ProcessosIndustriaiseServiços

Características de diferenciação de bens e

serviços

• Os produtos finais de um processo, que podem ser bens, serviços ou um conjunto de ambos, são diferenciados através da observação de algumas características que diferem os bens dos serviços:

– Tangibilidade

– Presença do cliente – Estocabilidade

características que diferem os bens dos

serviços:

•Tangibilidade:

–Os bens são tangíveis, ou seja possuem dimensões físicas, podendo ser tocados.

–Já serviços são geralmente intangíveis. Uma consulta a um advogado é um exemplo de um produto puramente intangível.

características que diferem os bens dos

serviços:

• Presença do cliente: Um serviço só pode ser realizado na presença do cliente, seja na forma física ou de um contato a distância, mas que seja simultâneo a realização do serviço.

• mesmo no caso de serviços que só são terminados após um período de tempo considerável, como a entrega de uma correspondência, o início e o fim do serviço são realizados na presença de clientes.

características que diferem os bens dos

serviços:

• Estocabilidade: Serviços não podem ser estocados como no caso dos bens. Por exemplo, o serviço de “acomodação” noturna de um quarto de hotel não será prestado se não for vendido antes da noite – a acomodação no mesmo quarto na manhã seguinte é outro “output” diferente do serviço.

Propriedades do serviço

• Serviços não podem ser medidos, testados ou verificados antes da entrega

• Serviços refletem o comportamento do fornecedor

• Uma vez que uma oportunidade é perdida não há uma segunda chance

• O cliente é parte do processo

• Não é possível devolver um serviço

• Quanto mais pessoas interagem com o cliente menor é a possibilidade de ele ficar satisfeito

Algumas operações produzem apenas bens e outras apenas serviços, mas a maioria produz um composto dos dois.

• A figura anterior mostra vários processos posicionados em um spectrum que vai de fabricantes de bens “puros” a fabricantes de serviços “ puros”.

• As empresas de extração de petróleo estão preocupadas quase exclusivamente com o produto retirado de seus poços.

• Outros processos podem conter serviços em menor grau, como assistência técnica, denominados serviços facilita-dores.

• Já nos caso de um restaurante, por exemplo, os serviços são mais que “facilitadores”, sendo parte essencial do que o consumidor está pagando.

Definição dos objetivos e produtos finais

do processo

• Em uma organização é necessário que os seus participantes tenham a possibilidade de identificar claramente qual é o objetivo geral da mesma.

• Esta identificação é facilitada através da

definição pela organização de sua

Definição dos objetivos e produtos finais

do processo

• O mesmo deve ocorrer para os processos,

onde todos os participantes devem ter uma clara identificação de “para quê” e “por quê” estão executando suas atividades.

• Os objetivos/missão dos diferentes

macroprocessos e processos devem estar

alinhados com a missão/objetivos da

organização e a complementariedade entre eles deve existir.

• Objetivos/missão: É fundamental que o

processo tenha a sua missão/objetivo

claramente definida para que os integrantes da organização entendam qual é o seu foco de ação.

• O objetivo do processo deve estar bem claro para todos na organização e principalmente para aqueles que atuam no mesmo.

• Estes objetivos devem estar plenamente de acordo com a missão da organização.

• Produtos: Cada processo tem um ou mais produtos como resultado (output). Em nossas aulas quando nos referirmos a produto do processo estaremos nos referindo às saídas na forma de bens ou serviços.

• Os envolvidos no processo devem ser capazes de

listar todos os produtos finais, bem como

estabelecer quais produtos são os mais

significativos para a satisfação do cliente, o que implica a avaliação do valor agregado destes produto

TIPOS DE PROCESSOS

Cap 4 Slack

Áreas de Decisão

Classificação dos processos

em operação de manufatura

• Ferramentaria especializada em moldes plásticos • Gráfica que produz ingressos para eventos

• Perfuração de um poço de petróleo • Fabrica de automóveis

• Fabrica de refrigerantes

• Empresa fornecedora de eletricidade Vamos praticar um pouco

Volume de Produção

Volume de Produção

Tipos de Processos de Manufatura

• Processos de Projeto • Processos de Jobbing

• Processos de lote ou Batelada

• Processos de Produção em Massa (Linha) • Processos Contínuos

• job shop : http://www.youtube.com/watch?v=V-9eMmfThD8

continuous :http://www.youtube.com/watch?v=9JKvqZ6OF0U&feature=related

batch: http://www.youtube.com/watch?v=DElKVRQMjNA&feature=related

processo em linha :http://www.youtube.com/watch?v=mRWkdCy_fWA&feature=related

Processos de Projeto

• Manufatura de um produto único

• Os recursos normalmente são levados ao

ponto onde o produto será construído

• Flexibilidade muito alta para atender aos

requisitos dos clientes

• Baixo grau de repetição: a maior parte dos

trabalhos tende a ser única

• Habilidade operador: alta

• Características do processo: baixo volume e

alta variedade

• Envolvem produtos discretos, bastante

customizados;

• Ex: construção de navios, atividades de

construtoras, perfuração de poços de petróleo, etc

Processos de Jobbing

• Manufatura de uma quantidade específica de um

produto

• Produzem mais itens e usualmente menores do

que os processos de projeto

• Flexibilidade : alta

• Habilidade operador: alta

• Características do processo: baixo volume e alta

variedade

• Caracteristica Principal: cada produto deve compartilhar os recursos da operação com outros;

• Ex: serviços de técnicos especializados (restauradores de móveis, alfaiates, gráfica, construção de protótipos, fabricação de máquinas

Processos de Lote ou Batelada

•Manufatura de itens similares em lotes repetitivos

•Atividades da manufatura são dividas em um série de operações que

irão compor o produto

•Flexibilidade moderada

•Habilidade do operador: moderada

•Volumes maiores e variedade menor quando comparado ao jobbing •Cada parte da operação tem períodos em que se está repetindo,

enquanto o “lote” está sendo processado;

•Ex: produção de alimentos congelados; manufatura da maior parte

das peças de conjuntos montados em massa como carros e a maior parte das roupaspeças automotivas, padarias, indústria de calçados

Processos de Produção em Massa (Linha)

• Manufatura de itens que atravessam uma mesma seqüência de

operações

• Os produtos tendem a ser padronizados (“standard” ) • Flexibilidade baixa

• Habilidade do operador: baixa

• Características do processo: alto volume e baixa variedade

• Produzem bens em alto volume e variedade relativamente estreita;

• Nas operações em massa as diferentes variantes de um produto não

afetam o processo básico de produção.

Processos Contínuos

• Manufatura matérias primas através de sucessivos estágios e

refinado gerando um ou mais produtos

• Escolha baseada em duas características do produto: alto volume e

facilidade de ser movido de um processo a outro

• Flexibilidade muito baixa

• Habilidade do operador: voltada a supervisionar equipamentos • Volume muito alto e variedade muito baixa

• Operam por períodos de tempo mais longo;

• Muitas vezes estão associados a tecnologias relativamente

inflexíveis, de capital intensivo, com fluxo altamente previsível.

Volume

Implicações da escolha do processo Produto e Mercado

Implicações da escolha do processo MANUFATURA

Implicações da escolha do processo Investimento e Custo

Implicações da escolha do processo Infraestrutura

Transições potenciais entre diferentes tipos de processo

Serviços Profissionais

• Organizações de alto contato, onde os clientes despendem tempo considerável no processo do serviço;

• Serviços proporcionam altos níveis de customização;

• Alta relação de funcionários por clientes;

• Ênfase no processo (como o serviço é prestado) em vez de no produto (o que é fornecido);

• Ex: trabalho de consultores, advogados, arquitetos, cirurgiões, auditores, etc.

Serviços de Massa

• Compreendem muitas transações de

clientes, envolvendo tempo de contato limitado e pouca customização;

• Serviços baseados em equipamentos e orientados para o produto;

• Ex: supermercados, aeroportos, livrarias, telecomunicações, serviços públicos.

Lojas de Serviço

• Posição intermediária entre os dois processos anteriores;

• O serviço é proporcionado através de

combinações de atividades dos escritórios da linha de frente e da retaguarda, pessoas e

equipamentos, e ênfase no produto/ processo. • Ex: bancos, lojas, operadores de excursões,

aluguel de carros, escolas, restaurantes, hotéis, etc.

Volume -variedade e os objetivos de

desempenho