Relatório Semestral da Ouvidoria-Geral Banrisul Atendimento ao Consumidor Bancário

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Relatório Semestral da Ouvidoria-Geral Banrisul

Atendimento ao Consumidor Bancário

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OUVIDORIA DO BANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL S.A.

Valores

Ética Respeito ao cidadão Transparência Imparcialidade Foco em resultados Melhoria constante

Missão

Ser o representante do cidadão na busca de melhoria de procedimentos e processos dos produtos e serviços prestados pelo Banrisul.

Visão

Ser referência como canal efetivo de participação do cidadão, propiciando o aperfeiçoamento contínuo dos produtos e serviços prestados pelo Banrisul.

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Sumário

1.

Apresentação ... 4

2.

Introdução ... 5

3.

Certificação e Treinamento ... 6

4.

Indicadores de Desempenho ... 8

5.

Governança do Relacionamento com clientes e usuários ...10

6.

Gestão das Demandas de Clientes e usuários ... 12

7.

Relacionamento da Ouvidoria-Geral Banrisul no mercado ... 13

8.

Relacionamento BACEN, PROCON e entidades Públicas ou Privadas ... 15

8.1 BACEN ... 15

8.2 PROCON ... 15

8.3 Órgãos Públicos ou Entidades Públicas ou Privadas ... 16

9.

Ouvidoria-Geral Banrisul em Números ... 17

10.

Proposições de Melhorias ... 21

10.1. Proposições efetuadas e implementadas no 2º Semestre ... 21

10.1.1. Cartão INSS – Bloqueio Indevido ... 21

10.1.2. SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor ... 21

10.1.3. Financiamento Imobiliário ... 22

10.1.4. Seguros ... 22

10.1.5. Cartão de Crédito ... 22

10.2. Proposições Apresentadas no 2º Semestre de 2016 e em Implementação ... 22

10.2.1. RDR – Sistema de Registro de Demandas do cidadão ... 22

10.2.2. Conta Corrente – Encerramento ... 22

10.2.3. Seguros ... 23

10.2.4. Atendimento ... 23

10.2.5. Contas Correntes Associadas ... 23

10.2.6. Renegociação de Créditos ... 23

10.2.7. Recuperação de Crédito ... 23

10.2.8. Negócios Especiais ... 23

10.2.9. Planilha de cálculo do Custo Efetivo Total (CET) ... 23

10.2.10. Adiantamento a Depositantes ... 24

10.2.11. Extrato de Conta ... 24

10.2.12. Plataformas Digitais de Autoatendimento ... 24

10.2.13. Sistema de Controle de Processos Judiciais - BRK ... 24

10.2.14. Resgate de Aplicações de Valores ... 24

10.1.15. Ouvidoria – Unidade de Resposta Audível (URA) ... 24

10.3. Proposições Apresentadas no 1º Semestre e Implementadas no 2º Semestre ... 24

10.3.1. Curso EAD – Conhecendo Ouvidoria ... 24

10.3.2. Mídias Sociais ... 24

10.4. Proposições apresentadas no 1º Semestre e em Implementação ... 25

10.4.1. Conta Conjunta ... 25

10.4.2. Cartão de Crédito ... 25

10.4.3. Diferenças de Saques em ATMs ... 25

10.4.4. Depósitos em Envelopes ... 25

10.4.5. Crédito – Formulário de Exibição de Documentos ... 26

10.4.6. Fluxo de Atividades de Ouvidoria ... 26

10.4.7. Depósito Extrajudicial ... 26

10.5. Proposições Apresentadas no 1º Semestre e Implementadas no 2º Semestre ... 26

10.5.1. RDR – Sistema de Registro de Demandas do Cidadão ... 26

10.6. Proposições Apresentadas no 1º Semestre e em Implementação ... 26

10.6.1. Conta Registro/Salário ... 26

10.6.2. Atendimento ao Canal Consumidor.gov ... 26

11.

Considerações Finais ... 27

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1. Apresentação

A Ouvidoria-Geral do Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. é a instância máxima para mediação de conflitos na instituição que não tiverem sido solucionados nos canais de atendimento primário do Banco.

A Ouvidoria atende aos clientes e usuários dos produtos e serviços do Conglomerado Banrisul nos termos da legislação emanada pelo Conselho Monetário Nacional e operacionalizada pelo Banco Central do Brasil, conforme a Resolução 4.433, de 23.07.2015, tem por diretrizes de atuação a Política de Ouvidoria e de Atendimento Bancário da Instituição, as determinações da Lei 8.078 – Código de Defesa do Consumidor - e está subordinada ao Diretor Presidente do Banco.

De acordo com o que estabelece a regulamentação citada, constitui-se atribuição da Ouvidoria-Geral elaborar, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no cumprimento de suas atribuições. Além disso, a atuação efetiva da Ouvidoria identifica problemas e deficiências existentes, através das demandas registradas pelos clientes e usuários, e informa ao Conselho de Administração o resultado das medidas e soluções adotadas pelos administradores do Conglomerado Banrisul.

Neste contexto, a Ouvidoria Banrisul busca atuar com foco nas causas-raiz e aprimorar o acompanhamento em toda a base de atendimento às demandas registradas (SAC, Ouvidoria, BACEN, Procon e Órgãos Públicos ou outras entidades públicas ou privadas e, excepcionalmente, às demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário).

O presente Relatório Semestral da Ouvidoria-Geral Banrisul contém as informações referentes às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no segundo semestre de 2016, datas-bases 01 de julho à 31 de dezembro de 2016.

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2. Introdução

O Relatório da Ouvidoria-Geral do Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A., com periodicidade semestral, tem por objetivo apresentar a estrutura da Ouvidoria, a qual está compatível com a natureza e a complexidade dos produtos e serviços da Instituição.

Neste relatório, apresentamos ao mercado a análise quantitativa e qualitativa acerca das atividades desenvolvidas no cumprimento de suas atribuições. Aqui estão números, temas e ações que marcaram a atuação da Ouvidoria no relacionamento com os consumidores, garantindo o fortalecimento de seu papel, respeitando os direitos dos cidadãos e promovendo a melhoria constante dos produtos e serviços oferecidos.

No segundo semestre de 2016, ocorreram alguns ajustes na estrutura da Ouvidoria Banrisul, estando em conformidade com a Resolução 4.433 do Conselho Monetário Nacional, adequando a forma de tratamento e resposta às demandas não solucionadas pelos canais de atendimento primário do Banrisul.

A atuação efetiva da Ouvidoria como a instância máxima de recurso aos clientes é propositora de ações corretivas e de aprimoramento para a melhoria dos processos, canais, produtos e serviços da empresa. As deficiências detectadas e medidas adotadas são informadas ao Conselho de Administração e divulgadas aos consumidores nos sítios eletrônicos na internet, contribuindo estrategicamente para o crescimento das empresas do Conglomerado Banrisul.

Pode-se destacar que a Ouvidoria-Geral busca perenizar o relacionamento com os principais órgãos e entidades de defesa do consumidor e aqueles relacionados ao sistema financeiro, possibilitando o diálogo acerca dos temas relevantes e do posicionamento da Ouvidoria-Geral Banrisul, a fim de aprimorar suas práticas na mediação de conflitos e atender às expectativas dos clientes/usuários, o que se reflete na melhoria da posição do Banrisul nos indicadores externos e em maior satisfação e confiança dos clientes/usuários na Instituição. Dessa forma, a Ouvidoria-Geral Banrisul vem atuando com transparência, independência, imparcialidade e isenção, gerando aprimoramentos em processos, produtos e serviços do Banco a partir da atuação conjunta com as demais áreas gestoras da Instituição.

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3. Certificação e Treinamento

A capacitação da equipe da Ouvidoria é priorizada visando garantir a prestação de um atendimento compatível com a estrutura da Ouvidoria-Geral Banrisul e com a natureza e complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas da Instituição. O atendimento é feito de forma imparcial e isenta, visando uma solução imediata às demandas, bem como uma análise criteriosa da causa-raiz geradora da insatisfação do cliente, buscando sempre uma solução efetiva para demais casos de igual teor.

Destacamos que no segundo semestre de 2016, visando ampliar e disseminar a cultura de Ouvidoria, foi disponibilizado ao público interno o curso livre em EAD (Educação à Distância) Conhecendo a Ouvidoria, cujo objetivo é divulgar sua forma de atuação, atribuições e ações que auxiliam na resolução de problemas e no atendimento às demandas dos clientes/usuários, bem como às oriundas dos PROCONS, BACEN e outros Órgãos Públicos e ou Entidades Públicas ou Privadas de direito do consumidor, e, principalmente, dar conhecimento da importância da Ouvidoria como agente de transformação e de melhoria dos produtos e serviços.

O curso disponibilizado no quarto trimestre de 2016 contou com a participação de 440 funcionários das mais diversas agências e Unidades.

No segundo semestre de 2016 os integrantes da Ouvidoria participaram de treinamentos diversos, totalizando 337 horas de atualizações em produtos e serviços, distribuídos nos cursos a seguir:

 25 ANOS DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR  CAPACITACAO PARA INSTRUTORES INTERNOS  CEO FORUM AMCHAM

 CONVERSAS CRUCIAIS

 EAD - 4 MINUTOS DA ARTE DE LIDERAR  EAD - 4 MINUTOS DE ATENDIMENTO  EAD - 4 MINUTOS DE ETICA

 EAD - 4 MINUTOS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL  EAD - BANRISUL E SUSTENTABILIDADE

 EAD - BOC II - NOVO SISTEMA DE COBRANÇA  EAD - BOC III - NOVO SISTEMA DE COBRANÇA  EAD - BYF - NOVO TERMINAL FINANCEIRO  EAD - CARTAO DE CREDITO - VERSAO II

 EAD - CARTAO DE CREDITO CONSIGNADO INSS  EAD - CONHECENDO A OUVIDORIA

 EAD - CREDITO IMOBILIARIO - VERSAO II  EAD - CUSTEIO RURAL

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 EAD - DIREITO DO CONSUMIDOR  EAD - EXCELENCIA EM VENDAS  EAD - FINANCAS PESSOAIS  EAD - RISCOS CORPORATIVOS  EAD - SEGUROS DE VIDA - VERSÃO II  EAD - SEGUROS PROTECAO FINANCEIRA

 EAD - TECNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO BANCARIO  GRAFODOCUMENTOSCOPIA

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4. Indicadores de Desempenho

A Ouvidoria-Geral do Conglomerado Banrisul presta atendimento de última instância às demandas não solucionadas pelos canais de atendimento primário da Instituição. Além disso, atua como canal de comunicação aos demandantes, inclusive na mediação de conflitos. A Ouvidoria-Geral tem a sua atuação efetiva quando detecta problemas e deficiências nos produtos e serviços e propõe medidas a serem adotadas pelos gestores para solucioná-los, contribuindo estrategicamente para o crescimento das empresas do Conglomerado Banrisul. O principal indicador de desempenho alcançado é a melhoria consistente da posição registrada no Ranking do BACEN, ficando o Banrisul em 6º lugardurante o segundo semestre de 2016.

As atribuições da Ouvidoria abrangem as seguintes atividades: atender, registrar, instruir, analisar e dar o tratamento formal e adequado às demandas não solucionadas pelos canais de atendimento primário do Banrisul.

O processo de tratamento, desde o registro, acompanhamento e controle das demandas até a solução é realizado por meio do sistema BRG – Aplicativo Lotus Notes, devendo prestar esclarecimentos aos clientes/usuários acerca do andamento das demandas, informando o prazo de até 10 dias úteis para a resposta de forma conclusiva.

A estrutura de atendimento telefônico conta com três pontos de atendimento/URA - Unidade de Resposta Audível (gravação das ligações – controle).

Toda a demanda de clientes/usuários é identificada por meio de número de protocolo, o qual é fornecido ao demandante.

O atendimento telefônico disponibilizado pela Ouvidoria aos consumidores é gratuito. O sistema utilizado no atendimento telefônico é o Vos-Center, que possibilita o acompanhamento de ações e da qualidade do atendimento prestado – permitindo a identificação dos contatos havidos (Consumidor – Banco) e o retorno de contatos (Banco – Consumidor) àqueles que, eventualmente, abandonaram uma ligação. O telefone está divulgado nos canais de comunicação institucionais, documentos eletrônicos e impressos, comprovantes, extratos de conta e material publicitário da Instituição Banrisul, em conformidade com a regulamentação, com o objetivo de

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possibilitar o conhecimento deste canal de comunicação a todo o público consumidor.

A Ouvidoria-Geral Banrisul identifica problema de maior complexidade e incidência, sugere melhoria de produtos, serviços e processos, além de informar ao Comitê de Auditoria sobre os problemas e deficiências detectadas no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos gestores para solucioná-los. Também encaminha o relatório em referência à Auditoria Interna e ao Conselho de Administração.

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5. Governança do Relacionamento com clientes e usuários

A Ouvidoria-Geral Banrisul exerce papel fundamental nos planos de melhorias, considerando como principal insumo as demandas dos clientes/usuários. Para elaborar planos de melhorias, conta com o envolvimento da alta administração nos temas mais reclamados. Desta forma, atua ainda como agente de transformação nos resultados do Banco e consequentemente na satisfação dos clientes/usuários.

As políticas da Ouvidoria-Geral Banco do Estado do Rio Grande do Sul estão descritas de forma a cumprir suas atribuições, com estrutura organizacional compatível com a natureza dos produtos e serviços. Essas políticas de Ouvidoria são constantemente revisadas visando conformidade com as legislações e alinhamento com melhores práticas.

Na avaliação dos sistemas de registro das demandas recebidas pela Ouvidoria, verifica-se a base de dados para realizar análises, propondo aos gestores melhorias nos processos e demonstrando o compromisso do Conglomerado com a qualidade e construção de um relacionamento sustentável com seus clientes/usuários e na melhoria dos processos, produtos e serviços.

A Política da Ouvidoria-Geral e demais normas relativas ao seu funcionamento estão descritas e publicadas nos seguintes normativos:

MI – Manual Institucional - Capítulo 6, Título 6.0 - Política de Atendimento ao Cliente Bancário, Item 6.8.

MI – Manual Institucional - Capítulo 6, Título 10.0 - Política de Ouvidoria – Atribuições da Ouvidoria.

NOA – Norma Organizacional e Administrativa- Capítulo 2, Título 9.0.

IN 15 – Instrução Normativa - Comunicações, Título 26.0 – Sistema de Registro e Tratamento das Demandas da Ouvidoria-Geral.

IN 15 – Instrução Normativa- Comunicações, Título 27.0 – Sistema de Registro de Demandas do Cidadão - RDR – Reclamações de Clientes e Público em Geral por meio do Banco Central do Brasil.

O acesso a informações pelo público externo é divulgado semestralmente, através de relatório, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, com informações relativas às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria-Geral do Conglomerado Banrisul.

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No site do Banrisul, em “Relação com Investidores” – RI, está divulgado o Estatuto do Banrisul, com as atribuições da Ouvidoria no capítulo IX, artigos 58 a 62. O acesso a informações para todos os empregados, buscando o melhor desempenho de suas atividades, ocorre por meio de normativos internos e instruções comerciais e administrativas, sendo todos estes instrumentos disponibilizados na intranet do Banrisul. Contribui, ainda, para esse papel, a Universidade Corporativa do Banrisul, com uma série de cursos de aprimoramento.

As diretrizes estabelecidas na Política de Atendimento ao Cliente Bancário visam prover os empregados do Banrisul de informações sobre o tratamento das relações contratuais envolvendo clientes/usuários e Banco, difundindo os procedimentos, comportamentos e controles que assegurem que não haja divergências entre as práticas adotadas e a regulamentação vigente, atuando na prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços, e no aprimoramento do relacionamento ou atendimento ao consumidor.

Em relação à Ouvidoria destacamos que o Banco mantém esse componente em sua estrutura organizacional, de acordo com a Resolução CMN nº 4.433, de 23.07.2015, a qual determina que as instituições financeiras tenham ouvidorias com a atribuição de atuar como mediadoras de conflitos entre o Banco e os clientes/usuários de seus produtos e serviços, prestando atendimento de última instância às demandas que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da Instituição, além de prestar atendimento aos Órgãos de Defesa do Consumidor e reguladores do Sistema Financeiro Nacional.

A Ouvidoria encontra-se segregada das Unidades de negociação de produtos e serviços, da Unidade de Gestão de Riscos Corporativos e da Auditoria Interna, e o diretor responsável pela Ouvidoria exerce outras atividades no Conglomerado, todas compatíveis, não sendo o executivo responsável pela diretoria de administração de recursos de terceiros.

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6. Gestão das Demandas de Clientes e Usuários

O atendimento da Ouvidoria é de última instância às demandas dos clientes/usuários de produtos e serviços que utilizaram quaisquer canais primários de atendimento do Banrisul (Agências, Correspondentes no País e Serviços de Atendimento ao Consumidor-SAC) e que podem procurar a Ouvidoria Banrisul para reanálise de sua demanda por meio dos seguintes canais:

Sitio Eletrônico:

www.banrisul.com.br

Carta:

Rua Caldas Júnior, 120, 16º andar, Porto Alegre – RS CEP: 90018-900

Atendimento telefônico:

0800-6442200

(051)3215-1068 – Deficientes Auditivos e/ou de Fala (Segunda a Sexta das 9h às 17h, exceto feriados)

Ofícios - demandas dos clientes/usuários que optaram por recorrer a órgãos

públicos ou a outras entidades públicas ou privadas.

Atendimento Presencial:

Rua Caldas Júnior, 120, 16º andar, Porto Alegre – RS (Segunda a Sexta das 10h às 16h, exceto feriados)

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7. Relacionamento da Ouvidoria-Geral Banrisul com o Mercado

A Ouvidoria-Geral Banrisul busca fortalecer permanentemente o relacionamento institucional com os órgãos reguladores do Sistema Financeiro Nacional e principais entidades de defesa do consumidor, com a adoção de melhores práticas de ouvidoria no intuito de aprimorar a mediação de conflitos e atender as expectativas de seus clientes/usuários, posicionando a Ouvidoria sobre as diretrizes definidas para o setor financeiro.

A Ouvidoria-Geral Banrisul mantém o trabalho de relacionamento com os ouvidores das principais instituições financeiras, participa de reuniões periódicas com técnicos dos Procons Estadual/RS e Municipal de Porto Alegre, além de disponibilizar o telefone DDG (ligação gratuita) para atendimento aos técnicos dos Procons de todo o país. Mantém agenda mensal de reunião institucional com Coordenadores do Banco Central do Brasil com o objetivo de fortalecer e perenizar o relacionamento institucional com Entidades de Defesa do Consumidor e o Regulador.

A Ouvidora-Geral Banrisul é cadastrada no SIR - Sistema de Informações de Relacionamento FEBRABAN e SNDC, com o objetivo de manter relacionamento com entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, visando promover aproximação e alinhamento de diretrizes definidas pelo mercado.

Durante o segundo semestre de 2016, representantes da Ouvidoria-Geral participaram dos seguintes eventos externos:

 Evento “25 anos do Código de Defesa do Consumidor (CDC)”, promovido pela PUC/RS - Pontifícia UniversidadeCatólica e BRASILCON - Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor, que apresentou um histórico do significado do CDC no cenário jurídico brasileiro, analisou as suas principais conquistas e projetou o futuro da defesa do consumidor no Brasil.

 “Fórum Permanente das Microempresas e Empresas de Pequeno Porte do Estado do Rio Grande do Sul” – FOPEMEPE/RS, que visa buscar consensos em torno de políticas e ações relativas ao tratamento diferenciado dispensado às microempresas e empresas de pequeno porte.

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 “Talk Show Novo e Velho? Só que não! Visões diferentes de Gerações diferentes” - promovido pelo Instituto FENASBAC RS (Federação Nacional de Associações dos Servidores do Banco Central), e que tratou sobre liderança e conflitos entre gerações no mundo corporativo e a importância de lidar com situações cotidianas.

Além disso, a Ouvidora esteve presente em reuniões na Comissão de Ouvidoria e Comissão de Autorregulação Bancária da Federação Nacional dos Bancos – FEBRABAN, no Encontro Nacional de Ouvidores e encontros do FORUM AMCHAM.

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8. Relacionamento BACEN, Procon e Entidades Públicas ou

Privadas

A Ouvidoria-Geral Banrisul é responsável pelo relacionamento institucional com o Banco Central do Brasil (BACEN) para assuntos relacionados às demandas dos clientes/usuários, com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), com os Procons de todo o país, com os órgãos públicos e outras entidades públicas ou privadas de proteção ao direito do consumidor.

Todas as demandas desses órgãos são tratadas pela Ouvidoria-Geral Banrisul, de forma a garantir resposta tempestiva e conclusiva ao consumidor e prestar informação sobre a solução da demanda aos referidos órgãos, bem como efetuar a análise sobre a necessidade de alteração ou proposição de produtos ou serviços do Conglomerado Banrisul.

8.1. BACEN

O Sistema de Registro de Demandas do Cidadão – RDR – foi instituído e implementado pelo Banco Central do Brasil – BACEN, para o registro e tratamento de reclamações apresentadas por clientes/usuários de produtos e serviços das instituições financeiras. Trata-se, assim, de um canal do BACEN por meio do qual são disponibilizadas as demandas dos cidadãos registradas contra o Banrisul. Cabe à Ouvidoria encaminhar a resposta para o consumidor bancário e para aquela autarquia, de forma conclusiva, num prazo estabelecido de até 10 (dez) dias úteis, conforme determina a Circular 3.729/14 do BACEN.

8.2. PROCON

Os Procons de todo o País encaminham à Ouvidoria as demandas dos clientes/usuários do Banrisul que optaram por registrar sua reclamação junto àqueles órgãos. O tratamento das demandas é conduzido pela Ouvidoria e compreende desde a análise até a solução da demanda com a formulação e comunicação de resposta conclusiva ao reclamante e ao Procon.

A Ouvidoria-Geral presta atendimento aos técnicos dos Procons e da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (ABECS) através de telefone DDG (ligação gratuita) exclusivo, com a finalidade de resolver, de forma tempestiva, as reclamações de clientes/usuários do Banrisul diretamente na Ouvidoria.

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8.3. Órgãos Públicos ou Entidades Públicas ou Privadas

A Ouvidoria-Geral Banrisul também presta tratamento especial às demandas recebidas de outros órgãos públicos e entidades públicas e privadas, tais como: Defensoria Pública, Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), Ouvidoria-Geral do Estado do Rio Grande do Sul, Delegacias, dentre outros. Foi criado um procedimento padrão de encaminhamento de demandas recebidas na rede de agências, oriundas dos Órgãos acima citados, visando tratamento de forma correta e ágil – MIP (Manual Interno de Processos) - Processo de Recebimento de Demandas de Órgãos Públicos, Entidades Públicas ou Privadas na Rede de Agências.

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9. Ouvidoria-Geral Banrisul em Números

A Ouvidoria-Geral Banrisul, no segundo semestre de 2016, encerrou um total de 3157 demandas, dentre as recebidas pela Ouvidoria e as intermediadas por órgãos externos, tais como: Banco Central do Brasil, Procons e por órgãos públicos e outras entidades públicas ou privadas.

Na tabela abaixo, consta o quantitativo de demandas recebidas na Ouvidoria (Ouvidoria, BACEN e Procons) no segundo semestre em comparação ao semestre anterior. PERÍODO TOTAL DE DEMANDAS NA OUVIDORIA DEMANDAS ORIUNDAS DO BACEN DEMANDAS ORIUNDAS DO PROCON 1º Semestre de 2016 951 889 554 2º Semestre de 2016 1345 949 649

No gráfico abaixo, demostra-se o percentual de demandas registradas pelos clientes/usuários diretamente na Ouvidoria-Geral e as intermediadas pelo BACEN e Procons. O Canal preferido pelos consumidores é o de última instância administrativa da Instituição.

A Ouvidoria-Geral recebeu 46% das demandas, 32% foram reclamadas no Banco Central do Brasil e 22% nos Procons.

Ouvidoria 46% BACEN 32% PROCON 22%

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Causas das principais demandas registradas diretamente na Ouvidoria.

As demandas relacionadas a atendimento são as mais representativas no período, correspondendo a 42% do total. As demais causas correspondem a: 32% operações de crédito, 7% relação contratual, 7% cartão de crédito e 7% conta corrente, ficando os demais temas com 5%.

As Reclamações no Banco Central consideradas Reguladas Procedentes classificaram o Banrisul na 6ª colocação no ranking de Instituições Financeiras mais reclamadas do segundo semestre de 2016, na categoria “Mais de Quatro Milhões de Clientes”, conforme dados abaixo. Salientamos que o ranking põe em destaque os 3 conglomerados com maiores índices de reclamação, com publicação no site do Banco Central do Brasil, com repercussão em sites especializados e jornais.

QUANTITATIVO DE DEMANDAS NO BACEN

2016/1 2016/2 VARIAÇÃO

RECLAMAÇÕES REGULADAS PROCEDENTES 109 118 8,26%

RECLAMAÇÕES REGULADAS OUTRAS (Não conclusivas e Improcedentes) 446 468 4,93%

RECLAMAÇÕES NÃO REGULADAS 287 302 5,23%

TOTAL 842* 888* 5,46%

* Em 2016/1 e 2016/2, houve registro de 47 e 61 demandas, respectivamente, que foram canceladas por ilegitimidade do demandante, comprovadas após a análise da Ouvidoria do Banrisul.

Atendimento 42% Operações de Crédito 32% Relação Contratual 7% Cartões de Crédito 7% Conta Corrente 7% Outros Temas 3% Tarifas e Assemelhados 1% Cheques 1% Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores 0% Contemplação (Consórcio) 0%

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POSIÇÃO NO RANKING BIMESTRAL BACEN

JUL/AGO SET/OUT NOV/DEZ

6º 7º 6º

POSIÇÃO SEMESTRAL NO RANKING DO BACEN

1º semestre de 2016 2º semestre de 2016

7º 6º

Até junho de 2016 a elaboração e divulgação, pelo BACEN, do Ranking de Instituições por Índice de Reclamações era mensal e semestral. A partir de julho de 2016 o órgão regulador alterou a parametrização de periodicidade até então utilizada, passando a consolidar e divulgar esse ranking por bimestre e semestre (este já existente).

Outras mudanças promovidas pelo BACEN, em relação ao Ranking de Instituições por Índice de Reclamações, estão associadas ao parâmetro “base de clientes das instituições financeiras”, a saber, base conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS - Total de clientes com relacionamentos ativos no conglomerado financeiro) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR - Total de clientes com operações ativas no conglomerado financeiro).

As alterações se deram sob a perspectiva do SCR, que passou a contabilizar, para efeitos do ranking em questão, clientes com operações de crédito acima de R$200,00 (antes este parâmetro era de R$1.000,00), e sob a perspectiva de redefinição do quantitativo de clientes para classificar os conglomerados na subdivisão do ranking em “instituições de maior porte” ou em “instituições de menor porte”. Anteriormente o grupo de maior porte contemplava os conglomerados financeiros com mais de dois milhões de clientes, mas a partir de julho de 2016 passou a ser formado pelos conglomerados financeiros com mais de quatro milhões de clientes.

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Como resultado dessas alterações, houve mudanças dos players que compõem cada categoria do Ranking de Instituições por Índice de Reclamações, permanecendo o Banrisul, todavia, vinculado ao rol de Conglomerados com mais de quatro milhões de clientes.

Conforme o gráfico abaixo, observamos que, das demandas registradas no RDR BACEN no segundo semestre de 2016, 12% foram consideradas procedentes.

Demandas Canceladas 6% Reclamações Reguladas Procedentes 12% Reclamações Reguladas Não Conclusivas 9% Reclamações Reguladas Improcedentes 41% Reclamações Não Reguladas 32%

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10. Proposições de Melhorias

A Ouvidoria-Geral Banrisul tem como atribuição, conforme art. 6º, inciso IV, da Resolução CMN 4.433/15, manter o Conselho de Administração informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas para promover a correção e aprimoramento de processos, produtos e serviços a partir da análise das demandas recebidas.

Durante o segundo semestre de 2016, as demandas recebidas pela Ouvidoria tiveram análise criteriosa de forma isenta, imparcial e justa dos fatos relatados pelos clientes/usuários, com manifestação dos gestores dos produtos e serviços envolvidos e com fundamentação conclusiva das demandas. A relevância do tema e a análise quantitativa e qualitativa das demandas resultam em insumos para proposição de melhorias, além de evitar que essas demandas sejam direcionadas para órgãos externos da Instituição.

No segundo semestre de 2016, a Ouvidoria-Geral Banrisul informa ao Conselho de Administração as proposições de melhorias sobre produtos e serviços, tais como:

10.1. Proposições efetuadas e implementadas no segundo

semestre de 2016.

10.1.1. Cartão INSS – Bloqueio indevido

Orientação à rede de agências sobre a proibição de bloqueio de contas do INSS sem a prévia autorização do cliente

(IA nº 260916083509).

10.1.2. SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor

 Trabalho permanente e em conjunto com a Unidade de Negócios Digitais e Relacionamento com Clientes, para o gerenciamento de problemas detectados pelo SAC, decorrentes das reclamações de clientes/usuários, com proposições de melhorias às Unidades gestoras. Verificou-se que os produtos mais reclamados no segundo semestre de 2016 no SAC foram:

 Atendimento Agências

 Terminais de Autoatendimento Agências, tais como: Abastecimento de numerários, falta de papel nos equipamentos, divergência de valores sacados, problemas com depósitos de numerários e/ou cheques, etc.

 Bem Produtos e Serviços – Solicitações de informações e de documentos.

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Item Reclamado Total semestre Média Mensal Bem Produtos e Serviços 2083 347

Cash Agência 2074 346

Atendimento Agência 1507 251

Dados fornecidas pela Unidade de Negócios Digitais e Relacionamento com Clientes

10.1.3. Financiamento Imobiliário

Inclusão de cláusula no contrato de financiamento imobiliário dando ciência ao cliente de que, em caso de portabilidade da folha de pagamento, poderá haver a retenção do valor relativo a parcela do crédito imobiliário mantido com o Banrisul.

10.1.4. Seguros

• Orientação à rede de agências em relação às boas práticas na comercialização de produtos de seguridade, especialmente no atendimento ao cancelamento imediato do seguro quando solicitado pelo cliente

• (IA nº 1310116102153).

10.1.5. Cartão de Crédito

Permitir a digitação da data de vencimento da fatura do Cartão de Crédito quando o pagamento for efetuado via M-Banking. Anteriormente o sistema apropriava com 15 dias a mais, necessitando ajustamento no procedimento do serviço.

10.2. Proposições apresentadas no segundo semestre de 2016

e em implementação:

10.2.1. RDR- Sistema de Registro de Demandas do Cidadão

Automatização das rotinas de informações dos Sistemas RDR-SISBACEN e Instituições Financeiras, visando atender projeto elaborado pela Comissão de Ouvidores da Febraban. O objetivo do projeto é a possibilidade do BACEN verificar o histórico das demandas tratadas em segunda instância pelas Instituições Financeiras.

10.2.2. Conta Corrente Encerramento

Padronização do termo de encerramento das contas de depósitos, através de atualização de normativos e revisão de modelo existente, em conformidade com as boas práticas do SARB Febraban n. 002/2008.

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10.2.3. Seguros

Desenvolvimento de formulário comprobatório da anuência do cliente para manutenção de seguros Banrisul, através da assinatura do mesmo. Atende a apontamento do Procon Municipal de Porto Alegre, visto que alguns clientes/usuários que reclamam naquele órgão, ao retornarem na agência para formalização do cancelamento optam em manter o benefício do produto.

10.2.4. Atendimento

Criação de um Grupo de Trabalho para desenvolver e divulgar estratégias corporativas de atendimento a todas Unidades, rede de agências e empresas do grupo Banrisul, incentivando os funcionários ao engajamento da campanha “Sou o Banrisul”, fortalecendo a cultura do bom atendimento. A participação da Ouvidoria no grupo de trabalho é de grande importância trazendo a voz do cliente como geradora de insumos para um modelo de atendimento aos clientes/usuários no Banco.

10.2.5. Contas Correntes Associadas

Alteração no processo de associação de contas prevendo inibir furtos e roubos das diversas contas de um mesmo CPF com a utilização de um único cartão e senha, visto a necessidade de implantação de medidas de segurança anteriores a associação de contas.

10.2.6. Renegociação de Créditos

Inclusão de rotina que permita a remessa de boletos aos clientes que possuem contratos renegociados com o Banrisul e que estão cadastrados no sistema DDA.

Após a análise dos Gestores foi efetuada nova proposta, em implantação, de emissão de boletos de forma automatizada, via site do Banrisul, contemplando a demanda.

10.2.7. Recuperação de Crédito

Proposta de desenvolvimento, juntamente com a Unidade de Recuperação de Créditos, de plataforma de gerenciamento de renegociação de créditos, a partir de propostas registradas pelos clientes/usuários no site do Banrisul, utilizando o sistema Lotus Notes.

10.2.8. Negócios Especiais

Proposta de migração de base de dados da Unidade de Negócios Especiais ao sistema Lotus Notes para integração com a base de dados da Ouvidoria e da Unidade de Negócios Digitais e Relacionamento com Clientes.

10.2.9. Planilha de Cálculo do Custo Efetivo Total (CET)

Inclusão do seguro prestamista na planilha do CET, quando da contratação de empréstimos com esta modalidade de garantia.

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10.2.10. Adiantamento a Depositantes

Inclusão de previsão contratual que viabilize ao cliente optar ou não por essa modalidade de serviço.

10.2.11. Extrato de Conta

Proposição de clareza na informação ao cliente de seu direito a obtenção de dois extratos, por mês, contendo a movimentação dos últimos 30 dias em terminal de autoatendimento, identificando qual a opção é disponibilizada pelo Banco de forma isenta.

10.2.12. Plataformas Digitais de Autoatendimento

Informação ao cliente que utiliza o serviço de “agendamento” nas plataformas digitais de autoatendimento que o próximo dia útil a ser considerado para o pagamento do boleto é o da praça na qual o cedente mantém o relacionamento com o Banco e não o da praça na qual o cliente mantém a conta, visando informar com clareza e tempestividade ao cliente antes de confirmar a operação.

10.2.13. Sistema de Controle de Processos Judiciais - BRK

Solicitação de ajustes de fluxos e procedimentos quanto ao registro de informações para cumprimento de liminares no Sistema de Controle de Processos Judiciais – BRK.

10.2.14. Resgate e Aplicações de Valores

Solicitação de melhoria do processo de resgate e aplicações de valores com a formalização no cadastramento do cliente no Banco.

10.2.15. Ouvidoria - Unidade de Resposta Audível (URA)

Criação de roteiro padrão de atendimento telefônico na Unidade de Resposta Audível – URA da Ouvidoria, visando melhorar a captação de informações para registro da demanda do cliente.

10.3. Proposições apresentadas no primeiro semestre de 2016

e implementadas no segundo semestre de 2016.

10.3.1. Curso EAD – Conhecendo a Ouvidoria

Disponibilização do curso EAD - Conhecendo a Ouvidoria para todos os empregados do Banrisul, disseminando cultura organizacional e compreensão das atividades de Ouvidoria como propositora de melhoria de produtos e serviços de acordo com a visão do cliente.

10.3.2. Mídias Sociais

Mapeamento das atividades e melhoria na ferramenta que hoje somente atende Facebook e Twitter, retomada do monitoramento, controle e normatização com atribuição de competências. Trabalho em andamento com reuniões semanais desde 03/2016, com representantes da Comunicação, Ouvidoria, Gestão Corporativa,

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Marketing, Negócios Digitais e Relacionamento com Clientes e Secretaria Geral para redesenho das atividades e melhoria do canal Mídias Sociais, com análise do enquadramento do canal “Consumidor.gov”. Primeira fase concluída com redistribuição de atribuições às diversas Unidades envolvidas.

10.4. Proposições apresentadas no primeiro semestre de 2016

e em implementação

10.4.1. Conta Conjunta

Alteração do sistema de forma a permitir que as aplicações financeiras ocorram no CPF do primeiro ou do segundo titular.

10.4.2. Cartão de Crédito

 Disponibilização de faturas de cartão de crédito para pagamento nos ATMs.

 Inclusão de cláusula no Contrato de Cartão de Crédito, prevendo a possibilidade de cancelamento do cartão com informação que o procedimento não quita ou extingue dívidas pendentes.

10.4.3. Diferenças de Saques em ATMs

Mapeamento interno de diferenças de saques em ATMs visando a redução de reclamações e melhoria do processo. Trabalho em andamento com reuniões semanais desde 2015, com representantes da Ouvidoria, Gestão Corporativa, Negócios Digitais e Relacionamento com Clientes, Atendimento e Sistemas, Segurança e Tecnologia da Informação para redesenho das atividades e melhoria do processo. Primeira fase - padronização do atendimento de reclamações de diferenças de saque – Concluída. Segunda-fase - análise da causa-raiz da diferença de saques em ATMs – Em andamento desde abril/2016.

10.4.4. Depósitos em Envelope em ATMs

Mapeamento interno de diferenças de depósitos em envelope em ATMs, visando a redução de reclamações e melhoria do processo. Trabalho em andamento com reuniões semanais desde setembro de 2016, com representantes da Ouvidoria, Gestão Corporativa, Negócios Digitais e Relacionamento com Clientes, Atendimento e Sistemas, Segurança e Tecnologia da Informação para redesenho das atividades e melhoria do processo.

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10.4.5. Crédito - Formulário de Exibição de Documentos

Criação de formulário de exibição de documentos e orientação à rede de agências quanto a necessidade de atendimento imediato a solicitação dos consumidores quanto a entrega de documentos a qualquer tempo.

10.4.6. Fluxo da Atividade de Ouvidoria

Mapeamento, modelagem e redesenho das atividades da Ouvidoria com objetivo de institucionalizar as atividades como um todo e normatizar os fluxos lógicos.

10.4.7. Depósito Extrajudicial

Modificação do sistema de depósito extrajudicial e melhoria da normatização interna, com o objetivo de melhorar o processo, de forma a permitir o pagamento em qualquer agência do Banrisul, promovendo também controles efetivos, evitando fraudes e atendendo a legislação vigente.

10.5. Proposições apresentadas no 1º semestre de 2015 e

Implementadas no segundo semestre de 2016

10.5.1. RDR – Sistema de Registro de Demandas do Cidadão

Criação de um sistema automatizado e integrado, para capturar as demandas dos clientes/usuários do Banrisul registradas no Banco Central do Brasil para a condução de forma centralizada na Ouvidoria Banrisul.

10.6 Proposições apresentadas no 1º semestre de 2015 e em

implementação

10.6.1. Conta Registro/Salário

Ajustes no processo de abertura de Conta Registro com a reestruturação do produto e fluxo de execução, bem como, atuar em conformidade às leis e às regulamentações abaixo: Resolução CMN 3.402, Resolução CMN 3.424, Circular 3.336, e Circular 3.338, de 2006.

10.6.2. Atendimento ao Canal Consumidor.gov

Análise de necessidades sistêmicas para atendimento aos clientes/usuários das empresas do Conglomerado Banrisul nesta Ouvidoria. O Consumidor.gov é um serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo, via internet. Após o mapeamento das mídias sociais, está sob responsabilidade da Unidade de Negócios Digitais e Relacionamento com Clientes.

(27)

11. Considerações Finais

Acreditamos que a Ouvidoria é a melhor consultoria que uma Empresa pode ter. O cliente que respeita e quer manter relacionamento com a Instituição Financeira, vem e nos reporta onde acredita que estamos deixando a desejar e, muitas vezes, aponta caminhos para a melhoria.

Cabe a cada de um de nós entender que este canal é a última instância da Empresa que o cliente irá procurar antes de ir aos órgãos públicos ou privados de defesa do consumidor, Procons ou Banco Central, ou pior ainda, poderá trocar de Banco. A análise correta das informações relativas às demandas de clientes/usuários, bem como a identificação das causas-raízes permite que as necessidades e interesses dos clientes sejam levados em consideração tanto na concepção de novos produtos e serviços quanto na alteração e melhoria dos já existentes.

Julgando que é preciso que todos entendam o papel das Ouvidoria, elaboramos o EAD Conhecendo a Ouvidoria, que aproveitamos para pedir que todos os colegas acessem.

Há um provérbio africano que diz; “Se você quer ir rápido, vá sozinho. Se quer ir longe, vá em grupo”.

Quero agradecer a todos que também acreditam que o cliente é o nosso maior patrimônio e a nossa competente equipe.

Temos uma equipe na Ouvidoria em que cada integrante age com criatividade, inovação e comprometimento, estabelece relacionamentos de confiança com as demais Unidades e agencias, busca obter resultados alinhados às estratégias de negócio e trabalha com eficiência.

Conhece nossos produtos e serviços e busca transformar as demandas de clientes em deias e projetos que são transformados em melhorias para a fidelização dos clientes.

Obrigada a todos os colegas que nos auxiliam no trabalho da Ouvidoria.

(28)

10. Seção Estatística

Apresentam-se, a seguir, as informações consolidadas das reclamações registradas no período de 01-07-2016 a 31-12-2016.

(29)

(30)

Informações consolidadas das reclamações registradas

Em relação ao total de reclamações enquadradas como procedentes não solucionadas, existem registros que foram classificados provisoriamente, considerando que estavam em análise na data-base de 30 de Dezembro e dentro do prazo de 10 dias úteis para a resposta.

RECLAMAÇÕES SEGUNDO SEMESTRE 2016

PESSOA FÍSICA

CÓD DESCRIÇÃO JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO DEZEMBRO

IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S

1 Atendimento 21 45 00 58 63 01 68 62 02 86 58 00 93 55 01 71 56 02

2 Cheques 00 01 00 02 00 00 02 00 00 01 00 00 02 00 00 00 00 00

3 Conta-Corrente 15 06 01 13 04 00 13 06 00 16 08 00 11 07 00 15 04 00

4 Operações de Crédito 63 27 03 72 13 01 61 13 02 99 17 01 71 21 02 88 09 00

5 Cartões de Crédito 25 08 00 13 06 00 15 04 01 24 05 00 13 03 00 13 01 01

6 Aplicações, Investimentos e Custódia 00 01 00 00 00 00 02 00 00 02 00 00 00 01 00 00 00 00

7 Tarifas 08 01 00 00 01 01 01 00 00 03 02 00 03 00 01 01 01 00 8 Propaganda Enganosa 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 9 Relação Contratual 12 02 01 11 02 00 19 03 01 11 02 00 16 01 00 29 02 00 13 Outros Temas 201 12 22 155 09 01 139 09 00 214 09 01 197 11 07 109 07 73 345 103 27 324 98 04 320 97 06 456 101 02 406 99 11 326 80 76 475 426 423 559 516 482

IMP=Improcedente PS=Procedentes solucionados PNS=Procedentes não solucionados.

Total

(31)

PESSOA JURÍDICA

1 Atendimento 03 02 00 06 00 00 04 00 00 07 00 00 02 00 00 00 02 01

2 Cheques 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 01 00 00 00 00

3 Conta-Corrente 02 00 00 00 00 01 01 00 00 04 00 00 00 01 00 00 01 00

4 Operações de Crédito 03 00 00 03 00 00 04 00 00 00 00 00 01 00 00 01 00 00

5 Cartões de Crédito 01 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

6 Aplicações, Investimentos e Custódia 00 00 00 00 01 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

7 Tarifas 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 8 Propaganda Enganosa 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 9 Relação Contratual 02 01 00 03 00 00 08 00 00 01 00 00 06 01 00 02 00 00 13 Outros Temas 03 02 00 05 04 00 07 00 00 09 00 00 08 02 00 03 00 01 14 05 00 17 05 01 24 00 00 21 00 00 17 05 00 06 03 02 19 23 24 21 22 11

Total

(32)

CORRETORA - PESSOA FÍSICA

006 Investimentos 01 00 00 00 01 00 00 00 01 00 00 00 00 00 00 00 00 00 007 Tarifas 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 013 Outros Temas 00 00 00 00 00 00 01 00 00 02 00 00 00 01 00 00 00 00 01 00 00 00 01 00 01 00 01 02 00 00 00 01 00 00 00 00 01 01 02 02 01 00

Total

Sem. 07

CORRETORA - PESSOA JURÍDICA

006 Investimentos 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 007 Tarifas 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 013 Outros Temas 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

Total

(33)

CONSÓRCIO - PESSOA FÍSICA

010 Contemplação (Consórcio) 00 00 00 01 01 00 00 00 00 00 00 00 01 00 00 00 00 00

011 Encerramento de Grupos (consórcio) 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

012 Sobra de Rateio 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

013 Outros Temas 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

00 00 00 01 01 00 00 00 00 00 00 00 01 00 00 00 00 00

00 02 00 00 01 00

Total

Sem. 03

CONSÓRCIO - PESSOA JURÍDICA

010 Contemplação (Consórcio) 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

011 Encerramento de Grupos (consórcio) 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

012 Sobra de Rateio 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

013 Outros Temas 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

00 00 00 00 00 00

Total