Adscrever os funcionários da
UNICAMP à equipe de clínicos
gerais do CECOM
WORKSHOP GERENCIAL GEPRO MARÇO/2009
Patrocinador
Prof. Dr. Edison Bueno
Coordenador CECOM
DONO DO PROCESSO:
Ailton Elder Barbosa – supervisor clínica médica tarde
GERENTES DO PROCESSO:
Patrícia A. Falabella Leme – diretora técnica médica Maria Alice Cypriano – supervisora enfermagem tarde Marco Antonio de Moraes – supervisor fisioterapia
Facilitadores
Beatriz Vieira Caputo
Médica Clínica
Cláudia Maria Peres
Fisioterapeura
Dagoberto Oliano
Supervisor Odonto – tarde
Fernando Machado Ferreira
Supervisor Médico - manhã
Maria Cristina Stolf Welle
Colaboradores Táticos
Maria Goreti Coelho Stolf
Coordenadora Adjunta
Teresa Helena Portela Freire de Carvalho
Assessora Técnica
Rosemeire Ap. Jonior Ferreira
Diretora SAU
Érika Tanigawa
Analista de Sistemas
Rosê Clélia Grion Trevisane
Diretora Enfermagem
Nildemar Rubens Mendes Filho
Diretor Odontologia
Agentes de Melhoria
Equipe de Agendamento SAU
Clientes
O QUE ESTAMOS TENTANDO REALIZAR?
OBJETIVO:
“Realizar a adscrição da clientela de
funcionários da UNICAMP à equipe de
clínicos gerais do CECOM”
O QUE É MESMO “ADSCRIÇÃO” ???
Adscrição = registro, inscrição
Adscrever clientela =
Responsabilizar
a equipe
pelos sujeitos, permitindo o efetivo
acesso
e
vínculo.
Personalizar a relação entre o funcionário e o
QUE MUDANÇAS FORAM REALIZADAS?
1 – CONTRATO DE TRABALHO
INDICADORES
METAS
•Tempo de espera para o
agendamento dos pacientes adscritos com clínico geral
•Número de consultas de
pronto atendimento,
urgência e emergência dos pacientes adscritos
•Até 30 dias
MAPA DE RELACIONAMENTO: CECOM
FORNECEDORES
FORNECEDORES ENTRADASENTRADAS PROCESSOPROCESSO SASAÍÍDASDAS CLIENTESCLIENTES
CME
Normas, tecnologia e profissionais
Realizar atendimento ambulatorial Médico, de Enfermagem, Odontológico, Fisioterápico e Saúde Mental Alunos Consulta realizada Procedimento realizado Exame realizado Coleta realizada Grupo Psicoterápico Tratamento completado Encaminhamentos realizados Grupo Fisioterápico realizado Tratamento Fisioterápico realizado
Aprimorandos Funcionários Docentes Estagiários Patrulheiros Área Administrativa HC Hemocentro, Caism, Gastro Ceb, Cemeq Material Esterilizado
Exames laboratoriais, radiológicos e especializados; avaliações especializadas
Exames laboratoriais, anátomo-patológicos e especializados; avaliações especializadas
Manutenção de equipamentos Higiene e Limpeza
Crianças do sistemas de creches da Unicamp Coordenadoria
Área Médica, Odonto, Enfermagem, Físio e Saúde Mental Empresa terceirizada Suprimentos HC Diretrizes e Recursos Medicamentos, Materiais e Equipamentos Arquivo Médico CCIA Normas Prontuários Medicamentos e Insumos
Início: Recepção acolhe usuário. Profissional de Saúde realiza atendimento ambulatorial. Profissional de Saúde encaminha para agendamento de nova consulta.
Fim: Recepção agenda nova consulta.
Terceirizados
Reeducandos Pronto Atendimento Realizado
Tratamento Odontológico realizado
FUNCIONÁRIOS UNICAMP PROFISSIONAIS DA SAÚDE ARQUIVO MÉDICO INFORMÁTICA ALMOXARIFADO REALIZAR ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO DO SAU AGENDAR POR CRITÉRIOS DE ADSCRIÇÃO FUNCIONÁRIOS UNICAMP
FORNECEDORES ENTRADAS PROCESSOS SAÍDA
CLIENTES CONSULTAS AGENDADAS POR ADSCRIÇÃO NECESSIDADE DE CONSULTA ENCAMINHAMENTO PRONTUÁRIOS TECNOLOGIA INSUMOS RH PROFISSIONAIS ÁREA ADMINISTRATIVA SAU NORMAS DIRETRIZES ESTRUTURA PACIENTES AGENDADOS
MAPA DE RELACIONAMENTO:
ADSCRIÇÃO DE CLIENTELA
PLANO DE AÇÃO
1 - Reunião com os profissionais de saúde envolvidos no processo para aprovação do contrato
2 – Coleta de dados: realidade atual (nº de funcionários CLT e CLE) 3 – Definição dos critérios de adscrição (facilitadores + profissionais envolvidos)
4 – Estabelecimento de uma meta inicial (piloto) de usuários adscritos por médico
5 – Readequação das agendas
6 – Definição dos critérios para mudança do profissional cuidador
7 - Reunião com os profissionais de saúde envolvidos no processo para a apresentação do novo sistema
8 – Treinamento da recepção (SAU) 9 – Início do projeto piloto
PLANO DE AÇÃO
1 - Reunião com os profissionais de saúde envolvidos
no processo para aprovação do contrato
PLANO DE AÇÃO
2 - Coleta de dados
Nºde funcionários Unicamp (2ºsem. 2008) = 9498
Nºde funcionários cadastrados no CECOM (dez/2008) = 6167
Nºde funcionários que passam por dia no PA (1ºsem. 2008) = 16,53
VOC(VOZ DO CLIENTE)
Em sua opinião, ser atendido por um mesmo médico faz diferença quanto à qualidade do atendimento?
SIM = 76,6%
NÃO = 23,4%
Você procura escolher o médico quando vai marcar consulta ou faz a escolha baseado no tempo de espera do agendamento?
Sempre escolho o médico mesmo que demore = 59,6%
VOC(VOZ DO CLIENTE)
Em sua opinião, ser atendido pelo mesmo médico em todas as consultas:
É indiferente = 12,8%
Melhoraria a qualidade = 59,6%
É desejável = 25,5%
Você confia no atendimento do CECOM ?
Sim = 89,8%
VOC(VOZ DO CLIENTE)
SUGESTÕES:
Ser atendido pelo mesmo médico
Atendimento preferencial para idosos Aumentar nºde profissionais
Mais especialidades médicas
Humanização do atendimento médico
Maior comprometimento dos profissionais com os usuários, respeitando suas deficiências.
Mais rapidez no agendamento de consultas e atendimento das emergências
Avisar o usuário de sua consulta e/ou exames laboratoriais por tel. e/ou email no dia anterior
Reforma: terminar logo para melhoria do atendimento no CECOM Melhorar atendimento pelo HC
VOC(VOZ DO CLIENTE)
CONCLUSÃO:
O USUÁRIO
BENCHMARKING
ODONTOLOGIA/CECOM
Recursos Humanos – 42 dentistas, sendo um que cuida dos projetos e programas, quatro na creche e 37 no
CECOM
Adscrição - trabalham com um banco de vagas onde o usuário não escolhe o dentista , somente o período de atendimento
No caso do usuário querer trocar de profissional ou vice versa, é feita solicitação formal, por escrito.
PLANO DE AÇÃO
3 - Definição dos critérios de adscrição
PLANO DE AÇÃO
4 - Estabelecimento de uma meta inicial (piloto) de usuários
adscritos por médico
PILOTO:
ADSCRIÇÃO DOS PACIENTES DOS GRUPOS DE HAS E DM POR ÁREA FÍSICA
Optamos por fazer um piloto, com um nºdelimitado de usuários Escolhemos os participantes dos grupos de HAS e DM, para contemplar o atendimento prioritário aos grupos de maior risco
Solicitamos ao SAU um levantamento do nome e da unidade de
cada usuário, e também da agenda disponível de cada médico clínico
Fizemos a divisão por área física, levando em conta
o nºde usuários naquele espaço delimitado e a disponibilidade de agenda de cada médico
PLANO DE AÇÃO
1) Faculdade de Engenharia Agrícola, Faculdade de Engenharia Química, Faculdade de Engenharia Elétrica e Computação, Instituto de Geociências, CCUEC = 12
2) Instituto de Economia, Faculdade de Engenharia Civil, Faculdade de
Educação, Diretoria Acadêmica, Biblioteca Central, Faculdade de Educação Física, Instituto de Artes, Instituto de Estudos da Linguagem, Instituto de Filosofia e Ciências Humanas, Instituto de Matemática, Estatística e
Ciências da Computação, Centro Pluridisciplinar de Pesquisa Química, Biológica e Agrícola, COTUCA, FOP, SIARQ = 33
3) Faculdade de Ciências Médicas, CAISM, Gastrocentro, Hemocentro = 39
4) Faculdade de Engenharia Mecânica, Faculdade de Engenharia de Alimentos, Creches, Instituto de Biologia = 41
5) DGRH, DGA, Reitoria = 52
7 MÉDICOS = 289 pessoas
6) HC = 55
PLANO DE AÇÃO
MODELO DE AGENDAS PREVENDO A
ADSCRIÇÃO
Pela disponibilidade de horário de cada clínico, a distribuição
dos adscritos ficou da seguinte forma:
1 médico com 1 horário / semana
3 médicos com 2 horários / semana
1 médico com 3 horários / semana
2 médicos com 4 horários / semana
= 18 horários reservados aos adscritos / semana
Predição para o projeto Piloto: em 3 meses todos os
pacientes adscritos passarão em 1°atendimento
PLANO DE AÇÃO
6 - Definição dos critérios para mudança
do profissional cuidador
Recepção Atendimento ao Usuário Usuário solicita atendimento de consulta clínico geral (caso novo ou retorno) Deseja médico específico? Agendar médico específico Agendar consulta mais próxima Médico atende
usuário Necessitaretorno?
NÃO SIM FIM 1 1 D1 D2
D1– Não existem critérios para adscrição da clientela aos clínicos gerais
D2– Demora no agendamento da consulta com o médico de escolha
D3– Não existe garantia de retorno para o médico que o solicitou
Desconexões D3 Gerar e entregar comprovante consulta SIM NÃO
Fluxograma Antigo
Explicar o processo de adscrição e encaminhar para agenda do
médico adscrito Fim
Agendar para médico
adscrito Fim Realizar 1° atendimento do paciente adscrito Encaminhar para agendamento de retorno Verificar a unidade do paciente Gerar relatório de consulta com destaque para os adscritos Separar, agrupar e enviar prontuários para consultórios
Chegada para consulta
Atender usuário
Fluxograma para atendimento de funcionários adscritos do Grupo de HAS/ DM Funcionário Grupo de HAS/ DM ______________________________________________________________________________________________________ Grupo de HAS e DM (médico ou enfermeira) _______________________________________________________________________________________________________ SAU ______________________________________________________________________________________________ Médico clínico _______________________________________________________________________________________________________ Arquivo _______________________________________________________________________________________________________
PLANO DE AÇÃO
7 - Reunião com os profissionais de saúde envolvidos no
processo para a apresentação do novo sistema
8 - Treinamento da recepção (SAU)
9 - Início do projeto piloto
COMO SABEMOS QUE AS
MUDANÇAS
FORAM UMA MELHORIA?
COMO SABEMOS QUE
AS MUDANÇAS FORAM UMA MELHORIA?
RESULTADOS:
O agendamento dos usuários adscritos iniciou em fev/2009
para consultas a partir de março/09; até o momento foram
adscritos 8 usuários
Obs: Durante o período de análise (Fev/ 19 de março), três médicos usufruiram férias e 1 médico obteve licença médica.
