CUSTOS DA QUALIDADE
Alguns autores preferem chamar de “custos da não qualidade” , pouquíssimas são as empresas que conseguem definir quanto custa a sua qualidade. É comum ouvirmos de pessoas em nível de gerência dizer que o custo da qualidade de sua empresa é alto, entretanto no aprofundamento da conversa verifica-se que o parâmetro utilizado por essas pessoas na análise dos custos da qualidade, se restringe única e simplesmente ao setor de CQ. Ponderações como número de inspetores, nível de equipamento utilizado no CQ., etc., são apontados, erroneamente, como únicos fatores para análise de custo da qualidade.
Como sabemos qualidade é, entre outras, adequação ao uso, portanto o conjunto de todas as atividades para se obter um produto e ou serviço adequado ao uso é chamado :
“ FUNÇÃO QUALIDADE “.
Desta forma todos os departamentos envolvidos na fabricação de um produto, desde a concepção até a entrega ao cliente com a posterior Assistência Técnica, dentro dos “Serviços Associados”, contribuem para a Função Qualidade.
Em linguagem gerencial:
“Custo da qualidade é a quantidade de dinheiro gasto na empresa pela função qualidade”.
CATEGORIA DOS CUSTOS DA QUALIDADE
A - CUSTOS DIRETOS
B - CUSTOS INDIRETOS
-Custos com o declínio da reputação, normalmente um produto de má qualidade gera no cliente uma aversão à empresa e não só ao produto.
-Custos transferidos ao cliente, muitas vezes um produto de má qualidade pode gerar, no cliente, uma despesa extra, como por exemplo uma parada de linha.
Esses custos são muito difíceis de serem mensurados, no entanto influenciam sobre maneira a nossa curva de custos estando ligados aos problemas de falhas externas.
1- PREVENÇÃO
% aproximada do faturamento, direcionado para o “Custo da Qualidade” em função da
capabilidade do processo.
±2
σ = ΝΑ
±3
σ = 25
à
40%
±4
σ = 15 à 25%
±5
σ = 5 à 15%
±6
σ = < 1%
São os custos de todas as atividades exercidas na prevenção de não conformidades
2- AVALIAÇÃO
3- FALHA
INTERNA
4- FALHA
EXTERNAS
São os custos de todas as atividades de monitoramento do processo, do produto e ou da manutenção do SGQ
São os custos alocados com produtos não conforme antes de serem enviados aos clientes.
Exemplos de custos da qualidade por departamento
Departamento custos de prevenção custo de avaliação custos de falhas internas custos de falhas externas
Projeto
1.-Normas e procedimentos 2.-Treinamento
3.-Desenvolvimento das especif.
de materiais, produtos/serviços 4.-Análise de projeto 5.-QFD
1.-Inspeçăo do protótipo 2.-Testes de avaliação do projeto
3.-Testes de qualificação
1.-Mudanças ou reformulaçăo de projetos
2.-Projetos acima dos custo previsto
1.-Cancelamento de pedidos por atraso de projeto 2.-Devoluçăo de produto por erro do projeto
3.-Retrabalho no cliente por erro de projeto
Distribuição
1.-Normas e procedimentos de distribuição
2.-Treinamento
1.-Inspeçăo do produto final antes do despacho
1.-Rejeição ou retrabalho em virtude de embalagem incorreta
1.-Produto entregue em endereço errado
Financeiro
1.-Normas e procedimentos 2.-Treinamento
1.-Auditorias internas 2.-Inspeçăo de faturas antes do envio
1.-Emissăo de notas de crédito para corrigir faturas
2.-Relatórios gerenciais elaborados além do prazo
1.-Clientes devedores 2.-Duplicatas pagas fora do prazo
Marketing
1.-Normas e procedimentos 2.-Treinamento
3.-Pesquisa de mercado 4.-Especificaçăo de produto ou serviço
1.-Inspeçăo de cartas ou questionários de pesquisa antes do envio
1.-Excesso ou falta de estoque em razão de previsões malfeitas
2.-Perda de clientes 3.-Perda de mercado
1.-Produtos que não atendem às necessidades do consumidor
Pessoal
1.-Normas e procedimentos 2.-Treinamento
3.-Avaliaçăo de pessoal
1.-Inspeçăo de relatórios de avaliação de pessoal
1.-Falha de recrutamento 2.-Alto “turn over” 3.-Greves
1.-Clientes mal-atendidos
Produção
1.-Normas e procedimentos 2.-Treinamento
3.-Manutençăo preventiva 4.-Planejamento e controle da produção
5.-Planejamento e controle de ferramental
6.-Controle e garantia do processo
1.-Inspeçăo e testes de produto ou serviço na linha de produção
2.-Auditorias no estoque 3.-Calibração de equipamentos
4.-Testes no ambiente da produção
1.-Sucata, retrabalho e perdas de produto durante e no fim da produção
2.-Análise de falhas 3.-Excesso ou falta de produtos no estoque
1.-Devoluçăo, reposição ou reparos de produtos ou serviços
2.-Reclamaçőes dentro do período de garantia 3.-Atrasos nas entregas por atrasos na produção
Compras
1.-Normas e procedimentos 2.-Treinamento
3.-Levantamento de dados técnicos e comerciais sobre os fornecedores
4.-Programa de
aperfeiçoamento de fornecedores
1.-Avaliaçăo das fontes de fornecimento
2.-Testes de insp. no recebimento
3.-Testes de qualificação de fornecedores
4.-Auditorias de fornecedores
1.-Compra de material fora das especificações 2.-Devoluçőes no fornecedor 3.-Recompra de material rejeitado
4.-Excesso / falta de material em estoque
1.-Uso da garantia em virtude de materiais fora das especificações
Vendas
1.-Normas e procedimentos 2.-Treinamento
1.-Reavaliaçăo das cotas de vendas
1.-Perdas de clientes por falha no atendimento
2.-Falha na administração dos pedidos
3.-Excesso / falta de produtos em estoque por falhas nas projeções de vendas
1.-Atender reclamações de clientes devido a produtos ou serviços fora das
especificações
Assistência Técnica
1.-Normas e procedimentos de assistência técnica
2.-Treinamento
3.-Controle e inspeção de equipamentos
4.-Pré-ensaio de produtos/serviços
1.-Inspeçăo e avaliaçăo da assistência técnica
1.-Perda de clientes por falha na assistência técnica 2.-Reutilizaçăo da garantia
1.-Retorno excessivo ao cliente devido a problemas na assistência técnica
Qualidade
1.-Normas e procedimentos da qualidade
2.-Treinamento
3.-Projeto dos sistemas de controle
4.-Auditorias da qualidade 5.-Pesquisa junto ao consumidor
1.-Inspeçăo do produto acabado em qualquer estágio
1.-Sistema de qualidade falho, resultando em produtos não conformes
1.-Atendimento das reclamações dos clientes 2.-Responsabilidade civil ( cód. de defesa do consumidor) 3.-Deficiências constatadas em auditorias e não corrigidas
Segundo Juran, alguns números comparados aos Custos Totais da Qualidade:
REGIÃO PARA CORREÇÕES REGIÃO DE OPERAÇÃO REGIÃO DE PERFECCIONISMO
Custos de Falhas > 70% Custos de Prev/Aval. ≅ 10%
Custos de Falhas ≅50% Custos de Prev./Aval. ≅10%
Custos de Falhas < 40% Custos de Prev./Aval. >50%
No entanto é preciso cuidado na adoção dessas referências, o importante é, nos diversos programas de redução de custos e melhorias da qualidade, contando com o envolvimento desde a alta gerência até o nível do funcionário mais simples, se obter uma definição realista do que pode ser um valor suportável para os custos de prevenção e avaliação objetivando a minimização dos custos de falhas.
LEV ANTAM ENTO DOS DADOS
Nem sempre os dados necessários para os cálculos dos custos da qualidade estão disponíveis. É preciso criar formulários para a coleta de dados e, esses formulários deverão ser desenvolvidos junto aos departamentos geradores. Para esclarecer melhor esse particular tomemos como exemplo o levantamento dos dados para os custos de falhas internas, no caso de retrabalho.
Além da informação sobre a quantidade de peças, o tempo gasto nas operações de retrabalho e o material gasto ( normalmente levantado por um apontador do setor), é importante saber também qual o agente causador da não conformidade: se a máquina, a ferramenta ( projeto ou construção), o operador ou ainda a matéria prima. Esse nível de detalhamento facilita a tomada de ação para uma prevenção futura contra esse tipo de falha.
$
0% DEFEITOS
$
0% DEFEITOS
$
0% DEFEITOS
$
0% DEFEITOS
$
0% DEFEITOS
PREVENÇÃO + AVALIAÇÃO F. INTERNA +
F. EXTERNA
E
ix
o
Y
E
ix
o
Y
REGIÃO DA PERFEIÇÃO REGIÃO DE
OPERAÇÃO REGIÃO PARA
APRESENTAÇÃO DOS DADOS
Para que se possa fazer uma apreciação real dos custos de qualidade e podermos analisar a sua evolução é preciso relacioná-los com outro indicador qualquer do nível de atividade da empresa, como exemplos podemos citar:
a) Custos da Produção
b) Faturamento Bruto
c) Custo da Mão de Obra Produtiva
Juran, aponta ainda que para insdustrias produtoras de artigos de pouca precisão os custos da qualidade se situam abaixo dos 2% em relação às vendas, enquanto que nas indústrias de produtos de alta tecnologia esses custos representam 25% em relação às vendas.
A Associação Brasileira de Controle de Qualidade “ABCQ”, apresenta, somente a título de ilustração, a seguinte tabela:
Tipo de Indústria
% sobre as vendas
Baixa precisão
0,5 - 2,0
Mecânica Normal
1,0 - 5,0
Mecânica de Precisão
2,0 - 10,0
Eletrônica Complexa (espacial)
5,0 - 25,0
Devemos salientar ainda que as variações nos custos de qualidade, mesmo entre empresas similares, pode se dar em nível de estrutura, organização, sistema de cálculo, etc., portanto é preciso analisar caso a caso, de empresa para empresa e cada uma deve procurar com que seus custos de qualidade seja o mais próximo do racional possível.
Exemplo:
A empresa TRIC , TRAC & Co., apresentou o seguinte resultado ao fim de um ano de atividades:
Faturamento Bruto( sem impostos )... $ 11.854.947, u.m.
Categoria valor $ u.m. % da categoria % sobre as vendas
Custos de Prevenção (P) 151.945, 15,59 1,28
Custos de Avaliação (A) 219.048, 22,48 1,85
Custos de Falhas Internas (FI) 252.170, 25,88 2,13 Custos de Falhas Externas (FE) 351.272, 36,05 2,96
Total dos custos 974.435, 100,00 8,22
Pergunta-se:
a) Qual a participação percentual de cada categoria de custo sobre os custos totais da qualidade ? b) Qual a participação percentual de cada categoria de custo em relação ao montante de vendas ?
a
b
EXERCÍCIO:
a- Classificar os tipos de custo da qualidade (P=prevenção / A=avaliação / FI=falha interna / FE=falha externa)
b- Verificar a participação percentual de cada categoria no custo total da qualidade.
15,59% - P 22,48% - A 25,88% - FI 36,05% - FE
0 20 40 60 80 100
1,28% - P 1,85% - A 2,13% - FI 2,96% - FE
c- Verificar a participação percentual de cada categoria de custo em relação ao montante de vendas.
A empresa Metal.TURIMBA & TUROMBA, no mês de janeiro, apresentou os seguintes resultados:
Departamento serviços categoria custos $
1 Engenharia P&D de equipamento para testes de desempenho A 4.100,
2 Laboratório Inspeção de recebimento A 3.750,
3 Engª da Qualidade Revisão do manual, na implantação do SGQ P 5.430, 4 Confiabilidade Teste de durabilidade (especificação dedesenho) A 7.133,
5 C.Q. Retrabalho (pçs no setor de prensas) FI 7.346,
6 Ferramentaria Revisão de ferramentas após produção (rotina) A 2.326,
7 CQ Calibração de equipamentos A 5.182,
8 Administração Auditoria Interna (para implantação da ISO) P 2.180,
9 RH Treinamento interno (novo grupo CCQ) P 3.167,
10 CQ Retrabalho no cliente FE 7.035,
11 CQ Refugo (pçs na expedição) FI 8.136,
12 Expedição Seleção de peças (após reclamação do cliente) FE 1.050,
13 Produção Rejeição no setor de usinagem FI 2.875,
14 CQ Teste de desempenho A 2.400,
15 Projetos Revisão de ferramentas (baixa produtividade) FI 5.762,
16 Produção Devolução de produtos FE 20.781,
17 CQ Inspeção no processo A 5.500,
18 RH Treinamento externo (implantação de CCQ) P 4.400,
19 Administração Revisão de produtos não conforme na expedição FI 1.100,
20 Vendas Troca de pçs em garantia FE 9.320,
21 CQ Inspeção final A 5.500,
22 Terceirização Ensaio em laboratório externo A 3.850,
23 RH Treinamento Interno (grupo específico de CCQ) FI 1.180, 24 Administração Devolução do setor de expedição devido a erro na NF FI 935,
25 Financeiro Relatório fora de prazo FI 2.500,
26 PCP Sobra excessiva de material no estoque FI 5.680,
27 CQ Auditoria Interna (manutenção da ISO) A 1.500,
28 RH Turn Over acima da meta FI 2.300,
29 Compras Homologação de fornecedores P 1.050,
30 Comercial Levantamento cadastral de clientes P 1.200,
31 Expedição Questionamento do cliente quanto a embalagem FE 970,
32 CP Implantação de OEE P 3.430,
33 Administração CCQ análise de falhas na estamparia FI 2.987, 34 Engenharia Retorno excessivo da A&T ao cliente FE 2.180,
35 MKT Pesquisa de mercado, novo produto P 3.760,
36 Expedição Devolução devido a embalagem FE 1.100,
37 Compras Falta de material na linha, atraso na entrega FE 10.350, 38 Administração Retorno de produtos NF com endereço errado FI 1.200,
T O T A L 160.641
Montante de Vendas (sem impostos) 987.912,
Categoria custo total % sobre CUSTO da QUALIDADE % sobre as VENDAS
