Endomarketing na Hotelaria: Um Estudo de Caso em uma rede de Hotéis Paranaense
Adriano Stadler (Instituto Federal do Paraná - IFPR) adriano.stadler@ifpr.edu.br Ana Paula Pinheiro Martins C. da Silva (FACINTER) anapaulapinheiromartins@gmail.com
Zélia Halicki (Faculdade Sagrada Família - FASF) zelia@faculdadesagradafamilia.com.br
Resumo
O objetivo deste trabalho é analisar a percepção dos colaboradores de uma rede de hotéis paranaense localizada na cidade de Curitiba, PR, acerca dos conceitos e aplicação do endomarketing na referida empresa. O método da pesquisa foi o estudo de caso com a aplicação de questionários de forma quantitativa com os colaboradores da empresa. O questionário abordou questões que versavam sobre o alinhamento estratégico entre empresa e funcionários, relações trabalhistas, comunicação e feedback.
Os principais resultados demonstram que os colaboradores percebem de maneira positiva as ações ligadas ao marketing interno, de forma especial à comunicação entre direção e colaboradores, estando aptos a aceitar novas ações ligadas ao endomarketing. O tema proposto se torna de grande relevância no meio acadêmico e empresarial, pois o marketing interno se configura como forma de fortalecer o clima organizacional positivo e, consequentemente a imagem das empresas hoteleiras.
Palavras-chave: Endomarketing, Hotelaria, Comunicação.
Internal Marketing in Hotel Industry: A Case Study of a Hotel Network in Parana State
Abstract
The aim of this study is to analyze the employees’s perception in a hotel network in Curitiba – Paraná, considering the concepts and application of internal marketing in that company. The research method was case study with the application of quantitative questionnaires on the company's employees. The questionnaire included questions focused on the strategic alignment between company and employees, labor relationship, communication and feedback. The main results show that employees perceive positively the actions related to internal marketing, in a special way communication between management and employees, being able to accept new actions related to internal marketing. The theme becomes very important in academic studies and business, since the internal marketing is configured as something able to strength the positive organizational climate and, consequently the image of hotel companies.
Keywords: Internal Marketing, Hotel Industry, Communication
1 Introdução
A hotelaria existe em função da atividade turística, e esta, em função do turista. O turismo e, conseqüentemente, as empresas hoteleiras, melhoram sua performance organizacional em decorrência do aumento do interesse por parte do turista.
Existem vários fatores que influenciam no crescimento da atividade turística, como o aumento de expectativa de vida, que representa maior número de nichos de mercado; a inovação da tecnologia, que permite cada vez cruzar maiores distâncias em menor tempo e, a globalização, que permite a disseminação de conhecimento em todas as partes do mundo, a qual, leva a curiosidade em conhecer, bem como a melhoria na renda das camadas sociais e à necessidade de fugir do cotidiano em busca de novas experiências proporcionadas por meio das viagens.
O interesse e a escolha do destino pelos viajantes envolvem todo o produto turístico, que além dos atrativos, é composto também pelos serviços oferecidos, de transporte, alimentação e hospedagem. Sendo assim, as perspectivas de crescimento para a atividade turística estão diretamente ligadas ao desenvolvimento dos meios de hospedagem. Para Castelli (2003), a explosão do turismo proporcionou uma expansão espetacular das empresas hoteleiras, porém exige uma formação especializada do elemento humano para bem atender a todos os níveis de ocupação que compõem a estrutura organizacional de um hotel.
Para que um empreendimento hoteleiro consiga atingir seus objetivos, faz-se necessário mais que estratégias mercadológicas, é preciso de serviços de qualidade, prestado por pessoas qualificadas e, principalmente, conhecedoras e envolvidas com os objetivos globais do empreendimento.
Deste modo, o objetivo geral deste trabalho é avaliar a percepção do público interno em relação ao endomarketing de uma rede de hotéis paranaense. Para isto, as principais fontes utilizadas para a elaboração deste trabalho, foram as consultas bibliográficas especializadas na área de marketing, turismo, serviços, hotelaria, gestão de pessoas e endomarketing. Além de uma pesquisa de campo específica sobre este tema, que revelou a empresa pesquisada como praticante do marketing interno, porém com necessidade de melhorias neste processo.
2. Endomarketing
O endomarketing, ou marketing interno, surge como uma ferramenta eficaz de comunicação entre todos os setores da empresa, pois, “o marketing interno pode ser visto como um conjunto de ações que visa levar aos funcionários o conhecimento sobre sua empresa, fortalecendo o comprometimento por meio de um canal aberto para novas ideias e parcerias”
(PAIXÃO, 2008, p. 138).
Uma equipe de colaboradores bem formados, comprometidos com o seu trabalho por acreditarem na seriedade e lealdade da empresa, é o primeiro e mais importante vendedor e divulgador do produto, além dos colaboradores estarem motivados a oferecer serviços de qualidade, pelo simples fato de se sentirem parte deste empreendimento de sucesso.
Ou seja, o empreendimento será de sucesso por atingir e aumentar suas metas de vendas; o cliente ficará satisfeito por ter “consumido” um serviço de qualidade; e o funcionário, principal elo entre os dois extremos, estará motivado em bem servir, pois estará se sentindo responsável pelo progresso da empresa.
“O endomarketing deve ‘vender’ às pessoas da organização os objetivos e as estratégias da empresa, para que todos vibrem num só sentido: atender às necessidades do mercado e enfrentar a concorrência.” (DIAS, 2003, p. 503). Desta maneira o funcionário poderá se sentir verdadeiramente como “colaborador”, pois se espera que este entenda e assuma o propósito da empresa, colaborando para atingi-lo. “É necessário então, que a empresa primeiro
conquiste seu mercado interno, para então se lançar no mercado externo; Caso contrário, a cultura da organização pode entrar em conflito com os seus objetivos estratégicos” (PAIXÃO, 2008, p.138).
O marketing interno é uma ferramenta de comunicação que pode ser utilizada na organização para “encurtar” as distâncias e minimizar os desentendimentos entre todos os níveis hierárquicos da empresa, a fim de que todos trabalhem por um mesmo objetivo.
Segundo Cerqueira (1994), existe uma necessidade premente das empresas estabelecerem o seu sistema de valores, credos ou paradigmas, que possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser feito. Este comprometimento se dá em todos os tipos de organização, sejam elas, públicas, privadas ou do terceiro setor.
Nas empresas do setor de serviços, assim como em qualquer outro setor da economia é necessário que todos os colaboradores, mesmo aqueles que não estão diretamente ligados aos clientes, estejam conscientes que a sua tarefa faz parte de um processo que resulta na satisfação do cliente.
Marketing Interno significa que a empresa de serviços deve efetivamente treinar e motivar os funcionários que contactam os clientes e também treinar o pessoal de apoio, para que todos ajam como um grupo, proporcionando satisfação ao cliente.
(KOTLER, 1993, p. 545).
Esta satisfação está intimamente ligada a qualidade percebida pelos consumidores, que buscam produtos e serviços que possuam uma boa relação de custo e benefício. “A excelência dos bens e serviços depende da qualidade dos processos e estes da qualidade das pessoas que os executam.” (CASTELLI, 2003, p. 39).
Através de todas estas justificativas percebe-se a ligação com que estes diferentes ramos de trabalho e áreas de estudo cultuam entre si. O turismo é uma atividade multidisciplinar que apresenta a hotelaria como um de seus principais suportes, sendo este um empreendimento de prestação de serviços de alimentação e hospedagem.
É através da prática do endomarketing nas organizações hoteleiras que os funcionários, independente do setor em que atuem, vão assumir o papel de “vendedores” assumindo desta forma o comprometimento em proporcionar aos seus consumidores os serviços hoteleiros, fazendo com que a empresa, desta forma, alcance os seus objetivos estratégicos.
2.1 A IMPORTÂNCIA DO ENDOMARKETING NA HOTELARIA
Os serviços hoteleiros são ofertados de acordo com a categoria do hotel, sendo que a diversidade de serviços e a qualidade estão diretamente ligadas ao padrão que esta empresa se encaixa.
Quando o consumidor - hóspede - chega ao hotel, ele entra em contato com todos os prestadores de serviço do estabelecimento ao longo de sua hospedagem: é recebido pelo mensageiro, seu carro é guardado na garagem pelo manobrista, seu check-in é efetuado pelo recepcionista, o apartamento utilizado já foi limpo e organizado pela camareira, sua refeição é preparada pela cozinheira e servida pelo garçom, enfim, por trás dos vários serviços oferecidos ao cliente existe um colaborador responsável por uma parte referente ao serviço completo oferecido ao hóspede.
Sendo assim, o grande segredo da conquista e fidelização do cliente externo, é antes de tudo a conquista e o comprometimento do cliente interno, afinal é o colaborador quem precisa prestar os serviços com excelência para satisfazer as necessidades dos hóspedes. Segundo Castelli (2003), a excelência dos bens e serviços depende da qualidade com que as pessoas os executam.
Aí reside a importância em qualificar, comprometer e motivar os profissionais prestadores de serviços hoteleiros. “As organizações dependem de pessoas para dirigi-las e controlá-las e para fazê-las operar e funcionar” (CHIAVENATO, 2008, p.59).
Somente com colaboradores qualificados, comprometidos e motivados a desempenhar o melhor serviço é que os clientes vão sentir-se bem atendidos e, de fato, satisfeitos. Segundo Pimenta (2004): o treinamento é importante para a qualidade dos produtos e dos serviços, pois ele prepara o funcionário para realizar seu trabalho de modo correto e produtivo.
Sendo a empresa hoteleira um empreendimento totalmente dependente deste recurso humano, é fundamental que seus gestores desenvolvam técnicas eficazes de gestão de pessoas. É preciso estimular neles o espírito de equipe, acompanhado de auto-estima e alto grau de conhecimento dos produtos e serviços que o hotel oferece, pois, ”um colaborador bem informado e satisfeito com a empresa em que trabalha é o melhor agente de marketing que uma empresa pode ter” (HOFMEISTER, 2003, p. 90).
É neste sentido que o endomarketing surge como uma ferramenta inovadora, capaz de melhorar a comunicação na empresa. De acordo com Kotler (1993) marketing interno significa que as organizações, em especial as prestadoras de serviços, devem efetivamente treinar e motivar os funcionários que contatam os clientes, bem como treinar o pessoal de apoio, para que todos ajam como um grupo, proporcionando satisfação ao cliente.
O endomarketing deve “vender às pessoas da organização os objetivos e as estratégias da empresa, para que todos vibrem num só sentido: atender às necessidades do mercado e enfrentar a concorrência.” (DIAS, 2003, p.503). Neste sentido, a aplicação dos conceitos do endomarketing em empresas hoteleiras pode contribuir para o melhor conhecimento das características dos serviços, prestados, das estratégias da organização, da melhoria do clima organizacional, e conseqüentemente aumentar a motivação, facilitar o relacionamento interpessoal, maximizar produtividade e finalmente elevar o padrão de qualidade dos serviços.
Com a comunicação interna funcionando perfeitamente, todas as informações e objetivos da empresa ficando claros ao público interno, e aliando uma política de gestão de pessoas baseada em princípios de equidade, as empresas hoteleiras podem ter resultados mais expressivos e assim trazendo resultados positivos para todos os stakeholders.
2.2 PESQUISAS ENVOLVENDO ENDOMARKETING
Para melhor fundamentar teoricamente o tema do presente estudo, fez-se necessário recorrer a algumas pesquisas científicas envolvendo o tema em questão, os quais, por meio de pesquisa de campo, revelam a aplicabilidade do endomarketing nas mais diversas áreas, inclusive na área de turismo e hotelaria.
Rodrigues (2005) abordou o tema de endomarketing na hotelaria, com um estudo de caso e proposta para um hotel de lazer. Seu objetivo, similar ao objetivo deste projeto, era evidenciar a importância de se motivar, estimular, interagir, qualificar e conseqüentemente comprometer os clientes internos, ou seja, estava buscando uma forma de demonstrar a importância do endomarketing na hotelaria, já que este diz respeito ao bom relacionamento dos clientes internos para a obtenção de resultados positivos para a empresa.
Em suas considerações finais, o autor do projeto aponta que as empresas hoteleiras, identificadas como prestadora de serviços, até mais do que qualquer empresa de outro ramo, depende integralmente do recurso humano para o sucesso de empreendimento, e o endomarketing apresenta-se como uma eficiente ferramenta para manter os funcionários comprometidos com a empresa, na busca de prestação de serviços de qualidade e satisfação do cliente.
O endomarketing como uma ferramenta a ser explorada para obter vantagens competitivas, foi abordado no artigo de Bohnenberger e Pinheiro (2002), onde apresentam a importância do marketing interno independente da empresa questionada. Eles apresentam o marketing interno como uma vantagem competitiva para a empresa que o pratica. Esclarecem que com essa ferramenta eficaz de comunicação e marketing, a empresa consegue formar uma equipe motivada e comprometida com os resultados da organização e, conseqüentemente, preocupadas com a satisfação do cliente. Segundo eles, estes aspectos atendem uma das principais características da vantagem competitiva, que é o fato da personalização, que dificulta a cópia dos serviços na mesma qualidade.
Para complementar, Melo (2009) apresentou um projeto demonstrando que os empregados também são clientes. Ela chama atenção sobre a importância do endomarketing de uma maneira inovadora. Refere-se a este processo como a atitude de atrair talentos como se atrai clientes. Esta frase desvenda os olhos dos empreendimentos para verem a importância dos colaboradores de sucesso para uma empresa de sucesso. E vai além: “reter campeões como se mantém consumidores fiéis, formar grandes equipes como se gera força de mercado, aprender quem são as pessoas que levam o nome da empresa assim como pesquisar quem consome os produtos” (MELO, 2009, p. 32).
Estas colocações inquietam as empresas a repensarem sobre suas estratégias de marketing. É importante conquistar e fidelizar clientes que consomem os produtos e serviços que dão lucro ao empreendimento. Mas quem está por trás de tudo isto? Como fazer também para fidelizar os clientes internos? O endomarketing é a inovação do sistema organizacional que trouxe à tona uma necessidade escondida nas organizações, a necessidade da comunicação interna, que gera comprometimento dos colaboradores para com a empresa, e vice-versa.
3 Metodologia
A presente pesquisa está relacionada à gestão de pessoas e especificamente voltada para a aplicação dos conceitos do endomarketing na hotelaria e, para tal identificou-se a importância em conhecer a percepção dos gestores e funcionários de uma empresa hoteleira. Neste sentido tomaram-se todas as providências necessárias para a realização da pesquisa com os colaboradores de uma rede de hotéis paranaense, respeitando os princípios da ética em pesquisas organizacionais.
A rede de hotéis pesquisada existe desde 1965 possuindo somente duas empresas do ramo hoteleiro, porém, de diferentes categorias, o que proporcionou a esta pesquisa uma análise das diferentes necessidades acerca da aplicação do endomarketing nestas organizações. Um dos hotéis enquadra-se no padrão turístico, também conhecido como três estrelas, e o outro a um padrão luxo (quatro estrelas).
Foi realizada uma entrevista qualitativa com os gerentes dos dois hotéis e, posteriormente, uma pesquisa quantitativa foi realizada através de questionários específicos, elaborados a fim de que os colaboradores da empresa expressassem o seu grau de conhecimento acerca das perspectivas do endomarketing.
Estes questionários serviram como instrumento de mensuração para facilitar a organização e observação dos resultados, sendo que a escala utilizada foi a de Likert: “uma escala de medidas com cinco categorias de respostas que vão de ‘discordo totalmente’ a ‘concordo totalmente’, e que exige que os participantes indiquem um grau de concordância ou de discordância com cada uma de uma série de afirmações relacionadas com os objetos de estímulo” (MALHOTRA, 2001, p. 255).
A pesquisa foi aplicada a todos os colaboradores da rede no mês de abril de 2009, o que implica nos resultados representativos estatisticamente, já que este apresentou a totalidade do
universo de pesquisados, compreendido de 36 pessoas, sendo 13 colaboradores do hotel A e 23 do hotel B. Por fim foram tabulados os dados da pesquisa no software Excel e efetuada a análise dos resultados, os quais foram realizados por meio da análise da estatística descritiva.
3.1 PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES EM RELAÇÃO AO ENDOMARKETING A seguir, apresenta-se o questionário direcionado aos entrevistados com um resumo geral de cada bloco de questões pertencentes ao questionário, em porcentagem, dos resultados obtidos.
O preenchimento do questionário foi através de uma técnica simples de marcação de X, onde o entrevistado preenchia a coluna correspondente ao seu grau de concordância, que variava de 1 (nenhuma) a 5 (máxima).
A desvantagem deste método de pesquisa é que os respondentes têm a opção de “abster-se” da mínima ou máxima concordância, assinalando o grau intermediário entre estes dois extremos.
Por outro lado, quando estes extremos atingem uma quantidade significativa, estes representam as características mais gritantes da afirmativa em questão, e esta questão provavelmente será a primeira necessidade do empreendimento a ser trabalhada. Desta forma a empresa poderá montar um planejamento de melhoramento ou implementação do processo de endomarketing no empreendimento.
O total de entrevistados atingiu a 100% dos colaboradores da rede de hotéis paranaense, totalizando 36 respondentes. O questionário foi dividido em quatro blocos para facilitar a análise dos resultados em quesitos específicos.
As afirmativas do bloco A têm como objetivo principal, identificar como o colaborador percebe a sua empresa, ou seja, como as estratégias, missão, visão e valores são percebidos pelo colaborador.
Quadro 1 – Afirmativas referentes ao Alinhamento Estratégico Bloco A
Alinhamento Estratégico
1 2 3 4 5
A1 Conheço os objetivos estratégicos (de longo prazo) da minha empresa.
11% 3% 39% 28% 19%
A2 Acredito que a minha empresa possui uma imagem positiva no mercado.
0% 11% 3% 30% 56%
A3 Acredito que a minha empresa respeita e valoriza as pessoas (clientes e funcionários).
0% 0% 33% 36% 31%
A4 Acredito que minha empresa contribui para o desenvolvimento econômico, social e ambiental da comunidade.
11% 14% 17% 39% 19%
A5 Acredito que minha empresa é líder/pioneira no setor em que atua.
0% 6% 28% 28% 38%
O quadro 1 representa um resumo das incidências de respostas atribuídas por todos os colaboradores dos hotéis que fazem parte da rede de hotéis paranaense, sendo que por meio desta figura visualizamos os principais resultados pertencentes a este bloco de questões.
Destacam-se de forma positiva as variáveis “Conheço os objetivos estratégicos” (86% na média e alta concordância) e “Acredito que a empresa possui imagem positiva” (86% na alta concordância). Estes dados demonstram que há uma comunicação acerca da visão estratégica da empresa para com os funcionários, em contrapartida percebe-se uma grande variação no resultado da afirmativa “Acredito que a empresa contribui para a sociedade” na qual não há consenso entre os entrevistados, demonstrando que a empresa não conseguiu comunicar eficazmente ao público interno as ações sociais e ambientais existentes.
O comparativo entre os dois hotéis demonstra que há algumas semelhanças e diferenças entre os respondentes de cada um dos hotéis, ressaltando que cada empreendimento possui um perfil diferente a ser analisado.
No hotel A aproximadamente 40% dos funcionários desconhecem os objetivos de longo prazo da empresa. Somente a minoria dos pesquisados, em ambos os hotéis, afirmaram ter conhecimento deste propósito. Esta é uma falha de comunicação entre a empresa e seus colaboradores, pois, como dito anteriormente, todos precisam estar cientes dos objetivos e da estratégia abordada pela empresa, para que todos possam desenvolver suas atividades com o mesmo intuito.
Em contrapartida, a maioria dos funcionários de ambos os hotéis acredita que a empresa onde trabalham possui uma imagem positiva no mercado, e que respeita e valoriza as pessoas. Este é um fator muito relevante no que se refere a motivação das pessoas quanto ao seu trabalho. O diferencial deste quesito é fazer com que os colaboradores se sintam parte deste empreendimento, para que eles também se sintam pessoas de sucesso, e que busquem cada vez mais aperfeiçoar esta característica, desenvolvendo seu trabalho cada vez com mais carinho e responsabilidade.
Isto ocorre por causa da diferença de categoria entre estes dois hotéis, mas de qualquer forma, os empreendedores devem mostrar aos seus funcionários os pontos mais fortes de sua empresa em relação aos seus concorrentes, e também sempre tentar melhorar o ponto em que não é muito bom. Esta atitude transmite a certeza de que sua empresa está sempre em busca do melhor, e esta sensação também será transmitida ao cliente final, através da segurança e credibilidade do prestador de serviços.
Quadro 2 – Afirmativas referentes às Relações Trabalhistas Bloco B
Relações Trabalhistas
B1 A empresa oferece perspectivas de crescimento ao funcionário.
17% 19% 8% 28% 28%
B2 A empresa conhece as necessidades dos funcionários (em relação às condições de trabalho).
6% 11% 30% 17% 36%
B3 A empresa conhece os desejos de auto-realização dos funcionários.
14% 14% 14% 33% 25%
B4 A empresa oferece condições de trabalho compatíveis com os seus concorrentes.
0% 11% 11% 45% 33%
B5 Acredito que meus objetivos (pessoais e profissionais) são semelhantes aos objetivos da empresa.
3% 8% 3% 33% 53%
Os resultados apresentados no quadro 2, referente às relações trabalhistas dos colaboradores da rede de hotéis paranaense, apresentam concordância dispersa nas afirmativas que se referem a perspectiva de crescimento, condições de trabalho e desejos de auto-realização dos funcionários. Somente é possível identificar um aumento no grau de concordância nas afirmativas que se referem às condições de trabalho compatíveis com os concorrentes, onde 78% dos colaboradores expressam alta concordância, e na variável “acredito que meus objetivos são semelhantes aos objetivos da empresa”, que apresenta 53% de máxima concordância acrescida de 33% de alta concordância.
Estes dados demonstram que a empresa em questão não possui ou não divulga corretamente quais são as chances de crescimento profissional dentro da empresa, e que os funcionários ainda esperam algo mais por parte da empresa em relação às condições de trabalho que desejam obter, embora saibam que suas condições são compatíveis com as oferecidas por
outros hotéis de mesma categoria. Esta consciência das suas atuais condições de trabalho junto com a perspectiva de melhoramentos são os fatores que influenciaram maior concordância por parte dos funcionários acreditarem que os objetivos da empresa são semelhantes aos seus próprios objetivos pessoais e profissionais. Esta é uma oportunidade que o empreendimento possui de conquistar os colaboradores.
Em relação à comparação de resultados entre os colaboradores destes dois hotéis sobre o aspecto das relações trabalhistas, este bloco de questões demonstra uma grande diferença de opiniões entre os colaboradores dos hotéis A e B. Isto ocorre pelo fato de o hotel B ser um hotel de luxo, e ter mais apartamentos que o hotel A. Esta característica influencia de modo que as perspectivas de crescimento dentro do hotel B são maiores que a dos funcionários, que trabalham em um hotel menor, com menos serviços e, conseqüentemente, menos cargos e funções.
Este desnivelamento de opiniões fica muito claro na análise da última afirmativa deste bloco, onde os colaboradores do hotel B concordam totalmente, ou quase totalmente, que os seus objetivos pessoais e profissionais são semelhantes aos objetivos da empresa. Isto porque, muito provavelmente, estas pessoas conciliam sua perspectiva de crescimento e de qualidade de vida ao desenvolvimento do bom trabalho desenvolvido na empresa.
Este fator de plano de carreira é importante para que o colaborador se sinta motivado a desempenhar o seu trabalho da melhor forma possível, e também para que sinta vontade de continuar na mesma empresa, dando continuidade ao trabalho de qualidade que procura desenvolver no seu dia-a-dia, no cargo ou função em que estiver exercendo.
Quadro 3 – Afirmativas referentes à Comunicação Interna Afirmativas Bloco C
Comunicação Interna
C1 A empresa utiliza os canais de comunicação formal para passar informações (murais de recados, editais, reuniões, e-mails, ofícios, cartas, etc.).
0% 6% 11% 33% 50%
C2 Recebo informações informalmente na minha empresa (ordens verbais, recados, conversas entre colegas, etc.).
6% 8% 11% 47% 28%
C3 Existe abertura para o diálogo entre funcionários e a minha empresa.
8% 14% 11% 22% 45%
C4 A empresa aceita as opiniões e sugestões dos funcionários.
3% 11% 11% 50% 25%
C5 Acredito que a comunicação interna é capaz de melhorar a satisfação dos funcionários.
0% 0% 14% 33% 53%
Este bloco de afirmativas apresenta maior porcentagem de máxima e alta concordância em todos os itens questionados. Como se trata do quadro que avalia o quesito sobre comunicação interna, fica evidente que a comunicação interna já é uma dinâmica praticada na empresa, e a pouca incidência de respondentes descontentes com estes métodos de comunicação certamente fazem referência a algum item de melhoramento que pode ser implantado no estabelecimento, e isto implica no quadro de feedback representado em seguida, onde os colaboradores devem ter espaço de apresentar sua opiniões para melhoramento dos processos da empresa.
O item mais importante e relevante deste quadro é que nenhum dos respondentes assinalou nos quadros que representam nenhuma ou baixa concordância com a afirmativa “acredito que a comunicação interna é capaz de melhorar a satisfação dos funcionários”. Isto demonstra que todos os colaboradores envolvidos com o empreendimento dão importância às informações
repassadas a eles com credibilidade, e sentem-se envolvidos com as responsabilidades e também com o sucesso que estas informações podem apresentar.
Para que os colaboradores se sintam realmente integrantes de uma equipe, eles precisam partilhar, principalmente, de suas ideias e opiniões, não necessariamente para que estas sugestões sejam entendidas como ordem, mas ao menos para serem discutidas, com o intuito de estudar qual a melhor decisão a tomar, a fim de melhorar o processo para todas as partes envolvidas nele. Somente desta maneira o colaborador vai se sentir realmente valorizado como um recurso humano dentro da empresa, capaz também de pensar e sugerir novas ações para a melhoria dos processos, e não somente como uma simples mão de obra operacional que não possui voz ativa, e que é incapaz de colaborar com o crescimento da empresa, assim como com o seu próprio crescimento.
Quadro 4 – Afirmativas referentes ao Feedback Afirmativas Bloco D - Feedback
D1 As sugestões e opiniões dos funcionários são utilizadas para a melhoria do trabalho.
3% 19% 22% 28% 28%
D2 A empresa oferece treinamento constante (palestras, cursos, etc.) para proporcionar crescimento pessoal dos funcionários e lucratividade para a empresa.
19% 11% 31% 25% 14%
D3 A empresa analisa e busca melhorar seu desempenho baseando-se nos seus concorrentes.
0% 17% 25% 33% 25%
D4 A empresa me informa sobre a qualidade do meu trabalho e desempenho.
14% 11% 19% 34% 22%
D5 Acredito que aprendo constantemente e contribuo para a aprendizagem na minha empresa.
0% 6% 6% 44% 44%
Neste bloco de questões sobre feedback, a última afirmativa é a que apresenta maior porcentagem (88%) de máxima e alta concordância, já que esta diz respeito ao fato de que os colaboradores acreditam que aprendem constantemente e contribuem para o aprendizado da empresa em que trabalham. Porém nota-se uma incoerência deste resultado com as demais afirmativas deste bloco, que distribui a porcentagem de concordância entre as cinco variáveis apresentadas, sem valor expressivo em nenhuma delas.
Como o funcionário pode contribuir para o crescimento e desenvolvimento da empresa, se as sugestões e opiniões deles não são utilizadas pela empresa para a melhoria do trabalho, e nem buscam melhorar seu desempenho baseando-se nos concorrentes. Como o funcionário pode aprender constantemente se a empresa não oferece treinamentos e nem informa sobre a qualidade do trabalho e desempenho dos colaboradores.
Estas questões precisam ser avaliadas pelo empreendimento de forma que, ou estas situações realmente são reais e precisam ser reestruturadas, ou os colaboradores não tem consciência dos métodos utilizados pela empresa para desenvolver este trabalho de feedback.
O bloco D vem trazer uma visão geral, sobre vários aspectos, de como acontece efetivamente a participação do colaborador dento da empresa.
A afirmativa 1 só vem reforçar o quadro C, que demonstra o bom relacionamento ente colaborador e empresa, sendo que no hotel B a concordância é mais positiva que no hotel A.
A afirmativa 2 traz um requisito básico para que os funcionários estejam preparados para oferecer serviços de qualidade. Trata-se da questão do treinamento dos funcionários que,
como citado anteriormente, é importante porque prepara o funcionário para realizar seu trabalho de modo correto e produtivo.
Um funcionário qualificado e motivado, sem dúvida alguma desenvolverá o melhor trabalho dentro de sua empresa, e neste momento o feedback é fundamental. O próprio retorno ao funcionário sobre o seu bom desempenho já é um fator motivacional que deve ser ativo na empresa, para manter o bom funcionário sempre motivado a continuar trabalhando na mesma empresa.
Os funcionários do hotel B e, principalmente, os funcionários do hotel A, sentem falta deste retorno, e é importante que a empresa conheça e reconheça o potencial de seus funcionários, desta forma, os colaboradores irão potencializar ainda mais as suas habilidades, favorecendo o sucesso do empreendimento.
Por fim, analisamos uma afirmativa um tanto quanto evidente com relação ao resultado. A afirmativa refere-se ao fato de que o entrevistado aprende constantemente e que contribui para a aprendizagem da empresa. Naturalmente os entrevistados concordaram em grande número com esta afirmação, afinal de contas é o que todo profissional procura ou deveria procurar fazer, sempre se esforçar para aprender mais e colaborar com a aprendizagem e crescimento da empresa. Porém deve-se ressaltar que a empresa tem seu grande papel neste desempenho do colaborador, pois é ela quem deve proporcionar espaço e recursos para que as pessoas cresçam e se desenvolvam em harmonia com a empresa.
4 Considerações Finais
Esta pesquisa foi desenvolvida com o objetivo de demonstrar a relevância do endomarketing aplicada às organizações hoteleiras. Assim esta ferramenta apoia e dá diretrizes para as políticas de gestão de pessoas nas organizações, resultando em comunicação eficaz, disseminação de informações relevantes para a eficaz prestação de serviços e consequentemente aumento no comprometimento, motivação e satisfação dos colaboradores.
Desta forma a análise dos resultados da pesquisa aplicada aos 2 hotéis da rede paranaense, vem demonstrar a importância com que os gestores tratam o endomarketing dentro da empresa, de que forma esta ferramenta pode trazer melhores resultados da equipe de trabalho junto aos consumidores.
O bloco de pesquisa sobre alinhamento estratégico demonstrou uma falha para o bom desempenho do funcionário: a falta de informações sobre os objetivos e a posição do empreendimento no mercado para com os seus colaboradores. Para que todos se sintam parte da empresa e busquem crescer com ela, faz-se necessário comunicar estas informações aos funcionários, sendo esta uma forma de alinhar as estratégias da organização aos objetivos pessoais do público interno.
Sobre o segundo bloco do questionário, que aborda as relações trabalhistas percebe-se uma deficiência de motivação ao funcionário por parte de um plano de carreira, que pode ser solucionado com a criação de um descritivo de cargos e funções, objetivando a responsabilidade cada vez maior por parte de funcionário, e a remuneração e/ou benefícios compatíveis ao descritivo, por parte da empresa.
A comunicação interna apresenta que, se por um lado a empresa deve fornecer as informações necessárias para a formação e qualificação do colaborador, o colaborador também necessita ter um espaço de apresentação de idéias para melhoramentos ou mesmo inovações no empreendimento. E o feedback, por sua vez, deve ser uma atividade constante entre os envolvidos, para o crescimento e desenvolvimento de todos os setores e indivíduos envolvidos no processo de prestação de serviços hoteleiros.
Certamente sairão à frente da concorrência as empresas hoteleiras, e demais empresas prestadoras de serviços, que se utilizarem das melhores e mais inovadoras estratégias de marketing do mercado, pois a globalização está tornando a competição cada vez mais acirrada, com produtos e serviços cada vez mais qualificados, e hóspedes e clientes cada vez mais exigentes. O diferencial será avaliado por detalhes, e as empresas têm que acompanhar esta era moderna para não ficar por trás das inovações que ainda virão.
Como limitação deste estudo, considera-se o fato de que não foi possível uma análise histórica sobre o desenvolvimento de endomarketing na empresa, por falta de documentos e mesmo de um setor responsável que soubesse explicar sobre o acompanhamento deste processo no empreendimento. De fato nunca houve nenhum projeto em específico voltado para a implantação do marketing interno nestes hotéis, e as ações praticadas por eles ao longo dos tempos não possuíam os mesmos objetivos do tema em pauta.
Sugere-se que para futuros estudos, sejam levados em consideração os dados já recolhidos nesta organização, pesquisas similares a estas sejam replicadas em outras organizações, focadas tanto para o público interno, gestores, clientes e demais stakeholders da hotelaria, os quais certamente contribuirão para a melhoria da prestação de serviços turísticos e hoteleiros.
Referências
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