RELATÓRIO DE ATIVIDADES ANUAL

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RELATÓRIO DE ATIVIDADES ANUAL

(2014)

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Avenida Dinastia de Bragança, nº 19, 5300 - 399 Bragança (Sé) Contribuinte: 503190284 Telefone: 273382506 Fax: 273382507 E-mail: geral@ascudt.org.pt

Relatório de Atividades Anual (2014) _{Página 2 de 24}

Índice

Índice 2

1. Introdução 3

2.Caracterização da População Abrangida 5

3.Caracterização das Respostas Sociais 5

4.Recursos Humanos 6

5.Formação 8

6.Avaliação de Desempenho 9

7.Parcerias 9

8.Atividades das Respostas Sociais 10

9.Projetos 12

10. Auditoria Interna 13

11.Avaliação da Satisfação 13

12.Desempenho da Instituição (Monitorização) 14

13.Ações de Melhoria 22

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1. Introdução

Este documento apresenta o Relatório Anual de Atividades da Associação Sócio-Cultural dos Deficientes de Trás-os-Montes relativo ao ano de 2014 que decorreu segundo as linhas orientadoras do Plano Anual Geral.

Após uma breve caraterização da Instituição, da população abrangida e das suas respostas sociais, são apresentados os recursos humanos e as oportunidades de desenvolvimento/envolvimento que lhe estão inerentes, avaliação de desempenho, as parcerias, a atividade desenvolvida pelas várias Resposta Sociais, os resultados dos projetos desenvolvidos, as auditorias, a avaliação de desempenho, que tiveram um impacto bastante significativo na dinâmica da instituição, bem como a apresentação do desempenho da Instituição no ano de 2014, e por fim ações de melhoria, seguido de algumas linhas conclusivas.

A ASCUDT foi constituída, em 19 de julho de 1993, fruto da vontade de dez sócios fundadores, com e sem deficiência, que apoiados pelo Projeto de Luta Contra a Pobreza e sobre a tutela do Centro Distrital de Segurança Social de Bragança, deram os primeiros passos no sentido de combater a exclusão social e promover a plena inclusão das pessoas com deficiência do Distrito de Bragança.

Tem por base uma filosofia associativa de e para pessoas com deficiência, desenvolvida no sentido de encontrar conjuntamente as melhores soluções para os seus problemas, sempre numa linha de reabilitação, integração e promoção pessoal, social, cultural e profissional.

A ASCUDT é um projeto pioneiro no Distrito de Bragança, que tem como missão “Apoiar a plena inclusão de todas as pessoas com deficiência na sociedade: Inclusão e Cidadania Sempre em Construção!”.

Por seu lado, a Visão consiste em: seremos uma instituição de referência a nível distrital na promoção da qualidade de vida da pessoa com deficiência; teremos a maioria dos nossos clientes integrados a nível sócio-cultural, formativo e profissional; implementaremos serviços de apoio às pessoas com deficiência e comunidade em geral e, criaremos sinergias e parcerias relevantes para a sustentabilidade organizacional.

A cultura da ASCUDT assenta em oito valores fundamentais: igualdade de oportunidades (associado ao princípio da igualdade de oportunidades de participação e de informação); dignidade da vida humana (associado ao princípio da dignidade da pessoa com deficiência); responsabilidade social (associado ao princípio da valorização dos colaboradores); confidencialidade (associado ao princípio da confidencialidade/consentimento informado); cidadania ativa (associado ao princípio do direito à autonomia); privacidade (associado ao princípio do direito à privacidade); integridade (associado ao princípio da transparência da ação e da não lucratividade) e rigor (associado ao princípio da qualidade).

De forma a consolidar o reconhecimento da instituição, a sua Política da Qualidade traduz-se em vários fatores chave nomeadamente a oferta de serviços que vão de encontro às necessidades específicas de cada cliente, a aposta na qualidade dos serviços, a fidelização dos atuais clientes através da qualidade dos serviços prestados, o incentivo à participação das partes interessadas na estratégia da instituição.

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Relatório de Atividades Anual (2014) _{Página 4 de 24} A ASCUDT tem como principal finalidade a reabilitação, integração e promoção pessoal, social, cultural e profissional das pessoas com deficiência.

Cumpre os seguintes objetivos gerais: proceder na área de influência da ASCUDT, ao levantamento dos casos de pessoas com deficiência, enquadráveis no seu âmbito de ação; promover um novo rosto para a realidade da deficiência, investindo na dignificação da pessoa deficiente considerada a partir das suas reais limitações e suas diferenças; disponibilizar os meios e estratégias mais adequados à superação das dificuldades específicas na reabilitação e integração social de cada um dos seus associados; desencadear ajudas diversificadas no sentido de cada deficiente encontrar a sua saída específica perante as suas reais necessidades; promover atividades culturais, recreativas, desportivas, formativas e profissionais no sentido de facilitar o desenvolvimento pessoal e social dos seus associados e promover a investigação interna e externa através da celebração de protocolos de cooperação com Universidades, Institutos e outras Instituições similares de forma a sugerir e apoiar projetos voltados para a criação e desenvolvimento de ajudas técnicas meios e ideias de cariz reabilitador.

Estes objetivos estratégicos são definidos com base na política da qualidade, na visão, nos valores e missão. São ainda estabelecidos os indicadores, atividades a desenvolver e recursos necessários para atingir os objetivos propostos, bem como os compromissos e responsabilidades para se obter a melhoria contínua dos serviços que prestamos de forma a melhorar a qualidade de vida dos clientes e promover a sua plena inclusão.

Numa perspetiva de prossecução dos objetivos definidos e tendo por referência os Princípios da Qualidade do Referencial EQUASS, é propósito da ASCUDT intervir tendo em conta os seguintes domínios: liderança; recursos humanos; direitos; ética; parcerias; participação; abrangência; orientação para o cliente; orientação para os resultados e melhoria contínua.

Acrescenta-se ainda, que a instituição orienta a sua execução, tendo em conta as suas políticas: da qualidade; da qualidade de vida; de parcerias; de responsabilidade social; da ética; da participação; dos recursos humanos; da confidencialidade; da higiene, saúde e segurança no trabalho; económica; da inovação e da melhoria contínua e da integração do sistema de qualidade, estas três últimas integradas recentemente.

A elaboração do presente Relatório Anual de Atividades baseia-se em vários documentos de suporte tais como: relatórios de gestão; checklist EQUASS; ações corretivas/preventivas; plano anual de atividades; plano e relatório anual de formação; resultados dos inquéritos de avaliação da satisfação de todas as partes interessadas; resultados da avaliação de desempenho

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Relatório de Atividades Anual (2014) _{Página 5 de 24} dos colaboradores; projetos e candidaturas.

O relatório, de uma forma geral, pretende comparar o real impacto do executado em relação ao planeado, averiguando se e de que modo foi alcançado o que foi proposto ser realizado. A reflexão sistemática e holística permite perceber a forma como este processo foi conduzido, de modo a compreendermos a sua dinâmica/eficácia e, também, conduzir a eventuais mecanismos de correção que visem sempre a otimização dos serviços prestados e, consequentemente, a satisfação dos clientes. É um documento de análise e de avaliação final do desempenho das atividades desenvolvidas, no contexto da concretização do plano de 2014.

2. Caracterização da População Abrangida

Desde que a ASCUDT iniciou as suas atividades (1994), a sua pertinência tem sido demonstrada pelo crescente número de associados, atualmente com 1098 sócios, sendo que 210 desses associados têm diversos tipos de deficiência, naturais do distrito de Bragança, com uma média de idade superior a 45 anos, muitos deles sem retaguarda familiar ou a necessitarem de intervenção urgente, existindo por isso 72 casos em lista de espera para

acolhimento residencial (45) ou para atividades ocupacionais (27).

Como podemos constatar, a deficiência mental é predominante entre os sócios e clientes da ASCUDT (33%, n=69), seguindo-se da motora com 16% (n=33), física 10% (n=21) e visual com 10% (n=21), no decorrer do ano de 2014. No entanto, a ASCUDT

devido a constrangimentos de

ordem regulamentar e

normativa de capacidade

definida pela tutela da

Segurança Social só pode prestar serviços de apoio

residencial, domiciliário e

ocupacional acerca de 24% (n=50).

3. Caracterização das Respostas Sociais

Para cumprir os seus objetivos, a ASCUDT integra cinco Respostas Sociais: Centro de Atividades Ocupacionais; Serviço de Apoio Domiciliário; Lar Residencial/Residências Autónomas; Centro de Recursos e o Centro de Reabilitação Formação Profissional.

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Relatório de Atividades Anual (2014) _{Página 6 de 24} Centro de Atividades Ocupacionais (CAO) – Aqui são promovidas, a cerca de 22 clientes, atividades estritamente ocupacionais, que proporcionam a valorização pessoal e o máximo aproveitamento das suas capacidades, no sentido de capacitar a autonomia, visando manter a pessoa com deficiência, ativa e interessada, favorecendo o seu equilíbrio físico, emocional e social, através de apoio técnico especializado na participação em ações culturais, desportivas, formativas e recreativas.

O Centro de Recursos (CR) é uma estrutura de suporte e apoio aos centros de emprego de Bragança e de Chaves. É uma intervenção especializada no domínio da reabilitação e integração profissional, que no decorrer do ano de 2014 avaliou e apoiou 1 cliente.

O Centro de Reabilitação e Formação Profissional (CRFP) é uma estrutura que visa colmatar as

necessidades formativas e de reabilitação profissional reforçando as atividades das pessoas com deficiência através de uma sala de TIC, de uma oficina de cabeleireiro e manicure, oficina de artesanato, oficina de bordados e tapeçarias, uma oficina de jardinagem, uma sala de formação e uma sala multiusos completam. Estas áreas valorizam as competências formativas, pessoais e manuais das pessoas com deficiência, dando-lhes autoconfiança e contributo para a sua autosubsistência e para a sociedade, enriquecendo a sua participação no esforço da instituição. A utilidade do esforço das pessoas com deficiência e a possibilidade de participarem no esforço coletivo, pela sua intervenção pessoal, é reconhecido como de vital importância para a valorização da sua plena inclusão na sociedade. No ano 2014, esta resposta não contou com a participação de nenhum cliente.

Lar Residencial/Residência Autónoma (LRE/RA) – Estas estruturas prestam serviços de acolhimento residencial diário. Foram promovidas estratégias de promoção da autoestima, autonomia e desenvolvimento de capacidades pessoais e sociais dos clientes com diversas deficiências, de forma a proporcionar-lhes condições de bem-estar e qualidade de vida ajustadas às suas necessidades mais prementes, privilegiando a interação com a família e com a comunidade. Atualmente, estas respostas contemplam 24 clientes em LRE e 10 em RA.

Serviço de Apoio Domiciliário (SAD) – Este serviço promove a melhoria de qualidade de vida de cada

cliente e sua família, facilitando a autonomia, o equilíbrio e o bem-estar, preservando o ambiente sociofamiliar a fim de evitar situações extremas como a institucionalização. Presta serviços de cuidados de higiene, imagem e conforto pessoal, refeições (confeção, acompanhamento e apoio nas refeições), higiene habitacional, tratamento de roupas, atividades de animação entre outros, abrangendo 3 clientes. Salientamos o facto de existirem 40 vagas nesta resposta social e, até ao momento não conseguimos preenchê-las porque não há clientes.

4. Recursos Humanos

O quadro que se segue apresenta os recursos humanos da ASCUDT no ano de 2014.

CATEGORIA FUNCIONAL Nº DE COLABORADORES

Direção Serviços/ Técnica 2

Técnicos Superiores 10

(7)

Técnicos Profissionais 1

Trabalhadores Auxiliares 16

Trabalhadores Auxiliares/Superiores - C.E.I. 3 Trabalhadores Auxiliares – Estágio Profissional (CR) 1

Vigilantes 6 Supervisores 3 Cozinheira/Ajudante de Cozinha 2 Cabeleireira 1 Motorista 1 Voluntária 1 Total 51

Após visualização do mesmo, verifica-se que a equipa que integra a instituição é multidisciplinar e bastante completa, sendo que a sua maioria é de nível de qualificação superior.

Relativamente à necessidade de novos recursos humanos identificadas este ano, salientaram-se as seguintes:

 Foi identificada a necessidade da enfermeira responder às necessidades dos clientes do CAO, LRE e SAD a

tempo inteiro, salientando que a mesma deve estar contactável 24 horas por dia;

 Considerou-se necessário reforçar a equipa do LRE, no âmbito de atividades de desenvolvimento social. A

solução foi transferir uma técnica de educação social de CAO para LRE, em dezembro de 2014;

A ASCUDT foi, mais um ano, um local aberto à receção de estagiários. Esta iniciativa tem como principal objetivo estabelecer um elo de ligação entre o público-alvo da ASCUDT, o recém licenciado ou em vias de concluir a sua formação e a Instituição, de modo a proporcionar uma troca de saberes promovendo assim, o bem-estar dos clientes, através do incremento de novas iniciativas e atividades.

No ano de 2014 a Instituição recebeu 5 estagiários de âmbito profissional (Psicologia (2), Educação Social

(1), Dietética (1), Auxiliar de Limpeza (CR) (1) e 6 estagiários do âmbito curricular (Educação Social) e 6 de CET (5 de Serviço Social e 1 de Animação e Produção Artística).

A ASCUDT é uma Instituição cujo trabalho só tem sentido quando é feito a favor da sociedade. Como tal, para alcançar os seus objetivos, ela valoriza e usufrui do Serviço de Voluntariado, que permite uma experiência bastante gratificante a quem quer generosamente intervir de forma altruísta ao serviço da comunidade.

Os objetivos do voluntariado são: apoiar e complementar, de forma devidamente enquadrada, a ação desenvolvida pelos serviços da ASCUDT; promover iniciativas de desenvolvimento local, enquanto espaço de cidadania, solidariedade, parceria e corresponsabilidade e sensibilizar a sociedade civil para a importância do voluntariado na melhoria das condições de vida das pessoas com deficiências.

Deste modo, a ASCUDT em 2014 alcançou um total de 60 inscrições de voluntários, tendo havido acréscimo de duas inscrições em relação ao ano transato, salientando a prestação ativa apenas de 1 voluntário de sexo feminino, na área da manicura e pédicure.

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5. Formação

Relativamente à Formação, o plano de Formação foi implementado conforme o previsto.

A seguir apresentamos uma tabela referente ao total de número de horas de formação frequentada, por cada colaborador.

Nº de horas Função Nome do Colaborador (a) Qualificação

86h30 Diretora de Serviços Maria Manuela Martins Miranda Mestrado 40h00 Diretora do CAO/SAD/RA1 Ângela de Fátima C. N. de Azevedo Licenciatura 46h25 Técnica de Contabilidade Ana Isabel Pimentel Martins Licenciatura 46h00 Técnica de Jurisdição Ana Marisa Gonçalves Lage Licenciatura

78h30 Gestora da Qualidade Luísa Sousa Mestrado

130h30 Técnica de Qualidade Ângela Maria Ferreira Rodrigues Licenciatura

59h00 Cozinheira Anabela da Costa Osório Bordalo Secundário

5h25 Ajudante de Cozinha Maria Antónia Abreu Fernandes 2º Ciclo 6h30 Técnica Educação Social Elisabete Reis Salgado Licenciatura

104h30 Motorista Gualter Orlando Saraiva 1º Ciclo

138h30 Gestora de Formação Maria Adelaide Martins Miranda Licenciatura

168h00 Supervisor Rafael José Rodrigues Leal Secundário

56h00 Supervisora Sónia Cristina Borges Tomé Licenciatura

62h30 Supervisora Marlene Nádia Alves Rodrigues Licenciatura 43h30 Técnica de Psicologia Ana Isabel de Além Coelho Mestrado 12h40 Técnica de Desporto Tatiana de Fátima Pereira Morais Licenciatura

51h30 Cabeleireira Maria Leonor Frade Quintã Secundário

51h10 Vigilante Eduardo A. Monteiro Gonçalves Secundário

28h40 Vigilante Eduardo Manuel T. Constâncio Secundário

103h55 Vigilante Hugo Duarte Teixeira Martins Secundário

1h00 Vigilante Jorge Filipe Morais Pires Secundário

2h45 Vigilante Manuel Joaquim Fernandes 3º Ciclo

76h00 Vigilante Paulino Delmar Bagueixe Afonso Secundário

30H30 Terapeuta da fala Daniela Miranda Mestrado

32H30 Técnica Educação Social Daniela Filipa de Sousa Pais Licenciatura 27H55 Técnica de enfermagem Daniela Filipa Pereira Pires Licenciatura 29H15 Técnica Educação Social Catarina Sofia Coelho Aleixo Licenciatura 3h00 Técnica de Dietética Telma Isabel Nunes fevereiro Licenciatura 3h15 Técnica de Psicologia Sara Catarina da Veiga Fernandes Mestrado 161h10 Técnico de Informática Bruno Miguel Garcia Pires Silva Secundário

3h00 Técnica de Psicologia Cristina Alexandra C. da Rocha Licenciatura

10h55 Auxiliar de Ação Direta Ana Cretu Calheiros 2º Ciclo

133h10 Auxiliar de Ação Direta Ana Maria Gomes T. Diegues 1º Ciclo 136h25 Auxiliar de Ação Direta Ana Maria Pereira Fernandes Licenciatura

29h00 Auxiliar de Ação Direta Cátia Vanessa G. Pires Secundário 60h10 Auxiliar de Ação Direta Maria Adelaide Brás Martins Morais Secundário 10h40 Auxiliar de Ação Direta Margarida Maria Coelho Felgueiras 2º Ciclo 14h10 Auxiliar de Ação Direta Maria Alice Morais Gonçalves 2º Ciclo 37h00 Auxiliar de Ação Direta Marisa de Fátima F. Rodrigues Secundário 40h30 Auxiliar de Ação Direta Maria José Esteves Gonçalves 2º Ciclo 13h25 Auxiliar de Ação Direta Maria Leonor Afonso Pereira 3º Ciclo 132h00 Auxiliar de Ação Direta Helena Maria Rodrigues Ribeiro 2º Ciclo 8h15 Auxiliar de Ação Direta Maria Manuela Vaz Matos Moreira 3º Ciclo 5h15 Auxiliar de Ação Direta Sónia Alexandra Alves Afonso 3º Ciclo 14h10 Auxiliar de Ação Direta Maria Fátima Paiva Leitão Lopes Secundário

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Relatório de Atividades Anual (2014) _{Página 9 de 24} A partir dos dados insertos na tabela acima conclui-se que, em média, cada colaborador frequentou 55h00 de formação durante o ano de 2014 e 29 colaboradores, do total de 51, ou seja, 56% assistiu a mais de 35 horas de formação no ano transato (2013).

6. Avaliação de Desempenho

Através da análise do relatório “avaliação de desempenho colaboradores – médias” da Plataforma QualityAlive, podemos referir que os resultados globais da avaliação de desempenho dos colaboradores da ASCUDT foram bons. Ao nível das competências comportamentais, operacionais, técnicas, tecnológicas, éticas e performativas dos colaboradores foram atingidos os valores médios globais de Bom, 76.2% (+4.2 que em 2013). Relativamente à avaliação sobre o conhecimento organizacional os colaboradores atingiram uma média global de Bom, 69.3% (-4.1

que em 2013).

Quanto aos resultados médios globais da avaliação dos requisitos de Muito Bom, 86.2% (-3% que em 2013) dos colaboradores cumpriram. Por último, a média global dos resultados da avaliação dos parâmetros comportamentais dos colaboradores foram de Muito Bom, 89.0% (+0,5% que em 2013).

7. Parcerias

A experiência tem revelado que as questões da qualidade de vida e da inclusão social são demasiado complexas e abrangentes para serem resolvidas por uma única Instituição.

A ASCUDT entende as parcerias e os seus parceiros como agentes ativos e fulcrais no seu projeto de intervenção. Neste sentido, e de modo crescente, tem-se aberto à comunidade, facilitando diferentes tipos de visitas e expondo o know-how adquirido, bem como, ativamente, tem incluído atividades fundamentais no Plano Individual (Clientes) recorrendo a espaços e parceiros comunitários.

A ASCUDT entende as parcerias e os seus parceiros como agentes ativos e fulcrais no seu projeto de intervenção. Neste sentido, e de modo crescente, tem-se aberto à comunidade, facilitando diferentes tipos de visitas e expondo o know-how adquirido, bem como, ativamente, tem incluído atividades fundamentais em Plano Individual recorrendo a espaços e parceiros comunitários.

No decorrer de 2014, deu-se continuidade aos serviços desenvolvidos em parceria, mantendo-se 10 das parcerias, criando-se 7 novos protocolos e verificando-se

uma diminuição de 8% relativamente ao índice de satisfação dos parceiros, bem como menos 3 parcerias que em 2013.

Apesar destes resultados, a ASCUDT considera que aumento das oportunidades de envolvimento dos clientes na

comunidade é um benefício para a intervenção, pois desta forma, para além de responder positivamente às

Indicadores Realizado

Nº de parcerias 2014 27

Nº de novas parcerias 7

Nº de parcerias mantidas 10

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Relatório de Atividades Anual (2014) _{Página 10 de 24} necessidades e expetativas dos seus clientes, assim como dos significativos e stakeholders, acrescentado valor à sua dinâmica de intervenção, otimiza recursos, rentabilizando o melhor que os outros na comunidade conseguem desenvolver.

8. Atividades das Respostas Sociais

A ASCUDT promoveu diversas atividades internas e externas, que foram ao encontro das necessidades evidenciadas e identificadas nos Planos Individuais (PI’S) dos clientes, no sentido de promover a sua autonomia e uma melhor qualidade de vida.

Dada a sua natureza subjetiva, Qualidade de Vida assume diferentes significados para diferentes indivíduos em locais e momentos distintos da vida. Alicerçada nesta complexidade a ASCUDT adotou o modelo de Qualidade de Vida baseado na teoria de Schalock e Verdugo (2002). De acordo com estes autores, este conceito é multidimensional, comporta oito domínios (bem-estar emocional, relações interpessoais, bem-estar material, desenvolvimento pessoal, bem-estar físico, autodeterminação, inclusão social e direitos, sendo transversal a estes domínios o empowerment.

Com base neste modelo foram definidas áreas de intervenção para a elaboração do PI do cliente, tendo sido desenvolvidas diversas atividades, conforme a seguinte tabela:

Áreas de Intervenção Nº de Sessões de Trabalho

CAO LRE SAD

Serviço de psicologia e Orientação 0 66 18

Desportivas 240 272 0

Expressão Oral e Corporal 76 0 0

Expressão Plástica 617 31 14

Fisioterapia/Psicomotricidade/Orientação Espacial 0 224 0

Formação/Informação/Sensibilização 0 45 0

Inclusão 183 216 0

Lazer e Bem Estar 117 216 3

Lúdico e Recreativas 117 216 0

Musicais 65 38 0

Projeto Caninoterapia 12 184 0

Passeios Pedestres 0 7 0

Projeto Jardim e Horta Biológica 3 236 0

Projeto Reiki 19 147 0

Projeto Ser +Autónomo 233 2326 0

Psicoterapêuticas 0 66 18

Sócio-Culturais 51 82 12

Tecnologias de Informação e Comunicação 134 46 0

Terapia da Fala 288 647 26

Sub Total 2038 4783 73 Total de Sessões Realizadas = 6894

De uma forma geral, constata-se através da tabela apresentada que as áreas mais trabalhadas foram: em CAO, a expressão plástica e terapia da fala, e em LRE, o projeto de melhoria (Ser + Autónomo) e a terapia da fala. Em SAD á área de intervenção predominante é a psicoterapêutica.

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Relatório de Atividades Anual (2014) _{Página 11 de 24} Tendo, ainda, em conta o Modelo de Qualidade de Vida, semestralmente são monitorizados os planos individuais de cada cliente. Relativamente ao último semestre de 2014, os resultados não foram bastante positivos.

De salientar que as matas não cumpridas prenderam-se com os seguintes factos: erros na escolha dos indicadores aquando da realização de planeamentos, nomeadamente indicadores que não constavam no PI do cliente e a não execução de atividades com a finalidade de trabalhar as áreas definidas.

Apresentamos os resultados, graficamente, relativos às metas cumpridas e não cumpridas no PI, por cada resposta social:

Centro de Atividades Ocupacionais

Como podemos verificar foram atingidas 79,79% das metas pré-definidas para os 20 clientes de CAO, salientando que dois clientes atingiram a totalidade das metas e que não há nenhum que não atingiu nenhuma meta, sendo a média de metas não cumpridas de 20,18%.

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Relatório de Atividades Anual (2014) _{Página 12 de 24} Os 34 clientes de Lar Residencial atingiram em média cerca de 72,71% das metas pré-definidas, sendo que nenhum cliente cumpriu a sua totalidade e a média de metas não cumpridas foi cerca de 27,29%.

Serviço de Apoio Domiciliário

Os 2 clientes de SAD, em média, atingiram 96,43% das metas pré-definidas, não tendo sido atingidas, em média, cerca de 3,57%.

9. Projetos

Relativamente a projetos aprovados e/ou desenvolvidos durante o ano de 2014, salientou-se o projeto para Formações Certificadas e os projetos apoiados pelo Instituto Nacional para a Reabilitação que permitiram o enriquecimento e diversificação do plano de atividades.

Projeto: Tipologia 6.4 - Qualidade dos Serviços e Organizações: Ações de formação baseadas em UFCD do CNQ –

UFCD 0767- Internet navegação (25h) – 1 ação

UFCD 3019 - Operações culturais das culturas arvenses (50h) – 1 ação

UFCD 6283 - Operações Culturais das Culturas Hortícolas, Comestíveis e Não Comestíveis, Aromáticas, Medicinais e Condimentares (50h) – 1 ação

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Relatório de Atividades Anual (2014) _{Página 13 de 24} Formações Certificadas (em parceria): UFCD 6275 - Agricultura como setor de atividade económica (25h); UFCD

6276 – Política agrícola, ambiente e ordenamento do território (25h); UFCD 6278 – Modos de produção agrícola e agricultura sustentável (25h); Psicologia Forense e Criminal (área das ciências humanas e psicologia) (30h) e Atendimento Telefónico (8h).

Projetos Financiados pelo INR – 2013: DI-Fashion; Ceia de Natal e P´ra Lá dos Montes – Colónia de Férias.

10. Auditoria Interna

No presente ano foi realizada uma auditoria interna, que ocorreu em dezembro e consistiu na análise e verificação documental do Sistema Gestão Qualidade integrando os nove princípios de excelência (liderança, orientação para os resultados, abrangência, ética, direitos, participação, orientação para o cliente, parcerias e melhoria contínua),ressalvando-se que a auditoria foi realizada de acordo com metodologias de amostragem de atividades, processos, documentos e colaboradores entrevistados, tendo a ASCUDT identificado e analisado situações paralelas ou associadas às constatações registadas em relatório e ao desencadeamento de eventuais ações de melhoria adequadas.

Destaca-se que a equipa de gestão e todos os colaboradores auditados evidenciaram um grau elevado de

sensibilização, empenhamento e motivação no desempenho das suas atividades e relativamente a todas as questões no âmbito da auditoria interna.

O processo de auditoria interna revelou-se eficaz tendo disso complementado com a inclusão de auditoria aos

processos e projetos de melhoria e inovação.

11. Avaliação da Satisfação

Em 2014 foi avaliado o grau de satisfação de todas as partes interessadas,

nomeadamente clientes, significativos,

colaboradores, fornecedores e entidades financiadoras. O objetivo foi conhecer a opinião de todos estes intervenientes, de forma a melhorar os serviços que prestamos e aumentar a qualidade do desempenho da Instituição. Apresentamos graficamente os resultados obtidos através dos questionários

realizados para o efeito, tendo-se constatado uma média de 86% (-2,64% que em 2013) de grau de satisfação de todas as partes interessadas.

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12. Desempenho da Instituição (Monitorização)

O quadro que se segue apresenta o resumo da avaliação dos objetivos do Plano de Atividades Geral de 2013, onde se pode verificar quais as metas alcançadas.

MONITORIZAÇÃO DO PLANO ANUAL 2014

Á

R

EA _ATIVIDADE INDICADOR _PLANEADAMETA _ALCANÇADAMETA _DESVIO

C O N FI D EN C IA LI D AD E

Ação de informação/sensibilização aos colaboradores sobre procedimentos no âmbito da confidencialidade

Número de reclamações sobre quebra

de confidencialidade 0 0 =0

Percentagem de satisfação dos clientes 80 89,11 +9,11

EC

O

NO

M

IA

Realização de exposições em galerias, feiras regionais e municipais,

divulgação da loja ART’S da ASCUDT

Percentagem de vendas dos produtos

artesanais 10 10 =0

Relatório de contas

Evolução do custo por colaborador -5 -5 =0

Evolução da receita por colaborador 5 4,8 -0,2

Diminuição dos custos operacionais -2 -2 =0

Produtividade 10 10 =0

Campanhas para a angariação de novos

associados Número de novos associados 30 48 +18

Candidaturas a projetos do POPH: INR e

outras entidades públicas e privadas Percentagem de aprovação de projetos subsidiados 50 75 +25

Cultivo e produção da horta biológica

da ASCUDT Aumentar a produção hortícola 5 5 =0

Análises Mensais Conformidade dos registos 80 70 -10

Auditoria interna

Percentagem de colaboradores que

reprodução a visão 90 90 =0

Percentagem de colaboradores que representam as políticas da

organização 90 90 =0

reproduzem a missão da organização 90 90 =0

Percentagem de colaboradores que reproduzem objetivos das políticas da

organização 90 90 =0

reproduzem os valores 90 90 =0

Percentagem da conformidade das

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Avaliação de satisfação Percentagem da satisfação das partes _interessadas 80 85,81 +5,81

Gestão de ocorrências Número de acidentes com _{responsabilidade da instituição} 0 0 =0

Gestão de reclamações e sugestões

Número de reclamações legítimas 0 10 -10

Número de reclamações legítimas que colocam em causa a dignidade dos clientes (exemplo: falta de respeito pelo cliente, pela privacidade do cliente, situação de humilhação e maus-tratos)

0 0 =0

Gestão do plano de Saúde, Higiene e Segurança no Trabalho

Número de colaboradores com doenças infeto contagiosas com

responsabilidade da organização 0 0 =0

Prevenção de Trabalho em caso de

maus-tratos ou negligência Número de abusos (físicos, mentais e financeiros) 0 0 =0

Reunião com colaboradores Percentagem de colaboradores _{presentes em reuniões} 90 78 -12

H IG IEN E, SA ÚD E E SEG UR A NÇ A N O TR A B A LH O

Ação de formação aos colaboradores sobre condições de saúde, higiene e segurança no trabalho

Número de ações de sensibilização /

formação 1 1 =0

Número de acidentes de trabalho devido a falta de conhecimento das

regras higiene e segurança 0 1 +1

Manutenção da equipa da medicina no trabalho e atualização de planos de higiene e segurança no trabalho

Número de acidentes de trabalho devido à falta de condições de saúde,

higiene e segurança 0 2 +2

Percentagem de ações para melhorar condições de saúde, higiene e

segurança no trabalho 100 100 =0 IN O VA ÇÃ O E M ELH O R IA C O N TÍ N

UA Monitorização da ficha do projeto Ser+Autónomo Número de projetos de melhoria 1 1 =0

Monitorização das fichas de projetos

inovadores Número de projetos inovadores 4 4 =0

Monitorização dos PACP (s) _{Percentagem de ações de melhoria} ₉₀ ₈₅ _-5

PA R C ER IA S Gestão de parcerias

Número de protocolos criados ₁₀ ₄ _-6

Número de protocolos de parceria

mantidos 25 31 +6

Monotorização de atividades em

parceria Grau de eficácia das parcerias 80 85 +5

PA R TI C IPA ÇÃ O

Ação de Formação e Sensibilização sobre: Comportamentos Assertivos

Percentagem média de participação dos clientes

80 41 -39

Ação de Formação e Sensibilização

sobre: Desporto e a Saúde 80 33 -47

Ação de Formação e Sensibilização sobre: Direitos e Deveres da Pessoa

com Deficiência 80 47 -33

sobre: Hábitos alimentares saudáveis 60 45 -15

sobre: Higiene pessoal 80 41 -39

sobre: Sexualidade 80 50 -30

Aniversário da ASCUDT 100 100 =0

Ateliers ocupacionais 75 90 +15

Atividades com participação dos colaboradores

Percentagem média de participação de

(16)

Relatório de Atividades Anual (2014) _{Página 16 de 24} Baile de Carnaval Intergeracional na

discoteca

Percentagem média de participação dos clientes 90 65 -25 Caminhadas 60 32,95 -27,05 Ceia de Natal 80 100 +20 Colónia de férias 40 26 -14 Datas comemorativas 60 55 -5

DI-Fashion Passagem de Modelos 80 30 -50

Dia da alimentação 60 55 -5

Elaboração do Plano Individual reuniões com clientes e familiares/significativos: elaboração, monitorização ou revisão dos PI’S

Percentagem de participantes em

reuniões de elaboração/avaliação de PI 60 64 +4

Encontro de CAO’S

Percentagem média de participação de clientes 60 47 -13 Encontro de idosos 60 57,5 -2,5 Exposições 30 46 +16 Feira Medieval 40 10 -30 Feiras Artesanais 30 15,1 14,9 Festas da Cidade 60 41,5 -18,5

Gestão de sugestões e reclamações Número de sugestões de clientes 12 1 -11

Gestão de sugestões e reclamações Número de sugestões de _{colaboradores} 24 27 -3

Gestão de sugestões e reclamações Número de sugestões de _{parceiros/financiadores/ fornecedores} 5 0 -5

Halloween

Percentagem média dos clientes

80 38 -12

Idas ao circo e cinema 60 25 -35

Janeiras 40 35 -5

Jornadas desportivas ARDAD 30 42 +12

Magusto 60 79 +19

Marchas Populares 60 70 +10

Missa semanal 50 15 -35

Número de reuniões com outras partes interessadas

Número de reuniões com sócios, conselho fiscal, direção, assembleia

geral 24 15 -9

Participação em estudos científicos sobre a problemática da deficiência

Percentagem média de participação dos clientes

80 12,5 -67,5

Páscoa 80 59,75 -20,5

Piqueniques 60 75 +15

Piscina 50 56 +6

Reuniões com a Equipa da Qualidade Número de reuniões com a Equipa da _Qualidade 5 1 -4

Reuniões com clientes Número de reuniões com clientes 100 100 =0

Reuniões com clientes

Percentagem de clientes participantes na nomeação de representantes (autor

representação) 60 43 -17

Reuniões com familiares/ significativos Número de reuniões com familiares/ _{significativos} 50 48 -2

Reuniões com

parceiros/financiadores/fornecedores Número de reuniões com parceiros/financiadores/ fornecedores 5 60 +55

Reunião com colaboradores Número de reuniões com _{colaboradores} 35 45 +10

Reuniões de elaboração/ avaliação de PI autodeterminação Elaboração do Plano Individual

Número de reuniões para a elaboração

monitorização ou revisão de PI´S 2 2 =0

Reuniões para elaboração

monitorização ou revisão de PI’s Percentagem de clientes com colaborador de referência definido 100 100 =0

Saídas de desenvolvimento Pessoal e

Social Percentagem média de participação

dos clientes

50 42,55 -7,5

Hipoterapia Atividade Não Realizada

Visitas a museus e exposições

(17)

Visitas culturais 60 34,75 -25,25 Q U A LI D AD E

Auditoria interna Percentagem de conformidades da _{aplicação do SGQ} 100 86 -14

Avaliação de satisfação

Percentagem de satisfação de

financiadores 80 66,67 -13,33

Percentagem de satisfação dos

fornecedores 80 82,86 +2,86

Percentagem de satisfação dos clientes 80 89,11 +9,11

colaboradores 80 94,23 +14,23

familiares/significativos 80 90,97 +10,97 Percentagem de satisfação de parceiros 80 91 +11 Comemoração de aniversários Número de comemorações de aniversários de clientes 40 37 -3 Número de comemorações de aniversários de colaboradores 30 44 +14

Divulgação de circulares internas, e-mail e do site da ASCUDT

Percentagem de documentos

produzidos, lidos pelos destinatários 80 90 +10

Divulgação de serviços prestados e atividades desenvolvidas

Percentagem de divulgação dos serviços pretados e atividades

desenvolvidas 100 100 =0

Divulgação do site da ASCUDT

Número de inscrições na resposta

social 40 0 -40

Número de inscrições de clientes para

centro de recursos 15 0 -15

Número de inscrições de clientes para

CRFP 30 0 -30

Reuniões entre as partes interessadas

Número de reuniões com clientes 100 100 =0

Número de reuniões com

colaboradores 35 45 +11

Número de reuniões com familiares/

significativos 50 48 -2

Número de reuniões com financiadores 2 22 +20

Número de reuniões com fornecedores 5 26 +21

Número de reuniões com parceiros 5 12 +7

Revisão do sistema Percentagem de medidas de melhoria 100 17 -83

Q U A LI D AD E D E VI D A

Ações de informação, sensibilização

promotoras de autonomia Percentagem de clientes autónomos 60 79 +19

Colónias de férias; encontro de CAO’s; ARDAD; Projetos de Inovação

Número de projetos e atividades que potencializem o conhecimento, o desenvolvimento pessoal, social e de empowerment

8 6 -2

Experimentação, pelos clientes, de atelier, sala e/ou oficina de formação

Percentagem de participantes em atividades (experiencias relacionadas

com a vida ativa) 50 50 =0

Proporção do nº de ateliês

experimentados pelos clientes 5 5 =0

Monotorização dos PI _{Percentagem de clientes autónomos} 60 79 +19

Projeto Ser + Autónomo 60 79 +19

Reunião com clientes e

familiares/significativos Participação de clientes em reuniões - empowerment 20 10 -10

Reuniões/ contactos com familiares/

significativos Contactos com responsáveis 30 95 +65

Reuniões: elaboração, monitorização ou revisão PI’s

Evolução das metas atingidas nos PI 10 26,57 +16.57

Proporção de metas atingidas nos PI 80 84,05 +4.05

Proporção de Planos Individuais participados por clientes -

(18)

R EC UR SO S HU M A N O S

Ações de Formação, Sensibilização e Informação

Eficácia da Formação profissional

(formandos) 80 100 +20

Eficácia da Formação Profissional

(tempo) 80 100 +20

Esforço de Formação Profissional 80 100 +20

Número de Ações de Formação Sensibilização e Informação

ministradas 12 19 +7

Número de colaboradores participantes 40 23 -17

Análise e Requalificação de Funções Percentagem de colaboradores _{requalificados} 0,5 2,5 +2

Aplicação do sistema de recompensas e prémios de mérito

Percentagem de colaboradores que usufruem do sistema de recompensas

(p.e. dia de aniversário) 90 68 -22

Avaliação de Desempenho Percentagem de avaliações de _{desempenho positivas} 95 100 +5

Avaliação de satisfação Percentagem de satisfação dos _{colaboradores} 80 94,23 +14.23

Comemoração, do dia de Halloween, Aniversário da ASCUDT, Aniversário do Colaborador, DI-Fashion, Magusto, Carnaval, Marchas Populares

Percentagem média de participação de

colaboradores 80 47 -43

Comemoração do Dia do Trabalhador

Número de colaboradores participantes 40 18 -22

colaboradores 80 94,23 +14,23

Dia da troca de funções

Número de colaboradores participantes 40 38 -2

colaboradores 80 94,23 +14.23

Entrega de diploma de mérito em

caixilho no aniversário da ASCUDT Número de colaboradores reconhecidos 1 1 =0

Monitorização das não conformidades Número de não conformidades identificadas ou reconhecidas pelas

entidades fiscalizadoras

0 0 =0

Plano de desenvolvimento individual do colaborador

Número de colaboradores que necessita de planos de

desenvolvimento 2 19 +17

Recrutamento e seleção de pessoal Número de colaboradores admitidos _{Percentagem de contratos elaborados} 2 2 =0

mantidos 90 95 +5 R ESPO N SA B IL ID AD E SO C IA L

Colónia de Férias Número de projetos realizados 2 2 =0

Construção de dois Pólos (Vinhais e Vimioso)

Número de clientes apoiadas pela

organização - CAO 30 0 -30

Encontro de CAO’s Número de Projetos realizados 1 1 =0

Formação Profissional de clientes e colaboradores

Número de clientes e colaboradores

formados profissionalmente 90 45 -45

Funcionamento do CR Número de clientes apoiadas pela _{organização – CR} 15 1 -14

Funcionamento do CRFP Número de clientes apoiadas pela _{organização – CRFP} 30 0 -30

Jornadas Desportivas da ARDAD Número de projetos realizados 1 1 =0

Manutenção da horta e do jardim

Número de clientes envolvidos no

projeto 8 11 +3

Número de colaboradores envolvidos

no projeto 6 7 +1

Participação e cooperação com organismos e entidades locais (rede

(19)

No que concerne à área da confidencialidade a ação de informação/sensibilização aos colaboradores sobre

procedimentos no âmbito da confidencialidade foi realizada, não existindo nenhum registo de incumprimento desta política.

O grau de satisfação dos clientes aumentou em +9,11%.

Em relação à área da economia, salienta-se que o número de associados foi superado em +18, bem como a

percentagem de projetos financiados (+25%). A ASCUDT melhora assim o seu desempenho financeiro e a sustentabilidade, através das atividades a que se propõe.

Relativamente à área da ética, destacamos que a conformidade dos registos não foi alcançada (-10%), sendo

que estes são de extrema importância para o SGQ.

A percentagem de colaboradores presentes em reuniões não foi alcançada (-12%).

De referir que a percentagem de satisfação das partes interessadas superou o planeado em +5,81.

A meta referente a reclamações legítimas, foi para além do planeado (+10). O tratamento de reclamações é uma ferramenta importante ao nível da imagem institucional, sendo que a ASCUDT garantiu o tratamento equitativo, diligente e transparente, de todas as reclamações apresentadas, assegurado pela equipa de gestão da qualidade e por um sistema de tratamento de reclamações que consideram a pessoa e a situação e que é alvo de monitorização periódica.

Projeto de Caninoterapia

Número de projetos realizados

1 1 =0

Projeto de Reiki 1 1 =0

Projeto ECOCLUBE 1 1 =0

Projeto Jardim e Horta Biológica da

ASCUDT 1 1 =0

Projeto Ser+Autónomo 1 1 =0

Projeto RIOS Atividade Não Realizada

Realização de ações com participação

de clientes Percentagem de ações participadas por clientes 80 80 =0

Realização de ações com participação de familiares/significativos

Percentagem de ações participadas por familiares/significativos

20 20 =0

Realização de ações com participação

de colaboradores 80 80 =0

Cursos de Hortofloricultura e de jardinagem para os clientes e

colaboradores (candidatura POPH) Atividade Não Realizada

IN TE G R AÇ Ã O D O S IST EM A D E G ESTÃ O

Execução e monitorização do Plano Anual

Grau de conformidade da validação do

Plano Anual 90 90 =0

(20)

Relatório de Atividades Anual (2014) _{Página 20 de 24} Grande percentagem de reclamações, incidiram nomeadamente em serviços de lavandaria, melhorados ao longo do ano através de estratégias de organização de trabalho, mais eficazes (reduziu o número de reclamações neste âmbito), orientadas para a prevenção de riscos desnecessários.

A ética é uma área de intervenção de extrema relevância, pois assenta no compromisso relativo a valores morais fundamentais, orientados para a prevenção de riscos desnecessários e organização das práticas que respeitem os valores da instituição, assim como, a prevenção de abuso físico, mental e financeiro. Esta política está refletida no código de ética instituicional.

No que diz respeito à higiene, saúde e segurança no trabalho, evidenciaram-se 2 acidentes de trabalho,

devido à falta de conhecimento e 1 à falta de condições das regras de higiene e segurança.

Face ao exposto, a instituição continua a tentar promover o domínio da qualidade de vida dos colaboradores, incluindo higiene, saúde, segurança e conforto, sensibilizando os mesmos para o bom uso de equipamentos, produtos e materiais, bem como posturas aquando o levantamento de pesos (riscos profissionais).

Relativamente à inovação e melhoria contínua, as ações de melhoria eficazes não atingiram a meta

planeada em -5%. Esta melhoria contínua, a constar em plano anual 2015, é materializada na gestão de processos segundo o modelo PDCA e na sua inovação.

Em relação às parcerias, foi superado o número de protocolos mantidos, acrescentando que também se

rescindiram alguns, pois não se justificavam e outros caducaram.

Tencionava-se alargar esta rede, no presente ano, nomeadamente com o Município de Vimioso, porém o mesmo não se verificou, sendo esta uma meta a permanecer em 2015, bem como outras entidades, pois o número de protocolos criados não foi alcançado (-6).

No âmbito da participação, destacam-se algumas metas, não alcançadas, nomeadamente: participação

média de clientes em ações de formação e eventos, justificada pela sobreposição de atividades ocupacionais e razões motivacionais; percentagem média de participação de colaboradores, justificada pela falta de sensibilidade e importância da participação ativa desta parte interessada; número de sugestões de clientes, colaboradores, parceiros/financiadores/ fornecedores, salientando que a equipa de supervisão nem sempre regista a verbalização das sugestões destas partes interessadas; número de reuniões com sócios, conselho fiscal, direção, assembleia geral, equipa da qualidade e familiares/significativos, devendo o cronograma de reuniões ser devidamente cumprido.

Considerando a instituição, uma reunião, um encontro de discussão, partilha, resolução e participação ativa na organização, tende a convocar sempre que se justifique, os seus stakeholders. É de salientar que a adesão destes no presente ano, superou as expectativas institucionais, com o envolvimento ativo de financiadores, fornecedores e parceiros (+55).

(21)

Relatório de Atividades Anual (2014) _{Página 21 de 24} O projeto de hipoterapia não foi realizado devido à falta de financiamento.

A ASCUDT deve continuar a trabalhar na participação e inclusão dos seus clientes e na participação de colaboradores e outras entidades interessadas na melhoria dos processos da qualidade em todos os níveis da instituição.

Respeitante à qualidade, a ASCUDT controla o seu compromisso com a satisfação dos clientes e de outras

entidades interessadas, sendo esta superada em quase todas as partes interessadas, com exceção dos financiadores (-13,33%).

As metas de reuniões com os stakeholders foram alcançadas, à exceção das reuniões com os familiares/significativos.

Apesar da divulgação institucional, não se evidenciaram as inscrições planeadas nas respostas sociais de SAD, CR e CRFP., acrescentando-se que nomeadamente em relação ao Serviço de Apoio Domiciliário, existe uma forte concorrência de oferta de serviços no Concelho, não facilitando o alcance desta meta.

Como forma promotora do relacionamento interpessoal e da união, em 2014 a ASCUDT inclui no seu plano de atividades, comemorações de aniversários de colaboradores e clientes, sendo que estes últimos não atingiram a meta planeada (-3).

A percentagem de conformidades da aplicação do SGQ (-14%) e de medidas de melhoria (-83%), foram metas não alcançadas, a manter em 2015, pois é de extrema importância controlar a melhoria contínua dos processos.

No que respeita à qualidade de vida, a instituição controlou o seu compromisso relativo ao seu desempenho

neste domínio dos clientes, através, nomeadamente da monitorização dos planos individuais e de ações de informação, sensibilização promotoras de autonomia (+19%).

No que concerne aos projetos e atividades que potencializem o conhecimento, desenvolvimento pessoal, social e de empowerment, no presente ano houve um decréscimo dos mesmos (-2), devido à falta de financiamento (hipoterapia) e à não realização de atividade (Encontro de CAO´s), atividades a manter no plano de 2015.

A ASCUDT deve continuar a trabalhar na promoção da qualidade de vida dos clientes, na melhoria dos apoios prestados que integram os fatores de autonomia individual, bem estar e a participação social. Estes incluem os domínios do bem estar físico e material, desenvolvimento pessoal e emocional, autodeterminação e direitos, refletidos no Manual da Qualidade. Desta forma a instituição cria oportunidades e desenvolve competências, dotando os clientes de instrumentos (materiais, emocionais, sociais) com vista à sua integração.

Relativamente aos recursos humanos, a média de participação de colaboradores em ações de formação,

(22)

Relatório de Atividades Anual (2014) _{Página 22 de 24} prende com a não valorização, por parte dos recursos humanos, ao nível do desenvolvimento das suas competências e conhecimentos. O plano de formação foi realizado tendo em conta o diagnóstico de levantamento de necessidades formativas dos colaboradores, o que à partida deveria corresponder às expectativas gerais de todos.

A comemoração do dia do trabalhador não abrange grande parte dos recursos humanos, devido ao facto de ser feriado nacional e só se encontrarem ao serviço, colaboradores que prestam serviço por turnos (-22%), meta a ser revista em 2015.

No que concerne à responsabilidade social, não foi realizado o curso de hortofloricultura e de jardinagem,

pois não houve abertura de candidaturas nesta área (POPH), assim como não foi realizada nenhuma atividade no âmbito do projeto RIOS.

Permaneceu o trabalho para a conquista da construção de 2 pólos (Vinhais e Vimioso), tendo sido obtido mais uma vez, o parecer desfavorável por parte da tutela, o que levou á não concretização desta meta. Tendo em conta o processo moroso da atividade, a mesma deve ser mantida no ano de 2015

O número de clientes e colaboradores formados profissionalmente não foi alcançado (-45%), devido à pouca aderência e desvalorização destas partes interessadas.

O número de clientes apoiados pelo CR (-14) e pelo CRFP (-30) ficou aquém do expectado.

A participação e cooperação com organismos e entidades locais não obteve a aderência planeada nas diversas reuniões (-78%), justificado provavelmente pela má compreensão do indicador e da meta elevada, revisão a ser efetuada para 2015.

No que diz respeito à integração do sistema de gestão, a execução e monitorização do Plano Anual foram

metas alcançadas. Esta integração é materializada no alinhamento entre missão-visão-estratégia-planeamento-prestação de serviços, na monitorização sistemática da execução dos processos, elaboração e execução dos planos, e na orientação para resultados.

13. Ações de Melhoria

Tendo em conta os resultados obtidos através da avaliação da satisfação (de clientes, colaboradores e stakeholders), avaliação de desempenho dos colaboradores, monitorizações dos planos individuais e através da avaliação de todos os resultados alcançados, visíveis na monitorização do plano de atividades geral, salienta-se a importância de ter em conta as seguintes ações de melhoria (a implementar/implementadas).

 Divulgação de documentos gerais da instituição e das suas atividades, através de correio eletrónico para

os stakeholders;

 O plano de atividades geral para 2014 foi realizado tendo em conta o modelo da plataforma QualityAlive,

com objetivos específicos, mensuráveis, atingíveis e rastreáveis (SMART), foi elaborado de uma forma mais objetiva e de mais fácil avaliação. Pretende-se que haja uma linha condutora desde os objetivos

(23)

Relatório de Atividades Anual (2014) _{Página 23 de 24} estratégicos (visão, missão) até aos mais específicos das respostas sociais e serviços, devendo ser mantido o presente modelo para 2015;

 Para concretizar a linha condutora, anteriormente referida, em 2015 é relevante serem adaptados os

indicadores e metas às atividades, de forma a colmatar desvios negativos e alcançarem-se resultados mais viáveis e satisfatórios (em determinadas atividades é mais fácil somar o número de participantes do que calcular a média de participantes);

 O plano deve ser melhorado na medida em que deve ser um documento ainda mais participado pelas

partes interessadas, prevendo-se que seja também mais participado na sua execução. Deve continuar a ser dada a oportunidade a todas as partes interessadas de colaborarem (email).

14. Conclusões

A ASCUDT, em 2014 continuou a desenvolver o processo de adaptação e aferição do instrumento de avaliação de Miguel Verdugo (Doc Modelo da Qualidade de Vida), no sentido de otimizar a avaliação efetuada ao cliente e significativos, ao nível dos diferentes domínios da qualidade de vida (bem-estar emocional, relações interpessoais, bem-estar material, desenvolvimento pessoal, bem-estar físico, autodeterminação, inclusão social e direitos) e, desta forma, responder de forma efetiva às principais necessidades e expetativas das partes interessadas.

Privilegiou-se o acesso a atividades cognitivas, desportivas, musicais, artísticas, formativas, inclusivas, lazer e bem estar, lúdico e recreativas, socioculturais, tecnológicas e terapêuticas com o intuito da manutenção ou desenvolvimento de capacidades e enriquecimento pessoal.

O desafio em inovar com novos projetos (Caninoterapia, Ser+ Autónomo, Reiki e Jardim e Horta Biológica), foi de facto uma mais valia, pois os clientes estão empenhados em participar com entusiasmo e dinamismo. Mas além da motivação expressada pelos mesmos, são os benefícios que estas iniciativas trazem quer a nível físico, emocional e comportamental (autonomia).

Conclui-se que das atividades e projetos implementados o balanço é positivo, na medida em que existe um bom grau de satisfação por parte dos clientes em relação ao trabalho desenvolvido quanto ao grau de participação.

Contudo, o intuito da ASCUDT é melhorar, ano após ano, o trabalho desenvolvido com os seus clientes e outras partes interessadas, em todas as esferas de intervenção, procurando, assim dar a resposta mais indicada às necessidades, limitações e/ou capacidades de cada um. Esta melhoria, implica equiparmo-nos com as ferramentas adequadas aos desafios e continuar a trabalhar de perto com instituições parceiras, permitindo uma partilha de informação e metodológica, geradora de uma atitude heurística, fundamental para uma postura proativa e abrangente.

Salienta-se que 2014, foi um ano cujo objetivo esteve na base da melhoria dos serviços, resultado do Sistema de Gestão da Qualidade implementado. A certificação alcançada em 2013, não é um fim em si, mas a procura de cumprirmos com mais rigor a visão e a missão da ASCUDT, na ânsia de fazer cada um dos clientes um pouco mais feliz, na procura da qualidade de vida que todos almejamos.

(24)

Relatório de Atividades Anual (2014) _{Página 24 de 24} Bragança, 12 de março de 2015 A Direção: ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________