são
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resultados
resultados
de um
de um
processo
processo
de comunica
de comunica
ç
ç
ão
ão
marca
marca
reputa
reputa
ç
ç
ão
ão
opinião p
... o processo de comunicação mudou muito e a
opinião pública também
“A OPINIÃO PÚBLICA QUE SE DANE...”
1851 - Cornélius Vanderbilt*
1794/1877
1794/1877
2013
2013
Opinião p
Opinião púúblicablica
* Empreendedor norte-americano que construiu sua fortuna através da marinha mercante e da construção de ferrovias
Mudanças
opinião p
Conscientização e conquista de
direitos
trabalhistas
cidadão
consumidor
minorias
Imediatismo
Novas formas de manifestação
Democratização
Organização
Reivindicação
A maior e mais importante transformação na
comunicação dos últimos 200 anos
É o
primeiro meio
de comunicação da
história que possibilita a
comunicação
de
muitos par
a
muitos
,
em
escala
global
.
Surge o consumidor conectado
Checa
Cobra
Cria conteúdo
e divulga
Ele não quer só estar informado
.
.
Quer
participar
participar
e
e
influenciar
influenciar
Pessoas assumem papel
Pessoas assumem papel
de PROTAGONISTAS
de PROTAGONISTAS
nas rela
nas rela
ç
ç
ões com
ões com
produtos, servi
produtos, servi
ç
ç
os,
os,
marcas, empresas,
marcas, empresas,
M
Os verbos do
cidadão conectado:
POSTAR
94,2 milhões de
pessoas*
acessando
a
internet em 2012
* Pessoas de 16 anos ou mais de idade com acesso em qualquer local
SOMADAS a pessoas de 2 a 15 anos de idade com acesso em domicílios.
Fonte: Ibope Media – Março 2013
nova postura
Informação
editada
Ótica do fabricante,
do prestador de
serviço,
da Mídia, da agência
de propaganda,
do governo
POSTURA
PASSIVA
Informação NÃO
editada
Construída segundo a
ótica de quem compra,
consume, usa e paga
impostos
POSTURA
ATIVA
A
loira
da
uniban
Do celular para o mundo
Notoriedade
Desejável
para quem ?
A Comunicação
no mundo
ENTRA
Linguagem
Linguagem
dirigida
dirigida
ENTRA
Di
Di
á
á
logo:
logo:
falar e ouvir
falar e ouvir
ENTRA
Clareza
Clareza
Interatividade
Interatividade
SAI
SAI
SAI
despersonalizado
despersonalizado
Mensagem
Mensagem
que trafega por
que trafega por
uma via de mão
uma via de mão
ú
ú
nica
nica
Comunica
Comunica
ç
ç
ão
ão
herm
Canais de comunicação
e de escuta
Transparente
Gerar conhecimento
83
Econômico
Ambiental
Ambiental
Interatividade Diálogo Transparência
Empresas
Governos
Instituições
Mídia
Pessoas
Já
não basta “parecer
”,
tem que “ser”
antes de
entre
IDENTIDADE
(o que realmente é)
IMAGEM
(o que é projetado)
Hoje, o que faz
fluir o
relacionamento
entre
organizações e seus públicos
estratégicos é o
respeito
considerada a institui
2013
Edelman
Trust Barometer
Mede a confiança dos países em 4 instituições:
Governo, Mídia, Empresas e ONGs
13ª edição anual da pesquisa
. 31.000 respondentes
1.000 por país pesquisado entre a População em Geral
700 Público bem informado
500 nos EUA e China
200 nos demais países
. Responsáveis por pelo menos 25% da receita doméstica
. Curso superior e idade entre 25 e 64 anos
. Consumidores relevantes de informações na Mídia:
notícias sobre o mundo dos negócios e sobre políticas públicas
. Na América Latina: Brasil, México e Argentina
Brasil
permanece no
bloco dos
“ neutros
”
Ranking mostra a média da confiança de cada país considerando as quatro instituições pesquisadas: Governo, Mídia, Empresas e ONGs
Ranking mostra a média da confiança de cada país considerando as quatro instituições pesquisadas: Governo, Mídia, Empresas e ONGs
No GLOBAL, a
diferença é de 9
pts Percentuais
No BRASIL a diferença
é menor, de 4 pts
percentuais
Ranking mostra a média da confiança de cada país considerando as quatro instituições pesquisadas: Governo, Mídia, Empresas e ONGs
Ranking mostra a média da confiança de cada país considerando as quatro instituições pesquisadas: Governo, Mídia, Empresas e ONGs
98
Confiança no Governo Em
62%
dos países nível de confiança ficouabaixo de 50%
Confiança nas Empresas Em
35%
dos países o nível de confiança ficouabaixo de 50%
Confiança nas Empresas é praticamente o dobro da
confiança no Governo
100
índice de confiança é crescente e
fica acima da média global
102
Uma pessoa como você
Técnico expert da empresa
Acadêmico
Analista financeiro ou do setor
Funcionário
Representante de ONG
Representante do Governo ou órgão regulador
CEO Uma pessoa como você
Técnico expert da empresa
Acadêmico
Analista financeiro ou do setor Funcionário
Representante de ONG
Representante do Governo ou órgão regulador
diferentes fontes
da Mídia para
obter informações
e notícias em geral
“ Abaixo há uma lista de
locais
onde você pode obter informações sobre uma empresa. Por
favor indique, para cada uma deles, se você tem muita confiança, alguma confiança, não
muita ou nenhum confiança”.
reunidos em
grupos
e elencados por
ordem de importância
ENGAJAMENTO
OUVIR AS NECESSIDADES E O FEED BACK DOS CLIENTES / CONSUMIDORES TRATAR BEM OS FUNCIONÁRIOS
COLOCAR OS CLIENTES À FRENTE DOS LUCROS
reunidos em
grupos
e elencados por
ordem de importância
ENGAJAMENTO
OUVIR AS NECESSIDADES E O FEED BACK DOS CLIENTES / CONSUMIDORES TRATAR BEM OS FUNCIONÁRIOS
COLOCAR OS CLIENTES À FRENTE DOS LUCROS
COMUNICAR COM FREQUÊNCIA E TRANSPARÊNCIA O STATUS DO NEGÓCIO
INTEGRIDADE
TER PRÁTICAS ÉTICAS
TER ATITUDE RESPONSÁVEL EM CRISES TER PRÁTICAS TRANSPARENTES E ABERTAS
reunidos em
grupos
e elencados por
ordem de importância
ENGAJAMENTO
OUVIR AS NECESSIDADES E O FEED BACK DOS CLIENTES / CONSUMIDORES TRATAR BEM OS FUNCIONÁRIOS
COLOCAR OS CLIENTES À FRENTE DOS LUCROS
COMUNICAR COM FREQUÊNCIA E TRANSPARÊNCIA O STATUS DO NEGÓCIO
INTEGRIDADE
TER PRÁTICAS ÉTICAS
TER ATITUDE RESPONSÁVEL EM CRISES TER PRÁTICAS TRANSPARENTES E ABERTAS
PRODUTOS E
SERVIÇOS
OFERECER PRODUTOS E SERVIÇOS DE ALTA QUALIDADE
reunidos em
grupos
e elencados por
ordem de importância
ENGAJAMENTO
OUVIR AS NECESSIDADES E O FEED BACK DOS CLIENTES / CONSUMIDORES TRATAR BEM OS FUNCIONÁRIOS
COLOCAR OS CLIENTES À FRENTE DOS LUCROS
COMUNICAR COM FREQUÊNCIA E TRANSPARÊNCIA O STATUS DO NEGÓCIO
INTEGRIDADE
TER PRÁTICAS ÉTICAS
TER ATITUDE RESPONSÁVEL EM CRISES TER PRÁTICAS TRANSPARENTES E ABERTAS
PROPÓSITO
TRABALHAR PARA PROTEGER E MELHORAR O MEIO AMBIENTE
CONTEMPLAR AS NECESSIDADES DA SOCIEDADE NO DIA-A-DIA
CRIAR PROGRAMAS QUE IMPACTEM POSITIVAMENTE A COMUNIDADE LOCAL
CRIAR PARCERIAS COM ONGs e GOVERNO PARA ATENDER ÀS NECESSIDADES DA SOCIEDADE
PRODUTOS E
SERVIÇOS
OFERECER PRODUTOS E SERVIÇOS DE ALTA QUALIDADE
reunidos em
grupos
e elencados por
ordem de importância
ENGAJAMENTO
OUVIR AS NECESSIDADES E O FEED BACK DOS CLIENTES / CONSUMIDORES TRATAR BEM OS FUNCIONÁRIOS
COLOCAR OS CLIENTES À FRENTE DOS LUCROS
COMUNICAR COM FREQUÊNCIA E TRANSPARÊNCIA O STATUS DO NEGÓCIO
INTEGRIDADE
TER PRÁTICAS ÉTICAS
TER ATITUDE RESPONSÁVEL EM CRISES TER PRÁTICAS TRANSPARENTES E ABERTAS
OPERAÇÕES
TER A LIDERANÇA BEM VISTA E ADMIRADA
ESTAR PRESENTE EM RANKING GLOBAL DAS COMPANHIAS TOP ENTREGAR RETORNO FINANCEIRO CONSISTENTE AOS INVESTIDORES
PROPÓSITO
TRABALHAR PARA PROTEGER E MELHORAR O MEIO AMBIENTE
CONTEMPLAR AS NECESSIDADES DA SOCIEDADE NO DIA-A-DIA
CRIAR PROGRAMAS QUE IMPACTEM POSITIVAMENTE A COMUNIDADE LOCAL
CRIAR PARCERIAS COM ONGs e GOVERNO PARA ATENDER ÀS NECESSIDADES DA SOCIEDADE
PRODUTOS E
SERVIÇOS
OFERECER PRODUTOS E SERVIÇOS DE ALTA QUALIDADE