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FALAR DE
EMOÇÕES E
SATISFAÇÃO EM
CARDIOLOGIA
Teresa Pires
Abril, 2014
DOS LIMITES DA CIÊNCIA
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
0 – Introdução
1 – Dos conceitos
- Qualidade
• Qualidade em saúde
• Padrões de qualidade dos cuidados de enfermagem
- Satisfação
- Emoções
- UCIC
2 – Programa melhoria contínua da qualidade
3 - Objetivos
- Acolhimento
4 – Metodologia
5 – Referências bibliográficas
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Dos conceitos
Qualidade
“(…) o conjunto de atributos e características de uma entidade ou produto que
determinam a sua aptidão para satisfazer as necessidades e expectativas da
sociedade” (DL nº 140/2004, de 8 de Julho).
“o que é qualidade?” responde desta forma: “fácil de reconhecer… difícil de
definir”. Library Association (1994)
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Dos conceitos
Qualidade em aúde
“ A qualidade das instituições, serviços e profissionais é hoje uma condição
premente, tendo em conta a evolução da ciência, da tecnologia e da sociedade,
resultando em novos desafios e melhores respostas às expectativas cada vez mais
exigentes dos cuidados” Ribeiro (2003:15)
A qualidade em saúde é “a prestação de cuidados acessíveis e equitativos, com
um nível profissional ótimo, tendo em conta os recursos disponíveis que consiga a
adesão e a satisfação do cidadão”
e ainda, a “adequação dos cuidados de saúde às
necessidades e expectativas do cidadão e o melhor desempenho possível
”
Saturno P et al, 1990
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Dos conceitos
Dimensões da Qualidade em saúde
Continuidade
Efectividade
Eficácia
Acessibilidade
Adequação
técnico cientifica
Competência
Eficiência
Satisfação dos
cidadãos e
profissionais
Fonte:OMS
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Dos conceitos
Qualidade em saúde
Elevado grau
de excelência
profissional
Satisfação
para os
utilizadores
Resultados de
saúde obtidos
Riscos
mínimos para
os doentes
Eficiência na
utilização dos
recursos
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Dos conceitos
Qualidade em saúde
• Qualidade
exercício
profissional
Enfermeiros
• Matriz conceptual
que estrutura e
orienta o EPE
Padrões
qualidade
• Melhoria contínua
da qualidade
Cuidados
enfermagem
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Dos conceitos
Avaliação da qualidade em saúde
RESULTADO
PROCESSO
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Dos conceitos
Padrões de qualidade:
Enunciados descritivos
A satisfação do Cliente
O bem-estar e o auto-cuidado
A prevenção das complicações
A promoção da saúde
A readaptação funcional
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Dos conceitos
Enunciados descritivos
:
A satisfação do cliente
o respeito pelas capacidades, crenças, valores e desejos da
natureza individual do cliente;
a procura constante da empatia nas interações com o cliente;
o estabelecimento de parcerias com o cliente no planeamento do
processo de cuidados;
o envolvimento dos conviventes significativos do cliente
individual no processo de cuidados;
o empenho do enfermeiro, tendo em vista minimizar o impacto
negativo no cliente, provocado pelas mudanças de ambiente
forçadas pelas necessidades do processo de assistência de saúde.
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Dos conceitos
Satisfação
“ … o grau de satisfação dos sujeitos pode ser influenciado por múltiplos
aspetos relacionados com as características e os atributos dos indivíduos,
com as suas experiências anteriores, com variáveis de contexto e com
expetativas dos sujeitos sobre as diferentes dimensões da satisfação”
Ribeiro (2003:15)
Resulta da avaliação feita pelo sujeito em função da realização das suas
necessidades percebidas, das expetativas e dos resultados obtidos.
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Dos conceitos
Dimensões da Satisfação
qualidade técnica do
cuidado
aspectos
interpessoais
continuidade dos
cuidados
eficácia/resultados
do cuidado
ambiente físico
aspectos
financeiros
acessibilidade/
conveniência
disponibilidade
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Dos conceitos
Emoções
As emoções podem ser vistas como um conjunto de reações
fisiológicas e psicológicas, provocadas por estímulos internos,
pensamentos e recordações, ou por estímulos externos vindos do
ambiente. Representam modos eficazes de adaptação face à
mudança, traduzindo-se em reações comportamentais, cognitivas,
afetivas, sentimentais e em expressões faciais.
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Dos conceitos
Componentes da emoção
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Dos conceitos
Classificação das emoções
Emoções
Primárias ou
Universais
• Alegria
• Tristeza
• Medo
• Surpresa
• …
Emoções
Secundárias
ou Sociais
• Vergonha
• Ciúme
• Culpa
• Orgulho
• …
Emoções de
Fundo
• Bem ou
mal-estar
• Calma ou tensão
• …
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
UCIC
ucic
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Unidade cuidados intensivos cardíacos
Melhoria contínua da
Qualidade
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Programa de melhoria continua da qualidade
Acolhimento
Objetivos
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Programa de melhoria continua da qualidade
Identificação do problema
Norma de procedimento “Acolhimento do doente” desatualizada.
Alguns critérios da norma não eram cumpridos como por exemplo:
“ cumprimentar o doente”, “apresentar-se ao doente”.
O registo dos dados na avaliação inicial incompletos.
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Programa de melhoria continua da qualidade
Acolhimento
…. é um processo contínuo e não apenas uma etapa do atendimento que
se dá na receção do utente nos serviços de saúde .
Schneider et al (2008)
… uma ação técnica-assistencial que pressupõe a mudança da relação
profissional/utente e a sua rede social através de parâmetros técnicos,
éticos, humanitários e de solidariedade, reconhecendo o utente como
sujeito e participante ativo no processo de produção da saúde
.
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Programa de melhoria continua da qualidade
Acolhimento
Etapas do
acolhimento
Ações
Acesso
- Receber o utente/convivente (U/C)
- Prestar os cuidados necessários proporcionando segurança ao U/C
- Aproximar-se U/C confortando e esclarecendo as normas/rotinas da
instituição
- Proporcionar ambiente confortável aos conviventes enquanto aguarda
informações.
Escuta
- Incentivar U/C a questionar sobre dúvidas, iniciando a educação para a
saúde, desde o início do internamento
- Estabelecer uma relação de confiança com U/C, de forma a sentirem-se
seguros e possam expressar medos e angústias
Diálogo
- Orientar a família sobre o que está a acontecer com o utente,
utilizando um discurso claro e adequado à situação
Apoio
- Oferecer apoio e conforto ao U/C
- Orientar a família sobre as condições do utente antes da visita
- Identificar as necessidades de informação e amparo do U/C, ajudando
a satisfazer tais necessidades
Vínculo
- Orientar sobre os benefícios e possíveis complicações do tratamento
- Flexibilizar o horário da visita
- Estar disponível ao U/C
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Programa de melhoria de qualidade
Vantagens do acolhimento
• Melhor adesão ao tratamento terapêutico;
• Melhoria no quadro clínico do utente,
beneficiando a sua recuperação;
• Melhor qualidade de vida
.
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Programa de melhoria continua da qualidade
Acolhimento como estratégia de mudança no processo de cuidados
Reorganização do serviço de saúde
Alteração das relações entre os próprios profissionais de saúde
Alteração das relações entre os profissionais e os utentes
Aumento da credibilidade e confiança entre os profissionais e utentes
Promoção da humanização dos cuidados
Promoção da escuta ativa
Estimulação da capacitação dos profissionais
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Programa de melhoria continua da qualidade
Acolhimento do doente na UCIC - CHTMAD
• Satisfação
• Acolhimento
Dimensão da qualidade
em estudo
• Utilizadores incluídos na avaliação
• Todos os doentes admitidos na UCIC
• Profissionais em avaliação
• Enfermeiros da UCIC
• Período de tempo que se avalia
• De 1 de Maio a 30 Outubro 2014
Unidades de estudo
• Processo
Tipo de dados
(Avedis Donabedian)
• Observação
• Preenchimento formulário
Fonte de dados
• Interna
• Interpares
Tipo de avaliação
Heather Palmer
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Acolhimento do doente na UCIC – CHTMAD
Critérios de avaliação : critérios explícitos normativos
Critérios Exceções Esclarecimentos
Na admissão de todos os doentes na UCIC o enfermeiro deve:
1. Cumprimentar o doente;
2. Apresentar-se dizendo o seu nome;
3. Apresentar outros elementos da equipa que intervenham nos cuidados;
4. Perguntar ao doente o nome pelo qual gosta de ser tratado;
5. Explicar ao doente as atitudes de vigilância: monitorização cardíaca invasiva/não invasiva, ECG, colheita de espécimes para análise, repouso no leito, ;
6. Explicar ao doente sobre a utilidade dos equipamentos;
7. Mostrar a campainha e explicar como funciona incentivando a usar sempre que necessário;
8. Explicar ao doente sobre a importância de informar sempre que sinta dor ou desconforto;
9. Explicar o funcionamento do serviço/hospital relativamente a:
Tipo de dieta, nº e horários das refeições; Horário de visitas, nº e tempo de permanência; Não permissão de uso do telemóvel
Acondicionamento dos pertences;
10.Entregar guia sobre direitos e deveres do doente e esclarecer sobre a importância da sua leitura
11. Identificar conviventes/ prestador de cuidados recolhendo contactos telefónicos;
12. Facultar o guia de acolhimento á família/pessoa significativa
13.Iniciar a avaliação inicial.
4. Doentes com alteração do estado de consciência.
5. Idem
6. Idem
7. Idem
8. Idem
9. Idem
10. Doentes com instabilidade hemodinâmica e ou alteração do estado de consciência.
9. Se houver acompanhantes, esclarecê-los também.
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Programa melhoria continua da qualidade
Acolhimento do doente na UCIC - CHTMAD
• Enfermeiros
• Lista verificação
Quem colhe os dados e como
• Avaliação concorrente
Relação temporal
• População
• Todos os doentes admitidos na UCIC
• Período de internamento >a 24 horas
• Score>= 26-30 Escala de confusão de Neecham
• Amostra
• Amostra aleatória de 30% dos doentes admitidos
Definição da população e
seleção da amostra
• Estratégias
Intervenção prevista
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Estratégias
Formação dos profissionais sobre padrões de qualidade
Revisão da norma “Acolhimento do doente”
Aplicação da norma
Avaliação do cumprimento da norma e da satisfação dos
doentes
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Materiais e métodos
Lista de verificação para a avaliação /satisfação do doente
“Acolhimento do doente “
Lista de verificação
“Acolhimento do doente”
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Lista de verificação
da avaliação /satisfação do doente
Data:___/ ___/ ___
O doente /acompanhante afirma que: Sim Não
1 O Enfermeiro foi amável e simpático? 2 O enfermeiro apresentou-se dizendo o seu nome?
3 O enfermeiro apresentou os outros elementos da equipa que intervêm nos cuidados? 4 O enfermeiro perguntou-lhe o nome pelo qual gosta de ser tratado?
5 O enfermeiro explicou-lhe as atitudes de vigilância: monitorização cardíaca invasiva/não invasiva, ECG, colheita de espécimes para análises, repouso no leito? 6 O enfermeiro explicou-lhe a utilidade dos equipamentos?
7 O enfermeiro informou sobre a existência de campainha e explicou como funciona incentivando a usar sempre que necessário? 8 O enfermeiro informou sobre importância de informar sempre que sinta dor ou desconforto?
9 O enfermeiro informou sobre tipo de dieta, nº e horários das refeições? 10 O enfermeiro identificou as sua preferências alimentares?
11 O enfermeiro informou sobre o horário de visitas, nº e tempo de permanência ? 12 O enfermeiro informou sobre não permissão de uso do telemóvel?
13 O enfermeiro informou sobre condicionamento dos pertences?
14 O enfermeiro entregou-lhe o guia sobre os direitos e deveres e incentivou a sua leitura?
15 O enfermeiro identificou o conviventes/prestadores de cuidados e recolheu os contatos telefónicos? 16 O enfermeiro entregou o guia de acolhimento á família/pessoa significativa?
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Lista de verificação
“Acolhimento do doente”
Data:___/ ___/ ___ EnF. Observado _________________ Auditor _________________ Utente (Iniciais) _______________
O enfermeiro: Sim Não
1 Cumprimentou o doente e acompanhante? 2 Apresentou-se dizendo o seu nome?
3 Apresentou os outros elementos da equipa que intervêm nos cuidados? 4 Perguntou-lhe o nome pelo qual gosta de ser tratado?
5 Explicou as atitudes de vigilância: monitorização cardíaca invasiva/não invasiva, ECG, colheita de espécimes para análises, repouso no leito? 6 Explicou a utilidade dos equipamentos?
7 Mostrou a campainha e explicou como funciona incentivando a usar sempre que necessário? 8 Explicou sobre importância de informar sempre que sinta dor ou desconforto?
9 Informou sobre o tipo de dieta, nº e horários das refeições? 10 Questionou as preferências alimentares?
11 Informou sobre o horário de visitas, nº e tempo de permanência? 12 Informou sobre não permissão de uso do telemóvel?
13 Informou sobre condicionamento dos pertences?
14 Entregou o guia sobre os direitos e deveres e incentivou a sua leitura?
15 Identificou os conviventes/prestadores de cuidados e recolheu os contactos telefónicos? 16 Entregou o guia de acolhimento á família/pessoa significativa?
17 Mostrou-se disponível quando solicitado? 18 Iniciou a colheita de dados para avaliação inicial?
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Emoções positivas orientadas para o passado:
satisfação, contentamento, orgulho e serenidade.
Emoções positivas para o futuro:
otimismo, esperança, confiança em nós próprios,
confiança nos outros e fé.
Falar de emoções e satisfação em Cardiologia
Referências Bibliográficas
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