DETERMINANTES DE SATISFAÇÃO E
INSATISFAÇÃO EM SERVIÇOS DE SUPORTE À
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
EM AMBIENTES B2B
SATISFACTION AND DISSATISFACTION
DETERMINANTS IN SERVICES OF INFORMATION
TECHNOLOGY IN B2B ENVIRONMENTS
Humberto Caetano Cardoso da Silva1
Marcus Augusto Vasconcelos Araújo2
Resumo
A intensa competitividade nos mercados tem forçado as empresas a serem mais eficientes. Os serviços de Tecnologia adquiridos a outras empresas criam uma cadeia de prestação de serviços no ambiente empresarial. A definição de satisfação e insatisfação ainda é um conceito de difícil determinação, e quais fatores levam a esta satisfação ou insatisfação. Identificar os determinantes de satisfação e insatisfação em um momento de falha de serviço e posterior recuperação é um importante fator de sucesso. Entrevistas e análises feitas com gestores de tecnologia da informação possibilitaram a identificação dos pontos onde a satisfação ou insatisfação pode surgir.
Palavras-chave: Satisfação. Qualidade de Serviço. Tecnologia da Informação
1 Mestrando do Mestrado Profissional em Gestão Empresarial – MPGE/FBV, humberto.ccs@gmail.com
Abstract
The intense competition in the markets has forced companies to be more efficient. Technology services purchased from other businesses create a chain of service in the enterprise environment. The definition of satisfaction and dissatisfaction is still a difficult concept to determine, and what factors lead to this satisfaction or dissatisfaction. To identify determinants of satisfaction and dissatisfaction in a moment of service failure and subsequent recovery is an important success factor. Interviews and analysis with information technology managers allowed the identification of points where the satisfaction or dissatisfaction can arise.
Keywords: Satisfaction. Quality of Service. Information Technology.
1 Introdução
A grande competitividade nos mercados vem forçando as empresas a serem cada vez mais eficientes. A utilização da Tecnologia da Informação é uma das ferramentas que podem trazer um diferencial, e possibilitar vantagem competitiva. A grande variedade de informações e tecnologias convergentes e interligadas, utilizadas para processamento de informações, está exigindo dos administradores maior conhecimento do valor estratégico da Tecnologia da Informação, suas peculiaridades e melhores práticas (ALBERTIN, 2001).
O setor de Tecnologia da Informação de uma empresa enfrenta situações antagônicas, enquanto é provedor de serviços para os clientes internos, funcionários e clientes, também é cliente de uma gama de serviços de tecnologia terceirizados, como hospedagem de sites, e-mail corporativo, suporte à servidores, acesso à Internet, consultoria, etc. Essas relações, desenvolvidas entre empresas, têm aspectos especiais, sobre o ponto de vista de ser uma prestação de serviços em um do tipo mercado B2B (Business-to-Business), e por estes serviços serem, em grande parte, de alta intangibilidade, visando a entrega de um serviço final, que também é intangível (LOVELOCK, 2008).
Parasuraman (1998), utilizando uma notação que também foi proposta por Lovelock (1994), utiliza uma classificação dos serviços no formato de uma flor com suas pétalas, sendo o serviço principal a parte central desta flor e as pétalas os serviços suplementares. Os serviços de suporte, descritos aqui neste artigo, são
formando uma das pétalas da flor.
O aspecto de alta intangibilidade dos serviços de Tecnologia da Informação e o tipo entrega de serviço que é realizado, quase sempre através de ferramentas self-service, trazem outros desafios para a prestação deste tipo de serviço. Estes já foram tratados em outros estudos (BITNER, 1990; BITNER, 2001; CURRAN et al., 2003), que pesquisaram a entrega de serviços através da utilização de tecnologias self-service. Esta tecnologia self-service, inerente da entrega do serviço de TI, traz vários desafios para que sejam alcançados altos níveis de satisfação do cliente. (BEATSON et al., 2007).
O desenvolvimento de relações duradouras, entre prestador de serviços e cliente, em um ambiente B2B, no qual as exigências são maiores, fazem com que o serviço de recuperação de falhas, ou o serviço de suporte à Tecnologia da Informação tenha um papel ainda mais importante. Esta importância é potencializada na medida em que os momentos de encontro de serviço são através da utilização de tecnologias self-service, e o contato com pessoal de serviço se dá no momento da falha (TAX et al., 1998).
A satisfação, como definida por Oliver (1980), é uma função de padrões iniciais, e alguma discrepância percebida do serviço prestado. O autor argumenta que as expectativas formam um quadro de referência, a partir da qual o cliente pode efetuar comparações. A satisfação pode ser vista como uma combinação do nível de expectativa com a desconfirmação resultante. Em geral, as expectativas do cliente, não estão relacionadas com um único aspecto do serviço. Várias são as dimensões do serviço, já estudadas por vários pesquisadores (BERRY et al. 1985; PARASURAMAN et al. 1988; ZEITHAML et al. 1990).
Identificar pontos de satisfação e insatisfação nos serviços é um fator fundamental para que se possam ser direcionados recursos e serem utilizadas estratégias eficientes, possibilitando a medição, controle e melhoria, visando atingir serviços de alta qualidade (ROBERT, 1995).
O objetivo do presente estudo é identificar quais os aspectos do serviço de suporte à Tecnologia da Informação, em ambientes B2B, aqui identificado como parte do serviço principal, e agindo como recuperação do serviço, geram satisfação ou insatisfação. Este artigo está organizado conforme segue: introdução do ambiente de Tecnologia da Informação em relações B2B; fundamentação teórica dos conceitos básicos de satisfação e insatisfação e o ambiente B2B para o serviço de
suporte à Tecnologia da Informação; os procedimentos metodológicos da pesquisa, com a apresentação da metodologia utilizada e dos sujeitos da pesquisa; resultados, onde serão apresentadas as análises dos dados obtidos; finalmente, conclusão; indicações para trabalhos futuros e limitações da pesquisa.
2 Fundamentação Teórica
2.1 Satisfação e Insatisfação
Oliver (1980), em seu artigo seminal “A cognitive model of the antecedents
and consequences of satisfaction decisions”, definiu que a satisfação é uma
avaliação feita pelo cliente e que esta é de duração finita. Esta avaliação feita entre uma expectativa inicial e a desconfirmação da mesma geram um estado emocional positivo ou negativo, que é reavaliado a cada transação.
A satisfação com um serviço tem relação com a desconfirmação das expectativas. O paradigma da desconfirmação de expectativas mantém que a satisfação será a diferença entre performance percebida e as expectativas iniciais do cliente. Caso essa diferença seja positiva, performance maior que a expectativa, o cliente estará satisfeito, caso seja negativa, ocorrerá a insatisfação (SMITH and HOUSTON, 1982; CHURCHILL e SUPRENAUT, 1982)
Vários são os estudos que indicam que as expectativas dos clientes estão relacionadas à apenas um aspecto do serviço (BERRY et al., 1985; JOHNSTON e LYTH, 1991; SASSER et al., 1978). Parasuraman et al. (1985), em seus estudos com grupos focais, identificaram dez determinantes de qualidade de serviço, acesso, comunicação, competência, cortesia, credibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança, entender o cliente e tangíveis. Os próprios autores (BERRY et al., 1985), em um estudo posterior, acrescentaram que a importância de cada categoria poderia variar, de acordo com o tipo de empresa.
Johnston et al. (1990), analisando dados empíricos obtidos a partir da percepção de gerentes, ao contrário do trabalho realizado por Parasuraman et al. (1988), que utilizou dados de clientes, identificaram 12 determinantes de qualidade. Em um estudo posterior Johnston e Silvestro (1990), identificaram mais 5 determinantes, a partir da perspectiva do cliente. Os 17 determinantes são: acesso,
aparência / estética, disponibilidade, limpeza / asseio, conforto, comunicação, competência, cortesia, afabilidade, confiança, responsividade, segurança, atenção / presteza, cuidado, comprometimento, funcionalidade, integridade. Grönroos (1990) identificou seis critérios para a qualidade de serviço percebida, foram eles o profissionalismo e habilidades, postura e comportamento, acessibilidade e flexibilidade, confiabilidade, recuperação, reputação e credibilidade.
Cadotte e Turgeon (1988) identificaram que existem variáveis que poderiam levar a insatisfação, quando esta estivesse ausente ou a performance fosse baixa, mas que altos níveis destas mesmas variáveis não levariam a elogios. Em contra partida, para alguns aspectos do serviço poderiam gerar satisfação, mas a sua ausência não traria reclamações. Johnston (1995) realizou um estudo empírico em uma instituição bancária do reino unido, e identificou que, para este cenário, existiam determinantes que geram satisfação apenas, determinantes que geram insatisfação, caso faltem ou tenham performance abaixo do esperado, e, ainda, determinantes que podem causar satisfação ou insatisfação.
Na seção seguinte serão apresentados o ambiente B2B, e o serviço de suporte à Tecnologia da Informação, suas peculiaridades, classificação como serviço em si e qual o papel da Tecnologia da Informação nas empresas no mercado altamente competitivo das relações entre empresas.
2.2 O Serviço de Suporte à Tecnologia da Informação e o Ambiente B2B
Utilizando a classificação proposta por Lovelock (1983), os serviços de suporte à Tecnologia da Informação podem ser classificados como sendo de ações tangíveis direcionadas a equipamentos e servidores, quando esse suporte envolve a manutenção de equipamentos, ações intangíveis direcionadas às mentes, quando estão envolvidos serviços de entrega de informações, e ações intangíveis direcionadas a recursos intangíveis, nas ocasiões em que o suporte trabalha com informações armazenadas e na recuperação das mesmas. Ainda segundo essa classificação, os serviços de Tecnologia da Informação podem ser tanto de entrega contínua, quanto de transações discretas. Os serviços como Internet, e-mail, etc., são contratados, e utilizados, continuamente, enquanto os serviços de reparo de impressoras, ou mesmo alguns mais especializados, como de suporte a servidores, podem ser utilizados no momento de um problema.
Como já mencionado anteriormente, o serviço de suporte à Tecnologia da Informação, age como uma das pétalas proposta por Lovelock (1994). Pétala esta responsável pela recuperação de uma falha do serviço principal. O estudo de Tax et al. (1998) sobre a avaliação do cliente em situações de reclamação de serviço, demonstra que as dimensões de justiça, distributiva, procedural e interacional, são sujeitas a considerações do cliente, e que cada aspecto da resolução de uma falha, gera um episódio de justiça, e, além disso, que a satisfação com o processo de recuperação irá afetar positivamente o comprometimento do cliente.
O papel básico da Tecnologia da Informação é a obtenção de vantagens competitivas ao longo da “cadeia de valor” (PORTER e MILLAR, 1985). O conjunto de cada uma das atividades tecnológicas, utilizadas pela empresa, na realização dos seus negócios é a chamada “cadeia de valor”. A Tecnologia da Informação pode gerar barreiras à entrada de novos competidores, influenciar a negociação com fornecedores, alterar a base de competição e, até mesmo, gerar novos produtos (MCFARLAN, 1984).
Um modelo chamado “Escada de Avaliação de Benefícios”, proposto por Farbey et al. (1995) fornece indicações do grau de alinhamento estratégico que cada tipo de aplicação tem com a empresa, assim como seu grau de complexidade, riscos e incertezas. Os tipos de aplicações são:
Mudanças Obrigatórias
Automação
Sistemas de Valor Adicionado Direto
Sistemas de Informações Gerenciais
Infraestrutura
Sistemas Inter- Organizacionais
Sistemas Estratégicos
Transformação do Negócio
No ambiente de intensa concorrência, na qual a utilização de serviços de Tecnologia da Informação tem se tornado imprescindível para o sucesso da empresa, e que a falha desse serviço requer uma recuperação satisfatória, quais os fatores determinantes de satisfação e insatisfação no serviço de suporte à Tecnologia da Informação?
3 Procedimentos Metodológicos
Esta pesquisa, de caráter exploratório, teve como objetivo identificar determinantes de satisfação e insatisfação em serviços de suporte à Tecnologia da Informação. Segundo Gil (2010), pesquisas exploratórias são utilizadas para que se possa proporcionar uma visão geral do fato, possibilitando, assim, que investigações mais amplas possam ser realizadas.
A pesquisa foi realizada em empresas de setores variados da economia no Nordeste Brasileiro. Os sujeitos do estudo foram gestores de Tecnologia da Informação. Este cargo foi escolhido, pois são estes que recebem o serviço de suporte, que contratam as empresas terceirizadas, e que têm que reportar à alta administração os sucessos e as falhas do serviço. Ao todo foram 5 entrevistados, sendo 1 de empresa do setor educacional de âmbito nacional, 1 de indústria automotiva de âmbito internacional, 1 de empresa varejista de âmbito regional, 1 de saúde pública de âmbito estadual e 1 de construção civil de âmbito internacional. Dos entrevistados, 4 são de empresas privadas e 1 de empresa pública. As entrevistas foram realizadas no mês de Junho de 2015.
Os estudos de caráter exploratório são, em geral, de abordagem qualitativa, utilizam ferramentas como levantamento bibliográfico e documental, entrevistas não estruturadas e estudos de caso (GIL, 2010). O instrumento de coleta de dados do estudo foi a entrevista semiestruturada, contendo duas questões: Quais os aspectos mais importantes para o sucesso de um serviço de suporte? Quais os fatores que podem contribuir para a falha no serviço de suporte?
Segundo Manzani (1990/1991) e Gil(2010), entrevistas semiestruturadas focalizam um assunto com perguntas gerais, desta forma é dada liberdade ao entrevistado para falar livremente. Todas as entrevistas foram gravadas e, posteriormente, transcritas, de forma que os dados obtidos pudessem ser analisados.
Neste estudo foram utilizados, inicialmente, os mesmos determinantes levantados por Johnston e Silvestro (1990), em seus estudos empíricos. São elas: acesso, aparência / estética, disponibilidade, limpeza / asseio, conforto, comunicação, competência, cortesia, afabilidade, confiança, responsividade, segurança, atenção / presteza, cuidado, comprometimento, funcionalidade, integridade.
de discurso, com o objetivo de identificar os significados mais relevantes das entrevistas. Assim, a análise de discurso consiste em uma busca do conhecimento de uma construção do texto e fornece subsídios para lidar com os processos de constituição do fenômeno linguístico, e não meramente do seu produto, em análises de comunicações em geral (CAPPELLE et al., 2011). Após a leitura em profundidade, foi possível a classificação das entrevistas em cada uma das 17 categorias identificadas por Johnston e Silvestro (1990).
4 Análise dos resultados
Após a análise das transcrições das entrevistas, identificou-se que os entrevistados de empresas privadas conseguiram citar situações de satisfação e insatisfação com serviços de suporte em Tecnologia da Informação, já o entrevistado de empresa pública conseguiu, apenas, citar situações de insatisfação. Quando questionado, o sujeito colocou que “É porque eu não consigo ver nenhuma satisfação, no nosso caso não!”. Este fato pode estar relacionado ao modelo de relacionamento existente entre empresas públicas e seus fornecedores; e o sujeito cita mais à frente, na sua entrevista “Em todos esses contratos que eu citei absolutamente nenhum se livrou de multa”.
Alguns dos determinantes apontados por Johnston e Silvestro (1990) como limpeza / asseio, conforto e aparência / estética, não foram citados. O fato de estes determinantes não terem sido citados pode estar relacionados à natureza do serviço de recuperação prestado pelos profissionais de Tecnologia da Informação. Quase a totalidade das prestações de serviço é realizada à distância ou no ambiente do cliente, o que não permite a avaliação, por parte do cliente, do ambiente do prestador de serviço. O aspecto de segurança também não foi citado diretamente e não foi citado da mesma forma como descrito no artigo de Johnston et al. (1990), pois no serviço de suporte a Tecnologia da Informação, não é a pessoa do usuário que está em processamento, mas os dados e os equipamentos. A palavra “segurança” foi citada duas vezes, e nas duas teve o sentido de convicção da informação e da ação que foi tomada.
Determinantes como: cuidado, cortesia e afabilidade, não foram muito citados, ou foram citados como secundários na geração de satisfação no serviço de suporte à Tecnologia da Informação. Isto está de acordo com os estudos de
Zeithaml et al. (1990), nos quais as dimensões empatia e garantia da SERVQUAL, são apenas a terceira e quarta dimensões mais importantes entre as cinco da SERVQUAL. Estas dimensões compreendem ações como: cuidado, atenção especializada, cortesia e conhecer o cliente. Outro ponto que pode ser levantado pode estar relacionado à posição dos sujeitos da pesquisa. Como gestores, estes não são os responsáveis em entrar em contato direto com o serviço de suporte e, possivelmente, estão preocupados apenas com o resultado final que o serviço irá trazer. Esta afirmação pode ser verificada através de alguns trechos das entrevistas, em uma delas o sujeito foi questionado sobre a preferência entre um prestador de serviço mais técnico e com menor capacidade de relacionamento e outro mais acessível, mas que tenha menor capacidade técnica, “O ideal é o meio termo né, uma pessoa que a gente consiga ter um bom relacionamento e que consiga resolver o problema, isso é o ideal. Mas nessas duas opções que você colocou aí, eu prefiro uma pessoa que não seja tão boa de relacionamento, mas que resolva meu problema.”. Outro sujeito traz uma informação que também corrobora com a afirmação que os determinantes: cuidado, cortesia e afabilidade, apesar de não muito citados, podem ser diferenciais de satisfação, “O gestor é meu parceiro, ele envia para cá um cara mais técnico, enfim, um cara que pode ser chato, mas consegue atender o que eu preciso, para mim é o mundo perfeito, assim eu prefiro um cara mais técnico... contanto que no nível maior de gestão eu tenha uma parceria”.
Os determinantes: confiança, comprometimento e integridade, foram citados como sendo motivadores de satisfação e insatisfação. Segundo Laurindo et al. (2001), um dos pontos imperativos para a excelência em TI seria administrar parcerias com fornecedores. Esta necessidade de parcerias foi citada pelos sujeitos da pesquisa. “O primeiro item que é importante é parceria entre fornecedor e o cliente. Se você se pauta só no contrato, a gente acaba criando uma relação ruim, por que nem sempre o que a gente precisa o contrato tá regendo claramente. Eu acho que o primeiro item que eu tenho que dizer a você é parceria”.
Os últimos 7 fatores estão incluídos nas duas categorias mais significativas da SERVQUAL, segundo os estudos de Zeithaml et al. (1990), confiabilidade e responsividade, e podem ser classificados dentro das dimensões de justiça descritas no artigo de Tax et al. (1998), que trata da gestão da recuperação de serviço após uma falha, justiça distributiva, justiça procedural e justiça interacional.
As dimensões comunicação e funcionalidade foram citadas várias vezes. E em todas, a falta das mesmas gerou grande insatisfação. Estas, segundo a classificação descrita por Tax et al. (1998), se apresentam em todas as dimensões de justiça. Na justiça distributiva, por conta da necessidade de uma saída funcional, na justiça procedural, durante o acompanhamento do processo de resolução do problema e na justiça interacional, na comunicação final sobre o ocorrido. Estas dimensões se apresentaram com certa importância nas entrevistas, durante uma delas o sujeito declarou que “Quanto tempo eu vou ter o retorno sobre o encaminhamento desse chamado. Ora se esse chamado ele for classificado como prioritário para mim, por exemplo, em quanto tempo eu vou ter o retorno do pessoal do suporte e, finalmente, em quanto tempo eles estimam o atendimento para que eu possa ter a minha solução.”, outro sujeito da pesquisa colocou “A primeira coisa é a ausência de respostas, seja positiva ou negativa, mas a falta de comunicação, na realidade a falha na comunicação, é um item que desgasta bastante o relacionamento.”.
Competência, relacionada tanto à satisfação quanto à insatisfação, acesso, atenção / presteza, disponibilidade e responsividade, relacionadas à insatisfação, foram as dimensões mais citadas pelos sujeitos durante as entrevistas. Esses critérios vão de encontro aos relacionados por Grönroos (1990) e, muitos deles, foram citados em todas as entrevistas.
O determinante competência, aqui definido como no estudo de Grönroos (1990) como profissionalismo e habilidades, foi citado em todas as entrevistas como ponto muito importante, tanto para um encontro de serviços de sucesso, como para um fracasso. Um dos sujeitos da pesquisa declarou que “A pessoa que recebe o chamado tem que saber o que está fazendo.”. Em outra entrevista, foi citado que “O que frustra a gente é quando enviam uma pessoa para cá que literalmente sabe menos do que quem está aqui”.
Em relação aos determinantes acesso, atenção / presteza, disponibilidade e responsividade, todos relacionadas à insatisfação caso ocorra uma falha relacionada a estes, as declarações dos entrevistados corroboram os estudos de Grönroos (1990) sobre determinantes de satisfação e de Tax et al. (1998) sobre tratamento de falhas. Em duas entrevistas o aspecto acesso foi tratado de forma direta. Em uma delas foi colocado pelo sujeito da pesquisa que “O funcionário tem que estar disposto a receber o chamado. Não adianta ligar para o suporte e o técnico estar de
mau-humor.”. Outro entrevistado colocou que “Primeiramente o meio de contato, então, esse tem que ser bastante facilitado para que a gente não tenha dificuldades de encontrar o contato na hora de um problema”. Os determinantes disponibilidade e responsividade também foram citados, “Em primeiro lugar a gente vai falar de disponibilidade. O suporte, eu entendo com um ponto extremamente estratégico, para quem quer trabalhar com suporte, quem quer fornecer este tipo de trabalho, seja lá qual for o serviço, a disponibilidade no momento que você tem a necessidade de ser atendido”.
5 Conclusão
A competitividade existente nos mercados exige alto grau de eficiência nas empresas, e a boa gestão da Tecnologia da Informação é um fator determinante para o sucesso das organizações. O setor de Tecnologia da Informação das empresas utiliza uma vasta gama de serviços fornecidos por empresas terceirizadas, Internet, e-mail, suporte a servidores, aluguel de impressoras e equipamentos. Todos esses fornecedores têm que estar atentos para os momentos de falha de serviços, e quais ações deverão ser tomadas durante as recuperações dos mesmos. Vários são os estudos (TAX et al., 1998; CASADO-DIAZ e NICOLAU-GONZALBEZ, 2009; LOCKSHIN e MCDOUGALL, 1998) indicando que uma recuperação de serviço bem-sucedida pode causar uma satisfação do cliente maior do que antes da falha do serviço, mas no caso de um desvio duplo a insatisfação pode gerar até deserções.
Todos os sujeitos da pesquisa relataram que a competência técnica, o acesso ao prestador de serviço, a disponibilidade e responsividade, são determinantes críticos para que a prestação de serviço ocorra dentro de uma zona de tolerância, e a falta desses determinantes causaria uma grande insatisfação. Os aspectos relacionados à interação entre o prestador de serviços e o cliente como cuidado, cortesia, afabilidade, confiança, comprometimento e integridade, foram relatados como causadores de satisfação, mas que até mesmo a falta de alguns deles não seria motivo para insatisfações por parte do cliente.
5.1 Implicações para Gerentes de Serviços
Para os gestores que atuam em qualquer área, a prestação do serviço de forma contínua deve ser o objetivo. Em áreas sensíveis à produção, como a área de Tecnologia da Informação, esse objetivo torna-se mais crítico. Mas falhas irão ocorrer e entender quais os pontos devem ser mantidos a um mínimo operacional, e quais devem ser tratados como objetos de encantamento, pode fazer a diferença entre manter a fidelidade do cliente ou a sua alta rotatividade.
A competência técnica da equipe de suporte foi o fator mais citado, e deve ser tratado como diferencial competitivo, pois é um fator na prestação de serviço que é percebido pelo cliente. Segundo um dos sujeitos entrevistados na pesquisa “Na hora que chama os caras já estão aqui, já estão resolvendo, chegam para resolver!”. Outros fatores relacionados à operação do serviço como acesso, atenção / presteza, disponibilidade, responsividade e comunicação, também devem ser tratados com atenção sob pena de insatisfação do cliente.
Os determinantes: cuidado, cortesia, afabilidade, confiança, comprometimento e integridade, foram citados como determinantes de satisfação, e, também, devem ser alvo de esforços. A maior satisfação do cliente pode levar a maiores níveis de tolerância em um momento de falha de serviço ou mesmo em momentos de duplo desvio. Buscar altos níveis de satisfação deve ser sempre uma meta entre os gestores.
5.2 Limitações
No presente estudo, transversal e de cunho exploratório, foram identificados alguns determinantes importantes para a gestão de serviços de suporte à Tecnologia da Informação. A realização de maiores estudos descritivos e explicativos, visando maior aprofundamento em um assunto de tamanha importância. Foram pesquisadas as impressões de gestores da área de Tecnologia da Informação, estudos futuros podem identificar como é o comportamento da equipe técnica, que interage diretamente com o prestador de serviço, em um momento de falha, e quais os fatores mais importantes que estes percebem no momento desta recuperação de serviços. Outro ponto de estudo são as diferenças nas relações entre prestadores de serviço e clientes privados e governamentais, e os comportamentos que estes
clientes têm após uma falha de serviço, bem como as barreiras à troca de fornecedores.
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