QUALIDADE DOS PROCESSOS EM UMA EQUIPADORA DE SOM AUTOMOTIVO
LUCAS DI PAULA GAMA DOS SANTOS (UNIVASF) lucasdipaula99@gmail.com Natanael Cardoso de Macedo (UNIVASF) natamkairos@gmail.com Diogo de Oliveira Araujo (UNVASF) diogo_o.araujo@hotmail.com Joao Paulo Amorim de Souza (UNIVASF) joaosouza.amorim@gmail.com
O principal objetivo das empresas de serviço é o foco no cliente. Utilizar esse objetivo como estratégia refletirá diretamente no aumento da satisfação, algo que é de extrema importância para superar a concorrência. O uso de ferramentas que buscam formar parâmetros para que se tenha um maior discernimento do que está sendo feito e o que precisa ser melhorado é necessário para que empresa eleve o seu nível de qualidade. O presente artigo tem como objetivo utilizar algumas dessas ferramentas, dando uma atenção maior para o QFD (Quality Function Deployment) visando apontar características que são importantes para que a empresa possa fornecer um serviço de qualidade. Aliado ao QFD, um plano de ações baseado no 5W1H foi gerado, visando implementações de melhoria que proporcione ao cliente melhor percepção do serviço. O QFD revelou que a qualidade do serviço final é o fator de maior importância para os clientes.
Palavras-chave: QFD, Qualidade, Melhoria de Processos
2 1. Introdução
A cada dia que passa o mundo dos negócios está cada vez mais competitivo, as empresas buscam a todo o momento um diferencial para se destacarem e se mostrarem superiores aos seus concorrentes, a busca pela excelência faz com que as organizações estejam sempre alertas a qualquer mudança ou melhora dos seus concorrentes e a busca constante pela melhoria de seus processos produtivos. De acordo com Martins et al., (2012), entender as expectativas dos clientes a respeito da qualidade é manter-se competitivo no mercado.
Diversos são os meios de conseguir estes objetivos, desde equipes altamente preparadas com um excelente entrosamento, até equipamentos de ponta que garantam a superioridade do produto ou serviço fornecido.
O QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) é um método para desenvolvimento de uma ampla variedade de produtos e serviços, procura analisar os desejos e as necessidades dos clientes para desenvolver produtos que atendam às necessidades dos mesmos. O QFD objetiva fazer o gerenciamento do processo de desenvolvimento de maneira a manter o foco sempre voltado para o atendimento das necessidades e desejos dos clientes. (CHENG et al., 1995).
MATSUDA et al., (2000), abordam o desdobramento da qualidade como um processo que converte as necessidades de qualidade dos clientes potenciais a características técnicas e assim determinar a qualidade do projeto para o produto final.
Abreu (1997) refere-se ao QFD como um método para propor o processo e a execução das tarefas que envolvem desde a concepção até a colocação do produto no mercado, tendo como garantia a transformação das necessidades e desejos dos clientes em produtos que efetivamente os satisfaçam.
Diante disso, este trabalho teve como objetivo a avaliação da qualidade dos processos para a produção e montagem de caixas de som por uma equipadora de som automotivo em Petrolina - PE, utilizando o QFD – Quality Function Deployment, ou casa da qualidade.
2. Referencial teórico
3 Nas organizações quando se fala em serviço, surgem várias dúvidas, entre elas, existe uma grande dificuldade a respeito da avaliação da qualidade de uma prestadora de serviços, medir a percepção dos clientes sobre a qualidade do serviço prestado muitas vezes pode se tornar muito complexo. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010), a qualidade de um serviço é de certa maneira muito complexo, pois envolve várias dimensões, tais como confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e aspectos tangíveis, além da qualidade deve ter uma relação entre a expectativa do cliente, ou seja, como ele espera o serviço e a percepção, logo é como foi realmente o serviço prestado pela empresa.
Uma organização tem que ter em mente que a qualidade de um serviço percebida pelo cliente pode trazer consequências positivas, como por exemplo, um marketing positivo, dando alavancagem ao negócio, como um marketing negativo e a depender da estrutura da empresa pode ser os primeiros passos para a ruína. Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010), Ela deve ter controle total entre todas as dimensões da qualidade, sendo mostradas a seguir.
Confiabilidade é a prestação do serviço da mesma forma que foi prometido ao cliente, os clientes tem a expectativa de um serviço confiável, sendo feito da forma com que foi prometido;
Expansividade é ter uma atenção para com o cliente, de forma que não o deixe esperando, ainda mais se for por razões que não agregam valor aos serviços, sendo uma das principais dimensões de qualidade;
Segurança está relacionada com a confiança que os funcionários passam para os clientes, em outras palavras é a competência em atendê-lo de melhor forma, cortesia e respeito;
Empatia está relacionada a demonstração de interesse pelo cliente, tais como esforço em atender o cliente, ou seja uma forma de solução para o serviço que o cliente deseja que seja atendido;
Aspectos tangíveis, estando relacionado com as instalações onde é realizado o serviço, se o ambiente é agradável, limpo, que se caracteriza como é o ambiente interno onde é prestado o serviço.
A qualidade de um serviço é o ponto inicial para que a empresa venha a ter uma competitividade com as suas concorrências, hoje existem métodos e ferramentas para que as
4 organizações consigam mensurar a sua qualidade com base nas dimensões mostradas, a exemplo disso vemos o método SERVQUAL, segundo Martins et al., (2012), um método que tem como objetivo entender a qualidade de um serviço prestado por meio das expectativas que os clientes têm a respeito do serviço e a percepção dele, basicamente é como realmente o serviço foi prestado, dessa forma a empresa tem como saber se seus clientes estão esperando mais ou menos do serviço prestado.
Outro método muito utilizado é o Quality Function Deployment (QFD), ou casa da qualidade, sendo o método utilizado para a pesquisa desse artigo, pois a vantagem do QFD em considerações a outros métodos como o SERVIQUAL é a consideração de vários fatores no método, tais como, grau de importância das qualidade exigidas pelos clientes, isto é, quais as dimensões da qualidade que os clientes mais prezam em um serviço; O grau de implementação das características, ou seja, mesmo que seja encontrado uma solução para o problema, essa solução pode tornar-se inviável por ser muito difícil a sua implementação; a inter-relação entre os quesitos, sendo sua principal propriedade (REIS, 2012).
O QFD foi desenvolvido no Japão e largamente utilizado pela Toyota e seus fornecedores, o procedimento, resulta em uma matriz onde se relaciona os atributos dos clientes e as características do produto ou serviço. Segundo Bollela apud Eureka (2007), é um método sistemático onde busca o desenvolvimento das características de um serviço a partir das necessidades dos clientes. Embora a criação do QFD, tenha sido feita inicialmente para o planejamento de produtos ele pode ser aplicado apropriadamente aos planejamentos de serviços. Para Caxito (2009), o principal objetivo do QFD é certificar a qualidade de um produto ou serviço a partir da sua elaboração, sendo importante, pois o QFD mostra as necessidades dos clientes nos serviços oferecidos.
Para a aplicação do método, deve-se seguir uma série de passos para que os resultados sejam confiáveis e a organização tome as medidas para se melhorar a qualidade dos serviços. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) e Cheng (2007) a aplicação do QFD se dá em nove passos, que serão expostos a seguir;
a) Estabelecimento do objetivo do projeto: Avaliar a posição competitiva da organização;
5 b) Determinação das expectativas dos clientes: Nesse passo, utilizando o cliente do serviço, sendo interno, intermediário ou externo, deve-se mensurar as expectativas que eles têm em respeito do serviço prestado, essa mensuração pode ser feita a partir de entrevista, questionário, etc;
c) Descrição dos elementos do serviço: As colunas da matriz do QFD devem ser expostas os elementos dos serviços, que ajudaram a atender as expectativas dos clientes;
d) Observação da intensidade dos relacionamentos entre os elementos do serviço:
Nesse passo encontra-se uma relação entre os pares de elementos dos serviços, sendo utilizada uma escala simbológica para essa relação. Ø = fraco; * = forte; 0 = médio;
e) Observação da associação entre as expectativas do cliente e os elementos do serviço: Nesse processo encontra-se uma intensidade entre uma determinada expectativa do cliente com um determinado elemento do serviço. Nesse passo utiliza-se uma escala numérica que vai de 0 a 9, onde 0 é baixa intensidade e 9 intensidade alta;
f) Ponderação dos elementos do serviço: Esta etapa é necessária para se atribuir o grau de importância das expectativas dos clientes, e apontar qual expectativa é mais importante e a menos importante, com isso a equipe pode fazer a ponderação de cada elemento do serviço com o valor da intensidade multiplicada pelo peso de cada expectativa;
g) Classificação das dificuldades de melhoria dos elementos de serviço: Na base da casa da qualidade está o grau de dificuldade de se melhorar cada elemento, desse modo é atribuída uma escala onde 1 é o grau de maior dificuldade, como exemplo a compra de equipamentos mais modernos ou aumento da capacidade, essa escala aumenta de modo que a dificuldade vai diminuindo;
h) Avaliação da concorrência: Aqui é realizado um questionário para os clientes que utilizam o serviço dos concorrentes, comparando com a percepção que os clientes têm a respeito da organização, fazendo assim uma comparação entre as duas organizações;
i) Avaliação estratégica e estabelecimento das metas: Neste processo são avaliados os pontos fortes e fracos da empresa em relação a seus concorrentes, após esse passo pode ser visto onde a empresa tem que fazer melhoria, contudo deve se tomar cuidado, para que não haja manipulação dos dados em nenhum dos passos anteriores, pois assim existiria uma mudança na casa de qualidade e as melhorias seriam sem benefício algum.
6 A Figura 1, demosntra uma matriz com uma relação entre a qualidade exigida e as características do produto ou serviço.
Figura 1 - Exemplo de casa da qualidade
Fonte: Peixoto e Carpinetti (1998)
3. Metodologia
No presente trabalho foi feita uma pesquisa bibliográfica utilizando artigos, livros, teses e dissertações, com o intuito de entender a aplicação do QFD em diversos problemas na prestação do serviço tais como, disfunção do serviço prestado com o que é esperado, o não cumprimento de prazos estabelecidos, a não conformidade com as próprias normas da empresa, problemas esses que são necessários avaliar a qualidade. A Figura 2 mostra o fluxograma do procedimento utilizado na pesquisa.
Figura 2 - Fluxograma do procedimento utilizado na pesquisa.
7 Fonte: Elaborada pelos autores
A princípio foi identificado o problema, o problema selecionado está relacionado a avaliação da qualidade do serviço de fabricação e montagem de caixas de som em veículos, em uma equipadora de som localizada em Petrolina-PE. Este serviço está dividido em vários processos sequenciais, são eles a marcenaria, o corte da madeira no formato da caixa; estufa, com a pintura, secagem das caixas e montagem, a colocação dos autofalantes e equipamentos necessários para a finalização do produto final, estes processos estão detalhados na Figura 3.
Após isso foi feito uma pesquisa em artigos científicos, dissertações e teses além de livros para identificar quais métodos teriam uma maior eficiência para a avaliação da qualidade.
Com o método selecionado, o mesmo foi aplicado na empresa de construção e suporte de sons, utilizando nos principais serviços oferecidos pela empresa e os que tinham uma grande demanda e os que geravam um maior lucro para a empresa.
Com a aplicação do método, foi feita uma análise dos resultados sobre os pontos mais importantes a serem trabalhados e outros pontos que foram inviabilizados pelo seu alto grau de complexidade, dessa forma direcionando esta pesquisa em questão. A partir deste diagnóstico comparativo que a ferramenta permitiu alcançar a empresa obteve conhecimento de quais processos tem que ser melhorados.
Para as melhorias, foram gerados planos de ação utilizando a ferramenta 5W1H, onde essa ferramenta apresenta um plano de ação baseado em perguntas: 5 W What (o que será feito?) – Why (por que será feito?) – where (onde será feito?) – When (quando?) – Who (por quem será feito?) 1H – How (como será feito?). Segundo Magalhães et al. (2007), o método 5W1h
8 aponta todas as ações necessárias e responsabilidades dos encarregados para colocar as melhorias levantadas em ação.
4. Resultados
A empresa do estudo está no mercado a mais de 25 anos, com a prestação de serviços em veículos como, manutenção de sons, fabricação e montagem de caixas de som dos mais diversificados tamanhos e para os diversos modelos de carros, sendo feito de forma planejada para cada tipo de carro.
Por meio de entrevista com os supervisores da empresa foi identificado que alguns serviços são feitos apenas por agendamento, como a construção e instalação de caixas de som sob medida para os carros, visto que esse serviço demanda um lead time maior, geralmente uma semana, por ser divido em processos sequenciais de fabricação, não podendo ser feito em um único dia, pois, a capacidade produtiva da empresa não tem estrutura e nem mão de obra o suficiente para isso, resultando num máximo de 3 clientes semanais para este serviço especifico.
As caixas de som que maior demanda é as que são mostradas na Figura 3, uma forma mais simples e com um padrão mais comum, sendo o serviço de instalação deste equipamento utilizado para a avaliação da qualidade neste trabalho.
A ferramenta QFD (Quality Function Deployment), foi escolhida, principalmente, por ser um método muito utilizado para a avaliação de processos, com o objetivo de saber quais processos devem ser melhorados de imediato com um custo menor.
No QFD mostrado na Figura 3, a casa da qualidade é composta pela qualidade exigida pela empresa, isto é, quais as características que tem uma grande influência para que o produto tenha uma qualidade aceita pela empresa. Nas colunas são colocadas todas as características dos processos que é necessário para que a qualidade seja atendida.
9 Figura 3 - Casa da qualidade.
10 Fonte: Elaborada pelos autores
Fazendo-se um panorama final do QFD elaborado, concluiu-se que a característica que tem uma maior importância absoluta é a qualidade do som, com um valor absoluto de 500 e importância relativa de 17,8%. Estruturar uma melhoria nesse quesito é de extrema importância e, contudo ainda apresenta um grau de implementação 5, ou seja, uma das características mais fáceis de serem implementadas. Com essa análise, foi possível aprofundar nos problemas que trazem uma baixa qualidade no som.
A utilização da metodologia QFD possibilitou a detecção de problemas e direcionou para a obtenção de possíveis melhorias a serem aplicadas pela empresa em estudo. As melhorias que podem ser sugeridas à empresa têm por base três pilares, que são: uso de métodos para assegurar a qualidade dos materiais utilizados na montagem dos sons, o treinamento do quadro de funcionários e ações para aprimorar o atendimento ao cliente.
11 Pela análise da matriz, percebeu-se que a qualidade dos materiais e os processos de montagem devem ser submetidos a metodologias que visem assegurar que estão dentro dos padrões que a empresa e o cliente pregam. Uma delas é o uso de procedimentos operacionais padrão (POP) para realização de pequenas tarefas que ocorrem no cotidiano da empresa. Esses procedimentos deverão ser elaborados tanto para processos de montagem, ajustes e manutenção de sons quanto para procedimentos internos, como disposição de materiais, uso de maquinários, etc. E posteriormente utilizados sempre, para assegurar que os processos internos estejam ocorrendo de acordo com as normas padrões da empresa. O plano de ação para aplicação dessa melhoria está apresentado no Figura 4.
Figura 4 - Plano de ação sobre os processos
Fonte: Elaborada pelos autores
Outra ferramenta que pode ser utilizada para proporcionar maior qualidade aos processos e consequentemente no produto final é a produção de check-list nas etapas de montagem. Esses check-list caracterizar-se-á por um conjunto de questões acerca das especificações do processamento realizado na etapa. Questões como: a tinta secou no tempo esperado? A tonalidade coincide com a exigida pelo cliente? Essas perguntas elaboradas pelos funcionários do setor terão como base os critérios que eles julgam fundamentais para agregar qualidade ao
12 que está sendo processado. Dessa forma o uso dessa ferramenta funcionará como um guia para notarem se tudo está ocorrendo como planejado ou se algo deve ser refeito. O plano de ação para a elaboração desta ferramenta está descrito na Figura 5:
Figura 5 - Plano de ação sobre os recursos materiais
Fonte: Elaborada pelos autores
13 As duas ferramentas apresentadas anteriormente propõem à empresa uma forma de tratar melhor seus processos, seja eles nas tarefas operacionais ou no processamento dos materiais para compor o produto final. Com o uso do check-list é esperado obter melhor qualidade do som, pois, o check-list apontaria que o serviço além de executado, foi averiguado sua qualidade estando assim de acordo com o pedido do cliente; tendo em vista também outros pontos como resistência a impactos e avarias por má montagem e pintura, pois ele, se realizado com responsabilidade pelo funcionário do setor, assegurará que todas as etapas foram realizadas conforme as especificações. É esperado também que obtenha maior eficiência na realização das tarefas a partir dos procedimentos operacionais padrão, pois estes contribuirão para reduzir o retrabalho, o desperdício de material, o tempo de realização, e aumento na qualidade do processo. Assim o cliente terá seu serviço prestado mais rápido e com mais confiabilidade, o que agrega valor ao que é vendido.
Fatores como a pontualidade na entrega do pedido e destreza dos técnicos responsáveis pelas operações fundamentais da empresa são demasiadamente importantes de acordo com a matriz QFD, pois eles geram percepções no cliente que podem o levar a realizar novamente o serviço na empresa ou não. Logo, para melhorar esses fatores e os tornarem mais eficazes, pode-se fazer pela empresa uma série de cursos e treinamentos aos funcionários, para que estes possam realizar suas atividades de formas mais eficientes, sabendo as melhores formas de resolver situações e atender ao cliente, proporcionando que os prazos delimitados sejam mais bem atendidos e com mais qualidade no serviço final. Essa série de treinamentos pode ter como base o plano desenvolvido conforme a Figura 6:
Figura 6 - Plano de ação sobre a capacitação dos funcionários
14 Fonte: Elaborada pelos autores
Uma melhoria importante para a empresa e que pode fornecer ênfase ao atendimento e foco no cliente, é a criação de um espaço virtual em que o cliente poderá acompanhar como está o andamento do serviço realizado sem se deslocar até a sede do estabelecimento, importante frisar que este acompanhamento seria ideal para serviços que demandem tempo superior há 1 dia, pois o cliente teria maior necessidade de saber em que prazos o serviço estaria sendo realizado. Esse espaço virtual poderá contar com uma página para dúvidas frequentes, onde podem ser expostos os prazos comuns de realização, quais são os serviços prestados, etc. Esta página poderá servir para para preencher a lacuna do relacionamento da empresa com o cliente, este sentiria mais comodidade de poder acompanhar os processos no conforto de sua casa e a qualquer horário, ainda a possibilidade de conhecer e estar mais perto de como são as etapas do serviço que a empresa realiza. Para esta melhoria, foi traçado plano conforme a Figura 7.
15 Figura 7 - Plano de ação para maior comodidade aos clientes
Fonte: Elaborada pelos autores
Um ponto importante e que ficou claro sua relevância na matriz QFD elaborada, foi o custo envolvido neste serviço específico. Na escala sequencial ele seria um item a ser trabalhado logo após a qualidade do som, no entanto quando se avalia o nível de dificuldade para se trabalhar este quesito torna-se inviável no presente estudo devido às condições que o rodeiam, vários fatores a serem trabalhados como recursos materiais, mão de obra, instalações e equipamentos, tudo isso para se alcançar uma melhoria significativa, logo os esforços foram direcionados a outros requisitos que poderiam ser trabalhados, pois apresentam níveis de dificuldade mais amenos, dessa forma alcançando uma efetividade maior do que se estivesse focado nos custos apenas.
5. Conclusão
16 O trabalho se objetivou na aplicação do QFD em uma equipadora de som automotivo. Para cumprir o objetivo foi realizado um estudo de caso, as informações e dados coletados foram relacionados em uma casa da qualidade.
Os resultados encontrados possibilitaram dimencionar quais eram as principais características que requeriam uma maior atenção, para que a empresa possa obter uma maior qualidade no serviço proporcionado – como exemplo a qualidade do som, e com o uso do 5W1H foi traçado planos de ação afim de melhorar o serviço que é prestado pela empresa, tendo como reflexo uma possível fidelização dos clientes e consequentemente o aumento no faturamento da empresa.
Para futuras pesquisas, sugere-se a aplicação de ferramentas para mensurar a avalição dos clientes perante a o serviço recebido. Nessa pespectiva, o serviço prestado pela empresa poderá se adequar melhor perante seus clientes.
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