DataGramaZero - Revista de Informação - v.14 n.3 jun13 ARTIGO 03
O processo de cocriação de experiências em plataformas de engajamento Co-creation experiences process for engagement platforms
por Dafne F. Arbex e Kamil Giglio e Richard Perassi e Gregório J. Varvakis
Resumo: O artigo tem por objetivo contextualizar a cocriação como um fenômeno da atualidade e como consequência da expansão e inovação tecnológica. Para tal, o trabalho foca-se no processo de elaboração de experiências de valor em conjunto com o usuário para a criação de novos produtos. Como procedimentos metodológicos realizou-se uma pesquisa bibliográfica e descritiva para compreender como são criadas e compartilhadas tais experiências nos ambientes virtuais. Consequentemente, para demonstrar os diferentes tipos de ambientes propícios à criação de experiências, entre usuários e organizações, foram eleitos e analisados quatro estudos de caso. Os mecanismos de análise escolhido foram: Dialogo Acesso, Risco e
Transparência, por serem mais recorrentes nas pesquisas que envolvem a criação de experiência de valor junto com o usuário final. Como resultado, constatou-se que os ambientes interativos, denominados de “plataformas de engajamento”, possuem estratégias diferenciadas que atendem e promovem a interação entre os atores como potencial para a inovação.
Palavras-chave: Cocriação; Plataformas de engajamento; Interação; Inovação; Ambientes virtuais; Compartilhamento do conhecimento.
Abstract: The paper aims to contextualize the present co-creation phenomenon´s and as a result of expansion and
technological innovation. Thus, the work focuses on the process of developing valuable experiences in conjunction with the user to create new products. As methodological procedures conducted a literature search and descriptive to understand how they are created and shared these experiences in virtual environments. Therefore, to demonstrate the different types of
conducive environments to creating experiences between users and organizations, were elected and analyzed four case studies. The analysis mechanisms were chosen: Dialogue Access, Risk and Transparency, because they are more applicants in research involving the creation of value experience along with the end user. As a result, it was found that the interactive environments, known "engagement platforms" have different strategies that meet and promote interaction between players as potential for innovation.
Keywords: Cocreation; Engagement platforms; Interaction; Innovation; Virtual environments; Knowledge sharing.
Introdução
O termo cocriação, apesar de ser um fenômeno emergente da atualidade (Coutinho & Ramaswamy, 2011), não é recente, pois todo ato de criação é uma forma de cocriação. Até mesmo no que se refere à reprodução humana (Franco, 2012). Porém, pode-se identificar na literatura o uso de diversos outros desdobramentos advindos do conceito de cocriação, tais como: coprodução, codesign, coworking, colaboração, open innovation, crowdsoursing, entre outros.
Assim, cocriação pode ser entendido como um fenômeno abrangente da cultura contemporânea e das relações estabelecidas em rede (Franco, 2012), identificado no âmbito empresarial, do marketing, do design e nas relações do coletivo e da colaboração em massa (Tapscott, 2007). Os autores do livro “O Futuro da Competição” lançado em 2004, Prahalad & Ramaswamy, (2004) definem cocriação um processo de criação em conjunto, cujo conhecimento pode ser compartilhado entre os atores com interesses em comum (Ramaswamy, 2005; Franco, 2012). No âmbito dos negócios e do marketing, significa criação de valor pela empresa e cliente para juntos obterem benefícios mútuos e inovação (Prahalad & Ramaswamy, 2004). Na área do design, cocriação refere-se a qualquer ato de criatividade coletiva, isto é, criatividade que é compartilhada por duas ou mais pessoas em um ambiente
organizacional (Sanders; Stappers, 2008).
Estas grandes mudanças nos negócios e na sociedade é considerado como uma prática de
desenvolvimento de sistemas, produtos ou serviços através da colaboração com clientes, gerentes, funcionários e outras partes interessadas (Ramaswamy, 2010). Empresas cocriativas (Ramaswamy & Gouillart, 2010) bem sucedidas, explicitamente se concentram em oferecer troca de experiências, junto com os clientes, funcionários, fornecedores e todas as partes interessadas, a partir de ambientes ou
começado a focar seus esforços em ambientes propícios a captura de conhecimento para gerar novas oportunidades de negócios (Lewis, 2010; Ramaswamy; Gouillart, 2010).
Esses ambientes são convidativos as diversas formas de interação que se caracterizam na participação ativa e na geração de novas ideias como forma de contribuição de futuros produtos e serviços,
desenvolvidos e comercializados de forma colaborativa (Ramaswamy & Gouillart, 2010). Portanto, as empresas estão agora explorando o potencial de inovação para desenvolver e disponibilizar ambientes cocriativos, no qual pessoas possam criar experiências e compartilhar conhecimento como veremos a seguir.
Tipos de plataformas de engajamento
Para Ramaswamy & Gouillart (2010), uma empresa cocriativa facilita o desenvolvimento de uma rede de capacidades para criar valor em conjunto, através do desenho de uma plataforma ou ambiente virtual de engajamento que tem por finalidade potencializar as interações e experiências das pessoas sobre o que pensam e o que querem de seus produtos e serviços. Plataformas de engajamento são ambientes virtuais que propiciam a cocriação de experiências de valor para o produto. Mais que um ambiente de colaboração e inovação aberta, essas plataformas dizem respeito à natureza ou níveis de engajamento das pessoas no ato de criatividade. O ato de criatividade depende, portanto, de um ambiente no qual a “cocriatividade” ativa ocorra e remeta, para além do crescimento econômico; atingindo também o desenvolvimento econômico e social (Coutinho & Ramaswamy, 2011). No dicionário Aurélio a palavra “engajamento” significa: [De engajar + -mento] S.m. 1. Ato ou efeito de engajar(-se). 2. Situação de quem sabe que é solidário com as circunstâncias sociais, históricas e nacionais em que vive, e procura, pois, ter consciência das consequências morais e sociais de seus princípios e atitudes.
Com a finalidade de esclarecer passo-a-passo o que é engajamento e o que supostamente, pode-se fazer para conduzir o usuário a ser mais engajado, Fabiano Coura, Head de Planejamento na agência de criação e desenvolvimento de soluções de comunicação e inovações, propõe uma lista de atitudes essenciais para que o relacionamento entre usuário e empresa possa evoluir. Para isso, Fabiano Coura (2008), define em seu livro os 10 Mandamentos do Engajamento que se caracterizam em: oferecer comunicação como serviço; convidar o usuário para a participação; envolver com histórias
(storytelling); explicar e estabelecer vínculos emocionais; recrutar para causas nobres (engajamento social, através de assuntos polêmicos e pertinentes); disponibilizar conteúdo diferenciado – ser criativo; levar diversão à vida das pessoas (humor, entretenimento e animação); gerar experiências de imersão (uso de avatares. Ex. Second Life); surpreender sempre.
Por conseguinte, iniciativas de engajamento são cada vez mais exploradas por empresas que veem na cocriação uma oportunidade para aumentar as chances de sucesso de um novo produto ou marca, bem como maior eficiência de seus negócios. Para Ramaswamy (2011), as empresas sustentáveis no futuro serão aquelas que tiverem a cocriação na cadeia de valor, deixando de lado as estruturas tradicionais de gestão. Na aplicação da cocriação na empresa ou em um projeto, os gestores, muitas vezes, se
perguntam por onde começar. A maneira de começar, segundo Ramaswamy & Gouillart, (2010) é criando uma plataforma de engajamento em algum lugar do sistema ou projeto, e fazer o desenho da plataforma evoluir com as pessoas (participantes) que forem sendo envolvidas nas propostas
apresentadas. A ideia é começar o processo de cocriação de uma forma simples e manter o desenho flexível para que seja possível evoluir em função do engajamento de novos participantes.
e integração de processos e sistemas - que envolve membros de uma comunidade para participarem da criação de melhorias da sustentabilidade através da educação; 4) Gestão e processo decisório – que envolve tomada de decisão em relação ao andamento dos projetos da organização e a integração das capacidades e conhecimentos dos atores envolvidos.
A seguir são apresentados quatro diferentes práticas de empresas “cocriativas” verificando como ocorrem às interações entre empresas e usuários nas diferentes plataformas. A primeira é a empresa catarinense AltoQi, consolidada pela conquista de profissionais que utilizam produtos na área de projetos de edificação. Tem como principal atividade o desenvolvimento e a comercialização de softwares para a área de engenharia. A segunda é a plataforma da 3M Inovação que abre suas portas para trocar ideias com os seus usuários em um ambiente denominado “Fábrica de ideias”. A terceira empresa é a Natura Campus, empresa de cosméticos, que utilizou o conhecimento envolvido de profissionais de instituições de pesquisa nacionais e internacionais, para criação de projetos de redes de inovação, capacitação e intercâmbio de conhecimento. E por ultimo, o ambiente do Itaú, o maior banco privado brasileiro, que desenvolveu um projeto para envolver o usuário nos processos de tomada de decisão em relação a realizações de “sonhos”, a partir do Programa: “Benefício feito por você”.
Geração de ideias para novos produtos na AltoQi (Empresa de tecnologia aplicada à engenharia)
A AltoQi é uma empresa comprometida com a inovação que procura manter um forte relacionamento com seus clientes. Essa transparência foi considerada pela identificação das interações apresentadas no blog da empresa. No ambiente tem-se a participação dos usuários para geração de novas ideias e opiniões, como forma de entrega de valor e extração de conhecimento sobre o uso de seus produtos, como também feedback do usuário como forma de medir a qualidade e satisfação.
Os blogs são páginas na internet onde as pessoas têm fácil acesso para postar e estabelecer formas de comunicação, sendo uma ferramenta de atualização simples que está invadindo o mundo das mídias no campo virtual, onde jovens e adultos conseguem navegar com facilidade e agilidade pela sua
formatação dinâmica (Silva, 2012). Para Kato e Cassimiro (2012), a construção de blogs pode aumentar a colaboração tanto internamente, derrubando barreiras departamentais, quanto
externamente, possibilitando a comunicação com os clientes, fornecedores e parceiros. Outra forma eficiente de extrair conhecimento dos usuários, saber suas opiniões, sobre o que estão pensando dos produtos lançados e o que consideram como valor está disponível no blog da AltoQi através de
enquetes, como um recurso de cocriação para tirar dúvidas durante o desenvolvimento do projeto junto com os usuários. Esse compartilhamento de informações e conhecimento é extremamente valioso para empresa e ao mesmo tempo torna o usuário parte do processo de forma colaborativa, ou seja, a
empresa vai consultar, perguntar, primeiro para o usuário que ele pensa e o que entende sobre determinada situação de projeto ou funcionamento e uso do produto.
Os usuários e stakeholders podem acessar o Blog e ler o resumo dos posts, bem como receber as notícias automáticas através das ferramentas de feed disponíveis. Para comentar as postagens e participar das enquetes é requisito ser um cliente da AltoQi e estar cadastrado no Blog. Com o uso de Blogs, o usuário pode postar insights sobre um determinado tema que será comentado por diversos outros participantes. Dependendo do feedback recebido, a empresa pode dar continuidade ao processo de implantação da ideia que já foi capturada e disseminada pela empresa.
Criação de ideias e insights na “Fábrica de Ideias” da 3M Inovação
A 3M é uma empresa do setor Químico e Petroquímico do Brasil que desenvolve produtos, marcas e serviços diversificados que vão desde produtos de segurança, limpeza e proteção, a produtos elétricos, eletrônicos e de telecomunicação, soluções para saúde, papelaria e escritório, e revestimentos
autoadesivos. Pensando em expandir os horizontes do lado de dentro para o lado de fora da empresa, a 3M abre suas portas, a partir de um Portal de Inovação Aberta, com foco na promoção do intercambio de novas ideias e troca de experiências. O Portal de Inovação é uma plataforma de engajamento que propõe a criação de ideias e obtenção de insight dos usuários, conforme afirmam stakeholders (2011), para promover a discussão e compartilhar conhecimento, sem a intenção, necessariamente de executar ou comercializar as ideias expostas no Portal. Para o intercambio de ideias foi desenvolvido um
Periodicamente, a empresa lança um “tema-desafio” para que as pessoas interessadas possam compartilhar sua criatividade e propor soluções inovadoras. A proposta é gerar um brainstorming virtual para promover a troca de experiência e compartilhar conhecimento em rede. A 3M é uma empresa conhecida pela procura de oportunidades de negócio associados às tecnologias e a colaboração de agentes externos a empresa.
Desenvolvimento e integração de processos e sistemas na Natura Campus
O programa Natura Campus é um ambiente desenvolvido para criar e estimular a relação entre as redes de inovação da empresa de cosméticos e a comunidade científica, promovendo o financiamento
(parcial ou integral), participação em pesquisas, melhorias nos processos que envolvem a produção e intercambio de conhecimento. Portanto, objetiva-se oferecer por meio de um suporte tecnológico, um ambiente para inovação colaborativa em rede com instituições de pesquisa nacionais ou
internacionais. O ambiente é bastante acessível e conta com menus destacados na parte superior da página. Com muitas informações e recursos de comunicação, a relação entre as partes é estabelecida por blogs temáticos, newsletter, redes sociais, workshops de interação (presenciais ou à distância) e propostas de colaboração em pesquisa com a Natura, todos incluídos dentro do Portal Natura Campus.
No menu “Participe”, explica-se ao usuário as etapas necessárias para se inscrever e participar do projeto proposto, bem como as modalidades de atuação oferecidas naquele período, que seguem o escopo definido pela organização. Durante o período de submissão, os interessados podem participar de fóruns de discussão, bem como acessar conteúdos voltados a empreendedorismo e inovação para aplicar os conhecimentos adquiridos em seus projetos. Os projetos classificados participam, por meio de seus integrantes, de workshops (presenciais) sobre o tema, sessões de mentoring e são preparados para a etapa final, que consiste em uma apresentação para uma banca avaliadora. As etapas para participação são descritas no Portal.
No ambiente, a empresa de cosmético estimula projetos de “codesenvolvimento” e cooperação em diferentes áreas de pesquisa, incitando a participação de profissionais de instituições de pesquisa, integrando e capacitando-os para que sejam “cocriadores” no processo de desenvolvimento de produtos da empresa.
Iniciativa de integração de competências do Itaú
O “Projeto Itaú – Benefício feito por você”, campanha lançada em 2011, cujo slogan era “O mundo muda e o Itaú muda com você”, demonstra que o banco Itaú faz uso das novas tecnologias, inclusive das mídias sociais. O ambiente foi desenvolvido pensando na agilidade e na acessibilidade do usuário. O objetivo da campanha é promover a marca e o produto “cartão de crédito”, utilizando de
características de cocriação para gerir e permitir que o usuário participe no processo de tomada de decisão. O usuário escolhe alguma das categorias (futebol, cinema, parques, turismo), e o banco paga 50% das despesas. Para conseguir os benefícios os usuários participam contando suas experiências de viagem pelo Twitter. Como consequência, o banco agrega valor à marca, já que divide as despesas de lazer e entretenimento com o usuário do banco, e o mais relevante, de acordo com o estilo de vida e preferência de cada pessoa.
Em todo o ambiente são utilizadas frases para motivar o usuário a interagir com o ambiente e seus aplicativos. Na parte central, por exemplo, a frase “Benefício feito por você – seu desejo pode se tornar realidade”, deixa transparecer que a proposta do banco é fazer com que o usuário sinta-se importante e há um interesse em saber o que ele deseja suas necessidades e expectativas. Para este contexto, o banco disponibiliza nove opções para o usuário (música, tecnologia, filmes, viagem, esportes, educação, alimentação, lazer e bem-estar), com diversas dicas. Em todas estas categorias existe um campo em aberto para que o usuário registre sua opinião. Ademais, há em diversas seções do ambiente, espaços para sugestões e críticas que têm como finalidade complementar e dar feedback aos usuários. Há ainda um campo para que o usuário descubra em qual das categorias oferecidas se
enquadra melhor, criando uma percepção do indivíduo sobre os seus valores. Para tal, lança a seguinte pergunta: “Quer saber o assunto que você mais comentou nas redes sociais?” Ao acessar o link são entregues as informações mais citadas no Twitter ou Facebook pelo usuário em sua “micropágina”.
Os mecanismos de cocriação e compartilhamento do conhecimento
Os mecanismos de cocriação foram criados por Prahalad & Ramaswamy e apresentados no livro “O Futuro da Competição” em 2004. Podem ser considerados como um método amplamente difundido e disseminado em empresas que estão se beneficiando com as vantagens da cocriação. Os autores os consideram como um modelo de referência no processo de cocriação.
De forma induzida ou motivada pelas empresas, os quatro mecanismos ou princípios essenciais ao processo de engajamento do usuário (Prahalad & Ramaswamy, 2004; Ramaswamy & Gouillart, 2010; Coutinho & Ramaswamy, 2011) são: (1) Diálogo, em que o processo cocriativo precisa ser
incentivado e as relações incluam interesses pessoais e sociais, ao mesmo tempo, e que esses
interesses sejam construídos no ato coletivo para criação do produto final. Para isso é preciso prover (2) Acesso, para cocriar valor em um ambiente propício ao compartilhamento de conhecimento. Se houver dificuldades de acesso, não haverá participação. A cocriação provê ainda, benefícios mútuos, tanto para organizações, quanto para o usuário, portanto, o (3) Risco (avaliação), meio para
gerenciar os riscos relacionados à participação direta dos usuários no processo, pois ambos são “corresponsáveis” pelo processo de criação. E por fim, a (4) Transparência que pode ser considerada como um mecanismo fundamental para assegurar a confiança mútua entre organizações e usuários.
Neste contexto, cabe ressaltar que uma marca ou produto precisa primeiro conquistar a confiança dos seus consumidores, antes de cocriar junto com eles. Requer também, clareza sobre a motivação e os objetivos dos participantes (Coutinho & Ramaswamy, 2011). Neste paradigma, a empresa, o cliente e usuário final criam valor conjuntamente nos chamados “pontos de interação”, momentos e espaços onde a experiência de cocriação ocorre e o valor é cocriado. Ou seja, é eliminado o conceito tradicional de que as empresas pensam e agem unilateralmente, mesmo que o conhecimento esteja centrado na empresa. O papel do usuário passa a ser fundamental na criação de valor, formando um movimento de fora para dentro, de forma a compartilhar o conhecimento. O usuário deixa de ser um ente isolado e passivo para tornar-se conectado e ativo (Troccoli, 2008).
Análise dos mecanismos de cocriação em plataformas de engajamento
Segundo Ramaswamy (2010), experiências provêm das interações. Quanto mais interagem, mais estão supostamente, comprometidas ou engajadas no processo. Nesse aspecto, pode-se considerar a
cocriação como um processo pelo qual o valor é expandido em conjunto com o usuário e onde o valor está na participação dos usuários em função de suas experiências. As experiências de engajamento que ocorrem nas plataformas resultam em experiências humanas produtivas para as organizações. A cocriação de valor que vem de “fora para dentro” da organização, é capturada pela demanda do mercado. Essa inversão de comportamento, focado na inteligencia coletiva, desafia o paradigma tradicional de produção industrial, de que o conhecimento está na empresa, nos especialistas. Portanto são os usuários, clientes que determinam o que veicular no mercado, que passa a coletar experiências de valor e conhecimento a partir do acesso as novas tecnologias. Mais abrangente, a cocriação engloba e expande as relações, uma vez que abre um espaço importante para a exposição e troca de ideias, histórias de vida, entrega de experiências sobre o produto, tomada de decisão e até mesmo a consolidação efetiva de um projeto junto com a empresa.
Fonte: Adapatdo de Coutinho, 2010.
A figura 1 mostra que ao criar uma plataforma de engajamento, deve-se considerar a experiência que o usuário vai entregar e trocar com outros indíviduos através de diversas formas de interação. Portanto, o ambiente deve ser um espaço acessível e aberto à participação de forma efetiva, a partir de estímulos visuais, emocionais, estéticos, sensoriais e da engenharia de usabilidade, tendo esses elementos como princípios fundamentais, facilitadores para o acesso às interações e funcionalidades da plataforma. Para melhor comprensão sobre os processos involucrados nestas plataformas, utilizou-se dos mecanismos de cocriação (Diálogo, Acesso, Risco e Transparência, DART), analisados na tabela 1
(Prahalad & Ramaswamy, 2004; Ramaswamy, 2011; Coutinho & Ramaswamy, 2011; Ramaswamy & Gouillart, 2010) ilustrados neste trabalho pelos estudos das plataformas das empresas AltoQi, Banco Itaú, 3M e Natura, com a finalidade de elucidar e avaliar a estrutura destas plataformas. Deste modo, elaborou-se uma tabela (1) que mostra como são desenvolvidos os mecanismos de cocriação na plataforma para engajamento, incentivando à participação do usuário. Para gerá-la foram conseiderados um critério para cada mecanismo, assim dispostos: “Diálogo”, considera em que ambiente ocorre a cocriação e qual é o seu objetivo; “Risco” (avaliação), considera a gestão dos participantes no processo de cocriação; “Acesso”, considera as ferramentas de comunicação utilizadas para fomentar a troca de informação e conhecimento; “Transparência”, considera o desafio lançado na plataforma pela empresa para motivar e/ou concretizar o lançamento de uma ideia, produto ou serviço. Assim, foi possivel gerar uma tabela que representasse cada mecanismo e os critérios a serem considerados na plataforma e expostos no quadro.
Figura 2 – Analise das plataformas de engajamento sobre as perspectivas do DART - diálogo, Acesso,
Com isso constata-se que todos os exemplos apresentados possuem em comum um Portal que reúne informações e ferramentas necessárias para cocriação. Observa-se também, o uso de algum tipo de mídia social, tais como, Twitter, Facebook, Blogs, entre outros, o que torna a comunicação mais ágil e transparente. No critério risco (avaliação), percebe-se que as ideias nem sempre são implementadas ficando mais concentradas no âmbito das interações dos usuários e na criação de um banco de ideias para as empresas. Por consequência cabe ressaltar que a análise das plataformas de engajamento sob a perspectiva dos quatro mecanismos, torna mais fácil a verificação de melhores práticas de abordagem e participação recíproca, relacionadas ao uso da plataforma e dos ambientes, bem como das
ferramentas de interação, pois impõe questionamentos, tais como: Como as interações podem gerar novas oportunidades para empresa? Como gerenciar os riscos? As informações estão acessíveis e fáceis de utilizar? Onde e como as pessoas compartilham informações, onde ocorre o diálogo? Que ferramentas são mais adequadas para situações de cocriação?
Assim, o desafio de quem projeta esses ambientes está em entender de que forma as pessoas interagem umas com as outras, como trocam ideias e informações sobre o produto. Portanto, ao desenvolver uma plataforma de engajamento como um ambiente virtual cocriativo, o designer deve levar em
consideração a experiência que o usuário vai realizar no ambiente com outras pessoas, de acordo com seus interesses comuns, de forma, cada vez mais, efetiva, a partir de estímulos visuais, da usabilidade e das formas facilitadoras de acesso às interações e funcionalidades da plataforma.
Considerações
expansão em rede (internet), a comunicação alcançou novos patamares e consequentemente a economia comercial também obteve crescimento, passando a contar com novas possibilidades de ofertar produtos e serviços. Os aspectos que refletem nas diversas culturas globais e no comportamento do usuário e das empresas fez com que estes passassem a participar mais efetivamente do processo de criação, por meio da customização e personalização do que consome. Com isso, criaram-se nichos de inovação baseados na formação de redes. Neste novo panorama, de acordo com Troccolli (2008), empresa e usuário podem criar valor em conjunto, nos chamados “pontos de interação”, que nada mais são do que momentos e lugares onde a experiência de valor para a cocriação ocorre. Neles, os usuários exercem suas escolhas e o valor é criado conjuntamente.
Empresas cocriativas, por consequência, é uma tendência, como se pode ser constatado nesta pesquisa. Porém deve-se atentar para alguns aspectos relevantes para que a plataforma obtenha sucesso, tais como nos critérios que foram apresentados pelo modelo de análise empregado.
Outro fator de importância é perceber o valor fundamental das relações estabelecidas e o uso que as pessoas fazem das mídias sociais, bem como das diversas formas de interação que podem ser utilizadas para alavancar o processo de inovação nas empresas e criar novas oportunidades de negócios.
Cabe destacar que esses ambientes são convidativos as diversas formas de interação, caracterizando-se pela participação ativa e geração de novas ideias para produção de novos produtos e serviços.
Portanto, o processo está alicerçado na interação entre as partes envolvidas, havendo diversos
elementos (tecnológicos, de marketing, etc.) incomuns entre as plataformas. Porém, deve-se considerar que a principal característica da cocriação é que ela ocorre na coletividade e na colaboração. Assim o foco da organização deve estar na mediação ou mesmo na liderança da rede de cocriadores, para que eles possam criar experiências e compartilhar conhecimento. Por fim, ressalta-se que a análise dos mecanismos de cocriação é satisfatória, porém ainda é passível de ser revisada para atender as novas demandas que surgem da cultura digital emergente e por consequência das novas exigências e dinâmicas adotadas pelas empresas e usuários.
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Sobre o autor / About the Author:
[1] Dafne F. Arbex e [2] Kamil Giglio e [3] Richard Perassi e [4] Gregório J. Varvakis
email de referência: [email protected]
[1] Doutoranda do programa de pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento da UFSC.[2]
Doutorando do programa de pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento da UFSC.[3] Professor Doutor do programa de pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento da UFSC.
[4] Professor Doutor do programa de pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento da
