MARKETING DE RELACIONAMENTO

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MARKETING DE

RELACIONAMENTO

Débora Ribeiro Rodrigo Mariz

Fábio Rogério Roseane Gonçalves João Rodrigues Valter Rito

Nathalia Freire Wellington Gomes

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MARKETING DE RELACIONAMENTO

É o conjunto de ações que a empresa e os funcionários realizam, orientados por um programa de fidelização, obtendo através disso uma vantagem competitiva sustentável, que seja por redução de custo ou diferenciação nos serviços.

OBJETIVOS:

• Manter seus clientes;

• Conquistar novos clientes;

• Intensificar o relacionamento com clientes e fornecedores;

• Desenvolver ações que façam com que seus clientes se sintam especiais, e cheguem a recomendar seus produtos ou serviços para outras pessoas.

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FUNÇÕES DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

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Atender às necessidades: Com o marketing de relacionamento, o cliente ajuda a empresa a fornecer o pacote de serviços que o mesmo valoriza.

Personalização: trata-se de ofertar ao cliente um serviço personalizado, dirigido a ele, tratando-o como único e fazendo com que o mesmo se sinta parte importante do processo e da organização.

Lealdade versus fidelidade: A lealdade e fidelidade acontecem quando o cliente não troca essa empresa pelo concorrente, mantendo, assim uma constante utilização de seus produtos ou serviços.

Lucro: pela estratificação do cliente, é possível identificar o cliente que traz lucratividade para a empresa.

Orientação em longo prazo: oferece ao cliente um acompanhamento constante.

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8 COMPONENTES DE MARKETING DE RELACIONAMENTO

1. Cultura e Valores;

2. Liderança;

3. Estratégias;

4. Estrutura;

5. Pessoal;

6. Tecnologia (comunicação interna e externa);

7. Conhecimento e Percepção;

8. Processo (Banco de dados, serviço a clientes,endomarketing).

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CRM – Custumer Relationship ManagementCRM – Custumer Relationship Management

CRM é um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes — envolve capturar os dados dos clientes ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados internamente e externamente em um banco de dados central, analisa os dados consolidados, distribui os resultados dessas análises a vários pontos de contato com o cliente e utiliza essa informação para interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.

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Etapas para implementar soluções de CRM Etapas para implementar soluções de CRM

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Diferença entre empresas com foco no produto e com foco no valor do cliente