P-31 - CASE UNICAMP: PROGRAMA DE
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
GLÁUCIA LORENZETTI E MÁRCIA SANTINON
[email protected]
Caracterização UNICAMP e AFPU
Programa de Excelência no Atendimento ao Cliente
• Histórico • Objetivos • Estrutura • Critérios de participação • Ações • Resultados • Desafios
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T&D Recursos Humanos Saúde da Comunidade Administração TIC Infraestrutura Manutenção Equipamentos Projetos e ObrasESTRUTURA
ASSISTÊNCIA À SAÚDE T&DAlunos de Graduação: 17.650
Alunos de Pós-Graduação: 26.869
Docentes: 2025
Funcionários: 10.300
50% área de saúde
Público alvo
COMUNIDADE UNIVERSITÁRIA
Planejar e executar ações institucionais destinadas ao
desenvolvimento profissional na universidade, por
meio de programas sistemáticos de capacitação e
qualificação para todos os níveis funcionais.
Programa de Excelência no
Atendimento ao Cliente
2006 - Demanda treinamentos na área de atendimento:
•
DAC•
GGBSO QUE É UM ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA PARA A UNICAMP? Oficina Atendimento ao Cliente - Objetivos
•
Construir coletivamente o conceito de excelência e de atitudes para o atendimento•
Elaborar um plano de desenvolvimento e estratégias para a sua implementaçãoCriação de um GT
•
Caracterização do perfil dos clientes da Universidade e das demandas mais comuns em relação ao atendimento – Ouvidorias, SAC’s e SAU’s•
Definição dos Objetivos e Resultados esperados•
Elaboração de um cursoHISTÓRICO DO PEAC
• Desenvolver os fundamentos da Excelência no Atendimento ao Público, com base nos princípios constitucionais, salientando os direitos do cidadão.
• Promover o resgate do conceito de valor e de respeitabilidade do
serviço público, por meio da reflexão, da compreensão e da adoção de uma postura pessoal adequada, aprofundando a importância da
atuação pautada no profissionalismo dos colaboradores.
• Promover a compreensão do conceito de visão sistêmica e buscar a conscientização do profissional sobre a importância do seu papel no processo de atendimento ao cliente e de suas possibilidades como agente transformador de seu contexto.
• Desenvolver habilidades no relacionamento interpessoal assim como a comunicação verbal e não-verbal no contexto do atendimento ao cliente
• Envolver as lideranças no Programa para que busquem a integração de suas equipes e, juntos, se responsabilizem pela elaboração de padrões específicos de atendimento a partir de diretrizes de excelência no
atendimento e promovam tanto a implantação quanto a manutenção desses padrões.
• Aprofundar estudos junto aos trabalhadores da área de saúde da
Unicamp acerca dos direitos do cidadão e do papel deste complexo no que tange à assistência, ensino e pesquisa, inseridos no Sistema Único de Saúde
• São de responsabilidade das Unidades e Órgãos a revisão e a padronização de seus processos de trabalho com o objetivo de garantir o fluxo de informações e dar respaldo para o
atendimento direto ao cliente.
• São de responsabilidade do Diretor/Gerente os investimentos para adequação da infraestrutura necessária para a melhoria do processo de atendimento.
ESTRUTURA DO CURSO PEAC
DISCIPLINAS 2007 2008 e 2009
CH CH
Aula inaugural (alunos e gerentes) Apresentação programa (AFPU)
Apresentação dos órgãos e dos alunos (gerentes)
- 3 h
Ética e os Princípios do funcionalismo público 6 h 6 h
Relações Interpessoais 12 h 12 h
Comunicação (Escrita, Verbal e Não Verbal) 15 h 15 h Conceitos da Qualidade e Gestão por Processos 9 h 9 h Tarefa: Definição de um Padrão de Atendimento 3 h 3 h
Preparação do Trabalho de Conclusão - -
Apresentação do trabalho para os gerentes - -
Carga horária 45 h 48 h
Módulo Complementar Área da Saúde – SUS e Humanização
(parceria HC) - 12 h
Carga horária total 45 h 60 h
No. Turmas realizadas 3 16 A PARTIR 2010 CH 3 h 6 h 12 h 15 h 9 h - 3h 3 h 51 h 12 h 63 h 24
No início:
• Construção coletiva pelas turmas
• Atitudes para atendimento:
Presencial
Telefônico
Escrito
Atualmente:
Organização do material produzido pelos alunos de 2007 a
2009 - agrupamento e ordenação de acordo com os
processos de atendimento – posturas, práticas,
orientações
Trabalho a ser desenvolvido pelos alunos durante o curso
e apresentado no último dia de aula para os gerentes
1. Fazer uma caracterização da sua área de atendimento quanto aos aspectos:
• físicos;
• recursos humanos; • fluxo de atendimento.
2. Descrever dificuldades que você percebe no atendimento em sua área.
3. Identificar ações que possam melhorar o atendimento e quem seria responsável por cada uma delas.
4. Propor ações que você (aluno) poderá desenvolver para melhorar o
atendimento em sua área e que estejam dentro de sua competência.
PÚBLICO
Primeiros anos Atualmente
Participação de funcionários
• antigos na universidade
• com baixo nível de escolaridade • funções operacionais
• readaptados • “problemas”
• recém contratados – probatório • nível de escolaridade médio ou
superior
• funções mais técnicas
• funcionários mais motivados
Origem
Grande proporção área saúde Aumento da participação das áreas
Encerramento turmas PEAC
2º semestre 2012
Apresentação dos trabalhos de finalização do curso
DEPOIMENTO DE PARTICIPANTE
PROJETO DE PRESERVAÇÃO DOS LIVROS
BIBLIOTECA CENTRAL - FOLDER
Encerramento turmas PEAC 2º semestre 2012
DEPOIMENTOS DE PARTICIPANTES
Identificação de 8 frentes de atuação Avaliação Indicadores Acompanhamento Institucio-nalização PLANES Módulo
Saúde Gerentes Oficina
Curso PEAC Plano de Trabalho Atualização Divulgação
PLANOS DE AÇÃO
Oficina Gerentes
Participação obrigatória dos Gerentes
• Apresentação do Programa, Objetivos, Critérios para Participação
• Discussão do papel gerencial na implantação e manutenção de padrões de atendimento:
•Medir indicadores antes e depois
•Documentação dos processos / produtos •Envolvimento da equipe
Gerentes precisam apresentar um Plano de Trabalho de Melhoria em sua área de atendimento – Pré-requisito para participação no PEAC:
Plano de Trabalho
• Formulário com descrição do Plano de Trabalho: Objetivos,
Resultados Esperados, Indicadores, Plano de Ação, Cronograma, Indicação da demanda para participar do curso
• AFPU faz análise do Plano de Trabalho e orienta, se houver necessidade de adequações
• AFPU organiza as turmas do semestre seguinte e distribui as vagas por Plano de Trabalho • Gerente desenvolve as ações
previstas com sua equipe e apresenta os resultados obtidos após um ano
Módulo Saúde Curso
PEAC
Curso PEAC 1º dia: reflexão sobre o atendimento da área – gerentes e funcionários
Grupos formados por professores e
organizadores do PEAC
Avaliação e adequações permanentes de
conteúdos e estratégias
Divulgação
• Site PEAC: http://www.peac.rei.unicamp.br
• Ações de divulgação do PEAC:
Participação em eventos
O Dia do Funcionário Público foi comemorado
em 2010 com o tema “Superando Desafios em
Feiras itinerantes com
apresentação de trabalhos frutos do PEAC que resultaram em melhoria no atendimento: HC,
Hospital da Mulher, Centro de Saúde da Comunidade, BC
Atualização
Curso de Libras – parceria CEPRE - 70 h 3 turmas em 2011
2 turmas em 2012
Promoção de eventos e espaços para atualização
permanente, troca de experiências e divulgação de boas práticas entre gerentes e ex-alunos participantes do
PEAC
FORMATURA
CURSO LIBRAS
Atualização
Fórum Permanente de Empreendedorismo e Inovação:
“Excelência no Atendimento ao Cidadão: Conquistas e Desafios da Atualidade” 10/06/2011
Ouvidoria Geral da União, Poupatempo, Procon, Natura, CAISM (Hospital da Mulher)
Atualização
WORKSHOPS PERIÓDICOS DO PEAC
MANHÃS DE EXCELÊNCIA
Plano de Trabalho
Apresentação dos resultados das Propostas de Melhoria no Atendimento encaminhadas pelos gerentes
Atualização Trabalho Plano de
Trabalhos frutos do PEAC apresentados em
eventos internos e externos
Ano Evento Trabalhos
2011 Fórum “Excelência no Atendimento ao Cidadão: Conquistas e
Desafios da Atualidade” 7
2011 CONPUESP – Congresso dos Profissionais das Universidades
Estaduais Paulistas (UNICAMP, USP, UNESP) 8
2011 XI Conferência de Educação em Enfermagem da ALADEFE –
Coimbra - Portugal 1
2012 ABRAHUE 2011 - Associação Brasileira de Hospitais Universitários e de Ensino 2
2012 IV SIMTEC – Simpósio de Profissionais da Unicamp 4
Atualização Trabalho Plano de
Trabalhos frutos do PEAC premiados
ABRAHUE 2011 - Associação
Brasileira de Hospitais Universitários e de Ensino
Órgão Trabalho Autor
HC Prioridade aos Idosos internados no HC-Unicamp Marli Elisa N Fernandes HC Sala da Família do Centro Cirúrgico do HC Mariza Cavalcante Lima
2º lugar – Áreas Técnica e Enfermagem
Instituciona -lização
Institucionalização da Política de
Excelência no Atendimento
PEAC era um movimento das “bases”
Incorporação ao Planejamento Estratégico da Unicamp 2011-2015
Valores
A Unicamp procurará sempre: • acolher a diversidade cultural
• atuar com agilidade, clareza, visibilidade, competência, flexibilidade e adaptação diante das especificidades e mudanças
• cultivar os valores humanísticos, as capacidades críticas, reflexivas e de liderança • estimular a preservação ambiental
• exercitar a criatividade e a capacidade de inovação • incentivar a interdisciplinaridade
• manter o comprometimento institucional, a credibilidade, o compromisso com a sociedade e sua qualidade de vida
• otimizar o uso dos recursos
Curso PEAC 1.177
Módulo Complementar – Saúde 582
Módulo Complementar – LIBRAS - Língua Brasileira de Sinais 75
Curso PEAC – CECOM – Centro de Saúde da Comunidade
• específico para profissionais técnicos da área da saúde (médicos, enfermeiros, dentistas, fisioterapeutas, psicólogos e nutricionistas)
77
Oficinas de Gerentes 371
Propostas de Trabalho de Melhoria no Atendimento apresentadas pelos gerentes para entrada no PEAC
111 propostas
PRODUÇÃO DO PEAC – DESDE 2007
PRÊMIO EM 2012
GLÁUCIA BEATRIZ DE FREITAS LORENZETTI MÁRCIA SANTINON
DESAFIOS
• Aprimorar os mecanismos de avaliação e medição do PEAC • Aumentar a participação:
• de gerentes e alunos nas atividades de atualização do PEAC • das áreas de Ensino, Pesquisa e Administrativa no PEAC
• Manter
• todos os GT’s em atividade • as “chamas acesas”