BPM (Business Process Management)

(1)

Instituto Superior de Economia e Gestão

Ano lectivo 2007/2008

José Camacho

Cadeira de Tecnologias de Informação

BPM

(Business Process Management)

(2)

(3)

BPM (Gestão de Processos de Negócio)

É um conceito que relaciona a gestão do negócio com as tecnologias

de informação, orientado pela melhoria dos processos de negócio

das organizações, através do uso de métodos, técnicas e ferramentas

para modelar, publicar, implementar e controlar processos

operacionais envolvendo pessoas, aplicações, documentos e outras

fontes de informação.

Conceito de BPM (Business Process Management)

EA (Arquitectura de Empresa)

(4)

Objectivos

Análise de FCS

Análise SWOT

A

rq

u

it

ec

tu

ra

d

e

S

.I.

(i

n

te

g

ra

çã

o

d

im

en

si

o

n

al

)

Estrutura Organizacional

Infraestrutura Tecnológica

Key Performance Indic.

Gestão Benefícios TI

Balanced Scorecard

Monitoriz. Performance

Envolvente

Externa

C

h

an

g

e

M

an

ag

em

en

t

N

o

va

A

rq

u

it

ec

tu

ra

S

.I.

Missão e Visão

Governance

(ISO, Sox, Risco, ITIL,...)

Cadeia de Valor & Processos

Competências (

e Motivações

)

Portfólio de Aplicações

Classes de Dados

SOA

SOA –

–

Service Oriented Architecture

Servi

Serviç

ç

ço

o

Servi

Serviç

ç

ço

o

Serviç

Servi

ç

ço

o

Estrutura Organizacional

Fonte: Adaptado

M

Máário Caldeira (2006)rio Caldeira (2006)

(5)

(6)

ARIS Design Platform

ARIS Implementation Platform

ARIS Controlling Platform

ARIS Strategy Platform

ARIS Controlling Platform

Modelação

Processos e controlo de risco

Publicação processos

Carregamento e manutenção de dados

Procedimentos standard baseados em SOA,

BPEL, …

P2A, …

Testes

Monitorização

Gestão

Escalonamento

Medição de processos

críticos

Automatização de testes

Modelo de

Procedimentos e

Ferramentas para

Implementação

Sistema de

Gestão de Risco

ARIS BSC

Definição de Objectivos / KPI’s

(7)

(8)

>>

Uma implementação

de um Sistema de Informação sem um alinhamento

estratégico claro,

pode conduzir a investimentos desadequados e sem

retorno

<<

>>

As respostas a estas questões, requerem uma gestão

integrada das diversas perspectivas de Arquitectura de

Empresa (Objectivos, Processos, Sistemas Aplicacionais,

etc.)

<<

?

Sem uma definição clara dos objectivos da

organização, como é possível determinar quais os

processos a implementar?

Sem uma arquitectura de processos adequada,

como é possível identificar quais as necessidades

do S.I. a implementar?

Como posso medir o impacto de uma

implementação S.I. nos objectivos do negócio?

(9)

Missão:

A Declaração de Missão deverá explicitar a razão de existência

da organização e o seu propósito. A definição da Missão

estabelece os limites que servem de orientação à formulação da

estratégia, estabelece padrões para o desempenho da organização

em múltiplas dimensões e sugere padrões para o comportamento

ético dos Colaboradores.

(10)

Visão:

A Declaração de Visão deverá explicitar o que a Organização

pretende ser. A definição da Visão estabelece os objectivos de

longo prazo e mais gerais, descrevendo as aspirações para o

futuro e gerando inspiração nos Colaboradores.

(11)

Balanced ScoreCard (BSC):

Trata-se de definir/rever as diferentes vertentes que configuram a

análise dos resultados da Organização. As Perspectivas

Relevantes da Actividade definem os objectivos estratégicos, os

seus indicadores e metas, bem como os Projectos Estratégicos.

A metodologia BSC distingue dois grandes tipos de perspectivas:

externas e internas. Nas perspectivas externas englobam-se as

perspectivas Financeira e Clientes/Mercado. Nas perspectivas

internas, consideram-se Processos Internos e

Empregados&Aprendizagem. Contudo, estas quatro perspectivas

tradicionais podem evoluir e, em alguns casos, ser adaptadas a

aspectos mais relevantes da actividade da Organização.

(12)

Mapa Estratégico

Expandir Crédito Consumo via e-business

(13)

Aumentar vendas crédito consumo Equipa Executiva R/3 SD Total Vendas

Sistema de Monitorização Estratégico

Definição de KPI’s

(Key Performance Indicators)

Número contactos clientes Plan value: 1.000 Contactos / Propostas Plan value: 30 Propostas / Contractos Plan value: 50 Total Vendas

(14)

(15)

O que é um Processo?

Na terminologia empresarial, um processo é “

uma sequência lógica de actividades de

negócio, que quando executadas produzem um output específico, alinhado

estratégicamente”;

August-Wilhelm Scheer

Deste modo, é verdade que um processo é uma sequência de actividades/tarefas, mas o inverso

nem sempre é verdadeiro (se não houver alinhamento estratégico).

Um processo é descrito por um nome e 4 variáveis básicas que determinam os seus limites:

Finalidade

: porque existe, para que serve, em que condições …? Expressa a razão principal porque

existe o processo/actividade e determina a natureza do output principal.

Inputs:

o que é transformado ou consumido...? São todos os elementos que se transformam ou

utilizam na execução do processo/actividade ou formam parte do output do mesmo.

Outputs:

o que obtém, para quem …? As saídas principias são o resultadodo processo/actividade que

cumpre a finalidade do mesmo. Na terminologia empresarial o valor do output deve superar a soma dos

custos dos inputs mais os custos dos recursos envolvidos.

(16)

Concepção e Marketing Processo de Vendas Gestão de Contratos Processos de Suporte ao Cliente CLIENTE Processos Cliente Processos de Gestão Processos de Suporte Processos de Gestão Processos Primários Processos de Suporte

Expandir Crédito Consumo via e-business

01 Financeira / Valor 02 Clientes / Mercado 03 Processos 04 Empregados / Aprendizagem 05 Parceiros e inovação Aumentar Retorno do Investimento Aumentar Vendas Crédito Consumo Baixar custos processos Expandir Crédito Consum... Aumentar satisfação cliente Baixar custos produto Optimizar e-processos Optimizar Integração entre... Ampliar o portfolio de produtos ... Aumentar eficiência no Marketing ... Especificar Processo de Conhecimento Aumentar Motivação Empregados Novos parceiros tecnológicos Novos parceiros Marketing Iniciar projecto Data w harehouse Expandir gestão conhecimento Total Vendas

KPI’s

Contactos/ propostas Nº contactos clientes

Identificação de Processos Chave para

Execução da Estratégia

(17)

Concepção e Marketing Processo de Vendas Gestão de Contratos Processos de Suporte ao Cliente CLIENTE Processos Cliente Processos de Gestão Processos de Suporte Processos de Gestão Processos Primários Processos de Suporte

Evento

Função

Necessidade

contactar

cliente

Contactar

cliente

Elaborar

contrato

Elaborar /

apresentar

proposta

Cliente Não

interessado

em proposta

Cliente

Interessado

em Proposta

Proposta

Não

aceite

Proposta

aceite

Desenho Cadeia de Valor & Processos Negócio

Regra Decisão

>>

EPC (Event Process Chain) como exemplo

(18)

Desdobramento de Objectivos

pelos Processos

Necessidade

contactar

cliente

Contactar

cliente

Elaborar

contrato

Elaborar /

apresentar

proposta

Cliente Não

interessado

em proposta

Cliente

Interessado

Em Proposta

Proposta

Não

aceite

Proposta

aceite

KPI Nº contactos clientes KPI Contactos / Propostas

>>

Possibilidade de localizar os indicadores de

performance no contexto do processo

<<

KPI Propostas /

(19)

Necessidade

contactar

cliente

Contactar

cliente

Elaborar

contrato

Elaborar /

apresentar

proposta

Cliente Não

interessado

em proposta

Cliente

Interessado

Em Proposta

Proposta

Não

aceite

Proposta

aceite

KPI Nº contactos clientes Dados cliente Dados proposta

Associação de Recursos

aos Processos Negócio

KPI Contactos /

Propostas

>>

Possibilidade de localizar dados, aplicações,… no contexto

(20)

Necessidade

contactar

cliente

Contactar

cliente

Elaborar

contrato

Elaborar /

apresentar

proposta

Cliente Não

interessado

em proposta

Cliente

Interessado

Em Proposta

Proposta

Não

aceite

Proposta

aceite

Comercial

Maria

Técnica

José

Back-Office

João

KPI Contactos / Propostas Sistema ERP

>>

Possibilidade de localizar recursos humanos no contexto do

processo

<<

Associação de Recursos

aos Processos Negócio

(21)

Necessidade

contactar

cliente

Contactar

cliente

Elaborar

contrato

Elaborar /

apresentar

proposta

Cliente Não

interessado

em proposta

Cliente

Interessado

Em Proposta

Proposta

Não

aceite

Proposta

aceite

Comercial

Maria

Técnica

José

Back-Office

João

KPI Contactos / Propostas Sistema ERP Sistema CRM Sistema CRM KPI Propostas / Contratos Tipo Conhecimento (Téc. Vendas) Tipo Conhecimento (Téc. Negócio)

Associação de Recursos

aos Processos Negócio

>>

Possibilidade de localizar o conhecimento exigido no

(22)

Associação de Conhecimento aos

Recursos

>>

Quem

sabe o quê dentro da Organização

<<

Maria

José

Tipo Conhecimento (Téc. Vendas) Tipo Conhecimento (Téc. Negócio)

Elaborar /

apresentar

proposta

Cliente

Interessado

Em Proposta

Tipo Conhecimento (Téc. Negócio)

José

As pessoas têm competências com diferentes graus:

baixo, médio, elevado

As funções requerem competências com diferentes

graus: baixo, médio, elevado

Permite uma Gestão

de Competências

(23)

Gestão Top Técnica _Comercial Contas

Org 5

Avaliação Risco

ET 2

ET 1

ET 3

Contacto Proposta Cliente

E 1

E 2

F 12

ET 2

F 11

Necessidade contactar cliente Cliente contactado Elaborar proposta Contacto Contactar cliente

F 1

F 12

F 111

F 112

F 11

Processar vendas Avaliação técnica Contactar cliente

Comercial Elaborar_proposta

Configuração técnica

(24)

Objectivos

Análise de FCS

Análise SWOT

A

rq

u

it

ec

tu

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d

e

S

.I.

(i

n

te

g

ra

çã

o

d

im

en

si

o

n

al

)

Estrutura Organizacional

Infraestrutura Tecnológica

Key Performance Indic.

Gestão Benefícios TI

Balanced Scorecard

Monitoriz. Performance

Envolvente

Externa

C

h

an

g

e

M

an

ag

em

en

t

N

o

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A

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tu

ra

S

.I.

Missão e Visão

Governance

(ISO, Sox, Risco, ITIL,...)

Cadeia de Valor & Processos

Competências (

e Motivações

)

Portfólio de Aplicações

Classes de Dados

SOA

SOA –

–

Service Oriented Architecture

Servi

Serviç

ç

ço

o

Servi

Serviç

ç

ço

o

Serviç

Servi

ç

ço

o

Estrutura Organizacional

Fonte: Adaptado

M

Máário Caldeira (2006)rio Caldeira (2006)

(25)

(26)

System functions

and services

System functions

and services

System functions

and services

Serviços e Funções de

Sistema

Especificar os requisitos de um processo

Identificar funções de sistema de acordo com requisitos do processo

Alinhar os requisitos do processo e as funções de sistema

Dos Processos de Negócio á

Implementação TI

Process description

Descrição de Processos

IT landscape

IT system descriptions

IT landscape

IT system descriptions

IT landscape

IT landscape e descrições

(27)

Necessidade Contactar Cliente Contactar Cliente Cliente Não Interessado em Proposta Cliente Interessado em Proposta Elaborar / Apresentar Proposta Cliente Não Aceita Proposta Cliente Aceita Proposta

(28)

Cliente

Contactos de Cliente

D2

Proposta

D3

Clientes

D1

1 Comercial

Manter Cliente

Contacto / Oferta

Dados Cliente /

Resposta Oferta

2 Comercial

Registar

Contactos

Cliente

Resposta Oferta

3 Técnica

Registar

Proposta

Identificar Funções de Sistema (CRM)

(29)

CR M

Modelo de Dados

Funções de Sistema

Sistema Aplicacional

Dos Processos de Negócio á

Implementação TI

Cliente Contactos Cliente

Proposta

Registar Proposta Registar Contactos

(30)

Registar Contrato Sistema

ERP

...

Inventariação das TI

(Aplicações e Funções de Sistema)

Portfólio de Sistemas

Funções de Sistema

Sistema CRM

Registar Proposta Regis tar Contactos

de Clientes

(31)

Necessidade Contactar Cliente Contactar Cliente Cliente Não Interessado em Proposta Cliente Interessado em Proposta Elaborar / Apresentar Proposta Cliente Não Aceita Proposta Cliente Aceita Proposta