PROCEDIMENTO GERENCIAL
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SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE
1. OBJETIVO
Descrever o procedimento para planejar e gerenciar o SGQ para promover e evidenciar sua conformidade, eficácia e melhoria.
2. RESPONSABILIDADES
Elaboração e revisão: Área da Qualidade Execução: Todas as áreas.
3. DEFINIÇÕES
3.1 Processo: Atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e, que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas. Os processos podem ser conside-rados também como setores internos do INTS.
3.2 Gestor: É a liderança responsável pelo acompanhamento da realização das atividades en-volvidas no processo, assim como, identificação e implementação de mudanças pertinentes, definição e monitoramento dos objetivos de modo a assegurar sua eficácia e eficiência. 3.3 Análise de contexto: É um modelo de apresentação institucional que consolida informa-ções relativas a identidade e estrutura organizacional, descreve as principais áreas de atuação, apresenta o SGQ e declaração do escopo, os processos identificados pelo INTS para execução das atividades, partes interessadas com respectivas necessidades e expectativas, análise de cenários, política do SGQ, dentre outras informações.
3.4 Objetivos do Sistema de Gestão: Servem para nortear o INTS no direcionamento de suas estratégias e mensurar se as atividades e/ou processos estão atingindo resultados do ponto de vista de eficácia e eficiência. Os objetivos da qualidade são geralmente baseados na Política da Qualidade e, podem estar alinhados a missão e visão do INTS.
3.5 Indicadores de desempenho dos processos: Índices necessariamente numéricos, estabe-lecidos pelo INTS para monitorar os resultados alinhados aos objetivos dos processos.
3.6 Eficácia: Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planeja-dos alcançaplaneja-dos.
3.7 Eficiência: Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados.
4. PROCEDIMENTO
É responsabilidade da Alta Direção e gerentes do INTS a atualização da análise de Contexto a qual, contempla uma breve apresentação institucional, identidade e estrutura organizacional, política do SGQ, objetivos da Qualidade, interação dos processos, partes interessadas, análise dos cenários internos e externos, dentre outros. Caso necessário, a análise de contexto poderá ser revisada quando necessário, a partir de qualquer mudança considerada significativa nos cenários/ambientes interno ou externos.
É responsabilidade dos Diretores, Gerentes e Coordenadores a definição, implementação e verificação periódica da implementação das ações decorrentes da análise de contexto, abran-gendo quando necessário, as planilhas de riscos e oportunidades, adequação da Política do Sistema de Gestão da Qualidade, objetivos e Indicadores de desempenho dos processos ou, qualquer outro elemento contemplado na análise de contexto.
4.1 Planejamento do SGQ
O planejamento do Sistema de Gestão tem como base a Política e os processos Identificados para assegurar o atendimento aos requisitos dos clientes, partes interessadas e demais requi-sitos regulamentares e estatuários relacionados com as atividades desenvolvidas.
A partir da Política da Qualidade são definidos os objetivos e, consequentemente os indicado-res e suas metas para que seja possível o monitoramento dos indicado-resultados. Através da identifi-cação e mapeamento dos processos, são definidas as respectivas interações, entradas / saí-das, os recursos, infraestrutura e ambiente de trabalho necessário para a realização das ativi-dades. Do mesmo modo, os documentos aplicáveis para a operação eficaz e, os indicadores e/ou monitoramento aplicáveis para medição de desempenho dos processos.
O mapeamento dos processos deve ser registrado no formulário FP-SGQ-005 – Mapeamento
de processo. 4.2 Objetivos
Os objetivos são estabelecidos pelos Diretores, Gerentes e Coordenadores responsáveis, tendo como base a Política do SGQ e os resultados de desempenho esperados para cada pro-cesso através do estabelecimento dos indicadores e metas. São definidas as frequências esta-belecidas para monitoramento dos indicadores e, as ações a serem implementadas para atin-gir as metas.
No processo de estabelecimento dos objetivos é levado em consideração as expectativas dos clientes, o desempenho histórico do INTS, os riscos e oportunidades, as estratégias estabele-cidas para o período, as circunstâncias de mercado (incertezas) e outras fontes que permitam
um planejamento periódico de atividades. Os objetivos são registrados no formulário
FP.SGQ.004 - Objetivos do Sistema da Qualidade.
Se necessário estruturar um plano de ação está sendo disponibilizado o formulário
FP.SGQ.007 Plano de ação, a utilização deste modelo é facultativa.
4.3 Mapeamento de processos
O mapeamento dos processos compreende duas etapas básicas que são:
✓ Levantamento dos processos - Consiste na identificação e agrupamento das atividades operacionais ou de gestão que são executadas na Organização em cada área. Partindo desse levantamento são identificados os processos que direta ou indiretamente inter-ferem na satisfação do cliente ou na qualidade dos produtos ou serviços.
✓ Elaboração do diagrama do Processo - A elaboração e aprovação do diagrama do pro-cesso é responsabilidade do Gestor de cada propro-cesso. Esse diagrama compreende de-finição de entradas/saídas, recursos humanos, infraestrutura, métodos, indicadores e/ou monitoramentos aplicáveis.
4.3.1 Etapas do mapeamento do processo:
a) Missão do processo: Descreve o objetivo principal do processo de modo que suas atividades contribuam para que a missão do INTS seja cumprida.
b) Recursos utilizados (com o que): Descreve de forma resumida as instalações e equi-pamentos necessários para a realização das atividades do processo.
c) Funções envolvidas (com quem): Estabelece as funções /cargos que participam e in-teragem com o processo ao longo das atividades realizadas.
d) Atividades (o que): Descreve de forma resumida, ordenada e sequencial o conjunto de atividades que viabilizarão a transformação das entradas (input) em saídas (ou-tput).
e) Entradas: Descreve os insumos (input), informações e/ ou as condições determinan-tes / necessárias para a execução do processo.
f) Saídas: Descreve o produto ou, serviço, ou informação gerada a cada etapa de exe-cução das atividades descritas ao longo do processo.
g) Processos antecessores: São os processos que contribuem com as entradas para que as atividades sejam realizadas.
h) Processos sucessores: São os processos que recebem as saídas (resultados) das ati-vidades dos processos.
i) Métodos (procedimentos, instruções etc.): Devem ser relacionados os procedimen-tos (gerenciais e/ou operacionais) que descrevem as atividades do processo ou, que apoiam a execução das atividades.
j) Indicadores / monitoramentos: Descreve os índices / controles utilizados para mo-nitoramento dos processos visando atingir a eficácia e eficiência. Na definição dos indicadores deve ser utilizada a ferramenta SMART: específico, mensurável, Alcan-çável, relevante e temporal.
A qualquer momento os diagramas dos processos, bem como, as metas dos indicadores dos processos podem ser revisadas em função de ajustes ou melhorias necessárias identificadas pelos responsáveis.
4.4 Gerenciamento do sistema da qualidade
4.4.1 Acompanhamento dos objetivos da qualidade e indicadores de processo
O acompanhamento dos Objetivos da Qualidade é realizado mensalmente ou, conforme fre-quência de mensuração definida no indicador. Cabe a cada gestor responsável, estabelecer ações para que as metas sejam atingidas, assim como, ações de correção/corretivas para quando as metas não forem atingidas, refletindo desta forma em um plano de ação do indi-cador. Caso o indicador ao longo de três meses consecutivos não consiga atingir a meta, deve ser registrada pelo gestor responsável ou, pela área da Qualidade, uma RNC para investigação de causas e estabelecimento de ações corretivas mais abrangentes (ver procedimento PG 05 tratamento de não conformidades, ações corretivas e melhorias).
O acompanhamento e controle dos indicadores dos processos é responsabilidade do Gestor de cada processo, que mensalmente deverá encaminhar os resultados para a área da Quali-dade.
Nota 1: Se durante o monitoramento das metas for identificado que os resultados previstos não são atingíveis e, caso seja constatado pelo Gestor do Processo, alguma falha quanto a definição do valor de meta proposta, seja por inadequação ou método de medição aplicado, o Gestor poderá negociar com o Diretor Geral uma possível revisão ou, até mesmo, substitui-ção do indicador.
4.4.2 Reunião de análise crítica
Anualmente, ou a qualquer momento se identificada a necessidade, devem ser realizadas reu-niões de Análise Crítica do SGQ onde, nestas reureu-niões serão avaliados o desempenho do SGQ e sua eficácia. Estas reuniões devem ser formalizadas em ata específica emitida pela área da Qualidade e a pauta de assuntos abordados deve considerar no mínimo os seguintes itens de entradas e saídas:
4.4.2.1 Entradas da análise crítica pela direção:
a) A situação de ações provenientes de análises críticas anteriores pela direção; b) Mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes para o
Sis-tema de Gestão da Qualidade;
c) Informação sobre o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da quali-dade, incluindo tendências relativas a:
✓ Satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes; ✓ Extensão na qual os objetivos da qualidade foram alcançados;
✓ Desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços; ✓ Não conformidades e ações corretivas;
✓ Resultados de monitoramento e medição; ✓ Resultados de auditoria;
✓ Desempenho de provedores externos; d) A suficiência de recursos;
e) A eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades; f) Oportunidades para melhoria.
4.4.2.1.1 Saídas da análise crítica pela direção: a) Oportunidades para melhoria;
b) Qualquer necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade; c) Necessidade de recurso.
Nota 2: Cabe a área da Qualidade emitir, divulgar e arquivar a ata da reunião na rede interna da INTS com os assuntos abordados e as respectivas decisões(saídas), após aprovada pelo Di-retor Geral.
4.5 Gestão de mudanças
Quando identificadas mudanças que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade, cabe ao Gestor responsável pelo processo envolvido diretamente com a mudança formalizá-la para a área da Qualidade.
São consideradas as seguintes situações:
✓ mudança de escopo das atividades nos clientes, ✓ alteração de requisitos legais,
✓ modificações de layout e/ou, infraestrutura, ✓ aquisição de novo servidor de TI,
✓ aquisição de software,
✓ revisão/atualização da norma ISO 9001, ✓ implementação de outras normas de gestão,
✓ mudança na estrutura organizacional no âmbito da Diretoria ou Conselho Deliberativo. Cabe ao Gestor responsável pelo processo de mudança solicitar apoio da área da Qualidade, bem como, de outros processos que julgue necessário para análise e interface na implemen-tação das ações, devendo ser preenchido o formulário FP.SGQ.009 – Check list de Gestão de
Mudança.
5. DOCUMENTOS COMPLEMENTARES/REFERÊNCIAS
NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade
6. CONTROLE DE REGISTRO
Formulário Identificação Armazenagem Proteção
Recuperação (Forma de busca)
Acesso
(Livre/restrito) Retenção Disposição
FP.SGQ.004 Objetivos do Sistema da Qualidade Z:\Coordena-ção\Sistema de Gestão da Quali-dade\Objetivos Backup Ano Livre Indetermi-nado Não apli-cável FP.SGQ.005 Mapeamento de processo. Z:\Coordena-ção\Sistema de Gestão da Quali- dade\Mapea-mento de Processo
Backup Por
pro-cesso
Livre
Indetermi-nado
Não apli-cável
FP.SGQ.007 Plano de ação Rede INTS Backup Nome Livre Indetermi-nado Não apli-cável FP.SGQ.009 Check list de Gestão de Mudança Z:\Coordena-ção\Sistema de Gestão da Quali-dade\Gestão de Mudanças
Backup Ano Livre
Indetermi-nado
Não apli-cável
7. HISTÓRICO DE ALTERAÇÃO
Revisão Elaborado/
revisado por Data
Histórico de alterações
Aprovado por Data
03 Bárbara Silva 06.12.2017
Alterados os itens 5.4.1.1 e inclu-são da nota 1 definindo de forma mais clara o processo de emissão e divulgação da Ata de reunião de
ACD. Inclusão de nota após o item 5.4.1.3.
Alan Kertzman 06.12.2017
04 Bárbara Silva 10.05.2018 Alterados os itens 5.5 e 5.5.1 Alan Kertzman 10.05.2018
05 Mayara Souza 09.10.2019
Alterados 4.2, 5.1.2, 5.2.1, 5.3.4, 5.4.1.1, 5.4.1.2 onde, foram reali-zadas melhorias quanto as res-ponsabilidades, frequências de monitoramento dos indicadores e
estabelecimento de planos de ação, com intuito de atender a RNC 52/19 da auditoria interna de setembro/19. Atualizado o
anexo 1.
Silvia Herranz. 09.10.2019
06 Mayara Souza 14.08.2020 Revisão geral do procedimento e
