Descrição do serviço. Configuração remota de um Dell KACE K1000, Centro de assistência. Introdução ao seu contrato de serviço

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Descrição do serviço

Configuração remota de um Dell KACE K1000,

Centro de assistência

Introdução ao seu contrato de serviço

Este serviço contempla a configuração remota de um único dispositivo Dell KACE série K1000 para efectuar os serviços conforme especificado mais adiante nesta descrição do serviço (o “Serviço” ou “Serviços”). Esta formação tem uma duração de oito horas, divididas em dois segmentos de quatro horas cada, em alturas acordadas mutuamente pela Dell e pelo Cliente. Este Serviço permite aos Clientes da Dell que tenham concluído a instalação física do respectivo K1000 trabalhar remotamente com a Dell através do telefone e de um acesso seguro de Internet (excepto onde proibido por lei). Um representante da Dell contactará o Cliente com vista ao agendamento deste Serviço, que começará num prazo não inferior a dez dias úteis com base na disponibilidade dos recursos mutuamente acordada. Este Serviço será prestado durante o horário comercial normal da Dell, de segunda a sexta-feira (das 8h00 às 18h00, hora local do Cliente), salvo se especificado em contrário no Anexo B.

Quaisquer serviços prestados fora do horário comercial normal da Dell serão incluídos na factura do Cliente. Não serão prestados quaisquer serviços de assistência durante feriados locais, estaduais e/ou nacionais, salvo se acordado com a equipa de vendas e o coordenador de projectos da Dell. A presente Descrição do Serviço (“Descrição do Serviço”) é celebrada entre o cliente (“Cliente”) e a entidade Dell identificada na factura referente à aquisição deste Serviço. Este Serviço é fornecido no âmbito do contrato independente de serviços principais ao Cliente, assinado com a Dell e que explicitamente autoriza a venda deste Serviço (conforme aqui definido) ou, na ausência de tal contrato, dos termos de venda da Dell aplicáveis aos clientes comerciais, disponíveis em www.Dell.com/terms (acedidos em www.Dell.com/terms nos Estados Unidos da América) ou no Web site da Dell referente ao seu país e aqui incluído na sua íntegra como referência.

Ao efectuar a encomenda dos Serviços, ao utilizar os Serviços ou o software associado ou ao clicar no botão (ou marcar a caixa) “Aceito” no Web site Dell.com, relacionado com a sua compra, ou numa interface de software da Dell, aceita a sua vinculação à presente Descrição do Serviço e aos contratos aqui incluídos como referência. Ao aceitar a presente Descrição do Serviço em nome de uma empresa ou de outra entidade legal, confirma que tem autoridade para vincular tal entidade à presente Descrição do Serviço; nesse caso, o “Cliente” será essa entidade.

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Âmbito do contrato de prestação de Serviço

SKUs do Serviço

Consulte o Anexo A

As principais etapas do Serviço incluem

• Centro de assistência:

1. Criar até três categorias e sub-categorias.

2. Definir até três processos de trabalho de atribuição de tickets.

3. Definir até três processos de trabalho de encaminhamento de tickets. 4. Criar até cinco campos personalizados.

5. Criar até dois relatórios de tickets personalizados. • Encerramento do projecto:

1. Realizar uma breve sessão de orientação sobre o produto e rever a documentação associada com o Cliente. Tal sessão não substitui quaisquer cursos de formação disponíveis para o Cliente sobre este produto.

2. Obter a confirmação do Cliente sobre os Serviços prestados.

Serviços excluídos

• Instalação de qualquer software ou sistema operativo (“SO”) em quaisquer sistemas anfitriões. • Instalação física de qualquer hardware ou software.

• Instalação ou configuração de Active Directory®, servidores de correio, dispositivos de rede e outras aplicações de terceiros.

• Utilização de produtos KACE em conjunto com versões não suportadas de sistemas operativos, conjuntos de correcções, browsers ou outros produtos de terceiros.

• Configuração e administração de servidores virtuais de terceiros a trabalhar com um dispositivo V-KBOX.

• Importação de dados legados do centro de assistência.

• Quaisquer actividades que não sejam aquelas especificamente indicadas nesta Descrição do Serviço.

Responsabilidades do Cliente inerentes ao Serviço

• Certificar-se de que a configuração pretendida cumpre os requisitos mínimos de sistema do fornecedor relativamente à configuração de hardware e software (tais como Service Pack, kernel e BIOS). • Garantir a disponibilidade de um telefone e de acesso à Internet de alta velocidade para comunicação

com a Dell na área de instalação.

• Disponibilizar uma conectividade de rede adequada à funcionalidade de gestão remota, se necessário. • Definir pelo menos um contacto técnico com responsabilidades de administração de sistemas

a disponibilizar como recurso da Dell durante a prestação do Serviço. • Alinhamento de discos.

• Adquirir o equipamento adequado para a configuração de hardware e software pretendida.

• Garantir que todos os sistemas abrangidos estão dispostos em bastidor, cablados e isentos de erros antes do agendamento do Serviço.

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Termos e condições do Serviço

1 Produtos suportados

Este Serviço está disponível em Produtos Suportados da Dell seleccionados, tais como OptiPlex™, Latitude™, Precision™, Vostro™, PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell | EMC Storage Systems™, Dell Compellent

e impressoras Dell seleccionadas, adquiridos numa configuração standard. Em virtude da inclusão regular de Produtos Suportados, deverá contactar o seu representante de vendas Dell para obter a lista mais actualizada dos Serviços disponíveis nos seus produtos Dell. Cada Produto Suportado está identificado com um número de série (a “Etiqueta de Serviço”). O Cliente terá de adquirir um contrato de assistência em separado para cada Produto Suportado. Por exemplo, uma impressora adquirida com um computador portátil não está abrangida pelo contrato de assistência do computador portátil: a impressora e o computador portátil necessitarão de contratos de assistência independentes. Consulte a Etiqueta de Serviço do seu Produto Suportado, quando contactar a Dell para usufruir deste Serviço.

2 Termo do Serviço

A Este Acordo tem início na data em que faz a sua encomenda e continua até ao Termo do Serviço. O “Termo do Serviço” tem início a partir da data de compra e prolonga-se até ao prazo indicado no Formulário de Encomenda. O número de sistemas, licenças, instalações, implementações, pontos finais geridos ou utilizadores finais, relativamente aos quais o Cliente adquiriu um ou mais Serviços (abaixo definido(s)), o preço e o Termo do Serviço aplicável a cada, estão indicados no formulário de encomenda do Cliente ou noutra forma de factura mutuamente acordada, confirmação da encomenda ou nota de encomenda (colectivamente, o “Formulário de Encomenda”). As aquisições de Serviços ao abrigo do presente Contrato deverão

ser unicamente para uso interno do Cliente e não para fins de revenda ou de um departamento de assistência técnica.

3 Responsabilidades do Cliente

A Autoridade para conceder acesso. O Cliente confirma e garante que obteve permissão para que tanto o Cliente como a Dell possam aceder e utilizar o Produto Suportado, os dados nele contidos e todos os componentes de hardware e software nele incluídos, para permitir a prestação destes Serviços. Se o Cliente ainda não tiver tal permissão, cabe ao mesmo obtê-la, às suas próprias custas, antes de solicitar esses Serviços à Dell.

B Colaboração com o analista ao telefone

e com o técnico no local. O Cliente concorda em colaborar com o analista da Dell ao telefone e com os seus técnicos no local e seguir as suas instruções. A experiência tem revelado que a maioria dos problemas e erros de sistema podem ser corrigidos pelo telefone, como resultado de uma cooperação próxima entre o utilizador e o analista ou técnico.

C Obrigações no local. Sempre que os Serviços requeiram uma intervenção no local, o Cliente terá de garantir acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações e ao(s) Produto(s) Suportado(s). Por acesso suficiente entende-se um espaço de trabalho amplo, electricidade e uma linha telefónica local. Também terão de ser fornecidos um monitor ou ecrã, um rato (ou dispositivo apontador) e um teclado (sem custos para a Dell), caso o sistema não inclua tais elementos.

D Manutenção do software e de versões

cobertas pelo Serviço. O Cliente tem de manter o software e o(s) Produto(s) Suportado(s) nos níveis mínimos de versão ou configuração especificados pela Dell no PowerLink para Armazenamento Dell | EMC, ou no EqualLogic™, ou em

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Suportados adicionais. O Cliente tem também de assegurar a instalação de peças de substituição correctivas, correcções, actualizações de software ou versões subsequentes, conforme indicado pela Dell, de forma a manter o(s) Produto(s) suportados elegíveis para usufruírem deste Serviço.

E Backup de dados. Efectue um backup de todos os dados e programas existentes em todos os sistemas afectados, antes da prestação deste Serviço pela Dell. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ PELA PERDA OU RECUPERAÇÃO DE DADOS OU PROGRAMAS, nem pela privação de utilização do(s) sistema(s), resultantes deste Serviço ou das actividades de suporte associadas ou de qualquer acto ou omissão, incluindo negligência, por parte da Dell ou outro fornecedor de serviços.

4 Informações adicionais importantes

A Pagamento do hardware adquirido com

serviços de instalação e implementação.

Salvo se acordado de outro modo por escrito, o pagamento do hardware não deverá, em caso algum, estar condicionado à execução ou ao fornecimento de serviços de instalação ou implementação adquiridos com esse hardware.

B Limites comercialmente razoáveis do

âmbito do Serviço. A Dell pode recusar-se a fornecer Serviços se considerar que a prestação dos Serviços cria um risco excessivo para a Dell, ou para os prestadores de Serviços da Dell, ou não se enquadra no âmbito dos Serviços. A Dell não é responsável por qualquer falha ou atraso no desempenho devido a qualquer causa fora do seu controlo. O Serviço abrange apenas as utilizações a que o Produto Suportado se destina.

C Serviços opcionais. A Dell poderá disponibilizar serviços opcionais para aquisição (incluindo serviços de suporte no local, de instalação, de consultoria, de gestão, bem como serviços profissionais, de suporte ou de formação), que variarão consoante a localização do Cliente.

Os serviços opcionais podem requerer um contrato em separado com a Dell. Na ausência de tal contrato, os serviços opcionais são fornecidos nos termos do presente Contrato.

D Subcontratação. A Dell poderá subcontratar este Serviço e/ou Descrição do Serviço a outros prestadores de serviços externos qualificados.

E Cancelamento. A Dell pode cancelar este Serviço em qualquer altura, durante o prazo de validade do Serviço, por qualquer um dos seguintes motivos:

• Incumprimento pelo Cliente do pagamento do preço total deste Serviço, de acordo com os termos da factura;

• Recusa do Cliente em colaborar com o analista assistente ou o técnico no local; ou

• O Cliente violou ou não cumpriu todos os termos e condições estipulados na presente Descrição do Serviço.

Se a Dell cancelar este Serviço, enviará ao Cliente um aviso de cancelamento por escrito para o endereço indicado na factura do Cliente. O aviso incluirá o motivo de cancelamento e a data efectiva do mesmo, que não será inferior a dez (10) dias a partir da data de envio do aviso de cancelamento pela Dell ao Cliente, a menos que as leis locais exijam outras cláusulas de cancelamento que não possam ser alteradas por acordo. SE A DELL CANCELAR ESTE SERVIÇO NOS TERMOS DO PRESENTE PARÁGRAFO, O CLIENTE NÃO TERÁ DIREITO A QUALQUER REEMBOLSO DAS TARIFAS PAGAS OU DEVIDAS À DELL.

F Limitações geográficas e relocalização.

Este Serviço será prestado no local ou locais indicados na factura do Cliente. Este Serviço não está disponível em todos os locais. As opções do Serviço, incluindo níveis de assistência, horas de suporte técnico e tempos de resposta no local,

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variarão em função da localização geográfica e determinadas opções poderão não estar disponíveis para aquisição na localização do Cliente. A obrigação da Dell em fornecer os Serviços a Produtos Suportados relocalizados está sujeita à disponibilidade dos serviços locais, podendo implicar o pagamento de taxas adicionais e a inspecção e recertificação dos Produtos Suportados relocalizados, de acordo com os preços então praticados pela Dell. O Cliente proporcionará à Dell um acesso seguro e suficiente às suas instalações, sem quaisquer custos,

para que a Dell cumpra as suas obrigações.

G Transferência do Serviço. Sem prejuízo das limitações definidas na presente Descrição do Serviço, o Cliente poderá transferir este Serviço para um terceiro que adquira a totalidade do Produto Suportado do Cliente antes do final do termo do serviço aplicável naquele momento, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e deste Serviço, ou que

o Cliente tenha adquirido o Produto Suportado e este Serviço ao seu proprietário original (ou a um cessionário anterior) e tenha cumprido todos os procedimentos de transferência disponíveis em

www.support.dell.com. Pode aplicar-se

uma taxa de transferência. Saliente-se que se o Cliente ou o cessionário do Cliente levar o Produto Suportado para uma localização geográfica em que este Serviço não esteja disponível, ou não esteja

disponível ao mesmo preço que o Cliente pagou por este Serviço, o Cliente poderá não ter cobertura ou poderá estar sujeito ao pagamento de custos adicionais para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte na nova localização. Se o Cliente optar por não pagar tais custos adicionais, o Serviço prestado ao Cliente pode ser automaticamente alterado para categorias de suporte que estejam disponíveis ao mesmo preço ou a um preço inferior na nova localização, sem direito a qualquer reembolso.

Para obter mais informações sobre as nossas ofertas de serviços, contacte o seu representante Dell ou visite

www.dell.com/services.

A disponibilidade varia em função do país. Para mais informações, os clientes e os Parceiros de Canal da Dell devem contactar o seu representante comercial.

© 2010 Dell Inc. Todos os direitos reservados. No presente documento poderão ser utilizadas outras marcas e designações comerciais para identificar as entidades que possuem os direitos sobre essas marcas e designações ou os respectivos produtos. As especificações são as correctas à data de publicação mas estão sujeitas a disponibilidade ou podem ser alteradas sem aviso prévio, em qualquer altura. A Dell e as respectivas empresas afiliadas não são responsáveis por quaisquer erros ou omissões do texto escrito ou material fotográfico. Aplicam-se os termos e condições de venda da Dell, disponíveis em www.Dell.com e a pedido.

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Anexo A

SKUs do Serviço

SKU - EUA

SKU Descrição Parceiro

934-0039 Configuração remota de um Dell KACE K1000, Centro de assistência (para agendar, enviar e-mail para

o endereço US_Remote_Services@dell.com) EEC

SKU - BZ

SKU Descrição Parceiro

o endereço AI_EEC_Remote_Services@dell.com) EEC

SKU - AL

967-0716 Configuração remota de um Dell KACE K1000, Centro de assistência (para agendar, enviar e-mail para o endereço AI_EEC_Remote_Services@dell.com)

EEC

SKU - EMEA

o endereço EMEA_Remote_Services_Scheduling@dell.com) EEC

SKU - APJ POS

o endereço ANZ_Remote_Services@dell.com) EEC

SKU- APJ APOS

683-17493 Configuração remota de um Dell KACE K1000, Centro de assistência (para agendar, enviar e-mail para o endereço ANZ_Remote_Services@dell.com)

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Anexo B

Excepções ao horário comercial da Dell

País Horário comercial da Dell

São Cristóvão, Santa Lúcia, São Vicente, Trindade, Ilhas Virgens, resto das Caraíbas de

língua inglesa 7h00 - 16h00

Barbados, Baamas, Belize, Costa Rica, Salvador, Ilhas Caimão, Guatemala, Honduras, Jamaica, Panamá, Porto Rico, República Dominicana, Suriname, Turcas e Caicos

8h00 - 17h00 Austrália, Bermudas, China, Haiti, Hong Kong, Japão, Coreia, Malásia, Antilhas Neerlandesas,

Nova Zelândia, Singapura, Taiwan, Tailândia 9h00 - 17h00 Argentina, Índia, Paraguai, Uruguai 9h00 - 18h00