Biblioteca Digital do IPG: Relatório de Estágio Curricular – Banco Espírito Santo (Guarda)

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Gesp.007.03

INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA

ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E GESTÃO

RELATÓRIO DE ESTÁGIO

RAQUEL CARDOSO ORTIGA

RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIADO EM GESTÃO

Dezembro/2011

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Gesp.007.03

INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA

ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E GESTÃO

R E L A T Ó R I O D E E S T Á G I O

RAQUEL CARDOSO ORTIGA

RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIADO EM GESTÃO

Dezembro/2011

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Banco Espírito Santo

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Ficha de Identificação

Nome do Discente:

Raquel Cardoso Ortiga

Número de Discente:

1008471

Licenciatura:

Gestão

Estabelecimento de Ensino:

Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico da Guarda

Docente/Orientador do Estabelecimento de Ensino:

Professor Vítor Gabriel

Local de Estágio:

Banco Espírito Santo

Orientador no Local de Estágio:

Dr. Ernesto Carvalho Início do Estágio: 1 de setembro de 2011 Conclusão do Estágio: 30 de novembro de 2011 Duração do Estágio: 3 meses

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Banco Espírito Santo

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Dedico este Relatório de Estágio aos meus pais, família e amigos por todo o apoio, incentivo e ternura prestada durante a minha vida académica.

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Agradecimentos

Os gestos e os sorrisos foram mais que as palavras que tenho para dizer neste preciso momento. Quero agradecer a todos que contribuíram de forma geral para a minha formação académica.

Em primeiro lugar à minha família, principalmente aos meus pais que, apesar da distância, me souberem, no momento certo, dizer as palavras certas nos momentos que mais precisei, um grande obrigada pela motivação, o carinho, o apoio e pelo amor incondicional. “Quem eu amo nem sempre está junto a mim, mas está sempre no meu coração”.

Aos meus amigos aqueles que estão longe e aqueles que estão perto pela força, paciência e pela dedicação.

Aos professores, nomeadamente ao Professor Vítor Gabriel por ter aceite o compromisso de ser o meu orientador de estágio e pela ajuda prestada nesta fase final do curso.

Ao Banco Espírito Santo por ter proporcionado esta experiência e particularmente ao Balcão de Maximinos e a todos os seus colaboradores pela dedicação, pela orientação e pelos conhecimentos transmitidos.

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Plano de Estágio

O Plano de Estágio Curricular foi definido pelo Departamento de Recursos Humanos de Lisboa do Banco Espírito Santo.

Leitura das informações / manuais / códigos específicos da Instituição; Apresentação da organização, missão e valores do Banco;

Apresentação, conhecimento e leitura dos principais produtos comerciais da Rede Retalho;

Apoio nos serviços de correio, economato e arquivo; Acompanhamento de Clientes à zona de self-banking;

Conhecimento geral da atividade desenvolvida na Unidade Orgânica; Acompanhamento de cada posto de trabalho da UO;

Conhecimento dos normativos internos;

Relacionamento direto e indireto com outras UO’s do Banco; Apoio no desenvolvimento de Projetos;

Apoio nos serviços de caixa;

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Resumo

O estágio curricular é a etapa final de uma longa caminhada académica. O estágio tem como objetivo a aquisição e o desenvolvimento de competências técnicas e organizacionais para a qualificação profissional, mas sobretudo dos conhecimentos curriculares adquiridos na Licenciatura de Gestão, como tal, este relatório é o resultado de três meses de observação, pesquisa e aprendizagem laboral.

O estágio curricular decorreu no Balcão do Banco Espírito Santo de Maximinos em Braga, de 1 de setembro a 30 de novembro de 2011. Permitiu perceber o funcionamento da atividade profissional de um modo mais aprofundado e ampliar os conhecimentos da atividade bancária, ajudando a criar uma visão mais alargada do mercado financeiro atual.

Palavras-Chaves: estágio curricular; Gestão; aprendizagem; conhecimentos; Banco Espírito Santo.

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Índice Geral

Ficha de Identificação ………i

Dedicatória ………...…ii

Agradecimentos ………..… iii

Plano de Estágio ………... iv

Resumo ………...…. v

Índice Geral ………..….. vi

Índice de Figuras ……….. viii

Índice de Quadros ………..…. ix

Glossário de Siglas ……….…. x

Introdução ……… 1

Capítulo 1. O Banco Espírito Santo ………. 2

1.1. Identificação do Banco Espírito Santo ………. 3

1.2. A História do Banco Espírito Santo ………... 3

1.3. A Missão ………... 5

1.4. Os Valores ……….... 5

1.5. O BES “cá dentro e lá fora” ………..… 6

1.6. BES uma Marca Global …………...………. 6

Capítulo 2. Produtos e Serviços da Instituição Bancária ………. 9

2.1. Produtos ……….. 10

2.1.1. Contas à Ordem ………... 10

2.1.2. Contas Poupança e Depósitos a Prazo ………. 12

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vii 2.2.1. Cartões Pré-Pagos ……… 16 2.2.2. Cartões de Débito ……….... 16 2.2.3. Cartões de Crédito ………... 17 2.3. Crédito ……… 19 2.4. Seguros ………... 22 2.5. Serviços ……….. 24

Capitulo 3. Atividades Desenvolvidas ……….. … 26

3.1. Localidade onde Decorreu o Estágio …...………... 27

3.2. Localização do Balcão de Maximinos – Braga ……….. 28

3.3. Balcões BES ………...… 28

3.3.1. Identificação/Dados do Balcão de Maximinos – Braga ……….... 29

3.3.2. Estrutura do Balcão de Maximinos ………. 30

3.3.3. Responsabilidades e Funções dos Colaboradores ………..…. 30

3.4. Atividades Desenvolvidas no estágio ………. 33

Conclusão ……….. 44

Web Referências ……… 45

Anexos ……….….. 46

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Índice de Figuras

Figura 1: Presença Internacional do BES ……….... 6

Figura 2: Logótipos do BES ……… 7

Figura 3: Campanha de Lançamento do BES/Cor do BES ……….…… 7

Figura 4: Patrocínios do BES ……….. 8

Figura 5: Conta Micro Poupança “Grãozinho a grãozinho” ………... 15

Figura 6: Conta Poupança “Poupe por Impulso” ………... 15

Figura 7: Cartão Pocket BES ………. 16

Figura 8: Cartão Seleção Nacional ……… 16

Figura 9: Cartão BES Duo ……….…… 16

Figura 10: Cartão BES Verde ……….... 17

Figura 11: Cartão BES Gold ……….. 17

Figura 12: Cartão BES Branco ……….…. 17

Figura 13: Cartão @BES ……….………….. 17

Figura 14: Cartão WWF ……… 18

Figura 15: Logótipo do BES Seguros ……….... 22

Figura 16: Localização de Braga em Portugal ………... 27

Figura 17: Localização do Balcão de Maximinos ………...….. 28

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Índice de Quadros

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Glossário de Siglas

BES – Banco Espírito Santo

GBES – Grupo Banco Espírito Santo

BESCL – Banco Espírito Santo e Comercial de Lisboa ESFG – Espírito Santo Financial Group

CNCA – Caisse Nationale du Crédit Agricole BIC – Banco Internacional de Crédito

ESSI – Espírito Santo Sociedade de Investimentos BESSA – Banco Espírito Santo de Espanha BESOR – Banco Espírito Santo do Oriente CTT – Correios, Telégrafos e Telefones CP – Comboios de Portugal

NIB – Número de Identificação Bancária ATM – Automated Teller Machine

CRM – Comunicação, Relação e Mudança DEO – Departamento de Execução e Operação SOI – Sistema de Objetivos e Incentivos

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Introdução

O Estágio Curricular no Banco Espírito Santo (BES) foi uma oportunidade que surgiu após uma entrevista com a Diretora da Direção Regional de Braga, Dr.ª Lucinda Vilaça. Durante os três meses de experiência adquirida o resultado foi positivo, e essa experiência foi transcrita para o presente relatório.

Este relatório é dividido em três capítulos:

 O primeiro capítulo dá a conhecer o Grupo Banco Espírito Santo (GBES), toda a sua História, a presença internacional, a missão e os valores desta entidade bancária.  No segundo capítulo descrevem-se uma variedade de produtos e serviços que o

Banco Espírito Santo tem para oferecer, como contas à ordem, contas a prazo, contas poupança e os cartões de débito e crédito e as suas vantagens.

 No terceiro capítulo dá-se a conhecer a localidade onde decorreu o estágio, o balcão que me deu a oportunidade de estagiar, e as funções e responsabilidades dos colaboradores e também as atividades desenvolvidas no decorrer do estágio curricular.

Por fim apresenta-se uma breve conclusão e reflexão sobre o estágio realizado e relativamente a esta experiência.

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Capítulo 1.

O Banco Espírito Santo

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1. O Banco Espírito Santo

1.1. Identificação do Banco Espírito Santo

Denominação Social da Instituição Bancária: Banco Espírito Santo, SA. Fundação: 1869

Sede da Instituição Bancária: Avenida da Liberdade, nº195 – 1250-142 Lisboa Presidente: Dr. Ricardo Salgado

Tipo: Privado

Capital Social: 3.499.999.998 Euros Pessoa Colectiva nº: 500 852 367

1.2. A História do Banco Espírito Santo

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O Banco Espírito Santo surgiu no ano 1869, quando José Maria Espírito Santo fundou a “Caza de Cambio” em Lisboa, que tinha como objetivo a compra e venda de lotarias, a par da transação de títulos de crédito nacionais e internacionais.

A partir do ano 1884, este patriarca da única dinastia de banqueiros portugueses fundou várias casas bancárias: Beirão, Silva Pinto & Cª (1884-1897); Silva, Beirão, Pinto e Cª (1897-1911) e J. M. Espírito Santo Silva (1911-1915).

Devido ao falecimento do fundador em 1916, estas casas bancárias foram dissolvidas e os seus herdeiros deram origem à Casa Bancária Espírito Santo Silva e Cª, gerida por um dos seus filhos, José Ribeiro Espírito Santo e Silva, e que no ano de 1920 transformou a Casa Bancária em Banco Espírito Santo.

Com o objetivo de desenvolver e fazer do Banco Espírito Santo uma referência nacional, inauguram ainda a primeira Agência de Torres Vedras, seguindo-se posteriormente ao longo dos anos seguintes, a abertura de novas agências em diferentes cidades do país.

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Em 1926 o Banco Espírito Santo integra o grupo das cinco maiores instituições bancárias privadas.

Em 1932, com a implementação do novo modelo de Gestão (implementado por Ricardo Ribeiro do Espírito Santo e Silva) iniciou-se assim uma fase de consolidação e de expansão da empresa.

Em 1936 o Banco Espírito Santo assumiu a liderança da banca nacional portuguesa. Em 1937, o BES funde-se com o Banco Comercial de Lisboa, dando origem ao Banco Espírito Santo e Comercial de Lisboa (BESCL).

Em 1955, devido ao falecimento do seu irmão Ricardo Ribeiro do Espírito Santo e Silva, Manuel Ribeiro Espírito Santo assume o lugar de Presidente da Conselho de Administração.

Em 1970 o BESCL reforçou as participações na área internacional com aquisições, parcerias e criação de bancos noutros países.

Em 1973 Manuel Ricardo Espírito Santo Silva ascende ao cargo de Presidente do Conselho de Administração. O Decreto-Lei Nº132-A de 14 de março de 1975 que entrou em vigor pouco tempo depois, vem nacionalizar as instituições de crédito. A família viu-se proibida de desenvolver as suas atividades em território português refez os seus interesses financeiros no estrangeiro, sendo exemplos disso o Brasil, Suíça, França e Estados Unidos da América.

Em 1975 foi criada uma holding sediada no Luxemburgo, em 1984 originou-se uma nova holding, a Espírito Santo Financial Group (ESFG).

Em 1986, após a retoma da atividade bancária, a família Espírito Santo regressa a Portugal, e em parceria com a Caisse Nationale du Crédit Agricole (CNCA) e o apoio de um núcleo de accionistas portugueses constituíram o Banco Internacional de Crédito (BIC). Nesse mesmo ano, formou-se a Espírito Santo Sociedade de Investimentos (ESSI).

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Em 1992 o BES criou o Banco Espírito Santo Espanha (BESSA) e em 1995 constituiu o Banco Espírito Santo do Oriente (BESOR).

Em 2001 foi constituído o Banco Espírito Santo Angola, um banco de direito angolano. Hoje o BES é o maior banco português cotado e é a segunda maior instituição financeira privada em Portugal em termos de ativos líquidos. Em 2011 o BES foi nomeado pela revista Global Finance como o “Best Trade Financial Bank” em Portugal.

1.3. A Missão

O BES tem como missão construir uma estratégia de reforço sustentada na posição competitiva no mercado com um total respeito pelos interesses e bem-estar dos seus Clientes e Colaboradores. Tem a preocupação permanente de contribuir, de forma cada vez mais aprofundada e proativa, para o desenvolvimento social, cultural e ambiental do País.

1.4. Os Valores

O Banco Espírito Santo destaca os seus valores como a Permanência, a Solidez e a Portugalidade, baseados na confiança e credibilidade dos seus clientes, acionistas e colaboradores, que desde sempre foram a sua prioridade. O BES tem ainda especial atenção na sua atividade a um conjunto de valores que o diferenciam e que fazem dele uma referência, para além da sua influência, tais como o:

 Saber: Com mais de um século de História.

 Rigor: Tem como princípios a legalidade, objetividade e clareza junto dos seus.  Transparência: O compromisso da divulgação de informação e a definição de

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1.5. O BES “cá dentro e lá fora”

O Grupo Banco Espírito Santo está presente em 4 continentes e em 23 países, através de escritórios de representação e escritórios de remessas, subsidiárias e associadas, sucursais internacionais e participações financeiras como demonstra a figura em baixo.

Figura 1: Presença Internacional do BES Fonte: http://www.bes.pt/sitebes/cms.aspx?plg=794C161B-E3EC-40DD-ACDA-467B0319E858

O Banco Espírito Santo tem como objetivo apoiar e incentivar as empresas portuguesas que estão fora do país, e apoiar ainda as comunidades portuguesas em países com afinidades culturais com Portugal, como o Brasil, Espanha e Angola.

1.6. BES uma Marca Global

O Banco privado português mais antigo construiu ao longo de mais de 140 anos uma imagem de confiança e credibilidade e, por isso, é hoje uma das marcas portuguesas mais conhecidas a nível nacional e internacional.

Ao longo dos anos o BES teve a necessidade de ir transformando a sua imagem de marca, de modo a acompanhar o crescimento do banco, para uma imagem com mais dinâmica e vitalidade.

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Figura 2: Logótipos do BES Fonte: Elaboração própria, adaptado do site

http://www.bes.pt/sitebes/cms.aspx?plg=3571A83F-69A1-4AF1-8ED3-8CBF92FE24C3

O BES veste-se de verde, a cor da transparência, vitalidade, equilíbrio, intensidade e frescura. É um banco virado para o futuro e com vontade de crescer. Por essa razão é conhecido como o Verde Futuro.

Figura 3: Campanha de Lançamento do BES/Cor do BES Fonte: Adaptado do site:

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O Banco Espírito Santo é também um banco que está bastante aliado à publicidade, como forma de garantir o conhecimento da marca e transmitir uma imagem versátil e original, dando a mão a grandes eventos desportivos, como a Selecção Nacional, o Open Estoril e ainda a aposta no grande jogador nacional português Cristiano Ronaldo como a sua imagem de marca para serviços e produtos que o banco possui.

Figura 4: Patrocínios do BES Fonte: http://www.bes.pt/sitebes/cms.aspx?plg=B0F6BF26-34CA-43F3-B707-86C35C6B06BF

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Capítulo 2.

Produtos e Serviços da Instituição

Bancária

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2. Produtos e Serviços da Instituição Bancária

O Banco Espírito Santo coloca ao dispor dos clientes vários tipos de produtos e serviços que vão ser apresentados neste capítulo. Vai ser referida apenas uma breve caraterização destes, para dar a conhecer um pouco os produtos e serviços com que lidei durante o tempo de estágio. Qualquer esclarecimento mais aprofundado terá de ser feito num balcão ou no site do Banco (www.bes.pt ).

2.1. Produtos

O Banco oferece variados produtos com diferentes características e tem como objetivo satisfazer as necessidades dos clientes. Serão apresentados alguns produtos, como diversos tipos de conta e cartões, adequados a cada perfil de cliente.

2.1.1. Contas à Ordem

O BES disponibiliza várias contas à ordem, com diferentes características. Com uma conta à ordem o dinheiro pode ser movimentado a qualquer momento sem penalização.

Conta BES N.º1

A conta BES Nº1 é uma conta à ordem com vertente de depósito de poupança. O mínimo de abertura é de 250€ e não tem custos de manutenção. Com a utilização do cartão associado a esta conta as operações são gratuitas nos canais diretos, para pagamento de serviços, transferências bancárias, carregamentos de telemóveis entre outras opções. Ao ser titular desta conta ainda são disponibilizados ao cliente gratuitamente 2 cartões de crédito BES Gold e 2 cartões de débito BES. Esta conta tem inúmeros benefícios, entre eles o cartão de saúde nº1 que é gratuito e através do qual tem direito a vantagens e descontos através da rede da Advance Care. Nesta conta pode usufruir de descontos de 10% nos seguros BES de saúde, automóvel e casa.

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Conta 100% (ver Anexo 1)

A conta 100% é uma conta à ordem que rende juros e tem também uma vertente de poupança associada. O cliente tem direito a 2 cartões de crédito BES Verde com oferta de anuidade ou, se preferir, pode obter 1 cartão BES Gold do qual não paga a primeira anuidade e tem descontos nas seguintes. Tem ainda direito a 2 cartões de débito BES Duo com anuidades gratuitas para movimentar a conta com toda a conveniência. Esta conta é possível ficar isenta, desde que tenha o ordenado/pensão domiciliado com um valor mínimo de 500€ e faça compras de igual e/ou superior a 50€ mensais. A conta 100% tem ainda contas associadas na mesma categoria com outras vantagens e possíveis isenções de manutenção, entre as quais se integram:

 Conta 100% Gold

 Conta 100% 55+

 Conta 100% RE

 Conta 100% Boas-Vindas

 Conta 100% Parceiro +

Conta 18.31 (ver Anexo 2)

A conta 18.31 é uma conta à ordem que tem um custo mensal de 1,75€ mas que pode ficar a custo zero. Para isso, o cliente terá de fazer um login mensal no BESnet e efetuar compras mensais de valor igual ou superior a 50€. O montante mínimo de abertura é de 50€. Esta conta tem uma vertente de poupança associada, que é a Conta Poupança 18.31.

Conta BES Jovem

A conta BES Jovem é uma conta à ordem dirigida exclusivamente a pessoas entre os 12 e os 17 anos. Tem um montante mínimo de abertura de 50€, e está isenta de comissão de gestão.

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Conta BES Movimento Júnior

A conta BES Movimento Júnior é uma conta para crianças entre os 0 e os 11 anos de idade. Esta conta à ordem está isenta de comissão de gestão. O montante mínimo de abertura é de 40€.

Conta BES UP

A conta BES UP é uma conta à ordem para estudantes do ensino superior, que tenham idade entre os 18 e os 30 anos. É uma conta sem despesas de manutenção, o montante mínimo de abertura é 25€. O cartão BES UP funciona como um cartão de identificação de estudante, quando este tem associado o protocolo da instituição onde estuda, como o caso do Instituto Politécnico da Guarda.

2.1.2. Contas Poupança e Depósitos a Prazo

O BES tem soluções para pôr o dinheiro a render. Uma conta poupança permite ao cliente poupar sem esforço e é útil para quem quer fazer uma gestão de tesouraria da sua conta à ordem. Já num depósito a prazo o dinheiro é aplicado por um prazo determinado, a taxas de juro garantidas e sem riscos.

Conta Poupança Dez (ver Anexo 3)

A conta Poupança Dez é uma conta programada que tem uma entrega mensal mínima de 10€ e uma entrega máxima de 2000€. Pressupõe um prazo de 1, 3, 5 ou 10 anos. Rende 3% TANB. Permite o reforço de capital a qualquer momento e garante capital e juros.

Conta Poupança Júnior

A conta poupança júnior é um depósito a prazo destinado a pessoas com idade inferior a 12 anos, titulares de uma conta à ordem. Pressupõe um mínimo de abertura de 100€

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com prazos de 30, 183 ou 366 dias. A taxa de juro é variável ao longo de cada período contratual. O pagamento dos juros é feito no final do prazo, em regime de capitalização. São permitidos reforços a qualquer momento, sendo os juros calculados de acordo com a taxa de juro em vigor no momento. É permitido realizar mobilizações antecipadas, totais ou parciais, respeitando o montante mínimo de manutenção.

Conta Poupança BES Jovem

A conta Poupança BES Jovem é um depósito de poupança que tem um montante mínimo de 25€, e está sujeita à taxa Euribor a 1 mês. Permite reforços a partir de 5€, a qualquer momento. O pagamento dos juros/reembolsos é feito mensalmente, sem capitalização, por crédito na conta à ordem suporte.

Conta Poupança BES 18.31

A conta Poupança BES 18.31 é uma conta poupança programada e é exclusiva para titulares da conta 18.31. Pressupõe um prazo de 4 anos, uma entrega mensal mínima de 10€, e uma TANB de 3%. Esta conta permite reforços mensais mínimos de 10€ e máximos de 325€.

Conta Poupança Habitação

A conta Poupança Habitação é uma conta especialmente orientada para a constituição de uma poupança, com finalidades de aquisição, construção, ampliação ou beneficiação de habitação própria. Compreende um prazo de 1 ano e um montante mínimo de 500€. Os reforços de capital são permitidos a partir de 125€. O pagamento de juros/reembolsos acontecem no final do prazo contratual, acumulando ao capital inicial.

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Conta Poupança Condomínio

A conta poupança condomínio permite obter uma gestão conjunta e eficiente dos fundos de reserva para a realização de obras de conservação e beneficiação das partes comuns dos prédios. Pressupõe um prazo de 1 ano e um montante mínimo de 500€. Podem ser feitos reforços a partir de 120€. O pagamento de juros/reembolsos é feito no final do prazo, com capitalização, por crédito na conta à ordem suporte por opção do cliente.

Conta Poupança Reformado

A conta poupança reformado é um depósito a prazo com um montante de subscrição mínimo de 250€, destinada a quem já se reformou, com um prazo de 6 meses a 1 ano. É possível fazer reforços a partir de 50€, o pagamento de juros/reembolsos é feito no final do ano, com capitalização, por crédito na conta à ordem suporte por opção do cliente. Esta conta permite ainda beneficiar de isenção de imposto sobre o rendimento para saldos até 10.500€.

Nova Conta Rendimento CR

A nova conta rendimento CR é um depósito a prazo a 3 anos a partir de 1000€, com taxas crescentes. Garante capital e juros. O pagamento dos juros é semestral. Permite ainda a possibilidade de mobilização antecipada (contudo se for fora das datas de pagamento tem penalização de juros).

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Conta Micro Poupança “Grãozinho a grãozinho”

A conta Micro Poupança é uma solução inovadora feita à medida, no âmbito da adesão ao Serviço Micro Poupança, que permite ao cliente arredondar o valor das suas operações a débito na Conta Depósito à ordem, revertendo o montante apurado para a conta Micro Poupança ou para uma das Contas Poupanças já existentes.

Figura 5: Conta Micro Poupança “Grãozinho a grãozinho” Fonte: www.bes.pt

Conta Poupança por Impulso

A conta Poupança por Impulso é uma conta poupança no âmbito de adesão ao Serviço Poupança por Impulso, que permite ao cliente poupar com menor esforço e maior frequência. Basta descarregar a aplicação “Poupe” no telemóvel, pré-definir o montante que quer poupar de cada vez e fazer um clique. O valor vai para a conta criada no momento da adesão ao serviço, a conta “Poupança por Impulso”, ou para uma conta Poupança já existente.

Figura 6: Conta Poupança “Poupe por Impulso” Fonte: www.bes.pt

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2.2. Cartões Bancários

O BES disponibiliza vários tipos de cartões aos clientes. Para que estes possam movimentar a sua conta, cada um adequado às suas necessidades. É feita uma breve caraterização dos vários cartões existentes, bem como uma figura ilustrativa de cada um.

2.2.1. Cartões Pré-Pagos

Pocket BES (Figura 7)

Este cartão foi criado especialmente a pensar nos jovens e nas suas necessidades. Pressupõe um método de pagamento que garante segurança e comodidade nos seus pagamentos. Pode ser carregado através de transferências bancarias ou pagamento de serviços. O utilizador deste cartão pode facilmente consultar o saldo ou movimentos do cartão, entre outras funções, através do acesso à internet.

Selecção Nacional (Figura 8)

É um cartão emitido em parceria com o BES e a Federação Portuguesa de Futebol. Este cartão quando atribuído vem com a funcionalidade pré-pago e o cliente pode convertê-lo em cartão de crédito.

2.2.2. Cartões de Débito

Cartão BES Duo (Figura 9)

É um cartão associado a uma conta de depósito à ordem, é emitido no âmbito das redes multibanco e visa internacional e

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é utilizável em ambiente electrónico. Este cartão Electron que além da vertente de débito pode ter um limite de crédito para as compras do mês.

2.2.3. Cartões de Crédito

BES Verde(Figura 10)

É um cartão de crédito VISA também com a funcionalidade de cartão de débito em território português. Tem a anuidade gratuita quando associados às contas BES 100% e BES 100% 55+.

BES Gold (Figura 11)

É um cartão de prestígio e pode ser utilizado com toda a segurança e confiança devido ao seu chip. Tem também a função de débito em Portugal a partir da sua conta à ordem.

BES Branco(Figura 12)

É um cartão de crédito VISA que pode ser usufruído por quem não tem conta no BES e pelos clientes. Tem uma taxa de juro de 0%. As prestações mínimas estão predefinidas em função do limite de crédito.

Cartão @BES(Figura 13)

É um cartão de crédito e unicamente dedicado para efetuar compras na internet com toda a segurança.

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Cartão WWF(Figura 14)

É um cartão de crédito VISA. Ao utilizar este cartão está a contribuir para a conservação da natureza, para o combate ao aquecimento global e ao desperdício de água, 0,5% do valor que está a ser utilizado nas suas compras reverte para a WWF, uma Organização Global de Conservação. O valor de anuidade do cartão é de 35€ que reverte na totalidade para os projetos desta Organização. Este cartão não é só para clientes, mas também para quem não tem conta no BES.

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2.3. Crédito

O BES oferece vários tipos de crédito, para qualquer que seja a finalidade, de modo a responder às necessidades de cada cliente.

A um cliente que tenha intenção de requerer um crédito é sempre retirado do sistema uma Ficha de Responsabilidade Bancária.2

O Crédito Individual é uma forma de financiamento ao consumo. Trata-se de um empréstimo destinado a satisfazer as necessidades de crédito a médio ou longo prazo, dirigido à aquisição de bens e serviços.

 O Crédito Individual BES disponibiliza soluções de crédito entre 2.500€ a 30.000€ para que o cliente possa concretizar os seus projetos com prazos e modalidades de pagamento flexíveis.

 O Crédito Flash é uma solução de crédito para pequenos montantes, entre 500€ a 5000€, qualquer que seja a finalidade, a uma taxa fixa, com aprovação rápida e fácil para a aquisição de bens ou serviços ao consumo.

 O Crédito Universitário é uma solução de crédito para ajudar na valorização e nas respostas aos projetos para todos os clientes BES que sejam estudantes do ensino superior público ou privado, universitário ou politécnico, é atribuído um valor mínimo de 1000€ por ano e um valor máximo de 5000€ por ano.

Soluções Auto é uma solução de financiamento para a aquisição de veículos novos e usados, com um montante mínimo de 2500€ e um montante máximo de 50.000€. Dentro das soluções de crédito, existem ainda outras soluções como o Leasing e o Renting.

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Ficha de Responsabilidade Bancária: é onde consta as responsabilidades, créditos, empréstimos e semelhantes, do cliente a nível do Banco de Portugal.

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Crédito Habitação

O BES dispõe de variadas soluções de crédito habitação que possibilitam ao cliente obter prestações mais adequadas, conforme o seu orçamento familiar.

 Crédito Habitação Regime Geral tem um prazo máximo de empréstimo de 40 anos e um valor do financiamento que pode ir até aos 90% do valor da avaliação. A taxa de juros é indexada à taxa fixa ou à Euribor a 3 ou 6 meses. O mais velho dos proponentes não pode ter mais do que 80 anos de idade, até ao final do prazo do empréstimo.

 O Crédito Habitação Jovem é um crédito com um prazo que pode ir até aos 40 anos e o montante de financiamento vai até aos 90% do valor da avaliação. Está também indexado a uma taxa fixa ou à Euribor a 3 ou a 6 meses. Os seus proponentes só podem ter uma idade máxima de 35 anos.

 O Crédito Habitação Transferência possibilita ao cliente transferir o seu crédito habitação para o BES, este suporta a totalidade dos custos de transferência sobre o montante a escriturar no BES, desde que tenha um montante mínimo a escriturar de igual ou superior valor a 50.000€. O prazo mínimo a contratar é de 10 anos.

 O Crédito Habitação Sénior é um crédito em que o mais velho dos proponentes não pode ter mais que 80 anos, até ao final do prazo do empréstimo. O montante de financiamento vai até aos 90% do valor da aquisição e o prazo máximo do empréstimo pode ir até aos 30 anos.

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Microcrédito BES

O Microcrédito é um crédito para financiamento de médio e longo prazo, para projetos de micro-empreendedores, destinado a pessoas com vontade, atitude e capacidade de criar o seu próprio negócio, tentando, desde modo, combater a pobreza e o desemprego e impulsionar a inclusão social.

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2.4. Seguros

O BES dispõe de vários tipos de seguro, de forma a satisfazer as variadas necessidades dos clientes. Todos têm prazos de 1 ano, renováveis automaticamente e a sua cobrança é feita através de débito em conta.

Figura 15: Logótipo do BES Seguros Fonte: Intranet do Banco Espírito Santo

Seguro Saúde (ver Anexo 4)

É um seguro que cobre os riscos associados à utilização de serviços de saúde, como acesso aos melhores médicos e hospitais, entre outros serviços de saúde. A idade mínima para a obtenção deste seguro é de 18 anos e a idade máxima é de 65 anos. O seguro de saúde tem vários produtos associados com diferentes características, conforme a necessidade do cliente (Saúde Essencial; Saúde Simples; Saúde Simples +; Saúde Max e Saúde Top).

Seguro Dental Care

Seguro que cobre exclusivamente despesas de estomatologia, que permite o acesso a uma rede nacional de serviços dentários que disponibiliza todo o tipo de atos e tratamentos médicos dentários e não tem limite de idade para adesão.

Seguro Auto (ver Anexo 5)

É um seguro que cobre os riscos associados ao automóvel e seus ocupantes, simples e a preços competitivos e com vantagens para os clientes BES.

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Seguro Casa (ver Anexo 6)

É um seguro multirisco habitação que cobre os riscos associados ao Edifício, recheio, responsabilidade civil do agregado e acidentes pessoais. A idade mínima é de 18 anos.

Seguro Protecção Salário

É um seguro que cobre os riscos de desemprego involuntário, a hospitalização e a incapacidade temporária absoluta. A idade mínima é de 18 anos e a idade máxima é de 64 anos. Destina-se a clientes com contrato de trabalho ao abrigo da Legislação Portuguesa.

Seguro BES dia-a-dia

Representa uma garantia nos acidentes de vida. É um seguro totalmente inovador, que oferece em caso de acidente um conjunto de medidas e serviços adaptados a cada situação, garantindo uma indeminização, a partir de um baixo grau de incapacidade e, que considera pela primeira vez danos biológicos, patrimoniais e morais. A idade máxima para este seguro é de 64 anos.

Cartão Saúde Nº1

É um cartão que oferece o acesso a uma ampla rede privada de prestações de cuidados de saúde a preços convencionados, a descontos na Rede Complementar e, em caso de internamento igual ou superior a 5 dias, oferece a um subsídio de 2000€. O cartão não define o limite de idade para adesão.

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2.5. Serviços

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Os serviços que o BES coloca à disponibilização do cliente é uma forma fácil e mais cómoda de conseguirem ver as suas movimentações do cartão e realizarem transferências sem terem que se dirigir ao balcão.

Canais Diretos

Canais Diretos são todos os meios colocados à disposição dos clientes pelo banco, que permitam um relacionamento com este, por via telefónica, Internet ou outras formas de acesso à distância, que sejam definidas pelo Banco.

Os canais diretos do Banco Espírito Santo permitem aos seus clientes entrar em contato com o Banco, de forma cómoda, segura e fácil, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, sem necessidade de deslocação ao Balcão e tendo ao seu dispor um diversificado conjunto de operações.

O acesso a todos os canais diretos do BES é realizado através da utilização de um único número de adesão, constituído por 7 dígitos, e de um PIN Pessoal Secreto, de 6 dígitos.

BESnet

O BESnet é o serviço de Internet Banking do Banco Espirito Santo, disponível 24 horas por dia, todos os dias do ano, em qualquer parte do mundo, através de um computador com acesso à Internet. Permite aos clientes realizarem as consultas e operações mais importantes para o seu relacionamento corrente com o Banco, de forma segura e cómoda, a partir de casa ou do emprego, evitando deste modo deslocações ao Banco.

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 Orçamento Familiar BES

Nos tempos que estamos, é preciso gerir bem os poucos recursos que temos, desta forma o BES decidiu implementar uma nova ferramenta no BESnet para ajudar as famílias a gerirem orçamentos. Os utilizadores deste serviço conseguem assim ver a evolução das receitas e despesas e identificar os gastos que poderiam ser reduzidos, para que se consiga fazer uma poupança mais elevada na vida dos clientes BES.

BESdireto

O serviço BESdireto é um serviço de atendimento telefónico do BES, sendo destinado exclusivamente a clientes do segmento particulares. Encontra-se disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano, através do número 707 27 7 365.

O atendimento personalizado funciona entre as 8h00m e as 24h00m, sendo o restante período assegurado pelo atendimento automático.

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Capítulo 3.

Atividades Desenvolvidas

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3. Atividades Desenvolvidas

3.1. Localidade onde decorreu o estágio

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Neste capítulo vou dar a conhecer a localidade que me acolheu, numa fase importante da minha vida, a do contato com o mundo profissional.

Figura 16 : Localização de Braga em Portugal Fonte: www.wikipedia.org

O Balcão de Maximinos do Banco Espírito Santo onde realizei o estágio, está localizado na freguesia de Maximinos do concelho de Braga, conhecida na antiguidade como “S. Pedro de Maximinos”, esta freguesia situa-se na mais antiga cidade romana “Braca Augusta” que mais tarde se veio a chamar Braga.

A cidade de Braga, Capital de Distrito e “Cidade dos Arcebispos é uma das mais cristãs e mais antigas do Mundo.

Braga também conhecida como a “Roma Portuguesa” e como a “Cidade Barroca” entre tantas outras designações populares, é uma cidade cheia de cultura e tradições, onde a História e a religião vivem lado a lado.

Este concelho é densamente povoado, com 942hab/Km2 e 181819 habitantes (dados do ano de 2011), é um dos mais populosos de Portugal e é um dos mais jovens da Europa. A população aqui residente é maioritariamente portuguesa, mas também existem comunidades imigrantes, nomeadamente brasileiros, africanos e chineses.

Braga é considerada também a capital da grande área metropolitana do Minho, a terceira maior do país. É limitada a norte pelo município de Amares, a leste pela Póvoa de Lanhoso, a sueste por Guimarães, a sul por Vila Nova de Famalicão, a oeste por Barcelos e a noroeste por Vila Verde.

O concelho de Braga é subdividido por 62 freguesias, da qual faz parte a freguesia de Maximinos.

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3.2. A Localização do Balcão de Maximinos – Braga

Figura 17: Localização do Balcão de Maximinos Fonte: Site Google Maps

O Balcão de Maximinos está localizado numa das principais avenidas da cidade de Braga, com vias de comunicação privilegiadas, e próximo do acesso à auto-estrada, que dá acessibilidade às cidades de Guimarães, Barcelos e Famalicão, e ainda dos CTT e da CP.

3.3. Balcões BES

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O BES tem balcões em todo o mundo, dos quais poderão ser encontrados serviços de prestígio e qualidade, solicitadas dúvidas, ou simplesmente aderir aos produtos e serviços que o BES tem para oferecer aos clientes.

Os Balcões do BES apresentam uma elevada diversidade de combinações, fruto das opções tomadas pelo Banco face às caraterísticas da área geográfica e do mercado em que cada estrutura se encontra inserida.

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O Balcão de Maximinos está inserido no Departamento Comercial Norte (ver Anexo 7), em que este é distribuído por várias áreas e pelas Direções Regionais, da qual faz parte a Direção Regional de Braga.

3.3.1. Identificação/Dados do Balcão de Maximinos – Braga

Código do Balcão: B0632

Morada: Rua Caires, nº21 Código Postal: 4700-206 Localidade: Braga Telefone: 228 334 148 Fax: 228 334 144

Horário de Atendimento: 2ª Feira a 6ª Feira das 8h30 às 15h00 Número de Identificação Fiscal (NIF): 500 852 367

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3.3.2. Estrutura do Balcão de Maximinos

O Balcão de Maximinos é composto por seis colaboradores, o gerente, três assistentes de vendas, do segmento particulares de retalho, um gestor do segmento BES 360º e um gestor do segmento de negócios.

Figura 18: Organograma do Balcão de Maximinos Fonte: Elaboração própria

3.3.3. Responsabilidades e Funções dos Colaboradores

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O Gerente do Balcão é responsável pela gestão da atividade do Balcão potenciando a ação comercial, por forma a garantir o cumprimento dos objetivos e a operacionalização do Plano de Ação Comercial, enfocando a sua ação na qualidade do serviço, eficácia de venda, eficiência e rentabilidade.

É da sua responsabilidade motivar e incentivar os colaboradores do Balcão de forma a fortalecer o trabalho em equipa.

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Adaptado de Informações disponibilizadas na Intranet do Banco Espírito Santo

Gerente

(Dr. Ernesto Carvalho)

Assistentes de Vendas do Segmento Particulares de Retalho Assistente de Vendas

(Dr. Fernando Costa)

Assistente de Vendas

(Dra. Luisa Guedes)

Assistente de Vendas (Dr. José Luís) Gestor do Segmento de Negócios (Dr. Nuno Coelho) Gestor do Segmento BES360º (Dr. Pedro Carvalho)

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Os Assistentes de Vendas do Segmento de Particulares de Retalho são responsáveis por assegurar a operacionalidade do serviço e de produção prestada aos Clientes. É também da responsabilidade dos assistentes de vendas gerir a informação necessária dos Clientes Particulares do Balcão, realizar ações comerciais proativas e constantes junto dos mesmos, assim como executar de modo rápido e eficaz as tarefas do balcão, assegurando o atendimento rápido e eficaz dos Clientes na área do Atendimento Geral do Balcão.

Um dos Assistentes de Vendas acumula ainda a responsabilidade da Caixa e da Tesouraria, efetua os depósitos, levantamentos e pagamentos efectuados pelo cliente. Para além disso tem a responsabilidade da abertura e fecho do cofre, bem como a contagem e a confirmação dos valores dos Depósitos Diretos.

O Gestor de Negócios é responsável por assegurar a operacionalização das orientações comerciais do Segmento de Negócios, através de uma ação comercial dedicada aos Clientes da sua carteira e captação de novos Clientes. Tem como sua responsabilidade identificar, analisar e atuar de acordo com os sinais de risco creditício e acompanhamento da ação comercial e avaliação dos resultados comerciais dos Clientes da sua carteira.

 Segmento de Negócios: é o segmento que tem como o objetivo dar apoio e analisar as Micro e Pequenas Empresas e Empresários em nome individual.

O Gestor 360º é responsável pela operacionalização das orientações comerciais no Segmento BES 360º, bem como pela organização da sua ação comercial, no que respeita aos Clientes deste segmento.

 Segmento 360º: é o segmento dos clientes que ganharam o direito a esperar mais do banco. É um cliente com um património financeiro elevado, ou com

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grande potencial de evolução. Um cliente 360º são clientes com profissões como médicos, engenheiros e outras profissões com elevado potencial, e tem de ter um rendimento superior a 1750€/mês ou que independentemente da profissão tenham recursos acima dos 50.000€ nos últimos dois anos.

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3.4. Atividades desenvolvidas no estágio

O estágio curricular teve início em 1 de setembro e terminou em 30 de novembro de 2011. Numa primeira etapa do estágio tive oportunidade de conhecer as instalações do Balcão e os colaboradores, bem como a breve caraterização do funcionamento geral do Balcão e de outras Unidades Orgânicas do Banco.

Os primeiros dias no Balcão de Maximinos em Braga envolveram sobretudo a observação e a integração na equipa. A observação é das fases mais importantes da integração de uma organização. A noção de como se deve abordar o cliente, o conhecimento dos produtos e serviços que a entidade bancária oferece, a postura dos colaboradores, a organização interna e sobretudo a cooperação e ajuda mútua entre os colaboradores do balcão, bem como o sigilo profissional, são elementos absolutamente fundamentais.

Deste modo, numa fase seguinte, foi-me fornecido um número de operador e uma password para que eu tivesse acesso ao sistema de trabalho (ver Anexo 8), que o Banco utiliza, para ter uma visão mais alargada do funcionamento interno e externo do Banco e para que pudesse assim desempenhar as tarefas inicialmente propostas. Contudo, o acesso ao sistema não era como o dos restantes colaboradores, pois a minha passagem pelo banco é com o intuito de aprendizagem e limitada a certas responsabilidades. Ao longo do estágio desempenhei várias funções, que irei descrever neste ponto. A leitura de informação, dos manuais e dos códigos da instituição foram relevantes para que nesta primeira fase conhecesse o funcionamento da organização. Após esta fase, comecei por desempenhar pequenas tarefas para me familiarizar com as restantes atividades do balcão. Comecei por abordar os clientes fornecendo-lhes informação sobre produtos e serviços que o banco oferece.

Acompanhei os vários segmentos desta Entidade Bancária, o Balcão de Maximinos onde os seus seis colaboradores são responsáveis por um segmento do Balcão.

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Atendimento ao Público

O objetivo do Banco Espírito Santo é ser o nº1 no mercado bancário, para isso objetivos e tempo, aliados à qualidade do seu serviço, são fatores relevantes para o sucesso do balcão.

A qualidade no BES resume-se aos Princípios da Qualidade que são apresentados no seguinte quadro:

Princípios da Qualidade

Cortesia Respeito/Atenção para com o cliente.

Conveniência Ser uma mais-valia para o cliente.

Conhecimento do Cliente Conhecer perfil do cliente todos os dias. Conhecimento da Oferta Saber se o produto corresponde às suas

reais necessidades.

Capacidade de Resposta Estar sempre atento aos pedidos do cliente

e conseguir responder em tempo real às suas questões.

Compromisso Responsabilizar-se com o cliente

comprometendo-se com prazos.

Contactos proativos Agendar contacto com o cliente por

iniciativa própria, estando sempre atentos a questões do seu interesse.

Quadro 1: Os Princípios da Qualidade Fonte: Elaboração própria, baseado em dados na Intranet do Banco Espírito Santo

No atendimento ao público eram-me apresentadas dúvidas pelos clientes relativamente a produtos e serviços. Dos vários pedidos por parte dos clientes, passo a descrever os mais frequentes:

 Pedidos de Número de Identificação Bancária (NIB) de conta  Depósitos Diretos

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 Apoio na ATM (Automated Teller Machine)  Requisição e Entrega de Cheques

 Pedidos de Extratos de Contas

 Registo e/ou Atualização/Alterações de dados do cliente (alterações de morada, alteração do(s) titular(es) da conta, dos telefones, …)

 Pedidos de aconselhamento/esclarecimento acerca dos produtos ou dos serviços BES.

A gestão de clientes no balcão é crucial para o bom funcionamento deste e para a satisfação dos clientes. Durante o tempo de estágio, uma das minhas funções era cooperar com os restantes colaboradores, atendendo assim os clientes para evitar o ajuntamento dos mesmos e assim contribuir para uma melhor harmonia e eficácia nos serviços prestados. Dirigia-me ao cliente cumprimentando-o e com uma expressão sorridente, apresentando-me e disponibilizando-me para o ajudar. Conforme a sua solicitação, em assuntos da minha competência, ajudava-o imediatamente. Quando não era da minha competência, encaminhava-o para um colaborador, evitando assim o longo tempo de espera no balcão.

Divulgação dos Produtos BES aos clientes

Durante os três meses de estágio, uma das funções que me foi solicitada foi a divulgação aos clientes dos produtos BES em campanha. Desta forma quando efetuava o atendimento ao público, aproveitando e evitando o tempo de espera do cliente no balcão, para ser atendido ou mesmo a disponibilidade do cliente após ser efetuado o seu pedido junto de um colaborador, abordava o cliente tentando perceber que tipo de produto se adequaria às suas necessidades, procedendo assim à sua divulgação. Se o cliente se mostrasse interessado, encaminhava-o para um colaborador para o esclarecer mais aprofundadamente.

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Atendimento Telefónico

O atendimento telefónico é um instrumento de apoio privilegiado na ação comercial e negócio dos colaboradores do BES.

Para o Banco Espírito Santo “O sucesso está à distância de um telefonema”, e como tal a forma como se atende o telefone é determinante para o sucesso do Balcão e para a imagem que se transmite. O telefone é pois, um elo de ligação importantíssimo quer internamente quer externamente. Umas das formas dos colaboradores serem avaliados é através de uma das variáveis de índice de qualidade, que considera a percentagem de chamadas atendidas. Desta forma, a correta utilização do telefone como aliado de negócio, é um fator decisivo para o sucesso da sua actividade. Quando o telefone tocava devia atender logo que possível, dizendo “Banco Espírito Santo de Maximinos, bom dia/boa tarde fala a Raquel Ortiga, em que posso ser útil”, com cortesia, linguagem profissional e um sorriso na voz, pois eram condições essenciais para a pessoa que estivesse do outro lado perceber o bom funcionamento do balcão e amabilidade com que era atendido. Sempre que fosse possível deveria pôr o cliente em contexto7_(ver Anexo 9), para saber com que cliente estava a falar e para perceber melhor a

situação/dúvida que me era exposta por parte deste. Numa primeira fase, era da minha competência solucionar o que o cliente me pedia. Quando não fosse possível, encaminhava a chamada para um colaborador disponível do balcão.

Depósitos Diretos

O depósito direto é um sistema alternativo de fazer um depósito numa conta à ordem. Este sistema está sujeito ao Regime Jurídico da “Entrega para Depósito”, e rege-se pelo disposto no Decreto-Lei n.º18/2007, de 22 de janeiro, e pelo Aviso do Banco de Portugal n.º3/2007, de 6 de fevereiro.

No depósito direto só são permitidas entregas de numerário no máximo de 10.000,00€.

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O depósito direto é um envelope (ver Anexo 10) que se faz a entrega de cheques, numerário ou ambos. No caso do cheque, é necessário indicar o número do cheque, a entidade sacada, o balcão e a importância. No caso do numerário, é preciso indicar o valor da importância e a importância por extenso. O depositante preenche o talão de depósito com o nome, morada, e o número da conta do receptor do depósito e a data do dia do depósito. O depositante terá de assinar o talão, destacando a 3ª via do envelope, que serve como prova. O envelope era inserido no local apropriado e destinado somente ao Depósito Directo. A quantia inserida no envelope é posteriormente sujeita a confirmação, após a sua abertura, pelo assistente de vendas responsável pela caixa. Caso o valor não correspondesse ao efetuado pelo depositante, o valor que prevalecia era o confirmado no balcão.

A abertura do cofre dos depósitos diretos era efetuada três vezes ao dia, por norma uma vez de manhã, uma vez à tarde e a última depois do fecho do balcão ao público.

Requisição e Entrega de Cheques8

Os cheques são um instrumento de pagamento, que facilita a movimentação dos montantes disponíveis na conta à ordem.

Existem vários tipos de cheque que variam consoante a modalidade de emissão.

 Cheques ao Portador: são cheques que podem ser pagos no balcão à pessoa depositante, por não mencionarem qualquer pessoa ou entidade beneficiária.  Cheques Nominativos: estes tipos de cheque têm inscrito um beneficiário do

montante.

 Cheques Cruzados: têm traçadas duas linhas que significam obrigatoriedade de depósito, e como tal não podem ser pagos em numerário ao balcão.

 Cheques Não Cruzados: são cheques que podem ser pagos aos beneficiários no balcão, através de numerário, não sendo necessário proceder ao seu depósito.  Cheques Bancários: Trata-se de cheques emitidos pela Instituição de Crédito

sobre uma conta de determinado cliente, a seu pedido, com um valor concreto

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inscrito e a favor de um determinado beneficiário, por este motivo são sempre cheques nominativos.

 Cheques à Ordem: são cheques endossáveis, o que significa que o beneficiário dos mesmos pode colocar no respectivo verso a sua assinatura que permite que se transmita a um terceiro.

 Cheques Não à Ordem: são cheques não endossáveis, pelo que são considerados mais seguros e mais baratos que os cheques à ordem.

A primeira vez que um cliente tem a intenção de requisitar cheques deve obrigatoriamente fazer-lo no balcão, através de um impresso próprio para a requisição dos mesmos (ver anexo 11). Posteriormente, os cheques podem ser também requisitados no BESnet, no BESdirecto e ainda na ATM.

A requisição dos livros de cheques é efetuada através de impresso próprio que consta da caderneta de cheques.

O depósito dos cheques é feito no balcão ou ainda em ATM’s que tenham a opção de depósito. Este tipo de depósito é igualmente seguro, ficando o titular com um comprovativo do mesmo.

Cada vez que era efetuada uma requisição de cheques era necessário pôr o cliente em contexto para verificar a veracidade dos dados. Para além disso, no ato do levantamento do livro cheques era indispensável solicitar ao cliente um documento pessoal de identificação, de modo a verificar a veracidade dos dados e a assinatura do cliente.

Correspondência

Durante o estágio tratei do correio do Balcão do BES. A correspondência é uma forma de comunicação escrita.

A correspondência era entregue logo pela manhã, por uma pessoa dos CTT; o correio vinha num saco próprio, devidamente fechado com a identificação do balcão (código e nome de estrutura).

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O correio era diversificado, desde correio dirigido ao gerente, aos colaboradores do balcão, cartões bancários e livros de cheque requeridos pelos clientes. Todas as cartas recebidas eram carimbadas com a respetiva data de receção, para um melhor controlo e cuidado da correspondência recebida.

O correio é de dois tipos:

 Correio Interno: é a correspondência emitida e destinada a todas as Unidades Orgânicas (UO) do BES. Este tipo de correspondência era efetuada em envelopes específicos (ver anexo 12), com o respetivo nome e código da UO emitente e o código e nome da UO recetora. Posteriormente, este correio era inserido num saco próprio com a data, código e nome da estrutura.

 Correio Externo: é a correspondência destinada aos clientes, os envelopes desta correspondência tem o logótipo do BES.

Apoio em Aberturas de Contas

A abertura de conta é o primeiro contato que o Banco tem com o cliente. Na abertura de conta, são necessários alguns documentos imprescindíveis para se proceder à sua abertura, tais como:

 Bilhete de Identidade e Cartão de Contribuinte ou Cartão de Cidadão;

 Comprovativo de residência (Factura da água, luz ou gás; ou Carta de condução; ou uma declaração emitida pela Junta da Freguesia);

 Comprovativo de Entidade Patronal e Profissão (recibo de vencimento ou cartão emitido pela ordem profissional).

O primeiro passo é o de explicar ao cliente que existem vários tipos de contas, e aconselhar a melhor, tendo em conta as suas necessidades.

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O passo seguinte é proceder à caracterização do cliente informaticamente9_{. Depois} disso, o cliente terá de assinar alguns documentos, as fichas de assinaturas, entre outros, e este terá direito à FIN (Ficha de Informação Normalizada). (ver Anexo 13).

Posteriormente, é necessário ter o cuidado de verificar se os documentos estão corretamente assinados, e se falta alguma informação imprescindível na base de dados do cliente. Depois disso os documentados já devidamente carimbados e assinados são enviados para validação via work-flow ao DEO (Departamento de Execução e Operação), com posterior envio dos documentos, através do correio, após a respetiva validação do processo de abertura de conta. Se algum documento não estiver devidamente correto ou legível, o DEO procede à sua devolução para o balcão, para este corrigir a falha interna.

Protocolo BES & BOSCH (ver Anexo 14)

Na semana de 3 a 7 de outubro foi com entusiasmo que aceitei o desafio proposto pelo gerente. O desafio consistia em fazer a dinamização dos produtos aos colaboradores da BOSCH. A ideia era oferecer vantagens a quem recebia o seu ordenado através do BES. O protocolo prevê a oferta da conta BES 100% Parceiro, que além de oferecer os principais serviços para o dia-a-dia, a custo zero, dá acesso a condições especiais em produtos de poupança e crédito, descontos vitalícios em seguros, bem como um acompanhamento do cliente.

No entanto a dinamização dos produtos a estes colaboradores tornou-se um pouco restrita pelo fato dos colaboradores da BOSCH terem somente meia hora de almoço, o que nos impedia de fazer uma total apresentação do produto que estava a ser oferecido ao colaborador.

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Caracterização de clientes informaticamente: é o preenchimento informaticamente dos dados pessoais do cliente já existente ou que tenha a intenção de abertura de uma conta. A caracterização do cliente é efetuada sempre com a verificação dos dados através dos documentos requeridos ao cliente.

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Reunião Semanal

Durante o estágio foi-me possível assistir e participar nas reuniões de balcão. A reunião semanal tem como finalidade falar sobre o funcionamento global da actividade do balcão. Por norma era realizada à 2ª feira, depois do fecho do balcão. Os colaboradores do BES reuniam-se com o gerente, a fim de analisar os pontos negativos e positivos da semana anterior, e a traçar objetivos para a semana em questão. Era dever de todos os colaboradores identificar oportunidades e fazer a sua avaliação das situações mais importantes, com o objetivo de desenvolver o negócio do balcão.

Na reunião de balcão eram avaliados aspetos fundamentais ao crescimento do balcão. Nomeadamente, através do:

 CRM – Conhecimento, Relação e Mudança

O CRM é uma Plataforma de Gestão da Relação com o cliente que contribui para aumentar quer o volume quer a quantidade das interacções com os clientes do BES. O CRM abrange uma visão mais integrada do cliente e das suas interações com o banco, e permite registar a informação para aumentar o sucesso da actividade comercial.

Na agenda comercial após o colaborador ter efetuado a atividade com o cliente, tem a hipótese de realizar uma oportunidade de concretização de negócio futuro com o cliente, registando assim essa oportunidade na agenda comercial numa data apropriada e benéfica para interagir com o cliente.

 SOI – Sistema de Objetivos e Incentivos

O SOI é um indicador de qualidade que avalia diversas variáveis individuais e coletivas dos colaboradores do balcão, como a qualidade do atendimento, resolução de problemas, qualidade de venda, chamadas não atendidas, contatos efetuados, aberturas de contas, entre outras variáveis não menos importantes para a avaliação geral do balcão. Sem esquecer que a variável principal e com maior relevância que é a satisfação dos clientes, uma variável que é interligada com a qualidade em geral.

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Briefings

Os briefings eram realizados por norma de manhã, ao fim do dia ou sempre que existisse necessidade de avaliar alguma situação que não tivesse sido falada na reunião semanal, ou que tivesse surgido uma determinada situação cujo tratamento teria de ser realizado com eficácia e rapidez.

Sistema Merchandising

O Sistema de Merchandising são os suportes de campanha no balcão. O Sistema de Merchandising incluía todos os painéis (painéis de janela sem e com iluminação, os painéis suspensos, painéis promocionais, painéis multifunções, entre outros), os separadores de fila e os folhetos do produto.

O Sistema de Merchandising alterava quando surgia uma nova campanha ou quando havia alterações de taxas e/ou normas e era necessário proceder à sua correcção.

Para solicitar Merchandising, Folhetos/Monofolhas, em falta no balcão, era preciso preencher o formulário de pedido (ver Anexo 15) e posteriormente enviar um fax para o número 21 915 27 43.

Placar Produtos BES

Os balcões BES possuem um placar destinado aos produtos existentes no Banco. O placar era dividido por categorias. Durante o estágio uma das funções que me foi atribuída era verificar se os folhetos em exposição que estavam colocados no placar dos produtos estavam em correspondência com o documento que se encontrava na Intranet do Banco (Homepage – Comercial - Publicidade). Este documento continha a categoria do produto, a imagem do folheto, o código de folheto e a data de início e fim de exposição do produto em causa. Este documento era atualizado regularmente, nomeadamente sempre que havia alterações de taxas, o que implicava a substituição deste, por outro com novas taxas e/ou novas normas.

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Posto BESnet

O Posto BESnet é um local do balcão onde o cliente pode aceder à sua conta, através do seu número de adesão e respectivo código. Era da minha responsabilidade garantir o correto funcionamento informático do Posto BESnet, através de uma verificação regular dos mesmos. Caso existisse anomalia, deveria ser reportado de imediato por Ticket na IntraNet do Balcão.