HISTÓRIAS DE NOSSOS CLIENTES. Ideias Brilhantes

Ideias Brilhantes

Introdução

Movile: Criando uma melhor experiência na jornada do cliente

Easy Taxi: Comunicação proativa com o cliente

Wine.com.br: Integrando o suporte em todos os canais

Ainda tem mais

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Conteúdo

Construir um relacionamento saudável e duradouro com os cliente é uma coisa boa, mas isso não acontece da noite para o dia, estes relacionamentos não são baseado em uma única interação mas sim em toda a jornada.

Isto fica ainda mais evidente na economia de hoje, onde os modelos de vendas baseados em transações estão dando lugar à subscrição e modelos baseados na fidelidade. Construir relacionamentos reais e duradouros é vital para o sucesso de toda organização.

É por isso que a Zendesk está aqui. Nossa missão é trazer sua organização mais próxima de seus clientes. Fazemos isso ajudando as empresas e organizações a oferecer uma experiência de serviço ao cliente consistente e sem atrito, por meio de uma plataforma que é flexível e fácil de construir.

Mas nós não trouxemos você aqui só para contar a história da Zendesk. Nossos clientes são os herois de suas próprias histórias. Saiba como eles usaram o Zendesk para adequar o seu suporte, experimentar novas ideias, e melhorar seus relacionamentos, tudo em larga escala. Porque a verdade é que as ferramentas não inovam, pessoas sim. A ferramenta se torna inovadora quando se tem liberdade de usá-la de formas diferentes e que possa aprimorar o atendimento já oferecido.

Criando uma melhor

experiência na jornada

do cliente

A Movile é uma empresa brasileira de TI fundada em 1998. Ela é líder em desenvolvimento de plataformas de comércio e conteúdo móvel na América Latina.

Para empresas, a Movile entrega produtos completos que integram transações de M-Commerce, M-Payments e distribuição de conteúdo com rapidez e qualidade.

Milhões de pessoas usam aplicações Movile todos os dias. Sempre aproveitando o jeito mais prático e confiável de pagar direto do celular.

Fazem parte da família Movile os aplicativos PlayKids, Apontador, iFood, SuperPlayer, Rapiddo e outros.

DESAFIOS

A Movile inicialmente era uma empresa com modelo de negócio B2B, ao começar com seus esforços de aplicativos e ter em foco o consumidor final, logo foi percebida a necessidade de um atendimento

diferenciado, principalmente quando a base de cliente é tão diversificada.

Com uma equipe enxuta e uma base de clientes de mais de 3 milhões no mundo todo, a Movile começou a procurar uma plataforma que:

• Pudesse ser integrada dentro dos aplicativos • Oferecesse atendimento em múliplos idiomas • Tivesse um custo pequeno de manutenção e

possibilidade de crescimento com a empresa • Fosse customizável, podendo oferecer um

atendimento diferenciado para cada tipo de cliente

CLIENTE DESDE

2013

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

90%

NÚMERO DE CHAMADOS MENSAIS

4,000

NÚMERO DE AGENTES

SOLUÇÃO-Ao optar pelo Zendesk como plataforma de

gerenciamento do serviço de atendimento ao cliente, a Movile logo construiu seu própio SDK, ou seja, habilitou um canal de comunição direto com o SAC dentro dos aplicativos para seus clientes.

Com o recurso de Multimarcas da Zendesk a empresa criou sua central de autoatendimento em todos os idiomas necessários, esse recurso também está disponibilizado dentro do aplicativo, oferecendo uma experiência única e sem interrupções.

RESULTADOS

Hoje o Playkids, um dos aplicativos da empresa, é utilizado por 3 milhões de pessoas no mundo todo, e a Movile consegue oferecer um atendimento personalizado com satisfação de 90%, tendo apenas 07 agentes no Zendesk.

Com a central de ajuda, disponível em todos os idiomas que a empresa atua e com acesso pelos aplicativos, os clientes podem solucionar 99% dos seus problemas sozinhos.

Clientes da Zendesk desde 2013, a Movile oferece uma experiência de atendimento única, integrada ao seus produtos, com um tempo médio de resposta (em horário comercial) de 23 horas e uma média de 4 mil chamados por mês.

“A Central de Ajuda nos ajuda bastante, montamos ela em

todas as línguas da maneira completa possível e colocamos

dentro dos aplicativos, o usuário pode com isto solucionar

99% dos seus problemas sozinhos.”

Comunicação proativa

com o cliente

Fundada no Brasil, a Easy Taxi hoje está presente em 30 países e em mais de 420 cidades. O aplicativo conecta passageiros com taxistas em uma interface moderna e fácil de utilizar.

DESAFIOS

Com objetivo de aproximar os passageiros e taxistas, a Easy Taxi precisava de uma plataforma de atendimento que possibilitasse:

• Reduzir a complexividade do SAC

• Permitir acesso em todos dispositivos móveis • Aumentar o índice de satisfação dos clientes

• Estar presente em todos os canais de comunicação • Oferecer um atendimento proativo

SOLUÇÃO

O time de operações globais da Easy Taxi decidiu fazer um teste gratuito da Zendesk após conferir algumas da integrações nativas da plataforma, como facebook, chat online e email. Eles também usaram a API aberta para criar alternativas de atendimento proativo para seus clientes.

CLIENTE DESDE

2013

TEMPO DE RESOLUÇÃO DOS CHAMADOS

08 horas

30

172

RESULTADOS

Desde a mudança para Zendesk, a equipe de suporte da Easy Taxi se beneficiou de recursos que aprimoraram a qualidade do atendimento, como:

• Respostas prontas que poupam em torno de 20 a 30 segundos cada vez que um agente fecha um ticket • Aumento na satisfação dos clientes

• 90% dos tickets resolvidos em até 08 horas • Escalabilidade das operações em várias línguas e

regiões

8

“ Os índices de satisfação subiram bastante, e além disso

em todos os países que a gente está com o Zendesk mais de

90% dos tickets são resolvidos em até 08 horas”.

Integrando o suporte em

todos os canais

A Wine.com.br é a maior loja de vinhos da América Latina, com mais de mil rótulos de vinhos finos. Foi eleita como uma das 50 empresas mais inovadoras em

relacionamento com o cliente em 2015 pela revista Exame.

DESAFIOS

A Wine nasceu com uma visão de atendimento

omnichannel, então eles procuravam uma plataforma que atendesse suas necessidades como:

• Criar uma central de autoatendimento que fosse disponível 24 horas

• Permitir acesso em todos dispositivos móveis • Estar presente em todos os canais de comunicação • Templo de implementação médio de 04 meses

SOLUÇÃO

O time de operações da Wine.com.br decidiu fazer um teste gratuito da Zendesk após conferir algumas da integrações nativas da plataforma, como o chat Zopim, central de autoatendimento, mídias sociais e API aberta. Além disso, a possibilidade de implementação rápida e que não impactasse as operações foi um dos fatores chaves na decisão pelo Zendesk.

CLIENTE DESDE

2014

Telefone

Email

Chat

Mídias Sociais

121

04 meses

RESULTADOS

Desde a mudança para Zendesk, a equipe de atendimento da Wine se beneficiou de recursos que aprimoraram a qualidade do atendimento, como:

• Ferramenta de chat que diminui o abandono do carrinho de compras em 20%

• Atendimento em múltiplos canais

• Central de autoatendimento 24 horas por dia • Implementação rápida e eficiente

“ A importância da Central de Ajuda hoje é que conseguimos

manter um atendimento para o cliente 24 horas por dia”.

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Ainda tem mais

Inovação é diferente em cada empresa. E crescimento acontece em momentos diferentes e de maneiras diferentes. Então, se a mudança vem rápida e agressiva ou como uma

queimadura lenta, o Zendesk permite adaptar e redifinir suas estratégias de suporte.

Inovação é ver as coisas sob uma nova perspectiva, ela ajuda você a utilizar ferramentas de uma forma inusitada nunca pensada antes. Quanto mais você melhorar, melhor e mais duradouro será o relacionamento entre sua organização e seus clientes