Um modelo para avaliação da qualidade dos meios de hospedagem
Georgia Maria Mangueira de Almeida (UENF) georgiamangueira@gmail.com André Luís Policani Freitas (UENF) policani@uenf.br
Resumo: Com o advento dos flats e meios de hospedagem operados por grupos internacionais no Brasil, o setor hoteleiro nacional vem apresentando grandes transformações. A crescente competitividade entre os estabelecimentos produz a necessidade de uma ferramenta acessível que sinalize aos meios de hospedagens de qualquer tipo e porte, a possibilidade do conhecimento de seu desempenho frente a concorrência. E o elemento capaz de avaliar o desempenho é o próprio cliente, que interage na realização do serviço a ele prestado. A partir de um levantamento da literatura científica, associada à matriz da EMBRATUR, o presente artigo propõe um modelo para avaliação dos meios de hospedagem. Fundamentado no modelo SERVPERF de avaliação de desempenho, o modelo proposto está estruturado em nove dimensões e sessenta e oito itens que abordam aspectos tangíveis e intangíveis dos meios de hospedagem, objetivando assim sua futura aplicação.
Palavras-chave: Meios de Hospedagem, Avaliação, Competitividade, Desempenho.
1. Introdução
O turismo e o desenvolvimento econômico sempre se apresentaram relacionados e o contexto da atividade hoteleira no Brasil possui grande participação na economia. O parque hoteleiro nacional possui hoje aproximadamente 25 mil meios de hospedagem, e deste universo 18 mil são hotéis e pousadas. Em geral, 70% são empreendimentos de pequeno porte, representando mais de um milhão de empregos e a oferta de aproximadamente um milhão de apartamentos em todo país. Estima-se que a hotelaria nacional tenha um faturamento, da ordem de U$ 2 bilhões de dólares ao ano (ABIH, 2009a).
Esta importante atividade para economia continua em expansão: as diferentes características do público, que utilizam os serviços hoteleiros, motivam os meios de hospedagem a se adequarem às necessidades e desejos de seus consumidores, que em geral estão relacionados a abrigo, segurança, ostentação e conforto (GUARDANI, 2006).
Com muitas modalidades de hospedagem existentes no país, um importante ponto a ressaltar, é a busca incessante pela excelência nos serviços e interesse pela mensuração da qualidade para obtenção de vantagem competitiva, através da captação da “voz do cliente”, procurando traduzi-la em qualidade nos meios de hospedagem (CASTELLI, 2002).
A captação desta “voz” pode transformar-se em uma real classificação do estabelecimento, pois a percepção da qualidade construída pelo hóspede se inicia na sua origem, onde realiza um contato com o estabelecimento e termina na comparação dos serviços recebidos com suas expectativas construídas antes da hospedagem. Como resultado, existe a possibilidade de divulgação “boca a boca” da qualidade dos serviços recebidos.
No entanto, este tem sido o grande desafio do mercado e motivo de inúmeros trabalhos científicos, pois nesta era de competitividade global, a qualidade dos serviços prestados por uma empresa deve superar a de seus concorrentes, até o ponto em que possa atrair os clientes destes, tornando-se assim a melhor opção (MIN e MIN, 1997).
Com o avanço do turismo em proporções mundiais, os governos passaram a exercer um controle maior sobre os hotéis através de determinações, com o objetivo de garantir ao cliente a qualidade dos serviços, o grau de conforto e, ainda, a oportunidade de escolha antecipada, gerando assim uma classificação hoteleira (CASTELLI, 2003, p.59).
Porém, a EMBRATUR, autarquia especial do Ministério do Turismo responsável pela execução da Política Nacional de Turismo, estabelece a classificação apenas para hotéis e pousadas. Mas há uma modalidade de hospedagem denominada apart-hotel ou flat, que segundo Gorini e Mendes (2005), possui significativa presença em várias grandes cidades brasileiras após o Plano Real, que a princípio, deveriam ser voltados para longas estadias.
No Brasil, apesar de o governo federal instituir que os estabelecimentos deste segmento estão sujeitos às normas legais que regem as atividades comerciais ou empresariais, e ao cadastramento obrigatório, estes estabelecimentos tem seu uso descaracterizado. Em especial, tais estabelecimentos vêm sendo utilizados como meio de hospedagem convencional, concorrendo com o segmento hoteleiro de forma desleal em termos de custos, haja vista não serem considerados empresas, mas condomínios, recebendo, portanto, tratamento diferenciado em termos tributários e de gastos com pessoal e serviços públicos.
Por outro lado, o cliente é o principal agente capaz de mensurar o desempenho de um meio de hospedagem, visto que é ele quem o utiliza e poderá sinalizar ao estabelecimento a qualidade dos serviços recebidos.
Diante deste desafio, este artigo apresenta o processo de desenvolvimento de um modelo para avaliação e classificação da qualidade dos meios de hospedagem de qualquer modalidade ou porte. Almeja-se que o modelo proposto constitua-se em uma ferramenta acessível aos gestores, que possa auxiliar na manutenção da qualidade e conseqüentemente na competitividade dos meios de hospedagem através de sua aplicação contínua.
2. Meios de hospedagem
Consideram-se meios de hospedagem, os empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertado em unidades de freqüência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem assim outros serviços necessários aos usuários, denominados de serviços de hospedagem, mediante adoção de instrumento contratual, tácito ou expresso, e cobrança de diária (BRASIL, 2008).
Na visão de Guardani (2006), entende-se por meios, ou estabelecimentos de hospedagem, formas de abrigar os turistas que permanecem por mais de 24 horas em uma localidade, ou de prestarem serviços hospitaleiros por menos de 24 horas (serviços denominados day use). Estes meios contemplam todas as categorias de hotéis, flats, pousadas, campings e casas de veraneio.
Segundo a Associação Brasileira da Indústria Hoteleira, ABIH (2009b), considera-se meio de hospedagem, o estabelecimento que satisfaça, cumulativamente, às condições abaixo:
I - seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviços de hospedagem;
II - seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote, no relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem, com as características definidas neste Regulamento e nas demais legislações aplicáveis;
Parágrafo único - Observadas as disposições do presente Regulamento, os meios de hospedagem oferecerão aos hóspedes, no mínimo:
I - alojamento, para uso temporário do hóspede, em Unidades Habitacionais (UH) específicas a essa finalidade;
II - serviços mínimos necessários ao hóspede, consistentes em:
a) Portaria/recepção para atendimento e controle permanentes de entrada e saída; b) Guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado; c) Conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas, instalações e equipamentos.
Nota-se que, além de aspectos intangíveis (hospitalidade, o abrigo, a segurança, entre outros), a atividade de hospedagem oferece aos seus hóspedes oferece também produtos físicos como alimentação e produtos de higiene pessoal. (CAON, 2008). Sendo assim, as empresas privadas, sejam quaisquer suas finalidades, para manterem-se em um ambiente competitivo precisam oferecer aos seus clientes “pacotes de valor”, que são formados por um composto de produtos e serviços a ser entregue ao cliente.
Em uma escala desenvolvida por Caon (2008), são apresentados os pacotes de valor entregues ao cliente referentes a bens físicos e serviços. Logo, a atividade de hospedagem configura-se como sendo genuinamente uma atividade de prestação de serviços que utiliza bens físicos para seu desenvolvimento (vide Figura 1).
100% Produto Minério de Ferro Calça Jeans Plásticos Especiais Supermercado Cozinha Modular Restaurante fast food Restaurante convencional Restaurante de luxo Alfaiate Hotel Linha Aérea Psicanálise 100% Serviço
FIGURA 1 - Pacotes de valor entregues ao cliente na proporção entre produtos físicos e serviços. Fonte: Caon (2008).
Um pacote de valor tem a capacidade de atrair o hóspede fundamentalmente quando o meio de hospedagem oferece qualidade em seus serviços. E o objetivo de cada meio de hospedagem é de oferecer este pacote com o intuito promover o retorno do hóspede ou a indicação de seu estabelecimento.
3. Qualidade em serviços
Serviços são idéias e conceitos, além da oportunidade de superar os competidores, visto que é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor, pois este interage na realização do serviço (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2005).
O conceito de serviço é uma ferramenta importante de unificação de opiniões em torno de como a organização gostaria de ter seus serviços percebidos pelos seus clientes, funcionários e acionistas (HESKETT, 1986, apud, CAON, 2008). No âmbito do setor hoteleiro, é a mensagem que o meio de hospedagem deseja passar aos seus interessados, procurando demonstrar de que forma pretende fazer para gerar e entregar um pocote de valor, resultante da prestação do serviço.
Segundo Caon (2008, p. 10), a possibilidade de um hotel praticar preços superiores à média do mercado em que atua e/ou aumentar sua “fatia de mercado” dependerá, fundamentalmente, do grau de fidelização que conseguir de seus clientes, o que por sua vez, dependerá da satisfação que o hóspede sentir como “valor ofertado”.
Neste ponto, é importante identificar os “Momentos da Verdade” na prestação de serviços. Segundo Albrecht (1998), cada “Momento da Verdade” representa o instante em que o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização (funcionários, instalações, equipamentos, tele/fax, e-mail, etc.) e, de acordo com esse contato, ele pode formar sua opinião a respeito da qualidade do serviço. Uma sequência de Momentos da Verdade constitui um Ciclo de Serviços e o seu mapeamento dos ciclos de serviços pode contribuir para a analise da empresa sob a ótica do cliente. A figura 2, o modelo do Ciclo de Serviços e os Momentos da Verdade nos meios de hospedagem.
FIGURA 2 – Ciclo de Serviços e Momentos da Verdade nos meios de hospedagem. Fonte: Autores INFORMAÇÕES OBTIDAS ATRAVÉS DA
INTERNET, TELEFONE, FAX, E-MAIL
FACHADA DO HOTEL ESTÉTICA E CONSERVAÇÃO
RECEPÇÃO DO HOTEL: DECORAÇÃO, LIMPEZA, APRESENTAÇÃO DOS
FUNCIONÁRIOS, ATENDIMENTO NO CHECK IN.
UNIDADE HABITACIONAL: LIMPEZA, INFRA- ESTRUTURA (MOBILIÁRIOS , DECORAÇÃO, INTERNET, SISTEMA DE TV, ENXOVAL,),
FRIGOBAR, ISOLAMENTO ACÚSTICO. SERVIÇOS UTILIZADOS NO HOTEL,
COMO TELEFONIA, LAVANDERIA, RESTAURANTE, INTERNET, DESPERTADOR, COFRE, FAX, SALA DE
EVENTOS, SALA DE FITNESS, CORRESPONDÊNCIA.
Ciclo de
Serviços dos
Meios de
Hospedagem e
seus Momentos
da Verdade
ATENDIMENTO NO CHECK- OUT: RAPIDEZ, CONTA CORRETA,
PROFISSIONALISMO.
PÓS- VENDA: FIDELIZAÇÃO ATRAVÉS DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO, E-MAIL, CORESPONDÊNCIA. OFERTA DE PACOTES, DESCONTOS, ETC
FIM INÍCIO
CAFÉ DA MANHÃ. AMBIENTE, QUALIDADE DA ALIMENTAÇÃO, ATENDIMENTO DO FUNCIONÁRIO
ATENDIMENTO NOS PROCEDIMENTOS DE CHECK-IN. COMO PRESTEZA E EDUCAÇÃO
DO RECEPCIONISTA, EDUCAÇÃO E CORTESIA DE DEMAIS SETORES COMO GOVERNANÇA, SEGURANÇA, RESTAURANTE INSTALAÇÕES INTERNAS: ELEVADOR,
CONFORTO TÉRMICO, ÁREAS DE LAZER, RESTAURANTE.
Na visão de Gronroos (1988), o momento da verdade significa o tempo e o lugar, onde e quando o serviço oferecido pelo fornecedor tem a oportunidade de demonstrar ao consumidor sua qualidade. Assim, através do entendimento deste ciclo e dos momentos da verdade, eventuais falhas ocorridas podem ser mais facilmente identificadas e, mediante a tomada de ações corretivas/preventivas, estas podem ser evitadas de forma a proporcionar um serviço de melhor qualidade (FREITAS, 2005).
No entanto, Gianesi e Correa (2006), ressaltam que os serviços são caracterizados pela intangibilidade, pela presença do cliente ou de um bem de sua propriedade, e pela produção e consumo quase que simultâneos e sua mensuração não é simples, o que leva a abordagem do tema na próxima seção.
3.1 Mensuração da Qualidade de Serviços
Medir a qualidade de serviço não é uma tarefa fácil devido a sua natureza intangível e evasiva (MIN e MIN, 1997). Castelli (2002) expõe que “se a empresa falha, ela não soube captar a “voz do cliente”, ou não soube materializar seus desejos, necessidades e expectativas, ou mesmo não soube oferecer um menu melhor que a concorrência”. Neste contexto, nas últimas décadas, diversos modelos conceituais focados na mensuração da Qualidade de Serviços têm sido desensenvolvidos ou aprimorados, dentre os quais destacam-se:
a) Modelo dos 5 gaps (Parasuraman et al, 1985): este modelo busca auxiliar os gestores a compreenderem as fontes de problemas na qualidade de serviços e como melhorá-los. Em suma, esse modelo busca identificar a diferença entre:
− as expectativas do cliente e a percepção do gerente sobre essas expectativas (gap1);
− a percepção do gerente em relação às expectativas do cliente e as especificações da qualidade do serviço (gap 2);
− as especificações da qualidade do serviço e a qualidade do serviço prestado (gap 3); − o serviço realmente prestado e o que é comunicado ao cliente a respeito deste (gap 4); − a percepção do cliente acerca do serviço prestado e a expectativa quanto ao serviço (gap5). b) Modelo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): este modelo é composto de 22 itens agrupados em cinco Dimensões da Qualidade, que englobam as dez Dimensões definidas por Parasuraman et al. (1985): confiabilidade, receptividade, segurança (competência, cortesia, credibilidade e segurança), aspectos tangíveis e empatia (acesso, comunicação e entendimento do cliente). O seu emprego é realizado em duas etapas: na primeira etapa são mensuradas as expectativas dos clientes em relação ao desempenho do serviço à luz do item j, denotada por Ej, e, na segunda etapa, são mensuradas as percepções acerca do desempenho do serviço
prestado à luz do item j, denotada por Dj. Em geral utiliza-se a escala Likert de 7 pontos,
cujos extremos são definidos com os conceitos Discordo Totalmente e Concordo Totalmente. Para cada item registra-se o Gap 5 (modelo de Gaps), representado pela equação: Qj = Dj - Ej.
Gaps negativos indicam que as percepções de desempenho são menores que as expectativas, revelando falhas no serviço que deixam os clientes insatisfeitos. Gaps positivos indicam que o serviço é superior ao esperado, proporcionando satisfação do cliente.
c) Modelo SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992): os autores investigaram a conceituação e mensuração da qualidade de Serviço e seu relacionamento com a satisfação do consumidor e intenções de compra. Eles compararam a diferença de scores entre percepções de desempenho e expectativas à luz de cada um dos 22 itens do modelo SERVQUAL, concluindo que a qualidade de serviço é mais bem avaliada somente pelas percepções que os consumidores têm a respeito do desempenho do serviço à luz de cada item (Qj = Dj).
3.2 Dimensões e critérios para avaliação da qualidade de serviços
Haja vista que a concorrência influencia os níveis de desempenhos exigidos pelo consumidor, pode haver a necessidade de um monitoramento que venha a identificar quais atributos influenciam na percepção do consumidor a respeito do que seja qualidade, ou seja, a voz do consumidor (CARVALHO, 2001; apud CRUZ JR e CARVALHO, 2003). A partir da obtenção do que é relevante ao consumidor, ou seja, os critérios/dimensões, é importante proceder às medições e priorizações para atender as necessidades do cliente (GUSTAFSSON; JOHNSON, 1997).
Entretanto, ainda não existe um consenso na literatura científica de quais Dimensões da Qualidade são mais adequadas à mensuração da qualidade de um serviço particular, sendo este um dos principais assuntos de interesse de administradores, gerentes e pesquisadores da área de Qualidade e Marketing. Este problema tem sua criticidade ampliada pelo fato de também ainda não existir um consenso a respeito da definição dos seguintes aspectos: (a) os itens/critérios que devem compor cada Dimensão da Qualidade (em termos de significado e quantidade); (b) o objetivo da escala a ser utilizada (captar percepções de desempenho, expectativas ou satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados), e; (c) o modelo mais adequado para avaliação da qualidade de serviços de diversas naturezas.
Observa-se, porém, que as dimensões propostas pelo modelo SERVQUAL, desdobradas em itens adaptados à natureza do serviço a ser avaliado, têm sido a essência de diversos modelos desenvolvidos e reportados na literatura sobre qualidade de serviços. Por outro lado, observa-se que existem critérios que são considerados por diversos modelos destinados a mensuração da qualidade de serviços, como por exemplo, os reportados por Gianesi e Correa (2006):
- Tangíveis: aparência dos equipamentos, instalações e pessoal.
- Consistência: conformidade com a experiência anterior, ausência de variabilidade no resultado ou processo.
- Competência: habilidade e conhecimento do fornecedor para execução do serviço;
- Velocidade de atendimento: critério importante para a maioria dos consumidores de serviços, principalmente se a presença do cliente for necessária.
- Atendimento/atmosfera: refere-se à agradabilidade da experiência que o cliente tem durante o processo de prestação do serviço.
- Flexibilidade: capacidade de mudar e adaptar rapidamente a operação para atendimento às necessidades dos clientes;
- Credibilidade/segurança: refere-se à percepção do risco ao comprar um serviço e não podê-lo avaliar com antecedência;
- Acesso: A facilidade que o cliente tem para ter contato com o fornecedor do serviço; - Custo: Quanto o consumidor irá pagar por determinado serviço que lhe foi prestado.
Apenas a título de exemplificação, a tabela 1 abaixo apresenta as dimensões consideradas por diversos pesquisadores em problemas de avaliação de estabelecimentos de hospedagem. Embora nesta tabela haja uma quantidade limitada trabalhos científicos, a análise pormenorizada dos itens considerados nesses trabalhos (incluindo o seu significado particular), é uma atividade extensa e diversificada e, por este motivo esta análise não está no escopo do presente trabalho.
TABELA 1 – Contribuição dos estudos relativos à avaliação dos meios de hospedagem.
Dimensões Estudos científicos
Acomodações
ABIH (2009c); Wang, Vela, Tyler (2008); Gu e Ryan (2008); Albacete-Sáez et al (2007); Wilkins, Merrilees, Herington (2007); Briggs, Sutherland, Drumond (2007); Freitas (2007); Akbaba (2006); Fernandéz e Bedia (2004); Choi e Chu (2001); Choi e Chu (2000).
Alimentação e Bebidas
ABIH (2009c); Gu e Ryan (2008); Benítez, Martín, Román (2007); Wilkins, Merrilees, Herington (2007); Briggs, Sutherland, Drumond (2007); Freitas (2007); Akbaba (2006); Fernandéz e Bedia (2004); Choi e Chu (2001); Choi e Chu (2000).
Atendimento
ABIH (2009c); Gu e Ryan (2008); Wang, Vela, Tyler (2008); Albacete-Sáez et al (2007); Briggs, Sutherland, Drumond (2007); Wilkins, Merrilees, Herington (2007); Freitas (2007); Akbaba (2006); Fernandéz e Bedia (2004); Ekinci, Prokopaki e Cobanoglu (2003); Choi e Chu (2001); Choi e Chu (2000).
Higiene e Limpeza
ABIH (2009c); Wang, Vela, Tyler (2008); Gu e Ryan (2008); Albacete-Sáez et al (2007); Wilkins, Merrilees, Herington (2007); Freitas (2007); Benítez, Martín, Román (2007); Akbaba (2006); Choi e Chu (2001); Choi e Chu (2000).
Instalações
ABIH (2009c); Wang, Vela, Tyler (2008); Gu e Ryan (2008); Albacete-Sáez et al (2007); Benítez, Martín, Román (2007); Freitas (2007); Wilkins, Merrilees, Herington (2007); Akbaba (2006); Fernandéz e Bedia (2004); Choi e Chu (2001).
Localização Wang, Vela, Tyler (2008); Akbaba (2006); Fernandéz e Bedia (2004); Choi e Chu (2000);
Meio-ambiente Almeida e Freitas (2009); ABIH (2009c); Erdogan e Baris (2007); Gil, Jiménez, Lorente
(2001);.
Serviços ABIH (2009c); Wang, Vela, Tyler (2008); Freitas (2007); Benítez, Martín, Román (2007);
Fernandéz e Bedia (2004); Choi e Chu (2001).
Valor Agregado
ABIH (2009c); Wang, Vela, Tyler (2008); Ekinci, Prokopaki, Cobanoglu (2003); Choi e Chu (2001); Choi e Chu (2000).
Entretanto, é relevante ressaltar que nos artigos supracitados, a avaliação dos estabelecimentos envolve dimensões e critérios (itens) tangíveis e intangíveis e, que predominantemente as abordagens focam o cliente (hóspede) como o elemento responsável pela avaliação da qualidade dos estabelecimentos de hospedagem.
4. A Concepção do modelo de avaliação dos meios de hospedagem
Diferentemente da abordagem de alguns trabalhos desenvolvidos, o modelo aqui proposto almeja ser simples e aplicável à avaliação de qualquer meio de hospedagem, incorporando os aspectos (critérios) associados à infra-estrutura, à qualidade dos serviços prestados e às ações ambientais praticadas pelos estabelecimentos.
Para sua concepção, buscou-se estruturar um modelo fundamentado nas dimensões da qualidade do modelo SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992), na matriz do SOCMH (Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem, ou popularmente, a matriz da EMBRATUR), e em trabalhos científicos relevantes desenvolvidos no âmbito da avaliação dos meios de hospedagem.
Em especial, o modelo proposto incorpora a dimensão “ações ambientais” por meio da qual os itens destacados para serem avaliados de modo visível ao cliente. Esta dimensão atualmente tem sido considerada pela matriz oficial da EMBRATUR, no processo de classificação dos estabelecimentos. De maneira sucinta, a figura 3 apresenta a estrutura do modelo proposto para avaliação da qualidade dos meios de hospedagem. Particularmente, este problema pode ser considerado um problema decisório em que múltiplos critérios (itens) e múltiplos avaliadores (hóspedes/clientes) estão envolvidos.
Avaliação da qualidade dos meios de hospedagem 1.Acomodações 2. Alimentos e Bebidas 3. Atendimento 4. Higiene e Limpeza 5. Instalações 6. Localização 7. Meio-ambiente 8. Serviços 9. Valor agregado I1,1 ... I1,11 I3,1 ... I3,10 I5,1 ... I5,16 I7,1 ... I7,4 I9,1 ... I9,3 I2,1 ... I2,4 I4,1 ... I4,6 I6,1 I6,2 I8,1 ... I8,12
FIGURA 3 – Estrutura do modelo para avaliação da qualidade dos meios de hospedagem. Fonte: Autores. Para a definição dos itens que compõem cada dimensão também foram consideradas diversas pesquisas presentes na literatura científica pertinente ao assunto e também a matriz da EMBRATUR. Entretanto, esta etapa foi cuidadosamente realizada, buscando estabelecer a convergência entre os itens propostos pelas diversas pesquisas/modelos e, ao mesmo tempo, sintetizá-los em termos conceituais e quantitativos. Em especial, nesta etapa buscou-se evitar redundância (duplicidade) de conceitos e definições, além de buscar a simplicidade do modelo tal que este possa ser facilmente preenchido por hóspedes de diferentes tipos de meios de hospedagem. No Anexo deste trabalho apresenta-se o instrumento de coleta de dados desenvolvido a partir do modelo proposto.
Mais especificamente, o modelo está estruturado em quatro blocos: o Bloco I apresenta questões que visam captar atributos que caracterizam o hóspede (nome, gênero, faixa etária, etc.); o Bloco II apresenta as dimensões e itens que compõem a avaliação propriamente dita; o Bloco III é um “espaço aberto” para o hóspede expressar suas críticas e/ou sugestões elogios acerca do estabelecimento de hospedagem, e; o Bloco IV apresenta questões que visam sintetizar o processo avaliativo e fornecer um indicador global da qualidade do estabelecimento de hospedagem (serve também para checar a coerência dos resultados obtidos à luz dos itens).
Neste modelo, o processo de avaliação da qualidade dos estabelecimentos foi fundamentado na lógica do modelo SERVPERF, sendo portanto, somente consideradas as percepções de cada hóspede acerca do desempenho do estabelecimento à luz de cada item (critério). Para tanto, é estabelecida uma escala ordinal de cinco pontos. Nessa escala consideram-se graus de variação entre “Muito Bom” a “Muito Ruim”, com a inserção dos elementos Neutro (nem bom, nem ruim) e “Não Avaliado”, sendo este último a ser assinalado pelo hóspede quando não obtiver contato com o item em avaliação.
5. Considerações finais
Com o incremento da competitividade entre os meios de hospedagem, existe uma necessidade crescente de buscar mensurar a qualidade desses estabelecimentos. Em todo o mundo existem preocupações dos governos em relação a este problema, muitos deles estabelecendo sistemas nacionais de classificação dos meios de hospedagem.
Entretanto, diante da enorme diversidade de modalidades e de porte dos meios de hospedagem presentes no mercado e também das dificuldades provenientes da dificuldade de
estabelecer um sistema mundial de classificação dos meios de hospedagem, torna-se necessário estabelecer abordagens alternativas que venham contribuir para o tratamento deste problema. Sobre aspecto, considera-se essencial que tais abordagens sejam capazes de incorporar as percepções dos hospedes dos estabelecimentos avaliados.
Neste contexto, este trabalho apresentou um modelo para avaliar a qualidade de estabelecimentos de hospedagem, segundo a percepção dos hóspedes. Fundamentado no modelo SERVPERF de avaliação de desempenho, o modelo foi estruturado em nove dimensões e diversos itens que abordam aspectos tangíveis e intangíveis dos meios de hospedagem.
É relevante ressaltar que a continuidade desta pesquisa direciona-se à aplicação experimental do modelo em estabelecimentos de hospedagem de diferentes modalidades, tendo como objetivo identificar aspectos que contribuem positivamente/negativamente para a qualidade do estabelecimentos, segundo a percepção dos hóspedes. Em paralelo, também serão investigados aspectos construtivos do instrumento de coleta de dados para fins de verificação da confiabilidade e da validade deste, tais como: dificuldade de preenchimento, quantidade de itens/formulários não respondidos, etc.
Finalmente, é esperado que o modelo seja uma ferramenta simples e viável a ser utilizada por gerentes e administradores dos estabelecimentos para obtenção de informações que contribuam para a melhoria da qualidade e para obtenção de vantagens competitivas. Referências
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ANEXO: Formulário Para Avaliação e Classificação dos Meios de Hospedagem
Avaliação e Classificação dos Meios de Hospedagem
Este formulário é parte integrante de uma pesquisa científica que visa avaliar a qualidade dos meios de hospedagem. Solicitamos que avalie, por gentileza, na ocasião de sua estada o presente estabelecimento de hospedagem. Inicialmente, gostaríamos de conhecer seu perfil como hóspede.
Nome (opcional):_________________________________________ Gênero: ( ) Masculino ( ) Feminino
Faixa etária: ( ) 18-24 ( ) 25-29 ( ) 30-34 ( ) 35-39 ( ) 40-44 ( ) 45-49 ( ) 50-54 ( ) 55-59 ( ) 60 anos ou mais Escolaridade: ( ) ensino fundamental ( ) ensino médio ( ) ensino superior ( ) pós-graduação
Em que categoria de renda mensal se enquadra?
( ) 0 - R$ 2.000,00 ( ) R$ 2.000,00 - R$ 4.000,00 ( ) R$ 4000,00 - R$ 6.000,00 ( ) acima de R$ 6.000,00
Motivo da Hospedagem: ( ) Negócios/Trabalho ( ) Turismo/Lazer ( ) Outro: _________________________________ Freqüência de hospedagem em estabelecimentos:
( ) uma vez por semana (ou mais) ( ) uma vez por mês ( ) uma vez a cada seis meses ( ) uma vez por ano
Indique, por gentileza, o grau com que você avalia o estabelecimento de hospedagem em relação a cada item. Caso não seja possível avaliar algum item, marque a opção ‘NA/não avaliado’. Utilize a escala abaixo:
Muito Bom (MB) Bom (B) Neutro (N) Ruim (R) Muito Ruim (MR) Não Avaliado (NA) Acomodações
Climatização: conforto térmico concedido pelo ar condicionado ou ventilador MB B N R MR NA Iluminação - conforto visual para dormir e lâmpada para leitura. MB B N R MR NA Mobiliários (guarda-roupa, mesa, cama, cadeira, mesa de cabeceira) MB B N R MR NA Disposição dos mobiliários favorável à circulação MB B N R MR NA Frigobar (variedade e aparência dos produtos oferecidos) MB B N R MR NA Sistema de TV (estado do aparelho e serviço de canais) MB B N R MR NA Isolamento de som que permita tranqüilidade MB B N R MR NA Banheiro (aparência, instalações e segurança) MB B N R MR NA Apresentação e aparência das roupas de cama e banho MB B N R MR NA Freqüência da troca das roupas de cama e banho MB B N R MR NA Conforto do travesseiro e colchões MB B N R MR NA
AeB (Alimentos e
Bebidas)
Café da manhã (variedade, quantidade, aparência, aroma e sabor dos alimentos) MB B N R MR NA Almoço (variedade, quantidade, aparência, aroma e sabor dos alimentos) MB B N R MR NA Jantar (variedade, quantidade, aparência, aroma e sabor dos alimentos) MB B N R MR NA Flexibilidade de horários (ex: serviço de café da manhã com horário ampliado) MB B N R MR NA
Atendimento
Eficiência e rapidez na solução de problemas MB B N R MR NA Confiabilidade e precisão das informações prestadas MB B N R MR NA Cuidado e atenção individual oferecidos espontaneamente. MB B N R MR NA Presteza (agilidade, prontidão e desembaraço no atendimento) MB B N R MR NA Compreensão das necessidades específicas MB B N R MR NA
Profissionalismo da equipe MB B N R MR NA
Cortesia/Cordialidade MB B N R MR NA
Carregador de bagagem MB B N R MR NA
Check-in (procedimentos de entrada do serviço de hospedagem) MB B N R MR NA
Higiene e Limpeza
Oferta de produtos de higiene pessoal MB B N R MR NA Instalações (recepção, corredores, áreas comuns) MB B N R MR NA
Acomodações MB B N R MR NA
Roupas de cama e banho MB B N R MR NA
Louças e Talheres MB B N R MR NA
Funcionários (apresentação, uniformes, procedimentos) MB B N R MR NA
Instalações
Acesso e circulação fáceis e desimpedidos MB B N R MR NA Sistema de sinalização interna que oriente em sua circulação pelo estabelecimento MB B N R MR NA Ambientação e decoração do estabelecimento MB B N R MR NA
Sala de ginástica MB B N R MR NA
Sauna MB B N R MR NA
Sala de Convenções MB B N R MR NA
Ambiente da Recepção MB B N R MR NA
Estacionamento (existência de vagas, espaço para manobra, tamanho da vaga) MB B N R MR NA Elevador ou até dois andares de escada MB B N R MR NA Ambiente reservado para leitura, visitas, jogos e outros MB B N R MR NA
Piscina MB B N R MR NA
Restaurante MB B N R MR NA
Conservação e Manutenção MB B N R MR NA
Climatização adequada MB B N R MR NA
Adaptação para portadores de necessidades especiais MB B N R MR NA Estética e conservação da fachada do estabelecimento MB B N R MR NA
Localização Conveniência da localização do estabelecimento MB B N R MR NA
Facilidade de acesso ao estabelecimento MB B N R MR NA
Meio Ambiente
Controle dos resíduos gerados ( ex: Coleta Seletiva) MB B N R MR NA Equipamentos de Controle de Desperdícios (ex: Sensores de Iluminação e Água) MB B N R MR NA Alternativas Energéticas (ex: Placas Solares para Aquecimento de Água) MB B N R MR NA Divulgação das Informações/atividades relacionadas à questão ambiental. MB B N R MR NA
Serviços Serviço de Despertador MB B N R MR NA Serviço de Telefonia MB B N R MR NA Arrumação e Limpeza MB B N R MR NA Guarda de bagagem MB B N R MR NA Recepção MB B N R MR NA
AeB (alimentos e bebidas) – Atendimento no Café da Manhã MB B N R MR NA AeB (alimentos e bebidas) – Atendimento no Almoço/Jantar MB B N R MR NA
Internet MB B N R MR NA
Fax MB B N R MR NA
Serviços de lavanderia MB B N R MR NA
Serviço de quarto (atendimento de solicitações) MB B N R MR NA
Cofre MB B N R MR NA
Valor Agregado
Compatibilidade do nível oferecido da alimentação com o valor cobrado. MB B N R MR NA Compatibilidade do nível oferecido da acomodação com o valor cobrado. MB B N R MR NA Compatibilidade da ambientação, conforto e decoração com o valor cobrado. MB B N R MR NA
Informe outros itens que deseja avaliar MB B N R MR NA MB B N R MR NA MB B N R MR NA Críticas e sugestões:
De maneira geral, dê uma nota para este estabelecimento: ( ) 0 ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10
Você recomendaria este estabelecimento de hospedagem? ( ) Sim ( ) Não Motivo: _____________________________ Você se hospedaria novamente neste estabelecimento? ( ) Sim ( ) Não Motivo: _____________________________
