e email marketing
Amadurecimento do e-commerce leva empresas a
investirem em ações segmentadas de email marketing.
R$ 10,5 BILHÕES!
Este foi o faturamento do comércio eletrônico em 2009, segundo dados do e-bit. O número representa um crescimento de 28% em relação a 2008; e um dos maiores picos de vendas no ano foi a época do Natal, quando o e-commerce chegou a movimentar R$ 1,6 bilhão em pouco mais de um mês, entre 15 de novembro e 24 de dezembro. Fatores como esse devem-se também a satisfação de 88% da população brasileira em relação ao e-commerce*.
Até 2012, os números são ainda mais animadores. O e-bit estima que o comércio eletrônico chegue a 25 bilhões de faturamento. Somente no Brasil, a Internet conta com 66,3 milhões de usuários, (Ibope), dos quais 15,2 milhões já fizeram compras pela web*. Considerando este universo de diferentes perfis, as empresas do setor buscam ferramentas pela própria internet, que permitem uma comunicação com os clientes de forma mais dirigida e efetiva.
Para atuar dentro deste conceito, uma ferramenta que vem ganhando relevância e destaque entre as mídias digitais é o email marketing. O canal de comunicação, quando bem trabalhado por meio de seus recursos como gerenciamento, monitoramento e segmentação, pode ser considerado muito mais que um vendedor virtual, pois ‘conversa’ de maneira one to one com o público alvo, além de turbinar o relacionamento digital. O email marketing consolida ainda mais a sua importância por auxiliar as empresas a seguir uma tendência de mercado que, além da segmentação de campanhas de marketing, tem prezado por uma comunicação cada vez mais relevante e pertinente às necessidades do consumidor.
As ações dirigidas desta maneira têm ajudado as lojas virtuais a ampliar o retorno dos investimentos em campanhas de marketing e acima de tudo, fidelizar o cliente diante de concorrências acirradas.
Com o crescimento do volume de vendas, comércio eletrônico passa a atuar
com campanhas de marketing mais dirigidas e relevantes, utilizando o email
marketing como principal canal de comunicação.
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Já conceituada no mercado tradicional, a Livraria Saraiva é um exemplo de empresa que tem investido fortemente em sua loja virtual, responsável pelo maior volume de vendas da marca (33% das vendas*), e como estratégia aposta na segmentação realizada com foco no perfil comportamental de compra de seus clientes no pontocom. A grande aposta está no crescimento ainda maior das vendas na loja online por meio das ações de email marketing com foco nas novas práticas.
Para o Diretor, a busca pelo conhecimento do cliente envolve a análise de todos os canais acessados por ele, junto aos processos de CRM.
“É importante oferecer vários pontos de contatos ao cliente e ter o conhecimento desta base de forma unificada. A estratégia é criar formas de ampliar o interesse do consumidor, mostrando atrativos como a realização de ofertas nas campanhas digitais, com o objetivo de que as interações se convertam em vendas. A ideia é fazer com que o cliente tenha em mente a Saraiva como sua loja preferida”, avalia.
A Livraria Saraiva utiliza a ferramenta de email marketing Virtual Target como base para suas ações e percebe que quanto maior o nível de relacionamento, maior a fidelização do cliente e a capacidade da própria Saraiva em mantê-lo em sua base de consumidores ativos. Para tanto, a empresa atua com duas estratégias definidas. Primeiro: trabalhar bem a base dos atuais clientes, com ações de fidelização e retenção. Segundo: aumentar o banco de dados com ações de atração de novos consumidores. As estratégias estão sempre embasadas em campanhas segmentadas com análise da base e peças de email marketing criadas segundo o perfil do cliente.
— Rodrigo Lamosa Poço Diretor de Internet Livraria Saraiva.
“Com base no perfil e relacionamento do
cliente com a empresa e com o tipo de
interação com o email marketing, buscamos
constante segmentação de nossas ações”
Tendo o email marketing como uma ferramenta de relacionamento digital, com foco na conversão em vendas, a Saraiva utiliza toda base de relatórios de acessibilidade disponíveis pela plataforma de email marketing para criar campanhas focadas, estabelecendo quais tipos de email marketing estão acima ou abaixo das metas.
“Estas informações ajudam a calibrar as estratégias. Queremos entender como os clientes interagem com a Saraiva e com base nessas informações criar ações de email marketing direcionadas aos clientes. Quando criamos campanhas customizadas e segmentadas, a margem de retorno é maior. Por isso, estamos cada vez mais focados neste tipo de ação, devidos aos resultados já alcançados. Nossa expectativa está em acelerar ainda mais o uso do email marketing, com apoio da tecnologia para ampliar a conversão”, explica o Diretor.
No portal Minha Vida, especializado em oferecer informações de saúde e bem-estar aos usuários, as ações de email marketing atuam adequadas ao perfil de seus clientes. Os envios de email marketing, realizados pela ferramenta Virtual Target, somam um total de 50 milhões/mês e são segmentados de acordo com a interação do usuário com as mensagens e com dados fornecidos no cadastro, como sexo, idade, preocupações com a pele, tipo de cabelo, doenças, entre outros. Seguindo as tendências de mercado, que indicam a segmentação como a melhor forma de abordagem em ações de email marketing, o Portal utiliza uma base com diferentes possibilidades de segmentação. O resultado é a oferta de serviços e dicas de saúde dirigidas.
— Daniel Wjunisky Sócio-Diretor Portal Minha Vida
“Oferecemos ao usuário um ciclo de
relacionamento digital altamente
personalizado, de acordo com a análise do
perfil e de suas necessidades”.
No setor de cama, mesa e banho, a loja virtual PortCasa – há pouco mais de dois anos no mercado e-commerce –, tem trabalhado para aprimorar cada vez mais relacionamento digital
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— Natan Sztamfater Diretor
PortCasa
A tecnologia encontrada no email marketing está muito presente nas ações de comunicação da PortCasa. Pelo email marketing, a loja virtual monitora a acessibilidade das mensagens e troca informações com o cliente, potencializando a interatividade por meio do canal de comunicação. Com a ferramenta, os passos dos clientes são seguidos desde o momento que recebe o email marketing.
“Campanhas de email marketing enviadas por
plataformas com alta tecnologia como a Virtual
Target, permitem ações segmentadas que
mostram ao cliente a preocupação da empresa
em entregar uma oferta relevante e pertinente
ao seu perfil de consumo”,
Outro benefício da ação de email marketing segmentada, segundo Sztamfater, é o aumento do ticket médio do consumidor, visto que uma análise permite entender seus hábitos de compra. De olho nessa evolução, a PortCasa está prestes a implantar uma nova estratégia de ação de email marketing, na qual registra o comportamento do cliente que clica muito, por exemplo, em produtos de marcas mais ‘sofisticadas’. Para este perfil de cliente, a loja virtual já tem como plano o envio de campanhas de email marketing mais focadas em produtos ligados às marcas mais acessadas.
“Estamos adotando esta prática porque grande parte do público da PortCasa busca ofertas, descontos, promoções e preços mais em conta. Os clientes que preferem produtos sofisticados, até aqui não estavam sendo abordados com campanhas específicas, eles recebiam email iguais”, comenta Sztamfater que está sempre antenado com as tendências para aprimorar atendimento ao cliente. O Diretor busca informações em eventos, nacionais e internacionais e, muitas vezes, traz as inovações já praticadas no exterior para sua empresa.
“Em geral, vemos um mercado de e-commerce muito diferente do que se vê lá fora. Na verdade, a diferença está em como o cliente se comporta no Brasil”. Na opinião de Sztamfater, as mídias sociais estão ajudando a democratizar o e-commerce e já são vistas certas mudanças comportamentais do consumidor. Hoje, quando existe qualquer problema que a loja virtual apresente, é provável que um usuário de redes sociais vá postar o fato. “Isto deixa as marcas mais expostas. Por isso, é preciso investir no atendimento para ouvir o cliente e acertar o que não está o satisfazendo. Todos os nichos e tamanhos de empresas precisam pensar nisso se quiserem crescer no mercado”, enfatiza o Sztamfater.
Para 2010, as expectativas de Sztamfater é que as mídias sociais estejam cada vez mais fortes, e que as ações de email marketing sejam cada vez mais segmentadas e relevantes, pois a personalização não é mais suficiente para uma comunicação eficaz. “O cliente quer que a empresa fale com ele de forma direta e traga conteúdo relevante”, completa.
Sztamfater acredita que há uma tendência das empresas diminuírem a divulgação da marca e investirem no atendimento e tecnologia, pois elas serão mais valorizadas pela experiência que o consumidor levar da marca a outras pessoas, principalmente via Internet.
Com larga experiência, seja no comércio eletrônico ou tradicional, Sztamfater lembra de um fato importante para a fidelização do cliente: a entrega do produto. “Este ponto não pode ser preterido. Imagine que você realiza uma abordagem perfeita e converte suas ações de marketing em vendas, mas na hora da entrega, o produto não chega no tempo esperado? O cliente pode ver isso como o fim de uma relação, mesmo que todos os processos tenham sido perfeitos”, finaliza o Diretor.
Fatores como esses levam a uma reflexão, onde o foco maior deve ser dado, prioritariamente, ao cliente, bem como ao atendimento que lhe é concedido. O principal é ter sempre em mente os pontos básicos, aplicados a qualquer loja tradicional, aliado as imensuráveis vantagens do universo digital.
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A Virid
A Virid Interatividade Digital é especialista em envio, gestão e estratégias de email marketing.
Proprietária das plataformas de email marketing Virtual Target e Zartana, a Virid traz forte conhecimento das principais funcionalidades tecnológicas para email marketing e, por conta de seu know how, também fornece tecnologia para a plataforma UOL HOST Email Marketing.
A Virid atende a uma carteira de mais de três mil clientes ativos, que utilizam o canal email marketing como estratégia de comunicação digital. Conta com o serviço de DI - Data Intelligence para email marketing -, que tem como objetivo aprimorar as campanhas de email marketing, tornando a rotina de envios melhor sucedida.
