1. Enquadramento
O presente relatório visa de forma resumida ilustrar a atividade realizada no decorrer de 2017. As Unidades de Saúde, atualmente efetuam o registo homogéneo das exposições no Sistema de Gestão de Reclamações (SGRec), onde se manteve a alteração do Sistema de registo de reclamações, aprovada pelo Decreto Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto, tendo a competência da mesma passado para a dependência direta da Entidade Reguladora da Saúde (ERS), que são posteriormente apreciadas e monitorizado o seguimento dado pelos estabelecimentos às mesmas. Segundo refere este organismo, este “mecanismo permite à ERS uma melhor aferição de eventuais pontos fracos do sistema de saúde, a deteção de potenciais constrangimentos aos direitos e interesses legítimos dos utentes e a identificação das áreas que poderão exigir uma atuação regulatória mais aprofundada”. Assim, o tratamento e a resolução das reclamações é da competência da instituição visada, como ocorreu até ao presente, ficando à responsabilidade da ERS a monitorização desse tratamento, em prol da defesa dos legítimos direitos dos cidadãos e da melhoria contínua da qualidade do sistema de saúde. A figura abaixo, resume a tramitação das exposições (imagem recolhida de relatório semestral da ERS).
Na sequência do previsto em legislação desde 2013, encontram-se afixadas 4 Caixas de Sugestões no Centro Hospitalar Barreiro Montijo (CHBM), duas na Unidade do Barreiro e duas na Unidade do Montijo, de modo a disponibilizar diversos meios de participação dos cidadãos, a par dos já existentes Livros de Reclamações e correio electrónico.
Por se legitimar a importância do utente poder reconhecer a qualidade dos serviços prestados pelos profissionais da instituição, o CHBM decidiu aderir ao Livro de Elogios, o qual está disponível na Instituição desde novembro de 2015, nas duas Unidades de Saúde.
O Gabinete do Cidadão tem o seu espaço próprio, individualizado, que permite um atendimento autónomo dos utentes que pretendem apresentar as suas exposições ou resolver algum problema. Sendo um gabinete mais acolhedor e agradável, e que tem recolhido elogios de quem nos procura, apesar de ter o constrangimento de se concentrar toda a atividade numa só sala, que em situações de procura por mais do que um utente viola alguma da privacidade que gostaríamos de proporcionar.
Desenvolve um conjunto de atividades e de intervenções centradas no utente, nomeadamente ao nível da gestão das exposições realizadas pelos utentes (reclamações, sugestões e elogios), com registo no Sistema de Gestão das Reclamações (SGREC) da Entidade Reguladora da Saúde, realiza atendimentos personalizados a cidadãos que recorrem ao Gabinete do Cidadão e sempre que solicitado colabora com os Serviços na elaboração de informações (relatórios, mapas, grelhas).
O Gabinete do Cidadão manteve ainda a sua participação na Comissão de Qualidade e Segurança, onde colaborou na recolha dos dados necessários à implementação e realização do Plano para 2017.
Apesar de não estar disponível estatística detalhada sobre alguma atividade residual levada a cabo pelo Gabinete do Cidadão, importa referi-la. Diariamente são respondidas informações genéricas sobre a instituição a utentes que nos contatam via correio eletrónico, assim como são enviadas respostas a pedidos, com tratamento burocrático semelhante a reclamação, que visam questões sobretudo de pedidos de consulta e pagamentos de taxa moderadora.
2. Avaliação dos objetivos que foram propostos
Para 2017, foram delineados objetivos claros e diretamente relacionados com a actividade do Gabinetedo Cidadão: o registo de reclamações atempado e endereçar esforços para que todas as reclamações sejam respondidas, o que se consubstancia na monitorização mensal das reclamações respondidas e pendentes em cada serviço.
Relativamente à monitorização mensal das respostas dos serviços, solicitada e disponibilizada ao Gabinete de Planeamento e Controlo, a revelar-se muito importante, no sentido de obter informação em falta. Este esforço partilhado – quer do Gabinete do Cidadão quer dos serviços – tem como fruto o cumprimento legal de responder a todas as reclamações.
O trabalho do Gabinete do Cidadão é sustentado por suporte informático de toda a informação gerada por cada reclamação, através da sua digitalização. Este processo permite ter um acesso à informação mais célere, minimizando os custos com o seu arquivo e pensando a longo prazo nos métodos de conservação da informação, evitando constrangimentos como a procura de espaço para guardar cerca de uma centena de pastas de arquivo que ocupam o espaço do Serviço Social, e a demora da procura dos processos quando são solicitadas informações sobre os mesmos e seus antecedentes.
Apesar da génese do Gabinete do Cidadão se direcionar para o contato com o utente, numa perspetiva de escuta ativa e advocacia, devendo ainda apostar-se numa atuação de empowerment, a maior parte do tempo é dispensado ao tratamento efetivo das reclamações, as suas respostas, a elaboração de dados estatísticos mensais e anuais. Tratando-se de um trabalho com muitos procedimentos administrativos, tem-se vindo a adotar medidas de simplificar estes procedimentos no sentido de tornar o trabalho mais eficaz e sobretudo mais eficiente.
3. Atividade do ano 2017
O Gabinete do Cidadão, designação atribuída em 2014, na sequência do Despacho n.º 8958/2013, do Gabinete do Secretário de Estado Adjunto do Ministro da Saúde, publicado a 27/06/2013, é o local privilegiado que garante ao cidadão o direito a reclamar, devendo, no entanto, ter como principal missão garantir o direito à saúde, direito consagrado na Constituição da República Portuguesa desde 1976.
A atividade do Gabinete do Cidadão passa por atender o cidadão que nos procura, seja para apresentar reclamação, seja para esclarecimento de questões relacionados com processos internos da instituição seja para ajudar na resolução de algum constrangimento. Temos consciência que o utente nos procura, muitas das vezes encaminhados pelos Serviços em questão, com elevada expetativa de resolver o problema/dificuldade que tem, maioritariamente relacionada com demoras na realização/agendamento de consultas e entre outros assuntos que vêem pretendidos ser resolvidos, questões que poderiam ser agilizadas pelos próprios Serviços, o que evitaria a formalização da reclamação.
Os utentes são atendidos com competência técnica e ética profissional, numa cultura de serviço centrada no utente tendo por objetivo a melhoria contínua da qualidade dos serviços e responsabilidade e transparência em toda a sua, pautado pela confidencialidade, privacidade e respeito pelos direitos e deveres dos utentes.
Ao nível do atendimento presencial, no ano de 2017 foram atendidos no Gabinete do Cidadão 294 utentes, dos quais 213 formalizaram reclamações e 81 formalizaram os seus Elogios (sendo apenas contabilizados os utentes que formalizam exposições), o Gabinete do Cidadão desempenha todo o processo administrativo interno que culmina na resposta ao utente.
Manteve em 2017 a participação na Comissão de Qualidade e Segurança do Doente, que pretende promover e divulgar nas instituições de saúde uma cultura de melhoria da qualidade, onde na base da sua criação, uma das prioridades estratégicas passava pela avaliação das reclamações, daí se fazer trimestralmente o acompanhamento das reclamações respondidas. As exposições são remetidas para o serviço visado de modo a clarificar/esclarecer o seu motivo, no sentido de ser elaborada a proposta de resposta com a informação para o exponente. Com o objetivo de cumprir os tempos legais bem como de se alcançar a maior percentagem de reclamações respondidas, o Gabinete do Cidadão tem vindo a monitorizar mensalmente as respostas dos serviços, identificando as que se encontram pendentes e reportando essa informação aos devidos responsáveis.
Este acompanhamento, e o seu report, tem-se revelado um instrumento eficaz para uma maior taxa de reclamações respondidas. Em paralelo com o report dos tempos de resposta por parte dos serviços ao Gabinete de Planeamento e Controlo, o Gabinete do Cidadão tem envidado
esforços para mensalmente elencar as reclamações pendentes e reencaminhá-las aos respetivos diretores/responsáveis de serviço, de modo a que a reclamação seja respondida e o processo finalizado.
Todo este esforço e acompanhamento tem permitido caminhar no sentido de melhorar a prática do Gabinete do Cidadão e colmatar eventuais desvios nos processos internos.
4. Breve Resumo Estatístico
Em 2017, foram apresentadas no Centro Hospitalar Barreiro Montijo 1025 reclamações (129 na Unidade do Montijo; 896 na Unidade do Barreiro e 38 anuladas ou fora de âmbito ou ilegível), verificando-se uma diminuição significativa relativamente ao ano de 2016, onde foram apresentadas 1481 reclamações, o que significa uma diminuição de 30,8% das exposições. O maior volume de reclamações regista-se nos Serviços de Urgência, que no ano de 2017, totalizaram 725 reclamações (-42% face a 2016), representando 70,7% do total de reclamações do CHBM, distribuídas da seguinte forma:
Urgência Geral – 524 reclamações, uma redução de 45,4% relativamente a 2016); Urgência Pediátrica – 70 reclamações, uma redução de 14,6% relativamente a 2016); Urgência Ginecológica/Obstétrica – 19 reclamações, uma redução de 26,9% relativamente
a 2016);
Urgência Básica Montijo – 112 reclamações, uma redução de 38,8% relativamente a 2016);
Os restantes Serviços registaram 300 reclamações (29% do total do CHBM no ano 2017), ou seja, menos 23% que em 2016, distribuídas conforme o gráfico seguinte (no gráfico não constam os serviços que não tiveram reclamações no ano 2017):
Nas Caixas de Sugestões foram recolhidos 20 impressos preenchidos, dos quais apenas 7 referiam sugestões (limpeza e melhoria das condições das instalações, colocação de portas automáticas na consulta externa, livre disponibilização de máscaras para os utentes, possibilidade de macas na consulta externa para doentes mais debilitados poderem aguardar em condições mais adequadas, condições da sala de espera/hall de entrada), sendo os restantes críticas face a tempos de espera ao nível da consulta externa e procedimentos ao nível das informações.
Durante o ano de 2017 recebemos ainda 109 elogios visando serviços e profissionais da instituição, praticamente o mesmo volume, comparativamente a 2016, em que foram rececionados 111 elogios/agradecimentos. Dos serviços elogiados em 2017 destacam-se o Serviço de Urgência, ao nível dos médicos e do funcionamento dos serviços clínicos, a Unidade de Cuidados Paliativos e a Unidade de Cirurgia de Ambulatório, e ainda os serviços de Pneumologia, Medicina Interna, Oncologia, Senologia, Obstetrícia, Cardiologia, Cirurgia, Radioterapia e Ginecologia.
Distribuição das Reclamações por Temas
A análise seguinte centra-se essencialmente nas reclamações, por se considerar que a informação daí recolhida pode identificar pontos fracos da instituição, que podem ser colmatados pelos órgãos gestores com medidas corretivas ou de melhoria nos serviços mais visados.
Acesso a cuidados de saúde: 8% das reclamações apresentadas visam questões relacionadas com dificuldade de obtenção de cuidados de saúde, nomeadamente agendamento de cuidados (incluindo tempos máximos de resposta garantidos [TMRG]. Os valores mais expressivos inserem-se na consulta de oftalmologia (28).
Cuidados de saúde e segurança do doente: abrange a qualidade técnica dos cuidados de saúde, incluindo a pertinência dos atos praticados, bem como temáticas relacionadas com a segurança clínica dos doentes. Reuniu 30% das reclamações, visando sobretudo episódios em contexto de urgência (Serviços de Urgência Médico Cirurgia – 151; Serviço de Urgência Básica – 19; Urgência Pediátrica – 16).
Focalização no utente: assuntos que relacionados com as necessidades e expectativas dos utentes e seus acompanhantes e com a humanização dos serviços, incluindo práticas diárias, procedimentos internos, direitos dos utentes e relações interpessoais. Estes aspetos foram focados em 14% das reclamações, contabilizando 81 exposições do Serviço de Urgência, incindindo na forma como decorreu a interação com os profissionais de saúde (54) bem como a impossibilidade de acompanhar o doente no ato da prestação de cuidados (17) e ainda direito ao acesso ao processo clínico (10).
Instalações e serviços complementares (3%): inclui algumas questões referentes ao ambiente físico, mas também a qualidade genérica conforme percecionada pelos utentes, incluindo hotelaria, serviços complementares e segurança a nível estrutural. O valor mais representativo (11) refere-se a adequação das instalação ao nível do Serviço de Urgência médico-cirúrgico.
Procedimentos administrativos (3%): temas relacionados com a forma como os estabelecimentos estão organizados administrativamente, que influenciam as opções de resposta a determinadas situações, incluindo horários de funcionamento, confirmações de agendamento. Neste tema, os assuntos mais visados foram questões relacionados com informação disponibilizada; cumprimento de horários nomeadamente ao nível do transporte de doentes); eventual extravio de bem do utente.
Questões financeiras (5%): no CHBM a questão financeira que é regularmente questionada pelo utente é respeitante ao pagamento de taxa moderadora em determinadas situações, a mais relevante e frequente é o seu pagamento nos episódios de urgência em que a observação por parte do médico não chegou a acontecer, devido ao abandono do serviço por motivo de tempo de espera (44).
Tempos de espera (29%): tempo de espera no local, desde o momento da chegada às instalações até ao atendimento, incluindo atrasos e demoras, para atos clínicos e para atos administrativos. O Serviço de Urgência Médico-cirúrgica reuniu 154 reclamações; a Urgência Básica 27 reclamações e a Urgência Pediátrica 50. Efetivamente, o assunto mais visado é o tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora); existindo ainda referência a 17 situações de demora no transporte inter-hospitalar (31).
Outros temas (6%): classificação a utilizar em situações não contempladas nas restantes tipificações ou em exposições pouco precisas, que levantem dificuldades de classificação objetiva. Correspondem maioritariamente a reclamações que foram anuladas (32) e ainda pontualmente a situações que não estão previstas nas restantes tipificações (33).
5. APRECIAÇÃO DAS RECLAMAÇÕES PELA ERS
Cada reclamação inserida no Sistema SGRec é avaliada e monitorizada pela ERS, que pode adotar diligências regulatórias complementares, pelo que se resume brevemente esse processo externo (gráfico disponibilizado em Relatório semestral da ERS).
Mapa resumo com a descrição das diligências adotadas pela ERS aos processos enviados pelo CHBM
(até 31/12/2017) Diligências Regulatórias ERS N.º Reclamações Explicação da diligência Reclamações que originaram diligência
Processos de Reclamação
Enviados 1014
Processos respondidos pela ERS com decisão emitida (72) PMT (Processo de Monitorização Temporária) 21 Processo de monitorização, de matéria que a ERS já tem sinalizado para controlo periódico
Tipologia das reclamações: acesso a cuidados de saúde, nas situações de agendamento das consultas (seja de seguimento seja 1as consultas, nas especialidades de oftalmologia, cardiologia, pedopsiquiatria e urologia) AV/061
(Processos de Avaliação) 1
Processo de avaliação, em que ERS sente necessidade de averiguar mais profundamente a atuação do prestador de saúde.
Cuidados de Saúde e Segurança do Doente (Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos)
6. Definição de objetivos do Gabinete do Cidadão para 2018
O Gabinete do Cidadão terá como objetivo manter o seu funcionamento como promotor de cidadania, empreendedor e como mecanismo de mediação, contribuindo para que os utentes participem proativamente na dinâmica organizacional, enfatizando uma melhoria dos serviços prestados e uma maior satisfação dos utentes, bem como para um esclarecimento eficaz dos cidadãos, orientando e apoiando os utentes na tentativa de resolver os assuntos expostos. Propõe-se a alcançar os objetivos específicos ao nível do registo das reclamações em tempo adequado (10 dias) bem como acompanhar e monitorizar mensalmente as reclamações pendentes de resposta, realizando um ponto de situação com os serviços em questão, tendo em conta a eficácia que esta medida tem proporcionado, bem como proporcionar a informação mensal para o modelo de gestão por objetivos do Balanced Score Card dos Serviços.
Relativamente ao processo de monitorização das exposições dirigidas ao CHBM, perspectiva-se ainda implementar um procedimento de “alerta” aos serviços visados das mesmas, de modo a ser possível o cumprimento do prazo legal de resposta ao utente.
Propõe-se, ainda, efetuar um resumo semestral com breve ponto de situação das reclamações registas a 30 junho 2018, por comparação com o período homólogo.
