Os nossos meios promocionais fornecem uma mensagem clara e adequada ao segmento que o Produto ou Serviço é suposto servir.

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Política de Tratamento

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PRINCÍPIOS DA RELAÇÃO COM OS CLIENTES

Entendemos que nos fundamentos de uma empresa estão as Necessidades dos seus Clientes. E, em consequência, percebemos a Confiança dos Clientes como um factor de Fidelização. Essa Confiança constrói-se exclusivamente no quotidiano do serviço que prestamos.

Na Crédito Agrícola Seguros trabalhamos constantemente para a melhoria dos

procedimentos e políticas que têm impacto no serviço que os nossos Clientes recebem de nós e dos nossos Parceiros.

Uma das formas de conseguirmos traduzir essa postura numa prática diária é através da assunção de um conjunto de princípios que vão enformar a nossa relação com o Cliente, seja ele Tomador do Seguro, ou uma terceira parte interessada que vai usufruir dos nossos serviços.

Estes princípios estão contidos nesta Política de Tratamento. Desenho dos Produtos e Serviços

Identificamos as características dos nossos Clientes e desenhamos os Produtos e Serviços associados mais recomendados a cada segmento.

Desenhamos Produtos e Serviços que possam ser plenamente compreendidos pelos nossos Clientes, bem como pelas Caixas de Crédito Agrícola que aconselham os seus Clientes.

Concebemos Produtos e Serviços cujos custos estão claramente associados à natureza dos riscos sendo transparentes e do conhecimento dos Clientes antes da sua

contratação.

Marketing e Vendas

Os nossos meios promocionais fornecem uma mensagem clara e adequada ao segmento que o Produto ou Serviço é suposto servir.

A apresentação dos nossos Produtos através das Caixas de Crédito Agrícola garante o tratamento dos nossos Clientes com rigor e justeza. Providenciamos plena Formação e suporte às Caixas de Crédito Agrícola por forma a que possam fornecer um apoio qualificado e com pleno entendimento dos riscos que cada Cliente necessita cobrir com um seguro.

Serviço

Percebemos os nossos Clientes e esforçamo-nos por disponibilizar os serviços que mais se adequam às suas necessidades e concordantes com o Contrato de Seguro

estabelecido bem como com as menções promocionais que tenhamos emitido.

Asseguramos que é fornecido ao nosso Cliente a informação e conselho apropriados a cada situação, seja na venda, no decurso da sua apólice, ou no sinistro.

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Tomamos decisões quotidianas equilibradas em que são ponderados os interesses do Cliente, das Caixas de Crédito Agrícola de que também são Clientes e da Seguradora. Tratamos com grande rigor e respeito as preocupações e as reclamações dos nossos Clientes considerando-as como uma oportunidade para melhorar o nosso serviço. Colaboradores da CA Seguros

Os Colaboradores da CA Seguros, no exercício das suas funções, asseguram que sejam prestadas aos Clientes (Tomadores do Seguro, Segurados, Beneficiários e Terceiros lesados) as informações legalmente previstas e o esclarecimento adequado à tomada de uma decisão fundamentada e informada e de acordo com o perfil do Cliente e a especificidade de cada situação.

Os Colaboradores da CA Seguros asseguram a todos os Clientes um tratamento equitativo, diligente e transparente, e em respeito pelos seus direitos.

A CA Seguros assegura a qualificação adequada dos seus Colaboradores, nomeadamente os Colaboradores que contactam directamente com os Clientes, no sentido de garantir a qualidade das decisões, do serviço prestado e do atendimento presencial e não presencial.

Prevenção de conflitos de interesses

Os assuntos dos nossos Clientes são tratados por forma a que não haja conflito de interesses entre quem trata os seus assuntos e o próprio Cliente.

Consideramos haver Conflito de Interesses quando os Colaboradores tenham interesse directo ou indirecto na situação ou processo em curso, ou o sejam os seus familiares em 1.º grau, ou entes colectivos em que directa ou indirectamente participem.

Para tanto os Colaboradores devem revelar à CA Seguros todas as situações que possam gerar conflitos de interesses e abster-se de intervir nestes casos.

Celeridade e eficiência

As políticas, os sistemas e os procedimentos da CA Seguros são desenhados com a finalidade de garantir a celeridade e a eficiência no tratamento das situações apresentadas pelos Clientes.

Os Colaboradores da CA Seguros desempenham as suas tarefas e funções com rigor e qualidade, com vista à gestão célere e eficiente dos processos relativos aos Clientes, designadamente, em situações de sinistros e reclamações.

Dados pessoais

O tratamento dos dados pessoais que o Cliente nos forneceu, quer com meios

automatizados ou sem eles, cumpre a estrita observância das normas legais aplicáveis e as regras de segurança e de carácter técnico e operativo estabelecidas e adequadas ao risco que os dados apresentam.

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Gestão de Sugestões e de Reclamações

Os Clientes podem apresentar Sugestões e Reclamações directamente à CA Seguros ou ao respectivo Provedor do Cliente, nos termos do anexo I ao presente documento. A gestão dos processos de Reclamação não acarreta qualquer custo ou encargo para os reclamantes.

A Gestão das Reclamações é assegurada por pessoas e órgão independente daqueles que deram origem ao assunto reclamado assegurando transparência da informação a todas as partes envolvidas na reclamação, nos prazos estabelecidos na lei.

Controlo Interno

A CA Seguros tem implementada uma política de prevenção, detecção e reporte das práticas de fraude e prestará a informação que sobre a mesma for considerada relevante.

A CA Seguros aderiu aos mecanismos de cooperação com outras Seguradoras e

entidades oficiais, nos aspectos da prevenção, detecção e reporte de suspeitas de fraude e de branqueamento de capitais.

A CA Seguros implementará os mecanismos de reporte e monitorização do cumprimento da Política de Tratamento dos Clientes através do sistema interno de Gestão do Risco

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Anexo I

PARA SUA PROTECÇÃO

PROCEDIMENTOS NA SUGESTÃO E NA RECLAMAÇÃO

Na Crédito Agrícola Seguros, temos como objectivo providenciar excelentes níveis de serviço aos nossos Clientes. A sua Sugestão ou Reclamação é para nós um assunto que merece a nossa máxima atenção. A sua Sugestão ou Reclamação permite-nos melhorar aqueles pequenos detalhes que constróem a nossa relação com o Cliente.

Comprometemo-nos a analisar a sua Sugestão ou Reclamação e a informá-lo sobre a evolução ou viabilidade do seu assunto.

Na Reclamação nomearemos um Gestor da mesma, que será independente relativamente ao departamento da CA Seguros que motivou a sua Reclamação.

Se pretende apresentar uma Sugestão ou uma Reclamação de melhoria na prestação dos nossos serviços utilize um dos seguintes meios:

- Pela Internet http://www.ca-seguros.pt - Por email sugere.reclama@ca-seguros.pt - Por escrito CA Seguros Sugestões e Reclamações Rua de Campolide, 372 – 3.º Dt.º 1070 - 040 Lisboa – Portugal

- Presencialmente, em qualquer Agência do Crédito Agrícola. - Telefonicamente

Linha CA Seguros: 213 715 540

- Fax

CA Seguros – Sugestões e Reclamações: 213 806 086

Quando apresentar uma Sugestão ou uma Reclamação forneça os seus dados identificativos: nome, n.º de Contribuinte ou de Identificação, n.º da apólice ou do sinistro, morada e, especialmente, telefones de contacto diurno, ou e-mail, para que mais facilmente possamos manter contacto consigo, sem as demoras inerentes ao envio de correio.

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Anexo I

QUAIS OS VOSSOS COMPROMISSOS RELATIVAMENTE

À MINHA RECLAMAÇÃO?

ACUSAR A RECEPÇÃO DA RECLAMAÇÃO

Acusaremos, por escrito, a recepção da sua Reclamação no prazo de 2 dias úteis.

Se nos fornecer o seu telefone de contacto diurno, ou o seu email, efectuaremos a confirmação por essa via, evitando as correspondentes esperas na entrega de correio, que não podemos controlar.

RESPOSTA

Após completarmos a análise da sua Reclamação exporemos por escrito a nossa resolução, independentemente de - por via telefónica - podermos dar-lhe a informação mais cedo.

PRAZOS DE RESPOSTA

Comprometemo-nos a apresentar a resposta às suas Reclamações no prazo de 10 dias úteis, apesar de a lei definir um prazo mais extenso, de 20 dias.

Se a boa resolução da sua Reclamação exigir um prazo maior, atendendo à sua natureza, estabeleceremos contacto para acordarmos um prazo mais adequado e solicitar-lhe a colaboração que permita cumpri-lo. RECLAMAÇÕES ENVOLVENDO TERCEIROS

Se a sua Reclamação se relacionar com um serviço fornecido por Parceiros da CA Seguros, teremos de lhes fornecer algum detalhe da sua Reclamação. A resolução destas Reclamações normalmente é mais morosa, mas dar-lhe-emos informação do seu decurso.

E SE EU NÃO FICAR SATISFEITO COM A VOSSA

SOLUÇÃO?

Após a solução da sua Reclamação, caso não se encontre satisfeito com a nossa resposta, ou com a forma como ela foi tratada, pode apelar ao Provedor do Cliente.

O Provedor do Cliente é uma personalidade independente relativamente à CA Seguros e que tem como missão intermediar os interesses dos Reclamantes que a ele se dirigirem.

Para apresentar uma Reclamação ao Provedor do Cliente dirija-se por escrito a: Provedor do Cliente

Por e-mail: provedor@ca-seguros.pt

Por correio:

Rua de Campolide, 372 – 3.º Dt.º 1070 - 040 Lisboa – Portugal

A legislação permite-lhe ainda outros recursos de Reclamação. Deve usar estes meios se, depois dos passos anteriores, não se encontre satisfeito com a nossa resposta ou com a forma como ela foi efectuada:

Livro de Reclamações

Disponível na Sede da CA Seguros: Rua de Campolide, 372 – 3.º Dt.º 1070 - 040 Lisboa – Portugal

Também disponível nas Agências da sua Caixa de Crédito Agrícola Instituto de Seguros de Portugal

Via Internet: http://www.isp.pt

Por correio: Av.ª da República, 76 1600-205 Lisboa – Portugal Telefone: (+351) 217 903 100 Fax: (+351) 217 938 568 Linha informativa: 808 787 787