Relatório de Acesso. ACeS PINHAL INTERIOR NORTE

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Relatório de Acesso

2015

ACeS

PINHAL INTERIOR

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ÍNDICE

CAPÍTULO I – DADOS GERAIS DA ENTIDADE

3 1. NOTA INTRODUTÓRIA

4 2. IDENTIFICAÇÃO DA ENTIDADE

6

2.1 Localização da Sede 6

2.2 Unidades de Saúde Integradas na Entidade 6

3.CARATERIZAÇÃO GERAL

9

3.1 Órgãos de Administração e Fiscalização 9

3.2 Órgão de Participação e Consulta 9

3.3 Outras Comissões (apoio à Gestão) 10

4.SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

11

4.1 Aplicações informáticas em uso no (s) setor (es) que envolvem o acesso a cuidados e fornecidas

pelo Ministério da Saúde/Administração Central do Sistema de Saúde, IP no âmbito de contratos

celebrados pelos serviços centrais 11

4.2 Outras aplicações informáticas utilizadas no (s) setor (es) que envolvem o acesso a cuidados de

saúde 11

4.3 Métodos e parâmetros de segurança e salvaguarda da confidencialidade da informação

respeitante aos utentes, nos termos da legislação em vigor. 12

5.OUTROS ASPECTOS DE REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO COM

REFLEXO NO ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

13 6.IMPLEMENTAÇÃO DA CARTA DOS DIREITOS DE ACESSO

14 CAPÍTULO II – ANÁLISE GLOBAL TEMPOS MÁXIMOS RESPOSTAS GARANTIDOS

18 CAPÍTULO III – VOLUME DE CUIDADOS PRESTADOS

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1. NOTA INTRODUTÓRIA Enquadramento

Nos termos do disposto na alínea f) do artigo 27.º da Lei n.º 15/2014, de 21 de março, as entidades prestadores de cuidados de saúde devem elaborar, publicar e divulgar um relatório circunstanciado sobre o acesso aos cuidados que prestam, o qual será auditado, aleatória e anualmente, pela Inspeção-geral das Atividades da Saúde.

O referido relatório contem informação acerca das principais áreas de prestação de cuidados do ACES do Pinhal Interior Norte, visando a avaliação do acesso, na ótica da Portaria n.º 87/2015, de 23 de março, que publicitou os Tempos Máximos de Resposta (TMR) garantidos nos diversos tipos de prestação de cuidados sem carácter de urgência.

Principais ganhos e constrangimentos no âmbito do acesso a cuidados de saúde, comparativamente à situação do ano anterior.

Ganhos no acesso

Durante o ano 2015, o ACES contratualizou com todas as USF, UCSP, UCC, URAP e USP. Iniciou funções mais uma UCC: UCC de Arganil, que integra ECCI. No final de 2015, contabilizavam-se doze UCC, dando cobertura a treze dos catorze Concelhos do ACES PIN. Foi homologada a USF Santo André de Poiares, não tendo ainda iniciado atividade, por falta de recursos humanos e necessidade de requalificação do espaço físico.

Houve alargamento da cobertura e melhoria da articulação entre as UF do ACES e as equipas de Saúde Mental e Comunitária do CHUC.

No âmbito da UCF de Saúde Materna e Neonatal e de Saúde da Criança e do Adolescente, houve criação de protocolo conjunto entre as duas maternidades e o ACES, o que permitiu uniformizar procedimentos e assegurar equidade na resposta a todas as utentes do ACES. Decorreu uma iniciativa de formação e melhoria de articulação com os cuidados hospitalares na área da Gastrenterologia.

Durante o ano 2015, foi implementado o acordo de Cooperação com a Fundação Nossa Senhora da Guia, celebrado entre a ARSC e aquela Fundação em dezembro de 2014, o que permitiu alargar a resposta à doença aguda nos Concelhos da área sul do ACES, sobretudo nos meses de verão.

Foram divulgadas a todas as unidades funcionais as orientações relativamente ao acesso dos utentes migrantes ao SNS, a fim de esclarecer alguns constrangimentos existentes na inscrição desses utentes.

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Constrangimentos

Durante o ano 2015, verificou-se a saída de profissionais de vários setores, por aposentação ou outros motivos, o que obrigou a reorganização de serviços para minimizar o impacto das mesmas.

Em algumas unidades funcionais, a falta de recursos é ainda muito significativa, dificultando a resposta adequada aos utentes.

Mantém-se a grave carência de recursos humanos na URAP.

Apesar do trabalho de reorganização da utilização das viaturas do ACES, que tem permitido uma rentabilização dos recursos existentes, mantém-se uma carência de viaturas que cria constrangimentos na realização do serviço domiciliário.

Problemas recorrentes no funcionamento dos sistemas informáticos utilizados limitam por vezes o acesso a marcação de consultas ou emissão de receituário e documentos aos utentes.

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2. IDENTIFICAÇÃO DA ENTIDADE 2.1 Localização da Sede

Designação: ACeS do Pinhal Interior Norte

Morada: Av. Coelho da Gama, nº 32 – 3200-200 Lousã Telefone: 239 077 000

e-mail: aces.pin@srscoimbra.min-saude.pt / uag.acespin@srscoimbra.min-saude.pt fax: 239 077 010

site: www.arscentro.min-saude.pt/pinhalinteriornorte

2.2 Unidades de Saúde Integradas na Entidade

Centro de Saúde Unidade Funcional Localização Telefone Email

Alvaiázere UCSP Alvaiázere Rua A, nº 5 3250-130 Alvaiázere 236 650 150 secret@csalvaiazere.min-saude.pt UCC Albaiaz Rua A, nº 5 3250-130 Alvaiázere 236 650 150 uccalbaiaz@csalvaiazere.min-saude.pt Ansião UCSP Ansião Rua Dr. Fernando Travassos 3240-110 Ansião 236 670 150 secret@csansiao.min-saude.pt UCC Nabão Rua Dr. Fernando Travassos 3240-110 Ansião 236 670 150 uccnabao@csansiao.min-saude.pt Arganil UCSP Arganil

Rua Condessa das Canas, nº 18 Apartado 92 – 3300-036 Arganil 235 200 100 cs05@srscoimbra.min-saude.pt UCC Arganil

Rua Condessa das Canas, nº 18 Apartado 92 – 3300-036 Arganil 235 200 100

ucc.arganil

@srscoimbra.min-saude.pt Serviço de Urgência Básica

Rua Condessa das Canas, nº 18 Apartado 92 – 3300-036 Arganil 235 200 100 sub.arganil@srscoimbra.min-saude.pt URAP (sede)

Rua Condessa das Canas, nº 18 Apartado 92 – 3300-036 Arganil 235 200 100

urap.acespin

@srscoimbra.min-saude.pt Castanheira de Pera UCSP Castanheira de Pera Avenidas Verdes 3280-007 Castanheira de Pera 236 432 333 secret@cscpera.min-saude UCC Pera Grande

(partilhada entre os CS Castanheira de Pera e Pedrógão Grande) Rua Professor Bissaya Barreto, 28 – 3270-115 Pedrógão Grande 236 488 070 ucc.peragrande@gmail.com Figueiró dos

Vinhos UCSP Figueiró dos Vinhos

Rua dos Bombeiros Voluntários

3260-236 551

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Vinhos

UCC Figueiró dos Vinhos

Rua dos Bombeiros Voluntários 3260-418 Figueiró dos Vinhos 236 551 728 uccfvinhos@csfvinhos.min-saude.pt Góis UCSP Góis Av. Comendador Augusto Luís Rodrigues 3330-301 Góis 235 770 180 cs15@srscoimbra.min-saude.pt

UCC Góis Vive

Av. Comendador Augusto Luís Rodrigues 3330-301 Góis 235 770 180 ucc.goisvive@srscoimbra.min-saude.pt Lousã

USF Serra da Lousã

Alameda Juiz Conselheiro Nunes Ribeiro 3200-389 Vilarinho-Lousã 239 990 615 usf.serradalousa@srscoimbra.min-saude.pt

USF Trevim Sol

Alameda Juiz Conselheiro Nunes Ribeiro 3200-389 Vilarinho-Lousã 239 990 610 usf.trevim-sol@srscoimbra.min-saude.pt UCC Arouce Av. Coelho da Gama, nº 34 – 3200-200 Lousã 239 077 008 ucc.arouce@srscoimbra.min-saude.pt Miranda do Corvo

UCSP Miranda do Corvo

Rua 25 de Abril, nº 31 – 3220-185 Miranda do Corvo

239 530

070 cs18@srscoimbra.min-saude.pt UCC Torre de Sinos

Rua 25 de Abril, nº 31 – 3220-185 Miranda do Corvo 239 530 070 ucc.torredesinos@srscoimbra.min-saude.pt Oliveira do Hospital

UCSP Oliveira do Hospital

Av. Dr. António Afonso Amaral 3400-057 Oliveira do Hospital 238 600 250 cs20@srscoimbra.min-saude.pt

UCC Pinheiro dos Abraços

Av. Dr. António Afonso Amaral 3400-057 Oliveira do Hospital 238 600 250 ucc.pinheirodosabracos@srscoimbra.min-saude.pt Pampilhosa da Serra UCSP Pampilhosa da Serra Rua do Parque Desportivo 3320-222 Pampilhosa da Serra 235 590 200 cs21@srscoimbra.min-saude.pt Pedrógão Grande

UCSP Pedrógão Grande

Rua Professor Bissaya Barreto, 28 – 3270-115 Pedrógão Grande 236 488 070 secret@cspgrande.min-saude.pt UCC Pêra Grande

(partilhada entre os CS Castanheira de Pêra e Pedrógão Grande) Rua Professor Bissaya Barreto, 28 – 3270-115 Pedrógão Grande 236 488 070 ucc.peragrande@gmail.com Penela USF Penela Av. Bombeiros Voluntários 3230-274 Penela 239 560 200 usf.penela@srscoimbra.min-saude.pt UCC Castelo Penela

Av. Bombeiros Voluntários 3230-274 Penela 239 560 200 ucc.castelopenela@srscoimbra.min-saude.pt UCSP Tábua 235 410 410 ucsp.tabua@srscoimbra.min-saude.pt

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Tábua Av. De Coimbra, nº

1 – 3420-341 Tábua UCC Pedra da Sé Av. De Coimbra, nº 1 – 3420-341 Tábua 235 410 410 ucc.pedradase@srscoimbra.min-saude.pt Vila Nova de Poiares

UCSP Vila Nova de Poiares

(em transição para USF)

Rua dos Bombeiros 3350-152 Vila Nova de Poiares 239 421 288 cs25@srscoimbra.min-saude.pt

UCC Por Poiares

Rua dos Bombeiros 3350-152 Vila Nova de Poiares 239 421 288 ucc.porpoiares@srscoimbra.min-saude.pt USP (sede) Rua dos Bombeiros 3350-152 Vila Nova de Poiares 239 421 288 usp.acespin@srscoimbra.min-saude.pt

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3. CARATERIZAÇÃO GERAL

3.1 Órgãos de Administração e Fiscalização

Diretor Executivo: Avelino de Jesus Silva Pedroso Conselho Executivo

Diretor Executivo: Avelino de Jesus Silva Pedroso

Presidente do Conselho Clínico e de Saúde: Carla Maria Loureiro Correia

Presidente do Conselho da Comunidade: Luís Miguel Correia Antunes

Conselho Clínico e de Saúde

Presidente: Carla Maria Loureiro Correia

Vogal: Pedro Manuel Raposo de Almeida e Sousa

Vogal: Célia Sílvia Mendes

Vogal: Maria Luísa Pinto Soares Vales

Vogal: Rosa Maria Ribeiro Afonso

F 3.2 Órgão de Participação e Consulta

Conselho da Comunidade

Presidente do Conselho da Comunidade: Luís Miguel Correia Antunes

Telefone: 239 990 370

Email: geral@cm.lousa.p

Comissão de Utentes

As duas USF do CS da Lousã têm Comissão de Utentes.

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Não é aplicável

Comissão de Trabalhadores

Não existe.

3.3 Outras Comissões (apoio à Gestão)

Unidade de Apoio à Gestão

Responsável: Paula Maria Henriques Dinis Telefone: 239 077 003

e-mail: coorduag.acespin@srscoimbra.min-saude.pt

Gabinete do Cidadão

Coordenadora: Isabel Maria Antunes Duarte

Telefone: 239 077 006

e-mail: gc.acespin@srscoimbra.min-saude.pt

Direção de Enfermagem do ACES

Presidente: Enfermeira Rosa Maria Ribeiro Afonso

Vogal: Enfermeira Maria de Lurdes Anastácio dos Santos

Vogal: Enfermeiro José Filomeno Albertino Taborda Costa

Vogal: Enfermeira Maria Isabel Cardoso Aguiar Afonso

Vogal: Enfermeira Luísa Maria Branco Rodrigues Brito Coimbra

Telefone: 239 077 000

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4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

4.1 Aplicações informáticas em uso no (s) setor (es) que envolvem o acesso a cuidados e fornecidas pelo Ministério da Saúde/Administração Central do Sistema de Saúde, IP no âmbito de contratos celebrados pelos serviços centrais

1. BAS - Benefícios Adicionais Saúde X

2. E-agenda - Marcação Eletrónica de Consultas X

3. MARTA X

4. META 4 - Sistema Informático para Processamento de Despesas com Pessoal

5. MIM@UF - Módulo de Informação e Monitorização das UF X 6. RHV - Sistema Informático de Recursos Humanos X 7. GESTCARE - Rede Nacional Cuidados Continuados Integrados X 8. PEM – Prescrição Eletrónica de Medicamentos X

9. RNU - Registo Nacional de Utentes X

10. SAM - Sistema de Apoio ao Médico X

11. SAPE - Sistema de Apoio à Prática de Enfermagem

12. SGSR (SIM-CIDADÃO) - Sistema de Gestão de Sugestões e Reclamações X 13. SGTD - Sistema de Gestão de Transporte de Doentes X 14. SIARS - Sistema de Informação das Administrações Regionais de Saúde X 15. SICA - Sistema de Informação para a Contratualização e Acompanhamento X 16. SICO – Sistema de Informação dos Certificados de Óbito X 17. SICTH - Sistema de Informação da Consulta a Tempo e Horas ("Alert P1) X 18. SINUS - Sistema de Informação de Unidades de Saúde X 19. SISO - Sistema Informático para a Saúde Oral X 20. SClinico – Sistema de Informação Clinica X 21. SGREC – Sistema de Gestão das Reclamações da ERS X 22. RENTEV – Registo Nacional do Testamento Vital X 23. SINAVE – Sistema Nacional de Vigilância Epidemiológica X

24. GID – Sistema Integrado de Doença X

4.2 Outras aplicações informáticas utilizadas no (s) setor (es) que envolvem o acesso a cuidados de saúde

1. CENTRALGEST - Sistema Informático de Cobranças de Taxas Moderadoras X 2. SGR - Sistema de Gestão de Reembolsos X

3. SIIMA RASTREIOS X

4. SISS – Sistema Informático para o Serviço Social X

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orte 6. Vitacare

4.3 Métodos e parâmetros de segurança e salvaguarda da confidencialidade da informação respeitante aos utentes, nos termos da legislação em vigor.

Neste ACES não existem procedimentos para proteção contra a utilização indevida de dados. Os sistemas de segurança existentes (atribuição e mudança periódica de password, backups, antivírus, parametrização de níveis de acesso por utilizador) são implementados pelo Gabinete de Sistemas de Informação e Comunicações da ARSC.

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5.OUTROS ASPECTOS DE REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO COM REFLEXO NO ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

Documentos de Orientação Sim Não

Referência e/ou Observações

1.1. O Regulamento Interno (global) da instituição identifica as

estruturas responsáveis pelo acesso a cuidados de saúde? X Art.º 16º do RI 1.2 Os Planos e Relatórios de Atividades incluem pontos relacionados

com a matéria do acesso?

X As UF apresentaram planos ação contemplando este item. 1.3 Os Planos e Relatórios apresentam avaliação da capacidade

instalada/rentabilização dos recursos materiais e humanos disponíveis, designadamente ao nível das consultas e outras áreas de cuidados dos centros de saúde? As UF apresentaram planos ação contemplando este item. 1.4 Enumeração de Regulamentos/Manuais de Procedimentos de Sectores/Serviços

fundamentais e/ou com afinidade temática com o acesso (gestão de doentes, Serviço Social, Gabinete do Utente, Serviços Financeiros/ Contratualização, …)

1. Manual de Procedimentos de Serviço Social 2. Protocolo de referenciação para a área de Nutrição 3. Protocolo de referenciação para a área de Psicologia

4. Manual de articulação entre o SUB e o Laboratório de Análises Clínicas do CS de Arganil

5. Procedimentos e fluxograma de atuação no âmbito da gestão de reclamações 6. Regulamentos internos e manuais de procedimentos das UF

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6.IMPLEMENTAÇÃO DA CARTA DOS DIREITOS DE ACESSO

Medidas implementadas Sim Não Referência e/ou Observações

(Ref./Obs.)

1.1 Existe estrutura multidisciplinar interna tendo em vista a implementação da carta dos direitos de acesso?

 Indicar os serviços envolvidos e constituição

X

O ACES tem reforçado junto das UF, através do GC e CCS a

importância da divulgação e implementação da carta dos

direitos de acesso. 1.2 No caso afirmativo, existe suporte de regulação de

procedimentos para o efeito?

 Indicar a data de deliberação do CA e Normativo Interno de publicitação

1.3 Estão definidos pela própria instituição, ou de acordo com a (s) instância (s) de contratualização, indicadores de resultados na componente do acesso e de produção?

 Apresentar em anexo os indicadores definidos

X

A contratualização externa e interna contemplam indicadores de acesso (2013.003.01; 2013.004.01; 2013.006.01; 2013.025.01; 2013.043.01; 2013.051.01; 2013.052.01; 2013.058.01) (Anexo I) 1.4 Em caso afirmativo, os indicadores têm em conta os

Tempos de Resposta Garantidos fixados pela instituição e integrados nos seus planos de atividades e de desempenho?

X

1.5 Os indicadores de resultados direcionados ao acesso são utilizados a todos os níveis da instituição (verticais e horizontais)? Especificar

X

Os indicadores são monitorizados a nível da contratualização interna e externa, apesar não serem

totalmente coincidentes, conforme definido no documento “Metodologia de Contratualização para os CSP”

da ACSS 1.6 A instituição utiliza estes indicadores para efetuar

relatórios periódicos de situação (para além do relatório anual previsto na Lei n.º 41/2007, de 24 de Agosto)?

X

Foram realizadas reuniões de acompanhamento das UF, tendo sido discutidos os resultados intermédios. Foram solicitadas pelo ACES credenciais de acesso ao

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orte MIM@UF para todas as UF, permitindo a cada unidade a monitorização dos seus indicadores.

1.7 Existem planos especiais de monitorização e correção

de desvios e/ou incumprimento de objetivos?

X

1.8 Verificam-se, com regularidade, processos de revisão crítica da relevância e atualidade dos indicadores utilizados e respetiva comunicação às entidades e organismos competentes?

X

O ACES respondeu apenas a uma solicitação de sugestões relativamente aos indicadores de contratualização, remetida

pela ARSC. 1.9 Estão definidos procedimentos de controlo para

minimizar o risco de erros, insuficiência, inadequação e eventual desvirtuação de informação (que constitui fonte ou está associada aos indicadores de resultados)?

X

1.10 Foram fixados, nos termos da lei, os Tempos de Resposta Garantidos?

O ACES alertou todas as unidades para a necessidade de

cumprimento do definido na Legislação

1.11 Quais os Tempos de Resposta Garantidos que foram estabelecidos nas diferentes áreas de prestação de

cuidados? (apresentar em mapa anexo) Os definidos na Legislação 1.12 Os Tempos de Resposta Garantidos fixados constam

dos Planos e Relatórios de Atividades?

X

Nas USF 1.13 Os Tempos de Resposta Garantidos foram integrados

no Contratos-programa/ Plano de Desempenho?

X

1.14 Está afixada, em locais de fácil acesso e consulta,

informação atualizada relativa ao Tempos de Resposta Garantidos para os diversos tipos de prestações e por patologia ou grupos de patologias?

X

Carta dos Direitos de Acesso aos Cuidados de Saúde pelos utentes do SNS e TMRG no acesso aos cuidados de saúde no SNS encontra-se afixada em

todos os CS. 1.15 Está disponível, no sítio da internet, informação

atualizada das áreas de atividade/serviços disponíveis e a capacidade instalada e, mais concretamente, os respetivos Tempos de Resposta Garantidos, nas diversas modalidades de prestação de cuidados de Saúde?

X

O ACES não tem sítio na internet, por falta de recursos humanos na área da informática

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orte 1.16 Existe comprovativo, mediante registo ou impresso

próprio, da prestação de informação aos utentes no ato de pedido ou marcação de consulta, tratamento ou exame, sobre os Tempos de Resposta Garantidos para prestação dos cuidados de que necessita? Indicar.

X

1.17 Em caso de referenciação para outra unidade de saúde, estão definidos procedimentos para informar os utentes sobre o tempo máximo de resposta garantido para lhe serem prestados os respetivos cuidados no

estabelecimento de referência? Indicar.

X

Apesar de não existir um manual de procedimentos nesta área, os médicos de família têm acesso aos tempos de resposta das entidades hospitalares de referência e devem informar os

utentes desses tempos no momento da referenciação. 1.18 O relatório anual sobre o acesso foi divulgado e

publicado em suporte autónomo ou consta do Relatório de

Atividades e/ou do Plano de desempenho?

X

O relatório de atividades inclui os indicadores referidos no ponto 1.3, que refletem alguns dos aspetos relacionados com o

acesso. 1.19 As reclamações e/ou sugestões relativas ao acesso

são objeto de tratamento próprio, independentemente da sua génese/proveniência (Gabinete do Utente, Entidade Reguladora da Saúde, etc.)?

Apresentar quadro-resumo discriminando tipo de reclamação, origem, objeto, consequências (anexo)

X

Todas exposições/ reclamações relativas ao acesso são registadas e tratadas no SGSR.

Anexo II

1.20 As sugestões e reclamações ou outras formas de participação dos utentes/cidadãos na melhoria do acesso são integradas na avaliação e medidas de correção?

X

No tratamento das exposições, são apresentadas propostas de

correção, tendo em vista a melhoria do funcionamento do

serviço 1.21 A Entidade Reguladora da Saúde promoveu

diligências, intervenções ou outras medidas junto da instituição, em resultado de reclamações relativas ao acesso a cuidados de saúde?

X

1.22 Foram constituídos/abertos processos sancionatórios em resultado de reclamação e/ou mero incumprimento da Lei? Quantificar e caracterizar

X

1.23 O Relatório sobre o Acesso foi objeto de auditoria pela

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orte 1.24 As reclamações, sugestões e comentários foram

comunicados à Direção Geral da Saúde, no âmbito do projeto “SIM Cidadão”? (anexar um mapa com resumo do tratamento das reclamações)

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EMPOS

M

ÁXIMOS

R

ESPOSTAS

G

ARANTIDOS

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orte Lei nº 15/2014 de 21 de março e Portaria nº87/2015, de 23 de março

Nível de acesso e tipo de cuidados Tempos Máximos de

Resposta Garantidos Tempos de Resposta Garantidos da Entidade Tempos de Respostas da Entidade 2015

1.- Cuidados prestados na unidade de saúde a pedido da utente (em dias)

1.1 Motivo relacionado com doença aguda Atendimento no próprio dia Atendimento no próprio dia Atendimento no próprio dia

1.2 Motivo não relacionado com doença aguda

15 (quinze) dias úteis a partir da data do pedido

15 (quinze) dias úteis a partir da data do pedido (Portaria nº 1529/2008) Em média, 8,46 dias úteis a partir da data do pedido

2.- Necessidades expressas a serem resolvidas de forma indireta (em horas)

2.1 Renovação de medicação em caso de doença crónica

72 (setenta e duas) horas após a entrega do pedido

72 (setenta e duas) horas após a entrega do pedido O ACES não dispõe de meios para monitorizar 2.2 Relatórios, cartas de referenciação, orientações e outros documentos escritos (na sequência de consulta médica ou de enfermagem)

72 (setenta e duas) horas após a entrega do pedido

O ACES não dispõe de meios para monitorizar

3.- Consultas no domicílio a pedido do utente (em horas)

3.1 Consultas no domicílio a pedido do utente

24 (vinte e quatro) horas se a justificação do pedido for aceite pelo profissional

O ACES não dispõe de meios para monitorizar

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Número de Consultas Realizadas

2014 2015 Variação 2014/2015 Especialidade N.º 1ªs Consultas N.º Cons. Subs. Total de Consultas N.º 1ªs Consultas N.º Cons. Subs. Total de Consultas 1ªs Consultas N.º Cons. Subs. Total de Consultas 1. Adultos 91.574 306.313 397.887 121.995 267.277 388.672 32,56% -12,74% -2,32% 2. Saúde Infantil 15.512 24.088 39.600 17.988 21.378 39.366 15,96% -11,25% -0,59% 3. Saúde Materna 727 4.379 5.106 962 4.833 5.795 32,32% 10,37% 13,49% 4.Planeamento Familiar 7.728 3.824 11.552 7.552 3.551 11.103 -2,28% -7,14% -3,89% 5. Total Consultas de MGF (5 = 1+2+3+4) Incluí domicílios médicos) 115.541 338.604 454.145 147.897 297.039 444.936 28,00% -12,28% -2,03% 6. Vigilância de Doentes Diabéticos 10.520 21.879 32.399 11.097 20.437 31.534 5,48% -6,59% -2,67% 7. Vigilância de Doentes Hipertensos 22.928 30.102 53.030 24.075 29.085 53.160 5,00% -3,38% 0,25% 8. Consultas

Médicas no Domicílio n.a. n.a. 2.026 n.a. n.a. 2.303 n.a. n.a. 13,67%

9. Consultas de

Enfermagem no Domicílio

n.a. n.a. 21.386 n.a. n.a. 25.583 n.a. n.a 19,62%

10 Outras

Especialidades 731 104 835 943 141 1.084 29,00% 35,58% 29,82%

(22)

(23)

23 A

CeS do

P

inhal

I

nterior

N

orte

Listagem de Anexos:

Anexo I – Item 6 - Indicadores de Resultados, pergunta 1.3 Anexo II – Item 6 - Reclamações, pergunta 1.19 e 1.24

(24)

24 A

CeS do

P

inhal

I

nterior

N

orte

(25)

25 A

CeS do

P

inhal

I

nterior

N

orte

Eix o ID Indic ador Meta Res ultado

2013.006.01 FX Taxa de utilização de consultas médicas - 3 anos 91,7% 91,9% 92,0% 92,0% 91,9%

2013.004.01 FX Taxa de domicílios enfermagem por 1.000 inscritos 158,1‰ 187,0‰ 160,0‰ 156,0% 187,0 ‰

2013.278.01 FX Proporção medicamentos prescritos, que são genéricos 51,4% 51,4% 55,0% 54,0% 51,4%

2013.047.01 FX Proporção utentes >= 14 A c/ registo de hábitos tabágicos 27,2% 34,5% 40,0% 48,0% 34,5%

2013.074.01 FX Proporção consultas médicas presenciais com ICPC-2 93,1% 96,6% 97,0% 94,0% 96,6%

87 FX Taxa internamento DCV, entre residentes < 65 A - 7,42 7,40 5,20 7,42

2013.267.01 FX Índice de acompanhamento adequado em PF, nas MIF 0,000 0,485 0,515 0,550 0,485

86 FX Proporção de RN de termo de baixo peso - 3,26% 3,10% 2,10 3,26%

2013.064.01 FX Proporção jovens 14A c/ consulta (méd.) de vigilância e PNV 52,4% 61,1% 63,0% 58,0% 61,1% 85 FX Incidência de amputações major nos membros inferiores (DM), em residentes - 0,53 0,55 0,70 0,53 2013.056.01 FX Proporção idosos sem ansiolilíticos, sedativos e hipnóticos 60,5% 61,3% 63,0% 62,0% 61,3% 2013.068.01 FX Despesa medicamentos faturados por utilizador (PVP) 187,7 € 185,4 € 180,2 € 179,50 € 185,4 € 2013.264.01 FX Despesa MCDTs faturados por utilizador (preço convencionado) 60,9 € 61,9 € 61,1 € 52,00 € 61,9 €

72 Indicador de medição da satisfação dos utentes - - - --

-2013.023.01 FX Proporção hipertensos com risco CV (3 A) 24,9% 35,5% 40,0% 37,0% 35,5%

2013.271.01 FX Índice de acompanham adequado em utentes DM 0,000 0,578 0,620 0,600 0,578

2013.045.01 FX Proporção mulheres [25; 60[ A, c/ colpoc. (3 anos) 31,5% 33,0% 36,8% 41,0% 33,0%

2013.275.01 FL Proporção novos DM2 em terap. c/ metform. monot. 68,1% 62,5% 65,0% 71,0% 62,5%

2013.003.01 FX Taxa de domicílios médicos por 1.000 inscritos 14,7‰ 15,8‰ 19,5‰ 19,5% 15,8%

2013.038.01 FX Proporção DM c/ 1 HgbA1c por semestre 52,5% 51,4% 58,0% 58,0% 51,4%

Fonte:SIARS N ac io na l R eg io na l Lo ca l

(26)

26 A

CeS do

P

inhal

I

nterior

N

orte

(27)

27 A

CeS do

P

inhal

I

nterior

N

orte

1. TIPO DE EXPOSIÇÕES

Tipo de exposições N.º % Reclamações 119 89% Sugestões 7 5% Elogios 8 6% TOTAL 134 100%

2. TEMAS ABORDADOS - NÍVEL 1

TEMAS (nível 1) N.º %

1 - Acesso a cuidados de saúde 32 22%

2 - Cuidados de saúde e segurança do doente 12 8%

3 - Elogio/Louvor 12 8%

4 - Focalização no doente 21 14%

5 - Instalações e serviços complementares 11 7%

6 - Outros temas 6 4% 7 - Procedimentos Administrativos 33 22% 8 - Questões financeiras 3 2% 9 - Sugestão 6 4% 10 - Tempos de espera 12 8% Total 148 100%

3. TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA

Tempo médio de resposta às exposições entradas no serviço, no período em avaliação / dias

(28)

28 A

CeS do

P

inhal

I

nterior

N

orte

4. ASSUNTOS ABORDADOS - NÍVEL 2

ASSUNTOS (nível 2) N.º 1 - A ce ss o a cu ida do s de s aú de 1.1 - Cuidados trasfronteiriços 0

1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora 0 1.3 - Discriminação em função de características pessoais 0

1.4 - Discriminação em função de deficiência 0

1.5 - Discriminação em função do estado de saúde 3

1.6 - Emissão de credencial para transporte 1

1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora 0

1.8 - Inscrição em médico de família 8

1.9. Liberdade de escolha do prestador 2

1.10. Redes de referenciação 0

1.11. Regras do SIGIC 0

1.12. Regras dos TMRG 4

1.13. Rejeição em razão da entidade

financiadora/subsistema 0

1.14. Rejeição em razão de características pessoais 0

1.15. Rejeição em razão de deficiência 0

1.16. Rejeição em razão do estado de saúde 0

1.17. Resposta em tempo útil/razoável 14

2 - C uida do s de s aú de e s eg ur an ça d o do en te 2.1. Adequação da dieta 0

2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos 8

2.3. Avaliação de comorbilidades 0

2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio 1

2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos 0

2.6. Habilitações dos profissionais 0

2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde 0

2.8. Integração e continuidade dos cuidados 0

2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada 1

2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos 1

2.11. Quedas/acidentes 1

2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT 0

2.13. Sistema de identificação do doente 0

2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco 0

2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento 0

2.16. Sistemas de triagem 0

(29)

29 A

CeS do

P

inhal

I

nterior

N

orte 3 - E log io/ Lo uv or 3.1. Direção/gestão 1

3.2. Funcionamento dos serviços administrativos 1

3.3. Funcionamento dos serviços clínicos 1

3.4. Funcionamento dos serviços de apoio 0

3.5. Instalações 0

3.6. Pessoal clínico 6

3.7. Pessoal não clínico 3

4 - Foc ali za çã o no d oe nt e

4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados 0

4.2. Acompanhamento em fim de vida 0

4.3. Consentimento informado e esclarecido 0

4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio 6

4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico 8

4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados 1

4.7. Direito a reclamação 1

4.8. Direito a segunda opinião 0

4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e

respeito 4

4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde 1

4.11. Dispersão dos serviços 0

4.12. Disponibilidade da Direção 0

4.13. Práticas publicitárias 0

4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais 0

4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade 0

5 - I ns ta la çõ es e s er viç os c omple men ta re s

5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas 0

5.2. Adequação das instalações 4

5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição 0

5.4. Conforto das instalações 3

5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio 2

5.6. Estacionamento 0

5.7. Estado de conservação das instalações 0

5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio 1

5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “vending” 0

5.10. Limpeza e salubridade das instalações 0

5.11. Qualidade da alimentação 0

5.12. Sinalética 1

(30)

30 A

CeS do

P

inhal

I

nterior

N

orte 6 - Ou tro s te ma s 6.1. Outro 5

6.2. Prestador não identificado 0

6.3. Reclamação anulada 1

6.4. Reclamação anónima 0

6.5. Reclamação fora de âmbito 0

6.6. Reclamação ilegível 0 7 - P ro ce di men to s A dmi ni st ra tiv os

7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio 0

7.2. Absentismo de pessoal clínico 3

7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre) 6

7.4. Atribuição de prioridades no atendimento 0

7.5. Confirmação prévia de agendamentos 1

7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT 0

7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços 0

7.8. Emissão/renovação de receituário 2

7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio 0

7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico 11

7.11. Formação inadequada de colaboradores 1

7.12. Funcionamento do sistema de senhas 3

7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal 0

7.14. Greve 0

7.15. Horários de funcionamento 5

7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente 0

7.17. Processo de licenciamento 0

7.18. Processo de registo na ERS 0

7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada 1

7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos 0

(31)

31 A

CeS do

P

inhal

I

nterior

N

orte 8-Qu es tõ es Fina nc eira s 8.1. Comparticipações 0 8.2. Concorrência 0 8.3. Faturação adicional 0 8.4. Faturação excessiva/abusiva 0 8.5. Faturação/quitação extemporânea 0

8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada 0

8.7. Faturação/quitação inexistente 0

8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas 0

8.9. Orçamentos 0

8.10. Pedido de autorização prévia (seguros 0

8.11. Questões contratuais (seguros/cartões) 0

8.12. Taxas moderadoras 3 9 - S ug es tã o 9.1. Direção/gestão 0

9.2. Funcionamento dos serviços administrativos 0

9.3. Funcionamento dos serviços clínicos 0

9.4. Funcionamento dos serviços de apoio 2

9.5. Instalações 4

9.6. Pessoal clínico 0

9.7. Pessoal não clínico 0

10 - Temp os e sp er a

10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo 0

10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora) 0 10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora) 7 10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora) 0 10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora) 5

(32)

32 A

CeS do

P

inhal

I

nterior

N

orte

5. GRUPO PROFISSIONAL VISADO

GRUPO PROFISSIONAL VISADO N.º

Coordenador/Dirigente 53

Médico 52

Enfermeiro 8

Outro técnico superior de saúde/Tec. Diag. e Terapeutica 2

Assistente Técnico 13

Assistente Operacional 3

Outro 4

6. DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS

DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS N.º

Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico 3

Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico 2

Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos 0 Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão 0

Abertura processo interno - envio para Presidente ARS 0

Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços 1

Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas 10

Implementação de medidas corretivas - recomendação 14

Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços 0

Instauração de processo disciplinar 0

Sem diligências - reclamação sem fundamento 2

Sem diligências - elogio/louvor 3

Sem diligências - folha de reclamação anulada 0

Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 3