Gestão do Conhecimento na Gestão do Conhecimento na Gestão do Conhecimento na Gestão do Conhecimento na Gestão do Conhecimento na Gestão do Conhecimento na Gestão do Conhecimento na Gestão do Conhecimento na Empresa
Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa
Claudia Amaro Figueiredo
Coordenadora da Área da Qualidade
HM CONSULTORES Av. Dr. Lourenço Peixinho Ed. Delta, 18, 3.º I/F 3800-164 Aveiro tel. +351 234 377 840 fax. +351 234 377 849 geral@hmconsultores.pt
O tema "conhecimentoconhecimentoconhecimentoconhecimento" inclui, mas não está limitado, às descrições, hipóteses, conceitos, teorias, princípios e procedimentos que são úteis ou verdadeiros. O estudo do conhecimento é a epistemologia. Hoje existem vários conceitos para esta palavra e é sabido por todos que conhecimento é aquilo que se conhece de algo ou alguém. Falar deste tema é indispensável não abordar dado e informação.
Informação InformaçãoInformação
Informação é o resultado do processamento, manipulação e organização Informação InformaçãoInformação
Informação é o resultado do processamento, manipulação e organização de dados de tal forma que represente um acréscimo ao conhecimento da pessoa que a recebe.
Genericamente, o conceito de informação está intimamente ligado às noções de comunicação, conhecimento, …
Em suma, no meio empresarial no qual trabalhamos, Em suma, no meio empresarial no qual trabalhamos,
podemos correlacionar o conhecimento à informação, de podemos correlacionar o conhecimento à informação, de uma forma abrangente e lógica.
uma forma abrangente e lógica.
Ao implementar sistemas de gestão da qualidade, a abrangência do trabalho desenvolvido é tal que nos permite afirmar que o
conhecimento e a informação andam de mãos dadas e aliadas à comunicação.
Podemos dividir a Informação/Comunicação em 5 esferas de actuação:
Regulamentação - Legislação
Sociedade em Geral Empresa
Fornecedor Cliente
No decorrer de anos de consultoria, constatámos por diversas vezes, falhas de informação/comunicação, com impacte real na actividade e resultados das empresas.
O que hoje Vos apresentamos são alguns casos reais de O que hoje Vos apresentamos são alguns casos reais de
falhas de informação, em que o desconhecimento e a falta de
comunicação são evidentes:
Caso nº 1
Caso nº 1 –– Falha de Comunicação Interna Falha de Comunicação Interna
O cliente madeirense X colocou uma encomenda na empresa Y, para ser entregue na semana 43.
O Gestor de Encomendas informou telefonicamente o Director de Produção de tal
O Gestor de Encomendas deveria ter registado o pedido no Sistema
informou telefonicamente o Director de Produção de tal pedido, para que o mesmo o inserisse na sua planificação semanal.
O Director de Produção não
registou esse pedido e na semana 44 o cliente madeirense telefonou ao Gerente da empresa
cancelando o contrato de fornecimento para 2007 por incumprimento do mesmo.
pedido no Sistema Informático, que
automaticamente seria inserido no Programa de Gestão de Produção, onde dificilmente seria esquecido pelo Director de Produção.
Resolução Resolução Resolução Resolução
Caso nº 2
Caso nº 2 –– Falha de Comunicação Externa Falha de Comunicação Externa - - Clientes
Clientes
A empresa K recebeu a 15 de
Dezembro uma encomenda via fax do seu cliente W, com a descrição clara do pretendido.
Quando a factura foi enviada ao cliente, este reclamou o valor da
Ao emitir novas tabelas de preços, a empresa deverá enviar as novas tabelas para todos os seus clientes por carta. Também deverá ser actualizado o site na Internet, Quando a factura foi enviada ao
cliente, este reclamou o valor da mesma à empresa, pois o valor cobrado excedia em 15% o valor tabelado.
O fornecedor actualizou as suas tabelas de preço a 01.10.2007 não tendo comunicado a respectiva actualização de preços aos seus clientes.
actualizado o site na Internet, bem como as tabelas de
preço na mão dos vendedores.
Não esquecer que uma tabela de preço, para além de conter as taxas aplicáveis, deverá referir sempre a data de entrada em vigor.
Resolução Resolução Resolução Resolução
Caso nº 3
Caso nº 3 –– Falha de Comunicação Externa Falha de Comunicação Externa - - Fornecedores
Fornecedores
Recentemente numa empresa do ramo alimentar, detectei na zona produtiva o uso de lubrificantes para manutenção de
equipamentos, sem prescrição para utilização na indústria
Criação de uma Ficha de
Especificações Técnicas com as características de cada para utilização na indústria
alimentar.
Questionei a empresa sobre a origem de tal lubrificante e eles informaram-me que o mesmo
tinha sido recentemente adquirido a um novo fornecedor, ao qual por esquecimento não referiram a
importância de ser adequado para uso na indústria alimentar.
as características de cada produto/material a adquirir e enviar ao fornecedor aquando da consulta para a 1ª
encomenda do mesmo.
Resolução Resolução Resolução Resolução
Caso nº 4
Caso nº 4 –– Falha de Informação a nível Regulamentar Falha de Informação a nível Regulamentar
De acordo com o DL nº 9/2002, é proibida a venda de bebidas alcoólicas a menores de 16 anos e a quem se apresente notoriamente embriagado ou aparente possuir anomalia psíquica.
Uma empresa do sector vitivinícola foi multada em 2500€ por
desconhecimento desta legislação e respectiva afixação do dístico de
divulgação na sua loja de venda de vinhos. ResoluçãoResoluçãoResoluçãoResolução divulgação na sua loja de venda de vinhos.
As empresas deverão obter informação periódica sobre a legislação em vigor que abranja a sua actividade de negócio. Para tal, poderão optar por:
. Associar-se a associações do ramo de actividade que fornecerão tal informação, . Associar-se a associações mais abrangentes, com gabinetes jurídicos de apoio, . Registarem-se como assinantes do Diário da Republica, consultando-o de forma periódica e
sistemática, verificando os tópicos de interesse lá publicados,
. Consultar sites na Internet relacionados com a área de negócio, de forma periódica e
Caso nº 5
Caso nº 5 –– Falha de Comunicação com o Meio Falha de Comunicação com o Meio Envolvente
Envolvente
Ninguém gosta de viver perto de estações de tratamento de águas residuais ETAR’s, pois o cheiro não é agradável e a desconfiança
Informação e divulgação dos resultados de análises
laboratoriais das emissões gasosas e liquidas, à
não é agradável e a desconfiança é grande.
Reclamações sobre maus cheiros e descargas desautorizadas são frequentes, muitas das vezes sem qualquer fundamento.
gasosas e liquidas, à
população adjacente a essas áreas, de forma a garantir uma melhor comunicação e um aumento de confiança no trabalho desenvolvido pelos técnicos da ETAR.
Resolução Resolução Resolução Resolução
Para além destas 5 esferas do conhecimento empresarial, em 2007 enfatiza-se a necessidade de Inovar, sendo em Janeiro divulgada a norma NP 4457, onde a Investigação,
Desenvolvimento e Inovação (IDI) são trazidas como o grande
“trampolim do conhecimento”.
Sendo o conhecimento a base da geração de riqueza nas
sociedades avançadas e a investigação e o desenvolvimento um dos pilares da criação desse conhecimento, é na
inovação que se encontra o meio de transformar esse um dos pilares da criação desse conhecimento, é na inovação que se encontra o meio de transformar esse
conhecimento em desenvolvimento económico. (NP 4457) Inovação (NP 4456)
A Inovação corresponde à implementação de uma nova ou significativamente melhorada solução para a empresa, novo produto, processo, método organizacional ou de marketing, com o objectivo de reforçar a sua posição competitiva,
aumentar o desempenho ou o conhecimento.
Planeamento da IDI (NP 4457) Planeamento da IDI (NP 4457)
Gestão das Interfaces e da Produção do Conhecimento
Analisar a envolvente externa para identificar quais os actores que com ela interagem para a produção do conhecimento e a detecção de oportunidades e ameaças:
Microenvolvente: fornecedores, consultores, parceiros, distribuidores, clientes e concorrentes.
distribuidores, clientes e concorrentes.
Macroenvolvente: sistema de educação e formação, sistema cientifico e tecnológico, reguladores, financiadores, sistemas sectoriais.
Determinar quais os elementos da organização que asseguram os fluxos de comunicação e troca de informação com os actores
identificados.
O desafio dos novos tempos incita o empresário a saber gerir O desafio dos novos tempos incita o empresário a saber gerir a informação e o conhecimento que o rodeia de forma a
a informação e o conhecimento que o rodeia de forma a reforçar a sua posição competitiva e eficiência empresarial.
reforçar a sua posição competitiva e eficiência empresarial.
A HM Consultores espera estar ao lado dos
empresários, implementando e atingindo com sucesso tal objectivo!
Grata pela Vossa atenção.
Grata pela Vossa atenção.
