo

–

Região 2

(04/Jul a 29/Set)

Unidades

8 8 4 8 1 0 5 8 9 2 9 5 2 9 5 2 2 1 5 8 9 8 3 3 0 1 6 1 3 6 4 2 8 9 42 2 3 6 4 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900

CMPacaembu CMBerrini Inter Japan GV

Inter Japan Tab

Shogun Sorte T-Line

Objetivo

Resultado

41% 41% 41% 36% 36% 36% 72% 72% 72% 123% 123% 123% 21% 21% 21% 38% 38% 38% 51% 51% 51% --3pp3pp --14pp14pp --3pp3pp --9pp9pp --4pp4pp +4pp +4pp +3pp +3pp

(19)

Performance de Compras na TDB

(Jul + Ago + Set)

Unidades

783

869

558

1.003

456

686

1.913

673

184

831

2.211

1.477

2.023

1.363

387 ₃₇₂

1.083

0 500 1000 1500 2000 2500 A lp h a T re v o C o ll e c ti o n S P C o ll e c ti o n L it G ra n d M o to rs N o v a Q u a li ty S u n N o rt h T s u s h o S P T s u s h o M C T s u s h o S C S T -D ri v e C M P a c a e m b u C M B e rr in i In te r J a p a n G V In te r J a p a n T a b S h o g u n S o rt e T -L in e

(20)

Performance de CPUS

(Jul 2010 a Set 2011)

Unidades

9 .1 5 4 8 .9 8 6 8 .4 4 2 8 .3 5 1 8 .5 8 2 8 .2 4 5 8 .2 2 7 8 .5 5 9 8 .7 8 5 9 .3 0 5 8 .5 3 3 8 .6 0 1 8 .4 6 9 8 2 7 1 1 0 .8 3 9 1 0 .5 5 8 1 0 .0 3 5 9 .9 4 7 9 .9 3 1 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000

Jul 10 Aug 10 Sep 10 Oct 10 Nov 10 Dec 10 Jan 11 Feb 11 Mar 11 Apr 11 May 11 Jun 11 Jul 11 Aug 11 Sep 11 Oct 11

CPUS SP Result CPUS SP Plan

CAMPAIGN GAP -21% GAP -20% GAP -17%

(21)

Dealers

best

practices

-After Sales Managers, Service Advisors and Technicians awareness of the importance of the

campaign “Peças instaladas Corolla”.

- After Sales Managers, Service Advisors and Technicians awareness of the importance of

Customer retention and recovery (CPUS increase).

- Local radio media, email marketing, SMS, folder, banner and TV Tsusho.

- MRS (Maintenance Remind System).

- Dealers also organized internal meetings with Service Advisors and Technicians in order to

present the Kits and their benefits (1 year warranty, quality of service performed by specialized

technicians at Toyota dealer, discount on parts and labor prices) and reinforce the campaign

importance/performance.

- Some dealers also distribute folders to customers who went there to buy parts and make the

repair in independent workshop, showing to them the campaign benefits (a.m.).

(22)

Dealers

best

practices

- Early maintenance offered taking advantage of the discounts of the kits ((vehicle maintenance

needs out of the maintenance period (eg. 15.000km)).

- Some dealers started calling to inactive customers.

- Dealers also started to give Bonus for Service Advisors and Technicians (in charge of repair cost

estimation), who offered those kits to customers and increased the parts sales performance inside

workshop.

- Beside technical skills, Go and See confirmed that Service Advisors from Interjapan have more

commercial skills than other (focus on Sales).

-Interjapan also introduced a parts sales target program for Service Advisors.

(23)

23 Resultado DLR

Resultado DLR

< CPUS>

< UIO>

(24)

24 Detalhe: Performance Novo Corolla

(25)

25 Detalhe: Performance Brad Pitt/

(26)

PROJETO DE REDU

Ç

ÃO DE CUSTO PARA

IMPLEMENTA

Ç

ÃO DA ISO 14001 NA REDE DE

DISTRIBUIDORES

(27)

•

• Empresas Certificadoras de ISO 14001;

Empresas Certificadoras de ISO 14001;

Empresas participantes:

--

DNV

--

SGS

--

ABS

Quality

--

BVQ

--

Funda

ç

ão Vanzolini

FOCO NOS SEGMENTOS:

(28)

•

• Empresas de levantamento de legisla

Empresas de levantamento de legisla

ç

ão ambiental;

Empresas participantes:

--

Legis

Meio Ambiente

--

Verde

Gaia

--

Ambplan

--

Dias Lopes

--

Âmbito

FOCO NOS SEGMENTOS:

(29)

LEVANTAMENTO DE CUSTOS (CONTATO INICIAL):

A empresa SGS possui o menor custo dentre as empresas

certificadoras consultadas. Quando comparado com os custos

informados pela rede, há uma queda de 9% e 11% para Certificação

e Recertificação respectivamente.

Negociação com TdB

Melhor Proposta

Negociação com Rede

Média de Negócios

<>%

Certificação

R$ 6.200,00

R$ 6.791,41

-9%

(30)

LEVANTAMENTO DE CUSTOS (CONTATO INICIAL):

A empresa Verde Gaia possui o menor custo dentre as empresas

certificadoras consultadas, especialmente o custo de manutenção

mensal. Quando comparado com os custos informados pela rede,

foram registradas quedas superiores a 60% tanto na adesão quanto

na manutenção mensal.

Negociação com TdB

Melhor Proposta

Negociação com Rede

Média de Negócios

<>%

Adesão

R$ 1.600,00

R$ 4.832,24

-67%

Manutenção

(31)

PR

Ó

XIMAS A

Ç

ÕES:

• Renegociar maiores reduções de custos com as empresas

certificadoras.

• Definir empresas parceiras: certificadoras e de legislação.

• Definir contrato com empresas certificadoras e de legislação.