Sistemas de gestão de conflitos internos para empresas

(1)

Sistemas de gestão

de conflitos

internos para

empresas

I Congresso internacional de mediação - OAB/RS

Ricardo Pérez Nückel

(2)

E

STRUTURA

1. P

ORQUE E

C

OMO GERENCIAR OS CONFLITOS

?

O

BJETIVOS E MÉTODOS

2. P

ORQUE CRIAR SISTEMAS PARA GERENCIAR OS

CONFLITOS

? F

INALIDADE E UTILIDADE

3. C

OMO CRIAR OS SISTEMAS

? P

RINCÍPIOS E EXEMPLOS

(3)

OBJETIVOS E MÉTODOS

PORQUE E COMO GERENCIAR /

TRANSFORMAR OS CONFLITOS?

(4)

6. Violência

5. Agressividade

4. Conflito

3. Discórdia

2. Incompreensão

1. Problema / Tensão

ECOLOGIA DO CONFLITO PRODUTIVO

(ALTERNEGO)

Escalada

Autonomia

Extensão

Tempo

Custo

Dificuldade

Paul RICOEUR :

« E democrático um Estado

que não propõe eliminar os

conflitos mas de inventar

processos que permitam a

eles de se exprimir e de ser

negociáveis »

(5)

5 P

ORQUE E COMO GERENCIAR OS CONFLITOS

?

Escalada de conflitos (Glasl)

1) Tensões

2) Polemica

3) Ações

unilaterais

6) Ameaças

5) Credibilidade

4) Coalizões

7) Ataques

periféricos

8) Ataques

centrais

9) Juntos para o

abismo

(afundamento

(6)

Consequências de relações não-cooperativas (Philippon)

(7)

7 P

ORQUE E COMO GERENCIAR OS CONFLITOS

?

Métodos de gestão de conflitos (AlterNego)

N como negociação (polegar)

Segurar as coisas

4 posicionamentos ou terceiros

Orientador / Experto (index)

Autoridade / Arbitro (médio)

Parteiro / Mediador (anular)

(8)

P

ORQUE E COMO GERENCIAR OS CONFLITOS

?

Uso da mediação e da arbitragem

(Estudo Fidal/AAA/Perez Nuckel, 2009)

Avantages de l’utilisation de la mediation et de

l’arbitrage

(Base : utilise la médiation/l’arbitrage)

Médiation Arbitrage Médiation Arbitrage

Fait gagner du temps 70% 41% 84% 73%

Fait gagner de l'argent 59% 30% 91% 73%

Préserve de bonnes relations entre les parties 44% 15% 56% 38%

Donne des résultats plus satisfaisants 37% 22% 61% 49%

Est une procédure plus satisfaisante 33% 15% 83% 66%

Préserve la confidentialité 26% 56% 47% 54%

Facilite la résolution d'un litige sensible ou

techniquement complexe 19% 11% 36% 37%

Fournit une solution plus durable que le juge 19% 7% 31% 25%

Utilise l'expertise des médiateurs/arbitres 19% 33% 61% 49%

Est requis par une clause du contrat 15% 30% 54% 87%

Est une demande du management 15% 7% 48% 37%

Est rendu nécessaire par le caractère international

du litige 11% 26% 16% 25%

Evite de créer de la jurisprudence 7% 4% 36% 32%

Autre 11% 4% Très satisfait 29% Satisfait 54% Pas du tout satisfait 2% Pas très satisfait 11% Extrêmement satisfait 4% Très satisfait 19% Satisfait 42% Pas très satisfait 12% Pas du tout satisfait 4% Extrêmement _satisfait 23%

SATISFACTION DES ENTREPRISES

DANS L’UTILISATION DE LA

MEDIATION

(9)

FINALIDADE E UTILIDADE

PORQUE CRIAR SISTEMAS?

(10)

P

ORQUE CRIAR SISTEMAS

? U

TILIDADE E FINALIDADE

(11)

11 P

ORQUE CRIAR SISTEMAS

? U

TILIDADE E FINALIDADE

Resistências e obstáculos

• Oposição da direção

• Managers intermediários tem medo de perder

controle

• Partes não querem usar

• Difícil ou complicado de iniciar

• Não submetido ao direito

• Muitos compromissos resultam dos conflitos

(precedente)

(12)

P

ORQUE CRIAR SISTEMAS

? U

TILIDADE E FINALIDADE

(13)

13 P

ORQUE CRIAR SISTEMAS

? U

TILIDADE E FINALIDADE

A realidade

• Fatores externos

>

Competição no mercado

>

Regulação ou lei

>

Obrigatoriedade

• Fatores internos

>

Sindicatos

>

Cultura organizacional

>

Compromisso do top management

>

Evento trágico

(14)

P

ORQUE CRIAR SISTEMAS

? U

TILIDADE E FINALIDADE

Uso da mediação

Mais presente no mundo anglo-saxão

• EUA, RU, Bélgica, Suíça:

>

Vontade politica, marco legal e uso na administração, organismos públicos

com serviços gratuitos

>

Pratica com resultados

-

US Postal, Federal Express, Exxon Mobil, Shell, Intel, US Air Force, Governo federal

americano…

-

Governo do Canada, Canton de Genebra, Comunidade francesa da Wallonie Bélgica…

• França reflexão no âmbito dos RPS, da QVT e da Responsabilidade

corporativa

>

1/3 das empresas a integram na abordagem de prevençao dos RPS

-

Universidades, CNRS, Cidade de Nantes, Forças armadas, CFTC (sindicato)…

-

ADP, Danone, IBM, CNP Assurances, SFR-Cegetel, SNCF, Manpower, Sanofi-Aventis,

Canon…

(15)

PRINCÍPIOS E EXEMPLOS

COMO CRIAR OS SISTEMAS?

(16)

C

OMO CRIAR OS SISTEMAS

? P

RINCÍPIOS E EXEMPLOS

(17)

17 C

OMO CRIAR OS SISTEMAS

? P

RINCÍPIOS E EXEMPLOS

Atores e processos (AlterNego)

• Managers

>

Coach / Porta aberta

>

Mediação

>

Acompanhamento (expertise)

>

Autoridade

• Recursos internos

>

Correspondentes RH

>

Médicos, psicólogo

>

Pessoas de confiança,

mentores (ex. OI)

>

Mediadores internos (ex.

distribuiçao – guardian

angels)

>

Ombudsman

>

Comissão contra assedio (ex.

Pharma, OI)

• Recursos Externos

>

Assistências as vitimas ou

psicológicas

>

Mediadores externos

>

Investigadores

>

Consulta em direito

• Justiça

>

Conciliações

>

Mediações judiciarias

>

Julgamentos

(18)

C

OMO CRIAR OS SISTEMAS

? P

RINCÍPIOS E EXEMPLOS

Abordagem sistêmica (AlterNego)

• Importância do processo: eficaz em comparação

ao caso por caso

• Necessidade de abordagem sistêmica

>

Responsável

>

Preventiva

>

Multi-entrada

>

Progressiva (gradual)

>

Evolutiva (experiencias)

>

Adaptada a cultura

• e SOBRETUDO uma abordagem construída com

(19)

19 C

ONSELHO DE EUROPA

Dispositivo de gestão de conflitos

Procédure formelle

Procédure informelle

S’adresser directement à l’agent en cause

« Incident » est clos

Demander assistance et conseil Recours à la Médiation -Supérieur hiérarchique -Directrice RH -Administratrice à l’Egalité des chances -Personnes de confiance -Assistance sociale -Psychologue -Equipe médicale Médiateurs Plainte écrite de la victime Directrice RH Commission Harcèlement Auditions: Victime Personne mise en cause Témoins Recommandation au Secrétaire Général SG rend une décision Décision du SG mise en œuvre par la DRH et/ou et/ou

Fin de la procédure

« Incident » n’est pas clos

Commission se prononce sur les faits Informe la victime et la personne

(20)

O

RANGE

Missao nacional de apoio e mediaçao

Entrada

Fase de

instrução

Comissão

Soluções

Manager Diretor

Representantes

sindicais centrais

3 membros permanentes recebem o salariado e escutam; eles vão procurar

depois a percepção do manager e coletivo

Cada 15 dias tem reuniões de uma comissão de 12 membros pluridisciplinar ( DRH, juristas,

médicos, psicólogos, psiquiatras, etc.).

Proposições de processos são propostas a direção (que faz implementação) e ao empregado

para validação

O empregado não pode

dar entrada

diretamente

OU

Respostas individuais:

-

Mediações (mediador externo)

-

Apoio psicológico

-

Acordo transação

Respostas coletivas:

-

Programa mobilidade solidaria

(21)

QUE BENEFÍCIOS ESPERADOS?

QUE OBSTÁCULOS?

(22)

Q

UE OBSTÁCULOS

? Q

UE BENEFÍCIOS ESPERADOS

?

Resistências na implementação

• Personalidade

>

Medos

>

Preferencias de modo de gestão

• Politica

>

Cultura organizacional

>

Poder

• Praticas

>

Estrutura

>

Recursos

>

Liderazgo

>

Coordenação

(23)

Uso da mediação

(Fidal/AAA/Ricardo Pérez Nückel, 2009)

Fait gagner du temps 70% 84%

Fait gagner de l'argent 59% 91%

Préserve de bonnes relations entre les parties 44% 56%

Donne des résultats plus satisfaisants 37% 61%

Est une procédure plus satisfaisante 33% 83%

Préserve la confidentialité 26% 47%

Facilite la résolution d'un litige sensible ou

techniquement complexe 19% _36% Fournit une solution plus durable que le juge 19% 31%

Utilise l'expérience des médiateurs 19% 61%

Est requis par une clause du contrat 15% 54%

Est une demande du management 15% 48%

Est rendu nécessaire par le caractère international

du litige 11% 16%

Évite de créer de la jurisprudence 7% 36%

Autre 11% 4% Très satisfait 19% Satisfait 42% Pas très satisfait 12% Pas du tout satisfait 4% Extrêmement _satisfait 23%

Satisfação no uso

da mediação

Très satisfait 29% Satisfait 54% Pas du tout satisfait 2% Pas très satisfait 11% Extrêmement satisfait 4%