APLICAÇÃO DO PROGRAMA 5S PARA
QUALIDADE EM SERVIÇO EM UM
RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO EM
ALAGOAS
Elenilson Rivando dos Santos
elenilsonrivando@gmail.com
Rayane Mayara Tenorio Malaquias
rayane.mayara1999@hotmail.com
Tulio Souza Silva
tulio.souza177@gmail.com
Edson da Silva Santos
edson_silva89@hotmail.com
Flora Magna do Monte Vilar
floramontevilar@gmail.com
O programa 5S é tido como uma das ferramentas iniciais e de maior eficiência quando se almeja um sistema de gestão de qualidade em uma organização. O objetivo deste estudo é analisar a aplicação do programa 5S em um refeitório alocado no Instituto Federal de Alagoas sendo feita a comparação das melhorias alcançadas a partir dos 5 sensos. Por se tratar de um estudo de caso, foram realizadas visitas periódicas, aplicação de questionário com os colaboradores e o desenvolvimento de propostas de melhoria a partir dos 5 sensos.Foram propostas sugestão de melhoria à direção para uma posterior aplicação, a fim de melhorar o processo produtivo do refeitório. Por fim, foi elaborada uma ficha de verificação para que os colaboradores possam averiguar alguns fatores dentro do processo a curto prazo.
Palavras-chave: Gestão da qualidade, Programa 5s, Restaurante Universitário, Serviço
XXXVIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO “A Engenharia de Produção e suas contribuições para o desenvolvimento do Brasil”
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1. Introdução
Com o acréscimo da utilização de estratégias dentro de empresas, para que possam competir cada vez mais para se manterem dentro do mercado, com um alto índice de lucro faz com que algumas destas empresas sintam a necessidade de deter um processo evolutivo que se dê de forma cada vez mais rápida com a participação de todos os setores que estão inseridos nesta. A qualidade está inserida neste contexto no que se diz respeito a forma como um serviço ou bem chega até o mercado consumidor, promovendo uma maior excelência da empresa para com os consumidores, fazendo com que esta possa sobreviver à concorrência.
Em virtude da concorrência, a principal saída que as empresas buscam é a de melhorar todo o seu sistema de qualidade, uma dessas alternativas é através da implementação do Programa 5S, oriundo do Japão em meados do século XX e que tem como objetivo promover a conscientização para os colaboradores em uma organização em todo o local de trabalho, utilizando conceitos básicos de manutenção apenas de tudo que seja necessário, da limpeza, bem como padronização e disciplina durante a execução de determinada função com pouca supervisão (GOMES, 1998). Para isso, a gestão da qualidade tem seu foco voltado para a fiscalização, orientação e conscientização da qualidade em cada processo produtivo.
Esse método aplica-se basicamente em três dimensões básicas presentes em uma organização, são elas: a física, no que diz respeito ao layout; dimensão intelectual, voltada para toda a realização das tarefas; e por último a dimensão social, que diz respeito aos relacionamentos interpessoais assim como as ações executadas diariamente (ABRANTES, 2001). A medida em que essas dimensões vão se correlacionando, se uma delas puder ser melhorada a partir do 5S, a diferença é sentida nas demais.
Tendo em vista o sistema de gestão da qualidade, um restaurante é capaz de disponibilizar um serviço de característica híbrida, pois apresenta a produção de bens e serviços de maneira igualitária e com isso a necessidade em analisar a qualidade torna-se maior (JOHNSTON; CLARK, 2002), o que possibilita a implementação de alguma ferramenta que possa melhorar todo o processo produtivo de maneira estratégica a partir do gerenciamento de uma organização desse porte aumentando, portanto, a produtividade bem como a qualidade (CORRÊA; CORRÊA, 2010).
Dessa forma, a pesquisa tem como objetivo analisar e entender como funciona a organização do serviço de alimentação proposto pela empresa. A implementação da metodologia 5S surge com o intuito de fornecer um diagnóstico de um restaurante escolar
2 com a finalidade de prestar assessoria ao mesmo, assim como identificar os pontos fortes e fracos deste, propondo intervenções para possíveis melhorias no processo produtivo.
2. Gestão da qualidade
A gestão da qualidade pode ser definida como as ações necessárias realizadas por uma organização a fim de obter todas as características positivas do serviço ou produto e que detenha as especificidades do cliente e/ou consumidor indispensáveis para se alcançar a qualidade do mesmo (JUNIOR; BONELLI, 2006; OLIVEIRA et al., 2015).
Devido a isso, a qualidade está inserida neste contexto no sentido de ser o controle ou aperfeiçoamento de como o processo de obtenção de um bem ou serviço é executado, fazendo com que as especificações do cliente sejam alcançadas de maneira satisfatória não tendo, portanto, defeitos no produto final, ou a diminuição destes (HARMS et al., 2015).
O passo inicial para a implementação de um sistema de gestão da qualidade em uma organização é dado como sendo a aplicação do programa 5S, e posteriormente será realizada a implantação de outros programas de qualidade (BARBOSA et al., 2009; MILLER, 1996). O 5S não pode ser confundido com um processo de gestão, este é na verdade uma ferramenta administrativa que visa a qualidade em seu estágio inicial através de práticas de aprendizado que são realizadas de forma contínua por meio do engajamento de todos os colaboradores presentes em um sistema, para que estes possam manter o programa de forma continuada (EMBRAPA, 2007).
2.1. O Programa 5S (cinco sensos)
O programa 5S, oriundo do Japão em meados do século XX tem como objetivo promover a conscientização para os colaboradores em uma organização em todo o local de trabalho utilizando conceitos básicos de manutenção apenas de tudo que seja necessário, da limpeza bem como padronização e disciplina durante a execução de determinada função com pouca supervisão (GOMES, 1998; LEONEL, 2011). O Quadro 1 apresenta os cinco sensos e seus respectivos significados de acordo com Kalkmann (2002).
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Quadro 1 – Os 5 sensos
Fonte: Adaptado de Kalkmann (2002)
No Brasil, o programa recebe a nomenclatura ‘senso’ e a tradução contextual de cada palavra com inicial ‘s’ oriunda de seu idioma original. Nesse cenário, os 5 sensos são: senso de utilização, senso de ordenação, senso de limpeza, senso de saúde e de higiene, e por último o senso de autodisciplina.
O Senso de Utilização (Seiri) tem como principal característica dar o destino apropriado de materiais e equipamentos, podendo até mesmo descartá-los, sendo que após sua aplicação apenas o que for necessário para as atividades do local de trabalho permanece no ambiente (RIBEIRO, 1994).
O Senso de Ordenação (Seiton) visa o uso de critérios para dispor dos materiais em seu lugar apropriado através do desenvolvimento de um arranjo físico sistemático no local organizando de maneira funcional os materiais, equipamentos, ferramentas, utensílios, informações e dados, estabelecendo locais e critérios apropriados para armazenagem, tendo em mente maior eficiência e eficácia, facilitando o fluxo de todos esses itens e desenvolvendo um sistema de controle visual (SILVA, 1996).
O Senso de Limpeza (Seiso) tem como iniciativa manter o ambiente sempre limpo. Nesse caso é levada em consideração a limpeza do layout bem como das demais ferramentas e equipamentos que possam ser utilizados na realização de alguma etapa de processo.
O Senso de Saúde (Seiketsu) também denominado como sendo o “asseio de uma organização” está voltado sistematicamente para saúde e higiene de um espaço, pois visa um ambiente devidamente higienizado, visivelmente sob controle e tem em seu princípio a garantia do cumprimento dos demais sensos. Fazendo com que o ambiente de trabalho seja o menos agressivo possível zelando sempre pela higiene pessoal e dos espaços através de boas condições sanitárias e mentais (BARBOSA et al., 2009).
O Senso de Autodisciplina (Shitsuke) consiste em pôr em pratica as regras e normas estabelecidas nos sensos anteriores promovendo o hábito nos colaboradores de se atentar as
4 regras, normas e procedimentos, bem como segui-las, a partir da consciência que é preciso repensar seus atos oriundos dos outros quatro sensos descritos anteriormente (KALKMANN, 2002). Nesse caso moldando os atos e corrigindo-os quando necessário.
Neste contexto fica evidente que o ato de modificar o layout assim como eliminar itens que não são necessários para um processo ou até mesmo modificar as etapas do processamento faz com que o ambiente se torne mais agradável através das mudanças na rotina dos colaboradores por meio de uma ferramenta simples (CAMPOS et al., 2005).
3. Procedimentos metodológicos 3.1. Objeto de estudo
Este foi realizado a partir de visitas in loco de forma periódicas ao refeitório de um Instituto Federal de Alagoas (IFAL), a etapa inicial do mesmo consistiu em primeiro caracterizar a organização por meio de uma entrevista com a nutricionista responsável pela organização e depois disso foi aplicado um questionário (Anexo) com os colaboradores do processo produtivo.
3.2 Diagnóstico da Situação do Serviço e do Espaço
Para diagnosticar os possíveis problemas da organização e os pontos onde podiam ser aplicados os cinco sensos foi realizada a observação do ambiente com a efetuação de registros fotográficos bem como a forma como se dá a realização do processo produtivo do refeitório. Inicialmente o diagnóstico e aplicação do programa 5S se deu em toda a área do refeitório, isso inclui a cozinha e o salão onde é servida e consumida as refeições preparadas e na área externa circunvizinha ao refeitório. Nas visitas periódicas realizadas nos espaços anteriormente citados foi constatada a necessidade de melhorias no processo produtivo e com isso a implantação do programa 5S mostrou-se amplamente viável.
3.3 Aplicação do Programa 5S
Foi proposto um plano de ação realizado a partir da abordagem inicial por parte dos pesquisadores sobre o que seria os cinco sensos, algo semelhante à um processo de conscientização por meio de reuniões com os colaboradores, como conclusão foram confeccionadas propostas de melhorias a serem alcançadas com a aplicação do Programa 5S e estas foram postas em prática pelos colaboradores da própria organização com o auxílio e consultoria dos pesquisadores para que os ensinamentos sejam estabelecidos e amplamente exercidos mesmo após a finalização da pesquisa.
5 Para determinar a continuidade e avaliação da aplicação do programa 5S após a realização desse estudo, foi elaborada uma ficha de verificação (Anexo) a ser aplicada de forma mensal em uma auditoria realizada por um dos colaboradores atribuindo uma nota aos pontos principais de verificação e uma nota final em cada auditoria.
4. Resultados e discussões 4.1. Aplicação do questionário
Foi elaborado um questionário e aplicado aos cinco colaboradores da organização em questão. A primeira questão diz respeito ao conhecimento acerca do Programa 5S, apenas um colaborador, que representa 20% do total possuía algum conhecimento sobre o programa. Isso demonstra que mesmo sendo o passo inicial para a qualidade em um serviço essa ferramenta ainda passa despercebida pelos colaboradores talvez por ser algo simples de execução. Isso demostrou que existe a necessidade em instruir os demais colaboradores sobre os cincos sensos bem como aplicá-los no processo produtivo do refeitório.
Além disso, 100% priorizam por realizar todas as suas atividades em tempo hábil, o que demonstra que os mesmos não realizam atividades que possam ser irrelevantes e como consequência tragam desperdício de tempo. Por meio do questionário também foi possível constatar que apesar de existir o excesso de materiais desnecessários, apenas 40% dos colaboradores acham que estes objetos em excesso podem trazer malefícios durante a realização de suas funções e que o descarte correto desses materiais poderia trazer uma melhora significativa nos setores de produção das refeições, a partir da redução dos materiais em bancadas e nos corredores que dão acesso à outras áreas.
Referente a existência de um local específico para guardar os materiais e insumos indispensáveis para a execução do trabalho 100% dos colaboradores afirmaram que existem locais para isso. De acordo com os colaboradores, a quantidade de armários, prateleiras e depósitos de lixo não são suficientes. Todos eles alertaram sobre essa deficiência, porém essa dificuldade pode se dar devido à falta de espaço dentro do refeitório, então fica evidente a necessidade em otimizar ainda mais o espaço para que sejam inseridas as latas de lixo para uma melhor seletividade do mesmo assim como a alocação de mais armários e prateleiras para poder dispor melhor os insumos e equipamentos da organização.
Por meio do questionário foi possível observar que a depender do colaborador pode ou não existir um local específico para que este possa guardar seus objetos pessoais antes de adentrar no processo produtivo, isso muitas vezes pode ser um fator a ser determinado a depender das funções que este desempenha durante a organização. É importante que todos
6 possam ter um local reservado para guardar seus objetos para uma melhor organização dos espaços e para dispor de locais específicos para cada ação.
A partir do questionário pode-se contatar que 100% dos funcionários detém uma preocupação em guardar as coisas em seu devido lugar, pois assim quando alguma ferramenta for necessária para uma determinada função está será facilmente encontrada. De acordo com os colaboradores, assim que algum equipamento apresenta alguma falha este passa por uma avaliação seguida de uma possível avaria, pois sem determinados equipamentos o processo produtivo não consegue se manter com toda a sua eficiência. Como todos os equipamentos e insumos possuem um local correto para sua armazenagem os colaboradores não apresentam nenhuma dificuldade para os encontrar enquanto estão executando suas funções, porém fica como sugestão uma melhor organização para estes dentro dos locais disponíveis.
Por meio do questionário foi possível constatar que são realizadas limpezas periódicas em todo o refeitório. No entanto, ainda seria possível melhorar visto que o mesmo não possui um descarte adequado do lixo e este não passa por uma seletividade correta e funcional, sendo feita apenas a separação do que é ou não orgânico, além de que o mesmo não possui local específico e afastado para que seja realizado este descarte.
Com relação à iluminação e à ventilação, houveram respostas distintas entre si, 60% dos trabalhadores afirmaram que ambas não estavam adequadas para o local, enquanto 40% disseram se sentir confortável com a ventilação e iluminação do local. Quando questionados sobre suas responsabilidades e a separação das funções todos os colaboradores afirmaram que existe uma boa administração referente a isso, onde as funções são bem divididas para que os funcionários não fiquem sobrecarregados e isso implica diretamente na implantação do último senso, o de autodisciplina, demonstrando que este já é executado e com sucesso na organização do refeitório.
Mesmo que a organização já conte com uma boa administração é necessário ainda que todos os colaboradores tenham em mente que estes devem sempre realizar uma breve análise referente ao que foi ou não executado durante aquele dia de trabalho. Por meio do questionário foi possível observar que 20% dos colabores ainda não executam essa análise e que seria viável então a inserção de uma ficha onde fossem adicionadas as informações necessárias para a fiscalização.
O questionário teve como objetivo identificar a visão dos colaboradores quanto à organização do refeitório e como estava se dando a percepção dos mesmos referente as etapas do processo produtivo. Nota-se que antes da aplicação do 5S estes não possuíam muitas
7 motivações, aspecto esse que pôde-se alterar após a explicação e início do lançamento dos cinco primeiros sensos.
4.2. Propostas de melhoria para a implantação do programa 5S
Através da aplicação do questionário ficou evidente que existe a necessidade de utilizar uma metodologia que possa trazer melhorias e mudanças tanto para o ambiente quanto para a realização do processo produtivo, para isso foram propostas atividades que implementem as atividades rotineiras através da utilização do Programa 5S.
4.2.1. Sendo de utilização (Seiri)
Inicialmente, para o primeiro senso é preciso deixar no local apenas o necessário para realização das atividades de trabalho deste, devido a isto a primeira ação que poderia ser realizada é a realocação de duas prateleiras encontradas no salão de refeições do restaurante e que são destinadas para armazenagem de mochilas e objetos pessoais dos ‘clientes’, direcionando-as uma para o depósito de utensílios e outra para dispensa de alimentos. Essa ação tem como objetivo aperfeiçoar o espaço deixando-o maior, assim seria possível a inserção de mais cadeiras e mesas no ambiente aumentando o número de alocações, além disso, elas seriam mais bem utilizadas na dispensa e no depósito onde há real necessidade destas, uma vez que o volume guardado nestas salas é grande ao mesmo tempo em que detêm poucas prateleiras. Outra medida seria a retirada do freezer encontrado na dispensa de alimentos destinando-o para a sala de refrigeração que atualmente é utilizada para armazenagem de frutas e atividades de açougue.
4.2.2. Sendo de ordenação (Seiton)
Pensando em desenvolver um arranjo físico sistemático dos materiais disponíveis no ambiente, para isso seria necessário dispor melhor o número de cadeiras e mesas do salão de refeições, realizando mudança e aumento em suas distribuições assim como o aumento de avisos de higienização, porém posicionando-os estrategicamente dentro do espaço. Distribuir os extintores de incêndios suspensos e com identificação do tipo de extintor tanto no refeitório como no ambiente da cozinha. Identificar todos os lixeiros assim como as salas internas do ambiente seguida da troca de materiais danificados e colocar avisos de higienização dentro da cozinha. Por fim, realizar a transformação do layout da cozinha em um retângulo com a realocação da sala da nutricionista transformando-a em um anexo externo ao mezanino para que a mesma possa ter controle visual do processo de manipulação dos alimentos (BRASIL, 2004).
8 Com o objetivo de manter o ambiente sempre limpo, preferencialmente não o sujando, trocar as torneiras de rosca por torneiras de pressão nas pias destinadas a higienização das mãos, assim como dispor de uma cuba mais funda em todas as pias onde são lavados os utensílios. Acréscimo de um ralo na cozinha para circulação da água proveniente da limpeza do ambiente e melhorar a seletividade e condicionamento do lixo orgânico para não haver o acúmulo de microrganismos próximos ao ambiente da cozinha.
4.2.4. Sendo de saúde (Seiketsu)
Nesse senso a segurança deve ser priorizada a partir da realização de práticas que melhorem a saúde de seus colaboradores. O único extintor de incêndio presente nos dois ambientes está posicionado de maneira incorreta (Figura 1), pois de acordo com a NR-23 e o Decreto Nº 13.425 de 30 de maço de 2017, este deveria ser instalado a uma altura de 1,60 m a partir do solo, com fácil visualização, fácil acesso e onde haja menos probabilidade de o fogo bloquear o seu acesso (BRASIL, 2009b, 2017). É importante disponibilizar mais de um extintor de incêndio em cada pavimento independente da área ocupada e fazer a sinalização adequada destes como estabelece a NR-23, garantindo equipamento suficiente para combater o fogo em seu início (BRASIL 2009b).
Figura 1 – único extintor de incêndio do refeitório
Fonte: Os autores (2018)
Além disso, colocar travas para impossibilitar o acesso aos botijões na área externa, assim como promover um cronograma de realização da manutenção do manômetro de pressão, das mangueiras e das válvulas. Separar em local afastado os produtos de limpeza da organização e também a elaboração de avisos de risco nos locais onde existirem, a exemplo a cozinha, fazendo distribuição estratégica destes. A climatização da cozinha torna-se muito importante para a saúde dos funcionários que estão sempre expostos a um calor excessivo
9 podendo-lhes causar desconforto, diante da presença de fogões, aparelhos eletrônicos e a constante circulação de pessoas. O refeitório não possui recirculação de ar, sendo um ambiente fechado. Dessa maneira, sugere-se a inserção de um exaustor com tela, pois assim o ar seria renovado constantemente, além de controlar a temperatura do ambiente.
4.2.5. Sendo de autodisciplina (Shitsuke)
A conscientização dos colaboradores possui grande importância nessa etapa, pois os possíveis resultados oriundos dos quatro primeiros sensos serão mantidos nesse último. É preciso que aja comprometimento por parte de todos os colaboradores e que estes tenham em mente que estão na busca de um objetivo em comum, que é o de melhorar as condições do trabalho. Devido a isso, torna-se viável a realização de reuniões mensais ou quinzenais para discutir a realização do processo produtivo até então pondo em evidência os pontos fortes e fracos e também manter um cronograma fixo para a aplicação da ficha de verificação (Anexo B) proposta no estudo afim de se obter novas metas a serem alcançadas gerando uma maior motivação para os funcionários.
5. Conclusões
Por meio da pesquisa realizada no refeitório foi possível identificar alguns problemas devido ao layout, o mal posicionalmente de equipamentos, pouca preocupação com o ambiente e a saúde dos colaboradores, falta de noções básicas na segurança do trabalho por meio da ausência de equipamento de proteção coletiva (extintores de incêndio), a falta de sinalização nos ambientes e o risco de proliferação de microrganismos.
Com a identificação dessas problemas foram propostas algumas melhorias como o remanejo de alguns equipamentos, a mudança no layout do refeitório, criação de folhas de verificação para acompanhar a realização do trabalho de forma mensal, a instalação de dois extintores de incêndio no salão de refeições e na cozinha, realização de reuniões periódicas a partir do preenchimento da filha de verificação e também colocar a sinalização de segurança e identificação correta nos ambientes internos.
A execução das propostas foi colocada como sugestão, para que estas sejam postas em prática em um futuro próximo desde que a não aplicação não continue a trazer malefícios para a realização do processo produtivo. Ainda assim, algumas ações devem ser levadas em consideração o quanto antes, já que estas podem trazer riscos para a saúde dos colaboradores, como é o caso das atividades de insalubridade devido ao aumento brusco da temperatura e dos cuidados com o risco de incêndio e também como está previsto nas Normas
10 Regulamentadoras 15 e 23 respectivamente e na lei de combate à incêndios mesmo que estas necessitem de mudanças na estrutura ou compra de equipamentos, ou seja, ações de natureza financeira, sendo assim dependem de solicitações, análises de profissionais qualificados e processos burocráticos.
Dessa maneira, a elaboração das propostas servirá como pontapé inicial para aplicações futuras, mas é importante salientar que a ferramenta 5S muitas vezes é a inicial para promover um ambiente de gestão da qualidade através de um plano de ação para promover o oferecimento de um local de trabalho mais confortável e seguro, e devido a isso fica difícil aplicar outras ferramentas para melhorar o serviço proposto pelo refeitório.
6. Agradecimentos
Ao Instituto Federal de Alagoas (IFAL) por ceder o espaço onde está alocado o refeitório do campus para realização da pesquisa, assim como aos colaboradores que trabalham nas dependências do mesmo e que contribuíram bastante para a obtenção dos dados expressos no estudo.
REFERÊNCIAS
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GOMES, D. D. Aplicando 5S na gestão da qualidade total. São Paulo: Pioneira, 1998. HARMS, J.; ESCORSIM, S.; GRACZYK, G. H.; BEVERVANÇO, M. Os 5s no Processo Produtivo da Empresa A.L.Harms Buffet e Restaurante. Congresso Internacional de
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JOHNSTON, R.; CLARCK, G. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002.
11 JUNIOR, A. R.; BONELLI, V. V. Gestão da Qualidade e do Meio Ambiente: Enfoque
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KALKMANN, G. L. Qualidade Necessária: para empresas de serviços contábeis. Itajaí:
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SILVA, J. M. da. O Ambiente da qualidade na prática 5s. ed. 3. Belo Horizonte: Fundação
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ANEXO
Quadro 2 - Questionário
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Tabela 1 – Folha de auditoria do programa 5S
