DCEEng – DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E ENGENHARIAS
Gerenciamento de Serviços de TI utilizando as práticas ITIL - Information Technology Infrastructure Library
e os desafios na implantação
THAIANY CRISTINA FASSBINDER
Ijuí - RS Novembro de 2013
DCEEng – DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E ENGENHARIAS
Gerenciamento de Serviços de TI utilizando as práticas ITIL - Information Technology Infrastructure Library
e os desafios na implantação
THAIANY CRISTINA FASSBINDER
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Informática – Sistema de Informações do Departamento de Ciências Exatas e Engenharias (DCEEng), da Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul (UNIJUÍ), como requisito para obtenção do título Bacharel em Informática - Sistema de Informações.
Coordenador da Disciplina: Ms. Marcos Ronaldo Melo Cavalheiro
Orientador: Ms. Romário Lopes Alcântara
Ijuí - RS Novembro de 2013
e os desafios na implantação
THAIANY CRISTINA FASSBINDER
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Informática – Sistema de Informações do Departamento de Ciências Exatas e Engenharias (DCEEng), da Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul (UNIJUÍ), como requisito para obtenção do título Bacharel em Informática - Sistema de Informações.
_______________________________________________ Orientador: Ms. Romário Lopes Alcântara
BANCA EXAMINADORA
_______________________________________________ Prof. Ms. Marcos Ronaldo Melo Cavalheiro
Ijuí - RS Novembro de 2013
Aos meus queridos pais, Luis e Elenita, que sempre dedicaram sua vida aos seus filhos. Dando apoio, amor, carinho e incentivando a buscar os objetivos desejados, sendo que um deles vem a se realizar neste ano na minha conclusão do ensino superior. É com grande emoção que hoje venho estar agradecendo vocês por tudo e muito mais que fazem pela minha vida. Amo vocês.
Agradeço, a uma pessoa muito especial, meu noivo Rafael, que vem tendo muita paciência comigo, demonstrando seu amor e carinho. E nos momentos em que se tem vontade de largar tudo e sair correndo sem rumo é do afago dele que me ampara.
Muito obrigada amor, por tudo que tens feito por nós. Muito obrigada, por cada palavra de incentivo. Muito obrigada, é o que posso dizer em palavras a você. Sendo que nem sempre as palavras podem expressar ou descrever nossos sentimentos o suficiente o quanto os sente. Te amo.
Ao meu irmão Djonathan e meus amigos pelos momentos de alegria que vivenciamos, em destaque a minha grande amiga Camila que iniciamos juntas esta jornada da vida e juntas vamos encerrá-la. Sem dúvidas esta amizade vai ser levada comigo por onde eu estiver. Muito obrigada amiga pelos conselhos, pelos estudos e os muitos momentos de risadas, alegria e situações irônicas que vivemos.
E para finalizar, ao meu orientador Romário pela ajuda, idéias e dedicação ao meu trabalho de conclusão de curso e pelos conhecimentos a mim instruídos.
Enfim, agradeço a todos os amigos e familiares que participaram de forma direta ou indireta para mais esta conquista em minha vida!
O Gerenciamento de Serviços de TI é uma necessidade que tende a estar presente na grande maioria das organizações, pois possibilita a criação de processos mais seguros, transparentes e eficientes. Ele traz uma série de benefícios, os quais serão vistos no decorrer do trabalho, que ajudam as empresas no seu desenvolvimento.
A TI (Tecnologia da Informação) vem sendo cada vez mais importante e tendo seu espaço crescendo no mercado, pois este é um dos grandes fatores que fazem a diferença nas empresas na hora de concorrer no mundo dos negócios.
Os serviços prestados pelas organizações são afetados diretamente neste processo, seja de mudança ou melhorias. Fazendo assim, com que sua qualidade aumente e o tempo de respostas diminua com a implantação das práticas ITIL. E um dos grandes fatores que as empresas adotam essas práticas, é que reduz os gastos com infraestruturas e investimentos nessa área, além das vantagens que trazem para os processos que serão realizados.
As organizações enfrentam algumas dificuldades para implantar o ITIL, seja administrativo, financeiro ou técnico. Fazendo com que muitas parem no meio da aplicação do projeto. Mas as que têm apoio e incentivo da alta hierarquia da empresa têm grandes chances de finalizar com sucesso.
Para a aplicação da Governança de TI são usados padrões de processos que ajudam na implantação dos serviços nas empresas. Existindo vários modelos, mas os que vão ser citados para ser feita uma comparação entre eles, será o ITIL e o COBIT. Demonstrando então possíveis semelhanças e diferenças, fazendo com que as organizações façam a escolha certa na hora de escolher qual o melhor gerenciamento de serviço para o que ela realmente precisa.
The IT Service Management is a necessity which tends to be present in most organizations because it enables the creation of safer processes, transparent and efficien. He brings a lot of benefits , which will be seen in this work , that help businesses in their development .
The IT ( Information Technology ) is becoming more important and having your space growing market , as this is one of the major factors that make the difference in business in time to compete in the business world .
The services provided by the organizations are directly affected in this process , either of change or improvement. Doing so, with their quality and increase response time decreases with the implementation of ITIL practices . And one of the big factors that companies adopt these practices , is reducing spending on infrastructure and investments in this area , in addition to the advantages they bring to the processes that will be performed .
Organizations face some difficulties to implement ITIL , whether administrative, financial and technical . Causing many to stop in the middle of the project application . But they have support and encouragement of the upper echelons of the company have great chances to finish.
For the application of IT Governance process standards are used to help in the deployment of services in business . There are several models , but that will be mentioned to be made between them, will be ITIL and COBIT . Then showing possible similarities and differences , causing organizations to make the right choice when choosing what the best management service for what she really needs .
Keywords: ITIL, IT Service Management, Cobit, IT Governance.
Figura 1- Evolução da ITIL (Jan Van Bom, 2006)... 14
Figura 2 - Mapa Mental (T.I. Mudar e Inovar , 2010). ... 16
Figura 3 – Sequência de atividades do Gestus ITIL (Andrade, 2008). ... 26
Figura 4 - TI completa (Mansur, 2006)...31
Figura 5 - Processos de TI na visão do Cobit (Fagunges,2006)...32
Figura 6 - Descrição dos processos (IX Simpósio de Exc.em Gestão e tec.,2012)...32
Figura 7 - Relação Cobit e ITIL (IX Simpósio de Exc.em Gestão e tec.,2012)...36
Figura 8 – Posicionamento dos processos da ITIL (Magalhães e Pinheiro, 2007).... ... 38
CCTA – Central Computing and Telecommunications Agency COBIT – Control Objectives for Information and related Technology EXIN – Examination Institue for Information Science
ISEB – Information Systems Examinations Board ITIL - Information Technology Infrastructure Library ITSMF – IT Service Management Forum
OCG – Office Of Government Commerce TI - Tecnologia de Informação
Tabela 1 – Comparação de processos entre Cobit e Itil (Ricciardi, 2005). ... 33
Tabela 2 – Fase de Projeto (Simpósio de Excelência em Gestão e tecnologia,2012). ... 35
Tabela 3 – Fase de Operação (Simpósio de Excelência em Gestão e tecnologia,2012). ... 35
1 INTRODUÇÃO ... 11
1.1 Objetivos ... 11
1.2 Justificativa ... 12
2 ASPECTOS GERAIS DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS ITIL ... 13
2.1 Introdução a ITIL... 13
2.2 Sua importância nas organizações ... 19
2.3 Possíveis resultados com adoção da ITIL... 19
3 APLICABILIDADE ... 21
3.1 Etapas para implementar ... 22
3.2 Desafios da implantação da ITIL nas organizações ... 27
3.3 Governança de TI ... 30
3.4 Suporte ... 37
CONCLUSÃO ... 40
1 INTRODUÇÃO
Pode-se dizer que hoje e cada vez mais se torna importante o Gerenciamento de Serviços na TI, por motivos de estar aumentando a dependência das organizações em relação à Tecnologia de Informação (TI). Isto oferece a TI uma ótima oportunidade de mostrar a sua importância e capacidade para alavancar e levar inovação aos processos de negócio nas empresas.
Tentando demonstrar para as organizações sobre o melhoramento no Gerenciamento de Serviços na TI, serão abordados neste trabalho as práticas ITIL, com destaque para as dificuldades enfrentadas pelas organizações e sua aplicabilidade, uma vez que a ITIL também possui outros objetivos que serão vistos no decorrer do trabalho.
Primeiramente, será realizado um trabalho de pesquisa sobre a ITIL, levantando informações sobre a mesma, como sua história e sua importância nas organizações. Também serão apresentadas algumas definições referente a desafios e dificuldades.
Depois de realizado este estudo sobre o ITIL, será realizado uma comparação com COBIT, mostrando as diferenças, vantagens e desvantagens e as certificações. E com estes resultados mostrar que o Gerenciamento de Serviços nas organizações pode trazer benefícios as empresas, por mais que seja a longo prazo.
1.1 Objetivos
Mostrar através desta pesquisa que a ITIL pode trazer grandes melhorias no gerenciamento de serviços na área de TI, trazendo resultados positivos para a organização.
Os métodos da ITIL foram projetados para ajudar as organizações a identificar as áreas onde é preciso melhorias, que através de seus livros mostram sobre onde e como fazer as alterações específicas para aumentar a produtividade.
Usada corretamente a ITIL ajuda o setor ou departamento a melhorar sua qualidade de serviço, como resolver os problemas com maior segurança e mais rápido.
Os objetivos específicos desta pesquisa são os seguintes:
a) Sugerir para que servem os processos e práticas;
b) Demonstrar como é feita sua aplicabilidade e quais suas dificuldades;
c) Mostrar as vantagens da ITIL comparado com COBIT;
d) Servir de inspiração para melhorar os processos de TI.
Para alcançar estes objetivos apresentados, inicialmente será apresentada uma pesquisa sobre a ITIL, para adquirir um bom conhecimento sobre o assunto. Posteriormente, após falar sobre as certificações, aplicação e as comparações com Cobit demonstrar o quanto é importante se ter um Gerenciamento de Serviços para sobreviver no mercado.
1.2 Justificativa
Demonstrar para as organizações que é possível melhorar o desempenho de seus processos através da ITIL. Contribuir para futuros estudos e mudanças de estratégias, aprimorando assim o desenvolvimento da empresa.
Atualmente fatores como flexibilidade, diferenciação e agilidade são itens fundamentais para manter a empresa em um índice de competitividade nos negócios. Sendo assim, a tecnologia da informação exerce uma grande influência para o sucesso, independente do ramo ou atividade em que a organização atua.
2 ASPECTOS GERAIS DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS ITIL
Atualmente a TI serve ao Negócio fornecendo e mantendo serviços de TI. Por serviços de TI entende-se como “meios de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir os custos e riscos específicos” segundo Adilson Taub Júnior (ND, p. 1). Ou seja, tudo que a TI puder entregar ao Negócio, sendo ela o maior responsável pelo sucesso dessa entrega e pelos riscos a isso associados.
Ainda seguindo a ideia de Adilson (ND, p. 1), fornecer serviços de TI não é uma tarefa simples e assim que essa prática se tornou comum foi natural o surgimento de técnicas e ferramentas para auxiliar nesse desafio.
Para gerenciar a provisão de serviços de TI é preciso a aplicação de práticas profissionais e suportadas por um extensivo corpo de conhecimento, habilidades e experiência. O Gerenciamento de Serviços de TI pode-se entender como um conjunto de habilidades da organização de TI para fornecer valor para o cliente em forma de serviços (ITIL V3).
O Gerenciamento de Serviços toma a forma de um conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante seu ciclo de vida e tem como objetivo principal garantir o alinhamento entre as necessidades e percepções do cliente e da TI, e também a diminuição do impacto dos riscos de negócio associados.
A biblioteca ITIL é a que reúne as melhores práticas para executar o gerenciamento e por ser pública pode ser usada da maneira que melhor se adaptar cada empresa, para que suas necessidades sejam atendidas.
2.1 Introdução a ITIL
A ITIL surgiu em 1980 e foi desenvolvida pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency), hoje se chama OGC (Office of Government Commerce), órgão do governo britânico responsável por melhorar e organizar os processos dentro dos departamentos do próprio governo conforme o autor Jan Von Bom (2006, p. 5).
Ao se passar os anos, outras organizações e entidades do governo perceberam que as práticas sugeridas pela ITIL poderiam ser aplicadas em seus processos de TI. Por isso na década
de 90, a biblioteca tornou-se um padrão ganhando várias adaptações de empresas como a Microsoft, IBM e a HP.
Figura 1 – Evolução da ITIL
Fonte: Jan Van Bom (2006, p. 5)
A ITIL já foi adotada por mais de dez mil empresas de todo mundo. Adoção esta que se deu devido a crescente preocupação das empresas com o Gerenciamento de Serviços de TI.
Como seu próprio nome diz, a ITIL é uma biblioteca composta por vários livros que falam sobre seu framework. Citando alguns deles: Suporte a serviços, Entrega de serviços, ICT – Gerenciamento da infraestrutura, Planejamento para implementação do Gerenciamento de serviços, Gerenciamento de aplicações, Perspectiva do negócio, Gerenciamento da segurança, dentre outros.
Nas práticas da ITIL tudo pode sofrer adaptações, são totalmente flexíveis. “Na ITIL tudo pode, nada deve” frase bastante conhecida e citada pelos profissionais especialistas em ITIL. E isso acontece porque toda a coleção de boas práticas é formada por experiência dos profissionais da área de TI que provaram na prática as ações em suas organizações e tiveram sucesso.
Pela tendência da administração não existe uma regra, receita a seguir para gerir uma empresa ou setor. Portanto, cada profissional pode extrair somente o que lhe traz benefícios da
ITIL. A ITIL suporta sistemas de qualidade pela descrição dos processos e das práticas em Gerenciamento de Serviços em TI. Não se pode “implantar” a ITIL, e sim implantar o Gerenciamento de Serviços em TI utilizando as boas práticas da ITIL.
Ainda segundo Bom (2006, p. 11), existe as certificações para os profissionais de TI e que foram desenvolvidas pelas seguintes instituições: EXIN (Examination Institute for Information Science) ISEB (Information Systems Examinations Board). Estão classificadas em três níveis e que serão explanadas a seguir:
Certificado Foundation Certificado Practitioner Certificado Manager
Certificado Foundation em Gerenciamento de Serviços de TI: não precisa participar de um curso, ou treinamento, nem mesmo comprovar experiência na área. Mas de suma importância atuar na área de serviços de TI, irá facilitar na realização da prova. Esta prova está apenas disponível em inglês no modo eletrônico. Se realizada presencial o idioma é português, mas por possuir supervisor e ser em papel pode custar muito mais caro que a forma eletrônica. A prova é composta por 40 questões e tem que possuir 65% de acerto.
Certificado Practitioner em Gerenciamento de Serviços de TI: deve ser realizado um curso de duração de três dias reconhecido pelo EXIN ou ISEB. Ideal para as pessoas que vão trabalhar na parte operacional do projeto de implementação da Gestão de Serviços de TI. Tem como pré-requisito ter a certificação Foundation.
Certificado Manager em Gerenciamento de Serviços de TI: direcionada aos gestores de TI que terão uma visão ampla e aprofundada de todos os processos da ITIL. Necessário também realizar um curso com duração de duas semanas e como pré-requisito não precisa a certificação Practitioner, mas sim a Foundation. Esta certificação é muito cara, possui workshops de preparação. O exame é composto por duas provas realizadas em dois dias, cada exame foca em um livro da ITIL. Este certificado é muito indicado também para quem busca desenvolver carreira na área de consultoria.
O sistema de certificação é baseado nas exigências para cumprir um papel importante dentro de uma organização. Até então já foram concedidos milhares de certificados em mais de 30 países.
Conforme os autores Marcelo Gaspar, Thierry Gomez e Zailton Miranda (2010, p. 30) do livro “T.I. Mudar e Inovar” a adoção do ITIL é um processo evolutivo, deve-se sempre buscar a melhoria contínua da qualidade dos serviços, identificando-os conforme a criticidade do departamento e a necessidade do negócio.
Inicialmente capacitar todos os colaboradores de TI em relação à biblioteca ITIL faz parte das boas práticas.
Figura 2 – Mapa Mental
Fonte: T.I. Mudar e Inovar (2010, p. 30)
Sob a mesma concepção os autores citam que é preciso fazer um planejamento estratégico integrado ao negócio para dar início à mudança em seu departamento de TI, e assim reduzir custos, realizar investimentos, determinar o crescimento do Datacenter, treinar todos os funcionários, etc.
Enfim, não se faz um departamento cem por cento com pessoas cinquenta por cento. É necessário ser empreendedor interno com a equipe também. Ser um líder multiplicador, mostrar o que é bom para os negócios e treinar toda a sua equipe para atingir este objetivo.
Atualmente é preciso mostrar resultados positivos, o porquê se está ocupando determinado cargo, sempre que possível relembrando que FOCO + CONHECIMENTO = FORTALECIMENTO.
Por Marcelo Lourenço (2009, p. 8) a área de TI tem ganhado importância dentro do negócio e tem servido como meio para alcançar os objetivos da organização. Em virtude da
necessidade de um Gerenciamento de Serviços de TI mais robusto, a biblioteca da ITIL tem ganhado destaque no mercado, servindo como apoio para melhorar os processos de TI.
Ainda segundo Marcelo Lourenço (2009, p. 8), os principais objetivos da adoção das práticas da ITIL são:
Alinhar os serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes. Todos os processos da ITIL falam que a TI precisa entender os requisitos de negócio da organização para poder planejar e prover seus serviços para atender as expectativas;
Melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um programa de melhoria, buscando a consistência na entrega dos serviços atendendo às necessidades de negócio;
Reduzir custos, este é um dos grandes motivos que levam os gestores de TI adotarem as melhores práticas. Já existem casos de sucesso onde teve grande redução dos custos e investimentos em TI;
Processos mais eficientes e eficazes, buscando rapidez e resultados nos processos; Adoção de boas práticas, evitando reinventar a roda.
Uma pesquisa realizada no Brasil pela revista IDG em 2005 aponta que 37% das empresas entrevistadas já ingressaram na aplicação da ITIL em seus processos. A adoção da ITIL não é apenas um modismo de TI, mas sim uma estratégia para reduzir custos como já foi dito, aproveitar melhor os recursos disponíveis e aumentar a satisfação dos clientes.
Muitas empresas já estão colocando a certificação ITIL como pré-requisito na contratação tanto de profissionais como de fornecedores. Profissionais com a certificação terão capacidade de atuar em projetos de implantação de processos de gerenciamento de serviço.
Profissionais com conhecimento nas boas práticas da ITIL são elementos-chave para sua implementação. Portanto, as certificações em ITIL dão a qualificação necessária para participar de projetos ITIL. Nem sempre uma certificação resultará em aumento de salário, mas poderá ser um diferencial no seu currículo.
As certificações ITIL são recomendadas para qualquer profissional que atue na indústria de TI. Gerenciamento de serviços de TI é um tema muito amplo e qualquer pessoa que atua em TI poderá beneficiar-se destas práticas. No mundo todo são mais de 600.000 profissionais certificados, segundo dados do EXIN.
Bom J. Van (2006, p.15) cita que a ITIL é uma série de livros e que vai ser descrito a seguir os vários componentes da biblioteca. Os livros oficiais do OGC estão disponíveis para
compra nas livrarias. É de domínio público a utilização destas práticas na organização, entretanto todo o material da ITIL possui direitos de cópia da coroa inglesa.
A ITIL define os objetivos, atividades, e as entradas e saídas de cada um dos processos encontrados em uma empresa de TI. Entretanto, a ITIL não dá uma descrição específica de como estas atividades devem ser executadas, pois em cada organização elas são diferentes. Ou seja, não existe modelo pronto para implementar. A ênfase está em sugestões que foram provadas na prática, mas que dependendo das circunstâncias podem ser implantadas de várias maneiras. ITIL não é um método, ao invés disto oferece um framework para planejar os processos mais comuns: papéis e atividades, indicando as ligações entre eles e que linhas de comunicação são necessárias.
Este tipo de Gerenciamento de Serviços é baseado na necessidade de fornecer serviços de alta qualidade, focando no serviço e seu ciclo de vida conforme este autor.
Parte da filosofia da ITIL é baseada nos sistemas de qualidade, como a série ISO 9.000, qualidade total. Suporta tais sistemas de qualidade com uma descrição clara dos processos e das boas práticas em Gerenciamento de Serviços de TI. Podendo significativamente reduzir o tempo necessário para obter a certificação da ISO 20.000.
Seguindo ainda os textos de Van (2006, p.16), inicialmente a ITIL era formada por um grande conjunto de livros. Cada um deles descrevia uma área específica de manutenção e operação da infraestrutura de TI. Na ITIL V1 havia aproximadamente outros 40 livros nos assuntos complementares relacionados ao Gerenciamento de Serviços de TI, desde mandar uma carta ao cliente até relacionar-se com ele. Entretanto, a série original dos livros da biblioteca de infraestrutura focou mais no Gerenciamento de Serviços de TI a partir da perspectiva de TI.
Na ITIL V2, foi resumida em sete livros principais. O framework era um conjunto de livros sem conexões apropriadas. Focava basicamente a eficiência e eficácia dos serviços em produção. O grande público de TI lia apenas os dois livros principais: “Suporte ao Serviço” e “Entrega do Serviço”. Mas apenas pensar nisto não bastava, pois se não planeja, não se antecipa as demandas, vai ter uma TI muito reativa. Além disso, se as informações sempre são envidas tarde demais para o pessoal da entrega, há sempre o risco de desenvolver algo que não vai atender a demanda. E isto gera custo de refazer o trabalho ou investimentos errados.
Na nova versão os livros fazem parte do ciclo de vida do serviço, esta é a grande mudança na estrutura na ITIL V3. A abordagem do ciclo de vida do serviço é algo novo para a TI, mas não considerado novo em outras áreas do negócio. Tem que entender que um serviço nasce,
desenvolve, vai para operação e morre ou é aposentado. É necessário gerenciar o serviço não só durante a fase adulta, mas sim desde a sua fase inicial para que se gere valor para o negócio.
Nesta versão são cinco livros principais. E pode-se perceber que se a TI executar todas as fases ao criar um novo serviço ou alguma alteração do serviço existente, ela vai errar menos. Se os serviços forem desenhados conforme os requisitos dos clientes e projetados corretamente, o pessoal de produção irá ter menos estresse para manter o serviço. Resumindo, tem menos retrabalho e maior controle sobre os custos.
2.2 Sua importância nas organizações
Como já mencionado, a área de TI tem grande importância dentro do negócio, servindo como meio para alcançar os objetivos da empresa. Por esta necessidade de um Gerenciamento de Serviços cada vez mais robusto a ITIL tem se destacado, servindo de apoio para melhorar os processos de TI.
Pode-se destacar cinco principais motivos para a adoção das práticas ITIL segundo Bon, Jan Von (2006, p. 9):
Alinhar os Serviços de TI com as necessidades futuras e atuais do negócio. Em todos os processos da ITIL se fala que a TI precisa entender os requisitos de negócio da organização para poder planejar e prover seus serviços para atender as expectativas;
Reduzir custos. É um dos motivos que mais leva as empresas a aderirem às práticas ITIL. Já existem vários casos de sucesso onde se teve grande redução dos custos em investimentos e operacionais em TI;
Qualidade dos serviços de TI. Através de um programa de melhoria contínua deve-se buscar a consistência na entrega dos deve-serviços, visando às necessidades de negócio;
Processos mais eficientes e eficazes, buscando rapidez e resultados nos processos; Adotando as melhores práticas, evitando “reinventar a roda”.
2.3 Possíveis resultados com adoção da ITIL
Conforme a fonte consultada: ITIL Forum (2005, p. 17), pode haver queda de 30% nas falhas em quantidade e 50% em tempo de resolução. Nas mudanças 25% no tempo de conclusão
e 50% em mudanças urgentes e caras. Em questão de capacidade ociosa reduz 15%. A disponibilidade aumenta 10%, assim como cresce a confiabilidade e diminui o tempo de lançamento no mercado.
Algumas empresas tornaram públicos os resultados atingidos com a adoção da ITIL: Procter & Gamble – Após três anos da implementação obteve uma redução entre 6 e 8% nos custos operacionais da infraestrutura de TI e redução entre 15 e 20% do pessoal alocado. E ainda obteve redução de 10% no volume total de chamadas recebidas no Service Desk;
Gartner – Redução do custo total em até 48%;
Utility Provider – Diminuiu 50% no tempo médio de resolução, 30% no tempo para realizar novas mudanças e 50% dos recursos;
Corte de Justiça de Ontário – Reduziu os custos com suporte técnico em 40%, após dois anos e meio da implementação;
Caterpilar – Aumento de 60% para mais de 90% no índice de atendimento de incidentes realizado nos acordos de nível de serviço firmados com as unidades de negócio da organização, após período de 18 meses;
IS Organizations – Aumento de resolução de incidentes de 5% para 30% com o uso de uma base de conhecimento.
3 APLICABILIDADE
Uma organização com uma área de TI bem organizada não traz apenas como benefício à infraestrutura e entrega de serviços mais ajustados, mas também ajuda as pessoas a desenvolver suas tarefas relacionadas ao negócio da empresa de maneira mais eficiente. Numa empresa o TI não só pode como deve influenciar de maneira positiva no desempenho dos colaboradores.
Como já mencionada à ideia de Rodrigo Dias (2007, p. 1) acima, ele ainda cita que não é difícil encontrarmos casos de empresas que conseguem ter aumentos consideráveis de produção dos seus funcionários através de simples processos de reestruturação de seu Service Desk.
Para implementar a ITIL a empresa não precisa fazer ela por completo, pode ser feitas em partes. A organização pode estabelecer níveis de maturidade. Um bom exemplo de começo é a reestruturação do Service Desk, através dele pode-se fazer com que a empresa já introduza processo de Gerenciamento de Incidentes, evoluindo para Gerenciamento de Problemas, Mudanças, enfim. A ideia é que essa implementação não seja realizada de forma massiva, e sim aos poucos. Pois esse tipo de alteração vai, muitas vezes, contra o modo com que as pessoas executam suas respectivas tarefas. A dica então do Rodrigo é para iniciar em doses homeopáticas, mas com metas bem definidas.
Às vezes é necessário parar para analisar quantos processos do ITIL serão implementados na empresa, em alguns casos talvez não seja interessante implementar o processo X ou Y e sim A e B, ou até mais. Nada impede que esses processos sejam adaptados para que se encaixem na cultura da organização. Relembrando, a ITIL não é um manual de instruções, e sim um conjunto de melhores práticas.
Outra pesquisa, mas agora realizada pelo ITSMF Brasil em 2007 com 200 empresas aponta que 85% das organizações já adotam modelos de Governa de TI. Outro destaque é o fato de 33% das empresas já adotarem práticas da ITIL nas suas operações, o que demonstra grande aceitação e destaque dessa biblioteca no atual mercado. Sendo que 84% informou que contratam serviços de treinamento especializados para capacitação interna no assunto.
3.1 Etapas para implementar
A implementação das práticas ITIL nas empresas não é uma missão fácil. Em mesa redonda realizada pela Revista Informática Hoje (2008, p. 22) com profissionais de TI de empresas e entidades brasileira, várias experiências foram apresentadas por membros de projetos de implementação do ITIL. A seguir alguns depoimentos.
Estamos na batalha há dois anos: Começamos empolgados com aqueles livros, aquelas práticas, mas, na hora de implementar, é difícil. Contratamos a Universidade Federal do Rio de Janeiro para nos ajudar a estudar os processos; mesmo assim não concluímos o projeto ainda... A consultoria gerou bastante papel, mas foi difícil fazer acontecer às coisas no dia-a-dia. (Eliza Hitomi, gerente de TI da Petrobras Distribuidora).
Mas uma coisa deve ser dita: é difícil falar para o pessoal de TI que não temos mais usuários, mas parceiros de negócios. Somos prestadores de serviços... Ter catálogo de serviços é legal, muito bonito. Mas cadê a gestão em cima desse catálogo? (Marcelo Bessalobre, gerente de TI do Banco Wolkswagen)
Demos nosso primeiro passo em ITIL em Janeiro, com toda parte do service desk, de gestão de incidentes. Estamos refazendo agora, porque não deu muito certo; a gente não conseguiu diferenciar bem o que é incidente e o que é serviço. (Roberto Sturm, diretor de TI da Assembléia Legislativa de São Paulo)
O treinamento tem de ser constante. Na sala de aula, o pessoal consegue entender o que aconteceu no dia-a-dia, o que poderia melhorar. É difícil manter o pessoal nas salas de aula, porque todo mundo está sempre correndo, resolvendo problemas... ITIL coloca a TI e os usuários muito próximos. A TI deixa de ser uma preocupação só do pessoal de TI, e passa a ser uma preocupação da empresa inteira. (Guilherme Jardim, gerente de projetos do grupo Friboi)
Durante o processo de execução do projeto muitos fatores e diretrizes poderão sofrer algumas mudanças que influenciarão o andamento dos trabalhos. Durante este período riscos poderão surgir ou deixar de serem ameaças, prioridades vão sofrer mudanças, distribuição de recursos para projetos será refeita e inclusive haverá mudanças em objetivos do negócio. Assim
como as próprias atividades e resultados parciais provocarão mudanças no ambiente da organização.
Existem alguns erros que se cometidos podem levar os projetos de implementação ao fracasso, conforme Jesus (2006, p. 28), Pegg e Kayes (2005, p.5), Fly (2005, p. 5) e Wileman-Pratt (2004, p. 5). Ou com uma estrutura de gerenciamento de TI não condizente com as necessidades da empresa:
Diferentes prioridades nas diferentes partes da organização: Há sempre duas partes (responsabilidades estratégicas e responsabilidades táticas) que defendem diferentes interesses;
O trabalho da organização atrapalhando o projeto: O dia-a-dia da organização pode deixar as práticas do ITIL à espera da implementação;
Já possuir uma tecnologia: Utilizar tecnologias já existentes na organização, mas que, por melhor que sejam não são eficazes e nem se integram bem numa solução de Gerenciamento de Serviços de TI;
Desconhecimento da organização: A equipe de implementação não conhecer o negócio da organização, suas tecnologias, seus clientes e suas necessidades de TI;
Considerar o projeto de implementação do ITIL como simplesmente um projeto técnico: Não entender a implementação do ITIL como um projeto organizacional, que extrapola a área de TI;
Foco em processos isolados: Focar o projeto de implementação do ITIL em processos específicos, sem ter uma visão global de onde a organização quer chegar com o projeto;
Falta de organização e planejamento: Não planejar o projeto de implementação, e não considerar o tempo necessário para execução do mesmo;
Não considerar a implementação evolutiva: Não tratar a implementação como um ciclo de melhorias contínuas.
Foi um consenso entre os autores citados acima que a implementação do ITIL está além de um projeto técnico. É um projeto de abordagem organizacional que irá provocar mudanças na forma de trabalhar, tanto nas tecnologias utilizadas como na cultura da organização.
Esses autores defendem que o projeto de implementação tenha apoio da administração da empresa e equipe responsável para executar o projeto em ciclos de melhorias contínuas.
Segundo Fernandes e Abreu (2006, p. 6) existem algumas premissas fundamentais para obter sucesso em projetos de implementação do ITIL, são elas:
Envolvimento da alta direção da empresa é primordial para o patrocínio das decisões e prioridades de projeto;
Devem ser envolvidos todos os interessados e afetados pelas práticas introduzidas na organização;
Existência de uma frente específica para mudanças e endomarketing, de forma a minimizar resistências internas;
Foco em pequenas vitórias consecutivas e apresentação dos resultados das iniciativas;
Comunicação constante do progresso durante a implementação; Planejamento e gerenciamento do escopo do projeto;
Não implantar várias inovações de forma simultânea, para não correr o risco de não atender aos objetivos iniciais traçados;
Utilizar a infraestrutura organizacional existente para acelerar o projeto;
O Gerenciamento dos Serviços de TI é um programa contínuo, onde sempre é buscada a melhoria contínua dos serviços de TI.
Para as organizações que iniciam projetos de implementação do ITIL é uma realidade enfrentada por elas a dificuldade de tornar as práticas do ITIL uma realidade no dia-a-dia das atividades, conforme já citado. O Gestus ITIL é uma proposta de abordagem da implementação para aumentar a possibilidade de sucesso nos projetos.
Os livros especializados (Magalhães e Pinheiro (2007), OGC Service Support (2003), OGC Service Delivery (2003), OGC Planning To Implement Service Management (2003), Jesus (2006), Pegg e Kayes (2005), Wileman-Pratt (2004), Fly (2005) e Mansur (2007)) apresentam os conceitos e algumas orientações para a implementação da ITIL. Entretanto a experiência de profissionais da área, expressadas através do Fórum Gerenciamento de Serviços de TI (ITSMF), trouxe contribuições importantes.
A execução das fases e atividades de projetos de implementação da ITIL pode levar anos, dependendo do tamanho da empresa e sua quantidade de serviços de TI, do tamanho da equipe executora do projeto e também das respectivas dificuldades encontradas no decorrer do projeto.
Para fornecer orientações de como planejar, executar e controlar as fases e atividades do processo de implementação de práticas ITIL no Gerenciamento de Serviços de TI, foi criado o nome Gestus ITIL. Facilitando assim, a implementação das boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
Segundo OGC Planning To Implement Service Management (2003), instrui que a implementação deve ser feita de forma gradual, abordando um escopo reduzido de alterações e que tenha muita dedicação ás ações de planejamento e controle no projeto. As primeiras implementações dos processos serve como projeto piloto, fornecendo orientações para melhoras na abordagem de implementação dos demais processos.
O Gestus ITIL indica uma sequência de fases e atividades que irão compor o escopo do trabalho envolvido na implementação do ITIL, tentando definir um processo com uma estrutura simples, mas sem deixar de abordar os conceitos definidos na literatura relacionada (Magalhães e Pinheiro (2007), OGC Service Support (2003), OGC Service Delivery (2003), OGC Planning To Implement Service Management (2003)) e práticas utilizadas por profissionais da área (ITSMF Brasil (2008)).
Conforme Andrade (2008, p. 10) o Gestus ITIL está estruturado em quatro fases: Definição Geral do Projeto, Planejamento do Projeto Geral de Implementação, Execução de Subprojetos e Melhoria Contínua do Gerenciamento de Serviços.
A Primeira Fase é dedicada à avaliação e conhecimento da organização, divulgação interna do projeto, capacitação em ITIL para funcionários que estarão envolvidos diretamente com o Gerenciamento de Serviços de TI, e definição do Catálogo de Serviços de TI da organização, que será a base para as outras fases;
A Segunda Fase é dedicada ao planejamento do Projeto Geral de Implementação (PGI), através de três macros atividades: Divisão do Projeto Geral em Subprojetos, Priorização dos Subprojetos e Criação de Plano de Projeto para o Subprojeto;
A Terceira Fase é a adaptação e implementação das práticas de Gerenciamento de Serviços de TI do Suporte de Serviços e Entrega de Serviços do ITIL;
A Quarta Fase é uma evolução continua do Gerenciamento dos Serviços de TI, bem como o constante realinhamento entre TI e estratégia de negócios da empresa.
A seguir, a figura demonstra a estrutura do Gestus ITIL em sua sequência de atividades explicada anteriormente.
Figura 3 – Sequência de atividades do Gestus ITIL Inicio Definir Catalogo de Serviços de TI Avaliar Ambiente Organizacional Dividir Projeto Geral em Subprojetos Priorizar Subprojetos Criar Plano de Projeto para o Subprojeto Definir Processo Operacional para o serviço Relacionar recursos envolvidos no serviço Implantar Suporte a Serviços e Entrega de Serviços Alterar Processo Operacional ? Não Sim
Alterar para melhoria no Processo Operacional Alterar para alinhamento ao negócio 1ª Fase 2ª Fase 3ª Fase 4ª Fase Capacitar em ITIL Divulgar Projeto de Implementação Executar novo subprojeto ? Não Sim Fonte: Andrade (2008, p. 9)
3.2 Desafios da implantação da ITIL nas organizações
Um dos maiores desafios das empresas é manter a continuidade dos seus negócios, sobrevivendo aos diferentes impactos que podem acontecer. Para garantir o andamento dos negócios, as organizações têm adotado o Gerenciamento de Continuidade do Negócio para planejar seus negócios e diminuir os impactos dos riscos que podem surgir.
O Gerenciamento da Continuidade do Negócio segundo a definição de Magalhães e Pinheiro (2007, p.72), é um processo de obtenção e análise de informações que gera como produto final uma estratégia integrada e seu plano correspondente para reagir a uma interrupção não programada nas atividades de negócio. O principal produto do Gerenciamento de Continuidade do Negócio é o Plano de Continuidade do Negócio, ou seja, é um conjunto de procedimentos previamente definidos e testados de forma a garantir a continuidade dos processos e serviços vitais de uma empresa, ainda que sob o impacto de um desastre, inesperado e súbito, previamente identificado.
A missão do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI é suportar a Continuidade do Negócio garantindo que a infraestrutura e os serviços de TI, como: sistemas, redes de comunicação de dados, facilidades de telecomunicações e suporte técnico sejam associados aos processos de negócio críticos possam ser recuperados dentro de prazos desejados e acordados com o negócio.
Sob o ponto de vista da OGC Service Delivery (2003), o Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI é composto por algumas atividades que se destacam:
Definição de Plano de Continuidade do Negócio;
Definição de Plano de Contingência para os serviços de TI (plano para prevenir a indisponibilidade das operações dos serviços de TI e minimizar os possíveis impactos para o negócio);
Definição de Plano de Recuperação para os serviços de TI (plano que descreve as estratégias para restaurar, de maneira rápida, as operações de TI em caso de interrupção não programada);
Constante avaliação de riscos e vulnerabilidade para os Serviços de TI.
Segundo Daniel Fabiciack (2009, p.1), coordenador de Service Desk e Field Service do ITIL v2, v3 e Cobit 4.1, assim como se tem grande quantidade de benefícios trazidos pela
implantação da ITIL, em certos casos, algumas das medidas adotadas sem dúvida irão divergir com os processos que antes eram encarados como “certos” pela empresa, usuários ou mesmo pelos profissionais envolvidos com as rotinas diárias de TI. Então, cita-se a seguir alguns dos problemas que certamente são enfrentados em um projeto de implementação da ITIL em uma empresa:
Falta de patrocínio, entendimento e comprometimento; Cultura da empresa;
Excesso de expectativa;
Problemas na Gestão do Projeto;
Controle fraco ou incompatível com do projeto.
Existem algumas precauções a ser tomadas para tentar impedir que estes problemas acima atrapalhem o projeto de implementação das melhores práticas. Ainda conforme Fabiciack (2009, p.1), segue:
O projeto deve ter o apoio da alta hierarquia, o projeto ou ideia deve ser apresentado para o alto escalão antes de se iniciar a implantação. Toda e qualquer tipo de mudança geralmente tende a ter certa resistência e o melhor apoio contra esta resistência é a aprovação e apoio dos superiores;
A cultura da empresa, como já citado anteriormente, também é um dos fatores que dificulta o processo da implantação. E para diminuir este impacto é importante a realização de um trabalho para divulgar e conscientizar todos envolvidos sobre os benefícios que serão colhidos por todos, tanto a médio como longo prazo;
Importante alinhar as expectativas de todos envolvidos no processo de implantação;
Tem que ter uma definição clara do escopo e dos processos que serão implementados, buscando sempre alinhar ao máximo os processos de TI com os objetivos do negócio e tentando evitar que sejam efetuadas mudanças que acabem paralisando os processos que geram receita para a empresa.
Com todas estas citações, fica claro que um bom planejamento e apoio das pessoas certas da organização levam ao sucesso de um projeto desta finalidade.
Os principais desafios durante a implantação do ITIL nas organizações definidos por Sodré e Souza (2007, p.29), são:
A introdução do projeto pode tomar um longo tempo e esforço significativos; A burocracia incluída com processos definidos pode se tornar obstáculo a ser evitado quando possível;
A implantação para se ter sucesso precisa o envolvimento e comprometimento de todas as pessoas e de todos os níveis da organização.
Outro impacto marcante é a respeito ao Gerenciamento Financeiro de TI, pois a implantação e monitoramento de custos são assuntos novos para o departamento de TI, e sendo assim, deve ser introduzido aos poucos para não ter grande impacto.
Segundo uma pesquisa realizada em 2006 pela Computerworld, a complexidade é o principal fator que dificulta o processo de adoção de ITIL. Conforme o levantamento, 19,5% dos entrevistados indicaram essa como a principal queixa. E na sequência com 18,2% dos profissionais entrevistados apontaram a restrição de recursos.
Geraldo Coen, presidente do itSMF Brasil, explica dizendo: “Quando se fala em restrições de recurso, não estão envolvidos apenas os custos em dinheiro da implantação, mas também a impossibilidade de contratação de recursos humanos ou de certificação de profissionais naquele momento”.
Estas restrições enfrentadas pela equipe às novas práticas foram relatadas por 15% das pessoas, que citaram a mudança de cultura e de rotina como os maiores motivadores desta pouca aceitação. Um pouco mais de 12% disseram que ainda enfrentam dificuldades no processo de treinamento. E apenas 1% dos casos a implantação ocorreu sem nenhum problema.
Como vimos esta pesquisa é de 2006, no ano em que a ITIL foi consolidada como padrão global, e as empresas começaram implantar o ITIL e tendo suas dificuldades. Hoje, sabemos que o mercado já teve bastantes alterações, a maturidade já cresceu nestes quesitos. “O crescimento da adoção é contínuo e não enxergo razões para que essa evolução pare.” disse Sharon Taylor, no ano em que foi diretora do grupo Itil Refresh.
3.3 Governança de TI
Há muitas décadas, por volta de 1960 e 1970, era raro as empresas que tinham algum sistema informatizado, fazendo com que as empresas perdessem muito tempo. Isso significa que não havia uma gerência definida para o controle desses processos. Foi então que a Governança de TI se tornou um item essencial para as gestões financeira e estratégica de uma empresa, e não apenas como suporte. Sem ela se torna inviável as questões básicas da gestão corporativa, como procedimentos, processos, controles e informações disponíveis.
A Governança de TI, conforme IT Governance Institute (2007, p.30), é de responsabilidade da alta administração (dentre diretores e executivos), nas estruturas organizacionais, na liderança e nos processos que garantem que a TI da organização sustente e estenda as estratégias e objetivos da mesma.
Para a aplicação da Governança de TI são usados padrões de processos, que ajudam na implementação nas empresas. Existem vários, mas os que foram escolhidos e analisados para ser feita uma comparação entre eles, foi o ITIL e o COBIT. Mostrando assim, possíveis semelhanças e diferenças descritas abaixo.
O Cobit tem seu foco principal nos processos da TI, como também tem seu foco alinhado com o negócio e é consistente em controles de TI. É fruto da necessidade de auditar os processos da TI na visão gerencial. Já o ITIL tem seu foco nos serviços, como já citado no trabalho, e também na qualidade dos serviços e estratégias de processos de TI. Estando mais limitado em segurança e desenvolvimento de sistemas, sendo fruto de necessidades de consolidação nas áreas de TI na visão operacional, tendo como ponto forte seus processos.
O ITIL possui uma estrutura de governança baseada em duas camadas: uma operacional e uma tática. E o Cobit tem sua estrutura de governança baseada em quatro domínios. Tal comparação de governança entre ITIL e Cobit, faz do ITIL ser o provedor e executor dos serviços, enquanto Cobit fica na gerência e controle dos processos que são referenciados por Zorello (2005, p.30) e Balbo (2007, p.30), defendendo a ideia que o ITIL é “como fazer” e o Cobit “o que fazer”.
Portanto, o Cobit voltado para governança como um todo, e o ITIL basicamente para serviços a Figura 4 mostra como seria uma TI completa.
Figura 4 - TI completa
Fonte: Mansur (2006, p.31)
Na Figura 4, percebe-se que o ITIL tem seus focos mais específicos como: serviços, aplicações, dentre outros. E o Cobit trabalha com a Governança de TI como um todo, focado em processos. Sendo que o ITIL e os serviços por ele gerenciados serviram como base de sustentação.
O ITIL tem seus processos subdivididos em livros, totalizando sete como já visto. E o Cobit tem seus processos em quatro domínios e são constituídos por critérios de informação, mas ao contrário do ITIL, Cobit possui um modelo de maturidade de processo próprio, e para entender melhor as Figuras 5 e 6 fazem a representação.
Figura 5 – Processos de TI na visão do Cobit
Fonte: Fagundes (2006, p. 32) Figura 6 – Descrição dos processos
Com o Cobit focado nos processos, tendo como visão a entrega eficaz da informação, o ITIL, possui apenas detalhes estruturados para indicar as diretrizes de como implementar e quem são os responsáveis. A Tabela 1 representa a comparação de processos entres os modelos, sendo que cada tarefa do Cobit está relacionada com um processo do ITIL.
Tabela 1 – Comparação de processos entre Cobit e ITIL
Fonte: Ricciardi (2005, p.33)
Através desta tabela, observa-se que para cada processo ou atividade gerencial poderia ser utilizado o Cobit para o controle estratégico e o ITIL para o Controle Tático.
Por fim, considera-se que o Cobit é um conjunto de diretrizes para processos, envolvendo auditorias e controles, tendo como foco principal a redução de riscos, confiabilidade, integridade e na segurança da TI apoiado pelos seus quatro domínios.
Os pontos positivos do Cobit são a abordagem dos riscos que não são abordados em outros modelos, sua eficiência para auditorias e facilidade de integrar com outros modelos. Por outro lado, como pontos negativos ele não possui um guia para melhora contínua dos processos e
não estar ligado ao desenvolvimento de serviços de TI. Levando o legado de “dizer o que fazer, mas não como fazer”.
Com o ITIL, seus pontos positivos é o fato de ser um padrão estabelecido e focado na qualidade das operações de TI, podendo ser também combinado com outras tecnologias para maios abrangência dentro da TI. E como pontos negativos, ele não é voltado para os processos de desenvolvimento.
A ITIL se caracteriza por ser uma abordagem de melhores práticas para gerenciar a utilização eficiente e responsável dos recursos de TI. Por Fernandes e Abreu (2008, p. 34), a relação entre Governança de TI e a ITIL é de que a adoção das práticas pretende levar uma empresa a um grau de maturidade e qualidade que permite o uso eficaz e eficiente dos seus ativos estratégicos de TI.
Já a relação entre Cobit e a Governança de TI, é que este padrão de processo está direcionado para os níveis mais altos e para públicos como gerentes, especialistas e auditores. Segundo o IT Governance Institute (2007), o Cobit tem como missão desenvolver, pesquisar, publicar e promover um modelo de controle para governança de TI atualizado e reconhecido internacionalmente para ser adotado por organizações. E assim, podendo ser utilizado dia após dia por gerentes e profissionais de TI.
Vantagens de utilizar Cobit: Aceito Internacionalmente;
Orientado para processos suportado por ferramentas e treinamento; Sempre em desenvolvimento;
Mapeia os maiores padrões e frameworks; Ajuda a atender os requisitos regulatórios; Compatível com o COSCO;
Defini uma linguagem comum TI-negócio; Focado nos requisitos de negócio;
Permite mais controle e a visualizar as atividades em TI;
Com todas as informações adquiridas nos conceitos anteriormente, sabe-se que o Cobit e o ITIL oferecem meios para alcançar os objetivos. Atuando desde a preparação até a entrega, mas não descrevem quais ferramentas devem ser utilizadas durante o processo de implementação.
A seguir, uma comparação vai mostrar como se comporta o Cobit e o ITIL conforme cada processo abrangido dentro da Governança de uma organização, segundo Adm. Paulo Carvalho (MBA Gestão Empresarial, 2012, p.8):
Tabela 2 – Fase de Projeto
Processos Cobit ITIL
Gerencia de provisionamento de Serviços
Planejamento e Organização Projeto e Planejamento Aquisição e Implementação Implementação
Fonte: Simpósio de Excelência em Gestão e tecnologia (2012, p.8)
Tabela 3 – Fase de Operação
Processos Cobit ITIL
Gerencia de Armazenamento de Dados
Gerenciar dados
Gerencia de Atendimento ao Cliente
Assistir e Aconselhar Clientes Service Desk
Gerencia de Configuração Gerenciar Configuração Gerenciamento de configuração
Gerenciamento de versões
Gerencia de
Contabilização
Identificar e alocar recursos Gerenciamento de finanças
Gerencia de Conteúdo
Gerencia de Desempenho Gerenciar desempenho e capacidade
Gerenciamento de
Disponibilidade
Gerencia de Capacidade Gerenciamento de Capacidade
Gerencia de Manutenção Gerenciar Infraestrutura
Gerencia de Mudanças Gerenciar Mudança Gerenciamento de Mudanças Gerencia de Níveis de Serviço Definir e Gerenciar níveis de
Serviço
Gerenciamento de Níveis de Serviço
Gerencia de Falhas Incidentes Gerenciamento de Incidentes
Gerencia de Segurança Garantir Segurança dos Sistemas
Gerenciar serviços de Terceiros
Garantir continuidade dos serviços
Gerenciamento de
continuidade dos serviços de TI.
Educar e treinar usuários
Gerenciar operações OPERAÇÃO MONITORAÇÃO
Fonte: Simpósio de Excelência em Gestão e tecnologia (2012, p.8)
Na imagem a seguir, Figura 7, seguindo o raciocínio dos autores Leonardo Loureiro, Thiago Penha e João do Nascimento no IX Simpósio de Excelência em Gestão e tecnologia (2012, p.11), se observa como o ITIL se enquadra diretamente com o Cobit em uma estrutura da empresa:
Figura 7 – Relação Cobit e ITIL
Para deixar bem esclarecido cada ponto do Cobit e ITIL, segue uma tabela abaixo com os comparativos:
Tabela 4 – Comparativo ITIL x Cobit
Fonte: Simpósio de Excelência em Gestão e tecnologia (2012, p.10)
3.4 Suporte
Os processos de suporte aos serviços de TI e de entrega dos serviços descritos pela ITIL podem ser classificados em táticos e operacionais, conforme mostra abaixo na Figura 8.
Figura 8 – Posicionamento dos processos da ITIL.
Fonte: Magalhães e Pinheiro (2007, p.66)
No nível tático, os processos pertencentes são os responsáveis pela entrega dos serviços de TI (Service Delivery) e no nível operacional encontra-se os responsáveis pelo suporte dos serviços de TI (Service Support).
Os processos de Service Delivery se baseiam no relacionamento entre a área de TI com seus clientes. Os processos deste nível são particularmente responsáveis por estabelecer e garantir o cumprimento dos acordos efetuados com os clientes, assim como monitorar o atendimento das metas combinadas para o desempenho dos serviços de TI. O outro nível, o operacional, atende pela manutenção dos serviços de TI sob as condições antes estabelecidas com os clientes.
Durante a implementação da ITIL aos processos da área de TI, muitos procedimentos já existem e são preservados ou feita alguma adaptação, pois podem já ser a melhor prática para o desenvolvimento da referida tarefa, naquela área.
Por Magalhães e Pinheiro (2007, p.66), tais procedimentos envolvem pessoas, que são responsáveis por determinadas tarefas e que devem ser realizadas segundo os objetivos do processo. As mesmas pessoas podem acumular a responsabilidade pela execução de mais uma tarefa, além da já fornecida, e a gerente do processo pode auxiliar na coordenação desses recursos. Desde que não comprometa o fornecimento dos serviços de TI que são dependentes daqueles processos.
Existem seis processos de Apoio de Serviços da ITIL. Um deles é o Service Desk (sua função não é considerada processo) que fornece um único ponto de contato para todos os usuários de TI para registrar ou informar todos os tipos de incidentes e solicitações de serviços.
Então o primeiro seria o Gerenciamento de Incidentes: seu objetivo é restaurar a operação do serviço normal o mais breve possível e assim minimizar o impacto adverso nas operações da organização, garantindo a manutenção da melhor qualidade possível e da disponibilidade de níveis de serviço, dentro dos limites.
Em sequência temos o Gerenciamento de Problemas: cuja função é minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas no negócio. Ele maximiza serviços de TI, colocando o que está errado e prevenção de recorrências, ou seja, prevenir a ocorrência de novos incidentes e problemas.
Outro processo é a Gestão da Mudança: é assegurar que métodos e procedimentos padronizados são usados para o tratamento rápido e eficiente de todas as mudanças, a fim de minimizar o impacto dos problemas relacionados com as alterações sobre a qualidade de serviços de TI. E consequentemente, melhorar o dia-a-dia das operações da organização. É responsável também por gerenciar mudanças para garantir que todas as partes afetadas por alguma alteração esteja ciente e compreender o impacto da mudança.
O Gerenciamento de Liberação facilita a introdução de versões de software e hardware em ambientes gerenciados de TI. Coordena com os processos de gestão de mudança e configuração para garantir que o CMDB compartilhada é mantido up-to-date com as mudanças implementadas por novos lançamentos e que o conteúdo desses lançamentos de software está armazenado na biblioteca de software definitiva.
E para fechar este grupo de processos o Gerenciamento de Configuração: é responsável pela identificação, registro, acompanhamento e elaboração de relatórios dos principais componentes de TI ou ativos chamados de itens de Configuração (CIs). Os itens de configuração normalmente correspondem a cada um dos bens colocados sob o controle do processo de Gerenciamento de Mudança.
CONCLUSÃO
Após a realização deste estudo percebe-se que o Gerenciamento de Serviços utilizando as práticas ITIL- Information Technology Infrastructure Library torna os processos realizados nas organizações mais práticos, ágeis e com melhores resultados finais. Hoje ficar sem a informatização dos processos se torna praticamente impossível concorrer com as empresas no mundo dos negócios.
E com este trabalho demonstrar às empresas que é possível sim melhorar. Ás vezes, de primeiro momento se pensa que o custo vai ser grande com a implantação em respectivos setores, ou que serão muitas mudanças. Como o resultado é de longo prazo muitas empresas desistem no meio do caminho. Sendo que o maior fator com que elas desistam, há algum tempo atrás, era a dificuldade que se encontrava para concretizar o projeto desenvolvido com o ITIL.
Qualquer empresa, seja qual for o ramo, encontrará dificuldades com ITIL (na parte de implantação, suporte, patrocínio, cultura da empresa, problemas de gestão, dentre outras etapas). Todos são processos delicados de se seguir, ou lidar. Afinal, por trás de tudo tem as pessoas e talvez aí se encontre o maior problema. Como já dito no trabalho, a cultura é um dos principais impasses encontrados.
Lidar com pessoas, seres humanos, cada um tem uma ideia diferente, linha de raciocínio diferente, perfil diferente. Se fosse apenas lidar com os processos das empresas, os gerenciamentos, sem que afetasse o cliente/usuário de uma maneira ou de outra, sem dúvidas em todas as organizações que adotassem ITIL teriam 100% de sucessos nessa implantação.
Para as organizações que iniciam projetos de implantar o ITIL, elas enfrentam a dificuldade de tornar as práticas adotadas uma realidade no dia-a-dia das atividades. Assim como para as empresas que já passaram por esta etapa inicial encontram bastantes dificuldades na questão cultural da empresa, em que é difícil haver mudanças por causa dos hábitos já adquiridos ou desenvolvidos.
Por isso que é de suma importância que se apresente o projeto da implantação aos níveis mais altos, para que se tenha aprovação e o conhecimento das mudanças que irão surgir. E não somente a eles, e sim a todo pessoal envolvido. Desenvolver uma ação para que todos tenham conhecimento e assim diminuir o impacto que poderá causar.
As organizações tem que perceber em qual área está necessitando Gerenciamento de Serviços. Com as comparações feitas no item 3.3 se tem claro que o ITIL é caracterizado pelas melhores práticas para gerenciar os recursos de TI, como: serviços, aplicações, segurança, dentre outros. E o Cobit é caracterizado por desenvolver, pesquisar, publicar e promover um modelo de controle. Está direcionado para públicos como auditores, gerentes, somente para os níveis mais altos pode-se dizer.
Então não adianta uma empresa querer melhorar seus serviços e querendo implantar o Cobit. Tem que ser feito um estudo de caso, pesquisar, e ver os resultados. Identificando os pontos em que se tem necessidade de melhorar. Já temos vários casos em nosso país de empresas que foram introduzindo aos poucos o novo Gerenciamento de Serviço.
Tanto o ITIL como o Cobit é utilizado em grandes organizações, podendo ser citado entre eles a SABB Coca-Cola Brasil (Sistema de Alimentos e Bebidas do Brasil) acatando as sugestões da biblioteca ITIL e a ECT (Empresa de Correios e Telégrafos) buscou adotar o Cobit em seus processos de tecnologia desde 2000.
Enfim, através de exemplos de empresas que obtiveram sucesso na adoção do ITIL (reduzindo custos, melhorando seus processos, entre outros benefícios e que não desistiram por encontrar alguma dificuldade no caminho) e desta minha contribuição com os estudos realizados deixar claro que para o sucesso, seja empresa de grande porte ou pequeno, muitas vezes se tem que abrir mão de muitas coisas (por mais que aquele procedimento já vem sendo feito a anos e não tem muitos incidentes).
Portanto, pensando no desenvolvimento da organização, nos usuários e todos envolvidos a ITIL é uma excelente ‘ferramenta’ a ser adotado, aplicar as práticas sugeridas pelos vários livros da biblioteca. E assim, deixar junto com este para trabalho futuros uma sugestão para realizar uma pesquisa em campo, ao qual não foi conseguido concretizar devido á dificuldade de conseguir contato com as empresas da minha região. Ou ainda colocar em prática algumas das sugestões de melhoria do ITIL no gerenciamento de serviço de alguma organização, dando continuidade a este trabalho.
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