MARKETING DE
RELACIONAMENTO
Débora Ribeiro Rodrigo Mariz
Fábio Rogério Roseane Gonçalves João Rodrigues Valter Rito
Nathalia Freire Wellington Gomes
MARKETING DE RELACIONAMENTO
É o conjunto de ações que a empresa e os funcionários realizam, orientados por um programa de fidelização, obtendo através disso uma vantagem competitiva sustentável, que seja por redução de custo ou diferenciação nos serviços.
OBJETIVOS:
• Manter seus clientes;
• Conquistar novos clientes;
• Intensificar o relacionamento com clientes e fornecedores;
• Desenvolver ações que façam com que seus clientes se sintam especiais, e cheguem a recomendar seus produtos ou serviços para outras pessoas.
FUNÇÕES DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Atender às necessidades: Com o marketing de relacionamento, o cliente ajuda a empresa a fornecer o pacote de serviços que o mesmo valoriza.
Personalização: trata-se de ofertar ao cliente um serviço personalizado, dirigido a ele, tratando-o como único e fazendo com que o mesmo se sinta parte importante do processo e da organização.
Lealdade versus fidelidade: A lealdade e fidelidade acontecem quando o cliente não troca essa empresa pelo concorrente, mantendo, assim uma constante utilização de seus produtos ou serviços.
Lucro: pela estratificação do cliente, é possível identificar o cliente que traz lucratividade para a empresa.
Orientação em longo prazo: oferece ao cliente um acompanhamento constante.
8 COMPONENTES DE MARKETING DE RELACIONAMENTO
1. Cultura e Valores;
2. Liderança;
3. Estratégias;
4. Estrutura;
5. Pessoal;
6. Tecnologia (comunicação interna e externa);
7. Conhecimento e Percepção;
8. Processo (Banco de dados, serviço a clientes,endomarketing).
MARKETING DE RELACIONAMENTO
CRM – Custumer Relationship ManagementCRM – Custumer Relationship Management
CRM é um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes — envolve capturar os dados dos clientes ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados internamente e externamente em um banco de dados central, analisa os dados consolidados, distribui os resultados dessas análises a vários pontos de contato com o cliente e utiliza essa informação para interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Etapas para implementar soluções de CRM Etapas para implementar soluções de CRM
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Diferença entre empresas com foco no produto e com foco no valor do cliente