RELATÓRIO DE ESTÁGIO
CARLOS NICOLAU ALMEIDA FIGUEIREDO
RELATÓRIO PARA A OBTENÇAO DO GRAU DE
LICENCIATURA EM MARKETING
i Agradecimentos
Aos meus pais, obrigado por todo o esforço que fizeram para me dar esta oportunidade de prosseguir os meus estudos para na esperança de um futuro de sucesso. Quero deixar-lhes um muito obrigado, pois tudo o que sou, o devo a eles, que me apoiaram em todos os momentos.
Um grande obrigado aos grandes amigos que fiz na Guarda durante o meu percurso académico que jamais esquecerei e com quem sempre pude contar.
Agradeço à Finiclasse 2002, pela oportunidade da realização deste estágio e a todos os colaboradores pela forma como me acolheram e por todos os conhecimentos transmitidos, apoio, ajuda e disponibilidade que manifestaram comigo.
Por fim, gostaria de agradecer à professora Natália Gomes por ser minha orientadora, bem como, a todos os professores que ao longo destes anos me transmitiram os seus conhecimentos e permitiram que obtivesse esta licenciatura.
ii Ficha de Identificação
Aluno
Nome: Carlos Nicolau Almeida Figueiredo Curso: Marketing
Nº de aluno: 1009598
Endereço Eletrónico: niko_zrd@hotmail.com
Local de Estágio
Empresa: Finiclasse 2002
Morada: Edifício Finiclasse, EN.231- Ranhados 3500-361 Viseu
Telefone: 232 470 930
Endereço Eletrónico: viseu@finiclasse.pt Site: www.mercedes-viseu.finiclasse.pt
Orientadores de Estágio Empresa
Nome: Catarina Sousa
Docente Orientador Nome: Natália Gomes
Período de Estágio
Data Inicio: 24 Setembro 2012 Data Fim: 10 Dezembro 2012 Duração em horas: 440 Horas
iii Plano de Estágio
No período em que o estagiário esteve inserido na empresa Finiclasse 2002, desenvolveu inúmeras atividades que permitiram a sua progressão profissional e complementar o desenvolvimento intelectual e organizacional.
No presente relatório estão inseridas todas as atividades, conhecimentos e experiências em que o estagiário esteve envolvido, as quais o conduziram essencialmente para a aplicação de conhecimentos teóricos adquiridas ao longo da licenciatura em marketing, assim como lhe concederam a oportunidade de adquirir alguma experiência profissional.
Actividades desenvolvidas ao longo do estágio: Receção das obras de reparação;
Follow-Up;
Actualização da Base de Dados; Direct 100;
Receção de Material;
Comunicação e Publicidade;
Lançamento do “Mercedes Benz – Citan”; Rececionista.
iv Resumo
Durante um período de 400 H, relativo ao estágio curricular na empresa
Finiclasse 2002, o estagiário esteve envolvido em inúmeras atividades que contribuíram
para o seu sucessivo enriquecimento em contexto profissional.
No trabalho desenvolvido ao longo do estágio foram aplicadas componentes teóricas concedidas ao longo da licenciatura em marketing no Instituto Politécnico da Guarda e aplicadas no contexto real do mercado de trabalho.
A empresa onde foi realizado o estágio curricular permitiu-lhe adquirir conhecimentos para o seu desenvolvimento como profissional. O estagiário enriqueceu a nível de experiência, trabalho em equipa, contacto com as tecnologias de informação e comunicação utilizadas pela empresa, assim como responsabilidades profissionais.
O estagiário teve ainda o privilégio de participar em várias atividades planeadas pela empresa, com o intuito de promoverem o desenvolvimento e crescimento sustentável da mesma no mercado, assim como de lhe serem atribuídas competências profissionais para colaborar em algumas iniciativas de comunicação, designadamente, no projecto de lançamento de novos produto, bem como a aprendizagem em softwares de gestão.
De uma forma global, o estagiário considera que o estágio realizado foi uma mais-valia para a empresa, uma vez que as atividades realizadas foram bem executadas, procurando ainda criar bons laços de trabalho com todos os colaboradores da empresa. Em que todos os colaboradores da Finiclasse 2002 procuraram sempre, contribuir da melhor forma para a integração e adaptação do estagiário no ambiente de trabalho da empresa.
Palavras-chave: Clientes; Comunicação; CRM; Marketing. JEL Classification: M3; M31; M37 - Marketing and Advertising.
v ÍNDICE GERAL
Agradecimentos ... i
Ficha de Identificação ... ii
Plano de Estágio ... iii
Resumo ... iv
ÍNDICE GERAL ... v
ÍNDICE DE FIGURAS: ... viii
ÍNDICE DE TABELAS: ... viii
INTRODUÇÃO ... 1
Capítulo 1 – Apresentação e Identificação da Empresa ... 2
1.1. História da marca Mercedes-Benz ... 3
1.2. Apresentação da Finiclasse 2002 ... 4
1.3. Estrutura Organizacional ... 6
1.4. Atividade da Empresa ... 7
1.4.1 Produtos ... 7
1.4.2 Serviços ... 8
1.5. Visão, Missão e valores ... 13
1.5.1 Visão... 13
1.5.2 Missão ... 13
1.5.3 Valores ... 13
1.6. Objetivos Estratégicos ... 15
Capítulo 2 – Análise do Mercado ... 16
2.1.Meio Envolvente Transaccional ... 17
2.1.1 Clientes ... 17
2.1.2 Fornecedores ... 18
2.1.3 Concorrentes... 18
vi
2.2.Meio envolvente Contextual ... 20
2.2.1 Análise Envolvente Contextual do Mercado Automóvel ... 20
Capítulo 3 – Análise Competitiva Global ... 22
3.1.Análise Interna ... 24
3.2Análise Externa ... 24
3.3Conclusão SWOT ... 25
3.4Avaliação competitiva ... 26
3.4.1 Fatores críticos de sucesso ... 26
3.4.2 Competências distintivas ... 27
3.4.3 Vantagens competitivas... 27
Capítulo 4 – Orientação Estratégica ... 28
4.1.Segmentação ... 29 4.1.1 Segmentação Geográfica: ... 29 4.1.2 Segmentação Demográfica:... 29 4.1.3 Segmentação Psicográfica: ... 30 4.1.4 Segmentação Socioeconómica: ... 30 4.2. Posicionamento ... 30 Capítulo 5 – Marketing-Mix ... 31 5.1.Processo ... 33 5.2.Produto ... 33 5.2.1 Serviço ... 33 5.2.2 Marca ... 34 5.3.Preço ... 35 5.4.Distribuição ... 35 5.5.Momento e Lugar ... 36 5.6.Política de Comunicação ... 36 5.7.Produtividade e Qualidade ... 36
vii
5.8.Pessoas e Evidência Física ... 37
Capítulo 6 – Atividades Desenvolvidas ... 38
6.1.Receção das Obras de Reparação ... 39
6.2.Follow-up ... 39
6.3.Actualização da Base de Dados ... 40
6.4 Direct 100 ... 40
6.5.Receção de Material ... 42
6.6.Comunicação e Publicidade ... 42
6.7.Lançamento do “Mercedes Benz- Citan” ... 42
6.8.Rececionista ... 43
CONCLUSÃO ... 44
BIBLIOGRAFIA: ... 45
ANEXOS ... 46
Anexo 1- Follow Up ... 46
Anexo 2- Software de CRM: AutoLine ... 48
Anexo 3- Direct 100 ... 50
Anexo 4- Comin Retail ... 52
viii ÍNDICE DE FIGURAS:
Figura 1 - Concessionário Finiclasse 2002 ... 4
Figura 2 - Localização ... 5
Figura 3 - Estrutura Organizacional ... 6
Figura 4 - Análise SWOT ... 23
Figura 5 - Marketing-mix ... 32
Figura 6 - Circuito de distribuição da empresa... 35
ÍNDICE DE TABELAS: Tabela 1 - Produtos disponibilizados pela Empresa ... 7
1 INTRODUÇÃO
O estágio curricular é uma experiência fundamental na formação dos estudantes, pois graças a ele é possível colocar em prática os conhecimentos adquiridos dentro da sala de aula. De maneira a que se utilizem os conhecimentos adquiridos ao longo do curso no dia-a-dia de trabalho.
O estágio curricular proporciona ao estagiário uma aprendizagem a nível social, profissional e cultural, tendo como resultado final uma reflexão real e futurista dos novos cenários socioeconómicos
No âmbito da disciplina de Estágio do 3º ano do 2º semestre, da Licenciatura em Marketing, da Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico da Guarda, optou-se pela escolha de uma empresa ligada ao sector automóvel, onde poderia colocar em prática os conhecimentos adquiridos no percurso académico e adquirir experiências e conhecimentos empresariais. A escolha incidiu na Finiclasse
2002, representante da prestigiada marca automóvel, Mercedes-Benz, em Viseu.
O relatório resulta de todas as atividades desenvolvidas pelo estagiário desde o dia 24 de Setembro a 10 de Dezembro de 2012, tendo um total de 440 horas de estágio.
O relatório encontra-se organizado por seis capítulos: o primeiro é destinado à apresentação global da instituição; o segundo refere uma contextualização do mercado automóvel; o terceiro e o quarto capítulo são referentes à análise competitiva global e à orientação estratégica para a empresa; o quinto é sobre o marketing operacional da organização e no sexto capítulo são referidas as atividades desenvolvidas pelo estagiário durante o estágio.
2
Capítulo 1 –
Apresentação e
3 Neste capítulo vamos apresentar e identificar a empresa Finiclasse 2002, a apresentação passa pela história da marca prestigiada que representa, bem como a estrutura e a atividade da empresa no mercado automóvel.
1.1.História da marca Mercedes-Benz1
“A Mercedes-Benz uma marca alemã de automóveis pertencente ao grupo Daimler AG criada em 1924 resultado de uma fusão entre a Benz & Cia. e a Daimler. É a mais antiga empresa de automóveis e veículos comerciais da Alemanha e do mundo. Esta produz automóveis, caminhões, autocarros, e os seus próprios motores.
Criada em 1871, a Benz & Cia foi a maior empresa criada pelo alemão Karl Benz. A Daimler foi fundada por Gottlieb Daimler e pelo seu parceiro Wilhelm Maybach em 1890. Daimler viria a morrer em 1900 e Maybach deixou a empresa em 1907. Nessa altura, a Daimler e a Benz eram as grande rivais de uma da outra. Contudo em 1924, as duas empresas assinaram um acordo de ajuda mútuo devido à necessidade de estimular a economia germânica após a I Guerra Mundial. Este acordo viria a ser quebrado em 2000. Mesmo assim, as duas empresas criaram os seus próprios automóveis e as suas próprias marcas. Mercedes-Benz está associada à primeira e mais antiga linha de montagem de automóveis do Mundo. Em 1926, quando então se formou a empresa Daimler-Benz, um novo símbolo fora então criado para cada parte (Daimler e Benz).
A estrela de três pontas foi desenhada por Gottlieb Daimler em que cada ponta representava o ar, a terra e o mar mostrando que os motores desenhados adaptavam-se a estes três meios. A estrela apareceu primeiramente num automóvel de um Daimler datado de 1901 e viria a ser usada então pela Mercedes-Benz. O círculo à volta da estrela viria a ser desenhado por Karl Benz juntando na parte inferior o seu nome. Até 1937, este símbolo não era usado.
A união entre a DaimlerChrysler AG viria a acabar a 14 de Maio de 2007 separando assim as duas empresas.
Além de produzir automóveis, a empresa fabrica também autocarros, motores para aviões, camiões, entre outros meios de transporte. Actualmente fabrica também
4 protótipos de motores para as equipas de Fórmula 1 da Force India, da McLaren e da própria Mercedes GP”.
1.2.Apresentação da Finiclasse 20022
“A atribuição desta concessão em Viseu por parte da multinacional Mercedes-Benz, à Finiclasse, teve peso relevante, a longa experiência e os indicadores de desempenho operacional e factores de qualidade, pelos quais, o promotor deste novo projecto, Francisco Fernandes, sempre norteou a sua actividade na ligação ao comércio automóvel. Assume destaque relevante nesta relação do titular do capital da Finiclasse com o Comércio Automóvel as boas performances sucessivamente alcançadas desde a fundação da Finiclasse 2000, Lda, através da sua ligação à excelente marca de automóveis Mercedes-Benz. A actividade comercial da Finiclasse 2002, iniciou-se no dia 4 de Junho de 2002”, figura 1.
“Com vista ao perfeito desempenho da sua actividade, em perfeita sintonia com os elevados padrões de rigor, enfoque no cliente, qualidade e excelência, como vem sendo apanágio de todas as empresas dos promotores, a Finiclasse 2002, está dotada de um Quadro com Pessoas altamente especializadas e formação adequada, para além de dispor de Instalações e equipamentos com elevada qualidade, adaptabilidade funcional e aferidas pelo mais recente grau de desenvolvimento tecnológico”
Figura 1 - Concessionário Finiclasse 2002
Fonte: http://www.mercedes-viseu.finiclasse.pt/
5 Dados corporativos da Finiclasse 2002:
Nome da Empresa: Finiclasse 2002
Endereço: Edifício Finiclasse, EN.231- Ranhados 3500-361 Viseu Nº de Contribuinte: 506 124 029
Capital Social: 500 000€ Telefone: 232 470 930 Fax: 232 470 931
Site : www.mercedes-viseu.finiclasse.pt Endereço Electrónico: viseu@finiclasse.pt
Figura 2 - Localização
6 1.3.Estrutura Organizacional
Estrutura organizacional é a forma pela qual as atividades desenvolvidas por uma organização são divididas, organizadas e coordenadas, figura 3.
Podemos verificar a estrutura organizacional da Finiclasse 2002, sendo a mesma constituída por vários departamentos distintos que possuem uma importância para o desenvolvimento das diversas atividades.
A empresa possui cerca de 30 colaboradores distribuídos pelas diversas atividades.
Figura 3 - Estrutura Organizacional
7 1.4.Atividade da Empresa
A Finiclasse 2002 encontra-se em atividade no setor automóvel desde o dia 4 de Junho de 2002, altura em que se comprometeu a representar a marca Mercedes Benz no distrito de Viseu.
A empresa apresenta diversos produtos para satisfazer as necessidades dos seus clientes, pretendendo com isso que se sintam satisfeitos, não só com a compra do veículo, mas também com todo o serviço pós venda. Para garantir isso aos seus clientes, a empresa aposta em vários serviços de qualidade e diferenciadores.
1.4.1 Produtos
A Finiclasse 2002 possui inúmeros produtos, subdivididos em várias categorias, nomeadamente os ligeiros de passageiros, os comerciais ligeiros, os comerciais pesados e conta também com automóveis Smart, tabela 1.
Tabela 1 - Produtos disponibilizados pela Empresa
LIGEIROS DE PASSAGEIROS COMERCIAIS LIGEIROS COMERCIAIS PESADOS SMART Classe: A, B, C, CL, CLS,E, M, G, GLK, GL,R,S,SL,SLK e SLS AMG
Vito, Sprinter, Vario, Viano e Citan
Actros, Axor, Atego e Econic
Fortwo
Coupé e
Fortwo Cabrio
8 1.4.2 Serviços3
A Finiclasse 2002 disponibiliza vários de serviços, aos seus clientes, subdivididos em quatro conjuntos, nomeadamente:
Serviços & Oficina; Assistência de Viagem; Peças Originais; Serviços Online. Serviço & Oficina:
Os serviços de oficina, correspondem aos serviços de pós venda que a empresa disponibiliza a todos clientes, nomeadamente:
Inspecção e Manutenção; Reparação e Serviço; Garantias; Contrato de Serviço; Club Táxi; Segurança na Estrada. Inspecção e Manutenção:
Todos os trabalhos Mercedes-Benz ExpressService são realizados com um preço fixo, para que os seus clientes saibam, de antemão, exactamente o que vão ter de pagar. Os pacotes predefinidos de reparação são muito práticos e particularmente reduzidos no preço, como o exemplo das ofertas nos serviços de escape, freios, amortecedores, mudanças de óleo, pneus.
9 Reparação e Serviço:
Nesta categoria de serviços, a empresa tem diversos serviços de reparação de veículos, apelidados de serviço Smallrepair, inclui assistência de vidros, plásticos, mossas, pinturas, jantes e interiores.
Com o SmallRepair a empresa oferece a possibilidade de eliminar rapidamente pequenas mossas, sendo, em muitos casos, esses danos corrigidos com facilidade e sem substituição de peças inteiras.
Garantias:
A garantia Mercedes-Benz, de dois anos, aplica-se na União Europeia para veículos ligeiros de passageiros Mercedes-Benz desde 01 de setembro de 2005.·
Contratos de Serviço:
Os contratos de serviços Mercedes-Benz conferem segurança, quer pessoal quer financeira, ou seja, o cliente apenas paga um montante fixo de acordo com o modelo do seu Mercedes-Benz, período do contrato e quilometragem.
Este serviço, não só compensa em termos de custos, mas também pelo fato de valorizar o seu veículo no ato da retoma Mercedes.
Club Táxi:
O serviço Clube Táxi permite aos clientes ter acesso a vantagens exclusivas na Mercedes-Benz, como atendimento prioritário, descontos especiais em óleo, peças e mão-de-obra, assim como campanhas exclusivas e oferta de teste programado, para todos os profissionais.
Segurança na Estrada:
As escovas originais Mercedes-Benz têm um indicador de desgaste que permite facilmente perceber quando é necessário efetuar a troca das mesmas.
O indicador de desgaste consiste numa marca incorporada na extremidade da escova e protegida por uma película. A película é retirada após a montagem da escova, o que faz ativar o indicador de desgaste.
10 As escovas vão-se desgastando com o tempo e o indicador vai ganhando cor progressivamente, dependendo das influências externas. O indicador de desgaste passará gradualmente de preto a amarelo, altura em que as escovas deverão ser substituídas.
Assistência de Viagem:
Assistência de Viagem engloba três serviços que asseguram, essencialmente, a segurança dos seus clientes em casos de avarias, acidentes ou problemas diários.
Como serviços de assistência de viagem temos:
Serviços de mobilidade;
Linha de Apoio Acidentes;
Serviço 24h; Serviços de mobilidade:
Este serviço encontra-se composto por três serviços de mobilidade, tais como: o
Mobilo, o MobiloLife e o MobilityGo.
Mobilo – Este novo conceito aplica-se a todos os veículos Mercedes-Benz (com data de
matrícula a partir de 1/4/2008) durante os primeiros 4 anos, sem quaisquer custos adicionais. Após este período, a garantia referente à mobilidade em caso de avaria, pequenos contratempos, acidentes ou vandalismo, é renovada aquando da realização de cada serviço de manutenção, por um período máximo de 30 anos.
11
MobiloLife – O pacote de Mobilidade e a Garantia Mobilo-life está, desde 24.10.1998,
incluído em todos os automóveis novos Mercedes-Benz. No caso de corrosão de dentro para fora na carroçaria ou na parte inferior do veículo, este serviço é válido por 4 ou 2 anos (consoante a data do primeiro registo), renovando-se com cada serviço de assistência Mercedes-Benz e válida até ao próximo serviço de manutenção, durante o máximo de 30 anos
MobilityGo – MobilityGo é um serviço standard para comerciais ligeiros até um
máximo de dois anos, sem limite de quilómetros. Linha de Apoio Acidentes:
Em caso de acidente em Portugal, a Finiclasse 2002 está sempre disponível a apoiar os seus clientes, bastando, para o efeito, ligar para a linha de apoio a acidentes, ou seja, 800 910 900.
Serviço 24h:
Os veículos do Service24h estão equipados com ferramentas e sistemas de diagnóstico para que, sempre que possível, os seus clientes possam seguir viagem como se nada tivesse acontecido.
No país: 800 200 752
No estrangeiro: +351 219 429 115
Uma linha de assistência disponível a partir de qualquer ponto da Europa, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Peças Originais
Na Finiclasse 2002 existem profissionais responsáveis na secção das peças que disponibilizam todas as peças de origem Mercedes Benz para os seus clientes. A este serviço encontram-se estabelecidos derivados serviços complementares como:
Pneus;
Venda de Peças. Pneus:
12 Quando os clientes procuram substituir os pneus do seu automóvel, a Finiclasse
2002 disponibiliza-lhe um serviço de recomendação dos pneus mais adequados para os
respetivos automóveis, contribuindo para uma melhoria significativa da segurança dos veículos e da integridade física dos seus clientes.
Venda de Peças:
Este serviço é sem margem para dúvidas, um dos serviços mais importantes e, a par da oficina, mais procurado pelos clientes Finiclasse 2002, pois oferece um vasto leque de peças para os veículos Mercedes Benz.
Serviços Online:
Test Drive;
Marcação de Revisão. Test Drive:
Como o próprio nome indica, Test Drive, é um teste de condução automóvel, que permite aos clientes Finiclasse 2002, testarem diversos modelos da marca Mercedes Benz. Este serviço possui a comodidade de poder ser requisitado via online (http://www.mercedes-viseu.finiclasse.pt/), ou seja, os clientes podem marcar um Test
Drive através do preenchimento de um formulário online.
Marcação de Revisão:
É imprescindível realizar revisões nos veículos, perante tal fato, a Finiclasse
2002 disponibiliza um sistema de marcação de revisão online
(http://www.mercedes-viseu.finiclasse.pt/), para que os seus clientes não tenham que dispor do seu tempo na deslocação à oficina para realizarem este serviço.
13 1.5.Visão, Missão e valores
1.5.1 Visão4
“A visão de uma empresa traduz, de uma forma abrangente, um conjunto de intenções e aspirações para o futuro, sem designar o modo de alcança-las. Assim, a visão procura servir de modelo para todos os integrantes e participantes na vida da empresa com o objectivo de atingir a excelência profissional melhorando as capacidades individuais”.
A Visão da Finiclasse 2002 é proporcionar a longo prazo valor acrescentado aos seus clientes, accionistas e colaboradores e contribuir para a colocação da Daimler na liderança mundial da indústria automóvel.
1.5.2 Missão5
“Missão é uma organização filosofística industrial que corresponde ao que esta se propõe a fazer, e para quem. É o propósito de existência de uma empresa. A missão deve ser clara, simples, objetiva e pequena”.
A Missão da Finiclasse 2002 é ser um fornecedor global de produtos e serviços para o mercado automóvel de passageiros e de transportes na região de Viseu. A empresa quer ser uma empresa forte, abrir caminhos a novas tecnologias, produtos inovadores e serviços de qualidade, reforçando a posição da Daimler como uma das empresas mais respeitadas em todo o mundo.
1.5.3 Valores6
“Valores são princípios éticos, ou crenças que servem como um guia para os comportamentos e decisões de todos aqueles inseridos na organização. Eles servem a favor das boas práticas das pessoas no cotidiano empresarial, e também são a articulação entre a missão e a visão”.
4 Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Visão_(marketing 5
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Missão_(marketing
14 Valores da Finiclasse 2002:
Abordar todos os negócios de uma forma honrada, assumindo os erros e corrigindo-os de forma clara, transparente e rápida;
Assegurar o bom nome da marca que representa;
Assegurar a qualidade dos bens e serviços que proporciona;
Crescimento contínuo, quer a nível financeiro quer a nível de notoriedade; Responsabilidade social e legal, de forma preventiva para a protecção do meio
ambiente;
15 1.6.Objetivos Estratégicos
Uma Identidade Organizacional precisa de designar um conjunto de objetivos para a orientação das suas decisões, no sentido de ir de encontro com a missão da empresa.
Os objetivos representam o que a empresa pretende alcançar no decorrer da sua atividade. Eles são imprescindíveis na orientação estratégica uma vez que que através deles é possível analisar o caminho alcançado pela empresa.
A Finiclasse 2002 possui objetivos estratégicos implementados pela Mercedes Benz, que estão essencialmente relacionados com os princípios fundamentalistas dos serviços pós venda, ou seja, a empresa em consonância com a Mercedes Benz, considera primordial traçar objetivos estratégicos nos seus serviços de pós venda, nomeadamente nos serviços de oficina e peças, assim como no feedback dos seus clientes após o serviço prestado.
Objetivos Estratégicos da Finiclasse 2002:
Aumento da taxa de retenção, através do acréscimo do número de passagens na oficina por parte dos clientes;
Aumento da faturação por Cliente, oferecendo novos produtos e serviços personalizados e complementares, ou os diversos produtos criados pela marca, onde a empresa disponibiliza inúmeros produtos para os seus clientes;
Satisfação e lealdade do Cliente, derivado à contínua utilização de serviços de
Follow Up, que procuram medir o nível de satisfação dos clientes, acerca de
serviços de oficina prestados pela empresa;
Reforço da venda de peças ao balcão, através da introdução de novas grelhas de desconto em peças.
16
Capítulo 2 –
Análise do
17 A análise do mercado é fundamental para a definição estratégica de uma empresa, uma vez que é através dela que a empresa avalia o mercado onde está inserida. Neste capítulo será tratado o meio envolvente transaccional bem como o meio envolvente contextual em que a empresa está inserida.
2.1.Meio Envolvente Transaccional
Entende-se por meio Envolvente Transaccional o conjunto de elementos externos à organização que exercem influência sobre as atividades e o desempenho das instituições.
Os principais elementos que compõem o meio Envolvente Transaccional de qualquer organização são: os clientes, os fornecedores, os concorrentes e a comunidade.
2.1.1 Clientes
Os clientes representam os consumidores, atuais e potenciais, dos bens e serviços oferecidos pelas empresas. Estes podem ser clientes particulares ou organizações em conjunto que constituem o mercado ou a procura.
As empresas necessitam de comunicar com o seu meio ambiente e comunicar com os seus clientes tendo em consideração pequenas questões de compra, que por sua vez possuem um valor imensurável, ou seja, Quem Compra, O que Compra, Para Quem, Quando Compra, Onde Compra, Porque Compra e Como Compra.
A Finiclasse 2002 possui tês tipos de clientes, os que compram veículos comerciais, clientes que adquirem veículos ligeiros de passageiros e clientes ocasionais. No que diz respeito aos clientes comerciais, estes essencialmente são empresários que procuram veículos com motores de elevada durabilidade e de qualidade. Já os clientes de veículos de passageiros perfilam-se como clientes inseridos na classe média-alta/alta, que possuam essencialmente profissões de prestígio e notoriedade social, que procuram automóveis distintos, confortáveis e de elevada qualidade. Por fim, os designados clientes ocasionais, são essencialmente clientes que efetuam compras no balcão de peças na empresa, sendo essencialmente clientes que procuram satisfazer necessidades esporádicas.
18 2.1.2 Fornecedores
Entende-se por fornecedores os agentes económicos que prestam serviços ou vendem produtos a uma determinada indústria.
Os fornecedores desempenham um papel fulcral nas instituições, pois sem eles é impossível uma empresa poder vender os seus produtos no mercado e consequentemente rentabilizar o seu negócio. A Finiclasse 2002 possui um vasto leque de fornecedores, muitos em áreas distintas do mercado automóvel, mas que contribuem para o bom funcionamento da instituição.
Fornecedores da Finiclasse 2002:
Mercedes-Benz Portugal (encomenda de viaturas e peças); Covipneus (fornecedor de pneus);
Wurth Portugal (consumíveis de oficina, nomeadamente ferramentas e acessórios para os profissionais de oficina);
Lovistin-Tintas (material de pintura); Petrogal (fornecedor de óleos);
Reciviseu, Lda. (material de escritório); Visipapel, Lda. (produtos de higiene).
2.1.3 Concorrentes
Claramente um mercado sem concorrentes não é um mercado com futuro. No mercado automóvel existe uma elevada concorrência, o que obriga as empresas automóveis a estarem constantemente actualizadas, quer a nível de inovação tecnológica quer a nível de serviço em consonância com as necessidades dos clientes.
Os principais concorrentes da Finiclasse 2002 são os concessionários da BMW e da Audi pertencentes ao distrito de Viseu. Para além destes existem também os concessionários da Mercedes Benz dos distritos mais próximos como a Caetano Star (Castelo Branco), Sodicentro (Coimbra e Leiria) e da Mercentro (Aveiro). Pois os clientes por vezes abdicam da proximidade em prol das condições e serviços que cada concessionário Mercedes Benz proporciona.
2.1.4 Comunidade
A análise da comunidade deve incidir sobre a atuação de outros agentes e grupos de interesse de carácter nacional ou internacional, como o governo, as associações
19 sindicais e patronais, as organizações ambientalistas e de defesa do consumidor ou as associações industriais, na medida em que possam influenciar, direta ou indiretamente, a evolução dos mercados e das indústrias em que a empresa atua.
Existem inúmeras organizações e associações inseridas no setor automóvel, algumas com a função de fortalecer o desenvolvimento do setor, outras com o intuito de proteger os seus consumidores, seguidamente são referidas algumas destas instituições:
Associação Automóvel Português (ACAP): representa a globalidade do setor automóvel, congregando cerca de 2000 empresas associadas e distribuídas por todo o território nacional;
Automóvel Club de Portugal (ACP): entidade tem como objectivo a defesa dos automobilistas e dos veículos portugueses;
Associação Nacional do Ramo Automóvel (ARAN): entidade de utilidade pública que procura promover e assegurar a defesa dos interesses legítimos do ramo automóvel;
Centro de Formação Profissional de Reparação Automóvel (CEPRA): organização promotora e valorizadora dos profissionais da reparação automóvel; Associação Nacional das Empresas do Comércio e da Reparação Automóvel
(ANECRA): responsável pela reparação de veículos automóveis;
Associação de Fabricantes para a Indústria Automóvel (AFIA): representante nacional e internacional dos fornecedores para a indústria automóvel;
Association des Constructeurs Européens de l´Automobile (ACEA): associação europeia responsável pelos testes de aprovação de motores automóveis;
Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (DECO): associação que possui com objectivo a defesa do consumidor português.
20 2.2.Meio envolvente Contextual7
“O meio envolvente contextual refere-se a um conjunto de elementos externos à organização mas que têm influência sobre a sua atividade e o seu desempenho devendo, por isso, ser tidas em consideração aquando da fixação de objetivos organizacionais e aquando da adoção de estratégias e políticas de atuação. O meio envolvente contextual integra um grande número de variáveis, podendo as mesmas ser integradas em quatro contextos distintos: económico, político legal, sociocultural e tecnológico”.
Contexto económico: traduz a situação económica e determina as trocas de bens e serviços, dinheiro e informação na sociedade.
Contexto político-legal: representa a situação política e princípios legais e condiciona a alocação de poder e providencia o enquadramento legal da sociedade.
Contexto tecnológico: traduz o progresso técnico da sociedade e condiciona as inovações ao nível dos processos e produtos.
Contexto sociocultural: reflete os valores, costumes e tradições da sociedade e influência as trocas e os sistemas de trabalho.
2.2.1 Análise Envolvente Contextual do Mercado Automóvel
O mercado automóvel atravessa uma crise, e Portugal não foge a regra. Pois esta crise é consequência da crise económica que se vive a nível mundial, onde emergem fenómenos sociais dolorosos e desequilíbrios financeiros perigosos.
O mercado automóvel em Portugal, também não sai ileso de todo este flagelo económico. Ao longo destes últimos anos este setor tem apresentando valores no parâmetro das vendas muito preocupantes.
Fatores como o elevado preço dos automóveis em Portugal, os preços mais elevados da Europa, assim também como os impostos, estes que por vezes chegam a ser superiores a 50% do preço do automóvel.
21 Existe também o problema social que o país atravessa, em que muitas pessoas estão desempregadas e as empresas continuam a fechar portas. Ou seja o mercado automóvel atravessa um momento delicado, de maneira que tanto as empresas como os particulares não se sentem confiantes para comprar automóveis novos.
22
Capítulo 3 –
Análise
23 A análise competitiva global é um diagnóstico que acrescenta valor suplementar à análise, preparando as empresas para as decisões operacionais e estratégicas e consiste em elaborar uma síntese das análises interna e externa. No que diz respeito à análise interna, têm como objetivo evidenciar as deficiências e qualidades de uma determinada empresa, ou as suas forças ou fraquezas. No que diz respeito à análise externa, esta avalia a relação existente entre a empresa e seu ambiente em termos de oportunidades e ameaças. Procederemos então à Análise SWOT, figura 4.
Figura 4 - Análise SWOT
24 3.1.Análise Interna
Corresponde aos principais aspetos que diferenciam uma empresa dos seus concorrentes. São provenientes do produto e da empresa – decisões e níveis de performance que se podem gerir.
Uma análise interna comporta os pontos fortes e os pontos fracos de uma determinada empresa.
Pontos Fortes:
Agilidade de pensamento;
Equipa de vendas bem formada e eficaz; Colaboradores com capacidade de decisão; Atendimento personalizado;
Notoriedade da marca;
Instalações com equipamento de qualidade e com design distinto; Boa localização geográfica;
Boas instalações e estrutura física.
Pontos Fracos:
Capacidade de cumprir regras por parte dos colaboradores; Tempo de espera dos clientes junto da receção;
Tempo de espera desde a encomenda à chegada das viaturas; Único fornecedor de viaturas.
3.2Análise Externa
Corresponde às principais perspectivas de evolução do mercado em que a empresa atua. São fatores provenientes do mercado e do Meio Envolvente, decisões e circunstâncias fora do controlo direto da empresa, das quais se deve tirar partido ou proteger, construindo barreiras defensivas.
Uma análise externa comporta as oportunidades e as ameaças de uma determinada empresa.
25 Oportunidades:
Utilização de tecnologia interativa;
Definição de uma estratégia centrada nos clientes; Grande diversificação de gama do produto; Redução dos consumos de combustível;
Aposta no controlo das emissões de CO2 e reciclagem dos veículos em fim de vida;
Forte apelo ecológico.
Ameaças:
A escalada do preço do aço, que duplicou em 2004; Economia global;
Mudanças governamentais legislativas; Invasão do mercado externo (carros usados); Concorrência.
3.3Conclusão SWOT
A conclusão SWOT serve para definir os caminhos que a empresa deverá seguir no futuro potencializando os pontos fortes, os pontos fracos, as oportunidades e ameaças, para o crescimento constante.
Sugestões:
Reposição do incentivo ao abate de veículos em fim de vida na compra de veículos novos (o grande estimulo para espevitar a vendas de automóveis) e o seu alargamento à compra de veículos usados, com a criação de uma dedução fiscal em sede de IRS e de IRC;
Reforçar a comunicação regional, de maneira despertar maior interesse dos consumidores na empresa, contribuindo para a superação no mercado dos seus concorrentes;
26 Reforçar a ideologia de marca automóvel ecológica, derivado à importância que
os consumidores atribuem aos carros menos poluentes para o ambiente;
Procurar efetuar uma melhoria na política de distribuição com a Mercedes Benz, tentando diminuir os prazos de entrega das viaturas a Finiclasse 2002, beneficiando assim os clientes com maior rapidez na estrega das viaturas.
3.4Avaliação competitiva
Para elaborar uma avaliação competitiva no setor automóvel, uma empresa tem que ter em conta três critérios fundamentais: os fatores críticos de sucesso (FCS), as competências distintivas e as vantagens competitivas. Estes critérios possuem um valor imensurável para o desempenho empresarial no mercado.
3.4.1 Fatores críticos de sucesso
O sucesso de uma empresa passa pela relação dos fatores críticos de sucesso identificados no mercado e da sua capacidade para os enfrentar e dominar. Os fatores críticos de sucesso são assim atributos que levam o consumidor a preferir uma empresa em relação a outra.
Os fatores críticos de sucesso no setor automóvel são: Tendências do mercado;
Inovação tecnológica; A notoriedade;
27 3.4.2 Competências distintivas
Competências distintivas da Finiclasse 2002:
Qualidade nos serviços de manutenção efetuados na oficina;
Carteira de produtos diversificada (existência de inúmeros produtos em derivadas gamas, que possibilitam satisfazer clientes mais exigentes);
Elevada qualidade dos produtos a vários níveis (segurança, conforto, durabilidade, potencia);
Experiência e eficiência dos seus profissionais; Oferta de várias opções de financiamentos ao cliente.
3.4.3 Vantagens competitivas
Ter vantagens competitivas é possuir competências distintivas que sejam fatores críticos de sucesso. Ou seja, uma vantagem competitiva é uma característica da oferta da empresa que a distingue dos concorrentes. A posse de vantagens competitivas confere à empresa uma rentabilidade à medida do setor.
A Finiclasse 2002, concessionário oficial da prestigiada marca Mercedes Benz, diferencia-se dos seus concorrentes, apostando numa vasta gama de automóveis, com grande índice de segurança, conforto, durabilidade, design exclusivo, automóveis equipados com as mais recentes tecnologias e com motores excelentes.
28
Capítulo 4 –
Orientação
29 A orientação estratégica é fundamental para as empresas, pois nela assentam os princípios orientadores das organizações no mercado. Este capítulo irá abordar a segmentação e o posicionamento da empresa no mercado.
4.1.Segmentação
Para efectuar a segmentação do mercado podem ser utilizadas diferentes variáveis de segmentação, nomeadamente:
Segmentação Geográfica; Segmentação Demográfica; Segmentação Psicográfica; Segmentação Socioeconómica.
4.1.1 Segmentação Geográfica:
O mercado segmenta-se com base em variáveis como, estado, região, tamanho do município, densidade populacional, clima, etc. Tendo em conta a premissa de que as necessidades dos consumidores variam em função da área geográfica onde vivem.
No caso Particular da Finiclasse 2002, esta encontra-se inserida no mercado automóvel nacional, no entanto, possui uma variável geográfica regional, uma vez que abrange essencialmente o distrito de Viseu.
4.1.2 Segmentação Demográfica:
Divide o mercado em diferentes grupos, empregando variáveis como a idade, sexo, tamanho do agregado familiar, estado civil, etc.
Os clientes Finiclasse 2002 são naturalmente consumidores encartados com idades compreendidas entre os 28 e os 80 anos, de sexo masculino e feminino.
30 4.1.3 Segmentação Psicográfica:
Agrupa os consumidores em função dos seus estilos de vida, tipo de personalidade, orientações políticas, etc.
Essencialmente os clientes Finiclasse 2002 caraterizam-se por ser consumidores exigentes, ativos e sofisticados.
4.1.4 Segmentação Socioeconómica:
Classifica o mercado segundo variáveis que medem o poder aquisitivo ou a situação social e cultural dos consumidores.
Descrevendo um cliente Finiclasse 2002 no contexto socioeconómico, este encontra-se inserido numa classe social média-alta, com rendimentos também altos, que o remete para um status social elevado. Na maioria dos casos os clientes da
Finiclasse 2002 são empresários ou indivíduos que exercem funções bem
remuneradas.
4.2. Posicionamento
Pode-se definir posicionamento como uma escolha estratégica que procura dar posição credível, diferente e atrativa a um produto, marca ou insígnia no seio de um mercado e na mente dos clientes.
O posicionamento de um produto comporta geralmente dois aspectos que se complementam: a identificação e a diferenciação.
A Finiclasse 2002,está no mercado como uma empresa que possui instalações bem equipadas com um serviço capaz de ir ao encontro das necessidades dos seus clientes, para isso conta com a mais recente tecnologia e profissionais especializados.
Quanto a diferenciação, a empresa possui um posicionamento baseado nos atributos e performances do produto, ou seja, nas caraterísticas intrínsecas dos seus automóveis, sofisticação, durabilidade, conforto, design contemporâneo, extrema qualidade, segurança e potência dos seus motores.
Em síntese, a empresa procura, em sintonia com a Mercedes Benz, perfilar-se no mercado automóvel com a ideologia do seu slogan, “ The best or nothing”, porque produtos e serviços de excelência só estão ao alcance dos mais bem-sucedidos.
31
32 O Marketing-mix, também designado por política dos 8 p´s (Produto; Preço; Processo; Comunicação; Momento e Lugar; Produtividade e Qualidade; Pessoas e a Evidência Física), figura 5. Encontra-se agrupado em oito tipos de ações distintas, existe um elevado grau de interdependência entre estas políticas pelo que as mesmas não podem ser estabelecidas isoladamente.
Figura 5 - Marketing-mix
33 5.1.Processo
No seio do Processo encontramos três etapas: a pré compra, a etapa de encontro do serviço e a etapa de pós compra.
No caso da Finiclasse 2002, o primeiro contacto dos clientes com a empresa é efetuado essencialmente nas instalações da empresa, no qual os clientes procuram informações de venda e de financiamento, podendo assim ficar a conhecer ao pormenor os veículos. Têm ainda também, a possibilidade de obter mais informação através do site da empresa (www.mercedes-viseu.finiclasse.pt).
A Finiclasse 2002 conta com profissionais qualificados, um stand automóvel, uma oficina oficial Mercedes Benz e ainda uma Secção de Peças Originais, que se destacam por possuir um design inovador e equipamentos atualizados e sofisticados, contribuindo assim para que os colaboradores desempenhem da melhor forma as suas funções.
O acompanhamento pós-venda é feito através do Follow Up (sistema de medição de qualidade e satisfação) realizado pela empresa, para se ficar a saber o feedback atribuído pelos clientes.
5.2.Produto
A política de produto consiste em conceber, organizar e renovar aquilo que a empresa vende ou apresenta aos seus clientes, quer seja um bem ou um serviço.
Dentro da política de produto dever-se-ão definir os serviços associados que, não se constituindo como “negócio” da empresa, assumem cada vez maior importância na fidelização dos clientes, nomeadamente em mercados onde as características intrínsecas dos produtos concorrentes são idênticas, assim como o conceito de marca, que assume cada vez mais para as empresas como o sinónimo de competitividade e de permanência no mercado.
5.2.1 Serviço
A Finiclasse 2002 oferece um core composto por venda de automóveis, oficina e peças e ainda inúmeros suplementos de produto, nomeadamente a informação, a facturação, o pagamento, a consulta, a hospitalidade, as exceções e a segurança.
34 Informação: a Finiclasse 2002 fornece informações aos seus clientes nomeadamente a tabela de preços, o horário de funcionamento, as placas informativas das especificações dos automóveis e ainda um sistema de atendimento automático que evita que os clientes estejam em fila de espera; Faturação: a faturação é feita detalhadamente quer a nível da oficina, quer a
nível da venda de automóveis.
Pagamento: este é efectuado no final de o cliente conferir a sua fatura detalhada e posteriormente assinada. O pagamento pode ser efectuado através de multibanco, cheque ou dinheiro.
Consulta: a Finiclasse 2002 proporciona aos seus clientes aconselhamento profissional, interligando os desejos e necessidades dos seus clientes. Estes procuram aconselhamentos a nível da gama de automóveis, da reparação ou manutenção de viaturas e também da secção de peças. Perante isto, através do conhecimento de todos os colaboradores das várias secções, a empresa procura dar resposta às necessidades, às dúvidas e aos problemas que os seus clientes apresentam.
Hospitalidade: é um dos maiores factores de diferenciação da empresa, pois vai desde o espaço físico aos colaboradores. Conta com instalações confortáveis, um excelente atendimento, com profissionais exemplares que assumem o compromisso de receber todos os clientes para que se sintam em casa.
Exceções: são acontecimentos esporádicos e imprevisíveis, em que a empresa procura dar resposta o mais o depressa possível.
Segurança: No caso da Finiclasse 2002 esta possui várias câmaras de vigilância que asseguram o bom funcionamento da instituição.
5.2.2 Marca
Relativamente à marca a Finiclasse 2002, representa a marca Mercedes Benz, como concessionário de automóveis desta marca a empresa beneficia assim da notoriedade que esta tem, mas também tem que cumprir determinados parâmetros e regras impostos pela mesma.
35 5.3.Preço
O preço de um produto deve estar situado entre o seu custo total e o valor que o cliente lhe atribui e está disposto a pagar.
A Finiclasse 2002, pratica preços altos uma vez que a marca Mercedes Benz é uma marca premium no setor automóvel. O preço é a forma de comunicar a qualidade e valor dos produtos e serviços, preço esse que está padronizado na política de preço estabelecida pela Mercedes Benz.
Os preços da gama de automóveis da empresa variam entre os 30 000 € e os 200 000 €. As manutenções, têm um preço base aproximadamente de 250 €.
5.4.Distribuição
Um circuito de distribuição é determinado pela estrutura formada pelos vários intervenientes que intervêm no processo de troca concorrencial, com vista a colocar os bens e serviços à disposição dos consumidores ou potenciais consumidores.
A Finiclasse 2002 utiliza um circuito curto, em que os produtos saem directamente das Fábricas Mercedes Benz para o concessionário da empresa, esta por sua vez, vende aos consumidores finais, figura 6. Com este tipo de circuito a Mercedes Benz pretende ter um maior controlo dos seus canais de distribuição, uma vez que os circuitos mais longos têm maior probabilidade de contratempos.
Figura 6 - Circuito de distribuição da empresa
36 5.5.Momento e Lugar
A velocidade e a conveniência do momento e lugar contribuem para que os consumidores sintam mais confiança e que criem bons relacionamentos para uma futura fidelização com a empresa.
A Finiclasse 2002 possui canais físicos e eletrónicos, que asseguram o bom funcionamento da instituição, proporcionando uma boa relação com os clientes.
A empresa presta a maioria dos seus serviços no seu concessionário, que corresponde a um contacto direto e pessoal entre os clientes e os colaboradores da empresa, na maioria dos casos os clientes deslocam-se às instalações da empresa para obter informações acerca dos veículos, resolver anomalias nas viaturas na oficina ou adquirir produtos na secção de peças. Podem também fazer marcações de revisões ou de Test Drive através do site da empresa.
5.6.Política de Comunicação
Uma estratégia de comunicação traduz-se num fator decisivo para a imagem de uma determinada empresa no mercado. Perante tal fato, é fundamental possuir uma estratégia global de comunicação eficaz e adaptada à realidade empresarial.
A Finiclasse 2002, elabora apenas campanhas a nível distrital, desde flyers, posters, eventos entre outros. Todas essas campanhas não saem para o público antes da aprovação da Mercedes Benz Portugal. Que elabora todas as campanhas a nível nacional e que depois são adaptadas pela Finiclasse 2002 a nível distrital, como acontece com os outros concessionários Mercedes Benz.
5.7.Produtividade e Qualidade
A qualidade é representada pelo grau que um produto ou serviço atinge na satisfação do consumidor, enquanto que a produtividade representa a relação entre a quantidade obtida, tempo e meios.
Entende-se por produtividade como a eficiência na produção de algo, isto é, do rendimento, ou da relação entre uma determinada quantidade produzida e dos fatores necessários para a obter.
37 A Finiclasse 2002, tem a disposição dos seus clientes, produtos e serviços diferenciadores, e de enorme qualidade, que não estão ao alcance de todos e que todos desejam. Relativamente à produtividade, a empresa atravessa um período em que a frequência de compra fica um pouco além de resultados de anos anteriores, por consequência da crise que o setor automóvel atravessa. Perante isto a Mercedes Benz, começou a tentar novos mercados com novos modelos.
5.8.Pessoas e Evidência Física
As pessoas e o espaço que compõem uma organização determinam a qualidade do serviço que os seus clientes recebem.
Perante este fato, uma organização poderá atingir uma vantagem competitiva face à concorrência, através da competência dos seus colaboradores, assim como, o espaço que acolhe os clientes.
A Finiclasse 2002 aposta em colaboradores capazes e eficazes, cujo objectivo é a aproximação ao cliente através de um serviço o mais personalizado possível. Isto aliado às excelentes condições que o concessionário tem, quer a nível da zona de atendimento como a nível de oficina. Tentando assim proporcionar um serviço em que o cliente se sinta acomodado quando nos procura.
38
Capítulo 6 –
Atividades
39 Ao longo do estágio, o estagiário desempenhou diversas funções na empresa que contribuíram para o seu desenvolvimento, aplicando conhecimentos teóricos que aprendeu ao longo do curso. O estagiário beneficiou então da oportunidade de adquirir experiência profissional no mercado automóvel.
Atividades desenvolvidas pelo estagiário durante o estágio: Receção das obras de reparação;
Follow-Up;
Actualização da Base de Dados; Direct 100;
Receção de Material;
Comunicação e Publicidade;
Lançamento do “Mercedes Benz – Citan”; Rececionista.
6.1.Receção das Obras de Reparação
Consistia em conferir diariamente as obras de reparação, para que estas pudessem ser arquivadas. Era conferido as assinaturas dos clientes, e também as informações descritas nas obras para que estas fossem atualizadas para o Autoline (software de gestão utilizado pela empresa). Este processo permite que a empresa tenha um registo do número de entradas na oficina, e consequentemente, a organização do histórico dos serviços prestados aos clientes.
6.2.Follow-up
Esta ação é colocada em prática através de telefonemas que procuram medir o nível de satisfação dos clientes. Este nível está inerente às entradas na oficina, onde é efetuado um serviço de reparação do veículo.
Esta atividade era realizada semanalmente, e era da responsabilidade do estagiário contactar por telefone os clientes e posteriormente atualizar o feedback atribuído pelos mesmos.
40 Em caso de reclamações específicas, procedia-se à passagem da chamada para um dos técnicos especializados da oficina, dando assim seguimento a resolução do problema.
O acompanhamento desta ação é essencial para garantir a satisfação do cliente, uma vez que os clientes apreciam sempre a atenção que lhes é dada, caso o feedback seja negativo há que fazer para manter o cliente satisfeito com a empresa garantindo assim a sua continuidade (Anexo 1).
6.3.Actualização da Base de Dados
Tarefa realizada diariamente em que o objetivo era inserir na base de dados novos clientes. Essas informações a respeito dos clientes eram retiradas das obras de reparação, pois havia alguns clientes em que era a primeira vez que recorriam á oficina da empresa. Eram também inseridos na base de dados, potenciais clientes em que a informação a seu respeito era conseguida através de eventos criados pela empresa.
Esta tarefa permite atualizar dados pessoais dos clientes, como os contactos, veículos que possui e o quais os modelos da gama Mercedes Benz que gostariam de possuir.
A base de dados é uma ferramenta fundamental para o sucesso da empresa, pois a partir dela a empresa pode contactar de diversas formas os seus clientes e potenciais clientes, para transmitir informações de caráter promocional ou ate para a realização de estudos de mercado. O software de gestão do relacionamento com o cliente utilizado pela empresa é o Autoline (Anexo 2).
6.4 Direct 100
O Direct 100 é um software que permite desenvolver acções de marketing via SMS.
A função primária da aplicação é o envio de mensagens. Este software carateriza-se por ser um sistema flexível que permite às empresas efetuarem envios de mensagens para um ou vários números de telemóvel, assim como calendarizar o envio, definindo a data e a hora do mesmo.
41 Durante o estágio o estagiário utilizou este software para diversas finalidades, como a necessidade de dar a conhecer novos serviços de oficina, lançamento de um novo produto, lembranças de revisões de viaturas adquiridas a curto prazo, como também a desejar um bom aniversário a um cliente. Para isso bastava seleccionar ou criar a mensagem pretendida e inserir os contactos a quem se destinava a mensagem. O
Direct 100 é assim uma ferramenta fundamental para contactar os clientes e para que
estes se lembrem que a Finiclasse 2002 não se esquece dos seus clientes nas diversas ocasiões (Anexo 3).
42 6.5.Receção de Material
Esta função consistia em receber o material que chegava da parte da Mercedes Benz que servia para promover a marca nas instalações da Finiclasse 2002, como posters, cartazes, bonés, polos, canetas e por vezes cenários para a promoção de novos modelos da gama automóvel. Material, que depois era exposto ao pormenor no showroom do concessionário pelo estagiário a par com a responsável do departamento de marketing, de forma a chamar a atenção e a despertar interesse pelos produtos e serviços que a empresa tem para oferecer.
6.6.Comunicação e Publicidade
A política de comunicação da empresa também fez parte das funções realizadas durante o estágio, em consonância com a responsável do departamento de Marketing da instituição e do departamento de Marketing da Mercedes Benz Portugal.
A comunicação feita pela empresa, é realizada através de uma plataforma online que tem de nome Comin Retail. Dessa plataforma eram retiradas obras de comunicação e publicidade pré definidas, que depois são adaptadas pelos concessionários da Mercedes Benz. Esta plataforma tem uma grande importância para a Mercedes Benz, uma vez que todas as obras adaptadas pelos concessionários da mesma, são sujeitas a aprovação por parte da marca antes de serem divulgadas ao público. A Mercedes Benz garante assim o controlo da sua imagem, apesar de ser representada por outras empresas (Anexo 4).
6.7.Lançamento do “Mercedes Benz- Citan”
O Mercedes Benz- Citan foi um novo modelo lançado pela Mercedes Benz em Novembro de 2012. Este modelo faz parte da gama de comerciais ligeiros e pretende atingir um segmento em que a marca ainda não se encontra inserida. A Mercedes Benz propõe uma nova configuração para este tipo de veículo com valores de carga útil de
43 500, 650 ou 800 kg. Estas três escolhas identificam igual número de comprimentos de carroçaria (3,92 – 4,32 e 4,71 metros) e volumetrias de 2,4 – 2,8 ou 3,1 m³.
Apesar de vender comerciais ligeiros como a Viano, Sprinter e Vito, a marca achou por bem criar um novo produto. Este produto destina-se a um consumidor que necessita de transportar mercadorias, mas que necessita também que esse mesmo veículo tenha dimensões reduzidas uma vez que se tornam veículos baratos e mais práticos para o dia-a-dia. Este novo modelo faz concorrência a comerciais como por exemplo a Renault Kangoo ou a Peugeot Partner.
O estagiário ajudou na execução de todas as acções propostas pela Mercedes Benz no lançamento deste novo modelo, desde a montagem do cenário, decoração do showroom e comunicação online a potenciais clientes (Anexo 5).
6.8.Rececionista
A função de rececionista foi desempenhada pelo estagiário durante uma semana na receção da oficina do concessionário. A receção é composta por dois rececionistas que recebem as chamadas telefónicas e o público, para marcar os serviços de oficina, pois esta como esta quase sempre lotada só é acessível através de uma marcação antecipada. Nesta parte da organização, compete ainda aos rececionistas informar os clientes quando podem levantar as suas viaturas, assim como a efetuação do pagamento pelo serviço prestado. Um rececionista da Finiclasse 2002 deve ser sempre cordial e simpático para com o cliente, estando sempre disponível para qualquer questão que este coloque. Mesmo que por vezes o cliente não tenha razão, cabe ao rececionista manter o sorriso e a educação, prezando assim o bom nome da empresa e da marca.
Foi uma boa experiencia, realizada num dos setores mais movimentados da empresa e de maior agitação. Uma vez que a maior parte do estágio é realizado num escritório, foi importante para o estagiário ter a oportunidade de desempenhar funções na receção para assim ter mais contato direto com os clientes da empresa.
44 CONCLUSÃO
Passados dois meses e meio de estágio, o estagiário concluiu, que o mercado de trabalho no setor em que esteve inserido é complexo, organizado e também exigente. Ficando mais próximo da realidade do mercado de trabalho, conseguiu adquirir experiência e uma postura mais profissional.
De referir também, o facto de ter conseguido aplicar no seu estágio os conhecimentos adquiridos durante a licenciatura, pois a entidade que o acolheu durante o estágio conseguiu proporcionar tarefas relacionadas com as competências do estagiário.
Em relação à empresa, é de salientar ainda que o contributo do estagiário foi importante e de grande ajuda, uma vez que a responsável pelo departamento de marketing também realizava outras funções em simultâneo, beneficiando assim de uma ajuda na sua principal área de trabalho.
Conclui-se então que o estágio é uma etapa importante quer para a formação académica, quer para o futuro do estagiário, pois é o início de uma nova fase da vida e que pode também servir de “trampolim” a nível profissional, dependendo do desempenho realizado durante o estágio.
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BIBLIOGRAFIA
Sites consultados: http://www.significados.com.br/swot/ http://business-fundas.com http://eco-gest.blogspot.pt http://maps.google.pt/ http://pt.wikipedia.org/wiki/Mercedes-Benz http://pt.wikipedia.org/wiki/Missão_(marketing http://pt.wikipedia.org/wiki/Visão_(marketing http://www.implantandomarketing.com/missao-visao-e-valores http://www.knoow.net/cienceconempr/gestao/envolvente_contextual.htm http://www.mercedes-viseu.finiclasse.pt Material consultado: Material disponibilizado pela Finiclasse 2002
46 ANEXOS
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Anexo 2-
Software de CRM:
50
52
55
