• Nenhum resultado encontrado

Agregação e integração de informação para apoio a processos organizacionais : modelos e ferramentas

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "Agregação e integração de informação para apoio a processos organizacionais : modelos e ferramentas"

Copied!
135
0
0

Texto

(1)

Agregação e integração de informação para

apoio a processos organizacionais: modelos e

ferramentas

Bruno Ricardo Pedrosa Pereira

Orientador da FEUP: Professor António Lucas Soares

Porto Julho 2011

(2)
(3)
(4)
(5)

Agregação e integração de informação para

apoio a processos organizacionais: modelos e

ferramentas

Bruno Ricardo Pedrosa Pereira

Dissertação submetida à Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto para obtenção do grau de Mestre em Ciência da Informação

Aprovada em provas públicas pelo júri

:

Presidente: Maria Cristina de Carvalho Alves Ribeiro, Professora Auxiliar do Departamento de Engenharia Informática da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto;

Arguente: Doutor Henrique José da Rocha O’Neill, Professor Associado do ISCTE

Orientador: António Manuel Lucas Soares, Professor Associado do Departamento de Engenharia Informática da FEUP.

(6)
(7)
(8)
(9)
(10)
(11)

Dado o tema de trabalho desta dissertação - “Agregação e integração de informação para apoio a processos organizacionais: modelos e ferramentas” - e o problema proposta pela instituição acolhedora – especificar uma ferramenta que reunisse num único local uma serie de conteúdos de apoio aos processos organizacionais e actividades diárias realizadas pelos seus colaboradores – a revisão da literatura realizadas nesta dissertação procurou focar-se em aspectos tecnológicos ligados à ECM (Enterprise Content Management), com particular destaque para as questões relacionadas com a gestão de conteúdos Web, gestão documental e gestão de processos.

Com efeito, após a realização dessa revisão da literatura, obteve-se algum conhecimento teórico que juntamente com a análise de alguns casos práticos tornou possível retirar algumas ideias para especificar a ferramenta pretendida pela empresa. Essa ferramenta deveria consistir numa intranet que agregasse, num único local Web de acesso interno, a informação, documentação, conteúdos e processos com os quais a instituição lida diariamente.

Sendo assim, foi feita uma análise aos sistemas de informação actuais, com os quais os trabalhadores interagem no seu trabalho, antes de começar a especificar o sistema pretendido. Seguidamente, para suportar este sistema, foi escolhida a ferramenta necessária e a partir daí foram especificados e estruturados os conteúdos, processos e funcionalidades que deveriam fazer parte da intranet.

Por fim, foi elaborada uma análise acerca das expectativas dos colaboradores em termos de desempenho do sistema e posteriormente procedeu-se a um levantamento de algumas funcionalidades que deverão ser incorporadas futuramente no sistema.

Com isto se conclui que, embora incompleta, esta ferramenta tem capacidade para fazer a gestão do ciclo completo da informação e dos processos da empresa, melhorando não só o acesso à informação, como também a comunicação interna entre colaboradores.

Palavras-chave: Comunicação Interna, ECM (Enterprise Content Management), Gestão de conteúdo, Gestão de Informação, Gestão documental, Gestão de processos, Intranet, SharePoint 2010, Workflow

(12)

Abstract

Given the theme of this dissertation - "Aggregation and integration of information to support organizational processes: models and tools" - and the problem proposed by the host institution - specify a tool to gather in one place a series of content to support business processes and daily activities performed by its collaborators - the review of the literature performed in this dissertation sought to focus on technological aspects related to the ECM (Enterprise Content Management), with particular emphasis on issues related to Web content management, document management and process management.

In fact, after completing that review of the literature, was achieved some theoretical knowledge, which together with the analysis of the practical cases made it possible to draw some ideas to specify the desired tool by the company. This tool should consist of an intranet that would aggregate, in one Web place with internal access, the information, documentation, content and processes with which the institution deals daily.

Therefore, an analysis of current information system, in which workers interact in their work, took place before starting to specify the desired system. Subsequently, to support this system, occurs the decision of the tool needed and from there were specified and structured the contents, processes and functionalities that should constitute the intranet.

Finally, an analysis on the expectations of collaborators in terms of the system performance was prepared, followed by the process of survey of some features that should, in future, be incorporated in that.

With this we can conclude that, although incomplete, this tool has the competence to manage the complete cycle of information and the business processes, improving not only the access to information, but also the internal communication between employees.

Key-words: Internal communication, ECM (Enterprise Content Management), Content management, Information management, Document management, Process management, Intranet, SharePoint 2010, Workflow

(13)

No final deste ciclo de estudos, gostaria de expressar os meus sinceros agradecimentos a todas as pessoas que de distintas formas me apoiaram durante este ciclo que agora termina. Sendo assim, gostaria de agradecer:

Ao professor António Lucas Soares, o meu orientador da FEUP, por todo o apoio, paciência e disponibilidade demonstrada ao longo deste ano.

À Peoples Conseil, por me ter acolhido de braços abertos, e a todos os seus colaboradores, com especial destaque para o Bruno Santos, meu orientador, que tanta paciência teve comigo e sempre me tentou dar os melhores conselhos; e também à Cristina Ribeiro, por toda a força que me deu nos momentos mais complicados.

À minha namorada, Cíntia, pela paciência extrema que teve comigo, por todos os momentos em que tive de abdicar de estar com ela por causa do trabalho e por acreditar sempre em mim e me incentivar até ao último momento.

Aos meus pais, por me aturarem nos momentos menos bons.

Ao Pedro Coelho, por toda a disponibilidade e amizade.

Ao Tiago Pereira, amigo presente desde o 6ºano do ensino básico, até aos dias intermináveis de trabalho na biblioteca da FEUP

A todos os meus amigos de um modo geral, pela compreensão da minha ausência em tantos momentos.

(14)
(15)
(16)
(17)

Sumário

Introdução ... 1

1.1 Contexto e problema ... 1

1.2 Objectivos da dissertação ... 2

1.3 Estrutura da dissertação ... 4

Gestão de conteúdos empresariais ... 7

2.1 ECM (Gestão de conteúdos empresariais) ... 7

2.1.1 Conceitos fundamentais ... 7

2.1.2 Principais Componentes da ECM ... 10

2.1.3 Gestão Documental... 15

2.2 Plataformas para a ECM ... 21

2.2.1 Portais e intranets empresariais ... 23

2.2.2 Microsoft SharePoint 2010 ... 29

2.3 ECM na prática: casos e estudos empíricos ... 33

2.4 Gestão de processos organizacionais ... 38

2.4.1 Análise de processos ... 38 2.4.2 Modelação de processos ... 41 Análise e diagnóstico ... 45 3.1 Apresentação de empresa ... 45 3.1.1 Estrutura da empresa ... 45 3.2 Metodologia ... 48

3.3 Levantamento dos processos actuais ... 48

3.4 Sistemas e ferramentas ... 51

3.4.1 Sistemas ... 51

3.4.2 Ferramentas – Timesheet ... 56

3.4.3 Sistemas actuais vs Intranet ... 56

3.5 Tipologias de informação ... 58

3.6 Áreas a desenvolver no âmbito da intranet ... 59

Especificação dos requisitos do sistema ... 61

(18)

4.1.1 Capacidades do SharePoint ... 62

4.1.2 Fluxos de trabalho no SharePoint ... 64

4.1.3 Fluxos de trabalho na Intranet da PC ... 65

4.2 Modelação de processos ... 66

4.2.1 Processo de aprovação interna de documentos do projecto ... 66

4.2.2 Processo de aprovação externa de documentos do projecto ... 68

4.2.3 Processo de suporte técnico ... 70

4.2.4 Processo comercial ... 71

4.2.5 Processo de comunicação de férias e faltas ... 72

4.2.6 Processo de aprovação de despesas ...74

4.2.7 Processo de aprovação de eventos empresariais ... 75

4.2.8 Processo de requisição de equipamentos e viaturas ...76

4.2.9 Processo de gestão de tarefas ... 77

4.3 Organização documental e de conteúdos ... 78

4.3.1 Página principal ...79

4.3.2 Área de trabalho ... 83

4.3.2.9 Email ... 89

4.3.3 Área de sistemas de informação e comunicações unificadas ... 90

4.3.4 Estrutura da Informação e Conteúdos ... 92

4.4 Hierarquia e caracterização de utilizadores ... 96

4.4.1 Caracterização dos utilizadores ... 96

4.4.2 Hierarquia de utilizadores ... 96

4.5 Expectativas de desempenho do sistema ...97

Conclusões e trabalho futuro ... 101

5.1 Conclusão ... 101

5.2 Trabalho futuro ... 102

Referências Bibliográficas ... 103

Lista de anexos ...106

Anexo A – Modelação de processos em UML ... 107

(19)

Índice de ilustrações

Ilustração 1 - Mapa de conceitos dos objectivos ... 3

Ilustração 2 - Integração do conteúdo não estruturado de uma organização (Kampffmeyer 2006) ... 9

Ilustração 3 - Os 5 componentes do modelo ECM (Kampffmeyer 2006) ... 12

Ilustração 4 - Áreas de aplicação da ECM (Kampffmeyer 2006) ... 14

Ilustração 5 - Quadrante mágico da ECM (Gartner 2010) ... 22

Ilustração 6 - Organização orientada a funções VS Organização orientada a processos (Gonçalves 2010) ... 40

Ilustração 7 – Organograma da Peoples Conseil ... 46

Ilustração 8 – Estrutura de pastas do IportalDoc... 53

Ilustração 9 – Exportação de um diagrama construído no Visio 2010, para o SPD 2010 ... 65

Ilustração 10 – WF de aprovação interna de documentos ... 68

Ilustração 11 – WF de aprovação externa de documentos ... 69

Ilustração 12 – WF de Intervenção técnica ... 70

Ilustração 13 – WF de aprovação de propostas ... 72

Ilustração 14 – WF de aprovação de férias e faltas ... 73

Ilustração 15 – WF de aprovação de despesas ... 74

Ilustração 16 – WF de publicação de eventos empresariais ... 75

Ilustração 17 – WF de pedidos de requisição ... 77

Ilustração 18 – WF de criação de tarefas ... 78

Ilustração 19 - Unified Theory of acceptance and use of Technology (UTAUT) Fonte: Boody et al. (2008) ... 97

(20)

Índice de tabelas

Tabela 1 – Organização funcional vs organização orientada a processos (Ramalho 2010) ... 39 Tabela 2 – Tipologias de informação ... 58 Tabela 3 – Notação dos documentos da Intranet ... 96

(21)

AIIM Association for Information and Image Management

BI Business Inteligence

BPMN Business Process Management Notation

CI Ciência da Informação

CRM Costumer Relationship Manager

DM Document Management

EAP Enterprise Application Portal ECM Enterprise Content Management

EEP Enterprise Expertise Portal EIP Enterprise Information Portal ERP Enterprise Resource Planning

FAA Federal Aviation Administration

FEUP Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto

GED Gestão Electrónica de Documentos HCR Handprint Character Recognition IBM International Business Machines IHHC Iowa Health Home Care

IP Internet Protocol

ICR Intelligent Character Recognition OCR Optical Character Recognition

OMR Optical Mark Recognition

PC Peoples Conseil PT Portugal Telecom

SGD Sistema de Gestão Documental

SP SharePoint

(22)

TI Tecnologias da Informação

UML Unified Markup Language

URL Uniform Research Locator

XML Extensible Markup Language WF Workflow

(23)

1.

Introdução

1.1 Contexto e problema

O tema de trabalho proposto nesta dissertação nasceu de uma necessidade, tanto de negócio como de gestão interna, sentida no seio organizacional da Peoples Conseil - Tecnologias da Informação, Lda.

A Peoples Conseil é uma empresa de tecnologias da informação que iniciou a sua actividade em 2001, tendo como principal desafio a ligação entre o mundo das telecomunicações e os sistemas de informação.

Desde a sua criação, a empresa tem vindo a apostar na expansão da sua actividade, e a sua estratégia de negócio assenta na disponibilização de produtos inovadores e serviços de consultoria, aliados a um elevado know-how, orientado para a satisfação plena dos clientes.

Na actualidade, a empresa disponibiliza soluções na área das TIC (Tecnologias da Informação e Comunicação), concentrando assim o seu negócio em duas áreas: telecomunicações e sistemas de informação.

Sendo assim, como qualquer empresa ligada a este ramo de negócio, a Peoples Conseil é uma empresa que lida diariamente com vários processos de negócio, aos quais está associada uma variada e distinta quantidade de documentos e informação vital para o negócio da empresa.

Com efeito, o que se passa actualmente é que alguns destes processos não se encontram agilizados de forma a garantir a máxima rentabilidade e eficiência na execução de determinadas tarefas, tanto a nível externo, como, por exemplo: criação de propostas e acções de suporte, como a nível interno: distribuição e delegação de tarefas e registo de actividades individuais.

Neste contexto, a necessidade sentida pela Peoples Conseil surgiu no sentido de encontrar uma solução que permitisse, por um lado, melhorar a sua gestão de processos, e, por outro, melhorar a sua comunicação interna.

(24)

ferramentas com informação/reporting da operação da empresa. Neste sentido, pretende-se especificar uma intranet que permita o acesso generalizado, dentro da empresa, a informação relevante e específica que se encontra dispersa, e é registada e gerida em vários sistemas organizacionais.

Com esta intranet, pretende-se integrar, no mesmo espaço Web, uma série de conteúdos que agreguem tudo aquilo que é necessário para apoiar as actividades diárias dos colaboradores da empresa.

Sendo assim, a nível prático, esta dissertação foi planeada tendo em conta 3 fases.

A primeira fase consistiu na análise do estado actual da empresa no que diz respeito aos seus processos e respectivos sistemas onde são geridos.

A segunda fase corresponde à especificação e estruturação do sistema, ou seja, aquilo que o sistema vai fazer, definindo a forma como os conteúdos e processos serão organizados e modelados e os respectivos requisitos do sistema.

Por fim, a terceira fase mostra como fazer aquilo que foi especificado na segunda fase, tendo em conta questões mais técnicas relativas a integrações do sistema com bases de dados e interfaces gráficos.

Neste sentido, este trabalho surge como um desafio de extrema importância no âmbito da formação académica de um estudante de CI (Ciência da Informação), uma vez que, por um lado, permitirá colocar em prática várias questões relacionadas com a organização e representação da informação num contexto puramente tecnológico e, por outro, permitirá trabalhar directamente com diferentes sistemas de informação, analisá-los, e especificar um sistema à medida das necessidades e requisitos definidos pela empresa.

1.2 Objectivos da dissertação

Tal como referido no ponto anterior, o produto final que se pretende obter com este trabalho de dissertação é a implementação de uma ferramenta de uso diário, que disponibilize num único interface os conteúdos e ferramentas com informação/reporting da operação da empresa.

(25)

O grande objectivo que se pretende atingir com esta implementação é aumentar a produtividade e qualidade dos processos organizacionais da Peoples Conseil, através da redução dos tempos de obtenção de informação e melhoria da qualidade da informação disponibilizada.

Para atingir este objectivo central, primeiramente têm de ser atingidos os seguintes objectivos:

1 - Implementar funcionalidades inovadoras numa intranet relacionadas com o acesso agregado e integrado a informação presente em vários sistemas;

1.1 - Especificar uma ferramenta para acesso, de forma agregada, à informação necessária às várias actividades que compõem os processos organizacionais;

1.1.1 - Modelar e analisar os processos organizacionais da Peoples Conseil, do ponto de vista operacional e informacional;

1.1.2 - Desenvolver um conceito e modelo de agregação da informação para apoiar os processos organizacionais;

2 - Consolidar uma imagem inovadora da empresa;

2.1 - Especificar para os clientes da Peoples Conseil um demonstrador do conceito e ferramentas desenvolvidas.

De modo a ficarmos com uma imagem gráfica dos objectivos definidos, de seguida será apresentado o mapa de conceitos que representa os referidos objectivos.

(26)

1.3 Estrutura da dissertação

A presente dissertação encontra-se estruturada em 7 capítulos:

• No capítulo 1, que corresponde à introdução, será exposto o contexto e o problema que será analisado no desenvolvimento da dissertação. Neste sentido, serão ainda expostos os objectivos do trabalho e, por fim, será apresentada a estrutura do mesmo;

• O capítulo 2 - gestão de conteúdos empresariais - é o capítulo do estado da arte. Neste capítulo, começará por ser feita uma abordagem ao conceito de ECM (gestão de conteúdos empresariais) com particular destaque para três das suas componentes: gestão documental, gestão de conteúdos Web e gestão de processos. Serão ainda apresentadas algumas das plataformas para a ECM, destacando-se aqui os portais e intranets. Por fim, serão expostos alguns casos de estudo de implementações ECM em algumas organizações;

• O capítulo 3 - análise e diagnóstico - é o primeiro capítulo prático do trabalho e nele é realizada a análise da situação actual da empresa no que concerne aos seus processos organizacionais e a forma como são geridos e organizados. Neste capítulo, primeiramente será feita uma apresentação da empresa. De seguida, far-se-á o levantamento e a análise dos seus processos organizacionais. A seguir serão identificadas as tipologias de informação que fluem nos processos, e, por último, serão apresentados e definidos os sistemas que sustentam os processos e a forma como os colaboradores da empresa interagem com eles;

• No capítulo 4 - especificação de requisitos do sistema - começar-se-á por fazer uma abordagem à plataforma que servirá de base ao sistema que se pretende implementar. De seguida, serão modelados os processos e respectivos fluxos de trabalho que serão integrados no sistema, bem como a forma como os documentos e conteúdos ficarão organizados na plataforma. A seguir serão caracterizados os utilizadores do sistema e os tipos de perfil associados às funções desempenhadas na empresa. Por fim, será feita uma reflexão baseada numa teoria de aceitação da tecnologia – UTAUT – através da qual se tentará perceber o impacto que o sistema irá ter na organização e quais as expectativas dos utilizadores em relação a ele.

• No capítulo quinto - conclusões e trabalho futuro - serão apresentados os resultados do trabalho efectuado, bem como o trabalho que poderá ser realizado a partir do que foi desenvolvido nesta dissertação.

(27)

• Por fim, no 6ºcapítulo, serão identificadas as referências bibliográficas que serviram de base ao planeamento e desenvolvimento do trabalho.

(28)
(29)

2.

Gestão de conteúdos empresariais

2.1 ECM (Gestão de conteúdos empresariais)

No actual panorama do mundo empresarial e organizacional, as empresas e organizações trabalham cada vez mais com um maior volume de informação e conteúdo não estruturado, desde facturas a apresentações, até diagramas e formulários.

O rápido desenvolvimento de novas tecnologias, aliado à crescente produção de informação na Web, levantou assim novos desafios no âmbito da gestão de informação e dos conteúdos que lhe estão associados.

Surgiu assim a necessidade de dinamizar o processo de gestão de informação, de modo a que as organizações ganhem tempo na aquisição de informação necessária para os seus negócios, para levar a uma consequente rentabilização do trabalho efectuado.

Neste sentido, dado o crescimento da informação e conteúdo com o qual as empresas se começaram a deparar no seu dia-a-dia de trabalho, foi necessário passar de um simples conceito de gestão de conteúdos para algo mais complexo, empírico e fundamentado em “metodologias e tecnologias que permitem a gestão da aquisição,

do armazenamento, da segurança, do controlo de versões, da capacidade de revisão e controlo da qualidade, da distribuição, da preservação e da destruição de documentos e conteúdos” (Ramalho 2010). Este conceito foi denominado de ECM (Enterprise Content Management).

Com efeito, é neste contexto que convém referenciar a AIIM, que é uma organização sem fins lucrativos, com mais de 60 anos, que se dedica à promoção da educação, recuperação e melhores práticas para ajudar as organizações a encontrar, controlar e optimizar a sua informação (Aiim 2010).

Esta associação tem extrema importância neste contexto, e será bastante referenciada ao longo deste capítulo do trabalho, uma vez que foi ela que desenvolveu este conceito de ECM, confundindo-se muitas vezes a própria associação com a ECM (AIIM 2010).

(30)

A maior parte das organizações possui uma grande quantidade de informação que é armazenada em múltiplos formatos e localizações, informação esta que está incluída na partilha de ficheiros, web sites, bases de dados e aplicações de apoio aos negócios.

Com efeito, a discussão em torno do conceito da gestão de conteúdos empresariais é uma realidade presente desde o ano 2001, ano em que a ECM foi definida como sendo o conjunto de tecnologias usadas para criar, gerir, personalizar, fornecer e preservar informação para apoio a processos de negócio (Aiim 2001).

Com o passar dos anos, surgiu a necessidade de reinterpretar e redefinir a ECM várias vezes. Em 2003, a AIIM introduziu a primeira alteração à definição do conceito, substituindo o preservar pelo difundir.

Neste sentido, em 2004, aquando da apresentação da sua missão, a AIIM caracterizou-se como sendo a associação industrial internacional que une utilizadores e fornecedores de tecnologias de gestão de conteúdos empresariais - ferramentas e métodos usados para capturar, gerir, armazenar, preservar e difundir conteúdo para apoio a processos de negócio (AIIM 2004).

Já em 2005, a definição voltou a ser reformulada, passando a AIIM a definir a ECM como o conjunto de tecnologias, ferramentas e métodos usados para capturar, gerir, armazenar, preservar e difundir conteúdo transversalmente numa empresa (AIIM 2005), ou seja, a AIIM alargou o conceito de ECM, passando a olhar para o conteúdo organizacional, não apenas como meio de apoio a processos de negócio, mas sim como ferramenta de apoio a todos os processos existentes numa organização.

No ano de 2006, o conceito passou por uma nova reformulação, passando a acrescentar-se à definição aprovada até à altura o seguinte: as ferramentas e estratégias ECM permitem a gestão da informação não estruturada de uma organização, independentemente do sítio onde ela esteja (AIIM 2006).

Por fim, em 2008, a versão final da definição de ECM é por hora concretizada, com a retirada do termo “tecnologia” da definição, passando o conceito a ser definido até aos dias de hoje como sendo: o conjunto de estratégias, métodos e ferramentas usadas para capturar, gerir, armazenar, preservar e difundir conteúdo e documentos

(31)

relacionados com processos organizacionais. As ferramentas e estratégias ECM permitem a gestão da informação não estruturada de uma organização, onde quer que ela esteja (AIIM 2008).

Ilustração 2 - Integração do conteúdo não estruturado de uma organização (Kampffmeyer 2006)

Por outro lado, Kampffmeyer, 2006, questiona a definição do termo ECM, afirmando que este é muitas vezes confundido com outros termos como, por exemplo, a gestão de conteúdos web, publicação de conteúdo ou a gestão de activos digitais, atribuindo esta falta de clareza na terminologia à linguagem de marketing usada pelos fornecedores das soluções de ECM (Kampffmeyer 2006).

Já Paaivarinta e Munkvold, 2005, referem que a ECM integra a gestão de programas estruturados, semi-estruturados, informação não estruturada, conteúdo e meta-informação, tudo agregado na mesma solução para a produção de conteúdo, armazenamento, publicação e utilização nas organizações (Paaivarinta e Munkvold 2005).

Smith e Mc Keen, 2003, acrescentam que a ECM não consiste apenas em tecnologias, mas também inclui estratégias, ferramentas, processos e competências que uma organização necessita para gerir o ciclo de vida da sua informação e conteúdo. (Smith e Mc Keen 2003)

(32)

Shegda e Gilbert, 2009, salientam que a ECM é constituída por uma visão e uma framework para a integração de uma ampla gama de tecnologias que potenciam a gestão de conteúdos em toda a organização. As soluções de ECM combinam uma série de tecnologias diferentes, que incluem a gestão de documentos e imagens, gestão de registos, gestão de conteúdos Web, acesso e pesquisa de informação e processamento de conteúdo em XML. No entanto, estes autores ressalvam ainda que a tecnologia só por si não tráz valor acrescentado ao negócio de uma organização. Nesse sentido as estratégias de ECM, bem como as suas boas práticas devem ser transversais a toda a organização e possibilitar a integração dos conteúdos com os processos de negócio (Shedga e Gilbert, 2009)

Em suma, da análise destas definições e visões do conceito de gestão de conteúdos empresariais (ECM), umas mais fundamentadas do que outras, há um ponto que é comum, que é o facto de os conteúdos terem um ciclo de vida numa organização, e esse ciclo de vida ter de ser gerido de forma a corresponder às necessidades organizacionais. Com efeito, o ciclo de vida de um conteúdo numa organização inicia-se com a sua captura ou criação, seguidamente é gerido consoante a sua tipologia, a seguir será armazenado e o seu armazenamento será feito tendo em conta o objectivo futuro do conteúdo, ou seja, será preservado de forma a gerar conhecimento organizacional e possibilitar a consulta futura, ou então será difundido para apoiar as mais diversas actividades organizacionais.

No fundo, ECM consiste em estratégias e ferramentas para criar, capturar, gerir, armazenar, preservar e difundir todos os conteúdos, registos e documentos relacionados com os processos organizacionais e todos estes componentes formam o modelo ECM que será analisado no ponto 1.2

2.1.2 Principais Componentes da ECM

O modelo ECM

A gestão de conteúdos empresariais (ECM) é constituída por cinco componentes principais que representam o ciclo de vida dos conteúdos numa organização. Estes componentes são: captura, gestão, armazenamento, preservação e difusão.

(33)

Neste capítulo, Kampffmeyer e a AIIM voltam a ter um papel preponderante, uma vez que ambos definem e mapeiam cada um destes componentes, integrando os conteúdos organizacionais e a sua gestão com os processos de negócio.

Sendo assim, Kampffmeyer define a captura como o componente que contém funcionalidades para gerir, capturar e processar informação de modo a passá-la do suporte analógico para o digital. Neste sentido, existem vários níveis e tecnologias na componente de captura de um sistema ECM, desde a simples captura de informação até à sua complexa organização e classificação (Kampffmeyer 2006).

Kampffmeyer identificou algumas das tecnologias de reconhecimento da informação que são usadas no processo de captura, delas se destacando:

o OCR (Optical Character Recognition): converte a informação retirada de uma imagem em caracteres legíveis numa máquina;

o HCR (Handprint Character recognition): é um refinamento do OCR, que converte campos de texto em caracteres legíveis numa máquina, mas que não dá garantias para texto corrido;

o ICR (intelligent Character Recognition): é o refinamento do OCR e do HCR e utiliza comparações, conexões lógicas e verifica listas de referência e dados para melhorar resultados;

o OMR (Optical Mark Recognition): é usado, por exemplo, para códigos de barras e lê marcações especiais em áreas predefinidas com alta precisão Neste sentido, podemos ainda identificar uma série de componentes que se referem à indexação por assuntos da informação capturada. Estes componentes são:

o Indexação: a indexação refere-se à atribuição manual de um índice de assuntos usados numa base de dados que faz a gestão de componentes para administração e acesso;

o Taxonomia: O tratamento taxonómico facilita a organização formal da informação de acordo com as necessidades de uma empresa, sendo que, neste aspecto, nomenclaturas, thesaurus e arquivos sistemáticos desempenham um papel importante;

o Categorização: Com base na informação contida nos objectos de informação electrónicos, se o OCR converte faxes e outros tipos de documentação, os programas de classificação automática podem extrair informação de índices, categorizá-la e transferi-la autonomamente.

(34)

Estes sistemas podem avaliar a informação baseando-se em critérios pré-definidos.

Seguidamente, a gestão é a componente do modelo ECM que consiste num conjunto de aplicações que permitem gerir a documentação criada e capturada através de várias ferramentas, como, por exemplo: gestão documental, colaboração, gestão de registos, gestão de conteúdos Web e workflows/gestão de processos de negócio. A gestão destas ferramentas deve ser assegurada por interfaces padronizadas e ligações seguras entre os vários componentes de gestão (Kampffmeyer 2006).

A componente de armazenamento é o centro de todas as outras componentes (Ramalho, 2010) e divide-se em três categorias: repositórios, como locais de armazenamento; “Library Services”, como componentes de administração dos repositórios; tecnologias de armazenamento (Kampffmeyer 2006).

A preservação consiste no conjunto de aplicações que permitem fazer a manutenção a longo prazo da documentação criada ao longo de todo o ciclo de vida de um documento (Kampffmeyer 2006).

A última componente deste modelo é a difusão. Esta componente é usada para apresentar a informação que foi processada nas componentes de captura, gestão, armazenamento e preservação. Neste sentido, a difusão contem funcionalidades que possibilitam a partilha de documentos, sob diferentes perspectivas e formatos, para qualquer tipo de público (Kampffmeyer 2006).

(35)

Objectivos e impactos resultantes da ECM

Paaivarinta e Munkvold (2005) efectuaram uma análise a vários projectos de desenvolvimento e implementação de soluções ECM em várias organizações. O resultado da análise possibilitou definir um conjunto de objectivos comuns e impactos que as empresas pretendem atingir com a adopção de soluções de ECM , destacando-se os seguintes:

• Melhoria da colaboração interna e externa, que envolve a criação e partilha de conhecimento através de conteúdos digitais entre empresas com actividades semelhantes;

• Gerar valor acrescentado e disponibilizar novos serviços e produtos aos clientes através de conteúdos digitais;

• Confiança e qualidade no conteúdo da informação, que resulta em menos erros nos produtos e serviços;

• Imagem moderna e profissional da empresa aos olhos dos seus colaboradores, parceiros e clientes;

• Eficiência, eficácia e flexibilidade do conhecimento organizacional e dos processos de negócio, incluindo a reutilização de conteúdo já criado, meta -informação, modelos e pesquisa de informação.

• Gestão de conteúdos mais intuitiva, fruto da gestão do conhecimento;

• A memória organizacional torna-se prática, dado que grava a história e as actividades da empresa, para possível reutilização do conhecimento e práticas adquiridas;

• Redução de custos directos nas actividades de processamento da informação; • Plataformas e capacidades para desenvolver e manter aplicações de gestão de

conteúdos que possam ser rapidamente adaptados a novos objectivos.

Áreas de aplicação da ECM

Nos meios organizacionais e empresariais, principalmente naqueles que estão ligados ao desenvolvimento de soluções ECM, é frequente encontrar a definição de quatro áreas principais de aplicação da ECM. Estas quatro áreas foram também definidas pela AIIM e todas têm a particularidade de a sua letra inicial ser a “C”: conformidade, colaboração, continuidade e custo (AIIM 2010). Já em 2006

(36)

Kampffmeyer tinha definido estas áreas de aplicação, sendo que na sua definição acrescentava mais uma, a do conteúdo.

Ilustração 4 - Áreas de aplicação da ECM (Kampffmeyer 2006)

A AIIM salienta que todo o conteúdo de uma empresa deve ser gerido e utilizado de forma a potenciar a sua estratégia de negócio. Neste sentido, as tecnologias e ferramentas ECM ganham relevância, na medida em que são elas que farão a gestão do ciclo de vida completo dos conteúdos numa organização, destacando-se neste contexto quatro áreas de aplicação, em que o conteúdo e a ECM são fundamentais para o sucesso de qualquer organização: colaboração, conformidade, continuidade e custo (AIIM 2010).

• Colaboração. Segundo Kampffmeyer, 2006, a colaboração é uma área que se relaciona com a ECM, na medida em que a ECM suporta processos colaborativos, disponibilizando a informação necessária, independentemente do local onde ela foi criada, ou do sítio onde ela se encontra em determinado momento. Para a AIIM, a colaboração é a arte de trabalhar em grupo (AIIM 2010). Neste sentido, várias abordagens suportam o trabalho em grupo e a comunicação, dos quais se destacam:

o Comunicação directa com chats, fóruns, mensagens instantâneas, vídeo-conferências e outras tecnologias;

o Suporte à gestão do ciclo de vida dos conteúdos que estão envolvidos nos processos de negócio, através da disponibilização de informação adicional acerca de determinado passo do ciclo de um processo;

(37)

o Gestão do conhecimento através da localização, disposição e preparação da informação necessária para as actividades de uma organização (Kampffmeyer, 2006)

• Conformidade. A chave para uma boa estratégia de ECM numa organização passa pela conformidade dos seus processos de negócio (Ramalho, 2010). A conformidade é uma das impulsionadoras de mercado da ECM. Kampffmeyer, 2006, ressalvou o facto de o cumprimento de requisitos legais e regulamentares ser vital para qualquer empresa no processo de documentação, armazenamento e controlo das suas actividades. Kampffmeyer ressalva ainda que a conformidade não é apenas uma questão de cumprimento de regulamentos que podem dificultar o desenvolver de um processo, mas também é uma questão de usabilidade que pode potenciar as capacidades da ECM e torná-la mais rentável e lucrativa.

• Continuidade. A continuidade nos negócios é um termo que no âmbito da ECM ainda não recebeu o crédito suficiente (Kampffmeyer 2006). Num mundo cada vez mais dependente das tecnologias, garantir a disponibilidade da informação tornou-se caro; neste sentido, a ECM oferece tecnologias e métodos para armazenar informação de forma segura, administrada centralmente e com disponibilidade de distribuição, protegendo a informação de acessos indesejados e tornando-se de fácil recuperação em bases de dados e motores de pesquisa.

• Custo. A ECM pode ser uma actividade dispendiosa para qualquer organização, contudo, não gerir os conteúdos organizacionais pode ser muito mais dispendioso. A falta de implementação de ferramentas ECM não é mensurável e isso pode acarretar riscos a longo prazo (AIIM 2010). Um investimento em ferramentas ECM rapidamente se paga por si (Kampffmeyer 2006), pois reúne a informação necessária para apoiar os processos, simplificando a administração e as actividades, e melhorando métodos de trabalho. A ECM controla a informação a partir de diferentes fontes, reduzindo assim custos nas principais áreas da ECM, bem como em qualquer outra área ligada às tecnologias da informação. A ECM tornou-se uma infra-estrutura necessária para a eficiente operação dos negócios (Kampffmeyer 2006).

(38)

A gestão documental é uma das áreas mais importantes de um sistema de gestão de conteúdos empresariais. Com efeito, a sua inclusão neste ponto do trabalho deve-se ao facto de ser necessário perceber detalhadamente qual o papel da gestão documental e de que modo se integra com a ECM, para assim captar as suas principais funções e características.

Gestão documental e a ECM

Todos os dias entram conteúdos não estruturados nas infra-estruturas tecnológicas das organizações, provenientes de diversas fontes. Independentemente da forma como o conteúdo chega às organizações, ele tem um ciclo de vida, e esse ciclo pode ser controlado usando estratégias e ferramentas de ECM. Nesse sentido, a AIIM define a gestão documental como uma das tecnologias que apoiam as organizações a melhor gerir a criação, revisão, aprovação e consumo de documentos electrónicos (AIIM 2010).

Segundo a AIIM, a gestão documental fornece recursos essenciais a qualquer organização, como, por exemplo, serviços de biblioteca, perfis de documentos, pesquisa, check in, check out e controlo de versões, histórico de revisões e segurança documental (AIIM 2010).

Por outro lado, Joaquim (2005), refere que a gestão documental e a gestão de conteúdos empresariais (ECM) são conceitos distintos, mas interligados. Sendo assim, o conceito de gestão documental começou por ser associado ao processo de desmaterialização de documentos em papel, contudo, o conceito foi evoluindo e actualmente abrange muito mais do que a simples captura, digitalização, arquivo e consequente disponibilização para consulta (Joaquim 2005).

Segundo Joaquim (2005), o conceito de gestão documental traduz o ciclo de vida completo da informação, independentemente do formato em que esta foi originalmente criada, das alterações que sofreu ou das plataformas em que foi disponibilizada. A gestão documental permite ainda analisar os fluxos de informação não estruturada, de forma a criar novos fluxos organizados que seguem um ciclo específico, permitindo assim agilizar os processos aos quais estão associados (Joaquim 2005).

(39)

Por esta breve introdução ao conceito de gestão documental, percebe-se que a gestão documental pode ser facilmente confundida com a gestão de conteúdos empresariais (ECM), dado que ambas têm um modelo parecido: captura, gestão, armazenamento, preservação e difusão. Como diferenciar? Para compreender a distinção entre os conceitos, é essencial olhar para a problemática da gestão de informação de uma forma global, tendo em conta que este é um conceito mas genérico, e perceber que ele engloba o conceito de gestão documental, os documentos propriamente ditos e a informação que suportam; diferentemente, a gestão de conteúdos empresariais é uma espécie guarda-chuva que engloba a gestão documental, assim como outros componentes como a gestão de processos, gestão de conteúdos Web, gestão de registos, entre outros. Para melhor percebermos a dimensão do domínio ECM, em anexo será exposto um mapa de conceitos que ilustra a representação conceptual do domínio ECM, definido por Ramalho (2010).

Sistemas de gestão documental

A informação não estruturada produzida pelas organizações cresce qualquer coisa como 65 a 200 por cento ao ano, dependendo do sector em causa. Sendo assim, em 2002, alguns estudos patrocinados por entidades da área de gestão documental estimavam que cada pessoa produzia por ano cerca de 800MB de dados, pelo que se concluiu que as organizações estavam mergulhadas em informação (Joaquim 2005).

Nesta altura, aos aglomerados de informação existentes nas organizações acrescentava-se a incapacidade de classificar a informação de forma eficaz e a dificuldade de perceber qual a informação crítica para o negócio. Esta situação gerava um aumento de custos e acarretava riscos para as actividades organizacionais. Sendo assim, foi neste contexto que a gestão documental começou a fazer sentido, tornando-se num meio estornando-sencial para o detornando-senvolvimento e modernização das organizações (Joaquim 2005).

Segundo Ferreira (2008), desde o último trimestre de 2007, os investimentos em SGD tem vindo a aumentar consideravelmente, o que prova que um maior número de empresas está cada vez mais sensível aos benefícios destas soluções que apoiam o arquivo, a digitalização e a gestão interna da informação recebida e enviada pelas organizações (Ferreira 2008).

(40)

Os SGD têm-se revelado um apoio fundamental para tornar qualquer organização mais eficiente, pois introduzem transparência nos processos que passam a gerir, asseguram que esses processos não se perdem, que a gestão de cada um deles é claramente identificada, que o tempo para a sua realização é contabilizado e que as tarefas propostas são cumpridas em qualquer local (Ferreira 2008).

Conceitos de um SDG

Segundo Mota (2005), a gestão documental electrónica (GDE) é um processo abrangente que se inicia com a recepção de um documento e que implementa os seguintes conceitos:

Desmaterialização: esta fase tem como objectivo digitalizar os documentos em

papel e, como resultado, apresenta documentos electrónicos que são um documento em formato de imagem do documento em papel;

Indexação: nesta fase, realiza-se a catalogação e a categorização dos

documentos electrónicos, através de um processo idêntico ao processo físico, mas retirando os benefícios dos sistemas de informação;

Workflow: nesta fase, definem-se as várias etapas pelas quais um documento

passa, incluindo publicação, aprovação, distribuição e reencaminho ou destruição;

Pesquisa: por fim, deve ser implementado um motor de busca que permita

encontrar os documentos introduzidos no sistema;

Funcionalidades de um SGD

A revisão bibliográfica realizada permitiu constatar que existe uma certa unanimidade no que concerne às funcionalidades básicas de um SGD (Pedro e Sezinando 2004, Pedro e Sezinando 2004 apud Carvalho 2008, Cunha 2009). Neste sentido foram identificados três grupos de funcionalidades que são agrupados nos seguintes tipos: utilização e encaminhamento; segurança; administração.

Com efeito, quanto á utilização e encaminhamento, um SGD deve ter as seguintes funcionalidades:

o Formulação de matrizes de documentos (templates) sem a necessidade de guias de instrução ou conhecimentos de programação;

(41)

o Criação de documentos com referência única e sua validação, nomeadamente tipo, designação, autor, classificação, numeração, versão, data de criação e revisão, encaminhamento, impressão e arquivo; o Indexação das pastas e dos documentos por com o mínimo de três

níveis, desenvolvida em função dos temas;

o Controlo de versões dos documentos com revisão dos seus atributos; o Funcionalidades de trabalho colaborativo;

o Pesquisa e recuperação de informação por atributos ou por conteúdo, em todo o ciclo de vida dos documentos, garantindo o seu valor probatório;

o Encaminhamento e rastreabilidade de documentos criados ou importados, com inserção de comentários, pareceres e decisões, podendo-se inserir neles as assinaturas manuscritas;

o Notificações de encaminhamento com emissão de alertas sobre prazos limites;

o Capacidade de integrar, importar e exportar conteúdos de diversos tipos, formatos, produtos e ambientes, nomeadamente texto, imagem, folhas de dados, gráficos, áudio, vídeo, CRM, ERP, correio electrónico, fax e documentos Web;

o Impressão de documentos em papel ou gravação CD-ROM, DVD ou outros suportes digitais;

No que diz respeito à segurança, as funcionalidades de um SGD devem ser as seguintes:

• Possibilidade de comunicação de dados encriptados e segurança através de assinaturas electrónicas e certificação cronológica;

• Segurança do sistema, confidencialidade da informação e controlo de acessos a dados e documentos, com definição de perfis de utilizador;

Quanto às funcionalidades de administração, foram identificadas as seguintes: o Interfaces parametrizáveis amigáveis para o utilizador;

o Garantir funções de administração, nomeadamente de alteração de matrizes, taxonomias e perfis de acesso, assim como métricas da informação e dos documentos tratados, tempos de tratamento e respectiva estatística periódica;

(42)

Vantagens de um SGD

De acordo com Pedro e Sezinando (2004), os principais benefícios de um SGD são os seguintes:

o Melhoria de acessos, de precisão e velocidade dos fluxos de informação; o Melhoria da produtividade, através da partilha de informação precisa

entre distintos utilizadores;

o Menor gasto de tempo na procura de documentos críticos; o Garantia de informação atempada sobre prazos a cumprir; o Controlo de acessos a documentos sensíveis;

o Redução de custos e espaços de armazenamento; o Restrição dos arquivos pessoais de cópias;

o Melhoria na tomada de decisões no tempo certo, com os documentos necessários;

o Integração operacional de documentos de múltiplos formatos, nomeadamente texto, imagem, folhas de dados, gráficos, áudio, vídeo, e-mail e documentos Web.

Por outro lado, como refere Gonçalves (2002), uma má gestão da documentação organizacional pode ter elevados custos imediatos e, mais que isso, custos que se prolongam substancialmente ao longo do tempo, como, por exemplo:

o Tempo perdido na procura de documentos electrónicos armazenados sem planeamento adequado para o seu fácil acesso futuro;

o Impossibilidade de encontrar um documento que foi apagado por falta de uma politica de preservação;

o Tempo perdido por se aceder a uma versão desactualizada de um documento;

o Custos de armazenamento por duplicação desnecessária do mesmo documento;

o Perda de negócios por incapacidade de acesso a informação vital;

o Perca de operacionalidade por incapacidade do sistema disseminar informação relevante por todos aqueles que a deviam receber;

o Impossibilidade de cumprimento dos preceitos legais existentes ou que venham a ser requeridos.

(43)

2.2 Plataformas para a ECM

Após a análise do conceito ECM e do seu modelo, surgiu a necessidade de analisar e avaliar as plataformas que existem no mercado que suportam a gestão de conteúdos empresariais.

Neste campo, note-se a dificuldade em encontrar bibliografia científica que analise em termos práticos o que tem sido desenvolvido industrialmente ao nível da ECM. Neste sentido, foi tido como referência para o desenvolvimento deste ponto, a análise realizada pelos especialistas da Gartner.Inc, que periodicamente actualizam a evolução do mercado das plataformas ECM.

Visão geral do mercado ECM

Como referem Shegda, et, al, 2010, o termo gestão de conteúdos empresariais (ECM), refere-se a duas coisas específicas: por um lado, a estratégias que possibilitam lidar com vários tipos de conteúdos existentes numa empresa, e por outro, às tecnologias e produtos que possibilitam a gestão do ciclo de vida desses conteúdos (Shegda et, al. 2010).

Assim sendo, existem no mercado distintas soluções que suportam os vários tipos de necessidades que uma empresa pode ter. Estas soluções combinam diferentes tecnologias e, antes de escolher uma qualquer solução, uma empresa deve não só avaliar as suas necessidades, como também tomar conhecimento das tendências do mercado, avaliar quais os melhores fornecedores, e quais os modelos de implantação (Shegda, et, al, 2010).

Com efeito, qualquer estratégia de ECM deve ser transversal a toda a organização, e deve ser projectada tendo sempre em conta a necessidade de vinculação entre os conteúdos e os processos de negócio (Shegda, et al, 2010). Contudo, isto nem sempre acontece, a falta de orçamentos consolidados, bem como estratégias e projectos de ECM mal definidos podem deitar por terra qualquer iniciativa de ECM. Outro problema é a dificuldade em provar o valor do sucesso da implementação de uma solução ECM num meio organizacional (Shegda, et, al, 2010).

(44)

O que se passa actualmente é que as organizações têm muito mais opções de compra e distribuição de soluções ECM. Assim, conforme o tipo de funcionalidade e natureza dos conteúdos que uma organização pretende criar e gerir, elas podem optar por comprar uma solução ECM baseada num software como serviço, serviços partilhados, ou então optar por uma solução open source.

Estado actual do mercado ECM

A consultora Gartner, Inc. desenvolve periodicamente (por norma, anualmente) um estudo que representa e analisa a situação actual do mercado das soluções ECM. Nesta análise, são tidas em conta as empresas fornecedoras de soluções ECM, como por exemplo, a Microsoft, IBM, EMC, Oracle ou Alfresco. Sendo assim, observe-se a seguinte imagem que representa o mercado ECM no ano de 2010.

Ilustração 5 - Quadrante mágico da ECM (Gartner 2010)

Esta imagem representa o quadrante mágico definido por Shegda et, al. 2010, e nele estão presentes os quatro tipos de fornecedores ECM existentes.

Um destes tipos de fornecedores são os chamados lideres. Os líderes têm a maior pontuação combinada de capacidade de execução e abrangência de visão. Os líderes agem bem e preparam-se para o futuro com uma visão claramente articulada. No contexto da ECM, têm canais de parceiros que lhes garantem presença em várias regiões, boa capacidade financeira, bom suporte à plataforma e bom apoio a clientes.

(45)

uma solução plenamente integrada. São os líderes que conduzem a transformação do mercado (Shegda et,al 2010). No ano 2010, são seis os fornecedores líderes: Microsoft, IBM, Oracle, OpenText, EMC e Hyland Software

O grupo seguinte são os challengers, e estes caracterizam-se por oferecerem boas funcionalidades e terem um grande número de instalações, mas falta-lhes a visão dos lideres. Por norma, não possuem todas as componentes do núcleo ECM. Em vez disso, usam as empresas parceiras para se completarem ou simplesmente ignoram alguns mercados (Shegda et al, 2010). A Perspective Software é a única challenger no quadrante mágico de 2010.

Seguidamente, surgem os visionários. Estes podem oferecer todos os recursos da ECM, autonomamente, ou estabelecendo parcerias com outros fornecedores de componentes centrais da ECM. Por norma apresentam uma forte compreensão do mercado e antecipam as mudanças. Os visionários até podem liderar em termos de normas, novas tecnologias e modelos alternativos de entrega, no entanto, falta-lhes a capacidade de execução dos líderes. Este grupo de fornecedores vai construindo aos poucos a sua presença no mercado.

Os Niche Players normalmente focam-se em categorias específicas de ECM (como, por exemplo, a gestão de conteúdo transaccional) e podem fornecer suplementos para outras soluções de ECM. Normalmente, centram-se em regiões específicas, não abrangendo um mercado mais amplo.

2.2.1 Portais e intranets empresariais

A inclusão dos conceitos de portal e intranet empresarial neste ponto do trabalho deve-se ao facto de estas ferramentas serem uma das plataformas existentes para gerir conteúdos empresariais. Além disso, este é o tipo de plataforma que se pretende implementar na Peoples Conseil, de modo a garantir a agregação e integração dos seus processos organizacionais numa única plataforma.

A bibliografia científica sobre este assunto não é muito vasta. Assim sendo, foram analisados alguns artigos que abordam estes assuntos através de uma visão mais prática, destacando as principais características e potencialidades destas plataformas. Alguns autores falam de portais empresariais, outros falam de intranets, mas na

(46)

realidade os dois termos fazem parte de uma mesma estrutura e complementam-se. De qualquer modo, os conceitos foram analisados separadamente com o intuito de percebermos aquilo que tem sido escrito e desenvolvido em relação aos dois termos.

Portais empresariais

Os termos portal empresarial e intranet são dois termos completamente interligados e muitas vezes confundidos. Assim sendo, como refere Casais (2010), um portal empresarial pode ser visto como a porta de entrada de uma intranet, com o objectivo de oferecer e facilitar o acesso à informação aos utilizadores, através de uma estrutura pré-definida de acordo com as suas necessidades (Casais 2010).

Neste contexto, Gates (2000) identificou dois tipos de portais, os portais de consumo e os portais empresariais. O yahoo, por exemplo, é um tipo de portal de consumo. Estes portais têm por objectivo oferecer serviços que atraiam as pessoas e recolher informação sobre essas pessoas de forma a melhorar e personalizar o relacionamento com os clientes (Gates 2000).

Os portais empresariais, que são os que nos interessam neste contexto de trabalho, têm por objectivo oferecer serviços que permitam aos utilizadores aceder a informações e aplicações empresariais. Assim sendo, Gates (2000) definiu três tipos de portal empresarial:

o Enterprise Application Portal (EAP): tem por objectivo dar acesso às diferentes aplicações existentes na empresa;

o Enterprise Information Portal (EIP): integra, agrega e apresenta vários tipos de informação que está disponivel em vários recursos internos e externos;

o Enterprise Expertise Portal (EEP): capta e reutiliza o capital humano da empresa;

O problema da utilização destes três tipos de portal na mesma empresa traz consigo a necessidade de gerir cada um deles em separado. Sendo assim, actualmente a solução ideal é aquela que consegue integrar num único produto as características de cada um dos tipos de portal acima descritos. O verdadeiro portal colaborativo é aquele que fornece uma estrutura que permita organizar uma série de coisas que se encontram desarticuladas numa organização (Gates 2000).

(47)

A classificação de portais aqui apresentada é apenas uma entre várias que podiam ser salientadas. No entanto, esta reúne as condições essenciais para a projecção de um portal empresarial, motivo pela qual foi salientada.

Neste sentido, olhando para um portal empresarial como uma ferramenta de agregação e integração de informação vital para qualquer organização, há que saber organizar e utilizar esta informação de forma coerente, de modo a que esta organização permita tomar melhores decisões, assim como uma melhor gestão de processos de negócio. Com efeito, Woodson (2010) identificou uma série de características essenciais que um portal deve conter para atender às necessidades de uma organização:

Single entry point: existência de um único ponto de entrada no portal, ou seja,

cada utilizador tem um login que lhe permite entrar no portal e que lhe garante o acesso aos outros sistemas, o que faz com que só tenha de se autenticar uma vez.

Integration: navegação integrada entre funções e dados de múltiplos sistemas;

Federation: integração de conteúdo que é fornecido por outros portais;

Customization: os utilizadores devem ter a possibilidade de customizar alguns

dos componentes do portal, como, por exemplo, a aparência e algumas ligações e aplicações;

Personalization: com base no perfil de utilizador, a personalização usa regras

que cruzam serviços, ou conteúdos, de um utilizador específico. Enquanto que a customização está nas mãos do utilizador, a personalização não. Em termos práticos a personalização é baseada na função do utilizador no contexto do portal;

Access Control: consiste na gestão de acessos a um portal, baseada nas funções

de determinado perfil de utilizador;

Enterprise Search: consiste na possibilidade de pesquisar conteúdos

empresariais através das opções de pesquisa disponíveis no portal.

Intranets

O conceito de intranet foi algo que só começou a estabelecer-se em meados dos anos 90 (Chaffley, 1998). Chaffley diz que uma intranet é uma rede dentro de uma qualquer organização, que permite o acesso a informação da organização através de ferramentas familiares da internet, como, por exemplo, os navegadores web.

(48)

De facto, a leitura de bibliografia relacionada com o termo intranet, analisada de um modo geral, permitiu perceber que hoje em dia este termo é usado para definir as redes de trabalho internas, ligadas à web, existentes em diferentes tipos de organizações.

Actualmente, as empresas, organizações ou instituições, olham para as intranets, não só como meio para gerir e agregar a sua informação e conteúdo interno e externo, mas também como uma forma de se relacionarem com parceiros e clientes.

Deste modo, uma intranet empresarial pode ser definida como algo que consiste numa página ou ferramenta web interna, a partir da qual o trabalho que se desenvolve numa organização se pode iniciar. Estas redes de trabalho ligadas à Web combinam, na generalidade, o acesso a toda a informação relevante sobre a actividade de uma organização, num único local web (Szuprowick, 2000).

Ao longo do desenvolvimento deste capítulo, o que se pretende é abordar esta questão das intranets do ponto de vista empresarial, analisando as motivações que levam as empresas a apostar neste tipo de tecnologias, a forma de as implementar, as funcionalidades que estas podem adquirir, e, principalmente, a forma de como uma intranet pode apoiar uma empresa a desenvolver o seu negócio, apoiando as suas estratégias e a gestão dos seus processos numa ferramenta baseada numa intranet.

Da motivação à implementação

Neste ponto, irá ser abordado todo o processo que se inicia com as motivações que levam uma empresa a apostar numa ferramenta de trabalho baseada numa intranet, passando pela fase de planeamento deste sistema, que irá culminar com a sua implementação.

Como qualquer sistema baseado em tecnologia, uma intranet também acarreta custos de investimento. Sendo assim, qualquer empresa, antes de investir num sistema deste tipo, deve, à priori, levantar uma série de questões, para analisar até que ponto deve ou não tomar a decisão final de implementar uma intranet.

Algumas das questões que podemos colocar numa fase de planeamento de um sistema deste tipo são, por exemplo, qual deve ser o foco destas tecnologias e os métodos que irão utilizar. Como é que uma empresa pode construir uma mudança no

(49)

seu negócio utilizando estas tecnologias? Quais as ferramentas que podem gerar conteúdo para ser usado pelos utilizadores? Que problemas podem os desenvolvedores destes sistemas esperar durante a sua implementação? (Burns, 1997)

Antes de passar à fase de planeamento, primeiro é preciso analisar as motivações que levam uma empresa a adoptar uma intranet. Sendo assim, as motivações podem ser abordadas de duas perspectivas: a interna e a externa. Internamente, um dos grandes motivos para a adopção de uma intranet tem a ver com o facto de as empresas olharem para estes sistemas como algo que lhes permite melhorar a comunicação interna e os seus processos de coordenação (Bansler et, al. 2000).

Por outro lado, como refere Bansler et, al 2000, as Intranets são atraentes para as organizações, por causa das oportunidades que elas oferecem para melhorar a comunicação e colaboração na relação com os seus clientes.

Lyytinen et, al. 1998, refere-se à tecnologia intranet como algo polivalente, que potencia o trabalho em rede e que oferece uma maneira perfeita para integrar texto, gráficos, som e vídeo. A tecnologia intranet é vista como uma ferramenta unificadora, que integra diferentes sistemas existentes numa organização, com uma nova interface gráfica, podendo assim ser muitas vezes referida como glueware ou middleware (Lyytinen et, al, 1998).

Ao longo dos anos, as intranets têm vindo a tornar-se populares, pois são sistemas que ajudam as empresas a facilitar a comunicação e a colaboração nos seus negócios. Outros benefícios que lhe são comummente associados são a rapidez e o custo que está associado à sua montagem (Chaffey, 1998).

Através das intranets, é ainda possível efectuar uma série de tarefas que são essenciais em qualquer negócio, como, por exemplo, publicar informação, email, documentos de autoria partilhada, texto e video-conferências, reuniões electrónicas e workflows (Chaffey, 1998)

Neste momento, torna-se importante perceber como é que as organizações planeiam a implementação deste tipo de sistemas, e responder a questões básicas, como o porquê de implementar uma intranet, para quê implementar e para quem

(50)

Sendo assim, o planeamento de uma intranet depende obrigatoriamente das necessidades da organização que a pretende implementar. Uma intranet pode ganhar diversas modalidades dentro de uma organização:

o Pode ser vista como um meio para melhorar a colaboração e comunicação interna;

o Pode ser vista como algo que permite gerir os processos organizacionais de uma forma mais ágil e sistemática (workflows);

o Pode ser vista como algo que permitirá ter um contacto mais próximo com parceiros e clientes

o Pode ser uma forma de agregar no mesmo espaço web uma série de conteúdos relevantes para o trabalho dos colaboradores de uma organização

o Pode agregar todas estas modalidades, ao mesmo tempo, no mesmo sítio web.

As empresas partem para a aposta no desenvolvimento de intranets, pois vêem nelas algo que lhes permite trazer valor acrescentado aos seus negócios. Já em 1998, Lyytinen et. al, dizia que as intranets iriam provocar mudanças no modo como as empresas disponibilizam os seus serviços, garantindo:

o Ubiquidade de serviços, ou seja, serviços disponíveis a qualquer hora e em qualquer lugar;

o Velocidade de mudança nos serviços, desenvolvida a um ritmo sem precedentes, abarcando novas áreas, como estrutura web, tecnologias push, soluções baseadas em aplicações, formatos XML, etc;

o Desenvolvimento baseado em aplicações, ou seja, intranets baseadas na utilização de aplicações que permitem o desenvolvimento de negócios e serviços via web.

Implementação

A implementação de uma intranet deve obedecer a alguns requisitos técnicos. Em termos práticos, uma intranet é um sistema web que utiliza estruturas de rede já existentes numa organização, utilizando os mesmos serviços de acesso à web e à Internet, não tendo custos adicionais para a organização em termos de infra-estruturas, sendo também possível utilizar intranets a partir de diferentes sistemas operativos e tipos de máquinas (Fernandes 2006)

(51)

Em termos de software, normalmente também não será requerido nenhum componente extra para além daqueles que normalmente se encontram disponíveis na maioria das empresas, podendo utilizar-se somente um servidor com o Windows xp profissional, no caso de tecnologias microsoft, ou por exemplo, o apache para uso em servidores com sistema operativo linux.

Quanto ao interface disponibilizado aos utilizadores, ele deve ser visualizado a partir de qualquer navegador web (Fernandes 2006).

2.2.2 Microsoft SharePoint 2010

A introdução da plataforma SharePoint 2010 neste ponto do trabalho deve-se ao facto de ser esta a plataforma que servirá de base à implementação do modelo de

agregação e integração de informação para apoio a processos organizacionais, baseado numa intranet, que se pretende implementar na Peoples Conseil.

Em termos de literatura científica, a pesquisa acerca do termo Sharepoint 2010 não se revelou proveitosa, o que conduziu à análise de estudos e artigos elaborados por entidades de referência como a AIIM e a Gartner.

SharePoint 2010

O SharePoint 2010 é a plataforma proposta pela Microsoft para a gestão de conteúdos empresariais (ECM). A Microsoft define o SharePoint 2010 como uma ferramenta que facilita o trabalho em grupo, evidenciando assim uma das componentes de aplicação definidas no conceito ECM - colaboração; garante ainda que a utilização do SP potencia a configuração de sites web para partilha de informação, gestão de todo o ciclo de vida dos documentos e publicação de relatórios que podem ajudar a tomar melhores decisões (Microsoft 2010).

Sendo assim, esta plataforma é um dos produtos que tem tido melhor e mais rápida comercialização no mundo da microsoft. A sua primeira edição foi lançada em 2003, mas foi na versão de 2007 que a plataforma se emancipou, alcançando quase dois terços da comunidade da AIIM e prevê-se um crescimento ainda maior com as actualizações da versão 2010. Segundo Miles (2010), o SharePoint 2010 criou um novo paradigma da colaboração, estimulando mais e novos utilizadores, através da disponibilização de aplicações inovadoras (Miles, 2010).

Referências

Documentos relacionados

O pressuposto teórico à desconstrução da paisagem, no caso da cidade de Altinópolis, define que os exemplares para essa análise, quer sejam eles materiais e/ou imateriais,

5.2 Importante, então, salientar que a Egrégia Comissão Disciplinar, por maioria, considerou pela aplicação de penalidade disciplinar em desfavor do supramencionado Chefe

No entanto, quando se eliminou o efeito da soja (TABELA 3), foi possível distinguir os efeitos da urease presentes no grão de soja sobre a conversão da uréia em amônia no bagaço

Diante das consequências provocadas pelas intempé- ries climáticas sobre a oferta de cana-de-açúcar para a indústria, a tendência natural é que a produção seja inferior

quantificar os benefícios para efeito de remunerar o seu gerador. A aprovação da idéia e a autorização para sua implementação dependem da alta administração,

Lernaea cyprinacea of Steindachnerina insculpta from Taquari River, municipality of Taquarituba, São Paulo State, Brazil.. Note the hemorrhagic area around the insertion point of

Os candidatos reclassificados deverão cumprir os mesmos procedimentos estabelecidos nos subitens 5.1.1, 5.1.1.1, e 5.1.2 deste Edital, no período de 15 e 16 de junho de 2021,

Desta maneira, observando a figura 2A e 2C para os genótipos 6 e 8, nota-se que os valores de captura da energia luminosa (TRo/RC) são maiores que o de absorção (ABS/RC) e