UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ - UFC
FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO, ATUÁRIA E CONTABILIDADE - FEAAC
CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO
ALONSO BESSA DA SILVA
OS SERVIÇOS POSTAIS E A DEMANDA POR NOVAS TECNOLOGIAS: UM ESTUDO NA EMPRESA BRASILEIRA DE
CORREIOS E TELÉGRAFOS (ECT) DE MARACANAÚ/CE
ALONSO BESSA DA SILVA
OS SERVIÇOS POSTAIS E A DEMANDA POR NOVAS TECNOLOGIAS: UM ESTUDO NA EMPRESA BRASILEIRA DE
CORREIOS E TELÉGRAFOS (ECT) DE MARACANAÚ/CE
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Curso de Graduação em Secretariado Executivo da Universidade Federal do Ceará (UFC), como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Secretariado Executivo.
Orientadora: Profa. Me. Sônia Regina Amorim Soares de Alcântara
FORTALEZA
ALONSO BESSA DA SILVA
OS SERVIÇOS POSTAIS E A DEMANDA POR NOVAS TECNOLOGIAS: UM ESTUDO NA EMPRESA BRASILEIRA DE
CORREIOS E TELÉGRAFOS (ECT) DE MARACANAÚ/CE
Aprovada em: / /
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade,
ao Curso de Graduação em
Secretariado Executivo da Universidade Federal do Ceará (UFC), como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Secretariado Executivo.
BANCA EXAMINADORA:
Profa. Me. Sônia Regina Amorim Soares de Alcântara (Orientadora) Universidade Federal do Ceará (UFC)
Profa. Daniela Giareta Durante Universidade Federal do Ceará (UFC)
A Jesus Cristo.
À Nossa Senhora Aparecida À minha esposa, Rejane
Aos meus filhos, Alonso Júnior e Fernando Alonso.
Aos meus pais, Sebastião e Francisca.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus, à minha esposa e aos meus filhos pela força viva e espiritual nesse período de conclusão.
À minha orientadora, Profa. Me. Sônia Regina Amorim Soares de Alcântara, pela paciência, incentivo, confiança, dicas, empenho e dedicação à conclusão desse trabalho.
Aos meus amigos: Cícero Beserra, Gilvan Medeiros, Valber Paulo, Francelso Coelho, pelo incentivo, apoio e amizade que fizeram toda a diferença durante o período do curso.
Aos meus amigos da Agência de Correios de Maracanaú: Ednilson, Epitácio, Maria, Sergio, Fábio e Bernardo que me ajudaram e contribuíram com a pesquisa e no apoio durante a finalização do Curso.
A todas as pessoas que de uma forma ou de outra me ajudaram ou estiveram comigo: família, professores, amigos e colegas.
“Para nós, os grandes homens não são aqueles que resolveram os problemas,
mas aqueles que os descobriram”.
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO 11
2. SERVIÇOS – EVOLUÇÃO E IMPORTÂNCIA DO SETOR 14
2.1 Características e Tipos 16
2.2 Serviço e Desenvolvimento Econômico 18
3. SERVIÇOS POSTAIS NO BRASIL: DA NECESSIDADE AO ATENDIMENTO DE EXPECTATIVAS DOS CONSUMIDORES
22
3.1 Necessidades dos Consumidores 24
3.2 Os Correios e a Tecnologia da Comunicação 27
4. METODOLOGIA 31
4.1 Caracterização da Pesquisa 31
4.2 Instrumento de Pesquisa 34
4.3 Universo e Amostra da Pesquisa 35
4.4 Procedimentos de Coleta e de Análise de Dados 36
5. PESQUISA E DISCUSSÃO 38
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS 43
REFERÊNCIAS 45
RESUMO
A evolução tecnológica tem sido responsável por inúmeras transformações na vida cotidiana e isso reflete-se no desempenho das empresas, que são forçadas a alterar seu modo de agir para adequar-se às necessidades de sua clientela, que busca mais comodidade e qualidade em seus atendimentos. A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos – ECT exibe em seu histórico uma série de alterações operacionais no intuito de acompanhar a evolução nas tecnologias de comunicação e, com isso, se manter competitiva, podendo ser citado o exemplo o envio de mensagens, via SMS e E-mail de atualizações de status das encomendas postadas. Esse estudo, ambientado na agência dos Correios de Maracanaú, foi feito através de uma revisão da literatura e uma pesquisa qualitativa aplicada a clientes e funcionários. Teve como objetivo geral identificar as ações da ECT em tecnologias e nichos para atender as atuais necessidades dos consumidores, e como objetivos específicos analisar quais são as necessidades dos consumidores dentro das novas tecnologias existentes como meios de comunicação que possam ser oferecidas pela ECT, além de identificar os serviços disponíveis junto ao Governo Federal, Estadual e Municipal que possam ser prestados pela ECT diretamente ou em parcerias, e identificar as principais tendências mercadológicas aplicáveis à ECT. De acordo com os resultados obtidos, foi possível verificar que a agência estudada, assim como toda a ECT, possui uma carteira de serviços ampla e que os clientes estão satisfeitos com sua experiência de atendimento na agência. Além disso, constatou-se a motivação dos funcionários, o que facilita o reconhecimento das demandas e necessidades da clientela.
Palavras Chave: Serviços. Tecnologias da Comunicação. Correios.
ABSTRACT
Technological evolution has been responsible for numerous changes in daily life and this is reflected in the performance of companies, which are forced to change their way of acting to suit the needs of their customers, who seeks more convenience and quality in their care. The Brazilian Postal and Telegraph Company (ECT) presents in its history a series of operational changes in order to keep up with developments in communication technologies and thus remain competitive, with the example of sending messages by SMS and E-mail of status updates of the orders placed. This study, set in the Correio´s agency of Maracanaú, was done through a literature review and a qualitative research applied to clients and employees. It aimed to identify the Correio´s actions in technologies and niches to meet the needs of its customers, as well as to analyze their needs in relation to the new communication technologies existing, besides identifying the services available to the federal, state and municipal government that can be provided by ECT directly or in partnerships, and identify the main market trends applicable to the Correios. According to the results obtained, it was possible to verify that the studied agency, as well as the whole ECT, has a wide portfolio of services and that the clients are satisfied with their experience of attendance at the agency. In addition, the motivation of the employees was verified, which facilitates the recognition of the demands and needs of the clientele.
1. INTRODUÇÃO
Conforme os Correios (2017), em um momento de grandes transformações e inovações tecnológicas, as empresas que não se adaptarem ao mercado e às necessidades dos consumidores tendem a deixar de existir, uma vez que os consumidores estão cada vez mais exigentes, buscando mais comodidade e qualidade nos serviços, sem abrir mão dos preços acessíveis.
Com os clientes dos Correios estas tendências não são diferentes. Muitas das atividades dos Correios e seus produtos tendem a ser substituídos ou adequados à realidade atual, e hoje, os serviços postais de cartas e telegramas foram praticamente substituídos por mensagens eletrônicas como: e-mails, mensagens de celulares entre outras (Correios,2017).
Da mesma forma, os boletos e contas que eram entregues pelos Correios estão gradativamente sendo enviados por meios eletrônicos ou disponibilizados em meios virtuais, para que os consumidores optem por imprimir o referido documento, e pagá-lo na rede bancária ou fazer o pagamento diretamente nos sistemas virtuais disponibilizados (Correios,2017).
Em que pese a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos – ECT - ser detentora do monopólio postal, como consta na Lei nº 6.538 de 22 de junho de 1978, este diferencial não lhe garante mais uma boa fatia do mercado, pois como enfatiza Maia (2017), hoje as tendências são outras e a necessidade dos consumidores também mudou.
O assunto abordado, que tem como tema central os serviços postais e a demanda por novas tecnologias nos Correios, é relevante pois a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos precisou se adaptar ao momento para que não tivesse que encerrar suas atividades, oferecendo opções de comunicação que atendessem às necessidades atuais dos consumidores e que também acompanhassem as inovações tecnológicas que surgiram, com o passar do tempo.
Esses serviços, muitas vezes são oferecidos de maneira restrita e precária, o que colabora para fazer da ECT um banco de serviços destes entes em prol da população, aproveitando sua capilaridade e prestando serviços que beneficiem a sociedade como um todo, haja vista a sua presença em todos os municípios do território brasileiro.
Por estes motivos, a presente pesquisa apresenta um estudo na Agência de Correios de Maracanaú, Estado do Ceará, como forma de melhor avaliar o problema: Como a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos – ECT, está atuando em tecnologias de comunicação e nichos de mercado para atender as atuais necessidades dos consumidores?
Respeitando-se esta limitação territorial, este trabalho tem como objetivo geral identificar as ações da ECT em tecnologias e nichos para atender as atuais necessidades dos consumidores, e, como objetivos específicos, analisar quais são as necessidades dos consumidores dentro das novas tecnologias existentes como meios de comunicação que possam ser oferecidas pela ECT; identificar os serviços disponíveis junto ao Governo Federal, Estadual e Municipal que possam ser prestados pela ECT diretamente ou em parcerias; e, por fim, identificar as principais tendências mercadológicas aplicáveis à ECT.
A primeira parte desse trabalho traz uma revisão da literatura sobre serviços, a evolução e importância do setor, seu conceito e aplicações, além de abordar os tipos de serviços estudados e sua relação com o desenvolvimento econômico.
Na segunda parte, é feita uma abordagem sobre os serviços postais no Brasil, em um panorama no qual se analisa as necessidades dos consumidores, a sua relevância e os tipos de necessidades de clientes da ECT, assim como se apresenta a tecnologia da comunicação com a sua importância, a atualidade e o uso da tecnologia da comunicação na ECT.
2. SERVIÇOS – EVOLUÇÃO E IMPORTÂNCIA DO SETOR
Conforme os ensinamentos de diferentes pensadores sobre o assunto, os serviços se relacionam, basicamente, com o processo de geração de valor nos processos econômicos.
Segundo as palavras de Karsch (1987), serviço pode ser definido como uma atividade útil, podendo ser uma expressão utilizada para designar o trabalho de satisfazer todas as necessidades do ser humano, desde as mais básicas até as mais complexas, sendo necessário, ao se buscar definir o termo, contextualizá-lo, utilizando para isso o momento econômico, sob pena de não se fazer uma definição correta. Dessa maneira, para a autora, serviço é um termo temporal, que depende de outros fatores para que se possa conceituá-lo.
Segundo Cobra (2004) serviço é um termo que pode ser definido como uma área do comércio que tem por objetivo atender às necessidades de um grupo de compradores. Tal comércio conquista mais importância ano após ano, tanto em países em desenvolvimento como nos países já desenvolvidos.
Cobra (2004) defende também que o desenvolvimento econômico de um Estado depende não apenas das suas atividades econômicas de produção básica como a mineração, o extrativismo, a agricultura e a manufatura, mas também do comércio de serviços, uma vez que essa atividade combina em si aspectos tangíveis e intangíveis, que proporcionam vários benefícios à sociedade.
Segundo Carvalho e Paladini (2005), serviço é o resultado gerado por atividades na interface entre fornecedor e cliente, assim como por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades dos consumidores.
Machado, Queiroz e Martins (2006) citam a NBR ISO 2000/9000, segundo a qual os serviços são o produto (normalmente intangível) de uma atividade que resulta da interação entre fornecedor e cliente, podendo se manifestar como “uma atividade realizada em um produto tangível fornecido pelo cliente; uma atividade realizada em um produto intangível fornecido pelo cliente; a entrega de um produto intangível; e a criação de um ambiente agradável para o cliente”.
ou para um amigo, ou cliente. O aspecto humano é evidenciado porque em qualquer situação, ao final do processo, uma pessoa terá uma necessidade ou desejo atendido.
Conforme Meireles (2008, p. 33),
“[…] serviço é essencialmente a realização de trabalho, é a lógica de definição da qualidade e não a da quantidade, serviço é trabalho em processo, é trabalho vivo, e não um trabalho “morto”, acumulado e objetivado num produto. Ainda segundo o autor serviço é realização de trabalho, mas nem toda realização de trabalho é serviço, ou seja, não existe uma relação biunívoca entre serviço e trabalho, serviço é constitutivo, real ou potencial, presente em todos os processos econômicos ao longo da evolução econômica, porque é realização de trabalho.”
Conforme define Marzullo (2009), serviço pode ser definido como sendo uma ou mais ações, com um objetivo específico e definido, que resulte em um benefício específico sobre um ativo tangível ou intangível.
Segundo os estudos de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014), serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de coprodutor.
Finalmente, Zeithaml, Bither e Gremler (2014) definem que serviços são atos, processos e atuações oferecidos ou coproduzidos por uma entidade ou pessoa, para outra entidade ou pessoa, cujo resultado não é físico. São ações ou desempenhos em geral produzidos e consumidos simultaneamente, seu valor agregado é intangível e normalmente, personalizado, atendendo às necessidades do cliente.
A partir do estudo dos autores citados, foi construído o Quadro 1, que apresenta a síntese dos conceitos sobre serviços observados na literatura, dos autores anteriormente abordados, com o objetivo de sistematizar as informações, facilitando sua visualização.
Quadro 1: Conceitos de Serviço
Ano Autor Conceito
1987 Karsch É um termo temporal, que depende de outros fatores para que se possa conceitua-lo.
2004 Cobra É um termo que pode ser definido como uma área do comércio que tem por objetivo atender às necessidades de um grupo de compradores.
2005 Carvalho e Paladini É o resultado gerado por atividades na interface entre fornecedor e cliente e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades dos consumidores.
2006 Machado et al É o produto (normalmente intangível) de uma atividade que
2006 Marques É toda e qualquer atividade desempenhada para uma terceira pessoa, o trabalho desempenhado em uma organização empresarial, ou para um amigo, ou cliente.
2008 Meireles É essencialmente a realização de trabalho, é a lógica de definição da qualidade e não da quantidade.
2009 Marzullo Uma ou mais ações, com um objetivo específico e definido, que resulte em um benefício específico sobre um ativo tangível ou intangível.
2014 Fitzsimmons e Fitzsimmons
É uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de coprodutor.
2014 Zeithaml, Bither e
Gremler São atos, processos e atuações oferecidos ou coproduzidos por uma entidade ou pessoa, para outra entidade ou pessoa, cujo resultado não é físico.
Fonte: Elaborado pelo autor (2017)
2.1 Características e Tipos
Com base nas definições dos autores citados no Quadro 1, observa-se que os serviços, de um modo geral, possuem características que os definem. Kotler (1998), aponta importantes características, a saber:
• intangibilidade: uma vez que não podem ser tocados ou transformados, portanto, dependendo da produção de bens e de produtos concretos para a sua existência e reprodução;
• inseparabilidade: por serem produzidos e consumidos de forma simultânea, são inseparáveis;
• variabilidade: Dependem de seus objetivos finais, além disso, também estão relacionados a quem os executa e do local onde é prestado. Isso é típico da interatividade, pois existe uma relação entre o prestador e o tomador do serviço;
• perecibilidade: Uma vez que não é possível estocar serviços, pode-se denotar que são perecíveis;
Já, segundo os ensinamentos de Silva (2005), são quatro as principais características dos serviços:
• intangibilidade, serviços não podem ser vistos, ouvidos, cheirados ou provados;
• inseparabilidade, serviço são produzidos e consumidos simultaneamente;
• variabilidade, são variáveis, dependem de quem presta os serviços e de quando e onde são tomados os serviços.
Machado, Queiroz e Martins (2006) se discutem a definição dessas características e apontam como as principais:
• intangibilidade;
• impossibilidade de ser revendido; impossibilidade de ser previamente demonstrado;
• impossibilidade de se ter em estoque;
• simultaneidade na produção, na venda e no consumo;
• necessita de contato direto entre fornecedor e cliente, sendo que este último é parte do processo produtivo, pois é quem determina o resultado final desejado;
• interação entre o fornecedor e o cliente é que determina o valor principal do serviço produzido.
Outro aspecto a ser levado em consideração é sua heterogeneidade, uma vez que o processo de produção dos serviços depende de vários fatores, como a interação entre o produtor e o cliente.
Segundo os ensinamentos de Spiller et al (2009), as características são
menos tangíveis que os bens ou mercadorias, que sua produção e consumo ocorrem simultaneamente, que são inseparáveis de quem os presta e que podem variar de preço e qualidade, dependendo de onde, quando e por quem são prestados. Além disso, não poderem ser estocados.
Para que se possa dividir os serviços em tipos distintos, inicialmente, deve-se observar a natureza do processo produtivo, processo este que pode ser definido como o método utilizado para que se atinja determinado objetivo, e que habitualmente envolve etapas a serem concluídas em uma sequência previamente definida, como ressaltam Lovelock e Wright (2001) ao afirmarem que essa sequência de etapas tanto pode ser simples como complexa.
seja, suas ações são realizadas nas mentes das pessoas ou em seus bens intangíveis.
Esses dois grupos, tangível e intangível, de acordo com Aguiar (2001), ainda podem ser classificados em 11 categorias, de acordo com os três principais autores a dissertarem sobre o assunto, que são Kotler, Fitzsimmons e Gianesi, conforme demonstra o Quadro 2, a seguir:
Quadro 2 – Classificações e exemplos de serviços
Kotler Fitzsimmons Gianesi
Bem tangível associado a
serviços (automóvel) Serviços empresariais (serviços financeiros) Serviços Profissionais (o cliente busca uma capacidade ou habilidade de que não dispõe) Híbrido (serviços de
alimentação) Serviços Comerciais (assistência técnica) Loja de Serviços (caracterizada por um grande número de clientes processados por dia)
Serviço principal associado a serviços secundários
(transporte aéreo)
Serviços de infra-estrutura
(transporte) Serviços de massa (com pouca personalização, mas com processo padronizado)
Serviço puro (massagem) Serviços sociais/pessoais (restaurante)
Administração pública (educação)
Fonte: Aguiar (2001, p. 08)
Utilizando-se essa classificação, pode-se deduzir que o serviço figura como importante ferramenta de diferenciação nas disputas de mercado, em uma empresa que busca fidelizar seus clientes, uma vez que a administração de serviços, por sua natureza particularizada, em função da amplitude da gama de serviços oferecidos, torna-se tarefa cada vez mais complexa, exigindo do gestor, que o seu conhecimento a respeito do mercado e do seu negócio, esteja em constante evolução e crescimento.
2.2 Serviço e Desenvolvimento Econômico
principal fonte de renda, depois, com a revolução industrial, a maior parte dos países aplicou seus rendimentos das atividades industriais, o que fez com que essa atividade se tornasse a maior empregadora nos centros urbanos, na época. De acordo com Lucci (2017), a partir da metade do século XX, inicia-se uma diminuição da participação do setor industrial e o aumento da prevalência dos serviços na geração de emprego e renda, conduzindo a economia mundial à chamada economia pós-industrial, ou à sociedade de serviços.
Com esse pensamento concorda Duarte (2017) quando afirma que no início do século XX, 30% dos trabalhadores nos Estados Unidos eram empregados no setor de serviços, enquanto os outros 70% encontravam-se na indústria e na agropecuária.
Esse número mudou para 50% em 1950 e atualmente, o setor de serviços já detém 80% da força de trabalho, o que indica uma grande alteração na sua composição. Tal tendência sugere ser a evolução natural da economia global, o que vem sendo observado nas nações industrializadas por meio da crescente transferência de seus postos de trabalho para o setor de serviços. (DUARTE, 2017)
De acordo com Rocha (1997), o setor de serviços vem assumindo um papel preponderante na economia brasileira a partir do ano de 1985, tornando essa variável, um ponto de grande importância nas análises econômicas.
Tal fato não é restrito à economia brasileira, estando presente tanto nos países desenvolvidos como nos em desenvolvimento e, uma vez que, serviço é, basicamente, a realização de um trabalho, este setor encontra representatividade em qualquer etapa do processo econômico, de qualquer país.
Essa afirmativa é endossada por Melo et al (1998), que recordam que na
economia brasileira nas últimas décadas, a participação do setor de serviços tem respondido por mais da metade do PIB, representando quase 67% do emprego urbano e, quando se aborda a economia mundial, observa-se que a expansão do setor representa uma das mudanças mais importantes ocorridas durante o século XX.
Esse pensamento é corroborado por Silva et al (2006), para quem o setor
setor engloba empresas de comércio, instituições financeiras, serviços industriais de utilidade pública, transportes, comunicações e outros.
Segundo Meireles (2008), verifica-se que a participação do setor de serviços no produto total dos países subdesenvolvidos é bastante próxima à dos países desenvolvidos em torno de 60%. Acrescenta ainda que, a combinação de um aumento da demanda por novos e ampliados serviços, muitos dos quais intensivos em mão-de-obra, com uma baixa produtividade e um baixo valor nominal, é a principal explicação para a diferença ou o descompasso entre força de trabalho empregada e participação no produto total do setor de serviços nas economias contemporâneas.
Nesse sentido, Oliveira e Souza (2011) afirmam que o setor conquistou maior projeção nos últimos anos, com seu crescimento superando o PIB e aumentando sua participação relativa na economia. Entretanto, o crescimento da participação na economia, relacionado à expansão dos serviços, não implica em modernidade econômica, pois parte do setor introduziu tecnologia de ponta, automatização, mas outra parte manteve-se com pequenas alterações no que se refere à sua organização e adoção de tecnologias.
Pereira, Bastos e Perobelli (2013) afirmam que o setor de serviços é muito diversificado, com o rol de atividades elencando desde atividades como o comércio, que não agrega nada de valor ao produto, até, no outro extremo, atividades que necessitam de toda a qualificação possível, como as atividades científicas e técnicas, ou as atividades financeiras, além de abranger empresas de todos os tamanhos.
A heterogeneidade do setor acaba criando dificuldades na hora de se fazer uma análise que seja abrangente o suficiente para que cada atividade seja contemplada de forma correta.
Essa posição no mercado é resultado, entre outras coisas, da adequação da empresa às transformações ocasionadas pela evolução tecnológica no setor e da atenção dispensada às necessidades dos clientes.
3. SERVIÇOS POSTAIS NO BRASIL: DA NECESSIDADE AO ATENDIMENTO DE EXPECTATIVAS DOS CONSUMIDORES
O serviço postal é um sistema de comunicação feito através do envio de documentos e encomendas entre um remetente e um destinatário, podendo estes estar na mesma cidade ou em lugares bastante distantes entre si, como recorda Meirelles (2012). No Brasil, segundo Correios (2017), o serviço postal começa sua história com a atuação do povo português, quando as cartas eram o único meio de comunicação entre a Colônia e Portugal, inicialmente dependendo de serviços particulares.
De acordo com Correios (2017), com a criação do Correio-Mor no Rio de Janeiro, em 1663, tem início a história dos Correios no Brasil, desde então subordinado à gestão pública. Ao longo dos anos prestou diferentes serviços à sociedade e recebeu diferentes denominações. Mais recentemente, por meio do Decreto-Lei nº 509, de 20 de março de 1969, passa a ser autarquia federal, que denomina as pessoas jurídicas de direito público, ou seja, criadas pelo Estado, que desempenham atividades relacionadas ao interesse da sociedade. Surge então, a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos - ECT, em novo modelo de gestão, tornando o serviço postal brasileiro mais eficiente.
A Lei 6.538 de 22 de junho de 1978, que dispõe sobre os Serviços Postais, em seu artigo 7º, cita o que constitui serviço postal, como o recebimento, expedição, transporte e entrega de objetos de correspondência, valores e encomendas. Define ainda os objetos postais (cartas, cartão-postal, impresso, cecograma, pequena-encomenda); e o serviço postal relativo a valores (remessa de
valores através de carta com valor declarado, remessa de ordem de pagamento por
meio de vale-postal, recebimento de tributos, prestações, contribuições pagáveis à vista, por via postal).
Tal mudança deveu-se à sensibilidade dos gestores, que avaliaram a estrutura da empresa e suas potencialidades, considerando a ampla rede de atendimento e toda a infraestrutura de transporte e distribuição, o que fez com que a empresa adotasse como estratégia, a diversificação de seus serviços, através de um reposicionamento no mercado, agora como empresa de transportes e também como banco de serviços, formalizando convênios com outros órgãos públicos (CARVALHO E LEITE: 1996).
A empresa, conforme Correios (2017) se reposiciona, então, como um
“banco de serviços”, além da conhecida “empresa de transportes” e tira proveito da
capilaridade oferecida por sua rede de agências, e passa a oferecer novos serviços, como a venda de fichas telefônicas, cadastramento de CPF, recebimento de taxas, solicitação de licenciamento de veículos, pagamentos de benefícios do INSS.
Em 1999 é inaugurado o Centro Operacional de Recife (PE) e este é o marco inicial da fase de automação dos processos operacionais da ECT, iniciando-se em iniciando-seguida, o processo de automação da rede de agências, que iniciando-se aprimora com o lançamento do sistema de Logística Integrada, em 2002. Nos anos seguintes, os Correios expandem sua atuação através da implantação do SEDEX Mundi, que leva a marca dos Correios para outros países em 2004 (CORREIOS, 2017).
Já em 2010, os Correios (2017), visando atender à demanda dos seus clientes, que buscam mais autonomia e rapidez nos serviços que procuram, lançam o aplicativo Correio Mobile, a versão para telefone móvel, atingindo então, maiores patamares de acessibilidade e de excelência no atendimento.
A lei 12.490 de 16 de setembro de 2011 é publicada, alterando o Decreto-Lei nº 509, de 20 de março de 1969, dispondo sobre a transformação do Departamento dos Correios e Telégrafos em empresa pública, o que moderniza e fortalece os Correios. A mudança de autarquia para empresa pública significa, segundo Gomes (2017), que a partir de então, a ECT passa a ser controlada pelo Estado, ao contrário do que era antes, quando a gestão administrativa e financeira era descentralizada.
integrada, além de poder constituir subsidiárias e firmar parcerias que agreguem sua marca na sua rede de atendimento.
De acordo com o Decreto Nº 8.016, de 17 de maio de 2013, que aprova o novo estatuto dos Correios, a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos – ECT, no seu artigo 4º, tem atualmente por objetivo social o planejamento, a implantação e a exploração do serviço postal e de telegrama; a exploração dos serviços postais de logística integrada, financeiros e eletrônicos; a exploração de atividades correlatas e o exercício de atividades afins, conforme autorizadas pelo Ministério das Comunicações.
Com base nessas premissas, a ECT oferece ao seu público uma diversificada gama de serviços de logística como aerogramas, telegramas, caixa postal, SEDEX, carta social e financeira, essa última através do Banco Postal, a marca dos Correios para especificar a sua atuação como correspondente bancário no Brasil, oferecendo serviços bancários e acesso ao sistema financeiro para uma população que não dispõe desse serviço na rede bancária tradicional (CORREIOS, 2017).
Através do banco postal, a população tem à sua disposição o serviço de abertura de conta, empréstimos, cartão de crédito, pagamento de benefícios do INSS, recebimento de contas, títulos, tributos, taxas e contribuições da Previdência (CORREIOS, 2017).
Hoje, a ECT, oferece aos seus clientes uma vasta gama de serviços, desde o serviço postal, até o serviço bancário, atendendo assim, de forma rápida e diversificada, a grande parte da população brasileira, que cada vez mais é exigente em relação ao que procura, no que diz respeito a rapidez e qualidade em serviços de entrega de encomendas e comunicação (CORREIOS, 2017).
3.1 Necessidades dos Consumidores
Nesse cenário, o elo mais forte é o cliente, pois, uma vez compreendido e atendido, há uma grande possibilidade de ser fidelizado, aumentando as chances da empresa de permanecer no mercado. Conhecer o cliente, ouvir e saber de suas expectativas serão o alicerce de um serviço prestado baseado no atendimento às expectativas que o cliente tem, com vistas à sua satisfação.
Segundo O’Connor e Prior (1997), as necessidades de cada um são definidas baseando-se na lógica, na escolha emocional daquilo que deseja, para sair de um estado problemático e ir para um estado mais desejável.
Para Cobra (2004), um mercado pode ser definido pela intercessão entre cliente e um grupo de produtos e de serviços. Cita ainda que cada um dos mercados deverá responder:
• quem são seus clientes;
• qual a proporção de cada tipo de cliente; • quais são suas necessidades;
• que produtos ou serviços satisfazem essas necessidades;
Cobra (2007) cita que conhecer o mercado e suas necessidades é a base para a segmentação, que é uma técnica para agrupar consumidores com comportamentos de compra semelhantes.
Santos (2013) argumenta que necessidade é tudo aquilo que a pessoa precisa para satisfazer sua vontade, pode estar relacionada aos aspectos racionais e aos aspectos emocionais da personalidade.
Para O’Connor e Prior (1997) existem dois tipos de necessidades, a
primeira é quando o cliente está consciente da situação de desejo e do que ele compra para transpor esse desejo. A segunda é quando o cliente percebe que algo precisa mudar e não sabe qual o produto proporcionará essa mudança.
Segundo Bee (2000) atender às necessidades dos clientes é a parte essencial da excelência do atendimento ao cliente. Somente existirá interação se você estiver fornecendo algo que o cliente precise. Bee (2000) sugere 3 tipos de perguntas úteis para obter informações necessárias sobre as necessidades dos clientes. Essas perguntas devem ser abertas, encorajando o cliente a informações;
qualidades das perguntas fechadas, pois provocam respostas monossilábicas, como
“sim” ou “não”.
Bee (2000) sugere ainda que existem dois tipos de perguntas que devem ser evitadas, que são as perguntas induzidas, ou seja, as que induzem o cliente a respostas específicas assim como as perguntas múltiplas, que podem causar confusão, quando você quer duas informações diferentes, causando dúvidas na resposta do cliente.
Segundo Heldman (2006), para permanecerem competitivas, as empresas estão buscando novas maneiras, eficiência ou métodos mais eficazes para atender às necessidades dos clientes. Essas buscas correspondem a uma das seis necessidades ou demandas descritas:
• demanda de mercado, aquelas que podem gerar a necessidade de um projeto;
• necessidade empresarial, os tempos de resposta do atendimento ao cliente são afetados, o que acaba prejudicando os resultados;
• solicitação do cliente, podem orientar os novos projetos, os clientes podem ser internos ou externos à organização;
• avanço tecnológico;
• exigência legal, o setor privado e os órgãos governamentais geram novos projetos de produtos e serviços em razão de novas leis;
• necessidade social, é a criação de novos produtos ou serviços para atender às necessidades de determinada classe social.
Para Bentes (2012), saber ler e atender as necessidades de clientes exige investimento e atitude, especialmente num mundo globalizado onde os clientes estão cada dia mais exigentes. Atuar em parcerias com os clientes é de suma importância para o diagnóstico preciso de suas necessidades, sendo necessário entender essas necessidades e expectativas para apresentar soluções que gerem os benefícios esperados.
Dessa forma, como bem afirmam Lima Filho et al (2012) a capacidade da
Para Montagner (2012), um dos processos para se conhecer as necessidades do consumidor é montar painéis de debates e experimentação, para que os consumidores apresentem ideias, avaliem ou emitam opiniões sobre tendências, hábitos de consumo.
Essa estratégia de conhecer os clientes para atender às suas necessidades revela-se bastante rentável, pois, como esclarecem Kyei e Bayoh (2017), o custo empresarial para atender a um cliente fiel é de cinco a seis vezes menor que o custo de atrair um novo consumidor, além de que conquistar um novo cliente tomando-o de um concorrente é usualmente mais caro do que mantê-lo através da satisfação de suas necessidades. Por outro lado, com a retenção de 5% a mais de clientes, os lucros podem ser acrescidos de 25 a 125%.
Além disso, como avaliam Kyei e Bayoh (2017), reduzir a evasão de clientes em 15%, pode aumentar os lucros por eles gerados em um percentual que varia de 25 a 85 por cento. Por esse motivo, muitas organizações têm focado suas atenções em seus melhores clientes.
Royer (2009) recorda a necessidade da empresa em receber constantes
feedbacks de seus clientes, uma vez que a participação destes influencia nas
mudanças, tanto de produtos como de serviços e esse canal de comunicação empresa-cliente facilita as iniciativas de gestão na busca por excelência em seus serviços.
3.2 Os Correios e a Tecnologia da Comunicação
Com a compreensão da importância do setor de serviços na economia global, e situando a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos - ECT neste cenário, como empresa de relevância para os serviços no Brasil, é necessário esclarecer a contribuição possível desta empresa no segmento das tecnologias de comunicação.
O autor ainda afirma que a tecnologia existe para servir o homem, pois está presente em todas as nossas atividades, seja no lar, trabalho, estudo, assim fazendo parte ativa da revolução digital.
De acordo com Silva (2005), as atividades relacionadas ao setor de serviços já foram consideradas como não produtivas, e o setor definido com base no que não era pertencente às atividades de manufatura ou agropecuária. No entanto, o crescimento dos empregos no setor, além do seu valor agregado, juntamente às tecnologias de comunicação atraiu um outro olhar sobre as especificidades do setor, fazendo com que o mesmo conquistasse mais visibilidade e respeito, contribuindo para o desenvolvimento de estudos que contribuíssem para seu crescimento.
Conforme lembram Pereira e Silva (2017), o crescimento dos recursos tecnológicos e o avanço das tecnologias de comunicação causam profundo impacto nas relações entre pessoas e entre empresas.
Para Montagner (2012), projetos de inovações são vitais não só para melhorar o desempenho em seus segmentos, mas também para garantir a sobrevivência das empresas.
Para Pinochet (2014), o processo de comunicação também tem responsabilidade sobre grandes avanços na tecnologia, uma vez que grandes descobertas científicas foram facilitadas pela troca de informações e experiências. Segundo ele, a comunicação é algo complexo, e a variedade de recursos tecnológicos cria várias possibilidades para que a comunicação entre as pessoas aconteça de forma livre.
Ainda de acordo com Pinochet (2014), o desenvolvimento da tecnologia influencia a sociedade por meio de seus ambientes interno e externo, e pelos aspectos: culturais, socioeconômicos, educacionais, da saúde, das organizações, etc.
Ramos (2017), ao fazer uma retrospectiva sobre a evolução das comunicações, afirma que as tecnologias conhecidas na atualidade representam a fusão de três ciências: informática, telecomunicações e mídias eletrônicas, que permitem o encurtamento de distâncias, através da comunicação em tempo real entre as pessoas. A internet transformou a vida das pessoas, facilitando as atividades cotidianas, desde compras, até cursos.
Segundo Correios (2017), tais mudanças não poderiam deixar de ter seus reflexos nos Correios, que tem feito investimentos significativos em tecnologias, com o objetivo de melhorar os serviços que presta a seus clientes, observando, ao mesmo tempo a rentabilidade e a maximização de recursos da empresa.
Os desafios enfrentados pelo setor por conta das inovações tecnológicas no âmbito da comunicação e informação tem exigido soluções de vanguarda, focadas nos clientes, como por exemplo:
• adoção de modelos sustentáveis de negócio;
• incorporação de novas tecnologias de informação e comunicação; • diversificação de negócios;
• adoção de novas práticas de gerenciamento;
• revisão dos processos com vistas a melhorar a produtividade e a eficiência;
• aumento da automação;
• lançamento de serviços e produtos customizáveis;
• inovação em processos, produtos e serviços.
Entre as tecnologias adotadas, podem ser citados o uso de aplicativos para smartphones, que podem possibilitar o rastreamento de encomendas, com
atualizações de status a cada nova fase do processo, reduzindo tempo de trabalho interno. Outra inovação proporcionada pelo uso eficiente da tecnologia é a interatividade postal, que permite ao cliente adicionar um número de celular e com isso, receber informações sobre itinerário e horário programado para entrega, possibilitando ao mesmo reagendar a entrega ou ainda autorizar outra pessoa a receber em seu nome (CORREIOS, 2017).
também retirá-las - através do uso de senhas enviadas por SMS ou e-mail – em horários que lhes sejam mais convenientes. (CORREIOS, 2017)
Todas essas inovações tecnológicas podem ser atribuídas ao crescimento econômico vivenciado pelo Brasil no período de 2002 a 2016, que levou mais de 40 milhões de pessoas à classe média, o que gerou um crescimento significativo na demanda por produtos e serviços de maior qualidade, como explica Marangoni (2017).
Nos Correios, a lei 12.490, de 16 de setembro de 2011, que foi responsável pela expansão dos Correios para o exterior do Brasil, também é responsável pela sua expansão interna, o que permitiu sua atuação no segmento postal financeiro, eletrônico e de logística, o que fortalecem a autonomia dos Correios, diversificando suas atividades, através da prestação eficiente de serviços que garantem o viés financeiro além da satisfação das necessidades de seus clientes.
O Decreto Nº 9.094, de 17 de julho de 2017, aponta a necessidade dos Órgãos e Entidades Públicas em elaborar e divulgar a Carta de Serviços ao Cidadão, que tem o objetivo de esclarecer os compromissos e padrões de qualidade que o atendimento público deve oferecer.
Todos as inovações implementadas nos Correios, tiveram como fundamento a manutenção da sua liderança no mercado, apoiada nas necessidades dos seus clientes.
4. METODOLOGIA
Nesta seção será apresentada a metodologia que foi utilizada na presente pesquisa e tem como base os seguintes tópicos: caracterização da pesquisa, instrumento de pesquisa, universo e amostra da pesquisa e procedimentos de coleta e de análise de dados.
De acordo com Kahlmeyer-Mertens et al (2007), metodologia é a
apresentação do caminho que o pesquisador seguirá, ou que ele traçou, para a realização da pesquisa, ou ainda, nas palavras de Prodanov e Freitas (2013), é a aplicação de procedimentos e técnicas que devem ser observados para construção do conhecimento, com o propósito de comprovar sua validade e utilidade nos diversos âmbitos da sociedade.
Para Rampazzo (2005) a pesquisa é uma atividade voltada para a solução de problemas por meio dos processos do método científico, que possuem três elementos: o levantamento do problema, a solução e os meios escolhidos para chegar a essa solução.
Conforme Gil (2008), pesquisa pode ser definida como o processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico, tendo como objetivo fundamental descobrir respostas para problemas, mediante o emprego de procedimentos científicos. Classifica as pesquisas em três grupos a saber: exploratória, descritiva ou explicativa.
4.1 Caracterização da Pesquisa
Para a classificação desta pesquisa, toma-se como base os ensinamentos de Gil (2008), Vergara (2014) e Severino (2017), que propõem dois critérios básicos: quanto aos fins e quanto aos meios. Portanto, quanto aos fins, esta é uma pesquisa descritiva e exploratória; e, quanto aos meios, é uma pesquisa bibliográfica e uma pesquisa de campo, com abordagem qualitativa.
opiniões, etc. A pesquisa exploratória, é realizada quando o tema é pouco explorado e torna-se difícil formular hipóteses precisas e operacionalizáveis. Ademais, a pesquisa exploratória é desenvolvida com o objetivo de proporcionar uma visão geral, de tipo aproximativo, acerca de determinado fato.
Para Vergara (2014) a investigação exploratória é realizada em área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado. Por sua natureza de sondagem, não comporta hipóteses, mas, poderão surgir no final da pesquisa. Já a descritiva, expõe características de determinada população ou de determinado fenômeno. Não tem compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal explicação.
Segundo Severino (2017) a pesquisa exploratória busca apenas levantar informações sobre um determinado objeto, delimitando assim um campo de trabalho, mapeando as condições de manifestação desse objeto.
No entendimento de Vergara (2014) pesquisa bibliográfica é o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material acessível ao público em geral.
Ainda segundo Vergara (2014), a pesquisa de campo é a “investigação empírica realizada no local onde ocorre um fenômeno, ou que dispõe de elementos para explica-lo. Pode incluir entrevistas, aplicação de questionários, testes e observação participante ou não”.
Pesquisa de campo, como afirma Severino (2017) é a pesquisa que
aborda seu objeto de estudo no seu próprio meio ambiente, onde é feita a coleta de dados, possibilitando que os fenômenos sejam observados sem intervenção do pesquisador.
Para Prodanov e Freitas (2013), na pesquisa qualitativa a interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são básicos. Não requer uso de métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta para coleta de dados.
Quadro 3: Caracterização e tipos de pesquisa
Autor Tipo Característica
Gil (2008)
Descritiva
Tem por objetivo estudar as características de um grupo: idade, sexo, nível de escolaridade, renda
Vergara (2014) Expõe características de determinada população ou fenômeno.
Gil (2008)
Exploratória
É realizada quando o tema é pouco explorado e torna-se difícil formular hipóteses precisas e operacionalizáveis
Vergara (2014) Não comporta hipóteses, mas poderão surgir no fim da pesquisa.
Severino (2017)
Busca levantar informações, sobre um determinado objeto. Delimitando e mapeando as condições de manifestação do objeto.
Vergara (2014)
Bibliográfica
É o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas
Severino (2017)
É aquela que se realiza a partir do registro disponível, decorrente de pesquisas anteriores, em documentos impressos, como livros, artigos, teses etc.
Vergara (2014)
Pesquisa de campo
É a investigação empírica realizada no local onde ocorre um fenômeno, ou que dispõe de elementos para explica-lo. Pode incluir entrevistas, aplicação de questionários, testes e observação participante ou não
Severino (2017)
É a pesquisa que aborda seu objeto de estudo no seu próprio meio ambiente, onde é feita a coleta de dados, possibilitando que os fenômenos sejam observados sem intervenção do pesquisador.
Prodanov e
Freitas (2013) Qualitativa
A interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são básicos. Não requer uso de métodos e técnicas
estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta para coleta de dados.
Fonte: Elaborado pelo autor (2017)
Assim sendo, segundo os autores Gil (2008), Vergara (2014) e Severino (2017), este trabalho, no que se relaciona aos seus fins, trata-se de uma pesquisa descritiva, pois tem como objetivo descrever uma realidade estudada no atendimento dos Correios, também é pesquisa exploratória, já que visa explorar, para esclarecimento, no que a implantação de novos serviços podem ou não ajudar a atender às necessidades dos consumidores na ECT.
Quanto aos meios, trata-se de revisão de literatura para ancorar os temas estudados que fundamentam o estudo do caso dos Correios, a partir da ECT.
4.2 Instrumento de Pesquisa
O instrumento de escolha para a coleta de dados foi o questionário semiestruturado, com perguntas abertas, no qual se buscou evidenciar e analisar quais são as necessidades dos consumidores dentro das novas tecnologias existentes como meios de comunicação que possam ser oferecidas pela ECT, além de identificar os serviços disponíveis junto ao Governo Federal, Estadual e Municipal que possam ser prestados pela ECT diretamente ou em parcerias, assim como identificar as principais tendências mercadológicas aplicáveis à ECT.
Os questionários foram elaborados de forma a conter 9 questões abertas, direcionadas especificamente para os clientes e atendentes, devendo as 5 primeiras questões ser aplicadas aos clientes e as 4 últimas aos atendentes, ou seja, são 2 modelos de questionários, um para cada tipo de público pesquisado, de forma a permitir ao pesquisador uma compreensão mais abrangente sobre desejos, expectativas e percepções dos dois grupos.
A aplicação dos questionários foi no mês de novembro de 2017, por acessibilidade, de forma aleatória, entre os clientes da agência e os funcionários de atendimento e gestores. Antes da aplicação houve teste com público semelhante para ajuste do instrumento.
No Quadro 4, a seguir, estabelece-se a relação entre os objetivos do trabalho, as perguntas constantes nos questionários e sua interligação com o referencial teórico, de forma a demonstrar a estreita relação entre as perguntas e os questionamentos a serem evidenciados através delas.
Quadro 4: Relação do Referencial Teórico com os Objetivos Específicos.
Perguntas Referência Objetivos
1) Como você soube que esse serviço estava sendo prestado por esta agência?
ROYER, R. (2009) BENTES, O. (2012) SANTOS, M. A. V. D. (2013)
Analisar quais são as necessidades dos
consumidores dentro das novas tecnologias existentes como meios de comunicação que possam ser oferecidas pela ECT.
2) Você já foi a outro local para atender a mesma necessidade que o trouxe a essa agência?
O'CONNOR, J.; PRIOR, R. (1997).
Analisar quais são as necessidades dos
consumidores dentro das novas tecnologias existentes como meios de comunicação que possam ser oferecidas pela ECT;
Identificar as principais tendências
3) Qual era sua expectativa quanto à capacidade desta agência prestar o serviço procurado por você?
O'CONNOR, J.; PRIOR, R. (1997).
Identificar os serviços disponíveis junto ao
Governo Federal, Estadual e Municipal que possam ser prestados pela ECT diretamente ou em parceria;
Identificar as principais tendências
mercadológicas aplicáveis à ECT.
4) Como você descreve a experiência de ter sido atendido nesta agência para o serviço
procurado?
HELDMAN, K. (2006) ROYER, R. (2009) BENTES, O. (2012)
Analisar quais são as necessidades dos
consumidores dentro das novas tecnologias existentes como meios de comunicação que possam ser oferecidas pela ECT;
Identificar as principais tendências
mercadológicas aplicáveis à ECT. 5) Esta agência atendeu
suas expectativas na prestação de serviços de _______?
O'CONNOR, J.; PRIOR, R. (1997). COBRA, M. (2004) HELDMAN, K. (2006)
Analisar quais são as necessidades dos
consumidores dentro das novas tecnologias existentes como meios de comunicação que possam ser oferecidas pela ECT;
6) Quando você atende um cliente, como faz para conhecer suas necessidades e desejos?
COBRA, M. (2004) HELDMAN, K. (2006) SANTOS, M. A. V. D. (2013)
Analisar quais são as necessidades dos
consumidores dentro das novas tecnologias existentes como meios de comunicação que possam ser oferecidas pela ECT;
Identificar os serviços disponíveis junto ao
Governo Federal, Estadual e Municipal que possam ser prestados pela ECT diretamente ou em parceria;
Identificar as principais tendências
mercadológicas aplicáveis à ECT. 7) Como você se sente
quando um cliente chega para ser atendido para o serviço
_______?
COBRA, M. (2004) SANTOS, M. A. V. D. (2013)
Identificar os serviços disponíveis junto ao
Governo Federal, Estadual e Municipal que possam ser prestados pela ECT diretamente ou em parcerias
8) Como você avalia a orientação dos
procedimentos para os atendentes exercerem o atendimento ao cliente no serviço _________?
LIMA-FILHO, D.O. (2012)
ROYER, R. (2009)
Identificar os serviços disponíveis junto ao
Governo Federal, Estadual e Municipal que possam ser prestados pela ECT diretamente ou em parcerias;
Identificar as principais tendências
mercadológicas aplicáveis à ECT.
9) O que mais afeta você a prestar ao cliente o serviço por ele
procurado?
BENTES, O. (2012) LIMA-FILHO, D.O. (2012)
Analisar quais são as necessidades dos
consumidores dentro das novas tecnologias existentes como meios de comunicação que possam ser oferecidas pela ECT;
Identificar os serviços disponíveis junto ao
Governo Federal, Estadual e Municipal que possam ser prestados pela ECT diretamente ou em parcerias
Identificar as principais tendências
mercadológicas aplicáveis à ECT. Fonte: Elaborado pelo autor (2017)
4.3 Universo e Amostra da Pesquisa
dados junto aos clientes, atendentes e um dos gestores. Esta agência opera atualmente com 09 colaboradores efetivos, sendo 02 gestores 07 operativos. Dentre estes operativos estão 05 atendentes, responsáveis pelo atendimento direto ao cliente. A capacidade operacional estimada para esta unidade é de 250 clientes/dia, para o atendimento a cerca de 50 de todos os serviços oferecidos, conforme apêndice, atingindo o atendimento de 5000 clientes mensalmente.
A abordagem da pesquisa destina-se aos clientes – porque o serviço é destinado a eles; aos atendentes – porque executam o atendimento e se relacionam com os clientes; e a um dos gestores – porque é um dos responsáveis pelo atendimento das demandas dos clientes.
Em face da inviabilidade de abordagem a todo o universo considerado, foi definida amostra por acessibilidade, com base nos seguintes critérios, no período de 01 a 20/11/2017:
• clientes: de forma aleatória, 10 clientes dentre os que procuraram a
Agência de Maracanaú no período;
• atendentes: 4 atendentes que fazem a linha de frente, responsáveis
pelo atendimento geral no balcão da agência, nesta mesma ocasião;
• gestores: 01 que responde pela satisfação das demandas dos clientes,
no período.
4.4 Procedimentos de Coleta e de Análise de Dados
Esses clientes foram abordados, indagados sobre sua disposição em participar da pesquisa e, com sua aceitação, foi aplicado o questionário, sendo informado aos participantes que sua participação seria totalmente voluntária, não implicando em nenhum prejuízo para eles, caso não concordassem em participar.
Além dos 10 clientes, também foram entrevistados os 4 atendentes responsáveis pelo atendimento geral no balcão da agência, e 1 gestor, que responderam a um questionário com perguntas específicas, formuladas para permitir que os objetivos desse estudo fossem atingidos.
salientam a importância do pesquisador considerar o contato com a realidade pesquisada, sem perder o rigor que é necessário para que a sua pesquisa represente efetiva contribuição para o conhecimento que se propõe.
5. PESQUISA E DISCUSSÃO
Os questionários tiveram suas perguntas numeradas de 1 a 9, sendo que as 5 primeiras foram destinadas aos 10 clientes; e as 4 seguintes, aos 4 atendentes e a um dos gestores da agência dos Correios de Maracanaú. Os dados obtidos foram tabulados e analisados e os resultados estão a seguir exibidos e comentados.
Conforme a Tabela 01, os serviços procurados pelos clientes na agência dos Correios de Maracanaú são diversificados, comprovando que a capilaridade da empresa representa um atrativo ao se estabelecer parcerias comerciais, facilitando o acesso dos seus clientes a outros serviços, além dos anteriormente prestados pela ECT.
Tabela 01: Divisão da demanda de serviços entre os 10 clientes entrevistados:
Serviço Procurado Frequência Absoluta (n) Frequência Relativa (%)
Documento 2 20
CPF 2 20
Confirmar remessa 1 10
Tele Sena 1 10
Habilitação 1 10
Receber Objeto 1 10
Cartão 1 10
TOTAL 10 100
Fonte: Dados da pesquisa (2017)
A Tabela 02 mostra que, de acordo com as respostas obtidas, 40% dos
entrevistados “sempre souberam” que os Correios prestavam os serviços procurados
por eles; 20% receberam o aviso por carta, 20% ficaram sabendo através de consultas à internet e 10% foram informados pelo Detran e por fim, 10% foram informados através de outras pessoas.
Tabela 02: Resultados segundo a procedência do conhecimento prévio a respeito do serviço prestado pela agência dos Correios de Maracanaú.
Procedência da informação Frequência Absoluta (n) Frequência Relativa (%)
Sempre soube 4 40
Recebeu aviso por carta 2 20
Internet 2 20
DETRAN 1 10
Outras pessoas 1 10
TOTAL 10 100
Isso evidencia, inicialmente, o quanto a ECT faz parte da memória do
povo brasileiro, uma vez que sua lembrança está associada “desde sempre” a
diversos tipos de prestação de serviços.
Como lembram Royer (2009), Bentes (2012) e Santos (2013), essa questão ajuda a analisar as necessidades dos consumidores, no sentido de utilizar de forma mais adequada as tecnologias de comunicação utilizadas pela ECT.
Segundo a Tabela 03, 90% dos entrevistados sempre se dirigem aos Correios quando necessitam desse tipo de serviços, sendo que apenas 30% referiram já ter procurado outras agências e 60% apenas se dirigem à Agência Maracanaú. Apenas 10% declararam ter se dirigido à Lotérica para atender aos mesmos objetivos.
Tabela 03: Resultados segundo a escolha de outro local para atender à mesma necessidade.
Escolha do local Frequência Absoluta (n) Frequência Relativa (%)
Sempre na Ag. Maracanaú 06 60
Outras Agências 03 30
Lotéricas 01 10
TOTAL 10 100
Fonte: Dados da pesquisa (2017)
O fato de 90% dos entrevistados escolherem sempre os Correios, evidencia a confiança que os mesmos têm na ECT, o que corrobora com O´Connor e Prior (1997), no sentido de contribuir para a identificação das tendências mercadológicas que se aplicam à ECT, uma vez que as necessidades dos consumidores estão sendo atendidas pela empresa.
Na Tabela 04 observa-se que 90% dos clientes esperavam que o atendimento fosse lento, demonstrando satisfação ao ver que tiveram um atendimento ágil; e, um único cliente afirmou esperar um atendimento melhor. Tal fato se deu porque o referido cliente não aceitou o fato de haver uma cobrança sobre a emissão de um documento, que ele acreditava ser gratuita.
Tabela 04: Resultados segundo a expectativa a respeito da capacidade e prestação de serviços da agência dos Correios de Maracanaú.
Expectativa Frequência Absoluta (n) Frequência Relativa (%)
Que fosse demorado 09 90
Que fosse melhor 01 10
TOTAL 10 100
Fonte: Dados da pesquisa (2017)
Ao perguntar sobre a expectativa em relação ao atendimento, obtém-se respostas que revelam tendências de mercado que podem se aplicar à ECT, assim como à identificação de serviços que possam ser agregados à lista de serviços oferecidos pela empresa, seja diretamente, seja em parceria, como sugerem O´Connor e Prior (1997).
A Tabela 05 mostra que 80% dos clientes entrevistados descrevem como boa, a experiência de ser atendido na agência dos Correios de Maracanaú enquanto 10% descrevem como ótima e 10 % acreditam que ainda pode melhorar.
Tabela 05: Resultados segundo a experiência de ser atendido na agência dos Correios de Maracanaú.
Experiência Frequência Absoluta (n) Frequência Relativa (%)
Ótima 01 10
Boa 08 80
Pode melhorar 01 10
TOTAL 10 100
Fonte: Dados da pesquisa (2017)
Através dessa questão, se pode adquirir conhecimentos que indiquem os melhores procedimentos no sentido de atender às necessidades dos consumidores, utilizando-se as tecnologias a serviço da satisfação dos clientes, além de identificar as tendências de mercado que podem ser utilizadas na melhoria dos serviços dos Correios, como orientam Heldman (2006), Royer (2009) e Bentes (2012).
Tabela 06: Resultados segundo o atendimento às expectativas dos clientes pela agência dos Correios de Maracanaú.
Experiência Frequência Absoluta (n) Frequência Relativa (%)
Sim, atendeu 05 50
Sim, superou 04 40
Não, deve melhorar 01 10
TOTAL 10 100
Fonte: Dados da pesquisa (2017)
A entrevista feita com os atendentes e o gestor visou a obtenção de respostas que permitissem identificar a percepção dos mesmos diante das necessidades dos consumidores, assim como os serviços e tendências mercadológicas que se alinhassem aos objetivos deste trabalho.
Partindo dessa premissa, procurou-se elaborar as questões de forma a estimular a existência de respostas com maior teor de subjetividade, que possibilitassem ao pesquisador um esboço com mais qualidade a respeito dessas opiniões.
Dessa forma, foi possível identificar que, em relação à atitude dos funcionários, no momento do atendimento, todos declararam possuir o hábito de, inicialmente, ouvir o cliente para identificar a sua necessidade imediata, para posteriormente, oferecer serviços complementares, uma vez que os clientes sempre chegam com uma necessidade já definida, poucas vezes necessitando obter conhecimento sobre algum produto ou serviço oferecido pela ECT, para então perceber que precisa desse serviço.
Essas respostas estão de acordo com os ensinamentos de Cobra (2004), Heldman (2006) e Santos (2013), pois analisam as necessidades dos clientes, identificam (se necessário) os serviços que melhor se adequam às necessidades dos mesmos e ainda possibilitam ao funcionário o conhecimento sobre alguma tendência de mercado ainda não utilizada, que possa ser absorvida pelo cotidiano funcional na ECT.
Esse tipo de receptividade, unida ao bom atendimento prestado facilitam
ao atendente a identificação dos serviços que poderiam ser prestados pela ECT,
como recordam Cobra (2004) e Santos (2013).
Outro questionamento foi a respeito da orientação que recebem para que façam os procedimentos de atendimento. A percepção dos atendentes, embora possa ser considerada boa de um modo geral, é de que ainda existem campos em que o treinamento fica aquém do desejado, podendo ser melhorado.
As possíveis melhorias apontadas pelos funcionários se referem, especialmente, à inserção de informações a respeito de produtos e serviços no sistema, o que eventualmente é incompleto, gerando a necessidade de pesquisas mais aprofundadas para que o serviço ou produto seja melhor conhecido por parte do atendente.
Lima Filho (2012) e Royer (2009), em seus estudos, defendem que os investimentos feitos para melhorar os serviços prestados aos seus clientes melhoram a capacidade de atendimento da empresa, estimulando-as a melhorar a comunicação com os clientes. Lembram que uma vez que é estabelecido o canal de comunicação, há uma consequente melhoria na qualidade dos serviços prestados.
Sobre a maneira como são afetados pelo atendimento procurado, os entrevistados demonstraram que isso não acontece, embora evidenciassem que são receptivos às necessidades dos clientes e que ficam contentes com a satisfação dos mesmos.
Nesse aspecto, Bentes (2012) e Lima Filho (2012) defendem a necessidade de bem compreender o que o cliente precisa, exigindo que o funcionário atue em parceria com o cliente, estabelecendo diálogos que viabilizem o diagnóstico exato das necessidades destes e apresentando soluções que possam gerar a satisfação dos clientes.
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Chegando-se ao final deste estudo foi possível concluir que essa pesquisa, que teve como objetivo geral identificar as ações da ECT em tecnologias e nichos para atender as atuais necessidades dos consumidores, ambientada na agência dos Correios de Maracanaú, oferece diversos serviços aos seus consumidores, muitos dos quais são resultados de parcerias com a iniciativa pública e também com a iniciativa privada.
Tais parcerias, por sua vez, são resultantes da evolução das exigências de mercado, que buscam cada vez mais a diversificação dos serviços ofertados e melhorias no atendimento aos clientes, como mais conforto e rapidez. Essa conclusão está de acordo com os objetivos específicos, que são analisar quais as necessidades dos consumidores dentro das novas tecnologias existentes como meios de comunicação que possam ser oferecidas pela ECT, além de identificar os serviços disponíveis junto ao Governo Federal, Estadual e Municipal que possam ser prestados pela ECT diretamente ou em parcerias e, por fim, identificar as principais tendências mercadológicas aplicáveis à ECT.
Toda a variedade de serviços oferecidos proporciona mais facilidade aos clientes, que podem se dirigir a um único local para atender a várias de suas necessidades e isso, juntamente com a qualidade dos serviços prestados, se traduz em satisfação e fidelidade do cliente, que passa a ter a empresa como uma referência quando necessita de algum dos serviços por ela prestados.
Em todos os serviços oferecidos, observou-se a influência exercida pelas tecnologias de comunicação, que tem sua amplitude exibida desde o momento em que o cliente adentra a agência e retira uma senha, cujo número é exibido no letreiro luminoso, até o momento em que o cliente é orientado a fornecer seu endereço de e-mail para receber atualizações a respeito dos volumes que está enviando para outras pessoas, demonstrando confiabilidade e agilidade no serviço.
Os clientes, por sua vez, em sua interação com os funcionários, externam suas necessidades, apresentam demandas e com isso, são identificadas áreas e tendências de mercado onde os Correios podem vir a oferecer serviços, ampliando sua atuação, competitividade, assegurando cada vez mais a sua participação no cenário comercial brasileiro.
Embora essa pesquisa não tenha a pretensão de concluir o assunto, pois muito mais pode e deve ser estudado para que se possa conhecer efetivamente uma empresa do porte da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos, pode-se dizer que a tríade tecnologia, recursos humanos e conhecimento são os três itens que asseguram aos Correios, desde 1663, a sua permanência no mercado.
Ao final deste trabalho, observa-se a necessidade de mais estudos sobre os Correios, uma vez que as fontes de pesquisa são escassas, o que limita o resultado final. Entretanto, embora haja essa limitação na literatura, acredita-se que seja um universo com muitas possibilidades de descobertas, especialmente por se tratar de uma empresa com muitos anos de existência, o que faz com que haja muito campo de estudo disponível.
