Arquitecturas de Sistemas de Informação de Referência para Atendimento Multicanal na Administração Pública

(1)

Arquitecturas de Sistemas de Informação de Referência para

Atendimento Multicanal na Administração Pública

Pedro Alves 1, André Vasconcelos 2, Alberto Silva3.

1) INOV-INESC Inovação, Lisboa, Portugal

pedro.charola.alves@ist.utl.pt

2) INOV-INESC Inovação, Lisboa, Portugal

andre.vasconcelos@ist.utl.pt

3) INESC-ID, Lisboa, Portugal

alberto.silva@acm.org

Resumo

Actualmente a maioria das organizações enfrenta o desafio de ir ao encontro das elevadas expectativas dos seus clientes, no que diz respeito ao seu relacionamento com estes, ao mesmo tempo que, efectuando-o de forma eficiente em termos dos recursos necessários para o efeito. Isto aliado ao crescente desenvolvimento das tecnologias de informação possibilita que sejam implementados novos paradigmas de atendimento que permitam às organizações enfrentar este desafio. No âmbito da Administração Pública o mesmo desafio se aplica, sendo que os seus clientes, cidadãos e empresas, têm agora elevadas expectativas devido às suas experiências com empresas do sector privado. É neste contexto que este trabalho aborda o tema do atendimento multicanal, cuja problemática inerente se prende com a dificuldade de gerir múltiplos pontos de contacto disponíveis aos clientes ao longo da organização, ao mesmo tempo que, mantendo um ponto de vista único e consolidado destes em todo o organismo prestador de serviços. Para além da problemática intrínseca a este paradigma de atendimento, o contexto em que a Administração Pública se insere, acresce a dificuldade de consolidar e uniformizar a maneira como as tecnologias de informação suportam o atendimento multicanal ao longo dos seus vários organismos. Dado que cada organismo que possua tal atendimento fá-lo suportando-o de forma independente e heterogénea em termos das tecnologias utilizadas. Assim este trabalho propõe uma arquitectura de sistemas de informação de referência para suporte ao atendimento multicanal na Administração Pública, abordando um conjunto de casos de estudo de organismos públicos e das melhores práticas para o atendimento multicanal, assim como, o conceito de arquitectura empresarial e alinhamento para definir tal arquitectura, que pretende guiar a implementação deste paradigma de atendimento nos organismos públicos, contribuindo assim para que estes o façam de acordo com as melhores práticas existentes ,ao mesmo tempo que, uniformizando o suporte ao mesmo ao longo da Administração Pública.

Palavras chave: Arquitectura Empresarial, Arquitectura de Sistemas de Informação, Customer Relationship Management, Atendimento Multicanal, Alinhamento Negócio/Tecnologias de Informação

(2)

1. Introdução

A implementação do paradigma de atendimento multicanal na no contexto da Administração Pública, remete para a reorganização dos serviços e processos que os suportam em torno dos eventos de vida dos cidadãos e empresas. Assim este trabalho prende-se com a definição de uma arquitectura de sistemas de informação (ASI) que suporte o atendimento multicanal no contexto da Administração Pública. É necessário então integrar múltiplos canais de interacção mantendo um ponto de vista único e consolidado do cliente, independentemente do canal por este escolhido. Isto constitui um desafio a nível de da estrutura organizacional, processos de negócio, informação e sistemas de informação, que se encontram organizados em função da estrutura departamental e não orientados ao cliente, como se necessita para obter a integração desejada dos canais de interacção e consolidando o ponto de vista único do cliente, [Buttle 2008], [Lankhorst et. al 2009]. Existe também o problema do desalinhamento entre as camadas de negócio, informação e sistemas de informação, sendo que este é um dos factores prejudiciais à obtenção do ponto de vista único e consolidado do cliente, e portanto ao atendimento multicanal. Por fim, em uma organização de grande dimensão como a Administração Pública, o número de organismos que pretendem implementar este paradigma de atendimento é elevado, sendo que cada um o efectua de forma independente, sem seguir uma referência, incorrendo nos mesmos erros repetidamente e portanto desperdiçando recursos, sendo então necessário uma ASI de referência para o atendimento multicanal na Administração Pública que guie o desenvolvimento da sua implementação em qualquer organismo público que tenha necessidade de o fazer. Esta arquitectura deve ser modelada recorrendo a uma linguagem formal para o efeito para que possa assim constituir um elemento valioso para a comunicação dos diferentes elementos participantes no projecto, quer a nível das Tecnologias de Informação (TI) como do negócio, [Lankhorst 2009].

2. Trabalho Relacionado

Nesta secção são apresentados os conceitos fundamentais para a compreensão deste trabalho, assim como, o trabalho mais relevante anteriormente desenvolvido. São analisadas, um conjunto de matérias relevantes para a abordagem efectuada por este trabalho ao atendimento multicanal e que constituem a base teórica necessária à realização do mesmo

2.1. Conceitos

Nesta secção apresentam-se um conjunto de conceitos considerados fundamentais à compreensão do trabalho a desenvolver, sendo que estes se desdobram em conceitos relevantes no seu próprio contexto e que são clarificados e enquadrados no trabalho em questão.

Deve ser clarificado o conceito de arquitectura de referência, por este ser um conceito central ao trabalho desenvolvido, recorrendo para isso à abordagem da área mais madura da arquitectura de software. Segundo [Bass et. al 2003], uma arquitectura de referência consiste no mapeamento entre um modelo de referência e os elementos de software e os fluxos de informação entre eles. Uma arquitectura de referência é portanto o mapeamento da funcionalidade em uma divisão de sistemas. Adopta-se então este conceito de arquitectura de referência, adaptando-o à arquitectura de sistemas de informação, sendo portanto uma arquitectura de sistemas de informação de referência o mapeamento da funcionalidade, presente nos processos de negócio de uma organização, em uma divisão de sistemas de informação que os automatizam, juntamente com a informação e os fluxos de informação entre estes sistemas.

2.2. Customer Relationship Management e Atendimento Multicanal

Do inglês "Customer Relationship Management" (CRM), segundo [Payne et. al 2004], é uma abordagem de gestão que procura criar, desenvolver e potenciar o relacionamento com clientes

(3)

alvo cuidadosamente seleccionados, por forma a, maximizar o valor do cliente, os lucros e em última instância o valor para os accionistas da organização. Em [Buttle 2008], é definido o conceito de CRM, como a estratégia de negócio central que integra processos e funções internos, e redes exteriores, para criar e entregar valor para clientes alvo com o objectivo de obter lucro. A sua base consiste em informação de elevada qualidade acerca dos clientes e é tornado possível pelas TI.

Pode dizer-se que o atendimento multicanal é uma parte integrante do CRM, sendo mesmo uma questão central para este actualmente, a capacidade de gerir eficazmente o relacionamento com os clientes em um ambiente multicanal. Segundo [Payne et. al 2004], uma estratégia eficaz de CRM consiste em uma abordagem baseada em cinco processos chave de CRM transversais às áreas funcionais. No âmbito do trabalho realizado focamos a atenção no processo de integração multicanal.

Define-se Atendimento Multicanal, como consistindo na prestação de serviços e informações a clientes, de forma consistente, através de múltiplos canais de atendimento complementares. Deve ser considerada a adequabilidade de cada canal ao serviço pretendido e ao segmento de utilizadores desse serviço, resultando isto em maior comodidade, mobilidade e poupança de tempo e recursos na relação com a entidade prestadora do serviço, [IDABC 2004].

Acerca da gestão do relacionamento com o cliente via multicanal, é da perspectiva de [Buttle 2008] que existem dois desafios principais:

1. Desafio de gerir múltiplos canais de diferentes tecnologias. 2. Desafio de gerir múltiplos canais de contacto organizacionais.

Actualmente um cliente pode escolher entrar em contacto com uma dada organização tendo ao seu dispor para isso um conjunto de canais díspares em termos de características e tecnologia, no entanto, o cliente espera ser tratado de forma consistente ao longo da sua interacção com a organização independentemente do canal que utiliza.

No âmbito deste trabalho é abordado o desafio identificado acima em 2, este refere-se ao facto de que a interacção com o cliente é feita não só em vários canais tecnologicamente diferentes, mas também com diferentes pessoas pertencentes a diferentes unidades orgânicas da organização. A solução tecnológica para multicanal a implementar neste caso deve considerar um conjunto de aplicações de back-office para as diferentes unidades orgânicas, portais para parceiros e clientes, uniformização da implementação ao longo da organização e integrar todos estes sistemas de forma transparente para a organização. O aspecto mais difícil da utilização de múltiplos pontos de contacto é então a implementação de processos de negócio transversais à estrutura orgânica, que de acordo com [Lankhorst et. al 2009], devem estar centrados no cliente por oposição à burocracia ou legislação da organização.

2.3. Arquitectura Empresarial

Segundo [IEEE-1471 2007], uma arquitectura consiste na organização fundamental de um sistema incorporado nos seus componentes, nas relações entre estes e para com o ambiente, assim como, o principio que guia o seu desenho e evolução. Esta é necessária a fim de gerir a complexidade inerente à implementação de atendimento multicanal pretendida no contexto da Administração Pública, assim como, proporcionar um enquadramento comum para a comunicação entre as diversas partes envolvidas [Lankhorst 2009]. Mais ainda, no contexto da Administração Pública, deve-se garantir que esta possui agilidade e capacidade de reconfiguração em tempo-real, garantindo liberdade no modo como são executados os processos de negócio, como se organizam as capacidades funcionais e a forma como é exercido o poder hierárquico, sendo assim fundamental compreender através de modelos, tal como referido acima, os diferentes componentes que constituem a organização e como se inter-relacionam

(4)

[Gama et. al 2007]. No contexto deste trabalho a AE é vista como descrita na figura 1, propõem-se assim que a AE contemple as arquitecturas organizacional, de negócio, de informação, de sistemas de informação e tecnológica.

Figura 1 - Arquitectura Empresarial, adaptado de [Gama et. al 2007].

A AE consiste então na base de, todo o conhecimento e representação da organização sobre ela própria, assumindo-se assim, como a metodologia que melhor capacita o planeamento e desenvolvimento de sistemas de informação [Gama et. al 2007]. A AE constituiu a principal ferramenta para a obtenção da ASI de referência proposta para suporte ao atendimento multicanal na Administração Pública.

Nos estudos efectuados em [Janssen et. al 2003] e [Vassilakis et. al 2007] acerca da implementação de atendimento multicanal é identificada a necessidade de reestruturar administrativamente funções e processos por forma a suportar a coordenação e cooperação necessárias entre departamentos, para que uma exploração eficiente e eficaz dos múltiplos canais seja feita. Um dos entraves identificados em relação a estas características desejadas prende-se com os sistemas herdados (do inglês legacy), cada departamento desenvolveu os seus sistemas isoladamente, não existe uma arquitectura genérica que possibilite a comunicação entre aplicações front e back-office ou com sistemas fora da organização. Assim a AE pode ser utilizada como ferramenta a fim de contribuir para a obtenção das necessidades referidas acima, para que a ASI de suporte ao atendimento multicanal, ao ser definida recorrendo à AE, reflicta características que colmatem as necessidades referidas.

2.4. Matriz de CRUD

A matriz de CRUD, explicita quais os tipos das acções de processos de negócio que actuam sobre as entidades informacionais. CRUD significa "Create", "Read", "Update" e "Delete": • "Create" implica a criação de, pelo menos, o identificador dessa entidade.

• "Read" significa que um processo de negócio acede essa entidade.

• "Update" denota uma mudança do estado associado ao identificador dessa entidade.

• "Delete" implica, pelo menos, que o identificador dessa entidade deixa de ser válido, após a execução desta acção a entidade deixa de poder ser manipulada.

Os processos de negócio necessitam de ser divididos e alocados a sistemas que os suportem e automatizem, isto é feito através de uma análise CRUD. Estes processos de negócio serão agrupados em áreas funcionais, identificando "clusters" onde se encontram processos relacionados, isto é feito mapeando os processos contra as entidades informacionais, [Zarvic et. al 2006]. A análise da matriz de CRUD faz portanto parte do processo de definição de uma ASI, esta última deve possuir as características desejáveis, sendo estas, a existência de alinhamento em três vectores entre dimensões arquitecturais, nomeadamente, negócio/informação, negócio/sistemas de informação e informação/sistemas de informação.

(5)

Com o aumento da complexidade da matriz, ou seja, elevado número de linhas e colunas, esta torna-se difícil de gerir, a fim de a simplificar existem alguns critérios que se podem seguir e que resultam na definição dos sistemas:

1. Combinar linhas e colunas com padrões de acesso iguais. 2. Processos agregados pelas entidades por eles criadas.

3. Processos que criam entidades devem ser agregados com os que as actualizam.

Cada mancha ou "cluster" identificados, dependendo da granularidade das linhas e colunas, podem representar:

• Domínio se forem combinados Macro Processos e Macro Entidades. • Soluções se forem combinados Processos e Entidades.

• Aplicações se forem combinadas Actividades e Entidades ou Atributos.

Os sistemas resultantes devem ser os mais simples possíveis, ou seja, minimização de cada mancha identificada.

2.5. ArchiMate

É uma framework e linguagem para a modelação de arquitecturas empresariais. Faz parte de um standard aberto de [The Open Group 2009], baseando-se na definição de arquitectura da norma [IEE-1471 2007] O conceito de serviço desempenha nesta linguagem de modelação, segundo [Lankhorst 2009] um papel fulcral. Este conceito é definido como sendo uma unidade de funcionalidade que uma entidade (e.g., um sistema ou organização) disponibiliza ao seu ambiente e que detém valor para outras entidades pertencentes a esse mesmo ambiente. A orientação ao serviço tipicamente leva a que seja instaurada uma visão por camadas dos

modelos da AE, onde o conceito de serviço, constitui o elemento de ligação entre camadas. As camadas de serviços contêm os serviços a disponibilizar à camada acima, serviços estes que suportam a funcionalidade dessa camada, entre as camadas de serviços existem camadas de implementação que por sua vez contêm as funcionalidades que são disponibilizadas às camadas de implementação acima sob a forma de serviços. A definição dessas camadas é baseada na especialização dos conceitos fundamentais da linguagem. Os conceitos presentes em cada camada, a um nível abstracto são semelhantes, embora para cada uma das camadas, existam conceitos específicos. Esta orientação ao serviço e coerência entre os elementos que compõem cada uma das camadas arquitecturais, potenciam o alinhamento entre as diferentes dimensões arquitecturais (camadas), tornando esta framework e linguagem para a modelação da AE relevante para o trabalho desenvolvido.

3. Casos de Estudo

No âmbito do trabalho desenvolvido procedeu-se ao levantamento e análise de três organismos públicos portugueses nomeadamente, a Câmara Municipal de Pombal, Câmara Municipal de Sintra e Centro de Atendimento do Serviço Nacional de Saúde (SNS) - Linha Saúde 24. Procedeu-se ao levantamento das suas arquitecturas organizacional, de negócio, de informação e de sistemas de informação. Seguidamente apresentam-se os principais resultados obtidos decorrentes do levantamento efectuado, assim como, as principais aprendizagens em termos de boas práticas para o atendimento multicanal. Os resultados apresentados respeitantes ao nível de alinhamento da ASI, entre os vectores de negócio, informação e sistemas de informação, do respectivo organismo baseiam-se nas métricas descritas na secção 5 deste documento. Através do levantamento efectuado e da análise dos resultados obtidos foi possível obter um conjunto de práticas que levam ao aumento do nível de alinhamento entre o negócio e as TI. Assim

(6)

contribuí-se para a redução da complexidade inerente a gerir múltiplos pontos de contactos ao longo da organização, ao mesmo tempo que, mantendo um ponto de vista único e consolidado do cliente, que constituí o objectivo deste trabalho.

3.1. Câmara Municipal de Pombal

A Câmara Municipal de Pombal (CMP) enquadra-se no âmbito deste trabalho pois é um organismo público que presta serviços aos seus munícipes, ou seja, aos cidadãos portugueses, sendo estes os clientes do atendimento multicanal que se refere. Presta estes serviços exactamente de forma multicanal, i.e., os seus munícipes podem requisitar serviços via web, telefone, fax, e-mail, correio ou de forma presencial. Logo possuí uma arquitectura de sistemas de informação de suporte para o efeito. É essa arquitectura o âmbito deste caso de estudo, aplicando a metodologia descrita na secção anterior, procedeu-se ao levantamento das arquitecturas de negócio, informacional e de sistemas de informação. A partir do estudo, análise e avaliação da arquitectura levantada foi possível compreender um conjunto de aspectos chave para a implementação deste paradigma de atendimento, assim como, um conjunto de causas que levam ao sucesso ou que, por outro lado, podem levar à perda de qualidade do atendimento.

Figura 2 - Matriz CRUD relativa à ASI da CMP.

Analisando a figura 2, que representa a matriz de CRUD para o AS-IS na Câmara Municipal de pombal, podemos verificar a existência dos sistemas sumariados descritos na tabela 1.

A tabela 2 resume o nível de alinhamento da ASI de suporte ao atendimento multicanal do organismo em estudo, sendo esta composta pelos sistemas referidos e sumariamente descritos na tabela 1, sendo que as relações entre estes são visíveis através da matriz de CRUD da figura 2.

(7)

Legenda Sistemas Nome Sistema Descrição Sumária Sistema Azul Balcão de Atendimento ao

Munícipe (B@M)

Front-End CRM

Sistema Amarelo WebDoc Sistema de Gestão

Documental e de WorkFlow Sistema Verde Portal do Munícipe Canal de atendimento Internet Sistema Laranja Sistema CORE do Negócio Representa os sistemas Core

dos vários departamentos Tabela 1 - Resumo de sistemas relativos à ASI da CMP.

Métrica AlinAN_AI AlinAN_ASI AlinAI_ASI AlinGeral

Resultado 0.666 0.666 0.428 0.586

% de alinhamento

66.6% 66.6% 42.8% 58.6%

Tabela 2 - Resumo do nível de alinhamento relativo à ASI da CMS.

Através de esta avaliação podemos ver que existe desalinhamento em todos os três vectores entre dimensões arquitecturais analisados, sendo que o alinhamento geral, tal como se pode constatar pela tabela 2, é de 58.6%.

3.2. Câmara Municipal de Sintra

A Câmara Municipal de Sintra (CMS) enquadra-se no âmbito do trabalho desenvolvido pois trata-se de um organismo público que presta um conjunto de serviços aos seus clientes, i.e., aos munícipes, e fá-lo via múltiplos canais de interacção nomeadamente, presencial, internet (através de um portal web), correio e telefone. Portanto possuí para o efeito uma ASI de suporte ao atendimento multicanal, sendo esse o principal objecto de estudo, sendo efectuado o seu levantamento, avaliação e análise, para no final obter um conjunto de aprendizagens/boas práticas que uma arquitectura de sistemas de informação de suporte ao atendimento multicanal deva possuir.

(8)

Figura 3 - Matriz de CRUD relativa à ASI da CMS.

A ASI da CMS é tal como a caracterizada pela matriz de CRUD da figura 3, observam-se os componentes desta ASI, assim como, as interdependências entre estes. A tabela 3 descreve de forma sumária os sistemas identificados pelas manchas coloridas da figura 3.

A tabela 3 resume o nível de alinhamento da ASI AS-IS da Câmara Municipal de Sintra, verifica-se que existe desalinhamento nos vectores negócio/informação e informação/sistemas, sendo o nível de alinhamento geral de 79.3%.

Legenda Sistemas Nome Sistema Descrição Sumária

Sistema Castanho SmartDocs Sistema de Gestão

Documental Sistema Azul Motor de Workflow Sistema de Gestão de

Workflow Sistema Laranja Intranet Canal de entrada para os

colaboradores internos à CMS

Sistema Verde Portal do Municípe Portal web, destina-se a suportar a plataforma de interacção com o exterior,

canal internet Sistema Vermelho Sistema CORE do Negócio Representa os sistemas Core

dos vários departamentos Tabela 3 - Resumo de sistemas relativos à ASI da CMS.

(9)

Resultado 0.666 1 0.714 0.793

66.6% 100% 71.4% 79.3%

Tabela 4 - Resumo do nível de alinhamento relativo à ASI da CMP.

3.3. Centro de Atendimento do Serviço Nacional de Saúde - Linha Saúde 24

O Centro de Atendimento do Serviço Nacional de Saúde (CASNS) é considerado neste trabalho pelo atendimento que presta aos utentes do Serviço Nacional de Saúde através da sua linha telefónica Saúde 24. Este atendimento utiliza dois canais de interacção para com os utentes, telefone e web-chat. Sendo que a existência, neste caso, de dois canais prende-se com a necessidade de contactar com pessoas que se encontrem incapacitadas de obter atendimento via telefone. Os serviços prestados por este centro de atendimento são triagem, aconselhamento e encaminhamento para as entidades prestadoras de cuidados de saúde adequadas às necessidades do utente. É assim analisada a ASI deste centro de atendimento, que suporta o atendimento via os dois canais referidos.

Analisando a figura 4, que representa a matriz de CRUD para o AS-IS no CASNS, podemos ver que existe apenas um sistema (delimitado a azul) que automatiza e gere os processos e a informação respectivamente. Este sistema trata-se de um sistema desenvolvido especificamente para o atendimento do foro clínico, para triagem, aconselhamento e encaminhamento. Este integra uma série de funcionalidades, nomeadamente, "CRM", Gestão Documental, Gestão do "Workflow", Gestão de Chamadas e Fila de Espera ("Contact Centre") e Motor de Inferência Clínica. Verifica-se então que existe uma separação, em termos das funções do sistema, entre o suporte ao atendimento e suporte à funcionalidade core para o negócio e a análise clínica do utente. No entanto observa-se que, em termos de funcionalidades, apesar de estas se encontrarem aglomeradas em um único sistema, este possuí as mesmas que as descritas nos casos de estudo analisados anteriormente.

Estas são as cinco principais funções deste sistema, e desta ASI, que possuí esta particularidade de ser composta por apenas um sistema que agrega um conjunto de funcionalidades de suporte aos serviços prestados por este centro de atendimento.

(10)

Resultado 0.666 1 1 0.886

66.6% 100% 100% 88.6%

Tabela 5 - Resumo do nível de alinhamento relativo à ASI do CASNS.

Através de esta avaliação do alinhamento podemos ver que existe desalinhamento em apenas um dos três vectores entre dimensões arquitecturais analisados, sendo que o alinhamento geral, tal como se pode constatar pela tabela 5, é de 88.6%.

3.4. Sumário das Aprendizagens/Boas Práticas

Concluí-se que é possível obter um aumento do nível de alinhamento entre as dimensões arquitecturas de negócio, informação e sistemas de informação, aplicando as regras para a definição de sistemas de informação sobre a matriz de CRUD para o AS-IS da ASI, tal como referido na subsecção 2.4 deste documento. Este aumento no nível de alinhamento contribuí para a minimização da complexidade de gerir múltiplos pontos de contacto organizacionais, tal como é objectivo deste trabalho. É possível observar, através da tabela 6, o aumento do nível de alinhamento conseguido, sendo que a linha respeitante ao TO-BE refere-se à ASI após aplicação das regras para a definição de sistemas de informação.

De seguida apresenta-se um resumo das aprendizagens/boas práticas retiradas da análise dos três casos de estudo analisados.

• Aprendizagem 1: uma arquitectura de sistemas de informação para suporte ao atendimento multicanal deve possuir como componentes chave e centrais, um sistema de gestão de workflow e um sistema de gestão documental.

• Aprendizagem 2: uma arquitectura de sistemas de informação para suporte ao atendimento multicanal deve possuir um sistema de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) e este deve encontrar-se integrado com os sistemas de gestão documental, gestão de workflow e canais de interacção, por forma a ser possível registar os casos de contacto dos clientes, bem como, armazenar e disseminar a informação acerca dos contactos pela organização, garantindo um ponto de vista único e consolidado do cliente.

Alinhamento/Caso Câmara Municipal de Pombal Centro de Atendimento do SNS Câmara Municipal de Sintra AS-IS 58.6% 88.6% 79.3% TO-BE 84.1% 88.6% 88.8%

Tabela 6 - Níveis de Alinhamento para o AS-IS e TO-BE dos casos de estudo analisados.

• Aprendizagem 3: Os processos de negócio que suportam os serviços disponibilizados via multicanal devem estar orientados ao cliente e não à estrutura organizacional da entidade prestadora de serviços.

• Aprendizagem 4: O ponto de atendimento deve ser único, i.e., deve ser um único departamento a receber de forma centralizada os pedidos dos clientes independentemente do canal escolhido por estes. Deve ser neste departamento ou unidade orgânica que é realizado o

(11)

pré-processamento dos pedidos reencaminhando-os para a unidade orgânica responsável pelo seu tratamento.

• Aprendizagem 5: Deve existir uma divisão funcional entre sistemas de informação que pertencem ao Front-Office e Back-Office, sendo latente a existência de uma camada intermédia entre estes que assegura a sua interligação e interligação, assim como, comportamento transversal, na qual devem estar incluídos sistemas como a gestão de workflow, gestão documental e gestão do relacionamento com o cliente.

• Aprendizagem 6: no caso de um tipo de atendimento multicanal tão específico como a saúde, mais propriamente prestando os serviços de atendimento, triagem, aconselhamento e encaminhamento, uma solução integrada para o suporte ao atendimento multicanal, diminuí o nível de desalinhamento. O facto da arquitectura de sistemas de informação ser composta por apenas um sistema aumenta a facilidade da obtenção de um nível de alinhamento alto , no entanto torna mais difícil a utilização de sistemas "Commercial of the Shelf" (COTS) para suporte da informação e processos.

• Aprendizagem 7: os canais de atendimento devem ser suportados pelo ponto de atendimento único, sendo que os pedidos efectuados sob qualquer canal devem ser para aí encaminhados.

4. Solução Proposta

Nesta secção são descritos os passos seguidos para a obtenção da ASI de referência para atendimento multicanal na administração pública. Será apresentada a metodologia seguida que tem como base a metodologia EAP de [Spewak et. al 1992] para a definição de uma ASI, em conjunto com uma abordagem baseada em uma área de conhecimento mais madura, a engenharia de software, [Bass et al. 2003].

4.1. Metodologia

Segundo [Bass et al. 2003], um modelo de referência consiste numa divisão em termos de funcionalidade juntamente com fluxo de informação entre as peças. Este é portanto uma decomposição standard de um problema conhecido em partes que cooperam para resolver o problema. Este conhecimento é resultante da experiência na área, e são uma característica de domínios já maduros.

No âmbito deste trabalho considera-se que o modelo de referência consiste no levantamento de três casos de estudo de referência na área do atendimento multicanal (ver secção 3 deste documento) de onde se retira um conjunto de aprendizagens/boas práticas resultantes da experiência dos arquitectos dessas soluções, compondo também este modelo de referência estão as aprendizagens resultantes do estudo da temática da gestão do relacionamento com o cliente (CRM), mais especificamente do atendimento multicanal, da arquitectura de sistemas CRM, assim como, componentes de tal arquitectura.

O padrão arquitectural considerado é o "Mid-Office" pelo seu enquadramento no problema endereçado por este trabalho. Através da análise do modelo de referência e da aplicação do padrão "Mid-Office" ao problema, tal como descrito em [Lankhorst et. al 2009], pretende-se chegar à ASI de referência para atendimento multicanal, e posteriormente através desta última será possível derivar as arquitecturas de sistemas de informação para os diferentes órgãos da Administração Pública que pretendam prestar serviços via multicanal.

A metodologia EAP de [Spewak et. al 1992] enquadra-se no levantamento da ASI dos casos de estudo de referência abordados e que fazem parte do modelo de referência utilizado. Foi utilizada esta metodologia na sua fase de AS-IS para o levantamento das arquitecturas e posteriormente a fase de TO-BE para propor alterações às mesmas resultando da análise entre

(12)

AS-IS e TO-BE das arquitecturas estudadas um conjunto de aprendizagens/boas práticas que se encontram descritas na secção 3 deste documento.

4.2. Arquitectura de Sistemas de Informação Proposta

Nesta subsecção é descrita a ASI de referência para o atendimento multicanal na Administração Pública, descrevendo para isso, de forma sumária, quais os sistemas identificados, quais os processos e informação por estes suportada, assim como, o relacionamento/dependências entre sistemas.

Figura 5 - Matriz de CRUD com a definição dos sistemas de informação que compõem a ASI proposta.

Como se pode observar pela matriz de CRUD da figura 5, aplicando as regras para a definição de sistemas de informação, descritas na subsecção 2.5 deste documento, obtêm-se quatro sistemas que se encontram destacados a cores na figura. Através da utilização da matriz de CRUD é possível identificar quais os sistemas que são necessários para automatizar os processos de negócio e efectuar a gestão da informação mas também, das dependências entre estes sistemas.

É possível igualmente observar pela matriz de CRUD da figura 5, quais os processos de negócio e entidades informacionais chave para o suporte ao atendimento multicanal na Administração Pública. É através da utilização da matriz de CRUD que das arquitecturas de negócio e informação se deriva a ASI proposta por este trabalho.

(13)

Sistema Descrição Customer Relationship Management

(sistema a laranja)

Gestão de, todo ciclo de vida do pedido efectuado pelo cliente, de todos os contactos

necessários com o cliente no decorrer do processo de atendimento, e tratamento do

pedido. Gestão de Workflow

(sistema a azul)

Gestão dos fluxos de trabalho necessários e desencadeados pela requisição de um serviço

por parte de um cliente, a sua missão é a cooperação necessária entre os sistemas que

compõem a ASI por forma a satisfazer o pedido do cliente.

Gestão Documental (sistema a verde)

Criação e armazenamento sob o formato digital dos formulários de pedido, bem como,

de toda a documentação necessária à realização dos pedidos. Sistema Core de Negócio

(sistema a vermelho)

Sistema genérico que pretende modelar os sistemas de informação específicos ao negócio core de cada unidade orgânica. Tabela 6 - Descrição sumária dos sistemas de informação que compõem a ASI proposta.

Sistema Dependências

Customer Relationship Management Gestão de Workflow; Gestão Documental Gestão de Workflow Customer Relationship Management; Gestão

Documental

Gestão Documental Customer Relationship Management;Gestão de Workflow

Sistema Core de Negócio Gestão Documental;Customer Relationship Management;Gestão de Workflow Tabela 7 - Dependências entre sistemas da ASI proposta.

Nas tabelas 6 e 7 é descrita a ASI em termos dos sistemas que a compõem e a sua respectiva descrição sumária, bem como, da interdependência entre os últimos.

5. Avaliação

A avaliação efectuada neste trabalho resulta então de um conjunto de quatro métricas resultantes de um conjunto de heurísticas de alinhamento. Estas heurísticas consistem em regras resultantes da experiência e observação e que visam disponibilizar uma ferramenta para atingir o alinhamento arquitectural, obrigando à reflexão e justificação das decisões que lhes são contrárias.

Seguidamente apresenta-se a listagem de heurísticas de alinhamento e com base nestas um conjunto de fórmulas, propostas, que definem métricas que permitem quantificar o nível de alinhamento. Para uma descrição detalhada das heurísticas de alinhamento consideradas por este

(14)

trabalho relevantes e que são utilizadas na sua avaliação, bem como, a sua fundamentação remete-se para a leitura de [Sousa et. al 2003] e [Sousa et. al 2005].

Apresentam-se também os resultados obtidos na aplicação desta avaliação à ASI proposta.

5.1. Heurísticas e Métricas para o Alinhamento Arquitectural

Para cada uma das métricas definidas recorrendo às heurísticas para o alinhamento, . toma valores de, 1 caso a heurística seja cumprida ou 0 c.c, respectivamente.

• Alinhamento entre Arquitectura de Negócio e Arquitectura Informacional: H1.1 - Todas as entidades são criadas (C) por pelo menos um processo.

H1.2 - Todos os processos criam, alteram e/ou eliminam (CUD) pelo menos uma entidade. H1.3 - Todas as entidades são lidas (R) por pelo menos um processo.

AlinAN_AI = 1.1 + 1.2 + 1.3

# _

#HeurAlinAN_AI = número de heurísticas de alinhamento para o vector Negócio e Informação. • Alinhamento entre Arquitectura de Negócio e Arquitectura de Sistemas de Informação: H2.1 - Cada processo de negócio deve ser suportado por pelo menos um sistema de informação. H2.2 - Cada funcionalidade de um sistema de informação deve suportar pelo menos uma actividade de um processo de negócio.

H2.3 - Todas as actividades de um processo são suportadas preferencialmente por um único sistema ou aplicação.

AlinAN_ASI = 2.1 + 2.2 + 2.3

# _

#HeurAlinAN_ASI = número de heurísticas de alinhamento para os vector Negócio e Sistemas de Informação.

• Alinhamento entre Arquitectura de Informação e Arquitectura de Sistemas de Informação: H3.1 - Cada entidade é gerida por um único sistema. Gerir significa criar e identificar.

H3.2 - Cada atributo de uma entidade não deve ser actualizado por mais do que um sistema (diferentes atributos da mesma entidades podem ser actualizados por diferentes sistemas). H3.3 - Um sistema deve aceder à informação a partir do sistema que a gere, mas de forma a preservar a sua independência computacional.

H3.4 - Os sistemas devem ser computacionalmente independentes.

H3.5 - As características da informação devem estar em conformidade com as características do sistema que a gere.

H3.6 - Uma transacção deve envolver apenas um sistema. H3.7 - A gestão de dados deve ser automática entre sistemas.

AlinAI_ASI = 3.1 + 3.2 + 3.3 + 3.3 + 3.4 + 3.5 + 3.6 + 3.7

# _

#HeurAlinAI_ASI = número de heurísticas de alinhamento para os vector Informação e Sistemas de Informação.

(15)

Assim recorrendo às métricas descritas pelas fórmulas descritas acima torna-se possível quantificar, separadamente, cada um dos três vectores de alinhamento tomados em conta, i.e., as dimensões do alinhamento, sendo o nível de alinhamento obtido pela média dos valores obtidos para cada uma das dimensões.

AlinGeral = _ + _ + _

#

5.2. Resultados Obtidos

Os resultados obtidos por este trabalho, aplicando o método de avaliação descrito na subsecção anterior, aplicado igualmente na análise dos casos de estudo apresentados na secção 3 deste documento, mostram que a ASI obtido possuí um alinhamento geral de 100%, como se pode observa na tabela 7. No entanto, este alinhamento é referente apenas às heurísticas utilizadas, querendo dizer que o nível de alinhamento de 100% se traduz no cumprimento de todas as heurísticas consideradas.

A obtenção dos resultados referidos nas tabelas 7 e 8, mostrando nesta último a comparação para com as ASI dos organismos estudados, resultam da aplicação das regras para a definição de sistemas de informação utilizando a matriz de CRUD, bem como, considerando as aprendizagens retiradas dos casos de estudo analisados.

Resultado 1 1 1 1

100% 100% 100% 100%

Tabela 7 - Resumo do alinhamento arquitectural da ASI Proposta.

Alinhamento/ASI C.M.Sintra C.M.Pombal Centro

Atendimento SNS Arquitectura Proposta Negócio/Informação 66.6% 66.6% 66.6% 100% Negócio/SI 100% 66.6% 100% 100% Informação/SI 71.4% 42.8% 100% 100% Geral 79.3% 58.6% 88.6% 100%

Tabela 8 - Comparação entre o nível de alinhamento observado nas arquitecturas dos casos de estudo e da arquitectura proposta.

6. Conclusões e Trabalho Futuro

Nesta secção apresentam-se as principais conclusões do trabalho e investigação efectuados, é nesse âmbito que se referem os resultados mais relevantes que permitem suportar as principais conclusões alcançadas por este trabalho.

São descritas as principais contribuições que este trabalho presta em relação ao contexto e problema identificados. Seguem-se as principais limitações identificadas à solução proposta para o problema anteriormente referido no respectivo contexto e consequentemente sugere-se quais são os próximos passos a dar, ou seja, qual o trabalho futuro.

(16)

6.1. Contribuições

Pretende-se nesta secção descrever as contribuições dadas pela solução proposta para este trabalho no âmbito do contexto e problema identificado, sendo estas:

• Levantamento e identificação das melhores práticas para atendimento multicanal. • Arquitectura de Sistemas de Informação de Referência para Atendimento Multicanal

• Modelação formal da Arquitectura Empresarial utilizando a framework e linguagem de modelação ArchiMate.

• Avaliação baseada em métricas de alinhamento para a ASI de suporte ao Atendimento Multicanal.

Estas constituem as quatro grandes contribuições dadas por este trabalho para o problema do suporte ao atendimento multicanal na Administração Pública e cujo principal objectivo se prende com proporcionar uma ASI para atendimento multicanal que constitua uma referência para os organismos públicos que pretendam implementar este paradigma de atendimento, ao mesmo tempo que, tendo em conta os principais desafios de o fazer e reflectindo na ASI proposta características que os minimizam. Nomeadamente, a obtenção do ponto de vista único do cliente ao longo de toda organização, que se traduziu na reorganização de processos de negócio, estrutura organizacional, informação e sistemas necessários para o atendimento via múltiplos canais, garantindo que existe alinhamento entre as dimensões arquitecturais de negócio, informação e sistemas de informação.

6.2. Limitações da Solução Proposta

As principais limitações da solução proposta prendem-se essencialmente com:

 Arquitectura Organizacional: deve ser considerada esta dimensão arquitectural na utilização da AE como ferramenta para a obtenção da ASI.

 Métricas para avaliação de uma ASI para suporte ao atendimento multicanal: a falta de um conjunto de métricas que permitam avaliar uma arquitectura de solução face à arquitectura de referência proposta por este trabalho, uma das limitações deste trabalho.  Arquitectura Tecnológica: a não abordagem desta dimensão da AE, propondo uma

arquitectura tecnológica que suporte a ASI proposta, evidenciando quais os componentes tecnológicas que devem existir para o efeito e quais as suas interdependências. Contribuindo assim para o desafio tecnológico de integrar canais de atendimento implementados em tecnologias díspares.

6.3. Trabalho Futuro

Nesta secção referem-se os principais aspectos considerados como mais relevantes de serem abordados futuramente no âmbito do trabalho desenvolvido. Estes aspectos relacionam-se directamente com as limitações identificadas à solução proposta e que se encontram descritas na subsecção anterior deste documento.

Assim deveria considerar-se a Arquitectura Organizacional, englobando esta dimensão na utilização de AE como ferramenta para a definição de uma ASI.

Devem ser definidas um conjunto de métricas que possibilitem quantificar o grau de alinhamento entre, a ASI de referência proposta e uma ASI de suporte ao Atendimento Multicanal de um dado organismo. Permitindo desse modo compreender o estado de "maturidade" da organização no que respeita à sua ASI de suporte a este paradigma de atendimento.

(17)

Ao abordar a dimensão arquitectural tecnológica contribuí-se para a minimização do problema inerente à gestão de diferentes canais de contacto suportados por tecnologias díspares, ao mesmo tempo que, se complementa a AE com a camada de suporte à ASI.

7. Referências

Buttle, F. (2008). Customer Relationship Management. Concepts and Technologies. Butterworth-Heinemann Ltd.

Gama, N., da Silva, M. M., Caetano, A., & Tribolet, J. M. N. S. (2007). Integrar a Arquitectura Organizacional na Arquitectura Empresarial. 7ª Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação.

The Open Group. (2009). ArchiMate 1.0 Specification.

IDABC (2004). Interoperable delivery of Pan-European E-Government services to public administrations, businesses and citizens. multi-channel delivery of E-Government services.

Janssen, M., Wagenaar, R. W., & Beerens, J. (2003). Towards a Flexible ICT-Architecture for Multi-Channel E-Government Service Provisioning. Hawaii International Conference on System Sciences, 5, 148.

Lankhorst, M. (2009). Enterprise Architecture at Work. Modelling, Communication and Analysis. Springer.

Lankhorst, M. M. & Luttighuis, P. O. (2009). Enterprise Architecture Patterns for Multichannel Management. In: Software Engineering (Workshops), (Münch, J. & Liggesmeyer, P., eds) volume 150 of LNI , GI.

Len Bass, Paul Clements, R. K. (2003). Software Architecture in Practice. Addison Wesley. Payne, A. & Frow, P. (2004). The role of multichannel integration in customer relationship

management. Industrial Marketing Management, 33 (6), 527 – 538. Customer Relationship Management.

Pereira, C. M. & de Sousa, P. M. M. V. A. (2003). Getting into the misalignment between business and information systems. In: 10th European Conference on Information Technology Evaluation pp. 499–511, ECITE Press.

Pereira, C. M. & Sousa, P. (2005). Enterprise architecture: business and IT alignment. In: SAC, (Haddad, H., Liebrock, L. M., Omicini, A., & Wainwright, R. L., eds) pp. 1344–1345, ACM.

Spewak, S. & Hill, S. (1992). Enterprise Architecture Planning. Developing a Blueprint for Data, Applications and Technology. New York: John Wiley & Sons, Inc.

Vassilakis, C., Lepouras, G., & Halatsis, C. (2007). A knowledge-based approach for developing multi-channel E-Government services. Electronic Commerce Research and Applications, 6 (1), 113 – 124.

Zarvic, N. & Daneva, M. (2006). Challenges and Solutions in Planning Information Systems for Networked Value Constellations. In: Proceedings of the EMISA workshop. Volume P 95 of LNI Lecture Notes in Informatics., Hamburg, GI Gesellschaft für Informatik.