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DEDICATÓRIA ... II
AGRADECIMENTOS... III
RESUMO ...IV
ABSTRACT ...V
ABREVIATURAS,SIGLAS E ALGUMAS DEFINIÇÕES...X
I. INTRODUÇÃO... 1
II. ENQUADRAMENTO TEÓRICO... 4
1. A ATIVIDADE EM CONTACT CENTER... 4
1.1. RECURSOS HUMANOS EM CONTACT CENTER... 6
1.2. IMPLEMENTAÇÃO DAS INSTALAÇÕES... 8
2. REGULAMENTAÇÃO NACIONAL DE SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIOS... 9
2.1. OBJETIVOS DA SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIOS EM EDIFÍCIOS... 10
2.2. MEDIDAS DE PROTEÇÃO DE SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIO... 11
2.3. UTILIZAÇÃO – TIPO... 13
2.4. LOCAIS DE RISCO... 14
2.5. CATEGORIA DE RISCO DA UT ... 15
2.6. AUTOPROTEÇÃO... 16
2.6.1. RESPONSÁVEL DE SEGURANÇA E POSTO DE SEGURANÇA (ART. 194º DA PORTARIA Nº 1532/2008) 17 2.6.2. REGISTOS DE SEGURANÇA (ART. 201º DA PORTARIA Nº 1532/2008)... 18
2.6.3. PROCEDIMENTOS DE PREVENÇÃO (ART. 202º DA PORTARIA Nº 1532/2008)... 19
2.6.4. PLANO DE PREVENÇÃO (ART. 203º DA PORTARIA Nº 1532/2008) ... 19
2.6.5. PROCEDIMENTOS EM CASO DE EMERGÊNCIA (ART. 204º DA PORTARIA Nº 1532/2008) ... 21
2.6.6. PLANO DE EMERGÊNCIA INTERNO (ART. 205º DA PORTARIA Nº 1532/2008)... 21
2.6.7. PREPARAÇÃO E TREINO EM MEIOS DE PROTEÇÃO E COMBATE A INCÊNDIO... 22
2.6.8. SIMULACROS (ART. 207º DA PORTARIA Nº 1532/2008) ... 24
2.7. ORGANIZAÇÃO DA EQUIPA DE SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIOS... 25
3. COMPORTAMENTO HUMANO E A SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIOS EM EDIFÍCIOS... 27
3.1. ANÁLISE E ESTUDOS DE SITUAÇÕES DE EVACUAÇÃO EM EDIFÍCIOS... 28
3.2. A PERCEÇÃO DO RISCO, O DESEMPENHO E A REGULAMENTAÇÃO DE SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIO... 31
4. FORMAÇÃO PARA A EMERGÊNCIA... 32
1. DEFINIÇÃO DO PROBLEMA E FORMULAÇÃO DA HIPÓTESE... 34
2. OBJETIVO DO ESTUDO... 34
3. CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA... 35
4. ETAPAS DE ESTUDO E INSTRUMENTOS DESENVOLVIDOS... 35
4.1. PREPARAÇÃO DE AUDITORIAS DE SEGURANÇA... 37
4.2. AUDITORIA DE SEGURANÇA... 38
4.3. REUNIÃO COM RESPONSÁVEIS DE GESTÃO E SEGURANÇA DAS INSTALAÇÕES... 41
4.4. ELABORAÇÃO DE DOCUMENTAÇÃO... 41
4.5. AÇÕES DE SENSIBILIZAÇÃO E FORMAÇÃO EM SCIE... 44
4.5.1. ESCOLHA E SELEÇÃO DE COLABORADORES PARA A EQUIPA DE SEGURANÇA DA INSTALAÇÃO... 44
4.5.2. FUNÇÃO A DESEMPENHAR NA EQUIPA DE SEGURANÇA... 46
4.5.2.1. RESPONSÁVEL DE SEGURANÇA DA INSTALAÇÃO... 46
4.5.2.2. GRUPO COORDENADOR DE EMERGÊNCIA... 48
4.5.2.3. GRUPO DE INTERVENÇÃO EM CASO DE INCÊNDIO... 48
4.5.2.4. GRUPO DE INTERVENÇÃO DE PRIMEIROS SOCORROS... 49
4.5.2.5. RESPONSÁVEIS DE EVACUAÇÃO... 49
4.5.2.6. POSTO DE SEGURANÇA... 49
4.5.3. PROGRAMA DE FORMAÇÃO DEFINIDO... 50
4.5.4. EFICÁCIA DA FORMAÇÃO... 50
4.6. REALIZAÇÃO DE SIMULACROS... 51
4.6.1. CENÁRIO DE SIMULACRO DEFINIDO... 51
4.6.1.1. OBJETIVO DO EXERCÍCIO... 51
4.6.1.2. DIREÇÃO DO EXERCÍCIO... 52
4.6.1.3. DECORRER DO EXERCÍCIO... 52
4.6.1.4. ELEMENTOS DA ORGANIZAÇÃO / OBSERVADORES... 52
4.6.1.5. CENÁRIO DE EXERCÍCIO... 53
4.6.2. AVALIAÇÃO DE SIMULACRO... 54
5. TRATAMENTO DOS DADOS... 55
IV. APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS... 56
1. PREPARAÇÃO DAS AUDITORIAS, AUDITORIAS E REUNIÃO DE VALIDAÇÃO DE LEVANTAMENTO DE DADOS... 56
2. CARACTERIZAÇÃO SUMÁRIA DOS CONTACT CENTER... 56
3. DOCUMENTAÇÃO PRODUZIDA... 61
3.1. REGISTOS DE SEGURANÇA... 61
3.3. PROCEDIMENTOS EM CASO DE EMERGÊNCIA... 61
4. RESULTADOS DAS AÇÕES DE SENSIBILIZAÇÃO E FORMAÇÃO EM SCIE... 61
5. RESULTADO DOS SIMULACROS... 62
5.1. RESULTADOS POR CONTACT CENTER... 63
5.1.1. SITE CC1 ... 63
5.1.2. SITE CC2... 64
5.1.3. SITE CC3 ... 65
5.1.4. SITE CC4 ... 66
6. APRECIAÇÃO GLOBAL DOS RESULTADOS DE IMPLEMENTAÇÃO DAS MEDIDAS DE AUTOPROTEÇÃO... 66
V. CONCLUSÕES... 71
VI. BIBLIOGRAFIA, LEGISLAÇÃO E OUTRAS FONTES DE CONSULTA... 73
VII. APÊNDICES... 76
-APÊNDICE I– ... 77
-APÊNDICE II– ... 86
-APÊNDICE III– ... 94
-APÊNDICE IV– ... 96
-APÊNDICE V– ... 99
FIGURA 1- INTERLIGAÇÃO ENTRE AS ETAPAS QUE COMPÕEM O ATUAL SCIE ... 13
FIGURA 2–ORGANOGRAMA DA EQUIPA DE SEGURANÇA... 46
QUADRO 1–LOCAIS DE RISCO, DE ACORDO COM A PORTARIA N.º 1532/2008. ... 15
QUADRO 2–RESPONSABILIDADES EM MATÉRIA DE SCIE DURANTE O PERÍODO DE VIDA ÚTIL DE UMA INSTALAÇÃO.. 17
QUADRO 3–PERIODICIDADE DE REALIZAÇÃO DE SIMULACROS -(PORTARIA Nº 1532/2008). ... 25
QUADRO 4–RS POR OCUPAÇÃO E UT... 26
QUADRO 5– ELEMENTOS A FAZER PARTE DA EQUIPA DE SEGURANÇA /UT... 27
QUADRO 6– METODOLOGIA SEGUIDA. ... 36
QUADRO 7–MEDIDAS DE AUTO PROTEÇÃO A DEFINIR E A IMPLEMENTAR. ... 42
QUADRO 8–AÇÕES DE FORMAÇÃO REALIZADAS E NÚMERO DE COLABORADORES DEFINIDO FORMAR... 45
TABELA 1–CARACTERIZAÇÃO DOS CONTACT CENTER, NUMA PERSPETIVA DE SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIO. ... 57
TABELA 1(CONTINUAÇÃO)–CARACTERIZAÇÃO DOS CONTACT CENTER, NUMA PERSPETIVA DE SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIO... 58
TABELA 2–CRITÉRIOS DE CLASSIFICAÇÃO DA INSTALAÇÃO. ... 59
TABELA 3–OBRIGAÇÕES LEGAIS A APLICAR AOS VÁRIOS ESTABELECIMENTOS DA ENTIDADE X... 60
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I.I.I.I. IIIINTRODUÇÃONTRODUÇÃONTRODUÇÃONTRODUÇÃO
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1.2.IMPLEMENTAÇÃO DAS INSTALAÇÕES
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2.REGULAMENTAÇÃO NACIONAL DE SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIOS
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2.1.OBJETIVOS DA SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIOS EM EDIFÍCIOS
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2.2.MEDIDAS DE PROTEÇÃO DE SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIO
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FIGURA 1 - INTERLIGAÇÃO ENTRE AS ETAPAS QUE COMPÕEM O ATUAL SCIE
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2.3.UTILIZAÇÃO – TIPO
*0(*-' Q *. "S $$%R$%%K 3* &$ 3* /'=*87(' 3*)./* ,-.1.D245' Q -.6' 0'8'
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MEDIDAS DE
NATUREZA HUMANA
MEDIDAS DE
NATUREZA FÍSICA
ORGANIZAÇÃO E GESTÃO DA SEGURANÇA
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2.4.LOCAIS DE RISCO
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2.5.CATEGORIA DE RISCO DA UT
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LOCAL DE
RISCO
CONDIÇÕES
A
Local que não apresenta riscos especiais, nos quais se verifiquem simultaneamente as seguintes condições:
O efetivo não exceda 100 pessoas;
O efetivo de público não exceda 50 pessoas;
Mais de 90 % dos ocupantes não se encontrem limitados na mobilidade ou nas capacidades de perceção e reação a um alarme;
As atividades nele exercidas ou os produtos, materiais e equipamentos que contém não envolvam riscos agravados de incêndio.
B
Local acessível ao público ou ao pessoal afeto ao estabelecimento, com um efetivo superior a 100 pessoas ou um efetivo de público superior a 50 pessoas, no qual se verifiquem simultaneamente as seguintes condições:
Mais de 90 % dos ocupantes não se encontrem limitados na mobilidade ou nas capacidades de perceção e reação a um alarme;
As atividades nele exercidas ou os produtos, materiais e equipamentos que contém não envolvam riscos agravados de incêndio.
C
Local que apresenta riscos agravados de eclosão e de desenvolvimento de incêndio devido, quer às atividades nele desenvolvidas, quer às características dos produtos, materiais ou equipamentos nele existentes, designadamente à carga de incêndio.
D
Local de um estabelecimento com permanência de pessoas acamadas ou destinado a receber crianças com idade não superior a seis anos ou pessoas limitadas na mobilidade ou nas capacidades de perceção e reação a um alarme.
E Local de um estabelecimento destinado a dormida, em que as pessoas não apresentem as limitações indicadas nos locais de risco D.
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2.6.AUTOPROTEÇÃO
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2.6.1.RESPONSÁVEL DE SEGURANÇA E POSTO DE SEGURANÇA (ART.194º DA PORTARIA Nº 1532/2008)
6*(2/-* 2 */-.323* 0'86*-*/-* > 2 6*++'2 ./3.=.3,21 ', 0'1*-.=2 C,* -*8 G +,2 (*+6'/+27.1.323* 2 82/,-*/45' 32+ 0'/3.4:*+ 3* +*;,(2/42 0'/-(2 (.+0'
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FASES RESPONSABILIDADES
Projeto Autores do Projeto / Coordenação de Projeto
Construção Direção de obra / Fiscalização de obra
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A
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2.6.2.REGISTOS DE SEGURANÇA (ART.201º DA PORTARIA Nº 1532/2008)
3*=* ;2(2/-.( 2 *B.+-A/0.2 3* (*;.+-'+ 3* +*;,(2/42 3*+-./23'+ G ./+0(.45' 3* '0'((A/0.2+ (*1*=2/-*+ * G ;,2(32 3* (*12-E(.'+ (*120.'/23'+ 0'8 2 +*;,(2/42 0'/-(2 ./0A/3.' 3*=*/3' 0'86(**/3*( 3*+.;/2328*/-*
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+ (*;.+-'+ 3* +*;,(2/42 3*=*(5' +*( 2(C,.=23'+ 3* 8'3' 2 )20.1.-2( 2+
2.6.3.PROCEDIMENTOS DE PREVENÇÃO (ART.202º DA PORTARIA Nº 1532/2008)
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(2-.027.1.323* 3'+ 028./9'+ 3* *=20,245'Z
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*;,(2/42 *8 -'3'+ '+ -(27219'+ 3* 82/,-*/45' (*0,6*(245' 7*/*).0.245' 21-*(245' ', (*8'3*1245' 3* +.+-*82+ ', 32+ ./+-2124:*+ C,* .861.C,*8 ,8 (.+0' 2;(2=23' 3* ./0A/3.' ./-('3,D28 1.8.-24:*+ *8 +.+-*82+ 3* +*;,(2/42 ./+-2123'+ ', C,* 6'++28 2)*-2( 2 *=20,245' 3'+ '0,62/-*+"
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2.6.4.PLANO DE PREVENÇÃO (ART.203º DA PORTARIA Nº 1532/2008)
3*/-.).0245' 32 ,-.1.D245' Q -.6'Z
2-2 32 +,2 */-(232 *8 ),/0.'/28*/-'Z
3*/-.).0245' 3' Z
3*/-.).0245' 3* *=*/-,2.+ 3*1*;23'+ 3* +*;,(2/42Z
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12++.).0245' 3* (.+0' * *)*-.=' 6(*=.+-' 62(2 0232 1'021 3* 20'(3' 0'8 ' 3.+6'+-' /*+-* (*;,128*/-'Z
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6*(0,(+'+ *8 0'8,/.024:*+ 0'8,/+Z
'021.D245' 3* -'3'+ '+ 3.+6'+.-.='+ * *C,.628*/-'+ 1.;23'+ G +*;,(2/42 0'/-(2 ./0A/3.'Z
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0*++.7.1.323* 3'+ =*F0,1'+ 3* +'0'((' 3'+ 7'87*.('+ 2'+ 8*.'+ 3* 272+-*0.8*/-' 3* @;,2 3*+.;/2328*/-* 9.3(2/-*+ *B-*(.'(*+Z
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2.6.5.PROCEDIMENTOS EM CASO DE EMERGÊNCIA (ART.204º DA PORTARIA Nº 1532/2008)
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2.6.6.PLANO DE EMERGÊNCIA INTERNO (ART.205º DA PORTARIA Nº 1532/2008)
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2.6.7.PREPARAÇÃO E TREINO EM MEIOS DE PROTEÇÃO E COMBATE A INCÊNDIO
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2.6.8.SIMULACROS (ART.207º DA PORTARIA Nº 1532/2008)
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UTILIZAÇÃO - TIPO CATEGORIA DE RISCO PERÍODOS MÁXIMOS ENTRE EXERCÍCIOS (ANOS)
I 4ª 2
II 3ª e 4ª 2
VI e IX 2ª e 3ª 2
VI e IX 4ª 1
III, VIII, X, XI e XII 2ª e 3ª 2
III, VIII, X, XI e XII 4ª 1
IV, V e VII
2.ª «com locais de risco D ou E» e 3.ª
e 4.ª
1
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2.7.ORGANIZAÇÃO DA EQUIPA DE SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIOS
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(
UTILIZAÇÃO - TIPO OCUPAÇÃO RS
Interior das habitações Proprietário
I
Espaços comuns Administração do condomínio
Cada UT Proprietário ou entidade exploradora de UT
II
Espaços comuns a várias UT Entidade gestora dos espaços comuns a várias UT
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02620.323* 3* 21-(,F+8' * /5' 3* 9*('F+8'Z 2,+A/0.2 3* 9.+-'(.21 3*6(*++.='Z
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& ) " * $ &! '
UTILIZAÇÃO - TIPO CATEGORIA DE RISCO Nº MÍNIMO DE ELEMENTOS DA EQUIPA DE SEGURANÇA
I 3ª e 4ª 1
1ª e 2ª 1
II
3ª e 4ª 2
1ª 1
2ª 3
3ª 5
III, VIII, X, XI, XII
4ª 8
1.ª «sem locais de risco D ou E» 2
1.ª «com locais de risco D ou E» e 2.ª
«sem locais de risco D ou E»
3
2.ª «com locais de risco D ou E» 6
3ª 8
IV, V
4ª 12
1ª 2
2ª 3
3ª 6
VI, IX
4ª 10
1.ª «sem locais de risco E» 1
1.ª «com locais de risco E» e 2.ª «sem
locais de risco E» 3
2.ª «com locais de risco E» e 3ª 5
VII
4ª 8
3.COMPORTAMENTO HUMANO E A SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIOS EM EDIFÍCIOS
0'86'(-28*/-' 9,82/' *8 +.-,24:*+ 3* *8*(;A/0.2 > 3* -'3' .86(*=.+F=*1" + 0'86'(-28*/-'+ 6'3*(5' +*( 3.)*(*/0.23'+ 82+ 3* ,82 82/*.(2 ;*(21 *
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3.1.ANÁLISE E ESTUDOS DE SITUAÇÕES DE EVACUAÇÃO EM EDIFÍCIOS
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3.2.A PERCEÇÃO DO RISCO, O DESEMPENHO E A REGULAMENTAÇÃO DE SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIO
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