Modelo de Excelência da Gestão na

avaliação da gestão das micro empresas e empresas de pequeno porte.

MEG na Avaliação

da Gestão de negócios

Presidente do Conselho Deliberativo Roberto Simões

Diretor- Presidente

Luiz Eduardo Pereira Barreto Filho Diretor Técnico

Carlos Alberto dos Santos Diretor de Administração e Finanças José Claudio dos Santos

Gerente da Unidade de Capacitação Empresarial Mirela Malvestiti

Coordenação Nacional Alessandra Cunha Souza Consultor Conteudista

Maria Olívia de Lima Falcão Carrilho - Fundação Nacional da Qualidade - FNQ

Consultora Educacional Cleide Maria Della Costa Revisão

Ruas Mercado Cultural Diagramação

Web Aula

APRESEnTAçãO --- 5

introdução --- 5

o^bJetivo --- 5

MetodiloGiAdoCurso --- 6

MÓDuLO 1: Composição do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) -- 7

u^nidAdei- o^riGeMe i^{MportÂnCiAdo} MeG ^pArAAs orGAniZAções --- 7

históriCodo MeG --- 7

evoluçãodo MeG --- 9

p^{rêMiosAlinhAdosAo} MeG --- 10

unidAdeii – FundAMentosdA exCelênCiA --- 11

p^{ensAMentosistêMiCo} --- 11

AprendiZAdoorGAniZACionAl --- 12

C^ulturAde i^novAção --- 12

liderAnçAe ConstÂnCiAde propósitos --- 13

o^{rientAçãopor} p^roCessose i^nForMAções --- 14

v^isãode F^uturo --- 14

GerAçãode vAlor--- 14

vAloriZAçãodAs pessoAs --- 15

ConheCiMentosobreo Clienteeo MerCAdo --- 15

desenvolviMentode pArCeriAs --- 15

responsAbilidAde soCiAl --- 15

unidAdeiii – AlinhAMentodos FundAMentosdA exCelênCiAeAs soluções do proGrAMA sebrAe MAis --- 17

soluçõesdo proGrAMA sebrAe MAis --- 17

estrAtéGiAs eMpresAriAis --- 17

G^estãodA i^novAção – i^novArpArA C^oMpetir --- 18

plAnode MArKetinG AvAnçAdo --- 19

G^estão F^inAnCeirA: ^do C^ontroleÀ d^eCisão --- 20

eMpreteC --- 21

G^{estãodAQuAlidAde} --- 23

FerrAMentAsde Gestão AvAnçAdAs FGA --- 23

o^FiCinAdo MeG® --- 24

seMináriodesAFiosdoConheCiMento --- 25

p^{AlestrAstéCniCAs} --- 25

unidAdeiv – o MeG® eosCritériosdeexCelênCiA: liderAnçA, estrAtéGiAse plAnos, Clientese soCiedAde --- 27

C^{orrelAçãoentre} F^undAMentose C^ritériosde e^xCelênCiA --- 29

visão sistêMiCA --- 30

C^ritériosde e^xCelênCiA --- 30

M

2:

u^nidAdei- C^ritériosde e^xCelênCiA®: i^{nForMAçõese} C^onheCiMen p^essoAs, p^roCessose r^esultAdos --- 33

C^ritério 5 --- 34

Critério 6 --- 34

C^ritério 7 --- 35

Critério 8 --- 36

unidAdeii- CorrelAçãoentre Critériosde exCelênCiA® e prátiCAsde Gestão --- 37

u^nidAdeiii- b^eneFíCiosdA A^doçãodo MeG® --- 38

unidAdeiv- Questionáriode AutoAvAliAçãodA Gestão® --- 39

estruturAdo Questionáriode AutoAvAliAçãodA Gestão ® --- 39

MÓdulo 3: Prêmio MPE Brasil --- 43

u^nidAdei- A Q^ueMé d^iriGidoo p^rêMio --- 43

u^nidAdeii- C^AteGoriAsde reConheCiMento --- 44

u^nidAdeiii- e^tApAsdo p^roCessode A^vAliAção --- 45

estAduAl --- 45

nACionAl --- 46

REFERênCIAS BIBLIOGRáFICAS --- 47

O empreendedor, para ter resultados eficazes em seu negócio, deve exercitar seu espírito criativo e inovador, na busca dos melhores caminhos e soluções para o atendimento das necessidades de seus clientes e do mercado.

O MEG® (MEG®) na Avaliação da Gestão de Negócios da FNQ − Fundação Nacional da Qualidade é uma ferramenta valiosa para quem deseja aprofundar os conhecimentos sobre gestão empresarial e aprimorar a gestão de sua empresa.

Este foi adotado por inúmeras empresas, incluindo as já reconhecidas como “Classe Mundial” e as que estão caminhando nessa direção.

Uma empresa, ao adotar o MEG® como referência para a sua gestão, consegue mapear com clareza o seu negócio. Este modelo é aplicável a todos os tipos e portes de empresas, sendo utilizado como ferramenta de avaliação da gestão.

Desta forma, quando uma empresa baseia a sua gestão no MEG®, tem as ações orientadas para que obtenha melhorias:

• no desempenho nos diversos processos, produtivos e administrativos;

• na qualidade dos produtos, dos relacionamentos internos e externos;

• na satisfação dos clientes, fornecedores e sociedade;

• nos resultados significativos, duradouros e sustentáveis;

• no aumento da produtividade e, consequentemente, de sua competitividade;

• na promoção de cooperação interna e maior compartilhamento de informações.

No curso, são propostas atividades que têm como objetivo o desenvolvimento de competências de dimensão cognitiva, atitudinal e operacional para proporcionar a você, empreendedor, a descoberta de novas possibilidades na gestão de seu negócio para continuar competitivo no mercado.

O curso visa propiciar as condições necessárias para o desenvolvimento das três dimensões do ser humano: o pensar crítico, o pensar criativo e a aplicação do conhecimento. Para que os participantes possam ser capazes de mobilizar os saberes, as atitudes e as práticas de forma satisfatória no desempenho de seu negócio.

O Sebrae oferece este curso para que você, empresário, conheça o modelo de diagnóstico do MEG® e compreenda a importância deste para incorporar a excelência em sua gestão, assim como apresenta as Soluções do Programa Sebrae Mais, para a melhoria de suas práticas empresariais.

o

O propósito deste curso é criar condições para que você:

conheça MEG na Avaliação da Gestão de Negócios; compreenda a importância da aplicação deste modelo para a estruturação da gestão de sua empresa; predisponha-se a refletir sobre os benefícios que o MEG trará;

e implante práticas de gestão para incorporar o MEG na sua empresa. Ao final deste curso, espera-se que você: conheça o Modelo de Excelência da Gestão – MEG; compreenda a importância da aplicação deste

modelo para a estruturação da gestão de sua empresa; predisponha-se a refletir sobre os benefícios que o MEG trará; e implante práticas de gestão para incorporar o MEG na sua empresa.

M

O curso será realizado a distância por meio do Ambiente Virtual de Aprendizagem – AVA.

A abordagem do conteúdo acontece em cada módulo por meio de conteúdos, vídeos relacionados aos assuntos abordados, sites para pesquisas complementares e exercícios interativos para fixação do conteúdo.

Este curso possui a carga horária de 12 horas e seus módulos estão divididos da seguinte maneira:

Módulo 1 – Composição do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG®) Módulo 2 – O Modelo de Excelência da Gestão® na Autoavaliação Módulo 3 – Prêmio MPE BRASIL.

u

1 – o

i

MeG®

o

Modelo de Excelência da Gestão® (MEG®)

O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG®) está alicerçado nos Fundamentos da Excelência® em Gestão, ambos da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).

No MEG®, os Fundamentos da Excelência® são expressos em características tangíveis, mensuráveis quantitativa ou qualitativamente, por meio de ações gerenciais agrupadas em critérios, que garantem à empresa uma melhor compreensão do seu sistema gerencial, por meio de uma estrutura única e integrada.

Competências

Este primeiro módulo possui o propósito de criar condições necessárias para que você desenvolva as seguintes competências:

Conhecer o MEG® (Fundamentos e Critérios), sua origem e importância para as organizações, assim como o alinhamento dos Fundamentos com as Soluções do Programa Sebrae Mais.

Trocando em miúdos, podemos dizer que o papel principal do líder é o de mobilizador para que a empresa e os funcionários possam adequar-se e dar o retorno esperado, mesmo diante de tantos desafios.

Compreender os principais requisitos dos Critérios de Excelência®: Liderança, Estratégias e Planos, Clientes e Sociedade, com as Soluções do Programa Sebrae Mais.

Perceber a importância da aplicação do MEG® na gestão da sua empresa.

Relacionar as práticas de gestão utilizadas em sua empresa com os Fundamentos e Critérios de Excelência®

histórico do MEG

Em meados da década de 1980, o governo dos Estados Unidos da América identificou a necessidade de incentivar a busca de um conjunto de conceitos capazes de orientar suas organizações em resposta ao crescimento das indústrias automobilísticas japonesas.

Foi então conduzido um estudo pela Consultoria Mckinsey em empresas que se destacavam por seus resultados (estavam tendo grande sucesso, ex.: IBM, Xerox, Disney, dentre outras) nos EUA e na Europa, visando identificar o que elas possuíam em comum, ou seja, o que as tornava diferentes das demais organizações.

O relatório final identificou um conjunto de princípios e valores comuns a essas organizações de sucesso.

c

M

e

g

® (Meg®)

A partir desse relatório, foi idealizada uma forma de estimular que esses princípios e valores fossem adotados por todas as organizações americanas, ou seja, o estudo deu origem ao modelo de reconhecimento das organizações por meio de premiações, como o Prêmio Malcolm Baldridge, ou Malcolm Baldridge National Quality Award (MBNQA), nos EUA. Diversos países seguiram a mesma estratégia, visando disseminar e facilitar a implementação de melhores formas da gestão organizacional. Foram instituídos prêmios nacionais e definidos modelos de referência à gestão com a mesma estrutura lógica dos critérios do MBNQA.

No Brasil, em 1992, foi criado o Prêmio Nacional de Qualidade® (PNQ®), sob a administração da, então denominada, Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ).

Em 2004, ao completar 13 ciclos de premiação, a até então chamada de FPNQ − Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade® − havia cumprido seu papel inicial, voltado ao estabelecimento do PNQ®, seguindo as melhores práticas internacionais. Em 2005, a FPNQ lançou um projeto a fim de se tornar um dos principais centros mundiais de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre Excelência em Gestão.

Nesse sentido, passou a se chamar FNQ − Fundação Nacional da Qualidade, nomenclatura mantida até hoje.

A FNQ − Fundação Nacional da Qualidade − é uma entidade privada e sem fins lucrativos que foi criada em outubro de 1991 por representantes de 39 organizações brasileiras dos setores público e privado. Sua principal função era administrar o Prêmio Nacional da Qualidade®

(PNQ®) e as atividades decorrentes do processo de premiação em todo o território nacional, bem como fazer a representação institucional externa do PNQ nos fóruns internacionais.

Também foram estabelecidos quatro eixos estratégicos com o intuito de pôr a FNQ à frente de suas congêneres mundiais:

Efetividade no cumprimento da Missão.

Sustentabilidade financeira.

Capacidade de promover a evolução do MEG®.

Reconhecimento pela sociedade.

Evolução do MEG

Agora que você já está informado sobre o histórico do MEG, que tal aprofundar um pouco mais seus conhecimentos e conhecer o organograma da origem e evolução do Modelo de Excelência da Gestão®? Observe a figura:

Estudo no final da década de 80: O que as melhores empresas americanas têm em

comum?

Base do modelo para avaliar candidatas ao Prêmio Malcom Baldridge (EUA - 1987) Princípios comuns:

Fundamentos

Brasil - PNQ

1992 - 2000 2001 - 2002 2003 - 2014

Referenciais Teóricos e Normativos (ex. ISO)

Fórum Empresarial

Encontros Internacionais Modelos Internacionais Referenciais

1. Liderança (90)

2. Estratégias e Planos (90)

3. Clientes e Sociedade (90)

4. Informações e Conhecimento (90) 5.

Pessoas (90) 6. Processos

(90)

7. Resultados da Organização (90)

Estruturas dos Critérios

E s t r a t é g i a s e p l a n o s d e a ç ã o

1 Liderança

2 Planejamento

Estratétigo

3 Foco no cliente e no mercado

5 Gestão de

Pessoas

6 Gestão de processos

7 Resultados da

organização

4 - Informação e análise

Clientes

Sociedade Pessoas

Processos

Liderança

Estratégia

e Planos Resultado

FNQ - Comitês Técnicos dos Critérios de Excelência^®

• Os processos de transformação da FNQ contaram com três etapas:

• De 1991 a 1996 − desenvolver estrutura e conquistar credibilidade baseada em sólidos conceitos e critérios de avaliação da gestão das organizações;

• De 1997 a 2003 − consolidar o PNQ® como marco referencial para a Excelência em Gestão no País;

• Desde 2004 − conscientizar profissionais e empresários de todo o Brasil sobre a importância de uma gestão eficaz, e disseminar os conceitos e Fundamentos da Excelência® que fazem parte do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG®).

Os Critérios de Excelência® foram evoluindo de 1992 a 2013, tendo passado pelas três mudanças mostradas no organograma: De 1992 a 2000 foi o primeiro modelo, de 2001 a 2002 utilizou-se outro, e o modelo atual foi concebido em 2003, permanecendo até hoje.

O MEG® é uma referência mundial, adotado por grandes empresas, tais como: Banco Itaú, Suzano, Grupo Randon e Gerdau.

Prêmios alinhados ao MEG

n^o b^rAsil, ^{existeMdiversos prêMiosAlinhAdosAo} MeG® ^{eAlGunsdessesprêMiossãosetoriAis}, ^observe:

18 proGrAMAs estAduAis

Gestão pÚbliCA

(prêMios) prêMio nACionAldA Gestão

pÚbliCA.

9 proGrAMAs setoriAis

seGurAnçA pÚbliCA

(prêMios) prêMio QuAlidAde

dA pM

sAneAMento enerGiA

prêMio nACionAldA QuAlidAde eM sAneAMento.

prêMio AbrAdee

trAnsporte prêMio Mpe brAsil

prêMio QuAlidAdedA Antp

presenteeMtodos osestAdos

(pArCeriA sebrAe, MbC, GerdAu e FnQ).

sAÚde

prêMio nACionAldA GestãoeM

sAÚde

É importante que você saiba que a FNQ possui vários parceiros para divulgação do MEG®, entre eles: SEBRAE, MBC (Movimento Brasil Competitivo) e a Gerdau.

u

2 – F

e

®

Os fundamentos da excelência expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho, encontrados em organizações líderes de “Classe Mundial”, que buscam constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais.

Esses Fundamentos da Excelência®, quando aplicados, trazem melhorias para os processos e produtos, para a redução de custos e aumento da produtividade para a empresa, tornando-a mais competitiva.

Esses fundamentos são dinâmicos, ou seja, estão sempre se adaptando às novas demandas da sociedade, a exemplo do fundamento Responsabilidade Social que não fazia parte do grupo de Fundamentos iniciais.

Os fundamentos da excelência são:

• Pensamento Sistêmico

• Aprendizado Organizacional

• Cultura de Inovação

• Liderança e Constância de Propósitos

• Orientação por Processos e Informações

• Visão de Futuro

• Geração de Valor

• Valorização das Pessoas

• Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado

• Desenvolvimento de Parcerias

• Responsabilidade Social

Periodicamente, a FNQ realiza um fórum, onde são reunidos executivos de grandes empresas para discutir a pertinência e validade dos Fundamentos. É interessante que você saiba que a Responsabilidade Social não fazia parte dos Fundamentos iniciais, pois esta demanda da sociedade só ficou mais explícita na última década.

Saiba que, a empresa que aplica os Fundamentos da Excelência® adapta-se mais facilmente às mudanças e tem mais condições de atingir e manter um bom desempenho.Vale destacar que a implementação dos Fundamentos da Excelência® não ocorre de forma linear e automática. Os Fundamentos, quando aplicados em sua plenitude, ficam internalizados na cultura e presentes em cada atividade da empresa.

Pensamento Sistêmico

Agora é o momento de aprofundar um pouco mais seus conhecimentos com relação aos fundamentos da excelência. O primeiro fundamento é o pensamento sistêmico.

É o entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.

É importante enxergar a empresa como um todo, ou seja, que todos os processos, de todas as áreas, devem ser constantemente analisados e melhorados. A compreensão deste Fundamento é de suma importância para o entendimento das inter-relações da empresa, e assim, elevar sua maturidade da gestão.

O Pensamento Sistêmico é mais facilmente demonstrado e compreendido pelos colaboradores quando a empresa adota um modelo de gestão e o dissemina de forma transparente.

O Aprendizado Organizacional

O Aprendizado Organizacional é a busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.

É relevante destacar a importância de se avaliar, permanentemente, os processos da empresa, buscando encontrar oportunidades de melhoria para as suas práticas de gestão e para os seus resultados.

O aprendizado deve estar internalizado na cultura da empresa, tornando-se parte de seu trabalho diário em todas as suas atividades.

A empresa deve buscar o conhecimento compartilhado e o aprendizado coletivo. E este apren- dizado aceita o erro como uma forma de aprender, para possibilitar a implantação de melhorias e de inovações de forma sustentada.

A identificação, a preservação e a disseminação do conhecimento sobre processos, tecnologias, produtos e gestão são fatores básicos para a evolução da empresa.

É muito importante aprender fazendo; aprender com os próprios erros; aprender com a experiência adquirida ao longo do tempo. E que o compartilhamento de conhecimento de experiências eleva os padrões de qualidade e produtividade da empresa.

O quanto sua empresa inovou em produtos, processos ou marketing, nos últimos 12 meses?

Você já ouviu falar no ciclo PDCA? O MEG® utiliza o conceito de aprendizado e melhoria contínua,

segundo o ciclo de PDCL (Plan, Do, Check, Learn). Em que: Plan significa Planejar, Do significa Fazer, Check significa Monitorar e Learn significa Aprender.

Cultura de Inovação

A Cultura de Inovação é a promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.

Neste fundamento da excelência é bom enfatizar a importância de inovar.

Para competir em alguma área é preciso ser diferente ou ser melhor do que os concorrentes.

A diferença pode se manifestar no produto, no serviço, no jeito de fazer as coisas, ou na forma de vender. O importante é diferenciar-se. Em outras palavras, é preciso inovar para sobreviver nos negócios.

A inovação pode ser a implementação de:

• um produto (bem ou serviço) novo ou significativamente melhorado;

• um novo processo de trabalho;

• um novo método de gerenciamento;

• características de negócios criativas, modificadas para melhorar o desempenho da empresa.

A oportunidade para a inovação pode acontecer em qualquer área da empresa, como no marketing e comercialização, na produção ou logística.

Este Fundamento é um dos mais recentes e que pode ser aplicado a todos os Critérios e práticas da empresa, por exemplo: pode ser criada uma prática nova de contratação de pessoal; um método novo de produção com menor esforço aos colaboradores e maior produtividade, etc.

Em sua empresa, os colaboradores são estimulados para gerarem ideias e inovar?

Os colaboradores de sua empresa são reconhecidos pelas ideias e inovações?

A liderança precisa criar um ambiente favorável para que a inovação aconteça.

Reflita!

O quanto sua empresa inovou em produtos, processos ou marketing, nos últimos 12 meses?

Liderança e Constância de Propósitos

É a atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas.

As partes interessadas são o indivíduo ou grupo de indivíduos, com interesse comum no desempenho da organização e no ambiente em que opera, como:

• clientes;

• força de trabalho (no prêmio MPE Brasil, considera apenas os empregados);

• acionistas e os proprietários;

• fornecedores;

• sociedade.

É bom enfatizar a importância do comprometimento dos líderes para a promoção da cultura da excelência dentro da empresa. Os líderes devem atuar como mentores, liderando pelo exemplo.

Cabe à alta liderança da empresa promover o conhecimento, o comportamento ético e os valores organizacionais, de forma a guiar as decisões e as atividades dos colaboradores de todos os níveis hierárquicos.

É fundamental a participação pessoal, ativa e continuada dos líderes para a criação da unidade de propósitos em uma empresa. Seu papel inclui a criação de um ambiente propício à inovação e ao aperfeiçoamento constante das pessoas e dos processos, favorecendo o aprendizado organizacional.

Com relação às partes interessadas, a quantidade e a denominação das partes interessadas podem variar de acordo com o perfil da empresa.

Orientação por Processos e Informações

Orientação por Processos e Informações é a compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agregam valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.

Para agregar valor ao negócio, é fundamental mapear e padronizar as atividades em processos, de acordo com as necessidades das partes interessadas.

Quando o domínio dos processos é pleno, há previsibilidade dos resultados, o que favorece a implantação de inovações e melhorias.

Para o processo de tomada de decisão ser eficaz, a empresa deve dispor de sistemas de informação estruturados, confiáveis e adequados às suas atividades.

É bom que você saiba a importância de se ter procedimentos padronizados, para que a gestão da rotina possa ser feita de forma adequada, ou seja, sem muitas variações na execução das atividades, mesmo que haja mudança de colaborador.

Visão de Futuro

Visão de Futuro é a compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo, no curto e no longo prazo.

É necessário antecipar-se e agir com proatividade para adaptar-se às novas tendências. Planejar é preciso para se obter resultados eficientes.

A empresa com Visão de Futuro pensa, planeja e aprende estrategicamente, obtendo resultados sustentáveis em suas atividades no presente e no futuro.

Geração de Valor

Geração de Valor é o alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.

Gerar valor para as partes interessadas significa aprimorar as relações de qualidade para assegurar o desenvolvimento sustentável da empresa.

A empresa que age desta forma prioriza o acompanhamento dos resultados, a comparação destes com referenciais comparativos pertinentes e o monitoramento da satisfação de todas as partes interessadas.

Valorização das Pessoas

Valorização das pessoas é a criação de condições para que as pessoas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento, de competências e de espaços para empreender.

Valorizar as pessoas significa assegurar o seu desenvolvimento, bem-estar e satisfação, criando práticas flexíveis e produtivas para atrair e reter talentos, bem como, um clima organiza- cional, participativo e agradável que propicie um alto desempenho pessoal e organizacional.

Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado

Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visa a criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gera maior competitividade nos mercados.

A empresa com foco no cliente, além de conhecer suas necessidades e expectativas, busca estabelecer relações duradouras e de qualidade.

É muito importante que essas necessidades e expectativas estejam claras para todos na empresa.

Desenvolvimento de Parcerias

É o desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes.

Estas parcerias podem ser com clientes, fornecedores, organizações de cunho social, ou mesmo com concorrentes, e são baseadas em benefícios mútuos claramente identificados.

Observe que, uma cooperativa ou um consórcio para exportação são exemplos de parceria entre concorrentes.

Compartilhar atividades com outras organizações, considerando as competências de cada uma, de forma a otimizar as atividades, pode agregar valor para todas as partes.

As organizações em parceria podem obter ganhos, tais como: economias no desenvolvimento de projetos, de logística, entre outras.

Responsabilidade Social

Responsabilidade Social é a atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais se relaciona. Refere-se também à inserção da empresa no desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.

A Responsabilidade Social pressupõe o reconhecimento de que as necessidades e expectativas da sociedade devem ser identificadas, compreendidas e atendidas.

Trata-se do exercício constante da consciência moral e cívica da empresa. E que tem total relação com a prática da ética na gestão e no relacionamento com as partes interessadas.

O cumprimento de contratos, como funcionários e fornecedores, é um exemplo da ética associada à Responsabilidade Social.

u

3 – A

F

e

®

s

p

s

M

Soluções do Programa SEBRAE Mais

O Programa Sebrae Mais é composto por um conjunto de soluções que são aplicadas conforme as necessidades da da empresa de pequeno porte. O programa reúne diversas modalidades (consultoria in- dividualizada por empresa, workshops, capacitação, palestras e encontros) direcionadas para quem busca práticas mais avançadas de gestão.

As soluções que fazem parte do programa são:

Estratégias Empresariais;

Gestão da Inovação − Inovar para Competir;

Plano de Marketing Avançado;

Gestão Financeira − do Controle à Decisão;

Encontros Empresariais;

Empretec;

Gestão da Qualidade;

Ferramentas de Gestão Avançada;

Oficina Modelo de Excelência da Gestão®;

Seminários Desafios do Crescimento;

Palestras Técnicas.

Estratégias Empresariais

Os objetivos das estratégias empresariais são:

Promover a união da teoria com a aplicação prática para auxiliar as empresas na tomada de decisões estratégicas. Os conteúdos previstos abordam o processo estratégico, análise do negócio e ambiente empresarial. Considera- se ainda o diagnóstico do setor e da empresa para a implementação de um plano de ação estratégico.

As competências a serem desenvolvidas na solução Estratégias Empresariais são:

Compreender o processo estratégico, analisando o negócio, o ambiente empresarial, pontos fortes e fracos da empresa, aprendendo como conceber objetivos e estratégias gerais e específicas. Conhecer os critérios para se realizar uma implantação bem sucedida.

Predispor-se a buscar informações e oportunidades para a sua empresa a partir de uma análise do ambiente de negócio. Posicionar-se favorável à implantação de mudanças. Reconhecer a importância de se ter persistência para executar as estratégias concebidas. Assumir postura que lhe favoreça aprender com resultados decorrentes da implantação das estratégias.

Implantar estratégias empresariais que aproveitem oportunidades, explorem potencialidades, criem valor, sejam sustentáveis e diferenciadas. Praticar o processo estratégico a fim de incorporá-lo como uma prática de gestão na empresa.

É uma solução presencial composta de curso e orientação personalizada aos participantes.

O curso tem 28 horas em sala de aula, divididas em quatro encontros, sendo três encontros de 8 horas e um encontro de 4 horas, além das orientações personalizadas de 18 horas por empresa, que ocorrerão entre os encontros.

O conteúdo está divido em 4 encontros:

Encontro 1 − Processo Estratégico, Análise do Negócio, do Ambiente Macro e Setorial.

Encontro 2 – Diagnóstico da Empresa, Análise ambiente x empresa e formulação das estratégias.

Encontro 3 – Implantação da Estratégia.

Encontro 4 – Plano de Ação Estratégica.

Gestão da Inovação – Inovar para Competir

O objetivo da solução Gestão da Inovação – Inovar para Competir é apresentar conceitos e exemplos de diferentes tipos de inovação lançadas recentemente no mercado, destacando as possibilidades que existem para a pequena empresa também inovar para aumentar a sua competitividade. São abordados, também, exemplos para proteger o conhecimento da empresa, bem como as boas práticas que podem levá-la a tratar a inovação como uma prática diária.

As competências a serem desenvolvidas nesta solução são:

Compreender os conceitos relativos à inovação e os processos de gestão da inovação no contexto da pequena empresa.

Tomar consciência da importância da inovação para a competitividade da sua empresa.

Implantar estratégias para estímulo à inovação na sua empresa.

A solução Gestão da Inovação – Inovar para Competir é constituída por curso presencial de 15 horas de duração dividido em 5 encontros de 3 horas cada e 3 horas de consultoria individualizada por empresa, que acontecerá após o curso.

O conteúdo está divido em 5 encontros:

Encontro 1 − Inovação e competitividade.

Encontro 2 − Processo de Gestão da Inovação.

Encontro 3 − Boas Práticas de Inovação.

Encontro 4 − Avaliação da inovação na empresa.

Encontro 5 − Implantação da inovação na empresa.

Plano de Marketing Avançado

• Aperfeiçoar os conhecimentos sobre marketing e colocá-los em prática. Durante todo o processo, o empresário é orientado a construir um plano de marketing da sua empresa e poderá, inclusive, implementar algumas ações, com o apoio de um consultor.

• Utilizar a internet para a interação entre o participante e o consultor durante o processo de capacitação. A aprendizagem é significativa, contextualizada e prática.

A partir do diagnóstico empresarial, cada participante terá um plano de capacitação feito sob medida, exclusivo para atender as necessidades do empresário e da sua empresa.

As competências a serem desenvolvidas nesta solução são:

Compreender e interpretar criticamente as situações de oportunidades ou ameaças diante dos pontos fortes e fracos da empresa para fundamentar decisões estratégicas sobre os elementos que compõem o plano de marketing.

Predispor-se a desenvolver, periodicamente, pesquisa e levantamento de informações que permitam inovar e diferenciar sua empresa no mercado; refletir de forma sistêmica sobre os negócios da empresa.

Utilizar ferramentas do plano de marketing para rever posicionamento estratégico da sua empresa e estipular metas atingíveis, de forma a envolver e comprometer a equipe com os resultados a fim de construir diferencial competitivo do seu negócio.

É uma solução semipresencial com 82 horas e duração de 60 dias.

A parte presencial é composta de: Encontro de Iniciação de 8 horas e 2 horas de entrevista individualizada por empresa; dois atendimentos de 1 hora por empresa (20 e 40 dias após o início);

Encontro de Encerramento de 8 horas, 60 dias após o início.

No decorrer de toda a capacitação, o participante é acompanhado via internet.

Os conteúdos desta solução são:

Aspectos essenciais do Marketing;

Pesquisas Mercadológicas;

Pontos Fortes; Pontos Fracos;

Oportunidades e Ameaças;

Mercado e Público-alvo;

Objetivos Estratégicos;

Diferencial Competitivo e Posicionamento;

Estratégias do Marketing Mix;

Avaliação de Resultados.

Gestão Financeira: do Controle à Decisão

Os objetivos desta solução são:

• Promover o desenvolvimento de competências para controlar, analisar, planejar e simular as informações financeiras para uma eficiente tomada de decisões.

• A solução utiliza a internet para a interação entre o participante e o consultor durante o processo de capacitação. A aprendizagem é significativa, contextualizada e prática.

• A partir do diagnóstico empresarial, cada participante terá um plano de capacitação feito sob medida, exclusivo para atender as necessidades do empresário e da sua empresa.

As competências a serem desenvolvidas nesta solução são:

Analisar os aspectos fundamentais da gestão financeira, para melhorar o processo de tomada de decisões.

Predispor-se a investir em sua formação técnica e científica, a ter uma atitude de reflexão em todas as ações, e desenvolver competências atitudinais necessárias a um gestor de empresas.

Desenvolver na empresa uma Gestão Financeira eficiente e eficaz.

É uma solução semipresencial com 115 horas e duração de 90 dias.

Sendo oficina inicial de 8 horas e 3 horas individualizada por empresa. Atendimento individualizado de 1 hora por empresa (30 dias após o início). E, oficina de 4 horas (60 dias após o início). Oficina de Encerramento de 8 horas (90 dias após o início).

No decorrer de toda a capacitação, o participante é acompanhado via internet.

Os conteúdos desta solução são:

• Ferramentas,

• instrumentos e processos que possibilitam a organização e o controle financeiro para melhor gestão do capital da empresa;

• gerenciamento do capital de giro; projeções financeiras;

• análise de custos, despesas e investimentos para a determinação do preço de venda;

• margem de contribuição e ponto de equilíbrio; • planejamento orçamentário e simulações financeiras.

Encontros Empresariais

Os objetivos da solução Encontros Empresariais são:

Promover a interação de empresários de um mesmo ou de vários setores, por meio de um ciclo de encontros e eventos planejados em que são apresentados e debatidos temas específicos do interesse empresarial, gerando aprendizado entre os participantes e ainda a criação ou fortalecimento de redes de relacionamentos.

As competências dos Encontros Empresariais são:

Estimular os empresários a trocar experiências, compartilhar acertos e erros, dar depoimentos dentro dos temas estabelecidos nos eventos, aprender com outros empresários e buscar soluções práticas para as dificuldades do cotidiano.

É uma solução empresarial de no mínimo 1h30min, e no máximo, 2h30min de duração, incluindo o momento do café, lanche, almoço, etc. Poderão ser aplicados no mínimo 3 e no máximo 6 encontros para um grupo de empresários de um mesmo setor ou para empresários de vários setores.

As sugestões de modalidades dos encontros são: café da manhã ou almoço de negócios, happy hour e círculo de perguntas e respostas.

Os Encontros Empresariais são conduzidos por moderadores. Especialistas podem ser convidados para estimular a troca de ideias entre os empresários. Todo o aprendizado gerado pelo grupo é registrado.

As demandas para os Encontros são oriundas das necessidades dos clientes, identificadas por cruzamento de informações já existentes, assim como, por meio de entrevistas com as empresas participantes de projetos coletivos, reuniões com os empresários, atendimentos individuais, etc. Uma vez identificada a demanda, o gestor do Encontro validará o tema com os empresários, certificando-se de que são questões essenciais para a gestão dos negócios.

EMPRETEC

O EMPRETEC é uma metodologia da Organização das Nações Unidas – ONU que visa o desenvolvimento de características de comportamento empreendedor, bem como a identificação de novas oportunidades de negócios. No Brasil, o SEBRAE possui a exclusividade pela execução do EMPRETEC, para o atendimento de empresários e potenciais empresários.

Por meio de uma metodologia vivencial e interativa − como jogos, exercícios e debates − o participante é incentivado a promover mudanças no seu comportamento, aperfeiçoando suas

habilidades de negociação e de gestão da empresa, tendo maior segurança nas decisões, melhor planejamento e aumento das chances de sucesso do seu negócio.

O EMPRETEC é uma solução de 60 horas de capacitação realizada em 6 dias de imersão.

Os conteúdos do Empretec englobam as 10 características de comportamento empreendedor:

1. Busca de oportunidade e iniciativa

capacidade de se antecipar aos fatos e criar novas oportunidades de negócios, independentemente do contexto político, econômico ou social.

2. Persistência capacidade de enfrentar e superar os obstáculos naturais que surgem diante dos empreendedores de negócio.

3. Correr riscos calculados disposição para se colocar diante de desafios ou riscos moderados, respondendo pessoalmente por eles.

4. Exigência de qualidade e eficiência

convicção de que seus produtos e serviços podem ser melhorados a cada dia, satisfazendo e superando expectativas de prazos e padrões de qualidade.

5. Comprometimento com o cliente e com as responsabilidades pelos seus resultados.

6. Busca de informações

o diferencial está na obtenção das informações necessárias ao seu negócio de forma pessoal, não literal e detalhada, enxergando os bastidores da informação.

7. Estabelecimento de metas

condição de vislumbrar suas metas de longo (até 20 anos) e de curto prazo, literalmente, construindo o futuro.

8. Planejamento e monitoramento sistemáticos

planejar os meios para atingir os resultados e metas a que se propôs.

9. Persuasão e rede de contatos habilidade para constituir uma ampla rede de relacionamento, pessoal e empresarial, mobilizando-a com intuito de obter os resultados desejados.

10. Independência e autoconfiança capacidade de agir por si próprio, enfrentando ideias opostas ou resultados inicialmente inexpressivos.

Gestão da Qualidade

O objetivo da solução Gestão da Qualidade é apoiar a implantação de um processo contínuo de gestão da qualidade rumo a excelência, com a introdução de novas crenças e atitudes que promovam desde a satisfação dos clientes até o aumento da competitividade.

As competências da solução Gestão da Qualidade são: melhorar o modelo de gestão da empresa;

compreender a filosofia do 5S; conhecer o método D-Olho; estabelecer, fortalecer e monitorar parcerias entre a empresa e as partes interessadas; conhecer o método de Análise e Melhoria de Processos.

Com relação à carga horária e ao formato, essa solução possui duração de 80 horas de capacitação em grupo e 34 horas de consultoria individual na empresa.

Com relação à carga horária e ao formato, essa solução possui duração de 80 horas de capacitação em grupo e 34 horas de consultoria individual na empresa.

Os conteúdos desta solução estão divididos em 5 módulos:

1. Compromisso com o êxito.

2. Fundamentos da Excelência − o caminho para o sucesso.

3. D-Olho na Qualidade: 5S para pequenos negócios.

4. Parcerias eficazes – satisfação dos clientes, fornecedores, sociedade e colaboradores.

5. Os processos − padronização e melhoria contínua.

Ferramentas de Gestão Avançada − FGA

O objetivo desta solução é: promover a implantação, nas pequenas empresas, de um modelo de gestão com base em indicadores e metas, que proporcione o acompanhamento sistemático da execução e dos resultados.

As competências desta solução são: contribuir para que os empresários desenvolvam tanto o pensamento estratégico como a prática do estabelecimento de estratégicas para suas empresas. A metodologia da solução Ferramentas de Gestão Avançada está focada na melhoria do desempenho geral e do resultado das áreas funcionais, para o aumento de receitas e lucros e uma mudança de patamar nos resultados da sua empresa.

Com relação à carga horária e ao formato, essa solução está estruturada da seguinte forma:

Fase 1 – Diagnóstico Empresarial – duas semanas Fase 2 – Plano Empresarial – 2 meses

Fase 3 – Gestão do Resultado – 8 meses

Fase 4 – Novo Ciclo do Plano Empresarial – 2 meses:

São127 horas de consultoria em cada empresa participante, 76 horas de workshops, 8 ho- ras de Encontros Empresariais.

Total de 211 horas (1 ano de duração).

Os conteúdos desta solução envolvem:

1. Diagnóstico de desempenho e competitividade.

2. Desenvolvimento do Plano Empresarial.

3. Definição de objetivos estratégicos.

4. Implantação de modelo de gestão com base em indicadores e metas.

5. Acompanhamento sistemático da execução e dos resultados.

6. Capacitação executiva em áreas- chave da gestão empresarial (finanças, marketing, processos e recursos humanos).

7. Consultoria de implementação individual.

8. Intercâmbio entre empresários.

9. Balanço periódico para avaliação de resultados.

10. Definição de novo patamar de resultados.

Oficina do MEG®

O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG®) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é uma ferramenta valiosa para quem deseja aprofundar os conhecimentos sobre gestão empresarial e aprimorar a gestão de sua empresa.

Durante a oficina presencial, são propostas atividades que têm como objetivo proporcionar a cada participante a descoberta de novas possibilidades na gestão de seu negócio para continuar competitivo no mercado.

As competências a serem desenvolvidas na oficina são:

Conhecer o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG®) e compreender a importância da aplicação deste modelo para a estruturação da gestão de sua empresa.

Predispor- se a refletir sobre os benefícios do MEG® para sua empresa.

Implantar práticas de gestão para incorporar o MEG® em sua empresa.

Com relação à carga horária e ao formato, a oficina é constituída de dois encontros de 4 horas a serem aplica- dos em dois períodos sequenciais.

O conteúdo da solução Oficina do MEG® está dividido em:

Encontro 1 – Composição do Modelo de Excelência da Gestão®.

Encontro 2 – O Modelo de Excelência da Gestão® na autoavaliação.

Seminário Desafios do Crescimento

Os objetivos desta solução são:

Apresentar novas temáticas em gestão para Empresas de Pequeno Porte; proporcionar intercâmbio entre os empresários; debater formas de gestão para o desenvolvimento e a expansão de empresas de pequeno porte e/ou cenário econômico nacional e internacional, tendências e oportunidades para empresas de pequeno porte; apresentar experiências de sucesso de pequenas empresas que deram um salto de competitividade e atuação no mercado; aproximar os empresários das soluções educacionais do Programa SEBRAE Mais, por meio de uma experiência em um evento executivo e adequado às suas expectativas.

Com relação à carga horária e ao formato, o Seminário Desafios do Crescimento é constituído de palestras curtas (até 60 minutos) inspiradoras e interativas (entre palestrantes e plateia).

E está estruturado em duas modalidades: 4 horas ou 8 horas.

Com relação ao conteúdo, são abordados assuntos referentes à gestão empresarial.

Palestras Técnicas

As Palestras Técnicas são soluções de curta duração que pretendem demonstrar a pertinência da utilização de ferramentas clássicas de gestão para facilitar a tomada de decisões empresariais. Dessa maneira, as Palestras Técnicas objetivam expor o que fazer e as vantagens de fazer, de forma a estimular a predisposição do empresário, para exercitar a utilização de ferramentas de gestão.

Palestra Técnica − Estratégias Empresariais:

Conhecer o valor das dimensões básicas de um planejamento estratégico. Predispor-se a elaborar o planejamento para tomar decisões estratégicas na sua empresa. Orientar-se para escolher os caminhos para a adoção de um sistema estratégico de gestão em sua empresa.

Palestra Técnica − Gestão Financeira:

Compreender como gerenciar as finanças da empresa pela correlação entre caixa, lucro e patrimônio.

Conhecer as ferramentas gerenciais Fluxo de Caixa, DRE e Balanço, para auxiliar na gestão financeira da empresa. Perceber a importância de transformar números em informações para auxiliar a tomada de

decisões. Utilizar as informações obtidas a partir de ferramentas gerenciais financeiras para melhor tomada de decisões.

Com relação à carga horária, as palestras técnicas possuem 2 horas de duração. Os conteúdos são:

Palestra técnica − Estratégias Empresariais:

• Planejamento Estratégico

• Sistema estratégico de gestão Palestra Técnica − Gestão Financeira:

• Ferramentas gerenciais financeiras

• Caixa, lucro e patrimônio

• Fluxo de caixa, DRE e balanço

u

4 – o MeG®

C

e

®: l

, e

p

, C

s

Composição do Modelo de Excelência da Gestão

Os fundamentos são conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de “Classe Mundial”.

E como inserir esses requisitos numa estrutura capaz de reproduzir de forma lógica a condução de um negócio?

Através dos requisitos que são as características tangíveis (mensuráveis, quantitativa ou qualitativamente) que demonstram os Fundamentos.

Mas como inserir esses requisitos numa estrutura capaz de reproduzir de forma lógica a condução de um negócio?

Por meio dos critérios que são requisitos afins agrupados através de uma lógica predefinida.

Os Fundamentos expressam conceitos e, de certa forma, são abstratos. Para que seja verificada a sua presença na empresa, eles foram estruturados em requisitos com perguntas que facilitam a visualização de características capazes de reproduzir a forma de condução do negócio. Características essas mensuráveis, quantitativa ou qualitativamente, e agrupadas em Critérios por meio de uma lógica pré-definida.

Primeiro, surgiram os Fundamentos, os quais foram desdobrados em requisitos e os requisitos semelhantes foram agrupados em Critérios.

Os 11 Fundamentos foram agrupados em 8 Critérios. Portanto, os Critérios de Excelência® constituem um modelo de gestão adotado por inúmeras organizações. São construídos sobre uma base de Fundamentos essenciais à obtenção da excelência do desempenho.

Clientes

Sociedade

Pessoas

Processos

Liderança

Estratégia

e Planos Resultado

11 Fundamentos 8 Critérios Clientes

Sociedade

Pessoas

Processos

Liderança

Estratégia e Planos

e Planos Resultado

O conceito da figura do MEG® pode ser entendido da seguinte forma: os líderes estabelecem as diretrizes organizacionais, pois eles são os “capitães do barco” (Critério 1) e determinam as estratégias e planos necessários (Critério 2) para atender às necessidades dos clientes (Critério 3) e da sociedade (Critério 4), por meio de processos (Critério 7) realizados por pessoas (Critério 6) para o alcance dos resultados esperados (Critério 8) de acordo com as informações e conhecimentos (Critério 5) que vêm do ambiente interno e do ambiente externo. Por isso, esse último Critério permeia todos os demais Critérios na figura do MEG®.

O MEG® é um sistema gerencial que visa melhorar continuamente os padrões que atendem às necessidades das organizações e das pessoas. A partir de uma visão estratégica, a aplicação do modelo possibilita que a empresa identifique os seus pontos fracos, analise e padronize os seus processos, e estabeleça itens de controle. A principal característica é de ser modelo sistêmico, portanto, com o benefício de buscar a estruturação e o alinhamento dos componentes da gestão das organizações, sob a ótica de um sistema.

Clientes

Sociedade Pessoas

Processos

Liderança

Estratégia

e Planos Resultado

Desenvolvimento de Parceirias Aprendizado Organizacional Pensamento Sistêmico Cultura da Inovação

Liderânça e constância de propósito Visão de futuro

Orientação por processos e informações Valorização das pessoas

Conhecimento sobre o cliente e o mercado Responsabilidade social

Geração de valor

Esta imagem demonstra a correlação dos Critérios com os Fundamentos da Excelência®:

• Critério Clientes vem do Fundamento Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado;

• Critério Sociedade vem do Fundamento Responsabilidade Social;

• Critério Liderança do Fundamento Liderança e Constância de Propósitos;

• Estratégias e Planos do Fundamento Visão de Futuro;

• Pessoas do Fundamento Valorização das Pessoas;

• Processos do Fundamento Orientação por Processos;

• Resultados do Fundamento Geração de Valor;

• Informações e Conhecimento do Fundamento Orientações por Processos e Informações.

Existem quatro Fundamentos considerados transversais, porque estão presentes em todos os Critérios: Pensamento Sistêmico, Cultura de Inovação, Aprendizado Organizacional e Desenvolvimento de Parcerias.

Como exemplo, pode haver uma prática inovadora para valorizar as pessoas, no relacionamento com os clientes e fornecedores, no estabelecimento das estratégias e planos, e na própria criação de um produto.

Outros exemplos são: parcerias entre empresas para o desenvolvimento de um novo processo ou um novo produto; parcerias entre setores da empresa: engenharia de processos com produção e RH para a estruturação de um plano de capacitação inovador.

Correlação entre Fundamentos e Critérios de Excelência®

O Aprendizado Organizacional proporciona um ambiente favorável ao compartilhamento do conhecimento e ao aprendizado coletivo, bem como a geração de melhorias em toda a empresa.

Os Fundamentos são inter-relacionados e interdependentes, podendo estar presentes, em uma mesma prática de gestão, dois ou mais Fundamentos. Por isso que uma prática de gestão pode, por vezes, atender a dois Critérios.

Esses Fundamentos e Critérios de Excelência® são aplicáveis a qualquer empresa uma vez que tratam, de forma genérica, dos mais modernos conceitos de gestão.

Sistema de planejamento

Porter Sistema de planejamento Sistema de Sistema de

planejamento

Porter Sistema

Financeiro Sistema de

Sistema de Sistema de planejamento

Sistema de Sistema de Sistema de planejamento Sistema de

OHSAS 1800

Informações planejamento

Porter

Informações planejamento

Porter

Informações Sistema de monit.

Desempenho BSC

Sistema de Resp. Social SA8000

Sistema de qualidade

ISO 9000 Informações

Sistema de qualidade

ISO 9000 Informações

Sistema de qualidade

ISO 9000 Sistema Sistema Sistema de

Produção Sistema Ambiental ISO 14000 planejamento planejamento planejamento

Porter

Informações Informações

Informações Produção planejamento

planejamento planejamento

Porter

Produção Sistema de Comunicalções

Sistema Financeiro Sistema de

OHSAS 1800

planejamento Financeiro planejamento

Sistema Financeiro Sistema de

OHSAS 1800

Financeiro Sistema de

Reuniões

Sistema de Manutenção

TPM

Pessoas Estratégias e planos

Processos Informações e conhecimento

Clientes Sociedade Liderança

Clientes

Sociedade Pessoas

Processos

Liderança

Estratégia

e Planos Resultado

Resultados Resultados

Resultados Resultados

Resultados

Resultados

Visão Sistêmica

A empresa ao adotar o MEG® como referência da sua gestão, passa a visualizar as práticas de gestão de forma sistêmica e adaptável aos ambientes externo e interno, relacionando-se com esses de maneira harmônica e integrada.

O MEG®, em função de sua flexibilidade e simplicidade de linguagem e, principalmente, por não prescrever ferramentas e práticas de gestão específicas, pode ser útil para a avaliação, o diagnóstico e o desenvolvimento do sistema de gestão de qualquer tipo de organização, do setor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, seja de porte pequeno, médio ou grande.

Critérios de Excelência

Agora, serão apresentados os principais requisitos dos seguintes Critérios de Excelência®: Liderança, Estratégias e Planos, Clientes e Sociedade.

Os Critérios de Excelência® incorporam em seus requisitos as técnicas mais atualizadas e bem-sucedidas de administração de organizações.

Liderança Aborda:

• os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção;

• o engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa;

• os processos relativos à concepção e à execução das estratégias.

O gestor, quando exercita a liderança, deve representar todas as partes interessadas e balancear o atendimento aos interesses de todas. Quando ela atende de forma harmônica aos diversos públicos envolvidos na vida da empresa (acionistas, funcionários, fornecedores, a própria comunidade, a sociedade, os poderes públicos, entre outros) é muito difícil que uma empresa chegue ao ponto de ter sua existência ameaçada. O MEG® pode ser um valioso instrumento para a garantia de que a governança seja de fato exercida.

• O Critério Liderança possui os seguintes requisitos:

• Estabelecimento da Missão da empresa;

• Incentivo ao comportamento ético;

• Análise do desempenho da empresa pelos dirigentes;

• Compartilhamento de informações com os colaboradores;

• Investimento dos dirigentes em seu desenvolvimento gerencial.

Estratégias e Planos Aborda:

• os processos gerenciais relativos à concepção e à execução das estratégias;

• os processos referentes ao estabelecimento de metas;

• a definição e o acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias.

É um Critério que está relacionado com a Visão de Futuro e versa sobre o processo de definição e execução das estratégias.

• Estratégias e Planos possui os seguintes requisitos:

• Estabelecimento da Visão da empresa;

• Definição de estratégias;

• Definição de indicadores e metas para as estratégias;

• Definição e acompanhamento dos planos de ação relacionados às estratégias.

Clientes Aborda:

• os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado;

• e a comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais.

• O sucesso de uma empresa está diretamente relacionado à sua capacidade de atender às necessidades e expectativas de seus Clientes. Elas devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que se crie o valor necessário em todos os processos para conquistar e reter esses clientes.

O critério Clientes possui os seguintes requisitos:

• Identificação das necessidades e expectativas destes clientes;

• Agrupamento de clientes;

• Meios de divulgação dos produtos e serviços;

• Registro de tratamento das reclamações dos clientes;

• Avaliação da satisfação dos clientes.

Sociedade Aborda:

• os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente;

• os processos relativos ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização.

Para que haja continuidade em suas operações, a empresa também deve identificar, entender e satisfazer as necessidades e expectativas da sociedade e das comunidades com as quais interage sempre de forma ética, cumprindo as leis e preservando o meio ambiente.

O Critério Sociedade possui os seguintes requisitos:

• Conhecimento e atualização das exigências legais para o funcionamento da empresa.

• Conhecimento e tratamento dos impactos ambientais negativos causados pela empresa;

• Comprometimento com a comunidade e suas questões sociais.

Lembre-se sempre da importância destes Critérios para a excelência de gestão organizacional e a permanência de seus produtos/serviços no mercado, bem como a manutenção da competitividade.