MÉTODO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO QUANTO A ACESSIBILIDADE EM EDIFICAÇÕES DE UNIVERSIDADES

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MÉTODO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO QUANTO A ACESSIBILIDADE EM

EDIFICAÇÕES DE UNIVERSIDADES

OLIVEIRA, Aline Damasceno

1

_{, PASSOS, Edina Angelo}

2

_{, OLIVEIRA, Laisa da Costa}

3

_,

COSTA, Fernanda Nepomuceno

4

UFRB/ CETEC, Campus de Cruz das Almas, Centro – Cruz das Almas/BA. CEP: 44380-000, e-mail:

1_{alineoliveira_09@yahoo.com.br}

2_{ednapassos@yahoo.com.br}

3_{laisaoliveira.92@gmail.com}

4_{fernandacosta@ufrb.edu.br}

Resumo - Espera-se que o ambiente edificado atenda às necessidades exigidas pelos indivíduos que os

utilizam. Assim, também, se adéquam as edificações de universidades, pois elas devem conter um conjunto de características para satisfazer seus usuários, tais como: iluminação, segurança, conforto, acessibilidade e outroas requisitos. Este artigo tem como objetivo apresentar um método para avaliação da satisfação quanto à acessibilidade em edificações de universidades. O método de avaliação foi testado através de um estudo piloto no campus de Cruz das Almas, da Universidade Federal do Recôncavo da Bahia. Embora extenso, o método mostrou registrar a satisfação da comunidade acadêmica em suas edificações.

Palavras-chave:Satisfação, universidade, usuários, método de avaliação, NBR9050.

Área do Conhecimento: Engenharia Introdução

Segundo Sousa (2011), o estudo da avaliação da satisfação do cliente tem origem na cultura norte-mericana, tendo o seu desflorar no final dos anos sessenta, coincidente com o período em que se começa a aprofundar as investigações sobre o comportamento dos usuários de um determinado departamento. Ainda, conforme Sousa (2011), a satisfação tem um caráter relativo, isto é, a sua avaliação é um processo comparativo entre a experiência subjetiva vivida pelo indivíduo e um padrão de referência inicial, consubstanciando-se na comparação das expectativas e percepções do desempenho de um produto ou ambiente. Assim, podemos dizer que a satisfação está relacionada com a realização dos desejos individuais, ou seja, é um estado emocional positivo ou de prazer, resultante da avaliação de algo onde os resultados foram bons.

Conforme Martinez, Paraguay e Latorre (2006), a satisfação no trabalho implica processos subjetivos, o que faz desse fenômeno um objeto complexo de difícil definição, variando segundo as singularidades individuais, conforme os contextos e as circunstâncias. Pode, também, variar na mesma pessoa segundo a faixa etária em que se considera e suas fontes de satisfação pessoal ao longo do tempo.

Baseado em Cestari e Gimenez (2013), a satisfação dos clientes atualmente está sendo

importante para as empresas, seja ela de comércio ou serviço. Cada vez mais, as organizações procuram atender as necessidades de seus usuários, para obter sucesso nas suas atividades, pois um cliente satisfeito se sente confortável para ajudar no crescimento da instituição. Desse modo, é importante manter um cliente satisfeito, sabendo gerenciar as suas expectativas, pois o cliente é o patrimônio mais valioso de uma organização.

Dessa forma, este artigo expõe um método para a avaliação da satisfação da acessibilidade aplicado na Universidade Federal do Recôncavo da Bahia no Campus Cruz das Almas baseado nos requisitos da NBR 9050:2004, norma técnica que trata da acessibilidade em edificações, mobiliários e espaços urbanos. A proposta constitui um estudo simples e de baixo custo, aplicável a qualquer outro ambiente universitário sem complicações ou prejuízos.

Metodologia

O presente trabalho foi realizado a partir da

avaliação da satisfação dos usuários de

universidades.

O trabalho inicia com um estudo aprofundado em diversas bibliografias relacionadas com o tema, visando adquirir conhecimentos e entender

os conceitos de satisfação, segurança e

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A partir da revisão bibliográfica foi possível criar a ferramenta de avaliação da satisfação dos usuários das universidades quanto ao seu espaço

edificado. Os questionamentos foram

desenvolvidos de modo a serem aplicados para docentes, discentes, servidores administrativos e visitantes.

A ferramenta utilizada foi um questionário em formato de formulário estruturado, contendo perguntas abertas e fechadas para os diferentes tipos de usuários, no intuito de obter informações sobre a satisfação no ambiente universitário.

Após a criação da ferramenta de avaliação da satisfação realizou-se um estudo piloto na Universidade Federal do Recôncavo da Bahia, no campus de Cruz das Almas.

O estudo piloto é definido como teste da pesquisa. Para Bailer et al. (2013), o estudo piloto é uma miniversão do estudo completo, que envolve a realização de todos os procedimentos previstos na metodologia de modo a possibilitar alterações e melhorias dos instrumentos na fase que antecede a investigação em si. Desse modo, foi possível testar, avaliar, revisar e aprimorar o questionário com o intuito de detectar pontos fracos e problemas em potencial, para serem resolvidos antes da implementação do método de avaliação propriamente dito.

Por fim, recomendar a correção dos problemas encontrados durante o estudo piloto, como forma de contribuir e dar um retorno aos gestores e comunidade universitária.

Resultados

O procedimento para a avaliação da satisfação da acessibilidade em edificações da universidade é essencial para a compreensão do trabalho.

A seguir serão explicitados trechos da principal ferramenta, as quais foram aplicadas em variados locais edificados da universidade.

Em seguida serão mostrados os questionários criados no intuito de observar questões sobre a satisfação dos usuários quanto a acessibilidade, conforto e segurança nas edificações.

1. Pavilhão de Aulas: A figura 1 ilustra um trecho do formulário para avaliar a localização, sinalização, paisagismo e segurança no piso da área de circulação do Pavilhão de Aulas. A figura 2 avalia a cantina quanto à quantidade de mesas e organização, os corredores quanto a obstáculos e largura e as escadas se são instalados corrimões e sua segurança.

Figura 1: Trecho do questionário que avalia a localização, iluminação e sinalização.

Figura 2: Trecho do questionário que avalia a cantina e os corredores.

2. Estacionamento: A figura 3 ilustra um trecho do formulário para avaliar o estacionamento quanto sua localização, estrutura, segurança, quantidade de vagas e vagas acessíveis para portadores de necessidades especiais.

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Figura 3: Trecho do questionário que avalia o estacionamento.

3. Restaurante Universitário: A figura 4 mostra um trecho do formulário para avaliar o restaurante universitário quanto à localização, rampas, escadas e catracas e acesso, largura dos corredores. A figura 5 ilustra o método avaliando a área e alimentação de acordo com

a acústica, conforto térmico, balcão e

atendimento e organização das mesas.

3) Localização da edificação do Restaurante Universitário em relação ao Campus.

1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS

9) Largura da catraca de acesso ao Restaurante Universitário.

12) Iluminação interna do Restaurante Universitário. 5) Rampas de acesso.

6) Largura das escadas de acesso.

7) Piso das escadas.

8) Corrimões nas escadas.

4) Entrada de acesso à edificação do Restaurante Universitário.

11) Largura dos corredorese vias de circulação interna do Restaurante Universitário. 10) Facilidade de uso das catracas de acesso ao Restaurante Universitário.

Figura 4: Trecho do questionário que avalia o acesso ao restaurante universitário. 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS

19) Organização das bandejas e talheres. 18) Altura do balcão de alimentação.

13) Sinalização interna do Restaurante Universitário.

20) Tamanho da área de alimentação. 14) Acústica do salão de alimentação.

22) Organização das mesas. 23) Circulação da área de alimentação. 21) Quantidade de mesas na área de alimentação. 16) Piso da área de circulação do Restaurante Universitário. 17) Balcão de atendimento da alimentação.

15) Conforto térmico do salão de alimentação.

Figura 5: Trecho do questionário que avalia a área de alimentação do restaurante.

4. Biblioteca: A figura 4 mostra um trecho do

formulário para avaliar o restaurante

universitário quanto à localização, rampas e mesas das salas de estudo, quantidade de tomadas e organização dos livros.

1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS

8) Piso da área de circulação interna da Biblioteca.

9) Balcão de atendimento. 5) Paisagismo na área interna.

6) Iluminação externa da Biblioteca.

12) Obstáculos nos corredores da Biblioteca.

13) Conforto nos computadores para pesquisa ao acervo da Biblioteca. 7) Sinalização interna da Biblioteca.

10) Largura dos corredores da Biblioteca.

3) Localização da edificação da Biblioteca em relação ao Campus.

4) Entrada de acesso à edificação daBiblioteca.

11) Largura das portas de entrada da Biblioteca.

Figura 6: Trecho do questionário que avalia a biblioteca.

1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS

34) Acesso aos livros.

28) Quantidade de cadeiras das salas de estudo.

29) Conforto das cadeiras das salas de estudo.

30) Distância entre as cadeiras das salas de estudo.

31) Distância entre as mesas das salas de estudo.

33) Organização dos livros. 24) Acústica da sala de estudo.

25) Conforto térmico da sala de estudo.

26) Iluminação interna da Biblioteca.

27) Tamanho das salas de estudo.

32) Quantidade de tomadas nas salas de estudo. 23) Sinalização dos ambientes na Biblioteca.

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5. Auditório: A figura 8 mostra um trecho do

formulário para avaliar o auditório quanto à sinalização, iluminação e piso de circulação interna. A figura 9 avalia o auditório quanto ao

palco, camarim, saída de emergência;

quantidade de cadeiras e espaços reservados para portadores de necessidades especiais.

1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS

11) Corrimãos nos degraus de acesso aos assentos superiores.

1 2 3 4 5 NA/NS

8) Sinalização interna do Auditório.

9) Piso da área de circulação interna do Auditório. 5) Paisagismo na área interna.

6) Iluminação externa do Auditório.

7) Iluminação interna do Auditório.

13) Qualidade da água disponibilizada para consumo. 12) Piso dos degraus do Auditório.

10) Distância entre as fileiras das cadeiras do Auditório.

14) Sinalização do Auditório.

3) Localização da edificação do Auditório em relação ao Campus.

4) Entrada de acesso à edificação do Auditório.

Figura 8: Trecho do questionário que avalia o estacionamento. 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS

18) Quantidade das cadeiras do Auditório.

23) Espaços reservados para portador de necessidades especiais. 24) Saída de emergência no Auditório.

20) Altura do palco.

19) Conforto das cadeiras do Auditório. 16) Conforto térmico do Auditório. 15) Acústica do Auditório.

17) Tamanho do Auditório.

21) Banheiros. 22) Camarim no Auditório.

Figura 9: Trecho do questionário que avalia o estacionamento.

6. Residencia Universitária: A figura 10

apresenta um trecho do formulário para avaliar a residência quanto ao acesso externo. A figura 11 avaliar a residência universitária quanto ao conforto nos quartos e banheiro.

1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS

10) Corrimão das escadas de acesso ao segundo pavimento da Residência.

1 2 3 4 5 NA/NS

12) Piso das escadas da Residência.

13) Qualidade da água disponibilizada para consumo.

9) Largura das escadas de acesso ao segundo pavimento da Residência.

11) Segurança na utilização dos corrimãos.

3) Localização da edificação da Residência em relação ao Campus.

4) Entrada de acesso à edificação da Residência.

5) Paisagismo na área externa da Residência.

6) Iluminação externa da Residência.

7) Sinalização interna da Residência.

8) Piso da área de circulação interna da Residência.

Figura 10: Trecho do questionário que avalia o acesso a residência universitária.

Figura 11: Trecho do questionário que avalia o quarto e banheiro.

7. Unidade Administrativa: A figura 12 ilustra um trecho do formulário para avaliar a unidade administrativa quanto ao acesso. A figura 13 avalia os gabinetes dos docentes quanto ao conforto e mobília.

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Figura 12: Trecho do questionário que avalia a unidade administrativa.

Figura 13: Trecho do questionário que avalia o os gabinetes.

8. Entrada e vias de acesso: A figura 14 apresenta um trecho do formulário para avaliar a entradas e via de acesso à universidade quanto ao conforto do ponto de ônibus, sinalização, iluminação e localização. A figura 15 avalia as ciclovias, semáforos, segurança, faixa de pedestre, via de circulação e obstáculos das calçadas.

1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS

4) Entradas de acesso àuniversidade.

5) Localização dos pontos de ônibus.

11) Área de embarque-desembarque.

12) Paisagismo do Campus.

14) Sinalização do Campus(placas). 6) Iluminação do ponto de ônibus.

7) Bancos do ponto de ônibus.

9) Cobertura do ponto de ônibus.

10) Tamanho do ponto de ônibus. 8) Conforto dos bancos do ponto de ônibus.

13) A iluminação do Campus. 3) Localização do Campus.

Figura 14: Trecho do questionário que avalia o acesso e ponto de ônibus da universidade.

1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS 1 2 3 4 5 NA/NS

19) Localização das edificações do Campus. 20) Segurança.

21) Semáforos.

23) Faixa de pedestre. 22) Vias de circulação.

15) Sinalização das edificações do campus.

18) Ciclovias.

16) Largura das calçadas nas vias de circulação do Campus. 17) Obstáculo nas calçadas.

Figura 15: Trecho do questionário que avalia as vias de acesso e circulação.

9. Laboratórios: A figura 16 ilustra um trecho do formulário para avaliar o laboratório quanto à sinalização e salas de aula pelo conforto, tamanho e saída de emergência.

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Segundo Ribeiro (2008) faz-se necessário um instrumento de avaliação de acessibilidade para pessoas com deficiência física ou/não, pois contribui para uma reflexão mais efetiva sobre participação e desempenho da população. Desse modo, um questionário de avaliação é de grande

importância, pois permitirá uma avaliação

profunda da satisfação dos usuários das

universidades e assim gestores poderão tomar as medidas cabíveis a fim de trazer acessibilidade, conforto e segurança ao seu público.

A maior dificuldade dos gestores de uma universidade encontra-se em promover um ambiente acessível a todos os públicos, visto que estes demandam estruturas práticas, confortáveis, seguras e de acesso livre e autônomo à sua condição física em particular. No entanto, há aspectos em que todos os grupos prezam pelos mesmos elementos como, por exemplo, uma boa iluminação, ventilação, arborização e conforto acústico.

Delineia-se aqui a principal finalidade do projeto arquitetônico: dispor de uma edificação capaz de atender a todos os usuários, de forma a lhes propiciar contentamento na sua utilização, que por sua vez deve apresentar usabilidade e praticidade, agregando ao máximo possível às necessidades individuais e coletivas.

Conclusão

O método de avaliação da satisfação dos usuários das edificações de um ambiente universitário tem foco na acessibilidade, conforto e segurança, usando como base requisitos da NBR9050:2004. A partir desse método foi possível realizar um levantamento de dados sobre as necessidades dos usuários que frequentam as instalações da universidade; avaliar a satisfação dos usuários (docentes, discentes, técnico-administrativos e visitantes) quanto às instalações do campus universitário e em relação aos aspectos funcionais do ambiente construído.

A ferramenta de avaliação é dividida por ambiente edificado, por exemplo, biblioteca, sala de aula teórica e prática, entradas e vias de

acesso, residência universitária, restaurante

universitário, auditório, destacando requisitos e características que devem existir nos ambientes.

Ao longo da pesquisa, verificou-se o

despreparo da universidade para acolher as diferenças físicas existentes entre as pessoas e a dificuldade de incorporar todos os requisitos necessários. A imposição de dificuldades ao convívio entre os diferentes acaba por eternar o

preconceito e, assim, a condição de disparidade social em que se encontram as pessoas com deficiência no país.

Agradecimentos:

Grupo de Pesquisa: Estrutura, Materiais e

Construção Civil Sustentável/CETEC; UFRB/PIBIC.

Referências

-ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 9050: Acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos. 2 ed. Rio de Janeiro, 2004.

-BAILER, Cyntia; Tomitch, Leda Maria Braga; D’Ely, Raquel Carolina Souza. O planejamento como processo dinâmico: a importância do estudo piloto para a pesquisa experimental em linguística aplicada. Disponível em: <http://www.academia.edu/1651234/A_importancia_do_est udo_piloto_Bailer_Tomitch_and_DEly_2011_>. Acesso em: 13 set. 2013.

-BRASIL. Portaria nº 1.679 de dezembro de 1999. Disponível em:

<http://portal.mec.gov.br/sesu/arquivos/pdf/portarias/p1679. pdf>. Acesso em: 17 abril 2012.

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Pós-Graduação em Engenharia Civil – Universidade

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-CESTARI, Tainara; GIMENEZ, Edson Leite Lopes. A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO NA ENVELOPEX ARTES GRÁFICAS.

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-RIBEIRO, Nildo Manoel da Silva. ELABORAÇÃO E VALIDAÇÃO DE UM INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DE ACESSIBILIDADE PARA PESSOAS COM DEFICIÊNCIA FÍSICA EM LOCAIS DE LAZER. Programa de Mestrado em Distúrbios do Desenvolvimento - UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE. São Paulo. 2008.

-SOUSA, Francisco José Freitas. Satisfação de clientes. Dissertação de mestrado em marketing apresentado a Faculdade de Economia de Universidade de Coimbra. 2011.