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RELATÓRIO DE OUVIDORIA. 1º Semestre de

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Academic year: 2021

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INTRODUÇÃO

... 3

MENSAGEM DO DIRETOR

... 4

O BANCO VOTORANTIM

... 6

MISSÃO DA OUVIDORIA

... 7

ESTRUTURA E EFICÁCIA DA OUVIDORIA

... 8

CONSUMIDOR.GOV

... 16

CAPACITAÇÃO DA EQUIPE DE OUVIDORIA

... 22

RECOMENDAÇÕES FORMAIS E SUA EFETIVIDADE

... 24

GOVERNANÇA

... 27

AVANÇOS E DESAFIOS DA OUVIDORIA

... 28

(3)

Atendendo a Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015 do Conselho Monetário Nacional (CMN) e normas

complementares, este relatório refere-se às atividades da Ouvidoria do Banco Votorantim no período de

01/01/2017 a 30/06/2017.

Na seção I deste relatório apresentamos a análise do Diretor de Ouvidoria sobre a eficácia dos trabalhos, o modelo

de governança do processo de melhorias contínuas, a adequação da estrutura de atendimento deste componente

organizacional e o conjunto de proposições e oportunidades de melhorias implantadas a partir das manifestações

dos nossos consumidores.

Na seção II apresentamos os principais indicadores da Ouvidoria contendo as informações estatísticas deste

semestre, em conformidade com o previsto na circular nº 3.503/10 em seu artigo 3º e circular nº 3.778/15, do

Banco Central do Brasil (BACEN) e anexo 12 da instrução nº 529/2012 da Comissão de Valores Mobiliárias (CVM).

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O processo de Melhoria Contínua continua a ser realizado pela Ouvidoria de forma maciça. O trabalho é desenvolvido a partir da metodologia da “passagem prévia”, que consiste em examinar o tratamento dado aos problemas trazidos pelos clientes no primeiro atendimento e como poderíamos tê-los solucionado ainda neste canal. Com esta análise devidamente catalogada, grupos multidisciplinares de Melhorias buscam soluções para os problemas apresentados, em conjunto com diversas áreas envolvidas (Relacionamento com Clientes, Operações, Cobrança, Produtos, etc.).

Este trabalho só tem sido possível graças à parceria entre as áreas operacionais e das áreas de negócios, e também, pelo apoio da Alta Administração do Banco. Os resultados têm sido acompanhados no Comitê Executivo, que conta com a participação da toda a Diretoria Executiva e Presidência, periodicamente.

Esta metodologia permite à Ouvidoria contribuir com os processos do Banco, na medida em que sugere métodos de aprimoramento, garantindo aos consumidores um serviço continuamente aperfeiçoado.

Além deste trabalho, que vem sendo desenvolvido desde 2014, não podemos deixar de mencionar o objetivo primordial da Ouvidoria, que é o de prestar atendimento aos consumidores que não se sentiram satisfeitos com o atendimento realizado nos canais preliminares e que, por isso, buscam a solução de seus conflitos no canal de segunda instância. Neste contexto, a Ouvidoria sempre será (e é assim que deve atuar) a legítima e verdadeira voz do cliente na Organização.

O Votorantim continua trabalhando fortemente no processo de cultura organizacional, e vem redesenhando seus preceitos através dos pilares já consolidados no Conglomerado: Clientes, Pessoas, Governança e Resultados.

Alinhado ao seu propósito, a Ouvidoria definiu o Planejamento de 2017 em quatro pilares: Satisfação de Clientes; Melhoria Contínua e Experiência do Cliente; Pessoas e Ambiente Digital. São 13 ações planejadas, que vem sendo desenvolvidas ao longo do ano pelos Analistas e pela Gestão.

Com o advento da Resolução 4.539/16, entendemos por bem manter a Ouvidoria como a guardiã da Política de Relacionamento, já que é a responsável pelo assunto “Clientes” dentro da Organização. Neste sentido, a Ouvidoria tem

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trabalhado em conjunto com a área de Compliance na elaboração da Política, participando ativamente desde a análise de aderência das áreas até a reunião de definição estratégica com os principais heads dos processos e produtos.

Ainda sobre a Política, definimos que a Diretoria de Controles e Governança será a responsável pela observância do disposto nesta norma.

Neste semestre, a Ouvidoria absorveu as demandas de Processos Administrativos oriundos de Procon, antes tratadas pelo Departamento Jurídico. Entendemos haver maior sinergia no tratamento destes processos pela Ouvidoria, seja pelo relacionamento junto à estes Órgãos que vem sendo desenvolvido ao longo de anos, seja pela facilidade em identificar desvios nas demandas que originam o processo (CIP´s e Audiências), já que tratadas pela própria Ouvidoria.

Criamos também uma célula dentro da Ouvidoria para tratamento das demandas que são recepcionadas pela Diretoria Executiva do Banco, a AEx – Atendimento Especializado aos Executivos. Com isto, conseguimos centralizar o tratamento das demandas numa só área e proporcionar um tratamento padronizado à estas reclamações.

As demandas tratadas pela Ouvidoria tiveram redução no comparativo ao primeiro semestre de 2016. A célula de 0800 reduziu 33%; enquanto as células regulatórias, Bacen e PROCON, reduziram 16% e 26%, respectivamente. Continuamos atuando com o tempo médio de solução das reclamações muito abaixo do prazo regulamentar, o que garante agilidade na resposta ao cidadão, como será visto no relatório a seguir.

Completamos quatro anos consecutivos fora das cinco primeiras colocações do ranking bo Banco Central, o que ratifica o trabalho incansável no processo de melhoria continua vem dando resultados positivos, ao passo que este indicador demonstra o percentual de descumprimento a normativos regulatórios.

Continuamos também com um dos melhores indicadores de resolutividade do SINDEC – Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, indicador este que demonstra o compromisso no atendimento e resolução do problema dos consumidores, em linha com o processo de desjudicialização dos conflitos.

A seguir, mostramos o relatório das atividades da Ouvidoria ao longo do primeiro semestre de 2017. Paulo Bonzanini

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O BANCO VOTORANTIM

O Banco Votorantim é atualmente um dos maiores bancos brasileiros em ativos e conta com uma base de acionistas robusta e comprometida, formada por uma parceria estratégica entre o Banco do Brasil (BB), maior instituição financeira do País, e o Grupo Votorantim - um dos maiores conglomerados privados da América Latina.

Fundado em 1988 como uma distribuidora de valores mobiliários, passou a operar como banco múltiplo de capital fechado a partir de 1991, e atualmente possui um portfólio diversificado de negócios de banco de Atacado, Financiamento ao Consumo e Gestão de Patrimônio.

As operações são conduzidas mediante um conjunto de instituições controladas, incluindo a BV Financeira - um dos principais players no financiamento de veículos, a BV Leasing, a Votorantim Corretora e a Votorantim Asset Management - 9ª maior gestora de recursos pelo ranking de gestores da Anbima. Para apoiar suas operações e conferir capilaridade estratégica, o Banco Votorantim possui sede em São Paulo, cerca de 10 pontos de atendimento dos negócios de Atacado, subsidiária e agência em Nassau (Bahamas), e corretoras em Nova Iorque e Londres. A BV Financeira, controlada responsável pelo negócio de financiamento ao consumo, opera principalmente por meio de uma extensa rede de distribuição terceirizada, formada por mais de 13 mil revendas de veículos e aproximadamente 1.800 correspondentes bancários, além de mais de 65 lojas de crédito ao consumidor nas principais cidades do Brasil.

Em 2009 foi estabelecida uma parceria com o Banco do Brasil, maior instituição financeira da América Latina, que adquiriu 49,99% do capital votante e 50% do capital social total do Banco Votorantim. Esta parceria possui forte racional estratégico e visão de longo prazo, e tem permitido o aproveitamento de oportunidades de negócios em diversos segmentos. A BV Financeira passou a atuar como extensão do BB para a realização de financiamentos de veículos fora do ambiente de agências, consolidando sua posição de liderança no financiamento de veículos usados. Além disso, a BB DTVM e a VWM&S têm atuado conjuntamente no desenvolvimento, administração, gestão e distribuição de fundos de investimento inovadores e customizados. Com base na sinergia operacional, esta parceria tem favorecido a expansão dos negócios e contribuído para uma instituição ainda mais sólida e competitiva.

VALORES DA INSTITUIÇÃO

"Somos um banco brasileiro que faz diferença na vida dos clientes, gerando valor para nossos acionistas,

colaboradores e a sociedade."

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Neste contexto, o compromisso da Ouvidoria continua sendo o de atuar na mediação de conflitos e em defesa dos interesses dos consumidores que já tenham recorrido aos canais primários de atendimento, e que não se sentiram plenamente satisfeitos com o retorno apresentado ao seu pleito.

A missão da Ouvidoria, alinhada à visão do Banco Votorantim, corrobora com o compromisso em atender de forma diferenciada cada cliente e oferecer as melhores soluções, além de servi-los plenamente, desenvolvendo e provendo de maneira sustentável os melhores resultados, através da robustez dos processos e procedimentos de governança.

Com o condão de propor à Organização processos robustos de melhoria contínua a partir das reclamações que recebe, bem como, pelo fato de ser a guardiã da Política de Relacionamento com clientes, instituída e tratada pela Resolução 4539/16, a Ouvidoria debruça-se também sobre o processo de análise de passagem prévia e consequentemente, no processo de proposituras de melhorias formais, para transformar cada reclamação em oportunidades de melhoria dentro da Organização, prevenindo e mitigando riscos operacionais, de imagem e/ou insatisfação de clientes.

“Somos protagonistas e acolhemos o cliente de

forma única, transformando cada relacionamento

em oportunidades de melhorias.”

MISSÃO DA OUVIDORIA

NOSSA MISSÃO E PROPÓSITO CONSISTEM EM:

Ser agente na mediação e resolução dos conflitos que afetam a relação entre o Banco Votorantim e o Consumidor; Garantir o estrito cumprimento do CDC - Código de Defesa do Consumidor, bem como as resoluções e normas

do Conselho Monetário Nacional, Comissão de Valores Mobiliários e do Banco Central do Brasil; Atender os Consumidores com ética e respeito;

Aprimorar e sugerir melhores práticas para os canais de primeira instância de atendimento; Esclarecer os Consumidores sobre seus direitos e obrigações;

Identificar e propor melhorias de aperfeiçoamento e aprimoramento em produtos, serviços e processos;

Dar conhecimento ao Conselho de Administração da identificação e propositura de oportunidades de melhorias, bem como, a efetividade após implantação das medidas;

Dar conhecimento aos Fóruns de Governança, semestralmente, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades da Ouvidoria frente ao cumprimento de suas atribuições;

(8)

ESTRUTURA E EFICÁCIA DA OUVIDORIA

ESTRUTURA

Nesta seção, descrevemos a estrutura da Ouvidoria, bem como os processos, equipamentos e instalações utilizadas para atender os consumidores de maneira adequada, de acordo com as exigências da Resolução nº. 4.433/15 do Conselho Monetário Nacional.

QUADRO E COMPOSIÇÃO

Na gestão da Ouvidoria, com o cargo de Ouvidor do Banco Votorantim, permanece Fabio Magalhães de Souza e, como Diretor, Paulo Euclides Bonzanini.

O quadro de funcionários totaliza 23 (vinte e três) colaboradores. O atendimento das reclamações é feito por 20

colaboradores que estão divididos em quatro células, quais sejam: Atendimento Órgãos Reguladores, Atendimento PROCON, Atendimento 0800/ Imprensa/ Facebook/ Atendimento Especializado aos Executivos/ Skype e Melhorias Contínuas.

A Ouvidoria possui na gestão, além do Ouvidor, duas supervisoras: Débora G. Souza Montalvão, responsável pelas equipes de Atendimento a Órgãos Reguladores e PROCON, e Cinthya C. Augusto Bento, responsável pela área de Atendimento 0800, Imprensa, Facebook, Skype, Atendimento Especializado aos Executivos e Melhorias Contínuas.

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INFRAESTRUTURA E SISTEMAS UTILIZADOS NA OUVIDORIA

A infraestrutura da Ouvidoria conta com um Plano de Continuidade de Negócios (PCN) para suportar eventuais contingências que possam vir a impactar a rotina de trabalho. Este plano possibilita a continuidade do atendimento aos consumidores mesmo em situações críticas e emergenciais, garantindo o atendimento ao cliente em cumprimento da Resolução nº. 4.433/15 do Conselho Monetário Nacional.

INSTALAÇÕES

A Ouvidoria está localizada na Avenida Paulista, 1.374 – 4º andar, Bela Vista, CEP: 01310-100, São Paulo / SP e o site

contingencial na Avenida das Nações Unidas, 14.171 – 15º andar, Morumbi, São Paulo/SP, locais de fácil acesso aos colaboradores. Nossas instalações estão adequadas e possuem ambientes monitorados, maximizando a segurança da informação

e fornecendo condições favoráveis para a execução do atendimento.

MODELO ORGANIZACIONAL DA OUVIDORIA

SÍTIO ELETRÔNICO

www.bancovotorantim.com.br/web/site/pt/contato/ouvidoria.html

TELEFONE

0800 707 0083, de 2ª a 6ª feira das 09 às 18h (exceto feriados nacionais) Atendimento para

Deficientes Auditivos e de Fala: 0800 701 8661 (Disponível até às 22 horas, 7 dias por semana) CORRESPONDÊNCIA

Caixa Postal 21074 - CEP 04602-970 - São Paulo - SP SKYPE

ouvidoriabv@bancovotorantim.com.br

CANAIS DE OUVIDORIA

O acesso à Ouvidoria pode ser realizado por telefone, correspondência, internet ou Skype:

Paulo Bonzanini

Fabio Magalhães

Diretor Ouvidoria

Ouvidor

Cinthya Bento

Atendimento 0800, Imprensa, FB, AEx e Melhorias Contínuas

Débora Montalvão Órgãos Reguladores e Procon

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EFICÁCIA DA OUVIDORIA

A Ouvidoria tem como compromisso assegurar a qualidade dos atendimentos prestados aos seus clientes, em busca de respostas céleres, assertivas e conclusivas às demandas, alcançando resultados sustentáveis que se traduzem em valor aos consumidores. Tem foco na evolução de processos e procedimentos, a fim de assegurar medidas preventivas e corretivas, além de garantir sua autonomia, como canal de última instância na Organização, para atendimento às reclamações recebidas.

CRITÉRIOS UTILIZADOS PARA CLASSIFICAÇÃO DAS DEMANDAS

Procedente Atendido: Caso ocorra algum descumprimento de norma, de procedimentos internos ou de cláusulas

contratuais. Cliente é atendido em seu pedido na demanda.

Procedente Não Atendido: Caso ocorra algum descumprimento de norma, de procedimentos internos ou de cláusulas

contratuais. Cliente não é atendido em seu pedido na demanda.

Improcedente Atendido: Não ocorreu descumprimento de norma, de procedimentos internos ou de cláusulas contratuais.

Cliente é atendido em seu pleito.

Improcedente Não Atendido: Não ocorreu descumprimento de norma, de procedimentos internos de cláusulas

contratuais. Cliente não é atendido em sua demanda.

SISTEMAS UTILIZADOS

Nossos sistemas e infraestrutura estão adequados ao modelo de atendimento e de demanda atual. Utilizamos os sistemas a seguir descritos:

Sistema de telefonia Intergrall: desenvolvido pela URANET, permite a gestão do atendimento receptivo dos Consumidores; possibilita acesso às gravações dos atendimentos realizados; permite a emissão de relatórios gerenciais de ligações e acompanhamento do atendimento em tempo real via internet.

Sistema de Registro e Workflow Salesforce: utilizado pela Ouvidoria para registro e tratamento de seus atendimentos. Trata-se de um sistema especializado em gestão de relacionamento com os Consumidores, baseado em tecnologia web, que também permite realizar acompanhamentos gerenciais relativos às demandas recebidas pela Ouvidoria.

Sistema Monitoria PCS: Software da Alcatel, instalado no desktop da supervisão, que possibilita monitoração da qualidade dos atendimentos e solução apresentada aos clientes através da escuta das gravações, além de servir de subsídios em determinadas situações que demandem a recuperação dos contatos.

Sistema Zenvia: Ferramenta interativa para envio de SMS´s aos consumidores, concedendo o status report do andamento de sua demanda.

Web TSA: Ferramenta desenvolvida pela prestadora de serviços para acompanhamento dos índices de conformidade (Monitoria) segregado por colaboradores a fim de mitigar riscos de condutas (comportamentais e técnicas) e oportunizar melhorias contínuas nos processos.

Sistema Payware: Sistema utilizado para gestão e processamento das transações de cartões. Suporta todos os aspectos de gerenciamento das transações com cartão, tanto do portador quanto do estabelecimento, avaliação de risco, autorização de pagamento, compensação e liquidação.

Sistema GRC: Ferramenta de gestão de riscos e compliance para monitoramento de processos e indicadores. A Ouvidoria utiliza esta ferramenta, dentre outras funções, para o registro e acompanhamento das Proposições de Melhorias. Uma vez registradas as proposições, a ferramenta iniciará o processo automático de direcionamento às áreas responsáveis para o registro de planos de ação, com prazos e responsáveis definidos para cada etapa de implantação dos planos de ação. Estas informações são utilizadas pelas áreas para melhoria da eficiência operacional dos processos e da gestão dos seus riscos operacionais.

(11)

Telefone E-mail

jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17

OUVIDORIA 0800: TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA CONCLUSIVA (EM DIAS ÚTEIS)

AUMENTO DE RESPOSTAS ENVIADAS POR E-MAIL:

VOLUMETRIA DEMANDAS DE OUVIDORIA (0800)

Volume de demandas recebidas de Ouvidoria - 0800:

Recebemos 2.829 demandas no primeiro semestre de 2017. No comparativo com as demandas recebidas no segundo semestre de 2016, observamos uma redução de 26%.

jul/16 719 816 738 601 481 450 492 431 598 371 535 402 jul/16 ago/16 ago/16 set/16 set/16 out/16 out/16 nov/16 nov/16 dez/16 dez/16 jan/17 jan/17 ∆ -26% 2o Semestre/2016 1o Semestre/2017 fev/17 fev/17 mar/17 mar/17 abr/17 abr/17 mai/17 mai/17 jun/17 jun/17

O indicador de tempo médio de solução é um dos indicadores mais relevantes monitorados pela Ouvidoria. Com ele, mensura-se a eficiência na tratativa das demandas entrantes além de demonstrar o baixo risco na perda de prazo, propiciando uma solução de alta qualidade, assertividade e velocidade.

Nota-se que no 1º semestre de 2017, o prazo médio de atendimento foi de 3,64 dias úteis, bem abaixo do regulamentar, sem que isto implicasse em perda de qualidade no tratamento e na identificação de causa raiz das reclamações, bem como, em proposições de medidas preventivas e corretivas nos processos:

O alcance deste tempo médio de solução é fruto do trabalho robusto e eficaz alinhado entre Ouvidoria e as diversas áreas do Conglomerado.

Ainda ao falar em agilidade, nota-se a mudança de cenário ao longo do período quando a análise se volta ao comportamento dos consumidores em preferir a interação por e-mail ao telefone, com aumento significativo nesta modalidade de contato, conforme abaixo: 2,09 2,31 2,27 1,78 2,54 2,49 2,77 3,55 3,66 3,80 3,54 12% 86% 87% 83% 87% 83% 81% 77% 74% 78% 80% 81% 81% 11% 14% 9% 12% 15% 18% 21% 18% 14% 16% 16% 4,50

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Procedente Atendido Improcedente Atendido Improcedente não atendido

DEMANDA X PROCEDÊNCIA DAS RECLAMAÇÕES (QUANTIDADE - %):

jul/16

Procedente Atendido Improcedente Atendido Improcedente Não Atendido

29,8% 18,9% 51,3% 26,3% 27,6% 46,1% 26,4% 24,1% 49,5% 25,1% 26,0% 48,9% 29,3% 27,7% 43,0% 34,2% 34,7% 31,1% 35,6% 31,9% 32,5% 43,4% 30,4% 26,2% 44,3% 30,4% 25,3% 55,8% 21,3% 22,9% 46,7% 28,8% 24,5% 41,5% 25,6% 32,1%

ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17

O atendimento 0800 foi intensificado pelas respostas via e-mail, proporcionando eficiência com redução de custos em ligações, além da celeridade nas respostas aos consumidores.

No consolidado do 1º semestre de 2017, 79% das demandas foram respondidas via e-mail aos clientes.

No quadro abaixo, mostramos as demandas recebidas no período, por classificação de motivos.

719 816 738 601

481 450 492 431 598 371 535 402

A classificação “improcedente não atendido” foi criada em Julho de 2015.

3381 4228 3805 2826

35,7% 20,6% 43,7%

2o Sem. 15 1o Sem. 16 2o Sem. 16 1o Sem. 17

46,0% 22,1% 31,9% 27,2% 28,5% 44,3% 46,0% 25,9% 28,1% jul/16 267 319 229 234 223 204 201 203 228 183 264 243

ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 ∆ -10%

2o Semestre/2016 1o Semestre/2017

fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17

TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA CONCLUSIVA (EM DIAS ÚTEIS)

VOLUMETRIA DEMANDAS BACEN

Recebemos 1.322 demandas no primeiro semestre de 2017. Houve redução de 10% no recebimento de demandas RDR no comparativo com o segundo semestre de 2016:

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jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17

VOLUMETRIA DEMANDAS CVM – SOI (SUPERINTENDÊNCIA DE PROTEÇÃO E ORIENTAÇÃO AOS INVESTIDORES)

Neste semestre foram recepcionadas 6 demandas, conforme quadro abaixo:

No quadro abaixo, mostramos a evolução da volumetria recebida na célula PROCON:

Motivo da reclamação jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 Total

Regras de Negócio 0 2 0 0 0 0 1 1 0 1 3 0 8

Total 0 2 0 0 0 0 1 1 0 1 3 0 8

2o Semestre 2015 1o Semestre 2016 2o Semestre 2016 1o Semestre 2017

6,13 6,55 5,31 4,51 5,48 5,41 5,21 6,04 6,74 5,87 6,30 7,70 jul/16 498 508 414 358 355 298 381 316 383 292 2165 2431 2885 2896 432 361

ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 ∆ -11%

∆ -0,4% -15,7%

∆ -11%

2o Semestre/2016 1o Semestre/2017

fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17

VOLUME DE RECLAMAÇÕES CIP:

O tempo médio de solução ficou bem abaixo do prazo regulamentar. Em média, as demandas neste semestre foram resolvidas em 6,31 dias, sem que isto implicasse em perda de qualidade no tratamento e na identificação de causa raiz, bem como, medidas preventivas e corretivas aos processos:

As ocorrências pontuais não nos permitiu analisar causa raiz determinante para que fossem propostas melhorias neste processo.

VOLUMETRIA DEMANDAS PROCON

Foram recepcionadas 2.165 demandas CIP no primeiro semestre de 2017. O volume de reclamações sofreu redução de 11% no comparativo entre semestres:

(14)

jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17

O tempo médio de solução das demandas foi de 7,5 dias, bem abaixo do prazo regulamentar, mitigando o risco a recebimento de processos administrativos e multas:

Foram 563 audiências recebidas ao longo do primeiro semestre de 2017, com redução de 15% em comparação ao semestre anterior: 6,08 6,71 6,00 6,08 6,22 5,57

7,09 7,52 7,49 7,00 7,60

8,32 TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA CONCLUSIVA (EM DIAS CORRIDOS):

EVOLUÇÃO NO COMPARATIVO COM PERÍODOS ANTERIORES VOLUME DE RECLAMAÇÕES (AUDIÊNCIA):

jul/16 108 137 130 128 74 84 70 75 116 82 130 90

ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 ∆ -15%

2o Semestre/2016 1o Semestre/2017

fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17

2o Semestre 2015 1o Semestre 2016 2o Semestre 2016 1o Semestre 2017 563 661 702 686 ∆ 2% -6% ∆ -15%

(15)

Safra Ouvidoria 1o Semestre 2017 1.004 2.034

∆ -51%

PROCON RELACIONAMENTO

Foram realizadas 16 visitas aos Procons ao longo do semestre, em parceria com a área Comercial. As regiões visitadas foram analisadas e escolhidas por apresentarem algum indicador relevante sob a ótica de risco de imagem, quantidade de demandas e/ou índice de resolutividade, bem como, após a avaliação do grau de vulnerabilidade e impacto identificado na composição de matriz de risco.

Neste semestre, desenvolvemos uma cartilha de processos e regras de negócios diferenciadas para compartilhamento com os PROCON´s, para que dúvidas simplistas dos consumidores fossem dirimidas no momento de seu comparecimento, e antes do lavramento de uma carta de informação preliminar (CIP).

PROCESSOS ADMINISTRATIVOS

No primeiro semestre de 2017, atrelada à robustez dos processos da Organização, bem como, a mitigação de riscos reputacionais, de imagem, e identificação de causa raiz, a Ouvidoria assumiu a tratativa dos processos administrativos. Abaixo, segue o processo evolutivo dos PA´s após a migração para a Ouvidoria:

Destaque que trabalhamos na busca

contínua por melhorias, aperfeiçoando

serviços e capacitando as equipes. Utilize o Check List para registrar as principais informações dos assuntos abordados na visita do Procon.

Sempre informar o canal Procon FONE para evitarmos aberturas de CIP e Audiência. Informar que nosso grande interesse é estreitar

o relacionamento com o PROCON e agilizar

as solicitações dos consumidores

Em caso de reclamações do Procon, enviar com urgência para o e-mail abaixo.

Coloque-se à disposição do Procon sempre que o órgão direcionar o consumidor a loja,

mitigando abertura de reclamações formais.

correspondenciasoficiais@bancovotorantim.com.br

6 tópicos importantes para uma Boa Reunião

(16)

A) Resolvemos 925 demandas via consumidor.gov no primeiro semestre de 2017, o que representa uma redução de 5,2% em relação ao volume do 2º semestres de 2016.

jul/16 210 198 158 145 134 131 118 113 138 122 193 241

ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17

-5%

2o Semestre/2016 1o Semestre/2017

fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 Abaixo, elencamos os indicadores

consolidados dos atendimentos realizados pelo Banco Votorantim via Consumidor. gov, no primeiro semestre de 2017:

(17)

jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 4,66 4,65 5,19 5,27

5,30 5,64 6,01 5,58 5,31 5,80

6,18

6,88

B) As demandas concentram-se basicamente nos temas financiamento de veículos, crédito consignado e cartão de crédito:

C) Em decorrência de algumas melhorias nos processos de tratamentos das demandas do site Consumidor.gov, que deixaram o processo de avaliação e tratativa mais criteriosos o tempo médio de solução apresentou uma pequena elevação no 1º semestre de 2017 contra o 2º semestre de 2016. No período 100% das demandas foram respondidas dentro do prazo estipulado pelo canal. O tempo médio de solução do semestre fechou em 5,9 dias, cerca de 40% abaixo do prazo regulamentar:

# Motivos jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17

1a Financiamento de Veículos / Leasing 94 84 72 56 50 43 38 53 63 60 73 109

2a Crédito Consignado (Empréstimo descontado

em folha de pagamento) 84 75 47 44 49 51 38 34 41 38 60 64

3a Cartão de Crédito / Cartão de Débito / Cartão

de Loja 23 25 25 29 26 29 28 15 22 16 36 47

4a Banco de Dados e Cadastro de Consumidores

(SPC, Serasa, SCPC etc) 3 3 6 7 5 2 7 5 6 5 14 12

5a Crédito Pessoal e Demais Empréstimos (exceto

financiamento de imóveis e veículos) 3 7 6 8 2 5 3 3 3 2 4 3

6a Seguro de Vida / Acidentes Pessoais /

Desemprego 0 0 0 0 0 0 3 1 0 0 1 1

7a Atendimento Bancário 1 1 1 0 0 1 0 0 1 0 2 2

8a Demais Seguros (exceto habitacional) 0 0 1 0 0 0 1 1 1 0 0 1

9a Consórcio (exceto imóveis) 1 1 0 0 1 0 0 0 0 1 1 0

(18)

D) Na média do 1º semestre de 2017, 53% das demandas foram finalizadas em até 6 dias:

jul/16

A - Até 2 dias B - De 3 a 6 dias C - De 7 a 9 dias D - 10 dias

25% 49% 26% 26% 44% 29% 18% 43% 39% 16% 45% 39% 15% 38% 47% 6% 52% 41% 10% 56% 34% 16% 43% 41% 16% 36% 43% 9% 40% 49% 5% 27% 62%

ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17

17% 43% 39%

1% 2% 1% 6% 2% 5%

INDICADORES DE DEMANDAS DE PRIMEIRA INSTÂNCIA

Assim como nos anos anteriores o cliente está cada vez mais no centro das atenções do Banco, através das diversas ações realizadas no trabalho contínuo de busca soluções que sejam eficazes e práticas para o cliente, adicionando no contexto deste primeiro semestre a implantação de uma nova linguagem nas centrais de atendimento, mais simples, acessível e empática, visando ir além da habitual entrega de solução e entregar também um relacionamento mais agradável e completando assim uma melhor experiência do cliente em todo contato conosco.

No mesmo período também notamos avanços na utilização e na eficácia da nova ferramenta de FAQ disponibilizada nos sites, possibilitando maior praticidade ao cliente na obtenção de respostas as suas dúvidas; Mantivemos os Grupos de trabalho multidisciplinares, que já fazem parte do constante trabalho de busca de melhorias no atendimento ao cliente.

Uma outra frente importante tem sido a modernização das tecnologias aplicadas no atendimento ao cliente, contando com o lançamento de um app para smartphones, a modernização da ferramenta de atendimento chat, a abertura de um canal de whatsapp para recebimento de documentos em canais de assuntos específicos, entre outras iniciativas que buscam permitir que o cliente tenha ainda mais praticidade e uma melhor experiência sempre em que precisar de algum serviço relacionado aos produtos do Banco Votorantim.

(19)

jul/16

35.070 39.938 34.686 33.363 32.359

28.857 30.428 25.029 32.627

23.507 21.334

19.546

ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17

Média 2o sem.: 34.046 Média 1o sem.: 25.412

fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 Ao analisarmos os 10 principais assuntos

demandados pelos clientes notamos uma expressiva redução da demanda em 8 destes, sendo as únicas exceções assuntos relacionados à geração e 2ª via de carnês, com aumento de 4%, e reenvio de kit para renegociação de dívidas. Neste período, também tivemos a retirada de 2 tarefas que haviam sido criadas para auxiliar na tabulação e no mapeamento da incidência de discordância do cliente com o processo ou o prazo de demandas específicas e que passado o período de levantamento de insumos para discussão de melhorias nos grupos de trabalhos, permitindo avaliarmos scripts e procedimentos com maior detalhamento. Outro assunto que também contribuiu na redução das reclamações, e que no período anterior havia apresentado aumento, foram as demandas relacionadas à cobrança.

BV FINANCEIRA

Comparando-se as médias de reclamação entre o primeiro semestre de 2017 (25.412 reclamações) e segundo de 2016 (34.046 reclamações), observa-se uma redução de 25%.

A seguir apresentamos as 10 demandas com maior volume no segundo semestre:

Tarefas jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17

Geração de 2a via de Carnê - Reclamação 4045 4514 3838 3880 4131 3883 5151 3876 5185 3702 3917 3314 Reemissão de boleto para pagamento de parcelas

- Reclamação 4078 5272 5580 3803 3971 3607 3138 2656 3465 2840 3241 2935

Tabulação - Cópia de Contrato - 1a Via 3192 3261 2741 2778 2612 1909 2505 2143 3338 2450 2812 2347

Suspensão de Cobrança 2430 2894 2747 2998 2845 2797 3047 2338 3036 969 1010 967

Discordância - Descapitalização para Quitação_

Pagto Antecipa 2684 3102 2415 2745 2921 2481 2965 2127 2515 1943 0 0

Outros - Discordância de prazo e procedimento 2758 3163 2743 2684 2366 2279 2332 1791 2211 1671 0 0 Reclamação de inflexibilidade - Assessoria 1593 1673 1246 1230 1218 1107 1139 1003 1385 1037 1262 1282

Discordância - Excesso de Contato 1401 1742 1116 909 917 936 1068 859 1112 868 824 706

Inserir Reembolso 1266 1499 1031 895 927 795 884 611 924 830 920 935

(20)

72% 14% 12% 73% 14% 12% 73% 13% 14% 72% 17% 10% 74% 16% 9% 77% 13% 9% 77% 12% 11% 77% 14% 9% 72% 16% 12% 61% 21% 18% 58% 25% 17% 78% 12% 10% 2.1 2.1 2.1 2.2 2.2 2.2 2.2 2.2 2.3 2.3 2.7 2.7 jul/16 0 a 2 3 a 4 5 a 6 >6

ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17

1% 1% 1%

1% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0%

Os constantes trabalhos no intuito de disseminação de uma cultura voltada ao cliente e o foco em geração de soluções melhores e mais céleres tem demonstrado efeitos também no tempo médio de tratamento de demandas com a manutenção dos patamares de tempo médio abaixo da metade do estipulado. No 1º Semestre de 2017 o Tempo Médio de Solução (TMS) teve um aumento de 5% em relação ao 2º Semestre de 2016, fechando o período com um TMS de 2,3 dias, equivalente a 46% do prazo máximo de 5 dias.

ATENDIMENTO DE CARTÃO DE CRÉDITO BANCO VOTORANTIM

No primeiro Semestre de 2017, houve aumento 25% na média de Reclamações, passando de uma média mensal de 32.590 reclamações do 2º Semestre de 2016 para 40.622 no 1º Semestre de 2017. Observa-se que 89,4% deste acréscimo está distribuído entre três assuntos, sendo que 77,6% referem-se ao assunto “Atraso ou não recebimento de Fatura”, 11,8% distribuído de forma equilibrada entre os assuntos “Discordância do Valor de Taxa/Encargo/Tarifa” e “Fraude”.

Sobre “Atraso e não recebimento de fatura”, os principais motivos foram modificação na forma de acesso ao Internet Bank, que dificultou que alguns clientes fizessem o Cadastramento ou manutenção do cadastro e acesso para obter a Fatura, além da Greve dos Correios neste semestre. Em Maio o acesso ao Internet Bank foi ajustado refletindo em melhoria nos índices de Junho. Além disto, está sendo incentivado a adesão pela fatura digital por e-mail.

Neste primeiro semestre o Banco também lançou um Aplicativo de smartphone para os clientes de Cartões, com várias funcionalidades, facilitando o acesso à Fatura, código de Barra, consumo, limite e taxas o que fornecerá ao cliente maior praticidade e mais opções para obter a Fatura.

Sobre o aumento de Reclamações “Discordância do Valor de Taxa/Encardo/Tarifa”, o acréscimo foi observado após as novas regras para o Rotativo, onde o cliente discorda ou desconhece o novo processo. Para este assunto, a empresa está intensificando a comunicação e esclarecimento.

Sobre o assunto “Fraude”, observou-se aumento também deste Janeiro. Neste período, devido a uma sequencia de casos de Fraude no Rio de Janeiro, foi necessário implantar um processo de segurança mais rigoroso para algumas transações e isto impactou a satisfação dos clientes. No mês de maio/17 este processo foi revisto e os resultados em diminuição das reclamações já podem ser observados em junho.

Um Grupo de Trabalho continua atuando para monitorar e melhorar os processos de Cartão e várias ações de melhorias estão sendo implantadas.

(21)

39% 17% 43% 37% 21% 42% 37% 22% 40% 35% 28% 37% 45% 34% 21% 41% 33% 25% 44% 31% 24% 38% 33% 28% 34% 34% 30% 40% 43% 16% 32% 22% 46% 39% 25% 36%

A seguir apresentamos as 10 demandas que mais impactaram o segundo semestre:

Tarefas jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17

Atraso ou não recebimento de Fatura 5044 5328 4235 5713 5188 6612 9030 8065 12210 10825 12267 7921 Discordância do valor de Taxas/Encargos e Tarifas

- Aceito 2400 2636 2496 2419 2872 3232 2885 2513 3292 2706 4525 3075

Atraso ou não recebimento de Fatura (SAC) 1017 1245 1017 1499 1249 1537 2171 2294 3239 3049 3619 2369 Não reconhecimento de despesas (backoffice +

central) 1609 1715 1577 1736 1891 2143 1971 1933 2111 1863 2489 2083

Pagamento de Contas 1007 1072 1017 1249 1067 1263 1391 1231 1541 1188 1544 978

Suspeita de Fraude / Fraude 725 508 693 681 775 989 1851 2290 2014 492 238 239

Não recebimento de Cartão (SAC) 1346 1441 1467 1422 1873 2210 1437 1021 1066 786 1316 1212

Informações sobre entrega do cartão 657 726 879 824 1510 1348 938 831 963 995 1254 1249

Não reconhecimento de despesas (first call) 780 914 794 761 719 976 922 729 831 791 1056 937

Sac Reclamação / Outros Motivos 827 813 800 761 697 909 776 644 903 781 1061 870

jul/16 29.898 30.742 29.008 33.985 33.665 38.239 38.666 35.010 43.649 37.297 48.723 40.387

ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17

Média 2o sem.: 32.590 Média 1o sem.: 40.622

fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17

3.4 3.2 3.0 3.6 3.0 3.1 3.4 3.6 3.7 4.0 3.0 4.0 jul/16 0 a 2 3 a 4 5 a 6 >6

ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17

1% 1% 1%

1% 1% 0% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

Em cartões também temos conseguido manter uma evolução contínua no tempo médio de tratamento da solução das

demandas dos clientes, reduzindo 27% no comparativo de Dezembro de 2016 contra o mesmo em 2015, com a maior evolução na faixa de demandas resolvidas em até 02 dias, onde nota-se um aumento 17 pontos percentuais (aumento de 60,7%).

(22)

FORAM MINISTRADOS OS SEGUINTES CURSOS:

Organizações Exponenciais Encontro Dia do consumidor

Introdução a Derivativos Design Thinking

CAPACITAÇÃO DA EQUIPE DE OUVIDORIA

Com o objetivo de fomentar o conhecimento da Equipe de Ouvidoria, agregar valor e ampliar a expertise dos colaboradores, os colaboradores participaram de módulos de capacitação durante o primeiro semestre de 2017. Os treinamentos e os programas propostos são resultados de uma análise realizada pela área de Recursos Humanos, em conjunto com a Ouvidoria, com o propósito de atender às necessidades e aspirações individuais e propiciar o desenvolvimento contínuo na esfera profissional dos analistas.

TREINAMENTO

Os colaboradores participaram de módulos on-line e presenciais. Tais treinamentos são soluções de Educação Corporativa, visando conciliar estratégias do Conglomerado ao desenvolvimento das pessoas, bem como, disseminar a cultura, valores da empresa e desenvolver as competências essenciais para aumento da performance individual e da excelência organizacional.

(23)

CERTIFICAÇÃO

Ano Número de Colaboradores % certificações

2014 36 100%

2015 34 100%

2016 24 100%

2017 23 100%

Todos os colaboradores da Ouvidoria são certificados.

O quadro ao lado demonstra a experiência e o amadurecimento dos colaboradores da Ouvidoria ao longo dos períodos:

METODOLOGIA DE PASSAGEM

PRÉVIA: FORTALECIMENTO

E DISSEMINAÇÃO

No primeiro semestre de 2017, demos continuidade ao intenso e robusto processo de Passagem Prévia, que proporcionou a identificação de oportunidades de melhorias para mitigar riscos, reduzir custos de atendimentos de segunda instância (Banco Central e PROCON), bem como, aprimorar os processos e procedimentos da Organização. Esta robustez da ferramenta

Passagem Prévia permitiu identificar de forma contínua e sistêmica, as oportunidades de minimizar/mitigar riscos e custos de atendimentos nos quais poderíamos ter atuado de forma diferenciada desde o primeiro contato.

A metodologia permitiu que, através do resultado da análise da Passagem Prévia realizada pela Ouvidoria e propagado no Comitê Executivo, as áreas de negócios tivessem acesso aos motivos pelos quais o cliente acionou a Instituição em segunda instância, oportunizando a revisão de processos.

Este trabalho transcende a esfera do mero atendimento. Debruçamo-nos sobre o processo de melhorias contínuas, proposituras de

recomendações e prevenção e mitigação de riscos operacionais, de imagem e/ou insatisfações de clientes.

(24)

RECOMENDAÇÕES

FORMAIS E SUA

EFETIVIDADE

As recomendações sempre foram pauta nos principais Fóruns de Governança da Organização, havendo engajamento em todos os níveis com o compromisso e atribuição da Ouvidoria. Neste primeiro semestre de 2017, esta atuação, com o objetivo de analisar os processos do Conglomerado e propor melhorias com a devida constatação da efetividade das recomendações, foi pautada nos Comitês Executivos para monitoramento da eficácia do trabalho. Oportunizamos melhorias em 04 temas, como, seguros, recusa de crédito, dentre outras, com o devido acompanhamento da efetividade dos planos de ações implantados pelas áreas solucionadoras.

Embasada pela Resolução CMN 4.433/15, o registro das recomendações utilizando a ferramenta robusta de monitoramento, assegura o controle e inicia processo automático de mensageria às áreas responsáveis para apresentação de planos de ação com prazos e responsáveis definidos. Estas informações são utilizadas pelas áreas de Controles Internos e Riscos Operacionais para melhoria da eficiência operacional dos processos de Governança da Organização.

(25)

Acompanhamento

Classificação individualizada e Sistematizada no momento

Fórum da Qualidade

Análise das oportunidades e Eventuais reclassificações

Deliberação e Gestão

Distribuição semanal de indicadores e base analítica

Comitê Qualidade e Ouvidoria

Desenho e implantações das melhorias

OUVIDORIA ÁREAS DE SOLUÇÕES

A METODOLOGIA PREVÊ QUATRO ETAPAS DISTINTAS:

Diagnóstico: seleção das ocorrências mediante Passagem Prévia, escutas telefônicas, processos envolvidos, entendimento da solução apresentada, parecer jurídico/Compliance;

Interação: apresentação da análise aos heads do processo ou produto, solicitação de medida corretiva para o apontamento, bem como, evidências do plano implantado;

Recomendações: formalização das recomendações, envio do relatório, cadastramento da recomendação na ferramenta GRC Votorantim;

Gestão: acompanhamento da implantação dos planos de ação e apresentação do status das recomendações no Fórum de Relacionamento com o Cliente e Ouvidoria, Reuniões Gerenciais, Comitê Executivo, bem como, status report ao Conselho de Administração.

A detecção de oportunidades e proposições de melhorias consiste no principal condão da Ouvidoria para garantir a todos os consumidores uma atuação continuamente sublimada e vinculada aos Normativos Legais e ao Código de Defesa do Consumidor.

A ilustração abaixo evidencia o quão assertivo é o trabalho de melhoria contínua dos processos e procedimentos do Conglomerado:

= -71%

96

%

81

%

33

%

= -77%

= 0%

Risco Implantadas Efetividade

Baixo Médio Alto Extremo

2015 11 Temas Recomendados 2016 10 Temas Recomendados 2017 4 Temas Recomendados

(26)

Com o intuito de melhor atender os consumidores e lhes oportunizar as melhores soluções, a metodologia de melhoria contínua tornou-se um instrumento de grande importância para toda a Instituição. Buscar a evolução constante nos processos, procedimentos e na forma de atender os consumidores é tarefa comum a todos do Conglomerado.

MELHORIAS IMPLANTADAS PELAS ÁREAS SOLUCIONADORAS DURANTE O 1º SEMESTRE DE 2017

Neste capítulo, evidenciamos as oportunidades identificadas a partir de fóruns de qualidade internos e de prestadores de serviços, grupos de trabalho para aprofundamento e análises de sintomas.

Diante deste objetivo de identificação de oportunidades, as áreas de soluções também fazem avaliações independentes frente aos seus processos identificando melhorias.

Abaixo, seguem as implantações realizadas durante o 1º semestre de 2017: a) Operações Recebimentos Clientes

Boleto Consignado: Emissão de boleto de contrato consignado para casos em que o contrato encontra-se em assessoria. A emissão deste boleto traz velocidade ao processo de baixa da parcela.

Comunicação para inversão de parcelas: Comunicação diária aos clientes que realizam pagamento de suas parcelas de forma inversa. A mensageria é realizada via SMS, para que os consumidores acionem os canais de atendimento para regularização e mitigação de cobranças indevidas.

b) Operações Pós Venda

Comunicação processo de Substituição de Garantia: Comunicação ao cliente quando finalizado o processo de substituição de garantia, com a baixa e inclusão de gravames das garantias envolvidas no processo;

Comunicação processo de Transferência de Dívida: Comunicação ao cliente mediante mensageria, e-mail, após a conclusão do processo de aditamento;

Renegociação de Dívida - Kit´s: Implantação de e-mail registrado para reenvio de kit´s de renegociação de dívida. Com essa implantação, há como rastrear a recepção dos documentos;

Melhoria nos guias de orientações dos processos de aditamentos: Para facilitar o preenchimento das propostas de transferência de dívida, substituição de garantia, renegociação de dívida, pelos clientes, foram elaborados guias em formatos de infográficos para dirimir as dúvidas existentes durante o preenchimento.

(27)

GOVERNANÇA

A Ouvidoria possui a governança do Fórum de Relacionamento com o Cliente e Ouvidoria, no qual se delibera, em reuniões centradas nos aspectos críticos, acerca de melhorias contínuas.

1. FÓRUM DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E OUVIDORIA

Sob organização da Ouvidoria, este Fórum, de âmbito executivo, atua nas definições estratégicas, deliberações e priorizações necessárias para assegurar a implementação de melhorias que sejam percebidas pelo cliente e pelo Regulador. A Ouvidoria, neste Fórum, tem como responsabilidade normativa endereçar medidas preventivas e corretivas de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das demandas entrantes, bem como, sendo a guardiã da Política de Relacionamento com os Clientes, tratada pela Resolução 4539/16.

Além das atribuições já mencionadas, podemos citar:

Reportar trimestralmente ao Comitê Executivo, a detecção de oportunidades, diagnósticos capturados em estudos de causa raiz e efetividade de planos de ação implantados;

Encaminhar periodicamente ao Comitê Executivo e ao Conselho de Administração, relatórios informativos relacionados às ocorrências abertas através dos clientes e de agências reguladoras;

Aprovação de relatórios e pareceres para envio aos Órgãos Regulador-Fiscalizador;

Revisar os processos de Qualidade e Ouvidoria e submetê-los à aprovação do Comitê Executivo;

Recomendar melhoria dos processos e controles internos, com base na análise das causas das ocorrências geradas, incluindo as exigências estabelecidas na Resolução 3849/10 do Bacen e na Instrução Normativa 529/12 da CVM; Além da priorização de iniciativas e de investimentos.

(28)

AVANÇOS E DESAFIOS DA OUVIDORIA

No primeiro semestre de 2017, a Ouvidoria, além de manter os indicadores em patamares elevados, também manteve foco no processo de disseminação das melhorias contínuas e de proposituras de Recomendações Formais; bem como, na prevenção e mitigação de riscos operacionais, de imagem e/ou insatisfação de clientes, transformando as reclamações em oportunidades. Tudo isto com o desafio adicional de promover ainda mais velocidade e boa experiência aos consumidores.

A Ouvidoria do Banco Votorantim, em busca da excelência no relacionamento, desafiou seus processos internos e vem proporcionando novas experiências (user experience) aos consumidores.

Alinhado a estes desafios, e frente às diversas solicitações dos clientes, a Ouvidoria implantou em 2016, a recepção de documentos via WhatsApp, garantindo agilidade no tráfego das informações e comodidade no envio de documentos. Neste primeiro semestre de 2017, em fase de testes, a área ampliará a utilização da ferramenta para a interação com os clientes desde a entrada da demanda até o encerramento.

Além do WhatsApp, contamos com o atendimento via Skype, com interações em texto, proporcionando velocidade e comodidade nas relações de consumo.

Ademais, outra ação iniciada neste primeiro semestre e em desenvolvimento na Organização, além de, plotada no Planejamento 2017 da Ouvidoria, é a utilização da inteligência artificial para oportunizarmos a identificação de melhorias em processos e adotar medidas preventivas com celeridade.

Muito embora a implantação da computação cognitiva esteja em um processo embrionário, é um mecanismo extremamente disruptivo, que valoriza o tempo do cliente e traz ganho de eficiência operacional para a Instituição.

(29)

A Ouvidoria do Banco Votorantim, considera o planejamento alicerçado nestes pilares, como ferramenta imprescindível de auxílio no processo gerencial, na detecção de desafios e ameaças que aparecem diariamente transformando-as em oportunidades para desenvolver soluções e alavancar novos mercados, auxiliando na excelência da Organização.

Ademais, frente ao objetivo precípuo da Ouvidoria, bem como, uma das atribuições da Cultura Organizacional, de satisfazer o cliente oferecendo as melhores soluções, compreende-se de que a opinião do cliente é balizador de performance e ponto de partida para implementação de melhorias. Diante ao exposto, a pesquisa de satisfação NPS (Net Promoter Score) foi intensificada no primeiro semestre de 2017.

Além disso, as opiniões e comentários coletados dos consumidores complementa o processo contínuo de evolução da empresa, sempre amparado no tripé: clientes, processos e tecnologia, e valoriza a visão do cliente e sua percepção de qualidade no relacionamento com a marca.

Abaixo apresentamos o resultado da pesquisa NPS aplicada aos nossos consumidores:

As ações como multicanalidade, pesquisa de satisfação, melhoria contínua, as quais são atuações inclinadas para a busca de um atendimento cada vez mais ágil, eficaz, qualitativo, vêm ao encontro do propósito desenhado pela Ouvidoria para este ano de 2017.

A Ouvidoria do Banco Votorantim compreende que o caminho para a excelência e para uma experiência única, é a multicanalidade. É imprescindível que, ao acolhermos nossos clientes em cada relacionamento, saibamos acompanhar o dinamismo e o empoderamento destes atuais consumidores.

Ambiente Digital Clientes (Internos e Externos) Melhoria Continua Pessoas

Ampliação do atendimento pelo WhatsApp;

Utilização dos meios digitais para encerramento e abertura de reclamações;

Inteligência Cognitiva / Aumentada;

Estudo Passagem Prévia (causa raiz);

Redução de acionamentos no judiciário com passagem prévia pela ouvidoria;

Redução de demandas não elegíveis na Ouvidoria;

Redução de demandas com baixa complexidade na Ouvidoria; Pesquisa de Satisfação (NPS);

Monitoria de qualidade no tratamento de reclamações; Criação de FAQ no site para "autosserviço";

Personalização no atendimento;

Feedback trimestral; Treinamentos atitudinais/ técnicos;

Job Rotation entre as células da ouvidoria; jun/16 31 31 30 38 37 41 43 61 62 59 67 58 71

jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17

Tais ações encontram-se no Planejamento 2017 da Ouvidoria, em específico no pilar Ambiente Digital.

O planejamento de 2017 foi formatado com 13 ações estrategicamente escolhidas dentro de 4 pilares, onde nossas prioridades serão: Satisfação de Clientes, Ambiente Digital, Pessoas e Melhoria Contínua e Experiência do Cliente.

(30)

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