Gestão de Processos
Decio Martins de Medeiros Revisão: 11/08/2016
“...contrary to what many believe, people do not make things happen, processes do.” (Miller-Heiman).
A cultura da empresa é o espirito pelo qual os funcionarios operam. Os objetivos da empresa são as metas que os funcionarios buscam atingir. A gestão de processos é uma metodologia operacional que se usa para continuamente melhorar os processos para atingir as metas da empresa.
Benefícios de melhorar a qualidade dos processos: Aumentar a produtividade, aumentar a satisfação no trabalho, aumentar a satisfação dos clientes, reduzir custos, reduzir preços, aumentar participação no mercado, aumentar lucros.
A gestão de processos segue o ciclo CAPD ou ciclo de Deming que é Check (checar) > Act (agir apropriadamente) > Plan (planejar) > Do (desenvolver) . Outro ciclo também utilizado é Control (medir) >Organize (organizar) > Plan (planejar) > Lead (executar).
Definição: Processo é uma série de ações ou passos programados para atingir um resultado especifico.
Exemplos de processos em uma empresa: Procedimento de contas a pagar, sistema de agendamento, operação de recrutamento de pessoal, previsão de vendas, manutenção de equipamentos, sessões de treinamento, procedimento de orçamento de custo, etc
Características: Um processo tem três características: Ele pode ser representado em um fluxograma, ou diagrama de fluxo. Seu desempenho pode ser medido. Ele pode ser melhorado descobrindo-se a relação entre seus componentes e seu desempenho, e sistematicamente alterando-se os componentes deste processo.
Requisitos para a Gestão de Processos:
O primeiro requisito é uma definição do processo, um entendimento daquilo que nós fazemos, como fazemos aquilo e porque. Para melhorar um processo, nós temos que entender como o processo realmente funciona, não o processo idealizado ou recomendado. Em geral o processo real desviará do processo estabelecido porque existe algum espaço nele. As pessoas em geral encontram atalhos no processo estabelecido. É o processo real que nós temos que entender antes de que possamos melhorá-lo.
O segundo requisito é ter alguma medida de desempenho, um indicador da saúde do processo. A medida deve ser escolhida cuidadosamente para medir o processo e não o resultado.
O terceiro requisito é coletar dados. Dados são necessários para monitorar o processo, determine as partes do processo que tem que ser melhoradas, e meça o resultado de qualquer mudanças feitas no processo. O quarto requisito é tomar ações corretivas. São ações para alterar ou melhorar o processo. Estas ações podem ser de varias formas seja modificações pequenas até eliminação de esforços redundantes ou passos desnecessários.
0 Obtenha informação de insatisfação do cliente.
1 Priorize e Selecione um problema que será alvo de um Projeto de melhoria.
2 Escreva o enunciado do Projeto com cinco partes: verbo de ação (por exemplo: reduzir), objeto (por
exemplo: temperatura), processo ( por exemplo: no ambiente de trabalho), meta e métrica (por exemplo: dois graus Celsius), data de conclusão (por exemplo: até o inicio do expediente).
3 Desenhe o diagrama de fluxo do processo
4 Identifique as medidas de desempenho do processo
5 Desenhe o diagrama de causa e efeito (diagrama de espinha de peixe, ou diagrama da arvore da verdade) 6 Estabeleça a estratégia de coleta de dados: Causas prováveis ; medidas de desempenho; amostragem; estratificação; folhas de verificação . Colete e análise os dados : Pareto; Histograma; Scattergram; Time-Series
7 Se causas identificadas então tomar medidas imediatas e montar plano de melhoria do processo com medidas preventivas; medidas corretivas; ação breakthrough
8 Implemente as ações propostas
9 Colete e analise os dados, compare com as medidas de desempenho anteriores. 10 Se os objetivos de melhoria foram atingidos: documente , padronize e monitore.
Descrição do método de melhoria da qualidade do processo;
Inicia-se com informações obtidas dos clientes, sejam internos ou externos, ao processo. As necessidades dos clientes forma as definições basicas do negócio em que estamos,s eja a nivel corporativo, ou de divisões, ou de departamentos. A partir daí nós selecionamos uma questão baseado em uma das necessidades ou reclamações derivadas de uma de nossas definições do negócio. A questão envolverá mudar algumas
caracteristicas do produto ou serviço. O proximo passo é entender e descrever o processo que faz com que o produto ou serviço sejam entregues. Isto significa descobrir a sequencia de entradas, operações e decisões necessarias. Este talvez seja o passo mais dificil no método de melhoria de processos porque ele requer entender como as coisas realmente ocorrem e muitos dos processos são bem complexos. A descrição toma a forma de um diagrama de fluxo. A partir dele nós identificamos medidas de desempenho que irão indicar a saude do processo. Em seguida fazemos uma analise de causa e efeito para determinar os fatores que
afetam o resultado final do processo. Neste ponto nós desenvolvemos uma estrategia de coleta de dados para isolar e quantificar os fatores que causam mudanças no processo. Em seguida fazemos a coleta de dados e a analise. Alguma das ferramentas estatisticas para analisar os dados são Pareto, histograma, diagrama de espalhamento, e series no tempo. A coleta de dados e a analise dos dados nos dirão se isolamos a causa principal. Caso contrario, teremos que voltar à analise de causa-efeito. Se identificamos a causa principal então procuramos medidas imediatas para satisfazer a necessidade do cliente. Em geral descobrimos coisas simples que podem ser feitas imediatamente. Em seguida desenvolvemos uma proposta para melhoria de longo prazo. Isto pode ser uma ação preventiva ou corretiva ou uma ação de reformulação total. O proximo passo é implementar a ação proosta e novamente coletar dados para garantir que a mudança teve o resultado pretendido. Se sim, então documentamos, padronizamos e passamos para a fase de monitoramento para garantir que o processo continua a funcionar mas agora num nivel melhorado. Se o objetivo de melhoria não for atingido então voltamos e verificamos se o fator alterado era realmente uma causa principal.
Passo a passo:
0) COMECE com as Sete Questões Fundamentais • 1.Quem são os meus clientes e fornecedores? • 2.De que eles necessitam?
• 3.Que produto/serviço estou fornecendo para atender as necessidades dos clientes? • 4.Quais são as expectativas de meus clientes com relação ao meu produto/serviço? • 5.Meu produto ou serviço atende ou excede as expectativas dos clientes?
• 7.Que ações são necessárias para melhorar meu processo?
Todos nós temos clientes e fornecedores que tanto podem ser internos ou externos. Para responder estas Questões você precisa de Dados. Primeiro, filtre as informações obtidas com seus clientes e utilize as informações recebidas em conjunto com os objetivos de seu departamento. Somente, então, siga para o próximo passo.
1) SELECIONE O DESVIO
• Enfoque um processo em que as expectativas de seu cliente/fornecedor não estão sendo atingidas. • Escolha um processo de sua propriedade.
• Selecione o processo de alta prioridade: mais importante, mais urgente e que está se deteriorando. • Use o método de Analise de Problemas e Tomada de Decisões de Kepner & Tregoe:
• Análise da situação: Como reconhecer situações de preocupação ou de oportunidade? Alguma destas situações requer separação ou detalhamento? Qual é a sua prioridade relativa ou sequência? • Análise de problemas: Qual é o desvio? Como você descreveria ou especificaria o desvio? Quais as causas possíveis deveriam ser consideradas? Qual a causa mais provável e a verdadeira?
• Análise de decisões: Qual o propósito para tomar esta decisão? Que objetivos você deve considerar? Existem outras alternativas?
• Análise de problemas potenciais: Que poderia sair errado com este plano ou atividade? Que poderia você fazer para prevenir cada problema potencial? Que poderia você fazer para reduzir os efeitos? Como você controlará este plano ou atividade?
• Depois de filtrar as informações obtidas com os clientes, depois de analisar as necessidades do cliente, depois de identificar a oportunidade de melhoria, o proximo passo é desenvolver o enunciado do projeto.
2) ESCREVA O ENUNCIADO DO PROJETO
• O enunciado do projeto é uma declaração que indica o resultado pretendido com a intervenção no processo. É composto de cinco partes:
• Indicador de Mudança e Direção, por exemplo: aumentar, melhorar, eliminar, reduzir, remover. • Indicador de Qualidade, por exemplo: quantidade de erros, produtividade, tempo, taxa , durabilidade. • Meta para o indicador de qualidade, por exemplo: em 5%, em 20%.
• Referência ao Processo, por exemplo: linha de produção numero 5, produto X, processamento de pedidos, comunicação entre departamentos A e B, tradução de manuais.
• Data de término do projeto, por exemplo: até do dia 10/10/2016.
• Exemplos de enunciados: Diminuir em 10% os erros de datilografia até o fim deste ano fiscal. Reduzir em 50% o tempo de espera de clientes durante transferencias de ligações telefonicas, até o dia 15 de outubro de 2016. Reduzir em 10% os erros de tradução de manuais até o fim deste ano calendario. Melhorar em 20% a precisão das previsões de vendas até dia 31/10/2009. Aumentar em 5% a produtividade no processo de fabricação do tubo 4 até dia 15/05/2010 . Reduzir em 30% o tempo necessário para designar responsaveis por uma tarefa, até dia 14/12/2009.
3) DESENHE O FLUXOGRAMA DO PROCESSO
• Um fluxograma , ou diagrama de fluxo, de um processo é uma representação visual dos passos sequenciais do processo e da relação entre seus componentes. O fluxograma facilita:
• O entendimento do processo.
• A identificação de areas de problemas, tais como reprocessamentos desnecessários, e oportunidades de simplificação.
• A identificação de onde fazer coletas de dados e onde investigar com mais detalhes. • A identificação dos elementos que podem causar impactos no processo.
• A documentação e padronização do processo.
Os componentes de um fluxograma do processo são:
Cabeçalho com nome do processo, data e autor/grupo de trabalho.
Ovais representando entradas e saidas. Entradas são os materiais, informações ou ações que iniciam o processo. Saíidas são os resultados do processo, isto é, produtos, relatórios, serviços, etc.
Flechas indicam a direção do fluxo.
Losangos representam pontos de decisão do tipo sim/não, verdadeiro/falso, passa/falha.
Círculos representam atrasos/esperas, isto é, pontos no processo onde as ações são temporariamente suspensas.
4) SELECIONE AS MEDIDAS DE DESEMPENHO DO PROCESSO
Medidas de desempenho do processo são medidas específicas associadas ao indicador de qualidade do enunciado do projeto.
As medidas dão uma visão de como está o desempenho de seu processo e ajudam você decidir quando uma intervenção representará de fato uma melhoria no processo.
Um processo pode ter mais de uma medida de desempenho.
Uma medida de desempenho consiste de um indicador de qualidade e uma unidade de medida. Por exemplo, no enunciado de projeto “Aumentar o tempo do vendedor face-a-face com os clientes”, o
indicador de qualidade é o tempo do vendedor face-a-face com clientes, a unidade de medida é horas/dia desde a entrada até a saida do cliente. Então a medida de desempenho é numero de horas/dias face-a-a-face com clientes.
5) ANÁLISE DAS CAUSAS & EFEITOS
Diagrama de Causa & Efeito ou Diagrama Espinha de Peixe registra as possíveis causas ou fatores que influenciam o desempenho de seu processo. Esta ferramenta reduz a tendência de se enfocar uma única causa "verdadeira" em detrimento de outras causas potenciais, bem como o risco de se buscar uma falsa solução antes que o problema seja realmente entendido.
As cinco etapas de uma análise de causa-e-efeito são:
Definir o efeito: pode ser um problema ou uma oportunidade.
Gerar idéias: Utilize a técnica do “brainstorming” ou “tempestade de idéias”. Vá anotando as idéias de causas possíveis, sem criticar.
Identificar as principais categorias: Quando não tiver mais idéias, agrupe as causas possíveis nas seguintes quatro categorias principais: Materiais, Mão de Obra, Maquinário, Método. Ou utilize as categorias mais apropriadas ao seu processo.
Avaliar as idéias: Agrupe idéias fortemente relacionadas, remova idéias que não são pertinentes. Desenhe o diagrama de espinha de peixe: desenhe a linha central ( a coluna do peixe) e os quatro ramos (os
espinhos do peixe) das quatro categorias. Coloque as causas potenciais nas categorias.
6) COLETE E ANALISE DADOS
A coleta de dados é utilizada para identificar e resolver problemas e também para monitorar e modificar processos.
As oito questões que ajudam você a desenvolver um plano para coletar dados de maneira eficaz são: Por que? O que? Onde? Quanto? Quando? Como? Quem? Por Quanto Tempo?
Para não ter que coletar dados de cada item, utiliza-se coleta de dados por amostragem aleatória. Para a coleta e análise de dados pode-se utilizar: folhas de verificação; graficos de setores; graficos de
7) IDENTIFIQUE AS PRINCIPAIS CAUSAS E PLANEJE MELHORIAS
8) IMPLEMENTE AÇÕES CORRETIVAS 9) COLETE E ANALISE DADOS
10) DECISÃO: OBJETIVOS ATINGIDOS?
Se os objetivos não foram atingidos, então volte para o passo de seleção de medidas de desempenho do processo ou para o passo de identificar as principais causas e planejar melhorias.
Se os objetivos foram atingidos, então PADRONIZE E DOCUMENTE
Padronização é o estabelecimento de passos pré-determinados a serem seguidos rotineiramente para assegurar o desempenho de um determinado processo.
Documentação descreve como um processo deve ser realizado e descreve um padrão. Inclui fluxograma do processo, politicas e procedimentos ou padrões, pontos de verificação, treinamento.
Padronização e Documentação perpetua os ganhos, estabelece a consistencia, estabelece a medida de desempenho, permite a mobilidade das pessoas.
“...contrariamente ao que muitos acreditam, pessoas não fazem as coisas
