NÍVEL DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES APÓS SINISTRO: Um Estudo de Caso em uma Corretora de Seguros
Alexssandro Veleda¹ Luiz Fernando Hofmeister²
RESUMO
Este estudo tem como objetivo identificar o nível de satisfação dos clientes da empresa em relação ao atendimento recebido após o sinistro no ano de 2015 na cidade de Santa Cruz do Sul. Para tanto, foi realizado um estudo de caso, com uma abordagem quantitativa e qualitativa na empresa selecionada que chamaremos de Omega Corretora de Seguros. Para a coleta de dados utilizamos as técnicas de: pesquisa bibliográfica, observação participante e aplicação de questionário e entrevista. Os resultados encontrados indicam que mais 80% dos entrevistados consideram o atendimento recebido “bom” ou “muito bom”. Concluiu-se que a empresa apesar de possuir um índice alto de satisfação precisa investir em treinamento para os funcionários, para diminuir os números de clientes insatisfeitos e tentar fidelizar os clientes existentes.
Palavras-chave: Satisfação do Cliente, Atendimento, Fidelização. ABSTRACT
This study aims to identify the level of customer satisfaction of the company regarding the service received after the accident in the year 2015 in the city of Santa Cruz do Sul. To this end, we conducted a case study, with a quantitative and qualitative approach in selected company which we will call Omega insurance broker. For data collection was used: bibliographical research, participant observation and application of questionnaire and interview. The results indicate that over 80% of respondents consider the care received "good" or "very good". It was concluded that the company despite having a high index of satisfaction need to invest in training for employees, to reduce the numbers of unhappy customers and try to retain existing customers.
Keywords: Customer Satisfaction, Attendance, Customer loyalty.
1 INTRODUÇÃO
No cenário atual as empresas de modo geral necessitam cada vez mais fidelizar seus clientes, devido a grande concorrência e crescimento da economia a fidelização do cliente é se torna uma missão árdua para os gestores. Pensando nisso, diversas empresas tendem a realizar ações de
1 – Alexssandro Veleda - Graduando da Faculdade Dom Alberto 2 – Luiz Fernando Hofmeister – Prof. Msc. Faculdade Dom Alberto
pesquisa entre seus clientes ou em seus setores de atuação interno identificando falhas em seu atendimento e tentando corrigir tais falhas para que seu cliente se sinta prestigiado, importante e dessa forma permaneça na empresa.
Através de diversas ferramentas podemos minimizar os riscos de perder clientes ou de deixá-los insatisfeitos, uma destas ferramentas é o Mix de Marketing representado neste trabalho pelos 4 Ps (produto, preço, promoção e praça) que fundamentalmente demonstram a visão do vendedor. Para mostrar a visão do consumidor, veremos os 4 Cs (clientes, custo ao consumidor, comunicação e conveniência), um estudo realizado pelo professor Robert Lauterborn em 1990. Seguindo esta linha temos os 4 As (análise, adaptação, ativação e avaliação), que representa a interação da empresa com o meio ambiente, avalia o desempenho operacional da utilização do marketing em função dos objetivos da empresa. (COBRA, 2009; KOTLER, 2003).
Neste sentido torna-se importante saber que a satisfação do cliente é de vital importância para uma organização que pretende evoluir e se manter no mercado cada vez mais competitivo. Não basta somente satisfazer seu cliente precisa ir além, a empresa precisa entregar um produto ou serviço altamente valorizado, não em termos monetários, mas no conjunto de benefícios que o cliente espera de um determinado produtos ou serviço. “Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.” (KOTLER, 2000, p. 55).
Neste sentido, esta pesquisa foi realizada a área de marketing com ênfase especial na satisfação de clientes e atendimento. Para isso, buscou-se investigar o seguinte problema de pesquisa: Qual o nível de satisfação dos clientes da empresa OMEGA CORRETORA DE SEGUROS em relação ao atendimento recebido após um sinistro? Para responder a questão problema foram elaborados o objetivo geral e três objetivos específicos que se seguem.
- Objetivo geral consiste em identificar o nível de satisfação dos clientes da empresa Omega Corretora de Seguros com relação ao atendimento após o sinistro.
- Objetivos específicos são:
a) Analisar o atendimento realizado aos clientes afetados pelo sinistro;
b) Identificar o nível de satisfação dos clientes com o atendimento recebido;
c) Verificar as estratégias para melhorar o atendimento oferecido após o sinistro.
d) Propor melhorias para o processo de satisfação e fidelização de
clientes na empresa.
O trabalho justifica-se por contribuir para os acadêmicos em suas pesquisas futuras sobre a satisfação do cliente, bem como para a empresa, para que esta possa obter mais lucro através da satisfação e fidelização de seus clientes com a identificação de possíveis falhas em seu processo de atendimento de sinistros. Neste sentido o trabalho irá demonstrar a importância da realização do estudo sobre a satisfação do cliente nesta empresa, identificando e possibilitando a melhora em seu processo de atendimento com intuito de fidelizar seus clientes.
A metodologia adota para esta pesquisa foi a pesquisa bibliográfica, pesquisa exploratória e documental, observação participante e pesquisa com aplicação de questionário e entrevista.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Marketing – Satisfação e fidelização de clientes
Segundo Kotler (2006), o marketing como uma maneira de suprir as necessidades individual ou social de maneira lucrativa. “ O profissional de marketing deve tentar entender as necessidades, os desejos e as demandas do mercado-alvo.” (KOTLER, 2006, p.22).
O marketing tem muitas funções dentro das organizações e da sociedade em geral, dentre elas a análise de satisfação, alvo deste estudo. Kotler (2006) observa que as pesquisas de satisfação são de suma importância para as empresas, pois estas pesquisas podem auxiliar as empresas a identificar se seus clientes estão satisfeitos e assim fidelizá-los.
Para Kotler (2000), as empresas estão focando na alta satisfação de seus clientes, dessa forma evitando que estes mudem de fornecedores rapidamente apenas baseados em uma melhor oferta. A satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou desapontamento frente a uma comparação do produto ou serviço anunciado e as expectativas geradas, com o desempenho apresentado por este produto ou serviço efetivamente oferecido. “ Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.” (KOTLER, 2000, p. 55).
Para Cobra (1997), o marketing deve propor todos os meios para permitir que a empresa se aproxime permanentemente das necessidades e dos desejos do
consumidor e de suas possibilidades de produção. Os serviços oferecidos devem proporcionar ao cliente satisfação por todos os meios possíveis, sem prazos determinados para o fim, sem limitações sejam elas onerosas, desinteressadas, previstas ou não em contrato, ou seja, de qualquer maneira disponível.
Cobra (2009) cita em sua literatura os sistemas de marketing, os 4 Ps de E. Jerome McCarthy, os 4 As de Raimar Richers e os 4 Cs de Robert Lauterborn, ferramentas muito utilizadas no marketing até os tempos atuais. Começando com o conjunto de ferramentas utilizadas estrategicamente para alcançar o mercado os 4 Ps do marketing, também conhecidos como Mix de Marketing que é respectivamente preço, praça, produto e promoção, todos com seu grau de importância dentro do marketing. Preço se refere unicamente ao valor monetário do produto, sem contar outros fatores que agregam valor ao produto, é o único componente do mix que gera receita. Praça compreende o local para onde é destinado o produto depois de produzido e ter seu preço estabelecido, sendo de muita importância a agilidade desta distribuição, pois o produto precisa chegar logo ao ponto de venda para que o consumidor possa encontrá-lo. A praça envolve uma cadeia de intermediários, como transportadores e armazenadores que ligam o produtor ao consumidor final. (COBRA, 2009).
Para acrescentar a visão do consumidor ao mix de marketing, em 1990 Prof. Robert Lauterborn da Universidade da Carolina do Norte nos Estados Unidos (COBRA apud LAUTERBORN, 2009), criou os 4Cs (Necessidades do Consumidor ou Clientes, Custo ao Consumidor, Comunicação e Conveniência).
Além dos 4 Ps e 4 Cs temos os 4 As desenvolvidos por Raimar Richers apresentado no seu trabalho “O que é o marketing” da editora Brasiliense na edição de 1981. Segundo Cobra (2009) que cita o trabalho de Richers (1981), o 4 As do marketing descrevem além do composto mercadológico, “... a interação da empresa com o meio ambiente e avalia os resultados operacionais da adoção de conceito de marketing em função dos objetivos da empresa” (COBRA, 2009, p. 31).
Seguindo o modelo de Richers, os 4 As são respectivamente: análise, adaptação, ativação e avaliação onde, análise é a identificação das forças constantes no mercado e suas interações com a empresa, a pesquisa de mercado e o sistema de informação em marketing são as ferramentas utilizadas. A adaptação é a capacidade da empresa de adequar sua linha de montagem, o design, embalagem e marca frente aos resultados da fase de análise. Ativação são as ações da
empresa, como, distribuição, logística, venda pessoal e o composto de comunicação. A fase da avaliação é o que o nome propõe uma avaliação dos resultados alcançados, também chamada de auditoria de marketing.
2.2 Marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento além de atrair e cultivar clientes tem por objetivo consolidar o relacionamento com o cliente, tornando-o cada vez mais lucrativo e duradouro. (KOTLER, 2003). Alem da concorrência, outros fatores que pressionaram as empresas para a prática da retenção de clientes foram os autos custos para atrair novos clientes, mercados inertes ou decadentes e mudanças demográficas. Segundo Kotler (2003) o custo para atrair novos clientes pode chegar a ser cinco vezes maior do que para manter um cliente existente satisfeito.
Valor e satisfação para o cliente são pedras fundamentais de relacionamento entre empresas e clientes. O valor entregue ao cliente é a relação entre, valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor entregue ao cliente é um conjunto de valores tangíveis e intangíveis que podem incluir, como por exemplo: custo monetário, tempo, energia e serviços. Fatores como a reputação da empresa, a qualidade dos serviços pré e pós-venda são muito considerados em uma negociação de alto valor monetário, por exemplo.
No que se refere as expectativas criadas pelas empresas sobre seu produto, o conselho segundo Kotler (2003) é cautela na hora de determinar o nível de expectativas. “Se determinar um nível muito baixo, poderão satisfazer quem compra, mas não conseguirão atrair compradores suficientes. Ao contrário, se criarem um nível muito alto de expectativas, os compradores poderão ficar desapontados.” (KOTLER, 2003, p. 476).
O desafio do marketing de relacionamento não está somente em atrair e reter clientes precisa também, aumentar a participação no cliente. As empresas precisam que os clientes as vejam como únicas fornecedoras de produtos ou serviços da sua categoria. “Hoje a meta não é conseguir uma pequena parcela de preferência de muitos clientes – é conquistar a preferência total dos clientes existentes.” (KOTLER, 2003, p. 478).
2.3 Marketing de serviços
Atualmente o setor de serviços é o que mais gera empregos e renda no Brasil. Responsável por mais da metade do PIB (Produto Interno Bruto) no país. Em uma escala global os serviços vêm crescendo cada vez mais, principalmente por meio dos avanços tecnológicos. Depois da criação da internet a oferta de produtos e serviços se tornou ainda mais fácil de ser acessada por consumidores, empresas de cartão de crédito e turismo, por exemplo, expandiram seus negócios mundialmente. A demanda dos consumidores e compradores organizacionais foi outra razão para o crescimento deste setor. (CHURCHILL, 2005).
Os serviços para o marketing não são muito diferentes dos bens tangíveis, pois os dois para o marketing possuem características semelhantes. Segundo Churchill (2005), os serviços e os bens tangíveis são produtos, que necessitam oferecer valor aos clientes, precisam ser oferecidos em locais apropriados, com preços aceitáveis e os profissionais de marketing possuem os mesmos desafios para comunicar ao mercado alvo estes produtos.
Embora os bens e os serviços possuam características semelhantes, o profissional de marketing precisa estar atento às diferenças entre eles.
Outro fator muito importante é a qualidade do serviço oferecido, pois, além da dificuldade de padronização temos o problema de variabilidade de qualidade. Serviços únicos oferecidos por diferentes prestadores de serviços podem sofrer perda na qualidade, pois os prestadores deste serviço estão sujeitos ao fator humano. O humor do prestador, a aparência e a educação deste pode influencia a avaliação do serviço pelo consumidor, isto porque a “Qualidade do serviço refere-se à qualidade esperada e percebida de uma oferta ou serviço. Trata-se da determinante primária da satisfação ou insatisfação do cliente.” (BOONE & KURTZ, 1998, p. 301).
2.4 Estratégia de vendas e atendimento
No mercado econômico todas as atividades seja qualquer setor tem como vital importância o setor de vendas, a atividade de vendas desempenha um papel fundamental em qualquer organização. As técnicas aplicadas pelos vendedores em geral, podem contribuir para um maior ou menor faturamento financeiro das
empresas, e estas técnicas utilizadas fazem parte das estratégias de vendas adotadas pelas empresas. (LAS CASAS, 2005).
Segundo (LAS CASAS, 2005), para que se possa formular uma boa estratégia de vendas e necessário muito planejamento. Tanto no Brasil como nos Estados Unidos o planejamento de vendas é composto basicamente de seis fases: 1) Compilação de dados; 2) Percepção e estudos dos fatores que possam reduzir a eficiência e o crescimento futuro da empresa; 3) Formulação das suposições fundamentais; 4) Determinação dos objetivos e metas; 5) Determinação das atividades que precisam ser exercidas para alcançar os objetivos; 6) Preparo de um cronograma dessas atividades.
A forma como as organizações planejam podem variar dependendo do produto ou serviço oferecido, ou de seus recursos disponíveis entre outros fatores. Mas podemos tomar como base as fases acima mencionadas, pois são estas as etapas mais utilizadas. (LAS CASAS, 2005).
Este plano de vendas deve tomar uma forma física, através de um documento redigido pelo planejador, e este planejador deve ter profundo conhecimento das etapas de planejamento. Este plano de vendas deve envolver todos os setores da empresa para que desta forma seja compatível com a produção por exemplo. O planejamento deve ser entendido e absorvido por todos os setores envolvidos. (LAS CASAS, 2005).
Para Stanton (2000), o planejamento estratégico passa por três conceitos básicos: Objetivos, estratégias e táticas. Os objetivos devem ser específicos e mensuráveis, através de metas bem formuladas e apresentadas. Depois do objetivo estabelecido todas as decisões estratégicas da empresa devem ser alinhadas por ele. A estratégia é o plano de ação escolhido para chegar ao objetivo traçado, este plano de ação também deve ser realista, e possuir um tempo para ser implantado adequadamente. Tática são as atividades postas em prática pelas pessoas envolvidas, as táticas devem ser executadas de maneira correta para conduzir a estratégia. Stanton resalta que não existe tática perfeita, portanto, abre espaço para erros na execução.
Como podemos observar, as estratégias de vendas são variadas, mas todas necessitam de planejamento para posteriormente serem bem executadas pelos vendedores. Os vendedores dentro da maioria das organizações representam a fonte de recursos financeiros, portanto necessitam de motivação e controle contínuo.
As metas de vendas devem ser racionais e atingíveis, se for de outra forma todo esforço da equipe de vendas pode se perder. (COBRA, 1994.).
No que se refere ao atendimento, a literatura disponível remete na maioria das vezes ao vendedor ou agente de interação empresa consumidor. Segundo Vavra (1992), o cliente percebe no vendedor a força e credibilidade da empresa, no momento do atendimento alguns fatores como apresentação pessoal ou educação são avaliados pelo cliente imediatamente. Esta avaliação que o cliente realiza do vendedor reflete na percepção do cliente da empresa, por este fator o atendimento ao cliente deve ser muito bem planejado.
Atualmente com o avanço da tecnologia da comunicação, as interações pessoais entre comprador e vendedor acabam por não ocorrer. Nestes casos onde o comprador e o vendedor não se conhecem pessoalmente é muito mais importante uma estratégia de atendimento bem estruturada, a vantagem é que o fator apresentação pessoal não tem influência, porém cada cliente é diferente. (LAS CASAS, 2005).
Enquanto alguns clientes se sentem satisfeitos e bem atendidos sem a pessoa física do vendedor presente, outros tantos não abrem mão esta interação. Alguns casos que exigem o vendedor pessoalmente são os de produtos com maior valor de mercado, ou serviços técnicos onde se faz essencial uma pessoa explicando ou demonstrando o produto. (COBRA, 1994)
4 DESCRIÇÃO, ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Em relação à pesquisa atual, para as devidas conclusões, a triangulação de dados foi aderida com três diferentes embasamentos para a análise. Constitui-se da revisão teórica, das respostas dos questionários e entrevistas e também da observação participante no processo da empresa. Respondendo ao problema de pesquisa Kotler (2000) define que satisfação é uma sensação de prazer e bem estar ou decepção resultante da comparação do desempenho percebido de um produto ou serviço em relação às expectativas do cliente. Dessa forma podemos fazer algumas relações: Se o desempenho não alcançar as expectativas o cliente ficará insatisfeito; Se o desempenho alcançar as expectativas o cliente ficará satisfeito; Mas se o desempenho for além das expectativas o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.
Em visitas realizadas a empresa, podemos observar bem o funcionamento e processos realizados, estas observações foram de grande valia para este estudo, pois através dela podemos notar que a maior parte dos clientes se sentem satisfeitos com o atendimento recebido e com a estrutura física que a empresa oferece. Em contato direto e observando o setor alvo da pesquisa, o setor de sinistros, observamos alguns atritos dos funcionários com clientes e com as companhias de seguros, acreditamos que falte um pouco de paciência por parte dos atendentes, mas devemos resaltar que estes atritos não foram observados muitas vezes e em muitos casos foram resolvidos imediatamente, o que demonstra a capacidade dos atendentes da empresa em resolver atritos.
O trabalho realizado pelo setor de sinistro é estressante, pois lidam diretamente com perdas materiais no caso dos sinistros de auto e residência, algumas vezes com perdas de vidas, no caso de falecimento de segurado de vida. Além dos desastres relatados anteriormente, estes atendentes ainda precisam lidar com os clientes que tiveram sinistros e estão nervosos ou pior, atender beneficiários de seguros que estão passando por forte emoção, pois perderam um ente querido.
Pelos motivos acima mencionados estes atendentes possuem uma atribuição muito grande, a de satisfazer os clientes, pois somente depois de um sinistro é que o cliente terá realmente uma amostra do atendimento da empresa. A pesquisa realizada na empresa demonstrou o que observamos que a empresa possui um alto nível de satisfação dos clientes. Como podemos ver no gráfico abaixo, os clientes se sentem satisfeitos de modo geral com o atendimento recebido.
Figura 1: Satisfação dos clientes com o atendimento da empresa. COMO VOCÊ DESCREVE O ATENDIMENTO PRESTADO
Como podemos ver 48,7% dos clientes entrevistados descrevem o atendimento como muito bom, 30,8% acham o atendimento ótimo, 17,9% consideram o atendimento bom e apenas 2,6% consideram o atendimento ruim.
O gráfico abaixo está relacionando diretamente com o foco do estudo, que é avaliar o nível de satisfação dos clientes após um sinistro.
Figura 2: Nível de satisfação após o sinistro.
O gráfico acima mostra um percentual alto de clientes não satisfeitos, 11,5% dos entrevistados consideram o atendimento ruim, e este número se torna mais elevado se retirarmos os entrevistados que nunca tiveram sinistro, chegando a 16% de insatisfação.
Considerando as citações dos autores, as observações realizadas na empresa e os dados coletados na pesquisa, podemos notar que existe um problema no atendimento realizado após um sinistro. A insatisfação medida através da pesquisa demonstra que mais de 15% dos entrevistados que tiveram sinistro não gostaram do atendimento recebido, estes clientes insatisfeitos dificilmente poderão ser persuadidos a continuarem clientes da empresa e provavelmente não farão referências positivas, repelindo prováveis clientes.
Podemos considerar que dentre os fatores que levaram a insatisfação de alguns clientes, não são provenientes de erros ou mau atendimento, e sim de problemas provenientes das companhias de seguros. Como o atendimento é realizado na corretora e a venda foi realizada por esta também, o cliente não tem a visão clara sobre quem é o responsável pelos problemas gerados no seu atendimento.
Respondendo ao objetivo geral de pesquisa a satisfação do cliente é desejo de todas as organizações, mas para manter clientes satisfeitos ou construir um relacionamento duradouro é necessário agregar valor ao produto ou serviço segundo Kotler (2003). Para Kotler (2003) o marketing de relacionamento além de atrair e cultivar clientes tem por objetivo consolidar o relacionamento com o cliente, tornando-o cada vez mais lucrativo e duradouro.
O humor do prestador de serviço, a aparência e a educação deste, pode influenciar a avaliação do serviço pelo consumidor, isto porque a “Qualidade do serviço refere-se à qualidade esperada e percebida de uma oferta ou serviço. Trata-se da determinante primária da satisfação ou insatisfação do cliente.” (BOONE & KURTZ, 1998, p. 301).
Através de observação participativa, observou-se que a grande maioria dos clientes se sentem satisfeitos com o atendimento recebido de modo geral. Também podemos observar que a empresa possui ótimas instalações e pessoal treinado para atender bem os clientes. A apresentação pessoal dos vendedores e atendes é boa e a comunicação também reflete alto nível em atendimento.
A empresa de modo geral supri as expectativas de seus clientes no que diz respeito a estrutura física, bom atendimento e conhecimento do produto. A satisfação dos clientes que sofreram sinistros também está bem conceituada, alguns pontos negativos puderam ser observados em relação ao atendimento prestado no setor de sinistros da empresa que são: falta de tato e uso das palavras, falta de paciência e compreensão de quem está sendo atendido é o cliente, portanto, o mais importante naquele momento.
A função dos atendes no setor de sinistros é muito importante, pois é neste local onde o cliente pode ser fidelizado pela empresa. O atendimento deste cliente depois da venda é muito importante, pois não adianta os vendedores cativarem e encantarem os clientes, se no momento do atendimento do sinistro o atendimento é mal executado e o resultado é não retenção deste cliente.
As pesquisas realizadas demonstram a satisfação dos clientes com o atendimento recebido. Podemos destacar aqui que no que se refere ao atendimento após o sinistro, nenhum cliente considerou o atendimento ótimo, e tivemos um índice maior de clientes insatisfeito.
Respondendo de forma direta ao objetivo geral que é - Objetivo geral consiste em identificar o nível de satisfação dos clientes da empresa Omega Corretora de
Seguros com relação ao atendimento após o sinistro. – Sim, os níveis de satisfação variam entre bom e muito bom, sendo assim 80% dos clientes que sofreram sinistro se sentem satisfeitos com o atendimento recebido.
O objetivo específico “a” que é de analisar o atendimento realizado aos clientes afetados pelo sinistro, através da pesquisa realizada observamos que o atendimento realizado na empresa é muito bom, os vendedores são treinados e conhecem muito bem os produtos comercializados, o que dá mais segurança ao cliente. O setor responsável pelo sinistro também cumpre o objetivo de atender bem o cliente, mas, em algumas situações a falta de cordialidade e consciência da importância do cliente para a empresa foi observada. Podemos notar em algumas observações a impaciência dos atendentes, neste caso o fator humano prejudicou a relação entre cliente e empresa. Mesmo com alguns atritos o nível de satisfação chega a mais de 80%.
Respondendo ao objetivo especifico “b” que era de Identificar o nível de satisfação dos clientes com o atendimento recebido observamos que as expectativas da maioria dos clientes estão sendo alcançadas pela empresa, pois estes se encontram satisfeitos com o atendimento recebido. Em alguns casos específicos observados, clientes elogiavam abertamente o atendimento recebido, a educação e paciência que receberam dos vendedores. A pesquisa mostra que 97,4% dos entrevistados descrevem o atendimento recebido como “bom”, “muito bom” e “ótimo”.
O objetivo específico “c” que tem por finalidade verificar as estratégias para melhorar o atendimento oferecido após o sinistro pode se observar que no momento a estratégia utilizada pela empresa é a de entrar em contato com o cliente novamente para tentar sanar qualquer dúvida proveniente do atendimento. A empresa não possui nenhum tipo de estratégia específica ou com embasamento teórico para melhorar o atendimento neste setor.
A entrevista com o gerente do setor deixa claro a falta de estratégia no que se refere a melhora do atendimento. No trecho abaixo destacado da entrevista podemos visualizar melhor.
Entrevistador: “- Em relação à insatisfação declarada do cliente, quais são os procedimentos adotados? “.
Gerente: “- É realizado o contato normalmente via telefone para esclarecer e tirar todas as dúvidas.”.
Podemos observar que a falta de estratégia se deve ao fato de que a empresa ou somente o gerente deste setor, não notam nenhum problema em relação ao atendimento oferecido aos clientes.
Entrevistador: “- Quais são os pontos fortes e fracos do atendimento oferecido pela empresa, em sua opinião?”.
Gerente: “ - Eu acho que os pontos fortes são que todos os clientes são atendidos 24 horas, todos os atendentes recebem treinamento antes de exercer suas funções, não vejo nenhum ponto fraco.”.
O objetivo “d” - Propor melhorias para o processo de satisfação e fidelização de clientes na empresa. Com relação a este objetivo específico devemos perceber que todas as organizações devem estar em constante aperfeiçoamento de seus processos produtivos ou de serviços. Com a tecnologia cada vez mais presente e tomando espaços antes ocupados por pessoas, é fundamental que as empresas que dependem do fator humano em seu negócio estarem atentas as falhas no que se refere ao atendimento prestado por seus funcionários aos clientes.
Sugerimos que a Omega Corretora de Seguros poderia investir mais em treinamento para os funcionários, pois atualmente estes são os responsáveis por satisfazer e fidelizar os clientes da empresa. Tecnologias que possam agregar valor ao serviço oferecido são sempre bem vindas, mas em casos como a da empresa alvo do estudo o mais eficiente seria buscar melhorias através de treinamento e conscientização dos funcionários que realizam o atendimento.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Através do estudo realizado podemos agora sugerir a OMEGA CORRETORA DE SEGUROS algumas melhorias para seu processo de atendimento, considerando que a pesquisa e a observação realizada trazem a informação de que a maioria dos clientes entrevistados estão satisfeitos com o atendimento recebido, tanto no que se refere ao atendimento geral quanto no especifico dado pelo setor de sinistros as propostas podem não serem de interesse da organização.
Sabendo que a maioria dos clientes está satisfeita com o atendimento devemos focar as sugestões de melhorias para atingir os clientes insatisfeitos e, tentar também com estas melhorias aumentar o nível de fidelização dos clientes
atuais. Para isso sugerimos mais treinamento para a equipe de atendimento de sinistros, com ênfase na conscientização de que o cliente é o principal recurso gerador financeiro da empresa. O treinamento além de focar nas áreas acima mencionadas também deve abranger áreas específicas como o estudo comportamental, marketing de relacionamento e atendimento.
A pesquisa realizada ajudou a evidenciar que a empresa necessita de algumas mudanças sutis, pois o atendimento de modo geral é muito bom e a satisfação e fidelização de seus clientes estão ocorrendo. Deixamos como sugestão também a realização de pesquisas de satisfação periódicas, para que a organização possa acompanhar o nível de satisfação de seus clientes e realizar as intervenções quando necessárias, para que desta forma possa manter o nível de satisfação e fidelização elevado.
As limitações neste trabalho tem relação com o tempo disponível para a realização do estudo, a falta de literatura e artigos específicos para área de seguros e corretoras. Poderíamos melhorar este estudo com mais pesquisas na literatura existe sobre atendimento, marketing de serviços e estratégias de fidelização. Também seria necessário mais tempo para a realização da pesquisa por questionário e entrevistas, expandindo mais o grupo amostral, para que desta forma os resultados se tornem mais consistentes e confiáveis.
Para finalizarmos este estudo gostaríamos reforçar a sugestão de investimento nas pessoas da empresa, com treinamentos e incentivos tanto financeiros como psicológicos, pois a empresa é o reflexo de seus funcionários.
REFEÊNCIAS
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