Simulado ITIL ( 41 ao 80 )
41. Qual das seguintes alternativas é uma atividade da Central de Serviços?
Funcionar como o primeiro ponto de contato do cliente Investigar a causa das interrupções para o cliente
Rastrear a causa dos incidentes
42. Qual é o papel da ITIL no Gerenciamento de Serviços em TI?
Fornecer uma metodologia baseada nos melhores exemplos obtidos da prática Servir como o padrão internacional para Gerenciamento de Serviços em TI
Servir como Modelo padrão para a prestação de serviços em TI Servir como estrutura para o projeto de processos
43. Os Gerentes de rede possuem uma enorme carga de trabalho e não têm tempo para gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho é a freqüência com que os
usuários contatam esses gerentes diretamente.
Qual processo ITIL melhoraria essa situação?
Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento da Configuração Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas
44. Qual é a tarefa e a responsabilidade do gerenciamento de problemas?
Coordenar todas as modificações na infra-estrutura de TI Registrar incidentes para estudo posterior
Aprovar todas as modificações feitas na base de dados de Erros conhecidos
Identificar as necessidades dos usuários e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas necessidades
45. Os dados da Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) somente podem ser modificados quando for concedida a permissão para modificar a infra-estrutura?
Qual processo concede tal permissão?
Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento da Configuração Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento do Nível de Serviço
46. Qual conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças?
Revisão Pós-implementação Liberação de Emergência Solicitação de Serviço Solução de contorno
47. Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo está instalado como servidor de impressão da rede local.
Qual processo é responsável pelo registro dessa modificação na Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)?
Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberações
48. Devido à crescente dependência dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária nacional conclui que devem existir garantias para a prestação de serviços em TI após uma interrupção do serviço.
Qual processo deve ser implementado para oferecer essa garantia?
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento de Serviços
49. O acesso aos dados fornecidos para a administração financeira da XYZ, só pode ser feito por usuários autorizados. O Gerenciamento da Segurança toma providências para garantir isso.
Através dessas ações, qual aspecto dos dados pode ser garantido?
Disponibilidade Integridade Estabilidade Confiabilidade
50. Um Operador de computador observa que o espaço para armazenamento do seu disco, em breve, estará totalmente utilizado.
Para qual processo ITIL essa informação deve ser reportada?
Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Incidentes
51. Qual atividade é uma responsabilidade do Gerenciamento de Liberações?
Verificar se existe algum software ilegal nos computadores dentro da organização Armazenar as versões originais de todos os softwares autorizados na organização Registrar onde cada versão de software está disponível
52. Para qual finalidade o Gerenciamento de Nível de Serviço utiliza os dados do registro de incidentes da Central de Serviços?
Redigir Acordos de Nível de Serviço (ANS´s)
Relatar sobre a quantidade e a natureza dos incidentes ocorridos durante um período específico Determinar a disponibilidade de um serviço em TI utilizando a quantidade de incidentes resolvidos
Analisar, também outros dados, no sentido de determinar se o nível de serviço acordado está sendo fornecido
53. Neste mês a Central de Serviços tratou de 2317 chamadas O que essas chamadas incluiriam?
Modificações em Acordos de Nível de Serviço (ANS´s) Avisos sobre itens de Configuração (IC´s) modificados Solicitações à organização de TI, de suporte para usuário
54. Uma empresa do setor de aço está em fusão com um concorrente. Os departamentos de TI, bem como as infra-estruturas de ambas as empresas, serão combinados.
Qual processo é responsável pela determinação do espaço em disco e em memória necessários para a execução das aplicações de ambas as empresas, serão combinados?
Gerenciamento de Aplicações Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento de Operações de Computador Gerenciamento de Liberações
55. Qual conceito não faz parte do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?
Previsão Orçamentária Cobrança
Compras
Determinação de Preço
56. Requisições de Nível de Serviço são usadas no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço.
O que essas Requisições de Nível de Serviço representam?
As expectativas e necessidades do cliente com relação ao serviço O que a organização de TI espero do cliente
As condições requeridas para o Acordo de Nível de Serviço
Um parágrafo do ANS com especificações adicionais necessárias para o cumprimento do ANS
57. Qual das seguintes é uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade?
Entrar em contato com os fornecedores
Monitorar a disponibilidade de um sistema de cobrança
Verificar a confiabilidade e o nível de serviço dos itens de configuração (IC´s) adquiridos de, mantidos por, terceiros
Planejar e gerenciar a confiabilidade e a disponibilidade do serviço em TI
58. Um usuário reclama para a Central de Serviços que, repetidamente, ocorre um erro quando se utiliza uma determinada aplicação. Isso faz com que a conexão com a rede seja interrompida.
Qual processo ITIL é responsável por investigar a causa?
Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberações
59. Ocorreu um incidente grave. O time designado para a solução não é capaz de resolver este incidente dentro do prazo acordado. O Gerente de Incidentes é chamado?
Qual forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima?
Escalação formal Escalação funcional Escalação hierárquica Escalação operacional
60. Qual das seguintes afirmativas melhor descreve um Problema?
Um ou mais Erros Conhecidos
A causa conhecida de uma ou mais interrupções A causa desconhecida de um ou mais incidentes Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes
61. Qual conceito faz parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI?
Dimensionamento de Aplicações Vulnerabilidade
Sustentabilidade Resiliência
62. Como o Gerenciamento de Serviços em TI contribui para a qualidade do fornecimento de serviços em TI?
Registrando, em documentos formais, os acordos entre clientes internos e externos, e fornecedores Definindo normas usualmente aceitas para níveis de serviço
Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TI
Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento de serviços em TI
63. Gerenciamento da Performance e Gerenciamento de Recursos fazem parte de qual processo?
Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI Gerenciamento do Nível de Serviço
64. Uma organização iniciou o Processo de Gerenciamento de Incidentes. Ao fazer isso, vários grupos foram criados para resolver incidentes específicos. Esses grupos incluem:
Equipe de Soluções PC;
Equipe de Soluções de Rede;
Central de Serviços;
Grupo de Especialistas para suporte dos outros times
Dentro de uma organização de TI, os grupos de suporte são, geralmente, categorizados em níveis. Selecione e resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados acima.
Nível 0 - Central de Serviços
Primeiro Nível - Equipes de Soluções (ambas) Segundo Nível - Especialistas
Primeiro Nível - Central de Serviços Segundo Nível - Equipe de Soluções PC Terceiro Nível - Equipe de Soluções de Rede Quarto Nível - Especialistas
Primeiro Nível - Central de Serviços
Segundo Nível - Equipes de Soluções (ambas) Terceiro Nível - Especialistas
65. A. administração da ABC Inc. tem insistido que cada solicitação de uma nova estação de trabalho seja tratada com máximas eficiência e efetividade?
Qual processo de ITIL está projetado para se conseguir esse resultado desejado?
Gerenciamento de Mudanças Relacionamento com o Cliente Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Nível de Serviço
66. Qual das seguintes alternativas é um item de configuração (IC)?
Uma chamada Documentação Um incidente Um processo
67. Como Gerenciamento de Problemas apóia as atividades da Central de Serviços?
Ele resolve os incidentes sérios para a Central de Serviços Ele estuda todos os incidentes resolvidos pela central de Serviços
Ele auxilia a Central de Serviços comunicando a solução para o usuário diretamente
Ele torna, a informação sobre um Erro Conhecido, disponível para a Central de Serviços
68. Qual das seguintes alternativas é uma Configuração de Referência?
Configuração padrão para a base de dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) Uma descrição de um item de Configuração (IC) padronizado
Um conjunto de IC´s que foi entregue uma vez
Uma 'fotografia' registrada de um produto ou serviço, que fornece uma base para a auditoria da configuração e retrocesso
69. Qual das seguintes alternativas é o papel da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no processo de Gerenciamento de Liberações?
Uma área física de armazenamento para as versões originais de todo o software autorizado em uso Um manual de referência que inclui a documentação de todo o software
Uma ferramenta de registro para todos os itens de software
Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) para software
70. O seu Departamento de Redes fez um acordo com uma organização externa com o objetivo de cumprir um
acordo com seu cliente interno.
Onde o acordo com a organização externa seria especificado?
Acordo de Nível Operacional (ANO) Acordo de Nível de Serviço (ANS) Requisição de Nível de Serviço (RNS) Contratos de Apoio (CA)
71. Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento da Segurança?
Fazendo acordo sobre a disponibilidade da Base de Dados da Segurança Fazendo acordo sobre a segurança da Base de Dados da Disponibilidade
Estabelecendo os limites de segurança com base nas necessidades de disponibilidade
Implementando as medidas especificas pelo Gerenciamento da Segurança para proteger os dados
72. Qual pergunta é respondida quando uma organização estabelece a sua visão e seus objetivos de negócio?
Como chegamos onde desejamos estar?
Como sabemos que chegamos?
Onde desejamos estar?
Onde estamos agora?
73. Qual tarefa é responsabilidade do Gerenciamento da Configuração?
Reunião com o Conselho de Controle da Configuração Gerência física dos itens do software
Instalação de equipamentos no lugar de trabalho
Registro dos relacionamentos entre os itens de Configuração (IC´s)
74. Depois da necessária pesquisa, é encontrada a causa comum de um série de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido.
Na seqüência dos acontecimentos, o que deveria acontecer após a declaração do Erro Conhecido?
Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possível O erro deve ser resolvido através de uma mudança
O erro deve ser incluído na base de dados do gerenciamento da Configuração (BDGC) O problema deve ser identificado
75. Qual a tarefa primordial do Controle de Erros?
Compreender os detalhes para soluções de contorno
Resolver Erros Conhecidos através do processo de Gerenciamento de Mudanças Identificar e registrar Erros conhecidos
Registrar e gerenciar Erros conhecidos
76. Qual processo ITIL está associado com uma Revisão Pós-Implementação Gerenciamento de Aplicações
Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberações
77. Ao processar uma requisição de Mudança (RDM), o Gerente de Mudanças inicia uma série de atividades.
Qual ação é requerida se isso envolver uma mudança complexa?
O Gerente de Mudanças informa para o Gerenciamento de Problemas
O Gerente de Mudanças informa a mudança para o Gerenciamento de Incidentes O Gerente de Mudanças apresenta para o Conselho o Controle de Mudanças O Gerente de Mudanças apresenta a mudança para o gerente de TI
78. Qual é a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configuração?
O Gerenciamento de Ativos trata apenas do que você possui; o Gerenciamento da Configuração trata de todas as
coisas na sua infra-estrutura
O Gerenciamento de Ativos é um super-conjunto do Gerenciamento da Configuração, uma vez que ele inclui ativos não de TI, como cadeiras e mesas
O Gerenciamento de Ativos trata dos aspectos financeiros dos Itens de Configuração; o Gerenciamento da Configuração trata apenas dos detalhes técnicos da infra-estrutura
O Gerenciamento da Configuração vai muito mais além do que o Gerenciamento de ativos, porque também especifica os relacionamento entre os ativos
79. Qual processo ITIL utiliza o Tempo Médio Entre Falhas (TMEF)?
Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI Gerenciamento do Nível de Serviço
80. Uma companhia instala uma intranet para as suas estações de trabalho de desenho gráfico. A. largura de banda deve ser aumentada devido ao grande volume de ilustrações enviadas pela rede.
Qual processo ITIL é responsável pela aprovação da implementação da largura de banda aperfeiçoada?
Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de problemas
Verificar Resultado Fazer Novamente
