Auditores Internos da Qualidade em laboratórios de calibração e ensaio. Instrutora: Ana Cristina D. M. Follador

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Texto

(1)

Auditores Internos da Qualidade em

laboratórios de calibração e ensaio

(2)

Programação do curso

Î

Objetivo do curso

Î

Definições fundamentais (exercício)

Î

Bases da auditoria

Î

Preparação de auditorias internas

Î

Perguntas de auditoria

Î

Programa e plano de auditoria (exercício)

Î

A equipe de auditoria interna

Î

Condução da auditoria

Î

Análise da documentação e auditoria no local

(3)

Î

Relatório da auditoria: preparação, aprovação e

distribuição (exercício)

Î

Conclusão da auditoria

Î

Ações de acompanhamento

Î

Técnica de entrevista e os papéis do auditor e do auditado

Î

Visão Geral

Î

Motivação

Î

Análise Transacional

Î

análise funcional (exercício)

(4)

Î

técnica de entrevista

Î

Análise transacional (exercício)

Î

Escuta ativa e técnica de perguntas abertas (exercício

final)

(5)

OBJETIVO DO CURSO

Contribuir com a competência de Auditores Internos da Qualidade

quanto à avaliação da

conformidade

do

Sistema da Qualidade

em laboratórios de calibração e ensaio que adotam a NBR

ISO/IEC 17025. Após este curso, os participantes estarão aptos a

elaborar programas e planos de

auditoria

, e conduzir

auditorias

(6)

Aquecimento

Exercício 01 – definições; objetivos e dificuldades em executar um programa de auditorias interna.

(7)

Auditoria:

Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.

Nota - Auditorias internas, algumas vezes chamadas de auditorias de primeira parte, são conduzidas pela própria organização, ou em seu nome, para análise crítica pela direção e outros propósitos internos, e podem formar a base para uma autodeclaração de conformidade da organização. Em muitos casos, particularmente em pequenas organizações, a independência pode ser demonstrada pela liberdade de responsabilidades pela atividade sendo auditada.

Definições fundamentais

NBR ISO 19011:2002

Critério de auditoria:

Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos. Nota – Critérios de auditoria são usados como referência contra a qual evidência de auditoria é comparada.

(8)

Definições fundamentais

Evidência de auditoria: Registros, apresentação de fatos ou outras

informações, pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis. Nota – Evidência de auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa.

Constatações de auditoria: Resultados de avaliação de evidência de

auditoria coletada, comparada com os critérios de auditoria.

Nota – Constatações de auditoria podem indicar tanto conformidade quanto não conformidade com o critério de auditoria ou oportunidades para melhoria.

Programa de auditoria: Conjunto de uma ou mais auditorias planejado para um período de tempo específico e direcionado a um propósito específico,

Nota – Um programa de auditoria inclui todas as atividades necessárias para planejar, organizar e realizar as auditorias.

(9)

Definições fundamentais

Plano de auditoria:

Descrição das atividades e arranjos para uma auditoria.

Escopo de auditoria:

Abrangência e limites de uma auditoria.

Competência:

Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades.

(10)

Bases da auditoria

• Norma adotada para a gestão da qualidade da organização (NBR ISO

9001:2000; NBR ISO/IEC 17025) + ISO 19011:2002 + políticas, objetivos e diretrizes do Sistema da Qualidade próprio da organização.

• Auditorias da qualidade: – De produto

– De processo

– De sistema : Avaliação abrangente da eficácia e documentação de todo o sistema de gestão da qualidade, e pode ser Externa e Interna.

(11)

Bases da auditoria

Uma auditoria da qualidade é

Um exame independente, sistemático para

Obter e avaliar objetivamente evidências e determinar

(12)

Objetivo da auditoria

Modelo Realidade Comparação Não-conformidades Ações corretivas

(13)

AUDITORIAS INTERNAS AUDITORIAS EXTERNAS

-Primeira parte

-auditoria própria

-Segunda parte

-auditoria realizada por clientes da organização.

- Terceira parte

- auditoria de certificação. - auditoria de credenciamento.

(14)

As auditorias servem, em primeiro lugar, para:

)

internas

)

externas

Bases da auditoria

Segurança Melhoramento Comprovação Capacidade da qualidade

(15)

A auditoria se torna eficaz e confiável apenas se for guiada pelos seguintes princípios:

Auditores:

Conduta ética: o fundamento do profissionalismo.

Apresentação justa: a obrigação de reportar com veracidade e exatidão. Devido cuidado profissional: a aplicação de diligência e julgamento na auditoria.

Auditoria:

Independência: a base para a imparcialidade da auditoria e objetividade das conclusões de auditoria.

Abordagem baseada em evidência: o método racional para alcançar conclusões de auditoria confiáveis e reproduzíveis em um processo sistemático de auditoria.

(16)

Auditores internos

:

do quadro da organização;

contratados especificamente para tal:

Análise preliminar da documentação, Visita no local.

Em ambos os casos, a responsabilidade pelo programa de auditorias e sua realização é do Gerente da Qualidade da organização (ou denominação equivalente).

(17)

Auditoria

Audição

Perguntas objetivas

Informações claras e completas

Subsídio para o relatório de auditoria

Preparação de auditorias internas

(18)

Preparação de auditorias internas

Perguntas de auditoria

Da NBR ISO/IEC 17025 Do Sistema da Qualidade Pergunta objetiva principal da auditora Quais as ações requeridas? e/ou Quais são os procedimentos e métodos aplicados ? Como é assegurada a circunstância?

(19)

Preparação de auditorias internas

Perguntas de auditoria

Pergunta Sub-perguntas Perguntas objetiva auxiliares Pergunta principal Sub-pergunta 1 Sub-pergunta 2 Sub-pergunta 3 As instruções... estão descritas? ...documentadas? ...implementadas?

(20)

A NBR ISO/IEC 17025:2001 requer:

Que o laboratório realize, periodicamente e de acordo com cronograma e procedimentos predeterminados, auditorias internas das suas atividades para verificar se suas operações continuam a atender os requisitos do sistema da qualidade e da própria NBR ISO/IEC 17025:2001; (nota: convém que o ciclo de auditoria seja, normalmente, completado em um ano) Abrangência Responsabilidade Ações Registros Acompanhamento

Preparação de auditorias internas

(21)

Preparação de auditorias internas

Programa e Plano de auditoria

Autoridade para o programa de auditoria

Estabelecendo o programa

Implementando o programa

Monitorando e analisando criticamente o programa Mel h oran do o prog ram a Competência/ avaliação de auditores Atividades de auditoria P lan ej ar Fazer Verif icar Ag ir Adaptado da NBR ISO 19011:2002

(22)

Plano de auditoria: define como será realizada cada auditoria prevista no programa.

Contém basicamente:

Objetivos da auditoria

Documentos e referência e requisitos Escopo

Datas e locais Cronograma

Funções e responsabilidades

Preparação de auditorias internas

Programa e Plano de auditoria

(23)

Aspectos para a formação de uma equipe auditora eficaz:

Objetivos, critérios e escopo da auditoria; Competência global;

Independência;

Habilidade de interação.

Preparação de auditorias internas

Equipe de auditoria

Qualidade Conhecimento e habilidades específicas em qualidade NBR ISO/IEC 17025:2001 Técnica Conhecimento e habilidades específicas nas calibrações e/ou ensaios realizados

Conhecimento e habilidades

genéricas

Educação Experiência Treinamento Experiência

...profissional ...em auditoria...em auditoria Atributos pessoais

(24)

Condução da auditoria

Análise crítica de documentos Início da auditoria

Preparação das atividades de auditoria no local Auditoria no local Relatório da auditoria . Conclusão da auditoria Ações de acompanhamento Adaptado da NBR ISO 19011:2002

Ex

ercí

ci

o 3

(25)

Condução da auditoria

Constatação da auditoria positiva negativa Não – conformidade Requer ação corretiva sim não contraria o critério ? Melhoria

Requer ação preventiva

Constatação da auditoria Circunstância constatada e fundamentada Ex ercício s 04 e 0 5

(26)

Condução da auditoria

Melhoramento contínuo, em pequenos passos

Tempo

Eficiência de um sistema da gestão da qualidade

Im p lem en ta çã o

auditoria auditoria auditoria

não conformidades

não conformidades

(27)

Etapa fundamental de uma auditoria: coleta e verificação de informações.

Ferramenta principal: entrevistas. Auditor bem preparado:

condução adequada às diferentes pessoas e situações, domínio da técnica de perguntas,

capacidade de motivar o auditado,

clima de harmonia, convergência de comportamentos (análise transacional).

Técnicas de entrevista

(28)

Técnicas de entrevista

Visão geral

É definido um número alto

de calibrações por técnico. Estímulo

Reação

Pressão excessiva quanto ao desempenho. “stress” = = = Conseqüência = Estímulo Reação Conseqüência

Desvios dos procedimentos.

=

Prejuízo para a qualidade

(29)

Técnicas de entrevista

Motivação – análise transacional

Análise

Sensibilidade

Motivos intensidade do motivo experiências anteriores informação + comunicação atividade exemplo estímulos

Motivar

Reação

Liderança

Análise funcional estados do ‘eu’ Transações técnica de entrevista

escuta ativa, perguntas abertas

Realização da entrevista

MOT

IV

A

ÇÃO

ANÁ

LI

S

E

TR

A

N

S

A

C

IONA

L

(30)

Técnicas de entrevista

O auditor O auditor deve:

ser aberto

ter a maturidade necessária;

ter boa capacidade de avaliação; ter capacidades analíticas;

ser perseverante e persistente; ser realista;

ser humilde, sem se humilhar; ser atento;

poder reagir eficientemente em situações de estresse; etc.

(31)

Técnicas de entrevista

Motivação

Motivação Interna

Motivação Externa

Convencer por meio de:

informação + comunicação atividade

exemplo

Colocar estímulos externos

(32)

Técnicas de entrevista

Análise funcional - Os estados do ‘eu’

O eu pai:

concepção de vida aprendida pai crítico; bondoso.

O eu adulto:

concepção de vida pensada

O eu criança:

concepção de vida sentida criança livre, rebelde, ajustada.

(33)

Técnicas de entrevista

Os estados do ‘eu’ – sinais verbais e não verbais

Sempre levo a pior... Eu não quero. Puxa! Que legal! Eu queria... Eu não sei... Como? Quando? De que forma? Bobagem! Coitado! Você nunca deveria...! Posso ajudar? Não se preocupe. Indícios verbais Expressões de raiva, pedinte Alto, inflamado Objetivo, calmo Desdenhoso, crítico Preocupado, consolador Voz e sons Queixas, isolamento ao ser contrariado Expressão dos sentimentos despertados Coleta de dados, aberto, pensativo Reserva, ponto de vista convencional Bondade, preocupação Indícios gerais 1 Pb 2 Pc 3 A 4 C livre 5 Ca + Cr

(34)

Técnicas de entrevista

Os estados do ‘eu’ – sinais verbais e não verbais

1 Pb 2 Pc 3 A 4 C livre 5 Ca + Cr Torcer as mãos, ombros caídos, cabeça baixa, pede permissão para falar Rir, movimentos livres Apoiar-se para frente na cadeira, contato visual, franco Dedo em riste, braços cruzados sobre o peito, mão nos quadris Esticar e apertar os braços Gestos Olhos baixos, tremor nos lábios, rosto vermelho Mostra surpresa, olhos brilhantes, corpo tenso Olhar atencioso, ouve com atenção Ruga na testa, olhares preocupados, queixo avançado Preocupado, bondoso, cordial Expressão facial Reservado, mal-humorado, deprimido Animado, tenso, nariz para cima Descontraído, contato visual, postura ereta Colocar a mão no queixo, cruzar as mão atrás da cabeça, inflar o peito Braços estendidos, bater no ombro Indícios corporais

(35)

Técnicas de entrevista

Os estados do ‘eu’ – as quatro posições básicas

Eu não estou o.k. – você está o.k.

Eu não estou o.k. – você não está o.k.

Eu estou o.k. – você não está o.k.

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Técnicas de entrevista

A

uditores

Técnica de entrevista para Auditores

Posição básica: eu estou o.k – você está o.k.

Estado do eu: eu adulto

Ser paciente, não interromper, mas evitando fuga do tema

Postura: ereta voltada ao entrevistado concentrada contato visual reações de atenção Escuta ativa

Perguntas não diretivas:

abertas (por que, de que forma...) não sugestivas nem alternativas

Sem juízo de valor sobre

manifestações do auditado (evitar imposições: Você não fez, você deve...)

Elogiar e reconhecer (adequadamente)

Ao criticar: ser moderado

criticar fatos e não pessoas buscar soluções

(37)

Técnicas de entrevista

Realização da entrevista

Saudação Abertura Informação Argumentação Decisão Término Fases da entrevista

(38)

Técnicas de entrevista

Estrutura da entrevista

Criança livre Não diretiva Clima favorável Término Pai/Adulto Adulto Diretiva Não diretiva Registro dos resultados, consenso Decisão Adulto Diretiva Seleção dos resultados Argumentação Adulto Não diretiva Diretiva Coleta e troca de informações Informação: obtenção, emissão Pai/Adulto Diretiva Orientação Abertura Criança livre Não diretiva Clima favorável Saudação

Estado do Eu

Estilo

Finalidade

Fase

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Algumas máximas em auditorias

• As auditorias devem ser, sempre, baseadas em evidências

objetivas: dados, fatos e números.

•Uma não-conformidade detectada é sempre uma oportunidade

de melhoria.

•Não se devem fazer concessões, é sim ou não, nunca talvez.

•O auditor deve escutar, falar apenas o necessário, ser

(40)

Saber ouvir, falar, observar, escrever e se

comportar são as condições necessárias para que um

auditor desempenhe suas funções de maneira objetiva e

prática, cumprindo com os objetivos da qualidade da

organização.

Fim

Imagem

Referências

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