Biblioteca Digital do IPG: Relatório de Estágio Curricular – Gabinete de Relações Públicas e Informação- ULSaúde (Guarda)

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I Nome do Estagiário: Hugo Emanuel Esteves Costa

Número Mecanográfico: 5006668

Estabelecimento de ensino: Escola Superior de Educação, Comunicação e Desporto -

Instituto Politécnico da Guarda

Grau: Obtenção do Grau de Licenciado em Comunicação e Relações Públicas

Orientador: Carlos Francisco Lopes Canelas

Organização Acolhedora: Gabinete de Relações Públicas e Informação- Unidade Local de

Saúde da Guarda

Supervisora: Maria José Dourado Cruz

Data do estágio: 16 de Agosto a 16 de Novembro

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II

Dedicatória

A quem me proporcionou o Curso, A quem fez/faz parte dele,

A quem o irá usar.

Ao meu avô querido já falecido que não pode ver o seu neto ingressar no mundo académico, nem se manifestar, mas que sei que me acompanhou de “perto” e que intercedeu por mim e me ajudou sempre sem nunca hesitar!

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III

Pensamentos

“A alegria que se tem em pensar e aprender faz-nos pensar e aprender ainda mais”

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IV

Agradecimentos

Expressos aqui os meus agradecimentos a todas as pessoas que me ajudaram ao longo do estágio curricular e de todo o meu percurso académico, contribuindo deste modo para o sucesso do mesmo.

Começo por agradecer aos docentes da ESECD que me apoiaram e ajudaram neste ciclo que está a acabar e que mudou a minha vida tanto a nível profissional como pessoal.

Ao mestre Carlos Canelas, orientador da ESECD/IPG, por toda a disponibilidade e ajuda prestada.

À Maria José Dourado Cruz, supervisora do Gabinete de Relações Públicas e Informação do Hospital Sousa Martins na Guarda, pelo enorme contributo que me deu tanto pessoal como profissional.

O vosso grande contributo não se cingiu somente à constante orientação teórico-prática do meu estágio, mas também, pela sua ajuda na minha integração/motivação dentro da realidade Hospital Sousa Martins na Guarda.

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V

INTRODUÇÃO ... 1

CAPÍTULO I UNIDADE LOCAL DE SAUDE DA GUARDA ... 2

1.1. IDENTIFICAÇÃO ... 3

1.1.1. PRÍNCIPIOS ... 3

1.1.2. VALORES ... 3

1.1.3 MISSÃO ... 4

1.1.4. VISÃO... 4

1.2. BREVE CARACTERIZAÇÃO DO CONCELHO DA GUARDA ... 5

1.3 BREVE CARACTERIZAÇÃO DO HOSPITAL SOUSA MARTINS DA GUARDA ... 7

1.4. ESTRUTURA ORGÂNICA ... 10 1.5. RECURSOS DA ORGANIZAÇÃO ... 11 1.6. IDENTIDADE VISUAL ... 13 1.6.1 NOME ... 14 1.6.2 LOGOTIPO ... 14 1.7 POLÍTICA COMUNICACIONAL ... 15 1.7.1 COMUNICAÇÃO INTERNA ... 16 1.7.2 COMUNICAÇÃO EXTERNA ... 17 1.8 ANÁLISE SWOT ... 17 CAPÍTULO II ESTÁGIO ... 20 2.1. PLANO DE ESTÁGIO ... 21 2.2. OBJECTIVOS ... 21 2.3. CRONOGRAMA ... 22

2.4. GABINETE DE RELAÇÕES PÚBLICAS E INFORMAÇÃO ... 23

2.5. TAREFAS DE ESCRITÓRIO ... 25

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VI

2.6. GUIÃO DE REALIZAÇÃO DE CONTEÚDOS INFORMATIVOS ... 27

2.6.1. CONTEÚDOS INFORMATIVOS ... 28 2.7. COMUNICAÇÃO GRÁFICA ... 29 2.8. PROPOSTAS ... 29 2.8.1. OUTRAS PROPOSTAS ... 31 2.9. REFLEXÃO CRÍTICA ... 34 CONCLUSÃO ... 35 BIBLIOGRAFIA... 36 WEBGRAFIA ... 39 ANEXOS

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VII

Figura 1– Freguesias da cidade da Guarda ……….………...…...5

Figura 2– Localização da ULSG ……….………..…...8

Figura 3– Organograma da Constituição da Unidade Local de Saúde da Guarda…...………..…...9

Figura 4 – Organograma Resumido da ULS- Unidade Local de Saúde da Guarda………11

Figura 5 – Logótipo Anterior do Hospital Sousa Martins………...14

Figura 6 - Logótipo Actual da ULS- Unidade Local de Saúde da Guarda………...14

Figura 7 – Cartão-de-visita GRPI………...30

Figura 8 – Cartão de Acompanhante………...30

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VIII

Índice de Quadros

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IX

Tabela 1 – Demografia…………...………...6

Tabela 2 – Cronograma de Agosto……….….22

Tabela 3 – Cronograma de Setembro……….……….……....22

Tabela 4 – Cronograma de Outubro………...23

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X

Lista de Siglas

CRP- Comunicação e Relações Públicas EPE- Entidade Pública Empresarial

GRPI- Gabinete de Relações Públicas e Informação HSM- Hospital Sousa Martins

RP- Relações Públicas SO- Serviço de Observação SU- Serviço de Urgência

SUG- Serviço de Urgência Geral

TAC- Tomografia Axial Computadorizada ULS- Unidade Local de Saúde

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1 INTRODUÇÃO

Três anos após a minha primeira matrícula no curso de Comunicação e Relações Públicas e estando quase a concluir o primeiro grau do nível superior, é-me pedido que olhe para trás, que relembre e adquira experiência organizacional e profissional na área em que escolhi formar e desenvolver as competências, num ambiente técnico-profissional.

Tendo a consciência da aplicação empírica “quotidiana”, de temas abordados durante o curso, este exercício, servirá como último acto de avaliação, antes de me tornar licenciado, em Comunicação e Relações Públicas.

Fica a opinião pessoal de que o curso é o resultado de um binómio entre duas áreas intrinsecamente complementares. Por um lado, a Comunicação, na qual são estudados os processos e formas de comunicar, dotando os formandos de ferramentas que permitem a identificação e a resolução de problemas comunicacionais e por outro lado, as Relações Públicas, que procuram a satisfação de todos os públicos de uma organização, desenvolvendo sentimentos, de pertença e identificação nos objectivos da direcção.

Este relatório encontra-se dividido em dois capítulos. O Capítulo I faz o enquadramento estrutural de serviços e identidade visual do Hospital Sousa Martins da Guarda. O Capítulo II descreve o plano de estágio, com os seus objectivos e cronogramas de actividades tal como as metodologias adoptadas e as actividades realizadas, como parte integrante do Gabinete de Relações Públicas e Informação. Estas actividades desenvolveram-se por duas vertentes: Comunicação Organizacional e Design Gráfico.

Por fim, realizou-se trabalho de escritório como atendimento telefónico, fotocópias, recepção de utentes, pacientes, familiares, entre outros, como sendo o mais importante “ouvir as pessoas”.

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Capítulo I

Unidade Local de

Saúde da Guarda

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3 1.1. IDENTIFICAÇÃO

A Unidade Local de Saúde da Guarda, EPE, doravante designada por ULS Guarda, EPE, caracteriza-se pelos seus princípios, valores, missão e visão, tendo por base princípios do Marketing Hospitalar. Segundo Mac Eachern, «o Hospital é a representação do direito inalienável que o homem tem de gozar saúde, e o reconhecimento formal, pela comunidade, da obrigação de prover meios para mantê-lo vivo ou restaurar-lhe a saúde perdida.»1. Por outras palavras, o ser humano tem o direito de receber assistência para prevenir e tratar doenças a que está sujeito e a sociedade tem o dever de se organizar para lhe prestar assistência. Existe hoje consenso de que a saúde do homem é pré-requisito para o desenvolvimento económico e social, bem como o objectivo prioritário desse desenvolvimento.

1.1.1. PRÍNCIPIOS

No desenvolvimento da sua actividade, a ULS Guarda, EPE e os seus colaboradores regem-se pelos seguintes princípios:

competência e da responsabilidade.2

legalidade, igualdade, proporcionalidade, colaboração e boa fé; humanismo no relacionamento com os utentes e colegas de trabalho; respeito pela dignidade humana;

qualidade nas prestações, com níveis de serviço e de resultados elevados;

1.1.2. VALORES

Os valores que orientam o comportamento e a actuação a ULS Guarda, EPE são: atitude centrada no doente e na promoção da saúde pública e da comunidade,

respeitando os valores do cidadão e da família;3

1_{http://www.hc.unicamp.br/ouvidoria/10_qualidade.pdf (consultado em 22 de Novembro de 2011).}

2_a_{http://www.dgtf.pt/ResourcesUser/SEE/Documentos/see_ulsg/ulsguarda_03_12_2009_caracterizacao_empres} a.pdf (consultado em 23 de Novembro de 2011).

3_a_{http://www.dgtf.pt/ResourcesUser/SEE/Documentos/see_ulsg/ulsguarda_03_12_2009_caracterizacao_empres} a.pdf (consultado em 23 de Novembro de 2011).

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UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DA GUARDA,EPE

4 cultura de excelência técnica, científica e do conhecimento, como um valor a

prosseguir continuamente;

cultura interna de multidisciplinaridade e de bom relacionamento no trabalho; responsabilidade social, contribuindo para a optimização na utilização dos

recursos e da capacidade instalada. 1.1.3 MISSÃO

A ULS Guarda, EPE tem como missão «proporcionar Serviços Públicos de Saúde que permitam a maior abrangência de cuidados à população da sua área de influência e a todos os cidadãos em geral, num projecto partilhado e global que vise a obtenção de qualidade, acessibilidade, eficácia e eficiência, contribuindo também para o futuro sustentável do Serviço Nacional de Saúde (SNS)»4.

Desenvolve ensino e investigação de alta responsabilidade por integrar a Faculdade de Ciências da Saúde da UBI (Universidade da Beira Interior) e colaborar com as Escolas Superiores de Saúde, além de outros estabelecimentos de ensino superior e secundário.

1.1.4. VISÃO

«A ULS Guarda, EPE constitui-se como uma referência na prestação de cuidados, na vivência comunitária, na relação com os parceiros, na formação pré e pós-graduada de novos prestadores de cuidados e na área da investigação»5.

No meu ponto de vista a ULSG tem também como visão ser um Hospital com ótimas relações humanas, sustentável, com prestação de serviços de qualidade, sendo assim uma referência para qualquer hospital a nível nacional e internacional.

4

ahttp://www.dgtf.pt/ResourcesUser/SEE/Documentos/see_ulsg/ulsguarda_03_12_2009_caracterizacao_empres a.pdf (consultado em 23 de Novembro de 2011).

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5 1.2. BREVE CARACTERIZAÇÃO DO CONCELHO DA GUARDA

O concelho da Guarda tem 701,28 km² de área e 43 823 habitantes, subdividido em 55 freguesias, nas quais 52 freguesias rurais e três urbanas (São Vicente, Sé e São Miguel), compreendendo três bacias hidrográficas: Mondego, Côa e Zêzere. 6

O concelho da Guarda fica localizado na província da Beira Alta, confinante com os concelhos de Celorico da Beira, Pinhel, Sabugal, Manteigas e Belmonte. Trata-se de um Concelho de dimensão média.

Situa-se no último esporão Norte da Serra da Estrela, sendo a altitude máxima de 1056 m (na Torre de Menagem do Castelo), dominando a portela natural do planalto beirão. Corresponde à cidade mais alta do país, com domínio visual dos vales do Mondego e do Côa, o que cedo se manifestou como carácter preponderantemente defensivo.7

A caracterização do meio reveste-se de especial importância neste relatório, dada a natureza da Instituição acolhedora: a sua missão prende-se com a prestação de um serviço público a que, em princípio, tem direito todo e qualquer cidadão em território nacional, mas é a comunidade do distrito da Guarda o seu alvo principal. É nas características deste que

6_{http://www.anmp.pt/files/dpeas/2010/pactoautarcas/p02/PE_Guarda.pdf (consultado no dia 9 de Janeiro de}

“2012)

7_{http://www.mun-guarda.pt/index.asp?idedicao=51&idSeccao=577&Action=seccao}

(consultado no dia 21 de Novembro de 2011)

Figura 1: Freguesias da cidade da Guarda Fonte: http://www.anmp.pt/fil es/dpeas/2010/pactoaut arcas/p02/PE_Guarda.p df

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6 deverá assentar a organização dos seus recursos e da sua oferta, de modo a que melhor o possa servir.

O envelhecimento populacional que se vem registando e fazendo sentir, obrigou os responsáveis institucionais, como os que a níveis superiores devem ditar pela observância do Direito à Saúde, a readaptações, como os mais recentes fluxos imigratórios o terão ditado também. Como o envelhecimento populacional nesta zona é elevado vai-se reflectir bastante uma vez que, quanto mais população idosa mais cuidados com a saúde.

O distrito da Guarda apresenta uma população de cerca de 169 mil habitantes, o que corresponde a 7% da população da Região Centro (Tabela 1).8

Tabela 1: Demografia

A Relação de Masculinidade é o quociente entre os efectivos populacionais do sexo masculino e os do sexo feminino (habitualmente expresso por 100 mulheres).

O Índice de Envelhecimento é a relação entre a população idosa e a população jovem, definido habitualmente como o quociente entre o número de pessoas com 65 ou mais anos e o número de pessoas com idades compreendidas entre os 0 e os 14 anos (expressa habitualmente por 100 pessoas dos 0 aos 14 anos).

8 http://www.google.pt/#pq=distrito+guarda+portugal+pdf&hl=pt- PT&cp=36&gs_id=3&xhr=t&q=O+DISTRITO+DA+GUARDA+EM+N%C3%9AMEROS+2010&pf=p&sclient=psy-ab&source=hp&pbx=1&oq=O+DISTRITO+DA+GUARDA+EM+N%C3%9AMEROS+2010&aq=f&aqi=&aql=&gs_sm=& gs_upl=&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.,cf.osb&fp=d1e1746912aaf1fa&biw=1366&bih=667 Tabela 1: Demografia Fonte: INE

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7 Podemos concluir que o distrito da Guarda tem um elevado índice de envelhecimento que vai afetar a ULSG, pois estas pessoas requerem mais cuidados e assim sendo usufruem de mais idas ao hospital.

O nível cultural e económico de uma população, entre outros aspectos, não poderá deixar de constituir uma base importante do planeamento numa unidade local de saúde ou num hospital.

1.3 BREVE CARACTERIZAÇÃO DO HOSPITAL SOUSA MARTINS DA GUARDA

O Hospital Sousa Martins foi criado em 18 de maio de 1907 contando com a presença do rei D. Carlos e da rainha D. Amélia. No dia 5 de novembro de 1975, aquele sanatório foi integrado no hospital distrital da Guarda (Sequeira, 2001: 36-43). A ULSG, EPE foi criada a 1 de Outubro de 2008, por via do Decreto-Lei nº183/2008 de 4 de Setembro, rectificado pelo Decreto-Lei 12/2009 de 12 de Janeiro, pelo que em 31/12/2008 ainda não estava aprovado o regulamento interno da ULS da Guarda, EPE., onde se inclui a Política da ULS da Guarda, EPE.

Com o objectivo de «melhorar a qualidade do atendimento» aos 171 mil utentes do Distrito, integrando mais de dois mil funcionários.

O projecto tem um âmbito distrital e pretende criar maior acessibilidade, melhor qualidade no atendimento e, ao mesmo tempo, criar uma interdependência e uma interligação entre as diversas unidades, sejam elas de cuidados primários ou hospitalares.

Para além do funcionamento integrado das várias unidades da Unidade Local de Saúde (ULS) da Guarda, com o recurso às novas tecnologias da informação será criado para um processo clínico electrónico único, que será sempre o mesmo, quer o doente seja observado em Pinhel, na Guarda ou em Seia, porque estará «online». 9

A sua localização encontra se destacada em baixo (Figura 2).

9

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8 "O hospital é parte integrante de um sistema coordenado de saúde, cuja função é dispensar à comunidade completa assistência médica, preventiva e curativa, incluindo serviços extensivos à família em seu domicílio, constituindo-se ainda em um centro de formação dos que trabalham no campo da saúde e para as pesquisas biossociais” (Organização Mundial da Saúde).10

“Hospital é a representação do direito inalienável que o homem tem de gozar saúde e o reconhecimento formal, pela comunidade, da obrigação de prover meios para mantê-lo são ou de restaurar-lhe a saúde perdida” (Malcom T. MacEachern - pioneiro da administração científica dos hospitais norte-americanos).11

A reorganização dos serviços de saúde determinou o enquadramento institucional que o Hospital da Guarda tem actualmente, quer no âmbito da Unidade Local de Saúde, quer nas políticas e objectivos dos Hospitais SA-EPE.

A ULSG, EPE comporta o Hospital Sousa Martins (Guarda), o Hospital Nossa Senhora da Assunção (Seia) e os centros de Saúde do distrito da Guarda, com excepção dos de Aguiar da Beira e Vila Nova de Foz Côa. Mesmo assim, os doentes de Vila Nova de Foz Côa continuam a vir para o Serviço de Urgência da Guarda, como se pode verificar durante o meu estágio.

10_a_{http://www.hc.unicamp.br/ouvidoria/10_qualidade.pdf (consultado em 22 de Novembro de 2011)} 11_{http://www.hc.unicamp.br/ouvidoria/10_qualidade.pdf (consultado dia 22 de Novembro de 2011)}

Figura 2: Localização da ULSG Fonte: GoogleMaps

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9 O distrito da Guarda é composto por 14 concelhos e 55 freguesias e desses 14 concelhos tem 12 centros de saúde, designadamente:

centro de saúde de Almeida;

centro de saúde de Celorico da Beira;

centro de saúde de Figueira de Castelo Rodrigo; centro de saúde de Fornos de Algodres;

centro de diagnóstico pneumológico da Guarda; centro de saúde de Gouveia;

centro de saúde de Manteigas; centro de saúde da Mêda. centro de saúde de Pinhel; centro de saúde do Sabugal; centro de saúde de Trancoso.

A Urgência Geral tem inúmeras valências, sendo elas: o Internamento – Berçário, Cardiologia, Cirurgia Homens, Cirurgia Mulheres, Gastrenterologia, Ginecologia, Medicina A, Medicina B, Neonatologia, Neurologia, Obstetrícia, Oftalmologia, ORL (Otorrinolaringologia), Ortopedia Homens, Ortopedia Mulheres, Pediatria, Pneumologia, Psiquiatria, UCI (Unidade de Cuidados Intensivos), UCIC (Unidade de Cuidados Intermédios de Cardiologia) e Unidade de Oncologia/Dor.

UL

S

Gu

ard

a

Hospital Sousa Martins Hospital Nossa Srª

Assunção Centros de Saúde

Figura 3- Organograma da Constituição da Unidade Local de Saúde da

Guarda

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10 Para além destes Serviços Clínicos e Administrativos, a ULSG dispõe ainda de outros serviços ao dispor dos utentes e funcionários, tais como:

dois bares de atendimento ao público, localizados no piso 0 e no corredor administrativo;

uma entidade bancária, localizada na zona antiga do hospital, mais concretamente na entrada da maternidade;

uma capela localizada na parte antiga do hospital; serviço telefónico, situado nas urgências;

gabinete do utente, no segundo piso.

No que respeita ao organograma da ULS, Organograma é um gráfico que representa a estrutura formal de uma organização. Pode observar-se em anexo (Anexo II).

1.4. ESTRUTURA ORGÂNICA

Os Hospitais entram em duas classes de propriedade: hospitais do governo e hospitais privados. Os hospitais privados incluem dois tipos: hospitais voluntários e hospitais particulares. Os hospitais voluntários são dirigidos numa base que não visa a lucro e incluem os hospitais filiados a igrejas (Luterana, Católica, Batista etc…) e outros. Os hospitais particulares são orientados para o lucro e incluem hospitais que sejam de propriedade individual de sócios e de propriedade de corporações (únicas ou redes), como por exemplo o Hospital da Boavista, Hospital dos lusíadas, Cliria, entre outros.

Com essa diversidade de forma institucional dos hospitais, é difícil fazer quaisquer generalizações sobre o papel de marketing nos hospitais. Certos aspectos, no entanto, podem ser referenciados. Entretanto, cada vez mais, os administradores sem formação médica vêm assumindo mais responsabilidades quanto ao funcionamento dos hospitais, inclusivé a admissão de pacientes, as compras, o pessoal, as finanças, as relações públicas, a instrução, os sistemas de informação e os serviços rotineiros; e muitos desempenham um papel vital na formação da política do hospital. Esses administradores são capazes de introduzir abordagens mais empresariais para a gerência de um hospital moderno. Os hospitais procuram realizar até quatro serviços diferentes: assistência a pacientes, instrução, pesquisa e serviço comunitário. A maioria dos hospitais desenvolve esses serviços sem criar ou utilizar qualquer departamento formal de marketing. Normalmente, os hospitais possuem um departamento de planeamento e desenvolvimento e um executivo de relações públicas. Mas falta-lhes um “departamento de

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11 serviços de marketing” para pesquisar e influenciar seus produtos e mercados num grau bastante substancial.

O organograma é o gráfico esquematizado que vai representar toda a parte funcional a nível formal e informal de uma determinada organização, ou seja, a disposição e a hierarquia dos vários órgãos ou departamentos. Resumidamente, o seguinte esquema é o Organograma Resumido (Figura 4) da ULSG- Unidade Local de Saúde da Guarda.

No topo do organograma surgem os órgãos de direcção. Ligados hierarquicamente estão: a directora do Serviço de Urgência, e só depois se seguem os restantes sendo o pessoal médico por escala, o enfermeiro- chefe e os técnicos hospitalares (onde se encontra o GRPI).

Em anexo II – pode aceder-se a uma descrição mais detalhada da Estrutura Organizacional, com os departamentos, divisões, secções e sectores.

“A estrutura adotada pela empresa, deve permitir minimizar o seu coeficiente de enquadramento e maximizar a sua eficácia.” (Graby, s/d : 216)

Este anexo revela toda a estrutura orgânica em que baseia a ULS- Unidade Local de Saúde da Guarda- Hospital Sousa Martins.

1.5. RECURSOS DA ORGANIZAÇÃO

O Serviço de Urgência está equipado com recursos humanos profissionalizados capazes de responderem às situações mais urgentes. Este serviço possui a Urgência Pediátrica,

Directora Clínica Dra. Fátima Cabral

Directora do Serviço de Urgência Dra. Fernanda Maçoas

Enfermeiro - Chefe Pessoal Médico por _Escala Técnicos Hospitalares

Figura 4- Organograma Resumido da ULS- Unidade Local de Saúde da

Guarda segundo a nova administração 2011/2012

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12 a Sala de Espera dos Acompanhantes/Familiares, a Urgência Geral (Urgência Médico-Cirúrgica), a sala de Triagem, a sala para Tomografia Axial Computadorizada (TAC), a sala de espera dos utentes, a sala de Emergência, o Balcão Mulheres, o Balcão Homens, a sala de Pessoal, o Serviço de Imagiologia (RX/Ecografias), as salas de Ortopedia e Cirurgia e o Serviço de Observações.

O SUG labora em regime contínuo e deverá ter a presença dos seguintes Médicos Especialistas:

dois de Medicina Interna; dois de Cirurgia Geral; dois de Ortopedia; dois de Anestesia; dois de Pediatria;

dois de Ginecologia/Obstetrícia.

Estes especialistas podem laborar em regime de presença física ou de prevenção. Os períodos laborais dividem-se por dois turnos com duração máxima de 12 horas, devendo cada período nocturno ser seguido de um dia de descanso.

O SUG deve ainda dispor, em número adequado, de: equipas de enfermagem;

maqueiros;

auxiliares de acção médica; pessoal administrativo; pessoal de segurança relações públicas

Possui actualmente também um conjunto de Equipamentos/Tecnologia actualizados. Entre os quais estão fotocopiadoras, impressoras entre outros - utilizados pelos diferentes departamentos.

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13 1.6. IDENTIDADE VISUAL

“A identidade de qualquer instituição começa, em termos e comunicação, pelo seu nome, pelo seu logótipo e também pelo seu slogan, que são os elementos primários para a identificação e reconhecimento desta junto do público” (Lampreia, 2003: 48).

“O elemento visual é o conjunto de imagens que directa ou indirectamente identificam a empresa, podendo ter como suportes a marca, o logotipo e o próprio slogan.” (Beirão et al., 2008: 64)

As organizações procuram afirmar-se recorrendo à exploração destas características distintas. Desta forma, criam um nome, desenham um signo distintivo (logotipo), concebem

slogans e grafismos originais. Este conjunto de elementos irá procurar transmitir a essência da

organização, criando uma forma de identificação, para com os seus públicos-alvo.

Assim, para melhor conhecer o emissor, proceder-se-á a uma análise destes elementos. Porém, antes da análise à identidade visual do Hospital Sousa Martins da Guarda, é necessário contextualizar historicamente esta identidade.

O logotipo primeiramente utilizado (Figura 5) antes da transformação de Hospital Sousa Martins em Unidade Local de Saúde da Guarda, EPE, era baseado na heráldica, nomeadamente no Dr. Sousa Martins, médico dos mais prestigiados de Portugal, tendo ficado famoso pela sua luta contra a tuberculose. Cientista prestigiado, desfrutou de projecção internacional pelo estudo da tuberculose e das doenças nervosas. Defendeu a construção de sanatórios, afirmando que a zona da Serra da Estrela era propícia ao tratamento da tuberculose.

Por isso, o primeiro sanatório construído nas Penhas da Saúde, por iniciativa de Alfredo César Henriques se chamou Sanatório Sousa Martins. 12

Então colocaram as Letras S e M para representar o Dr. Sousa Martins e daí o nome do hospital. A imagem que transmite é de tradição, secularismo, história de nome, louvor e agradecimento a este grande senhor. Contudo, os novos executivos tinham outro objectivo em mente, considerando a necessidade de transformar a imagem do Hospital Sousa Martins: transmitindo mudança na gestão e nova vivacidade na forma de actuar.

“A identidade de uma organização é um processo em permanente desenvolvimento, em que o grupo produz e comunica um discurso sobre si. A comunicação visual deve participar desse movimento gerativo de identidade, contribuindo para um renovado e

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14 continuado olhar para o grupo e para os indivíduos singulares na constituição desse grupo.”13 Esta afirmação sustenta que após a mudança da identidade visual do Hospital, seria importante espelhar uma transformação em concreto na forma de gestão, demonstrando que, de facto, tinham havido alterações de fundo, para não criar desconfiança nos públicos-alvo, quebrando assim as relações adquiridas.

Neste âmbito deve proceder-se a uma análise, devidamente enquadrada da identidade visual do Hospital Sousa Martins da Guarda.

1.6.1 NOME

O nome acarreta grande importância como elemento identificador de qualquer instituição. Segundo Lampreia (2003: 49), existem sete categorias de nomes, e, dentro das quais, a designação de “ULS- Unidade Local de Saúde” pode incluir-se na categoria descritiva, já que a actividade da organização é deduzida de forma inequívoca.

1.6.2 LOGOTIPO

“Designa-se por logotipo o nome da instituição desenhado e colorido de forma única e específica, de modo a tornar-se um sinal de reconhecimento imediato” (Lampreia, 2003: 49).

“O logotipo é o nome da empresa, do produto ou do serviço desenhado e colorido de forma única e específica. Um bom logotipo deve ser de fácil percepção, de grande clareza e rapidamente associado à marca e ao produto.” (Beirão et al., 2008: 64)

13_{http://bocc.ubi.pt/pag/krusser-renata-cead-identidade-visual.pdf}

Figura 5- Logotipo Anterior Fonte: Interna

Figura 6- Logotipo Actual Fonte: Interna

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15 Na minha análise semiótica sobre o novo logotipo (Figura 6): o quadrado azul transmite o espaço natural, o céu, o ar puro (do que a Guarda tem de melhor), a saúde o bem-estar e a esperança bem como a alegria e felicidade que o hospital pode dar e resolver. Os três traços brancos representam continuidade, caminho, direcção e rumo ao futuro. Por último, a circunferência branca retrata a cidade no centro de todas estas envolvências. O tipo de letra utilizado é elegante e transmite uma imagem moderna e dinâmica, bem como empreendedora. No que diz respeito à simbologia das cores, o azul remete para a seriedade, tranquilidade e limpeza, exprimindo mais dinamismo, através do tom claro utilizado. A cor vermelha retrata calor, amor, união e qualidade de vida associado ao bem-estar e à harmonia que a organização oferece, características estas próprias de uma cidade.

1.7 POLÍTICA COMUNICACIONAL

É nesse contexto que devem ser entendidos os seguintes princípios:

a comunicação é tanto mais eficaz quanto mais importante for o emissor; o emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;

a comunicação é tanto mais difícil quanto maiores foram a quantidade de receptores e a respectiva heterogeneidade;

quanto mais vezes uma mensagem for repetida, maior a possibilidade de ser memorizada;

quanto mais simples for uma mensagem, mais difícil será a sua compreensão e memorização;

o conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é retransmitida de uma pessoa para outra (quem conta um conto acrescenta-lhe um ponto);

quando uma pessoa ou mensagem não agradam aos receptores, estes podem rejeitar a mensagem;

as pessoas tendem a memorizar mais facilmente as mensagens ouvidas do início e no fim de um discurso comunicacional;

o receptor tem, em média, uma capacidade de percepção cinco vezes superior à do emissor (Rego; 1999: 23-24).

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16 Os profissionais de Relações Públicas actuam de forma importante, na construção destes fluxos, entre os diversos públicos, internos e externos, actuais ou que venham a ser, diminuindo, com a devida preparação, qualquer barreira comunicacional.

“É uma técnica bastante flexível, é possível moldar a sua organização a estruturas de todos os tipos e tamanhos” (Lampreia, s/d: 102).

Um dos papéis de um Relações Públicas é a identificação dos públicos-alvo e desenvolvimento de uma rede de relacionamentos que beneficie ambas as partes. No desenvolvimento dos objectivos da organização, a função estratégica da comunicação deve ser delineada com os seguintes objectivos: garantir a qualidade dos relacionamentos da organização com os públicos e desenvolver valores comuns aos colaboradores, fornecedores, accionistas e clientes.

1.7.1 COMUNICAÇÃO INTERNA

Gerir e motivar os públicos internos transforma-se numa base, para a criação de uma imagem organizacional forte. Deve compreender-se que cada funcionário da ULS – funciona como um veículo de transmissão de opinião junto dos públicos externos. Neste caso em particular, ganha mais importância, considerando que a organização é alvo de escrutínio contínuo por parte da concorrência e até de alguns utentes ou visitantes.

Feita esta consideração, os responsáveis pela comunicação devem planear, reunindo com os órgãos da administração, um conjunto de medidas, com a finalidade de alcançar e aumentar as taxas de adesão e a reputação desta organização.

Após definição dos objectivos do plano de comunicação, cabe ao gestor decidir quais os meios que pretende pôr em prática para tornar a comunicação interna mais eficaz. Os meios utilizados no Hospital são:

as reuniões: um dos meios mais eficazes na transmissão directa de informação; a nota de serviço: um meio escrito difunde uma comunicação mais dirigida,

normalmente, das chefias de secção;

os placards no hall de entrada do SU têm a vantagem de serem simples e de fácil manutenção. Indicam, sobretudo aspectos legais e acções da organização; carta ao pessoal: meio muito recorrente, assinada pelo superior hierárquico e de alguma questão urgente; a caixa de sugestões proposta esta elaborada por mim, por ser um serviço público. No entanto, também pode e deve também ser utilizada, pelos públicos internos;

(28)

17 o e-mail actua, como uma Intranet: na verdade, como o acesso à Internet do

Hospital é limitado e lento facilitava-se assim muito, havendo uma actividade simples, como abrir o correio electrónico, num processo que demora escassos minutos.

Aqui entra o profissional de Relações Públicas como estratega. Ao adquirir uma formação interdisciplinar, este possui ferramentas que permitem articular experiências, objectivos e interesses, com os diferentes elementos da organização.

1.7.2 COMUNICAÇÃO EXTERNA

As ferramentas ao dispor de qualquer empresa, para o contacto com um público interno ou externo à organização, devem ser empregues de acordo com os objectivos e desafios. O erro aqui seria considerar uma técnica perfeita, já que todas possuem as suas qualidades e defeitos consoante o contexto onde estas se inserem. O fundamental aqui é realizar uma avaliação prévia de todas as variáveis, garantindo que a tomada de decisão seja feita com bases racionais.

Existência de um site do hospital generalizado para todos os serviços. Nesta plataforma de comunicação – hsmguarda@hsmguarda.min-saude.pt – que é o e-mail, pode ser enviado todo o tipo de questões ou dúvidas que possam surgir e assim ser disponibilizadas todas as repostas, bem como todas as notícias relevantes da ULSG.

O contacto com o público externo ocorre sobretudo através do contacto telefónico, que conta com um telefone fixo e um telemóvel associado ao serviço.

1.8 ANÁLISE SWOT

A avaliação global das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças é denominada análise SWOT (dos termos em inglês strenghts, weaknesses, opportunities, threats). Esta envolve a monitorização dos ambientes externos e interno. (Kotler, 1997: 50)

Os dirigentes controlam o ambiente interno, devendo aproveitar ao máximo os pontos fortes e controlar, minimizar ou reverter as consequências dos pontos fracos. Não há um controlo da organização sobre o ambiente externo, mas, mesmo assim, deve conhecê-lo, de forma a aproveitar as oportunidades e a evitar as ameaças.

(29)

18

Pontos Fortes:

pessoas com grandes capacidades técnicas e com experiência profissional; portfólio de serviços alargado;

uma equipa comprometida na qualidade dos serviços prestados aos hospitais; óptima localização geográfica, por se encontrar no limite do centro da Cidade e

dispor de boas vias de acesso; imagem;

suporte financial (estatal); serviço de orientação;

colaboradores jovens, que ajudam a manter um espírito de trabalho jovem e dinâmico no funcionamento de todos os serviços;

desenvolvimento de projectos relacionados com a qualidade dos serviços e com a satisfação do utente;

serviço de ginecologia entre os melhores serviços e os mais produtivos do país segundo notícias relatada num jornal; (anexo V)

serviços informatizados em toda a Instituição, facilitando o funcionamento internam e a comunicação.

Pontos Fracos:

internet limitada;

durante o verão, torna-se excessivamente quente, porque não possui sistema de arrefecimento nem no gabinete nem nos outros serviços;

existe muita necessidade de respostas rápidas, que não é superada (defeito de recursos humanos);

desmotivação de certos públicos internos, com a crise mais ainda; competição intensificada;

população empobrecida;

alguma falta de sensibilização por parte dos médicos em adaptar o discurso técnico a cada doente, bem como aos familiares;

saturação do serviço de urgência;

baixo nível de investimento em políticas de comunicação e na divulgação da imagem do hospital;

(30)

19 deficiente encaminhamento dos acompanhantes/familiares para a sala de espera

da Urgência, levando à sua aglomeração nos corredores da entrada.

Oportunidades:

boas acessibilidades;

renovação das infra-estruturas; população envelhecida;

Construção do novo hospital, com qualificação de instalações e equipamentos do Serviço de Urgência (geral, pediátrica e obstétrica).

Ameaças:

situação económica nacional e internacional (portagens, baixas reformas); zona do interior com pouco investimento (transportes);

políticas relacionadas com a idade da reforma; taxas moderadoras;

(31)

Capítulo II

(32)

21 2.1. PLANO DE ESTÁGIO

O estágio curricular foi encarado de três formas: a primeira, que em qualquer projecto existem objectivos pré-estabelecidos a serem concretizados; segunda, para melhor gestão documental de todas as actividades realizadas é necessário criar cronogramas de actividades e a terceira elaboração de um relatório.

“Um relatório é um escrito que apresenta o relato final, completo e definitivo, de um estudo, de uma investigação ou de uma pesquisa” (Estrela, 2006: 97). Assim, escrevem-se relatórios para fornecer informações a partir das quais poderão ser tomadas decisões.

2.2. OBJECTIVOS

Realça-se a seguinte lista de objectivos, elaborados por mim, a atingir durante o estágio na instituição:

desenvolver qualidades e competências de integração e cooperação num ou mais grupo(s) de trabalho e, por consequência, em cada novo ambiente profissional, sendo necessário para isto capaz de desenvolver uma actividade profissional dignificante;

revelar um espírito empreendedor e enérgico que tenha em conta os aspectos técnicos da profissão de Comunicação e Relações Públicas como especialidade e cultura na organização onde se insere;

compreender a importância de um trabalho interdisciplinar, dinâmico e extremamente importante e em grupo, para o sucesso das organizações e o melhor atendimento possível;

promover e desempenhar as relações humanas exigidas e requeridas aos profissionais de Comunicação e Relações Públicas, aplicando os princípios éticos e deontológicos;

desenvolver competências para responder aos reptos lançados pela direcção com criatividade, flexibilidade e inovação, criando, desta maneira, uma autonomia dinâmica nas rotinas de trabalho.

(33)

22 2.3. CRONOGRAMA

Na minha opinião cronograma é uma representação gráfica de uma ou mais actividades numa data específica pré estabelecida, por nós ou não, na qual a relação entre as actividades e os dias pré-estabelecidos nos mostram os prazos em que se deverão executar as respectivas actividades.

Com o objectivo de processar e organizar o meu horário de forma gráfica, para uma melhor representação do conhecimento. Os turnos desenvolveram-se durante o estágio e de forma discriminada em cronogramas. Desta maneira, elaborado um para cada mês – Agosto, Setembro, Outubro e Novembro.

Tabela 2 – Cronograma de Agosto

(34)

23 2.4. GABINETE DE RELAÇÕES PÚBLICAS E INFORMAÇÃO

Tendo realizado o meu estágio curricular no Gabinete de Relações Públicas e Informação (GRPI) na ULS, torna-se pertinente contextualizá-lo.

O GRPI, criado em 2000, nasce de um princípio: administrar as relações entre os públicos externos/internos com a organização. A supervisora Maria José Dourado Cruz foi quem criou este gabinete, cabendo a este cargo as decisões e a estrutura do gabinete, bem como toda a sua função e “recursos internos” e aprovação sobre as actividades. No entanto, quem aprova as decisões e cede os recursos é a administração do Hospital.

Tabela 5 – Cronograma de Novembro Tabela 4 – Cronograma de Outubro

(35)

24 A equipa é composta por cinco elementos, relativos aos diversos planos de intervenção. Têm a seu cargo a planificação de estruturas e recursos para o gabinete e desenvolvimento de acções de comunicação próprias através de comunicação face-to-face e alguns conteúdos multimédia.

Os elementos do grupo de trabalho são: A Supervisora Maria José Dourado Cruz, Maria Celina Marques Cabral, Vânia Silva, Ana Isabel e Patrícia Martins. Convém mencionar que apenas três elementos possuem alguma formação superior na área de Comunicação e Relações Públicas.

Os meus turnos eram sempre acompanhados por uma das colegas, pois os estagiários não podem fazer turnos sozinhos.

Em relação à Escala de Serviço dos Elementos de RP (Anexo X), não existem privilégios. Quem ali exerce sabe que tem de aceitar o horário por turnos, inclusivamente os elementos de voluntariado. No entanto, existe a possibilidade de se trocar algum dia, quando necessário.

Na mudança de turno, as RP passavam o turno às colegas que entravam ao serviço. Assim, quem saía tinha de esperar pelas colegas que entravam no turno seguinte e de seguida explicam os casos mais complicados e o que se passava naquele instante, bem como mais alguma informação adicional.

Diariamente, era necessário assinar as folhas de presença física do Gabinete, assinalando o respectivo Horário/Turno. Os horários eram constituídos pelo primeiro turno, das 09:00 às 16:00, pelo segundo turno, das 12:30 às 19:30 e pelo último, das 16:00 às 23:00, que era neste turno que se fechava o gabinete e isto tudo incluindo de Sábados, Domingos e Feriados.

O que são Relações Públicas? Definem-se Relações Públicas “como o esforço deliberado, planeado e contínuo para estabelecer e manter entendimento mútuo entre uma organização e o seu público” (Lloyd, 1995: 97).

(36)

25

2.5. TAREFAS DE ESCRITÓRIO

Nesta fase do relatório, farei a apresentação de todo o trabalho desenvolvido no Gabinete de Relações Públicas, de acordo com o Plano de Actividades elaborado, que contemplava a execução das seguintes tarefas:

• apoio ao Gabinete de Relações Públicas e Informação em horário de apoio;

• serviço de informação;

• recolha de informação junto dos profissionais de saúde; • recolha de informação junto dos familiares;

• atendimento presencial • atendimento telefónico

• acompanhamento dos familiares ao SO

• registo de todas as informações no boletim de informação

Quadro 1- Objectivos dos RP

Fonte: (Adaptado de Garcia, 1999: 79-80)

Prevenir conflitos e erros de compreensão; Harmonizar o interesseprivado como público; Melhorar as relações industriais; Melhorar as relações industriais; Prevenir conflitos e erros de compreensão; Harmonizar o interesse privado com o público;

Promover o respeito mútuo;

Incentivar a participação do empregado e reduzir, ao mesmo tempo, o absentismo;

Promover a harmonia entre quadros de comando, fornecedores,empregados e clientes; Promover produtos ou serviços; Estabelecer e manter alguma forma de comunicação bilateral; Auscultar a denominada

opinião pública, as atitudes e as expectativas;

Analisar tendências futuras e prever consequências;

(37)

26 2.5.1. FERRAMENTAS

Dispostas as estratégias adquiridas, para o desenvolvimento das actividades e tarefas que fossem propostas. Já desvendadas as valências onde iria actuar. No decorrer do estágio foram empregues diversas ferramentas para execução dos objectivos.

Apresentam-se divididas por duas partes: a primeira abrange dispositivos materiais utilizados na prossecução das actividades, que são propriedade da organização. A segunda parte compreende um conjunto de programas que assistiram à criação e desenvolvimento das tarefas.

1ª Parte – Materiais utilizados

Base de Dados do GRPI; Lista de Contactos;

Fotocopiadora e Scanner da Secretaria;

O GRPI tem ao seu dispor uma lista de contactos dos mais vários departamentos, bombeiros, táxis, lares, centos de saúde, centros de dia, médicos, hospitais entre muitos outros.

2ª Parte – Programas Informáticos

Uma das apostas do curso de CRP é o aspecto empírico, aliado aos conteúdos e programas informáticos. Além de criar aptidões técnicas nos discentes, numa fase posterior desafia-os a experimentarem programas mais avançados e que procurem uma formação autodidacta constante. Neste caso:

programas internos (SONHO e ALERT);

Adobe Photoshop CS5; (Utilizado para efectuar o cartaz da porta e outros suportes comunicacionais inerentes ao gabinete, pois o Photoshop entre outros programas são apenas algumas das mais valias que os RP encontram no espaço digital).

“A Internet vem modificar o acesso à informação, e aliar-se fortemente à publicidade, mas onde esta erra pela sua comunicação propositadamente dirigida à distância para o público, com excepções, é claro, as RP triunfam. O segredo das RP na era da Internet prende-se com o facto de que: com tanta informação omnipreprende-sente e um discurso publicitário

(38)

27 repetível incessantemente, onde só mudam as narrativas e as figuras, as RP beneficiam da vantagem de sublinhar o regresso ao real.”14

2.6. GUIÃO DE REALIZAÇÃO DE CONTEÚDOS INFORMATIVOS

“Em situações interactivas concretas, os indivíduos estão sempre fazendo escolhas linguísticas, determinando qual é o género retórico a ser usado nesta ou naquela circunstância, produzindo enunciados para a resolver os interesses pessoais e corporativos.”15

As Relações Públicas não estão autorizadas a fornecer diagnósticos e/ou prognósticos médicos. Cabe ao Médico transmitir essa informação, pessoalmente e/ou via telefone, ao Utente ou ao seu familiar, se assim o entender. Se por qualquer motivo o Médico estiver impossibilitado de informar, pode solicitar à Técnica de RP que transmita a informação.

Nestes casos, no Boletim de Informação (Anexo VII) escreve-se sempre que o Médico respectivo autorizou que fosse transmitida a informação aos acompanhantes/familiares.

As RP só poderão informar quem se identifique e prove o grau de parentesco com o Utente de quem pretende saber informações. Este procedimento permite manter pormenores da doença do Utente apenas para os seus familiares mais próximos. Para segurança e bom funcionamento do serviço, fica sempre o registo do nome de quem telefonou ou se dirigiu ao Gabinete.

As RP devem ser descritivas e colocar o máximo de detalhes sobre o que se passou no seu turno nos boletins que em cada turno preenchem. Os membros do turno seguinte têm de ser informados do que se passou na realidade, pois, por vezes, há situações delicadas que exigem ser resolvidas o mais rápido possível e assim sendo, com toda a informação detalhada conseguem usufruir de a informação da melhor maneira possível e, sem complicações chegar ao assunto em questão e resolver a questão de maneira a que satisfaça a necessidade da pessoa em questão sem qualquer tipo de constrangimento.

Importa salientar que o guião, que se segue, não é uma estrutura rígida, sendo capaz de sofrer alterações, consoante a tarefa requisitada pela Supervisora do Gabinete.

14_{http://www.bocc.ubi.pt/pag/elias-herlander-relacoes-publicas-era-internet.pdf (consultado em 8 de Dezembro}

de 2011

15_{http://bocc.ubi.pt/pag/oliveira-jair-pragmatica-das-relacoes-publicas.pdf ( consultado em 8 de Dezembro de}

(39)

28 2.6.1. CONTEÚDOS INFORMATIVOS

No primeiro dia, foi-me cedido um Manual de Estagiário de RP (Anexo I), onde era explicado o funcionamento do Gabinete e quais os programas informáticos utilizados. Paralelamente, fui acompanhado numa visita guiada a toda a Urgência, para conhecer a localização, o funcionamento e a dinâmica de cada serviço e todos os funcionários de todos os serviços. Fui também apresentado a todos os funcionários e equipas de trabalho do Serviço de Urgência.

O Gabinete dispunha de dois programas informáticos, o Programa Sonho (Anexo VIII) e o Programa ALERT (Anexo XI). Após a abertura do Programa Sonho, era retirado um Mapa diário dos Utentes internados no Serviço de Observações (Anexo IX), que no caso de não haver impressora ou algum problema informático era tirado à mão, ou seja, deslocávamo-nos ao serviço e escrevíamos as pessoas que ali se encontravam. Neste Mapa é colocado o número da cama onde o utente se encontra e a especialidade médica a que o doente pertence. Ex. Cama 1- medicina ou pneumologia, ou AVC, entre outros. Nas observações, podia-se acrescentar informações, como:

análises pedidas, a fazer ou a repetir; tipos de exames que vai fazer; se a família já foi ver ou não; se a família já ligou ou não;

qual o médico que está com o utente naquele dia; e eventual medicação habitual do doente.

No mesmo serviço (S.O), colocava-se ainda informação relativa aos enfermeiros de serviço nesse dia, registados por turno. Assim, no turno da manhã eram colocados os enfermeiros de serviço durante a manhã e no da tarde incluíam-se só os enfermeiros a fazer o turno da tarde e à noite o mesmo procedimento, apenas destacando os enfermeiros que estavam de serviço durante a noite. Este procedimento permitia dar conhecimento do pessoal de serviço da Equipa de Enfermagem.

Do mesmo modo, o sucesso desta comunicação não depende exclusivamente dos níveis tecnológicos ou económicos, mas sim de um bom relacionamento entre todos os funcionários do hospital para plantar assim uma boa relação com os utentes e assim oferecer o melhor serviço possível.

(40)

29 2.7. COMUNICAÇÃO GRÁFICA

Neste ponto, o profissional de Relações Públicas adquire outro papel, cabe-lhe vender as suas ideias, os seus serviços ou até ideias de outros que contribuam de forma favorável para a imagem do GRPI. Deste modo, é importante ter os superiores hierárquicos informados e saber explicar, a qualquer altura, a actividade em processo. O profissional de Relações Públicas é um conhecedor e utilizador das mais variadas técnicas e ferramentas de comunicação. Quando actua numa área em que não possui formação tão consolidada, este deve assumir um papel de criativo e, não apenas, de um simples executante, contudo, não perdendo de vista o objectivo comunicacional.

A produção de um conteúdo gráfico é similar à dos Conteúdos Informativos, visto ser essa a forma de organização no GRPI. No entanto, esta área tem algumas especificidades que devem ser salientadas.

Em seguida, o RP também pode desenvolver propostas, seguindo as orientações da instituição que requisita o serviço, seja um cartaz, um convite, um desdobrável, ou outros.

Finda a produção de um conteúdo, procede-se à realização de uma memória descritiva da actividade gráfica. Esta tem o objectivo de fazer chegar aos órgãos de decisão as razões da escolha daqueles elementos.

Para melhor controlo e gestão documental criou-se uma “Folha de Actividade” para todos os trabalhos produzidos nesta vertente. Neste documento, registam-se informações, como sejam: o âmbito da actividade, o suporte utilizado, o autor, um campo onde eram quantificadas as impressões, para controlar e facilitar, a posterior, actualização da “Base de Impressões do GRPI”. Esta “Folha de Actividade” incluía uma reprodução do conteúdo final.

2.8. PROPOSTAS

Além das actividades desenvolvidas no âmbito do normal funcionamento do GRPI, apresentei algumas propostas que, após aceites, foram implementadas.

Criação do “Guia de Recepção ao Estagiário” (Anexo XIII)

Uma proposta a ser implementada no GRPI para recepção dos estagiários, servindo assim de orientação e apoio e de guia ao caloiro.

(41)

30 O Cartão-de-visita é uma ferramenta essencial para comunicar as informações de contacto. Diariamente, era dado o número de telefone do GRPI aos acompanhantes/familiares que, por algum motivo, tinham que se ausentar do SU. O cartão existente é muito simples, não contendo elementos essenciais como o nome e o logótipo da Instituição, o slogan e o horário de funcionamento do GRPI. Assim sendo, criei um outro cartão-de-visita, contemplando todas as informações essenciais.

Criação de um sistema de cartões de acesso para acompanhante ao Serviço de Urgência (Anexo XV) (Figura 8)

Para facilitar o acesso dos acompanhantes e visitantes dos doentes dentro do Serviço de Urgência criei dois cartões. Estes têm por objectivo permitir identificar as pessoas dentro do SUG.

Figura 7- Cartão-de-visita GRPI

Figura 9- Cartão de Visitante S.O. Figura 8- Cartão de Acompanhante

(42)

31 Criação de um sistema de cartões de acesso para visita ao Serviço de Urgência

(Anexo XVI) (Figura 9)

Foi previamente definido, com a responsável do GRPI, que deverá ser o enfermeiro da triagem a autorizar a atribuição dos cartões de acompanhante, enquanto que a dos relativos a visitas no SO caberá ao enfermeiro que aí estiver de serviço. Será pedido um cartão de identificação pessoal (ex.: Cartão do Cidadão) aquando da entrega de um dos dois cartões, a fim de obrigar o utente a entregar o Cartão que lhe foi dado para lhe ser devolvido o seu.

Criação de campanhas de responsabilidade social (tanto para o Hospital, como para as mais variadas instituições). Ex. Rolhas para as cadeiras de rodas entre outros, peditório anual para a aldeia SOS, ecopontos para separação de lixo, depósito de roupas, brinquedos e acessórios para entregarmos à Cruz Vermelha, entre outras campanhas.

1) APROVAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO SUPERIOR

Após a conclusão do Guia de Recepção do Estagiário, este precisa de obter aprovação do responsável do gabinete e da administração do hospital, para que este seja adoptado pela instituição.

Neste passo, consoante a decisão da administração, é realizada a entrega deste mesmo suporte para a leitura do mesmo e posterior aprovação.

2) CORREÇÃO (SE NECESSÁRIO) E APROVAÇÃO FINAL

Neste momento, procede-se à correcção de qualquer tipo de falha. No fim, a versão corrigida é remetida para aprovação superior.

2.8.1. OUTRAS PROPOSTAS

As sugestões que aqui apresento dizem respeito a acções a implementar a favor da comunidade hospitalar e do público externo.

disponibilização de jornais para consulta na sala de espera e no gabinete para levarem para as salas de espera e se cultivarem.

aparelho de senhas de espera para ser um serviço mais ordenado sem confusões, pois quando havia muita gente, não conseguíamos ver quem estava primeiro ou não. Por vezes, eram até eles que se organizavam. Com este

(43)

32 aparelho consegue-se ver a ordem das pessoas e quantas pessoas atendemos por dia (nem que haja margem de erro é pouca). E assim foi possível

atingir um serviço prestável e justo, assim as pessoas que nalgumas situações refilavam deixavam de o fazer.(Anexo XIV).

Pretendia solicitar dois semanários locais (Terras da Beira, A Guarda). A oferta de dois exemplares por semana ao SU, seriam colocados na sala de espera dos acompanhantes/familiares. Com esta proposta, pretendia colmatar os efeitos negativos do tempo de espera, promovendo a imprensa local ao mesmo tempo que se mantinham as pessoas informadas e actualizadas e, ao mesmo tempo, darem margem de manobra para conseguirmos ter mais informações e assim passar melhor o tempo de espera das pessoas.

Disponibilização de folhetos informativos (Anexo III) dentro do nosso gabinete e de revistas do Ministério da Saúde para consulta na sala de espera, bem como cartazes afixados ao longo do Hospital, mais propriamente espalhado por todas as paredes, com vários tipos de mensagem.

Esta proposta segue os objectivos da proposta acima explicada.

Criação de Caixa de Sugestões para as pessoas poderem escrever sobre o gabinete, fazer críticas, fossem elas construtivas ou destrutivas, e assim podermos alterar situações más e transformá-las, sendo tudo aconselhado pelas pessoas. (Anexo XII)

O primeiro passo, que ainda concretizei, foi a elaboração de um cartaz e a remodelação das regras de funcionamento que de imediato afixei na porta para uma melhor imagem do gabinete, bem como o enorme cuidado de informar e esclarecer todos os utentes. Também tinha sempre o cuidado de por desinfectante à porta do gabinete e no próprio gabinete. (Anexo VII).

Uma vez que o ambiente interno de uma instituição é de extrema importância para a construção de imagem e, por conseguinte, para o seu sucesso, começo por enunciar as propostas que visam contribuir para sua melhoria. Isto tudo baseado na teoria de Elton Mayo da teoria das relações humanas em que o factor motivação e relações humanas contribuem em cerca de 80 % para a produtividade dentro da organização.

(44)

33 Colaboradores/Funcionários:

promoção de eventos destinados aos próprios colaboradores; promoção de actividades de arte, cultura e lazer;

consciencialização dos profissionais de saúde (médicos e enfermeiros) para a necessidade de divulgação do trabalho desenvolvido na ULSG, através da imprensa e revistas da especialidade;

divulgar os cursos de formação desenvolvidos;

aceitar sempre estagiários e todas as situações a nível profissional e melhorar relações a nível de instituições e conseguir assim vários protocolos para beneficiar a instituição;

campanhas de responsabilidade social; (recolha e armazenamento de rolhas para cadeira de rodas, depósito de material como roupa, calçado, brinquedos, entre outros para doar à cruz vermelha, campanhas anti-tabagismo).

Utentes e Acompanhantes:

Existe também o Gabinete do Utente que apoia a nível da acção social o utente e o acompanhante. Sendo este o público-alvo mais essencial para a Instituição, é importante referir que o seu estado emocional, físico e psicológico é muito particular e diferente de utente para utente. As acções que se seguem assentam e valorizam a ideia de que o utente tem valor para a instituição:

distribuição de folhetos com carácter informativo e de ensino aos acompanhantes e utentes, incluindo pequenas dicas de saúde;

melhoramento das salas de espera, a fim de satisfazer as necessidades básicas dos utentes e dos acompanhantes; (está em andamento, uma vez que o hospital novo está prestes a inaugurar);

melhorias climatéricas e a nível de estruturas, que também está em andamento com a construção deste novo hospital;

pratos do dia servidos no bar para os familiares dos utentes que se encontram no hospital irem ao bar jantar mas de maneira mais saudável.

(45)

34 Público Externo:

As acções definidas passam por utilizar a Internet e a imprensa como meio de comunicação primordial e, neste sentido, melhorar a relação existente entre a comunidade e a ULSG, nomeadamente o SU, através de:

elaboração de um site dinâmico da ULS Guarda, com interactividade, página para sugestões;

divulgar todas as acções e actividades realizadas na instituição através da rádio e dos jornais, de forma a informar a comunidade e, assim, aproximar mais a instituição do público externo;

publicação de todas as Campanhas direccionadas à Saúde realizadas na Instituição e no SU;

referência a todos os aspectos positivos que diferenciam a instituição e o SU de todos os outros;

campanhas de responsabilidade social; (recolha e armazenamento de rolhas para cadeira de rodas, depósito de material como roupa, calçado, brinquedos, entre outros para doar à cruz vermelha, campanhas anti-tabagismo).

2.9. REFLEXÃO CRÍTICA

Senti um enorme gosto na realização deste estágio e assim cumprir o estágio da melhor maneira possível de modo a que colmatasse a minha realização pessoal e ao mesmo tempo ser não só o melhor estagiário possível mas sim “O Estagiário”. Foi com bastante satisfação que cumpri todas as minhas tarefas e gostaria de repetir, portanto devo dizer que gostava de lá ficar a trabalhar. Experiência única e fantástica na medida em que a pessoa exerce a função que tem que desempenhar e ao mesmo tempo exerce “o ser” que tem dentro de si.

Desde agradecimentos, sorrisos, palavras amigas, tudo ouvimos e vemos ali que nos marcam e nos ajudam em situações complicadas dentro e fora do serviço. Foi o meu primeiro estágio e digamos que pequeno primeiro emprego, pois foram não só três meses, mas sim três grandes meses, bastantes agradecidos e enriquecedores. A minha resposta final é que gostei muito e cresci tanto profissionalmente como pessoalmente.

(46)

35 CONCLUSÃO

Este documento resulta da execução do estágio elaborado na ULS de toda a pesquisa metodológica cumprida paralelamente e o culminar de um ciclo de três anos específicos de formação na área, que atingiu os mais diversos campos pessoais e profissionais.

Neste exercício demonstra-se o meu interesse e os meus conhecimentos aplicados no conceito de comunicação organizacional, da importância do profissional de comunicação e relações públicas como seu gestor e dos colaboradores das organizações como público interno e potenciadores da opinião pública sobre a ULS.

E nisto refiro o que vivi no estágio, onde foi possível constatar que, ao longo do relatório, surgiram abordagens a conceitos teóricos leccionados durante a licenciatura em Comunicação e Relações Públicas. A sua importância surgiu no momento da elaboração do presente relatório e imprescindível para o sucesso do trabalho ao longo destes três meses, que para além de orientação, também serviu de guia e de pilar para a execução do estágio.

A concretização do estágio curricular numa organização tão influente a nível concelhio, como a ULS, revelou-se uma prova enriquecedora para mim, como pessoa e futuro profissional em comunicação e relações públicas.

Todas as actividades e tarefas foram encaradas como desafios neste início do meu percurso profissional e a sua conclusão e reconhecimento por parte dos que me rodeiam é espelho do esforço efectuado ao longo do curso, que foi alcançado na perfeição e com todo o carinho e dedicação possível.

Aprendendo a encarar o mundo real de uma forma mais séria e concreta, o trabalho desenvolvido consolidou conceitos teóricos e métodos de trabalho. O espírito de equipa que esteve latente em todos os momentos e a aposta dos funcionários em mim foi crucial para o meu desempenho e processo de aprendizagem.

Para finalizar este último ponto, resta-me transmitir a minha sincera opinião, considerando que o curso de Comunicação e Relações Públicas abrange grande parte das bases fundamentais teóricas e práticas com os quais lidamos no dia-a-dia de um Relações Públicas.

O estágio realizado foi muito gratificante, porque me permitiu executar tarefas com elevada componente humana e isso jamais esquecerei, pois sei que marquei os funcionários e as pessoas que naquele serviço passaram com a presença e sentindo me realizado e gratificado com isso.

(47)

36 BIBLIOGRAFIA

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