Política de reclamações

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Política de

reclamações

Introdução

A ADESA EUROPE NV é uma plataforma online de leilões de automóveis e mais especificamente para comércio de veículos em segunda mão. Dado que os nossos veículos são usados/em segunda mão todos eles estão sujeitos ao desgaste geral normal. Como vendedor de automóveis profissional, deve ter sempre isto em mente, juntamente com outros fatores como a quilometragem, o valor residual do veículo e a idade do veículo quando adquirido na nossa plataforma.

Apesar de frequentemente dependermos das informações e descrições fornecidas por terceiros, comprometemo-nos a publicar o estado real dos veículos que colocamos em leilão. No entanto, erro humano e/ou diferenças de interpretação podem ocorrer. Sabendo que isto pode afetar a sua rentabilidade, nós, como empresa orientada para o cliente, protegemos os seus interesses sem perder de vista os nossos. Foi com isto em mente que desenvolvemos a nossa política de reclamações, que é um guia prático sobre como lidar com reclamações e para além dos nossos termos e condições

O nosso compromisso

"Comprometemo-nos a agir relativamente a reclamações válidas de um modo justo, sensível, amigável e em tempo útil. Uma reclamação justificada e com provas adequadas pode dar origem a uma compensação em conformidade com o seu custo direto, dentro de limites específicos."

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GUIA DE CONSULTA RÁPIDA

Dano na carroçaria Avarias mecânicas Equipamento em falta Informação errada Outro LI M IT AÇ Õ ES O valor do veículo é superior a €3000 e a quilometragem é inferior a 200 000 km Reclamações para valores inferiores a €200 não são aceites

Reclamações para valores inferiores a €200 não são aceites

A compensação máxima é de 10% do valor do veículo A compensação máxima é de 10% do valor do veículo A compensação máxima é de €100 O valor do veículo é inferior a €3000 ou a quilometragem é superior a 200 000 km Reclamações não são aceites Reclamações não são aceites A compensação máxima é de 10% do valor do veículo A compensação máxima é de 10% do valor do veículo A compensação máxima é de €100 Veículos danificados Reclamações não são aceites Reclamações não são aceites Reclamações não são aceites A compensação máxima é de 10% do valor do veículo A compensação máxima é de €100 EXCLUSÕ ES A DAN O S Danos para os quais reclamações não são aceites

▪ Pequenos riscos ▪ Pequenas mossas ▪ Riscos nas rodas ▪ Interior sujo ▪ Desgaste normal ▪ … > Para a lista completa ver abaixo ▪ Embraiagem avariada ▪ Volante avariado ▪ Válvula EGR avariada ▪ Fugas de fluido ▪ DPF danificado ▪ … > Para a lista completa ver abaixo ▪ Acessórios da bagagem ▪ Antena ▪ Compressor ▪ Manual de serviço ▪ Cartão SD/DVD/CD da navegação ▪ … > Para a lista completa ver abaixo ▪ Veículos alterados ▪ … > Para a lista completa ver abaixo ▪ Atraso no transporte ▪ Atraso da AL > Para a lista completa ver abaixo ATRA SO Atraso máximo para submeter uma reclamação

Até 3 dias úteis após a data de entrega

Antes de conduzir mais de 100 km após o leilão

Até 3 dias úteis após a receção dos documentos originais do automóvel

Até 3 dias úteis após a data de entrega PRO VAS Informações e provas obrigatórias ▪ CMR de partida e CMR final (*) ou CE ▪ Relatório de danos ADESA EUROPE NV (se fornecido) ▪ Estado do odómetro (*) comentário abaixo ▪ Relatório de diagnóstico da oficina ou concecionário oficial ▪ Número de ID das peças sobresselentes ▪ Preço das peças sobresselentes ▪ Estado do odómetro ▪ CMR de partida e CMR final (*) ou CE ▪ Estado do odómetro ▪ Estado do odómetro ▪ Estado do odómetro

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CLAIM POLICY | Page 3 of 14 Provas adicionais ▪ Fotos ou vídeos ▪ Relatório externo da oficina ou concecionário oficial ▪ CMR/DR ▪ Fotos ou vídeos ▪ Relatório externa empresa de peritagem (por ex. Dekra) ▪ Fotos ou vídeos ▪ Relatório externo da oficina ou concecionário oficial ▪ Fotos ou vídeos ▪ Relatório externo da oficina ou concecionário oficial ▪ N/A

(*) É crucial para a ADESA EUROPE NV determinar se os danos reclamados existiam no momento da recolha ou não. Existem 2 situações:

1. Se o equipamento danificado/em falta for indicado no CMR de partida e os danos na carroçaria já existissem anteriormente, consequentemente a ADESA EUROPE NV é responsável pela possível compensação se todas as condições forem cumpridas.

2. Se os danos/equipamento em falta não forem mencionados no CMR de partida mas apenas no CMR final então é considerado que os danos foram provocados durante a transportação. Se a ADESA EUROPE NV organizou o transporte, a ADESA EUROPE NV é responsável pela possível compensação se todas as

condições forem cumpridas. Se organizou o transporte em nome da ADESA EUROPE NV, a ADESA EUROPE NV não é responsável pela compensação dado que é assumido que a sua empresa de transportes foi a causa dos danos/equipamento em falta.

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1 Danos na carroçaria

1.1 Definição

Quaisquer danos na/à carroçaria do veículo (exterior/interior) que não se encontrassem especificados na descrição do veículo ou relatório de danos ou que não fossem claramente visíveis nas imagens fornecidas pela ADESA EUROPE NV, podem estar sujeitas a uma reclamação.

1.2 Limites e restrições

Valor do veículo

A quilometragem máxima de um veículo para o qual vai ser considerada uma reclamação é 200 000 km. As reclamações por danos na carroçaria só podem ser preenchidas para veículos com um valor superior a €3000 (licitação vencedora, excluindo IVA e taxas).

Valor da reclamação

Uma reclamação para uma soma inferior a €200 não será aceite.

Atraso O tempo máximo para submeter uma reclamação é de 3 dias úteis a partir da data de recolha (CE) ou data de entrega (CMR). Qualquer reclamação submetida após este prazo não vai ser considerada.

Quilometragem A quilometragem atual deve ser comunicada à ADESA EUROPE NV quando a reclamação está a ser submetida (precisamos de uma declaração clara da leitura do odómetro). Qualquer discrepância na quilometragem que ultrapasse a quilometragem que foi originalmente comunicada durante o leilão em mais de 100 km implica ambiguidade da parte do cliente e da reclamação a ser efetuada. Tais reclamações não vão ser aceites.

1.3 Exclusões

Danos na carroçaria excluídos

O desgaste normal (tendo em conta o estado, quilometragem e/ou idade do automóvel)

Pneus furados ou danificados, danos menores às jantes de liga leve

Pequenos riscos no interior/exterior Desgaste normal ao interior do veículo Pequenas mossas Tapetes danificados ou em falta Riscos nos retrovisores laterais Pequenos impactos de pedras nos

vidros

Riscos nas jantes de liga leve Lâmpadas avariadas Interior do veículo sujo Grelha avariada Situações ou

veículos excluídos

• As reclamações para veículos que foram recolhidos demasiado tarde (mais de 14 dias úteis após a autorização de recolha oficial ADESA EUROPE NV)

• As reclamações para veículos danificados ou em fim de vida: veículos vendidos como "Danos na carroçaria e técnicos", "Danos na carroçaria específicos", "Automóveis em fim de vida" ou "Automóveis acidentados". Estes veículos estão assinalados no site com os seguintes ícones:

Danos na carroçaria

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• A ADESA EUROPE NV não aceita reclamações relacionadas com a qualidade das reparações/restauros anteriormente efetuados ao veículo (especialmente relacionados com a pintura da carroçaria do veículo: espessura da tinta).

1.4 Provas obrigatórias relacionadas com danos na carroçaria

CMR à partida (DCMR) ou CMR Final (FCMR)

• Em caso de recolha por uma empresa de transportes você ou o seu condutor deve referir quaisquer danos/defeitos tanto na recolha (aprovado por um funcionário autorizado na localização de recolha) como na entrega. É importante que os danos sejam mencionados no CMR assim que forem detetados visto poderem ocorrer 2 possíveis situações:

1. Se os danos na carroçaria forem indicados no CMR de partida e os danos na carroçaria já existissem anteriormente, consequentemente a ADESA EUROPE NV é responsável pela compensação se todas as condições forem cumpridas.

2. Se os danos na carroçaria não forem indicados no CMR de partida e os danos na carroçaria só forem mencionados no CMR final, então é considerado que os danos foram provocados durante o transporte.

• Se a ADESA EUROPE NV organizou o transporte, a ADESA EUROPE NV é responsável pela possível compensação (se todas as condições forem cumpridas).

• Se organizou o transporte em nome da ADESA EUROPE NV, a ADESA EUROPE NV não é responsável pela compensação dado que é assumido que a sua empresa de transportes foi a causa dos danos na carroçaria.

• Se o veículo for recolhido por si ou pelo seu representante utilizando o CE, os danos devem ser mencionados pelo relatório de danos ADESA EUROPE NV e aprovados por um funcionário autorizado na localização de recolha.

Relatório de danos (DR)

• Se a ADESA EUROPE NV fornecer o seu próprio relatório de danos, isto deve ser incluindo para apoiar a prova para a reclamação. O DR permite possuir uma visão completa sobre as condições do veículo como foi leiloado; todos os campos neste documento devem ser concluídos e todas as anotações relacionadas com reclamações efetuadas durante a recolha. É obrigatório que o documento seja carimbado, datado e assinado por um funcionário autorizado na localização de recolha.

Estado do odómetro

• Deve ser fornecida uma imagem nítida do odómetro.

1.5 Provas adicionais para danos na carroçaria

Fotos ou vídeos

• Qualquer material fotográfico ou de vídeo nítido que demonstre ou ilustre avarias pode ser incluído como prova para apoiar uma reclamação.

Relatório externo

• Para ajudar a apoiar uma reclamação, um requerente pode fornecer relatórios de diagnóstico oficiais ou declarações externas que incluam a descrição padrão fornecida por uma oficina oficial ou concessionário autorizado.

• Os números de ID e preços das peças sobresselentes que possam ser necessários devem ser incluídos como parte desta declaração.

• Todas as declarações externas devem chegar até nós no prazo de uma semana da submissão da reclamação. A ADESA EUROPE NV não compensa quaisquer custos relacionados com a aquisição de materiais para provas de apoio adicionais.

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CLAIM POLICY | Page 6 of 14 Inspeção

adicional

• A ADESA EUROPE NV também está autorizada a contratar uma Empresa de Inspeção Europeia externa (por exemplo, Dekra) às suas próprias custas para inspecionar o veículo e as provas apresentadas como uma segunda opinião. Neste caso, não são permitidas modificações ao automóvel antes da verificação pela empresa externa ter sido concluída.

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2 Avarias mecânicas

2.1 Definição

Uma reclamação pode ser baseada num defeito técnico ou num dano ao funcionamento técnico de um veículo que não tenha sido especificado na descrição do veículo fornecida durante o leilão. Para danos técnicos um relatório de diagnóstico interno é obrigatório.

2.2 Limites e restrições

Valor do veículo

A quilometragem máxima de um veículo para o qual vai ser considerada uma reclamação é 200 000 km. As reclamações por defeitos técnicos só podem ser preenchidas para veículos com um valor superior a €3000 (licitação vencedora, excluindo IVA e taxas).

Uma reclamação para uma soma inferior a €200 não será aceite.

Atraso O tempo máximo para submeter uma reclamação é de 3 dias úteis a partir da data de entrega (CE/CMR). Qualquer reclamação submetida após este prazo não vai ser considerada.

2.3 Exclusões

Defeitos técnicos excluídos

Embraiagem (e chumaceiras) avariada Bateria descarregada/fraca Volante bimassa avariado Mau funcionamento dos injetores Caudalímetro do ar defeituoso Rolamentos da roda avariados Fuga de fluido de ar condicionado Fugas de fluido

Travão de mão e/ou travões danificados

DPF danificado (Filtro de partículas de diesel)

Válvula EGR (recirculação de gases de escape) avariada

Compressor do ar condicionado avariado

Amortecedor(es) avariado(s) Rádio avariado Situações ou

• As reclamações para veículos danificados ou em fim de vida: veículos vendidos como "Danos na carroçaria e técnicos", "Danos na carroçaria específicos", "Danos técnicos" "Automóveis em fim de vida" ou "Automóveis acidentados".

Danos na carroçaria Danos técnicos

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• Automóveis alterados/modificados: reclamações para veículos que foram alterados por motivo de impostos locais ou outros, principalmente modificações para fazer com que as leis de emissões de CO2 (locais) sejam cumpridas

• Não aceitamos reclamações relacionadas com a qualidade das reparações/restauros anteriormente efetuadas ao veículo (especialmente relacionados com a pintura da carroçaria do veículo: espessura da tinta).

2.4 Provas obrigatórias relacionadas com defeitos técnicos

Relatório de diagnósticos

• Um requerente deve fornecer um relatório diagnóstico oficial ou declarações externas que incluam a descrição padrão fornecida por uma oficina oficial ou concessionário autorizado.

2.5 Provas adicionais relacionadas com defeitos técnicos

CMR/DR • Quaisquer defeitos técnicos mencionados no CMR/DR e carimbado pelo parque acrescenta um grau elevado de prova ao caso.

Inspeção adicional

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3 Equipamento em falta

3.1 Definição

Equipamento em falta refere-se a uma peça de equipamento que está incluída na descrição do veículo fornecida durante o leilão, mas que na realidade está em falta no veículo.

3.2 Limites e restrições

As compensações para reclamações relacionadas com equipamento em falta estão limitadas a 10% do valor do veículo (licitação vencedora, excluindo IVA e taxas).

Atraso O tempo máximo para submeter uma reclamação é de 3 dias úteis a partir da data de recolha/data de entrega (CE/CMR). Qualquer reclamação submetida após este prazo não vai ser considerada.

3.3 Exclusões

Equipamento em falta excluído

Antena em falta Cobertura do motor (ou outras coberturas) em falta

Tampões das rodas em falta Manual de serviço em falta Pneus sobresselentes em falta Código do rádio em falta

Manual do automóvel em falta Acessórios de bagagem em falta Cartão SD/DVD/CD/etc. da

navegação em falta

Sem combustível no depósito Pneus de verão/inverno e outros

equipamentos amovíveis em falta (por exemplo, tapetes, auriculares, GPS portátil, etc.)

Compressor para os pneus em falta Autocolantes ou etiquetas em falta Chaves de componentes (grade de tejadilho, barra de reboque, etc.) em falta

Situações ou veículos

excluídos

• As reclamações para veículos em fim de vida ou danificados, caso exista uma relação óbvia entre os danos pré-existentes e o equipamento em falta. Isto é válido para veículos vendidos como "Danos na carroçaria e técnicos", "Danos na carroçaria específicos", "Danos técnicos" "Automóveis em fim de vida" ou "Automóveis acidentados".

Danos na carroçaria Danos técnicos

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3.4 Provas obrigatórias relacionadas com equipamento em

falta

CMR à partida (DCMR) ou CMR Final (FCMR)

• Em caso de recolha por uma empresa de transportes você ou o seu condutor devem referir quaisquer equipamentos em falta tanto na recolha (aprovado por um funcionário autorizado na localização de recolha) como na entrega. É importante que o equipamento em falta seja mencionado no CMR assim que for detetado visto poderem ocorrer 2 possíveis situações:

1. Se o equipamento em falta for indicado no CMR de partida então estes já existiam anteriormente, consequentemente a ADESA EUROPE NV é responsável pela compensação se todas as condições forem cumpridas. 2. Se o equipamento em falta não for mencionado no CMR de partida mas

apenas no CMR final então é considerado perdido durante o transporte.

• Se a ADESA EUROPE NV organizou o transporte, a ADESA EUROPE NV é responsável pela possível compensação (se todas as condições forem cumpridas).

• Se organizou o transporte em nome da ADESA EUROPE NV, a ADESA EUROPE NV não é responsável pela compensação dado que é assumido que o equipamento desapareceu durante o transporte.

• Se o veículo for recolhido por si ou pelo seu representante utilizando o CE, o equipamento em falta deve ser mencionado pelo relatório de danos ADESA EUROPE NV e aprovado por um funcionário autorizado na localização de recolha.

3.5 Provas adicionais

• Para ajudar a apoiar uma reclamação, um requerente pode fornecer relatórios de diagnóstico oficiais ou declarações externas que incluam a descrição padrão fornecida por uma oficina oficial ou concessionário autorizado. A ADESA EUROPE NV não compensa quaisquer custos relacionados com a aquisição de materiais para provas de apoio adicionais.

• Todas as declarações externas devem chegar até nós no prazo de uma semana da submissão da reclamação.

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4 Informação errada

4.1 Definição

Informações erradas estão relacionadas com quaisquer informações fornecidas sob o estado do veículo que difiram do estado real do veículo, mas não sejam referentes a danos na carroçaria, danos técnicos ou equipamento em falta. A informação errada é, normalmente, indisputavelmente verificável.

4.2 Limites e restrições

As compensações para reclamações relacionadas com informações erradas estão limitadas a 10% do valor do veículo.

Atraso O tempo máximo para submeter uma reclamação é de 3 dias úteis a partir da data de recolha dos documentos originais do automóvel. Qualquer reclamação submetida após este prazo não vai ser considerada.

4.3 Exclusões

Informação errada excluída

As informações erradas relacionadas com veículos alterados são excluídas. Os veículos alterados que foram alterados por motivo de impostos locais ou outros, principalmente modificações para fazer com que as leis de emissões de CO2 (locais) sejam cumpridas.

4.4 Provas obrigatórias

Documentos do automóvel

Deve ser fornecida uma cópia dos documentos originais do automóvel (e certificado de conformidade se disponível).

4.5 Provas adicionais

• Para ajudar a apoiar uma reclamação, um requerente pode fornecer relatórios de diagnóstico oficiais ou declarações externas que incluam a descrição padrão fornecida por uma oficina oficial ou concessionário autorizado.

Inspeção adicional

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5 Outro

5.1 Definição

A categoria "Outros" é composta por quaisquer elementos que não estão propriamente relacionados com os veículos mas envolvidos com a entrega dos nossos serviços.

O limite da compensação para esta categoria de reclamação é fixo nos €100, exceto numa situação de atraso extremo no serviço ou outras irregularidades significativas. Se forem proporcionadas provas adequadas, o valor de compensação vai analisado em conformidade com o dano sofrido.

5.2 Limites e restrições

As compensações para reclamações relacionadas com equipamento em falta estão limitadas a €100.

Atraso O tempo máximo para submeter uma reclamação é de 3 dias úteis a partir da data de entrega do veículo. Qualquer reclamação submetida após este prazo não vai ser considerada.

5.3 Exclusões

Outros excluídos

• Atraso no transporte

• Atraso na autorização de recolha Situações ou

• Quaisquer despesas relacionadas com acordos entre o nosso comprador e terceiros são excluídas (por exemplo, devoluções a clientes finais, custos de parque de estacionamento, etc.).

5.4 Provas obrigatórias

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6 Como submeto uma reclamação?

Passo 1 Verifique se a reclamação respeita os nossos Termos e Condições

Passo 2 Submeta a sua reclamação

Para submeter reclamações, o requerente deve primeiro iniciar sessão em Minha conta utilizando a sua conta ADESA EUROPE NV personalizada e selecionar "Submeter/adaptar uma reclamação". O requerente deve em seguida introduzir a informação necessária e fazer upload dos ficheiros necessários à reclamação e provas utilizadas para apoiar a reclamação. O requerente deve selecionar a forma principal dos danos ao veículo a partir da lista pendente. É necessário que o requerente introduza os danos adicionais ou comentários relevantes na caixa "Descrição".

Nota importante Uma reclamação submetida em Inglês será provavelmente processada mais rapidamente.

Passo 3 A equipa de tratamento de reclamações inicia o tratamento da

reivindicação no prazo de 2 dias úteis

Se a reclamação cumprir com os Termos e Condições da ADESA EUROPE NV é tratada pelos serviços da ADESA EUROPE NV com a maior eficiência e cuidado.

Passo 4 A sua reclamação é investigada pelos nossos especialistas

Durante este processo, um requerente pode seguir o progresso de uma reclamação em Minha conta sob "As minhas reclamações".

Os especialistas de veículos ADESA EUROPE NV investigam reclamações focando-se sobre os pedidos e provas de apoio fornecidas pelo requerente.

Passo 5 A equipa de tratamento de reclamação comunica-lhe o resultado

Vai receber um e-mail com o resultado da sua reclamação e os motivos pelos quais a decisão foi tomada.

Passo 6 Tem 5 dias para aceitar a proposta

Os requerentes têm até 5 dias para aceitar a proposta da ADESA EUROPE NV. Este período inicia a partir da data em que a proposta ADESA EUROPE NV é enviada. Os requerentes devem fornecer os detalhes bancários da empresa para um possível reembolso.

Caso o requerente concordar com a resolução proposta dentro deste período, o valor total da compensação será pago.

Nota importante Ao aceitar a proposta da ADESA EUROPE NV, o requerente concorda em não tomar outras medidas legais ou procurar mais compensação.

Passo 7 A reclamação será dada como encerrada 5 dias após a comunicação do

resultado

Caso o requerente não proporcione uma resposta ou detalhes bancários dentro do período especificado em cima, vai ser considerado que a reclamação foi abandonada e vai ser sistematicamente fechada.

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7 Isenção de responsabilidade

• Durante o leilão, as imagens e relatórios de danos de terceiros são adicionados à página de detalhes do veículo. Estes são fornecidos para conveniência do cliente. No entanto a descrição do veículo fornecida pela ADESA EUROPE NV é sempre considerada a de maior autoridade. Neste caso, qualquer situação de ambiguidade provocada por diferenças entre a descrição do veículo pela ADESA EUROPE NV e um relatório de inspeção efetuado por terceiros não pode ser o sujeito de uma reclamação.

Em caso de dúvidas, é aconselhado que o comprador contacte um agente CRM e verifique os detalhes do veículo antes de colocar uma licitação.

• A ADESA EUROPE NV vende veículos em segunda mão. Assim, quaisquer devoluções devido ao custo de peças sobresselentes é calculado com base nos valores de segunda mão, tendo em conta a desvalorização desses automóveis.

• A ADESA EUROPE NV não reembolsa o custo da mão-de-obra relacionado com as reparações do automóvel e o IVA local.

• A ADESA EUROPE NV não pode ser responsabilizado pelos custos ou atrasos incorridos devido à aparência do veículo em certas bases de dados governamentais tais como SIS II, SIRENE, ...